患者滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)

患者滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)一、調(diào)查目的

本次調(diào)查旨在了解患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的滿意度，識(shí)別醫(yī)療服務(wù)中的優(yōu)勢(shì)和不足，為醫(yī)院管理提供改進(jìn)依據(jù)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者就醫(yī)體驗(yàn)。通過(guò)本次調(diào)查，我們希望獲得以下信息：

1.患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施設(shè)備的滿意度；

2.患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)技能的滿意度；

3.患者對(duì)診療流程、等候時(shí)間的滿意度；

4.患者對(duì)醫(yī)院收費(fèi)、藥品價(jià)格及醫(yī)保政策的滿意度；

5.患者對(duì)醫(yī)院整體形象的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。

二、調(diào)查方式

本次調(diào)查采用以下方式進(jìn)行：

1.問(wèn)卷調(diào)查：設(shè)計(jì)患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷，包括選擇題、填空題和簡(jiǎn)答題，以便于患者匿名填寫(xiě)；

2.面訪調(diào)查：在患者就診過(guò)程中，安排專(zhuān)人對(duì)部分患者進(jìn)行面對(duì)面訪談，獲取更為深入的信息；

3.電話回訪：對(duì)已出院的患者進(jìn)行電話回訪，了解其對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度；

4.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查：利用醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)，開(kāi)展在線患者滿意度調(diào)查。

三、調(diào)查內(nèi)容

本次調(diào)查主要包含以下內(nèi)容：

1.患者基本信息：包括性別、年齡、職業(yè)、居住地等；

2.醫(yī)院環(huán)境與設(shè)施設(shè)備滿意度：包括醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生、標(biāo)識(shí)導(dǎo)視、候診區(qū)舒適度、衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況等；

3.醫(yī)護(hù)人員服務(wù)滿意度：包括服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)技能、溝通能力、責(zé)任感等；

4.診療流程與等候時(shí)間滿意度：包括掛號(hào)、就診、檢查、取藥等環(huán)節(jié)的等候時(shí)間及流程合理性；

5.收費(fèi)與藥品價(jià)格滿意度：包括醫(yī)院收費(fèi)透明度、藥品價(jià)格合理性、醫(yī)保政策執(zhí)行情況等；

6.醫(yī)院形象評(píng)價(jià)：包括醫(yī)院整體形象、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、口碑等；

7.患者建議和意見(jiàn)：收集患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的改進(jìn)建議和意見(jiàn)。

四、調(diào)查流程

1.設(shè)計(jì)階段：

-制定調(diào)查方案，明確調(diào)查目的、內(nèi)容、方式和方法；

-設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，確保問(wèn)卷具有針對(duì)性、合理性和有效性；

-建立調(diào)查團(tuán)隊(duì)，對(duì)調(diào)查員進(jìn)行培訓(xùn)，確保調(diào)查質(zhì)量。

2.準(zhǔn)備階段：

-印制調(diào)查問(wèn)卷，準(zhǔn)備相關(guān)資料和設(shè)備；

-安排調(diào)查時(shí)間和地點(diǎn)，確保不影響患者正常就診；

-與醫(yī)院相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，取得支持和配合。

3.實(shí)施階段：

-在醫(yī)院各區(qū)域（如門(mén)診、住院部、檢查科室等）發(fā)放問(wèn)卷，引導(dǎo)患者填寫(xiě)；

-開(kāi)展面對(duì)面訪談、電話回訪和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，確保調(diào)查樣本具有代表性；

-對(duì)回收的問(wèn)卷進(jìn)行整理、篩選，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性和有效性。

4.數(shù)據(jù)收集與分析階段：

-對(duì)有效問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，建立數(shù)據(jù)庫(kù)；

-運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度得分；

-針對(duì)患者建議和意見(jiàn)，進(jìn)行歸類(lèi)整理，為醫(yī)院改進(jìn)提供依據(jù)。

5.反饋與報(bào)告階段：

-撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告，總結(jié)調(diào)查成果，分析存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)建議；

-將調(diào)查報(bào)告提交給醫(yī)院管理層，并進(jìn)行匯報(bào)；

-根據(jù)醫(yī)院需求，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行公示，接受患者和社會(huì)監(jiān)督。

6.跟蹤與改進(jìn)階段：

-對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，制定具體的改進(jìn)措施，并跟蹤實(shí)施效果；

