公交公司場地保潔及物業(yè)維護服務管理規(guī)章制度

公交公司場地保潔及物業(yè)維護服務管

理規(guī)章制度

目錄

第一節(jié)企業(yè)內部管理制度........................2

一、人事管理制度............................2

二、行政管理................................3

三、財務管理制度............................6

四、物資管理制度............................8

第二節(jié)人員管理制度...........................12

二、日常工作管理制度.....................13

三、行為規(guī)范管理...........................15

四、接待投訴制度...........................16

五、員工文明服務制度.......................17

六、獎懲制度...............................18

七、考勤制度...............................20

八、請銷假制度.............................20

第三節(jié)公眾管理制度...........................21

一、公示制度...............................21

二、水、電管理制度.........................22

三、機器設備管理制度.......................22

第四節(jié)保潔及物業(yè)維修管理制度.................26

一、保潔管理制度...........................26

二、物業(yè)維修管理制度.......................30

三、保潔管理服務標準.....................31

1

四、內部考核方法...........................33

第五節(jié)檔案管理制度...........................35

一、檔案資料的建立.........................35

二、檔案資料的分類.........................36

三、檔案資料的管理.........................40

第一節(jié)企業(yè)內部管理制度

一、人事管理制度

1.員工上班做到不遲到、不早退。

2.員工嚴禁偷吃偷拿各種食品和商品。

3.嚴禁在工作區(qū)域看書報、打鬧和高聲喧嘩。

4.下班后必須關閉水、電、氣、門、窗，消除一切安全

隱患。

5.工作人員上班時間不能隨意會客，嚴禁外人進入配送

中心。嚴禁將私人物品帶入工作崗位。

6.員工嚴禁隨意互相辱罵，應相互尊重，嚴禁打架和從

事各種違法活動。如有違反者視情節(jié)輕重給予處罰，直至扭

送至公安機關。

7.上班時間嚴禁做工作之外的事情。

8?服從上級領導，認真完成各項任務。

9.休假事先要向公司辦公室請假，批準方可。

2

10.如需辭職，必須以書面形式提前一個月寫辭職報告,

在批準后方可辦理離職手續(xù)。

11.增強勤儉意識，養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣。

12.員工除完成每日各環(huán)節(jié)基本工作之外，還需要完成

本公司正常運轉的相關工作。

13.員工每天要按照工作流程認真工作，合理安排工作。

學會溝通、勤于溝通、確保工作流程和諧順暢，保證配送貨

品的時間要求及質量要求。

14.員工要做到盡忠職守，服從管理，有責任心，有愛

心，互相團結，互相幫助，以達到工作上精益求精，提供工

作效率。

二、行政管理

1.工作紀律

（1）上班時間不準大聲喧嘩、不準打瞌睡。

（2）上班時著裝整潔、坐姿端正，樹立良好的公司形

象和個人形象。

（3）工作時應注意提高工作效率，盡量減少私人電話

及聊天，嚴禁看與工作內容無關的抖音視頻、新聞、玩電子

游戲、微信QQ上網聊天等，營造良好的工作范圍。

（4）員工應養(yǎng)成開源節(jié)流、節(jié)能降耗的良好工作習慣,

下班時應注意能耗設備（電腦、空調、燈等）是否關閉完好,

下班時間、節(jié)假日等非工作時間（非加班情況下）不在辦公

區(qū)域做與工作無關的事情。

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凡遲到、早退者處罰10元/小時（不到1小時作1小時

計算），曠工者罰50元/小時（不至u1小時作1小時計算）。

無故曠工5天及以上者公司可直接辭退員工。

特別條款，在一個自然月份里，允許遲到二次（不晚于

9：00）,給員工應急時使用。

（5）員工生病、有事可向公司請假。

1）請假程序：按規(guī)定填寫《請假條》，經經理書面批

準同意后方可按批示休假。

2）請假規(guī)定：員工可享有病假、事假、婚假、產假、

喪假、工傷假、年休假，其中婚假、產假、喪假、工傷假、

年休假為全薪假。

病假：員工因患病或非因公負傷可請病假，累計休假不

得超過3個月。病假期間不享受原有工資及福利待遇。

事假：員工因事可請事假，但全年累計休假不得超過20

天。事假期間不享受原有工資及福利待遇。

婚假：3天。

產假：女性員工因生產可請產假，按國家政策生育的，

女職工可享受98天產假，其中產前可以休假15天，非按國

家政策生育的則不能享受本產假。

喪假：員工因直系親屬離世可請喪假，假期3天，休假

期間享受原有工資及福利待遇。外地職工可按往返喪葬地實

際路程時間延長休假，但延長期的工資按事假標準計算）。