-定期開(kāi)展患者滿意度調(diào)查，持續(xù)關(guān)注醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提升；

-加強(qiáng)與患者的溝通與交流，了解患者需求，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)。

五、調(diào)查結(jié)果分析與報(bào)告

1.數(shù)據(jù)整理與分析：

-對(duì)回收的問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)一編碼，利用統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和清洗；

-對(duì)定量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)算出各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度平均分和標(biāo)準(zhǔn)差，使用圖表展示滿意度分布情況；

-對(duì)定性數(shù)據(jù)（如患者建議和意見(jiàn)）進(jìn)行內(nèi)容分析，提煉出關(guān)鍵信息和主要問(wèn)題。

2.滿意度結(jié)果展示：

-根據(jù)分析結(jié)果，將滿意度分為非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿意五個(gè)級(jí)別；

-按照調(diào)查內(nèi)容的各個(gè)維度（如醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)、診療流程等），分別展示滿意度得分和分布情況；

-對(duì)比不同年齡段、性別、職業(yè)等人群的滿意度差異，找出特定群體的需求和偏好。

3.主要問(wèn)題分析：

-識(shí)別滿意度調(diào)查中反映出的主要問(wèn)題，如患者普遍反映的等候時(shí)間長(zhǎng)、收費(fèi)不透明等；

-分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，如資源配置不合理、流程設(shè)計(jì)不科學(xué)等；

-針對(duì)問(wèn)題提出具體的改進(jìn)措施和解決方案。

4.改進(jìn)建議：

-根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出短期和長(zhǎng)期的改進(jìn)建議，如優(yōu)化診療流程、提高服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)內(nèi)部管理等；

-建議應(yīng)具有可操作性和可持續(xù)性，明確責(zé)任部門(mén)和實(shí)施時(shí)間表。

5.調(diào)查報(bào)告撰寫(xiě)：

-編寫(xiě)調(diào)查報(bào)告，包括調(diào)查背景、目的、方法、結(jié)果分析、主要問(wèn)題、改進(jìn)建議等內(nèi)容；

-報(bào)告應(yīng)數(shù)據(jù)詳實(shí)、分析深入、圖文并茂，便于理解和決策；

-提交報(bào)告給醫(yī)院管理層，并進(jìn)行口頭匯報(bào)，確保調(diào)查成果得到有效利用。

6.后續(xù)跟蹤與評(píng)估：

-建立跟蹤評(píng)估機(jī)制，定期檢查改進(jìn)措施的實(shí)施情況；

-對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行評(píng)估，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化；

-定期更新調(diào)查報(bào)告，反映醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)情況。

六、調(diào)查時(shí)間和預(yù)算

1.調(diào)查時(shí)間安排：

-準(zhǔn)備階段：預(yù)計(jì)耗時(shí)2周，包括調(diào)查方案設(shè)計(jì)、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、調(diào)查團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)和資料準(zhǔn)備；

-實(shí)施階段：預(yù)計(jì)耗時(shí)4周，進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放、收集、訪談和回訪等工作；

-數(shù)據(jù)收集與分析階段：預(yù)計(jì)耗時(shí)2周，完成數(shù)據(jù)錄入、清洗、分析和報(bào)告初稿的撰寫(xiě)；

-反饋與報(bào)告階段：預(yù)計(jì)耗時(shí)1周，完成調(diào)查報(bào)告的定稿、匯報(bào)和公示；

-跟蹤與改進(jìn)階段：持續(xù)進(jìn)行，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況定期更新調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)措施。

2.調(diào)查預(yù)算明細(xì)：

-問(wèn)卷印刷費(fèi)用：根據(jù)問(wèn)卷數(shù)量和印刷質(zhì)量，預(yù)算費(fèi)用為XX元；

-調(diào)查員培訓(xùn)費(fèi)用：包括培訓(xùn)材料和人力資源成本，預(yù)算費(fèi)用為XX元；

-數(shù)據(jù)處理與分析軟件費(fèi)用：如有必要購(gòu)買(mǎi)或租賃統(tǒng)計(jì)軟件，預(yù)算費(fèi)用為XX元；

-調(diào)查員勞務(wù)費(fèi)用：根據(jù)調(diào)查員數(shù)量和調(diào)查時(shí)間，預(yù)算費(fèi)用為XX元；

-報(bào)告編寫(xiě)與制