工傷假：員工因工負傷可請工傷假，享受原有工資及福

利待遇。

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年休假：員工每年可享受5天年休假，本公司工齡每滿

一年可加休2天，休假期間享受原有工資福利待遇。

年休假不跨年調休二特別條款，在一個自然月份里，允

許請假（病假或事假）2次，不扣工資，但每次不得超過4

小時。

三、財務管理制度

全體財務人員應認真貫徹執(zhí)行國家有關財政法規(guī)及會

計制度。敬業(yè)愛崗，不做有損于公司的事。嚴格按照公司財

務管理制度做好自己的本職工作。對待工作認真踏實，樹立

為客戶服務意識。貫徹公司質量方針和質量目標。

（一）財務部門職責范圍

1,認真貫徹執(zhí)行國家有關財務管理的法律法規(guī)，確保財

務工作的合法性。

2.建立健全公司各種財務管理制度，嚴格按照財務工作

程序執(zhí)行。

3.采取切實有效的措施保證公司資金和財產的安全，維

護公司的合法權益。

4.編制和執(zhí)行財務預算、財務收支計劃，督促有關部門

加強資金回流，確保資金的有效供應。

5.進行成本、費用預測、核算、考核和控制，督促有關

部門降低消耗、節(jié)約費用，提高經濟效益。

6.建立健全各種財務帳目，編制財務報表，并利用財務

資料進行各種經濟活動分析，為公司領導決策提供有效依

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據(jù)。

7.負責公司材料庫、辦公用品庫的管理。

8.參與公司工程承包合同和采購合同的評審工作。

9.及時核算和上繳各種稅金。

10.參與項目部與施工隊結算，參與采供部與材料供應

商結算。

11.會計檔案資料的收集、整理，確保檔案資料的完整、

安全、有效。

12.加強本部門管理，進行內部培訓，提高本部門工作

人員素質。

13.完成公司工作程序規(guī)定的其他工作，完成領導布置

的其他任務。

（二）會計崗位職責

1.負責登記各項經管的明細帳、分類帳、總帳；

2?全面了解、掌握國家有關財務工作制度、政策、公司

的會計核算和財務管理的各項規(guī)定，并正確執(zhí)行；

3.負責總帳、明細帳、分類帳的核對工作，銀行存款的

調節(jié)工作，匯總會計憑證，登記總帳；

4.對其他應收、應收帳款及時催收清理；按公司規(guī)定安

排固定資產及庫存材料等資產的盤點；

5.每月編制會計報表，確保報表數(shù)字真實，計算正確，

鉤稽關系清楚；

6.負責裝訂、管理會計檔案；

7

7.承辦公司領導交辦的其他工作。

（三）出納員崗位職責

1.辦理現(xiàn)金收支和銀行結算業(yè)務，嚴格按照我國有關現(xiàn)

金管理和銀行結算制度的規(guī)定，管好貨幣資金，不坐支現(xiàn)金,

不以白條抵庫；

2.順序、及時地登記現(xiàn)金和銀行存款日記帳，保證數(shù)字

清楚、內容準確,做到日清月結，要及時核對庫存現(xiàn)金，每

周一填寫貨幣資金周報表；

3.保管好庫存現(xiàn)金，有價證券，確保其安全無缺，如有

短缺要賠償損失；

4.保管好印章，嚴格按規(guī)定用途使用印章，簽發(fā)支票用

的印章不得全交出納員一人保管；

5.嚴格管理空白收據(jù)和空白發(fā)票，認真辦理領用手續(xù)，

按規(guī)定簽發(fā)支票，對簽發(fā)空頭支票負責；

6.完成財務總監(jiān)或財務經理交付的其它工作。

四、物資管理制度

為加強公司的資產管理，規(guī)范各類物資的采購管理，在

物資的采購、使用、管理等過程中貫徹按需購置、合理使用、

妥善保管、厲行節(jié)約的原則，特制定本管理辦法。各部門要

認真遵照執(zhí)行，資產管理部門及物資采購人員、使用保管人

員必須依照此辦法管理使用好各項物資。

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（一）物資管理的范疇

本辦法所管理的物資范疇為公司內各部門經營、建設、

維護保養(yǎng)、辦公所需要的各類設施、設備、低值易耗品、辦

公用品、工具、備件以及臨時采購使用的各類物資。

（二）物資管理工作的原則

物資管理工作要堅持按需購置，合理使用，妥善保管，

厲行節(jié)約的原則°在計劃采購中要堅持做到：確實需要，質

量優(yōu)良，價格合理。在使用中做到正確使用，精心保管，細

心保養(yǎng)，盡量延長設備及物資的使用壽命。在物資管理中要

做好物資的采購計劃，倉儲保管和物資的回收利用工作，做

到物盡其用，厲行節(jié)約。

（三）物資的需求及采購程序

1.采購計劃

各部門相關人員所需各種物資要根據(jù)各部門的實際情

況報送部門負責人，由負責人統(tǒng)一填報《物資采購計劃表》，

采購部根據(jù)各部門上報的物資需求計劃，結合物資在用、庫

存等情況合理安排采購時間，同時報財務部備案，預支采購

備用金及時采購。采購人員按物資采購計劃進行采購，在采

購時要嚴格按照物資需求的采購計劃執(zhí)行。專用物資及技術

專業(yè)性較強的物資采購，需求部門要派專業(yè)人員與采購人員

共同采購，以保證物資采購的準確。

2.采購時間

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各部門提報物資需求計劃時要給采購部門留有采購的

時間，常規(guī)的物資需求要求提前五日之前提報計劃，臨時計

劃用物資應比使用日期提前一日提報計劃。對于突發(fā)的臨時

急需物資的采購可不受計劃提報時間限制，及時與部門主管

溝通，由部門主管直接向采購部門要求臨時采購使用，然后

按程序補辦計劃手續(xù)。

3.采購

各類物資的采購統(tǒng)一由各部門主管負責，采購人員依據(jù)

批準的物資采購計劃進行采購，采購人員持《物資采購申請

表》到財務部辦理借款手續(xù)，無《物資采購申請表》財務部

不予辦理借款。各部門的零星、臨時采購及各種專用物資的

采購也必須填寫《物資采購申請表》，按采購程序辦理，要

嚴格杜絕無計劃采購、無審批采購。對于不能按采購程序進

行管理的臨時突發(fā)應急用物品，可在事先向財務部通報后自

行采購使用；后補辦相關計劃審批手續(xù)。

4.入庫與結賬物資采購后要由倉庫管理員進行驗收并

辦理入庫手續(xù)。使用部門要確定采購物品符合質量需求及使

用要求并進行簽字，采購人員在辦理入庫驗收后方可到財務

部報銷，所報銷的內容應與物資采購計劃相符并記錄詳細信

息和發(fā)票，對不合乎質量、使用要求的不予報銷。

（四）物資的使用和管理

L物資采購進貨，由倉庫管理員辦理入庫手續(xù)后，方可

出庫使用，直接使用的物資在物資到位后要及時補辦物資的

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出、入庫手續(xù)。

低值易耗品等使用周期較短（一次性使用）的物品登記

入庫后直接使用，在入庫單備注說明，不另寫出庫單。工具

類等使用周期長的物資，在填寫入庫單后必須登記入賬木，

大件管理落實到人，兩個月進行一次清理盤點。

2?物資倉庫管理要做到入庫及時、保管得當、帳物相符,

倉庫清點要準確，入庫記帳要及時，要及時掌握和申報物資

的庫存情況，以便及時調整物資的使用和采購計劃。

3.各種專業(yè)工具、辦公設備等在領用后要建立使用保管

檔案，使用人員要保證各種工具、設備、設施規(guī)范使用、妥

善保管，不得違章、違規(guī)使用。綜合管理部要根據(jù)物資領用

使用保管檔案定期進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

4.部門和個人領用的設備、設施、辦公用具等要專人使

用專人負責，使用管理人員工作變動時要辦理使用、管理交

接手續(xù)，否則綜合管理辦不予辦理調、離職手續(xù)和工資結算。

5.綜合管理辦要對在存以及臨時使用的一次性物資、各

種包裝物、廢棄物專門統(tǒng)一管理并及時回收利用。對于報廢

的設備工具等物資要及時進行使用價值鑒定，做好維修再利

用和處理工作。物資回收處理收入要及時上繳財務并做好記

錄。

（五）物資管理工作的獎勵、處罰及責任確定。

1.各部門要根據(jù)實際需要申報物資需求計劃，需求計劃

要做到準確、合理，對因虛報、錯報而引起的物資采購損失,

要追究當事人的責任并給予相應的經濟處罰。

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2.采購人員因不按采購計劃采購、延誤采購、錯誤采購

以及采購質量不合格而影響工期和使用的，要追究采購人員

的責任并給予扣應的經濟處罰。

3.物資需求單位要根據(jù)需要對所需物資的質量、性能、

技術要求等做出明確的采購要求，而且對所使用物資市場情

況及價格要有比較準確的了解，能夠基本預測所需要采購物

資的價格。

4.采購人員在滿足采購物資的質量及使用要求的前提

下，要保證物資采購的價格合理。如采購人員在采購中有高

價購進等營私舞弊行為，一經發(fā)現(xiàn)要嚴肅處理。

5.物資保管及使用人員在入庫時要嚴把驗收關，在工作

中如發(fā)現(xiàn)有作弊、瀆職等不良行為，一經發(fā)現(xiàn)要嚴肅處理。

物資保管使用人員因人為因素造成物資損失的，要追究當事

人的責任，并給予相應的經濟處罰。

6.對于節(jié)約使用物資、回收利用廢舊物資等有功人員，

依據(jù)節(jié)約物資的價值及貢獻給予相應的獎勵。

第二節(jié)人員管理制度

一、員工守則

L在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。

2.自覺抵制不正之風，嚴守法紀。

3.不以權謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。

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4.不在上班時間干私活，不用公司通訊設備進行私人活

動和聊天等。

5.業(yè)余時間，不利用公司機具、材料向業(yè)主承攬私活。

6.不亂收費或收費不開收據(jù)。

7.不利用工作的特殊性質，對流動、外來人員進行敲詐

勒索。

8.不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價差額。

9.維護公司利益，遵守公司機密。

10.不利用公款拉私人關系請、吃、喝。

11.不挪用、拖欠和侵吞公款。

12.不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。

13.節(jié)約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節(jié)約。

14.不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網點提供優(yōu)惠服

務和物價。

15.不在報銷憑據(jù)中作假、謊報、多報。

16.不利用工作之便和業(yè)主對公司的信任，私下向業(yè)主

推銷產品，賺取外快。

二、日常工作管理制度

為了進一步加強管理，提高工作效率，強化組織觀念，

維護正常的勞動、工作秩序，特制定本制度。

1.全體員工必須嚴格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度，按

照崗位責任制和具體工作目標，嚴格履行自己的職責。

2.全體員工必須服從分配，聽從安排，對工作不服從分

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配，經教育仍不能到職到崗地視為曠工處理。

3.做到按時上下班，不在工作時間內睡覺、打撲克、下

棋或干其它與工作無關的私活，違者按獎懲制度第五條執(zhí)

行。

4.嚴格考勤制度，各管理站必須堅持每日簽到考勤，考

勤員必須認真登記，嚴禁弄虛作假，違者按獎懲制度第十三

條執(zhí)行。月底匯總，于次月1日報經理審查后交財務科備案,

是每月工資發(fā)放的主要依據(jù)之一。

5.嚴格堅持請銷假制度，做到事前請假事后銷假。杜絕

不請假或先離崗后請假，違者按曠工處理。

6.對無視公司工作紀律，屢次違反，除按上述規(guī)定處理

外，將調離其本人工作崗位或待崗學習（經學習仍不能勝任

工作，按自動與公司解除勞動合同處理）

7?嚴禁打架斗毆，聚眾鬧事。違者除對其批評教育外，

按獎懲制度第七條執(zhí)行。

8,嚴禁利用工作之便以權謀私，禁止收受用戶任何好

處，或以權報復，一經發(fā)現(xiàn)或接到舉報將按獎懲制度第八條

執(zhí)行。

9?除因工作需要，禁止中午喝酒，反對酗酒，不得因喝

酒聚會而影響或延誤八小時以外的臨時性工作和服務要求。

10.工作時間定為每天8小時，職工周日除留一人值班

外，其余人員休班；值班人員安排其他時間補休（法定節(jié)假

日據(jù)情況安排休息）。

11.對客戶提出的各種合理性服務要求，在規(guī)定范圍內

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的要立即去辦，服務范圍之外的能辦則辦，不能辦的須做好

耐心的宣傳解釋工作。禁止出現(xiàn)推諉不管或置之不理，一旦

發(fā)現(xiàn)或舉報反映，則按獎懲制度第十一條執(zhí)行。

12.客戶（或旅客）對收費（含代收費項目）標準提出

異議時，要首先向其耐心宣傳解釋上級的規(guī)定和批準的收費

標準，直到及客戶理解和滿意為止，遇有極個別及客戶無理

取鬧，應及時向領導匯報。

三、行為規(guī)范管理

1.熱愛本職工作，努力學習管理技術，提高管理水平，

樹立“客戶至上，服務第一”理念。

2.上班時間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精

神飽滿，不得有不雅觀的舉止。

3.主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解

答提問掌握適度。

4.工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不

正之風，嚴守法紀，不以權謀私。

5.遵守制度，精簡辦事程序，團結協(xié)作，互相配合，互

相監(jiān)督，按質按量完成本職工作。

6.真熱情處理甲方來信、來訪，積極為他們排憂解難。

對客戶的投訴、批評、建議，要及時進行調查處理或向上級

匯報。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不

允許有打擊報復的現(xiàn)象發(fā)生。

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四、接待投訴制度

為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務無挑剔，采購方無怨言”

的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質，不斷改進

服務質量，嚴格認真對待客戶反饋的每一信息，特制定本制

度：

1.實行“首問責任制”，公司每一位員工，無論其部門

分工，均有義務接受采購方的任何來訪來電、投訴，屬于自

己職權范圍內或能夠給予解決的，應當場予以解決；不屬于

自己職權范圍內或不能予以解決的，不得任何理由推托、回

避，應將采購方反應的問題當場予以接待，而后轉告相應部

門。

2.每一位員工都有責任收集來自客戶關于保潔服務的

看法、建議、意見等。

3.公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好！

4.受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，

不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。

5.當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得

提出回避。

6.對投訴內容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報

并在24小時內予以解決或答復，做到事事有著落，件件有

回音。

7.員工應認真做好本職工作，積極為采購方提供滿意管

理服務，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。

8.對甲方的投訴應及時進行分析總結，對反復出現(xiàn)的問

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題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重

復發(fā)生。

9.對投訴要記錄，投訴資料要存檔。

五、員工文明服務制度

1.熱愛本職工作：

（1）要樹立干好服務工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。

（2）刻苦學習，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術水平。

（3）待采購方如親人，熱情服務，盡職盡責做好工作。

2.文明管理：

（1）儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給采購方有一

個美的感覺，使人感到親切、和藹。

（2）語言謙遜：在接待采購方過程中，語言要力求文

雅、謙恭準確，務必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗

的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關的

閑話”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。

（3）主動熱情：在服務過程中要做到：“三個一樣”

即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑

時一個樣”。

（4）優(yōu)質服務；對采購方負責就是對公司負責，處處

應多為采購方著想，為采購方提供各種便民服務。

（5）講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應有的工

作作風，也是我們經營管理中職業(yè)道德的一個重要內容，

為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。

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六、獎懲制度

為充分調動職工的積極性和創(chuàng)造性，增強職工的主人翁

責任感，維護正常的工作秩序特制定本規(guī)定。

L獎勵：

（1）對完成年度工作任務及下達指標，年底評出的先

進個人由集團公司進行統(tǒng)一表彰。

（2）對各有償服務范圍內的創(chuàng)收，按實際創(chuàng)收額的一

定比例提取給個人。

對發(fā)現(xiàn)查出偷水、偷電之行為并給予處罰，罰款部分按

10%提取。

對工作中因有發(fā)明、技術改造或提出合理化建議，給公

司帶來經濟效益的員工，參加集團公司獻計策、做好事“雙

十佳”評選活動。并按公司文件規(guī)定評選獎勵。

2.處罰：

（1）工作遲到或早退10分鐘以內處罰10元，10分鐘

以上處罰20元；30分鐘以上者按曠工處理（30分鐘以上為

半天，1小時后為一天）。

（2）曠工半天，扣發(fā)本人一天工資，曠工一天扣發(fā)本

人兩天工資；曠工超過一天以上做自動與公司解除勞動合同

處理。

（3）消極怠工，工作時間內上網、打撲克、下棋或干

私活發(fā)現(xiàn)一次處罰20元。

（4）無正當理由，不服從分配及安排的，按曠工處理。

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（5）打架斗毆，聚眾鬧事，影響工作并造成影響的，

除視情節(jié)輕重移交有關機關處理外，公司將據(jù)情節(jié)給予一定

的處分和經濟處罰，因觸及刑律被依法刑事拘留的，按解除

勞動合同處理。

（6）利用工作之便以權謀私，接受用戶好處（包括喝

水、抽煙、吃請等），一經發(fā)現(xiàn)除返還或賠補外，發(fā)現(xiàn)一次

處罰當事人200元，情節(jié)嚴重的加倍處罰。

（7）除工作需要外，嚴禁中午喝酒，不得因業(yè)余時間

喝酒而影響臨時性工作安排或及客戶的服務要求，發(fā)現(xiàn)一次

處罰50元，如及客戶造成損失（本項目服務范圍之內的）

由當事者一并賠償。

（8）對水電查抄及收費過程中弄虛作假，發(fā)現(xiàn)一次除

重新更正或補收外，處罰當事人100元。

（9）對業(yè)主提出的服務要求，不得推諉不管或置之不

理，發(fā)現(xiàn)或居民舉報反映給公司一次處罰50元，出現(xiàn)居民

上告或舉報給公司以外的其他管理部門一次，發(fā)現(xiàn)一次處罰

當事人200元。（正當理由除外）

（10）嚴格請銷假制度，請假人不按規(guī)定寫請假報告的

按曠工處理。十三、嚴格考勤并做好記錄，做到日考日記，

并于次月1日報公司經理，審核簽字后備案并編制本月工資

表，如發(fā)現(xiàn)考勤記錄與實際出勤情況不符，扣責任人30元/

次。

（11）工作要負責任，因玩忽職守造成的場站內各類事

故及損失，按損失的實際造價予以賠償。

19

（12）對員工的各類處罰，均由經理辦公會研究同意報

集團公司批準后執(zhí)行。

七、考勤制度

1.全體干部、員工需嚴格遵守工作紀律，按時上下班，

不遲到、不早退°

2.考勤工作由各站責任人負責實施，并堅持日考日記。

3.各部門應對所屬人員的簽到出勤情況予以監(jiān)督簽寫，

不得弄虛作假，公司將不定期檢查。發(fā)現(xiàn)當天漏簽或簽到不

實，當事人要受到一定的處罰（按獎懲制度執(zhí)行）。

4.財務部應對職工請假情況通過請假報告做好記錄和

匯總，并以此計算員工工資。

5.考勤記錄要于次月1日報交經理，待審查簽字后備案

并編制當月工資表，不得無故拖交，一經出現(xiàn)按獎懲制度執(zhí)

行。

八、請銷假制度

1.全體職工必須做到有事先請假，事后要銷假。

2.職工請假要提前寫出請假報告，待逐級批準后，方可

離崗，不得出現(xiàn)先離崗后請假的現(xiàn)象。

3.職工請批假范圍

請假半日以上（含半日），須提前寫出請假報告，由副

經理或經理批準，各站長一切非因公外出須經經理批準。

4.因病請假一日以上（含一日）須有正規(guī)醫(yī)療部門的證

20

明手續(xù)。

5.因事、因病請假及晚婚晚育假期均按公司的有關規(guī)定

執(zhí)行。

第三節(jié)公眾管理制度

一、公示制度

一個物業(yè)的成長需要業(yè)主的支持。本物業(yè)采取“走出去,

請進來”的方式，提出“三個心”的口號（即“讓業(yè)放心，

讓業(yè)主舒心，讓業(yè)主省心”）,為了便于業(yè)主了解物業(yè)工作

的全面性，為了讓業(yè)主更透徹的了解物業(yè)，我公司做到小事

小事公開公示的：

1.公示內容

凡是與業(yè)主有關聯(lián)的事物，我們將在場站入口、辦公樓

公示欄等顯著地方進行公示，以便達到讓每一位業(yè)主都清楚

事情的因果，從而方便我們物業(yè)更好的開展工作。

2.公示制度

公示后的內容應在三個工作日內落實，特殊情況應及時

匯報，以免耽誤工作進程，所有公開內容必須達到三個工作

日以上，不得私自公開無關事項，不得占用公示欄張貼其他

內容，公示欄內要保持整潔，過期后的公示應及時清理，避

免下次公示模糊不清。

21

二、水、電管理制度

L由水電維修人員負責對水、電的日常管理和維修養(yǎng)

護。

2.建立水、電等共用設施設備檔案，設施設備的運行、

檢杳、維修、保養(yǎng)等記錄要齊全。

3,水、電管理員要嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)

范。確保不發(fā)生質量安全事故。

4.保證照明設施、供水設施完整無損。出現(xiàn)損壞及時修

復，最遲不能超過兩天。

5.保證消防設施設備完好，可隨時啟用：消防通道暢通。

6如違反以上5條，根據(jù)情況給予當事人及相關責任人

XX元的罰款，造成經濟損失的按損失額的50%負擔。

三、機器設備管理制度

1.目的

為加強機器設備的管理，按照科學管理、“預防為主”

的方針，防止設備安全事故的發(fā)生，確保機器設備安全運行,

保障樓宇及相關設施正常供水、供電，并依據(jù)國家有關設備

管理的法律法規(guī)和技術要求，對水、電等設備設施進行日常

維修與養(yǎng)護，特制定物業(yè)所轄區(qū)域設備維修及保養(yǎng)管理細

則。

2.原則

以預防為主，堅持日常維護保養(yǎng)與按計劃維修并重，確

保安全、經濟運行。

22

3.適應范圍

適應場站和辦公樓的所有設備設施。

4.設備管理的注意事項

（1）設備運行、維修人員要持證上崗。

（2）結合樓宇設備的使用情況，定期組織人員進行巡

視、檢測和維修保養(yǎng)工作，做到精心維護，嚴格檢查，清除

事故隱患。

（3）維護主要是進行清潔、潤滑、緊固，更換易損零

部件等，設備維護時要按規(guī)程進行。

（4）如果設備出現(xiàn)異?；虬l(fā)生故障，使用人員要及時

向管理人員匯報，由設備管理或專業(yè)技術人員確定維修方案

及實施意見。

（5）如屬人為違章拆修造成的設備事故及損失要追究

當事人的責任。

（6）設備維護、維修所需經費由設備運行部據(jù)實報告

預算，由物業(yè)公司批準撥付使用，以保證設備正常安全運行。

（7）設備維修運行人員對設備設施要做到會使用、會

保養(yǎng)、會檢查、會排除故障。

（8）為了降低設備使用成本，提高經濟效益，在條件

允許的情況下，要修舊利廢，合理更新，避免浪費。

（9）設備維修應按維修與保養(yǎng)、中修與保養(yǎng)、大修與

保養(yǎng)等程序進行。

（10）設備運行維護人員要認真及時填寫有關設備運

行、維修和保養(yǎng)記錄，即《設備運行記錄》、《設備維修保

23

養(yǎng)記錄》等。

5.設備管理檔案

（1）對物業(yè)公司接管的場站的設備應及時建立設備臺

帳和編制檔案并有專人保管存檔。

（2）按設備運行的要求建立設備安全操作、使用、維

護規(guī)程和崗位責任制度。

（3）收集整理所有相關資料，保證設備技術檔案的準

確和完整。

（4）特種設備執(zhí)行注冊登記制度，取得驗收報告和安

全檢驗合格證后方可運行使用。

（5）收集所有設備采購合同或協(xié)議，建立售后服務檔

案。

6.設備的安全使用及維護要求

（1）設備必須嚴格按照使用說明和安裝技術規(guī)程的要

求進行安裝、調試后使用。

（2）使用操作人員必須經過相應的安全技術培訓，剛

接管的場站設備要有廠家的操作、維修、保養(yǎng)技術交底，并

做好記錄。

（3）特種設備的操作人員必須經過有關部門的培訓，

經考核合格后方可使用操作。

（4）設備的使用人員，負責設備的日常檢查和保養(yǎng)，

并做好記錄。

7.安全工作注意事項

（1）以嚴格執(zhí)行國家政策、法令及本公司各種安全操

24

作和勞動保護規(guī)章制度。

（2）新員工入職，由主管牽頭進行安全教育后，方能

上崗工作。

（3）工作前應檢查自己所用的一切設備和工作場地，

確認安全后，方能開始工作。

（4）所有安全裝置不得拆卸，都應保證其完好有效、

靈敏可靠。

（5）工作中要互相關心，既要注意自身的安全，又要

關心他人的安全，如遇違章及冒險作業(yè)，有權勸阻。

（6）加強設備管理，做好防火、防洪（汛）、防竊等

安全工作。

（7）發(fā)電機運轉時，嚴禁人體接觸帶電部分。

四、人員出入辦公樓管理制度

1.外來人員進入辦公樓時應主動打招呼，說“您好”。

2.當詢問外來人員或要求其出示證件登記時，應使用

“請”、“麻煩您”，稱呼人應使用“先生、小姐”等文明

用語，并做好解釋工作，以消除商戶或客人的不滿情緒。

3.在辦公樓非開放時間，人員進入辦公樓應出示有效證

件。

4.在辦公樓非開放時間，對外來人員（執(zhí)法人員執(zhí)行任

務除外）一律實行進入辦公樓登記有效身份證件制度。

5.必須登記有效證件，特指沒有過期的身份證、暫住證、

回鄉(xiāng)證等。

25

6,認真核對證件和持有人是否相符，若不符不予登記，

安保人員不準其進入，并禮貌地勸其離開。

7.當接過來訪人員的任何證件時，應使用“多謝合作”

等文明用語。

8.認真填寫《來訪登記表》，要求字跡清楚、項目齊全、

不準缺項。

9.有領導陪同指導、參觀、學習或檢查的人員，應立正

以示歡迎，并熱情大方的回答客人詢問，等客人走后，將人

數(shù)、單位、職務等情況記錄清楚、備查。

10.對進入辦公樓進行各種作業(yè)的外來人員，應認真核

實其身份及證件，確認無誤后方可放行。

11.當遇有特殊情況，如遇到匪情、火情報警等，應把

好大門協(xié)同其它安保人員共同作戰(zhàn)，直到警報解除。

12.嚴格排查進出物品，并做好登記。

13.杜絕一切易燃易爆物品進出，如特殊情況應安排到

制定地點存放。

第四節(jié)保潔及物業(yè)維修管理制度

一、保潔管理制度

（一）保潔房管理員

1.制定分管清潔衛(wèi)生區(qū)域的標準和要求。

2.熟知掌握各類建材、玻璃、不銹鋼等所需的清潔劑,

26

并根據(jù)所需量進行購買。

3,與不同分工區(qū)域清潔服務員保持聯(lián)系，注重場站的外

部形象。

4.每天對場站區(qū)域、駕駛員休息室、餐廳、公共廁所以

及公交車輛進行衛(wèi)生檢杳，不低于三次。

5,對原材料進行妥善保管，有計劃進行發(fā)放，每月盤點

一次。

6.協(xié)調保潔部和其他有關部門的工作聯(lián)系，維護XX公

交公司場站的內、外清潔衛(wèi)生形象。

（二）保潔員管理制度

1.遵守法律法規(guī)及XX公交公司場站的各項規(guī)章制度。

2.上班期間著裝整齊，統(tǒng)一、規(guī)范。

3?每天早上7點前完成打掃，保潔時間上午5：00-11：

50,下午13：30-18：00時間段內對所管區(qū)域衛(wèi)生情況隨時

巡查，發(fā)現(xiàn)垃圾和雜物及時撿拾清除。全天保持場站整潔衛(wèi)

生。到下班時要確保所負責區(qū)域衛(wèi)生整潔無垃圾后方可離

岡LXJ。

4,場站內和場站外地面、尤瓜果皮殼、紙屑等雜物，清

掃的垃圾和廢棄物，應及時倒入垃圾容器，嚴禁露天堆放。

5.清掃保潔應符合“四無、四凈”（四無：無堆積物、

無果皮紙屑、無磚頭瓦塊、無污物積水；四凈：路面凈、綠

化帶凈、人行道凈、花壇凈）的標準。

6.及時掌握設施損壞保養(yǎng)情況，對損壞的設施要及時向

27

上級反映。

7.時刻把安全放到第一位，自覺提高安全意識和自我保

護意識。

8.保潔區(qū)域調整調換，應經領導允許，不得私下調換。

9.因故不能工作，應提前請假，并找他人落實自己工作，無

故不請假，作曠工處理。

10.衛(wèi)生大檢查或特殊任務時，除所負責衛(wèi)生區(qū)域外，

還要聽從XX公交公司場站統(tǒng)一安排，對整體環(huán)境徹底整理,

確保無衛(wèi)生死角。

11.每日要接受場站管理人員不定時的衛(wèi)生檢查，不潔

之處須及時整改。

12.每周召開一次例會，總結上周工作，同時布置下周

工作。

13.場站管理員對清潔區(qū)經常檢查并及時總結。根據(jù)檢

查結果，按月對保潔員進行考評，有連續(xù)三周不達到衛(wèi)生標

準的，視情節(jié)處罰并給予警告或辭退。

14.服從場站管理人員工作安排。

（二）廁所衛(wèi)生保潔制度

1.公廁內外衛(wèi)生每天早6點半前和中午1點前進行兩次

徹底清掃，其它時間隨臟隨掃，確保公廁內、外衛(wèi)生干凈整

潔。

2.公廁指示牌設置明顯規(guī)范，且完好、整潔。

3.公廁內要做到每日兩次消殺，達到無異味、無羌、無

28

姐的效果。

4.公廁保持通風良好，公廁內達到四壁無塵，無亂寫亂

畫，亂貼亂掛，門窗玻璃潔凈明亮。

5.公廁達到八無：無紙片、無煙蒂、無痰跡、無積灰、

無臭味、無羌蛆.、無蛛網、無污物。

6.公則內糞溝與便池要定期沖刷和清掏，達到無異味、

尤尿堿、尤大便積存和外溢。

7.公廁排水暢通，廁內無潰水，廁外無漫流，化糞泡密

封緊蓋，無類便滿溢。

8.廁所紙簍及時清理，無積存。

9.公廁工作間內必須做到整潔干凈，物品擺放要整齊一

致，不準亂堆亂放。

10.公廁外門前5米范圍內衛(wèi)生要保持干凈，無白色污

染，無垃圾污物，無殘枝落葉。下雨時應及時輸通排水管道,

做到不積存水和雪。

（四）垃圾清運管理制度

1.認真貫徹執(zhí)行國家和地方環(huán)境保護相關法律、法規(guī)、

政策和制度。

2.對轄區(qū)范圍的垃圾進行及時清運。

3.保潔員應按時集中垃圾做到所有垃圾必須全部集中

到中轉站。

4.垃圾清運員應做到每周兩次清運到焚燒爐進行處理。

5.保潔員、清運員就及時對保潔、清運設施、運輸車輛

29

進行保養(yǎng)、維護。確保正常使用。

6.在清運工作中發(fā)現(xiàn)問題應及時向上級反映，及時解

決。

7.認真完成采購方交辦的各項任務，接受上級布置的其

他臨時性、突擊性任務。

二、物業(yè)維修管理制度

（一）服務范圍

場站及辦公區(qū)水、電、門窗、門禁道閘、電梯、空調系

統(tǒng)、消防、會議設備；

（二）日常維修管理規(guī)定

1.維修人員在維修電器、電焊、電梯、消控設備等特種

工作時必須持證上崗，嚴禁無證上崗、無證操作、違章操作。

2,嚴格遵守公司各項制度和員工守則，不準違反公司規(guī)

定，私自行動。

3.發(fā)生應急維修時，維修人員在接到報修任務后，無特

殊情況下在20分鐘內必須到達現(xiàn)場，并且應迅速處理設備

設施故障，保障小區(qū)的正常運作，不得故意拖延時間，不準

刁難物業(yè)負責人或業(yè)主，不準向業(yè)主索要財物，言行要文明

禮貌。

4.維修人員在物業(yè)日常檢查、維修、保養(yǎng)時必須按照規(guī)

定著裝，佩戴工作證，在和業(yè)主接觸時言行舉止要得當。

5.日常檢查維修時發(fā)現(xiàn)問題要及時處理修復，不得以各

種理由拖延時間或故意推脫延誤，維修設備設施時潦草了事

30

等。

6.維修人員必須完成物業(yè)管理區(qū)域內的報修任務和設

備設施保養(yǎng)任務，維修完好率必須達到95%以上。

7.維修人員必須做好各物業(yè)管理區(qū)域內的設備設施臺

帳及更新工作，同時要做好工作日志。

8.每月上報的維修工時和維修完好率必須屬實，不得作

假、蒙騙。

9.維修人員平時要對所轄物業(yè)小區(qū)的設備設施多了解、

多研究，熟練掌握設備設施的原理和運行狀況，以防發(fā)生故

障時能快速解決處理。

10.維修人員要主動學習各方面技術知識和業(yè)務知識，

多學習、多掌握，不斷提高自己的技術能力和業(yè)務水平。

三、保潔管理服務標準

1?保潔管理服務標準按照國家相關保潔要求和辦公衛(wèi)

生標準執(zhí)行，并細化考核細則。

2,有采購單位投訴和服務要求時，應在10-15分鐘時

間內向相關部門發(fā)出工作通知單，對于投訴應在一個工作日

內鬼話或書面或上門回復客戶處理進展情況。投訴率2%。；

處理率和回訪率100%o

3.全體員工在管理服務期間，必須儀容整潔、儀表端正、

禮儀規(guī)范，做到文明禮貌，熱情周到。

4.每日至少一次對場站區(qū)域進行巡視檢查，及時發(fā)現(xiàn)并

解決問題，并有檢查及問題處理情況的記錄。

31

5?每月底向采購單位提交保潔管理服務運行情況工作

報告。

6.按檔案管理的要求，將保潔管理服務的有關資料分類

管理，保存完好°

7.及時落實及客戶要求的其它合理服務事項。

8.負責房屋的創(chuàng)衛(wèi)各項工作，確保房屋做到干凈徹底。

9.根據(jù)季節(jié)轉換特點，主動做好保潔調整工作。

10.確立工作過程中的明確標識并具有可追溯性。

11.健全具有可操作性的管理服務程序文件。

12.公共部位保潔隨時打掃，保持空氣清新，室內外整

潔衛(wèi)生。配有清潔機、拋光機、吸塵器等保潔設備，電梯地

墊每天更換。

13.洗手、衛(wèi)生間：做到隨時打掃，保持潔具、墻面、

地面、玻璃等室內設施的清潔、無異味、無積水。

14.走廊：隨時打掃，保持地面、墻壁、頂棚的潔凈，

無雜物，無污痕，無塵掛，清潔光亮；燈罩內無垃圾；走道

四角及踢腳板保持干凈衛(wèi)生。

15.場站大廳地面大理石保持干凈、光亮；其它部位，

如墻面、臺面、欄桿、椅子、沙發(fā)、燈座等保持光亮、整潔;

大廳玻璃門、窗、框保持干凈，光亮。大廳內不銹鋼保持光

亮。

16.房屋內外垃圾桶擺設整齊，把垃圾袋套在垃圾箱內，

無異味，及時清理。

17.樓內墻面及走道設施、門框、通風口，保持干凈清

32

潔。

18.單位主要領導辦公室保潔：定時打掃，保持地面、

墻面、屋頂、門窗、空調、踢腳線等部位的清潔衛(wèi)生。

19.地面車位、地下車庫的車輛擺放整齊，裸露管道、

地面、立柱干凈衛(wèi)生。

20.清潔、保潔區(qū)內實行全天8小時保潔制，垃圾日產

日清并按指定位置倒入，衛(wèi)生設施齊全、完好率95%,對損

壞的衛(wèi)生設施及時進行處理。

21.管理人員標識明顯；物管方面各指示標識清晰、規(guī)

范。

22.管理人員培訓合格率及組織人員參加培訓取證率

100%o

四、內部考核方法

為確保我們所提供的清潔服務能完全符合及客戶的總

體要求，達到及客戶的滿意度，并能在服務工作中得以持續(xù)

地改進，提升服務質量，我們同時還采取質量督導“六檢”

制度進行有效的監(jiān)督管理控制。

1.檢查方式

自檢：清潔人員每日不斷對各自的責任區(qū)域進行排查，

發(fā)現(xiàn)問題及時整改，做到眼勤、手勤、腳勤；保證衛(wèi)生質量

時刻讓及客戶和公司放心。

巡檢：現(xiàn)場領班每日隨時在場站內進行巡查，做到疏而

不漏、速查速決C并對業(yè)務尚未成熟的員工進行傳、幫、帶

33

等指導工作。

抽檢：保潔主管每日對清潔員工作、儀容儀表、精神面

貌及安全等方面進行抽查；確保每天不低于兩次。對檢查發(fā)

現(xiàn)的問題要求及時整改，并記錄在案作為清潔人員每周作業(yè)

質量考評的依據(jù)。

周檢：駐場經理、保潔主管及領班每周組織員工對各自

責任范圍進行全面檢查，并記錄在案作為清潔人員每月作業(yè)

質量考評的依據(jù)。

月檢：公司品質管理部每月派出檢查組進行一次例行檢

查，主要包括員工各作業(yè)質量、作業(yè)安全以及員工的勞動紀

律及自身形象等情況，并將檢查結果記錄在案作為現(xiàn)場管理

員月未考評的依據(jù)。

總檢：每季度組由公司領導牽頭組織公司主要部門負責

人，對現(xiàn)場衛(wèi)生質量、作業(yè)規(guī)范、安全問題、勞動紀律、員

工的精神面貌、客戶滿意度以及管理員對公司下發(fā)到現(xiàn)場的

所有文案的記錄等情況進行全方位檢查，通過總檢以確定質

量體系是否在真實有效地落實執(zhí)行，同時有利于公司在今后

的管理工作及人員方面做出及時的調整。

2.六檢”要求

“六檢”按公司制定的標準進行檢查，并填寫相應的表

格，并做到以下四方面結合。

檢查與教育培訓相結合。檢查發(fā)現(xiàn)問題后，不論是工作

質量問題；還是操作規(guī)范問題，不僅要及時指出糾正，還要

幫助員工分析原因，耐心地對員工進行教育、培訓以防止同

34

類問題不斷重復出現(xiàn)。

檢查與獎勵、處罰金相結合。環(huán)境主管巡查或主要負責

人抽查時，可采取加扣分的辦法，對員工進行獎罰，然后到

發(fā)放工資時根據(jù)分數(shù)確定獎罰金額。

檢杳與測定，考核相結合。核杳不單是檢杳衛(wèi)生標準，

還包括測定考核等（凡不符合預期要求的，可采取再培訓后

上崗的方式，對實在無工作能力的可直接辭退）

檢查與改進、提高相結合。作業(yè)現(xiàn)場應定期檢查，對所

發(fā)現(xiàn)的問題進行分析，針對問題找出原因，提出改進措施，

予以解決。

在公司內部進行“六檢”的同時，還引入外部評價體系,

對保潔工作進行定期評審，外部評價主要是通過及客戶相關

部門、政府職能部門、有關認證機構，在日常生活和工作檢

查中不定期地對清潔工作進行監(jiān)督，如進行IS09001及

IS014001審核，參與創(chuàng)優(yōu)考評等工作，以借助外力量提高自

身的管理服務水平，為及客戶提供更加優(yōu)質的服務。

第五節(jié)檔案管理制度

一、檔案資料的建立

1.檔案的建立執(zhí)行以下流程：

收集一整理一分類一編號一登記一輸入電腦一入柜一

利用一檢查

2.明確建檔內容，實行系統(tǒng)收集、集中管理。

35

(1)設施、設備檔案：建筑工程資料、圖紙，公用設

施資料、圖紙，室外管網資料、圖紙，安裝、維修、運行、

改造、擴建等項目資料、圖紙。

(2)管理檔案：文秘檔案、人事檔案、財務檔案和榮

譽檔案。

(3)其他檔案

3.建檔要求：電腦化、集中化、有序化、信息化。

竣工驗收資料，接管驗收資料，維修、改造資料，日常

巡視維護記錄運行記錄，投訴與回訪記錄，各種活動記錄及

客戶有關檔案資料。

保存資料，按分類順序編號、登記造冊，形成文件目錄,

為方便管理工作，除部分保密文件、永久性文件外，檔案實

行開架管理。按規(guī)定設置子目錄進行分類文件整理，定期輸

入資料并維護。根據(jù)管理條例分類保存：

(1)定期性管理檔案；

(2)保密、永久性管理檔案。

二、檔案資料的分類

L基礎管理資料

類別序號內容

計算機管理軟件及使用說明

1

計算機管理計算機網絡管理及記錄

資料保潔及物業(yè)維修項目服務中心組織大事記及工作

2

計劃、總結

36

3保潔及物業(yè)維修項目服務中心會議紀要、會議記錄

4質量體系文件、內部制度

5印章管理記錄、涉及用公司公章的各類文書

6物業(yè)管理的請示、批復、報告、通知等各類公文

7保潔及物業(yè)維修服務中心值班及檢查記錄

8政府部門及主管領導部門文件

9本公司、客戶相關文件

10規(guī)章制度、通知、通報等文件

11接待來訪參觀記錄表

行政文件資

12固定資產登記表、固定資產購置報告、報廢審批表

料

13突發(fā)事件處理記錄

14辦公樓設施、辦公用房及辦公用品管理記錄

15客戶管理資料、裝修申請等

16客戶檔案

17客戶維修檔案

18名單、通訊資料、車牌號碼

客戶資料

19部門架構、職責

20服務質量回訪記錄表

客戶反饋資客戶意見調查、統(tǒng)計記錄

21

料客戶投訴及回訪處理記錄

37

22維修申報表

維修服務派工單

維修資料23