2025年鐵路旅客承運人服務(wù)質(zhì)量提升與旅客滿意度合同3篇

20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME2024年鐵路旅客承運人服務(wù)質(zhì)量提升與旅客滿意度合同本合同目錄一覽1.合同雙方基本信息1.1承運人名稱及地址1.2旅客名稱及地址2.合同簽訂目的3.服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)3.1旅客購票服務(wù)3.2車站服務(wù)3.3車廂服務(wù)3.4車內(nèi)服務(wù)3.5行包運輸服務(wù)4.服務(wù)質(zhì)量要求4.1服務(wù)態(tài)度4.2服務(wù)效率4.3服務(wù)安全4.4服務(wù)設(shè)施4.5服務(wù)信息5.旅客滿意度調(diào)查5.1調(diào)查方式5.2調(diào)查內(nèi)容5.3調(diào)查結(jié)果運用6.合同履行期限7.合同履行地點8.服務(wù)費用及支付方式8.1服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)8.2支付方式及時間8.3逾期付款責(zé)任9.違約責(zé)任9.1承運人違約責(zé)任9.2旅客違約責(zé)任10.爭議解決方式10.1爭議解決途徑10.2爭議解決機構(gòu)10.3爭議解決費用11.合同解除條件12.合同終止條件13.合同變更13.1變更方式13.2變更程序13.3變更生效14.合同附件及補充條款第一部分：合同如下：1.合同雙方基本信息1.1承運人名稱：鐵路局1.2承運人地址：省市區(qū)路號1.3旅客名稱：1.4旅客地址：省市區(qū)路號2.合同簽訂目的本合同旨在明確承運人與旅客之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量，提升旅客滿意度，保障旅客合法權(quán)益。3.服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)3.1旅客購票服務(wù)承運人應(yīng)提供便捷、高效的購票服務(wù)，確保旅客能夠順利購買車票。3.2車站服務(wù)3.3車廂服務(wù)承運人應(yīng)確保車廂內(nèi)設(shè)施齊全、清潔衛(wèi)生，為旅客提供舒適的乘車環(huán)境。3.4車內(nèi)服務(wù)承運人應(yīng)提供安全、準(zhǔn)點的列車運行服務(wù)，確保旅客安全抵達目的地。3.5行包運輸服務(wù)承運人應(yīng)提供安全、快捷的行包運輸服務(wù)，保障旅客行李安全。4.服務(wù)質(zhì)量要求4.1服務(wù)態(tài)度承運人工作人員應(yīng)熱情、耐心、細(xì)致，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.2服務(wù)效率承運人應(yīng)確保購票、候車、檢票等環(huán)節(jié)高效有序。4.3服務(wù)安全承運人應(yīng)確保列車運行安全，保障旅客生命財產(chǎn)安全。4.4服務(wù)設(shè)施承運人應(yīng)確保車站、車廂等設(shè)施完好，滿足旅客需求。4.5服務(wù)信息承運人應(yīng)及時發(fā)布列車運行信息，確保旅客了解最新情況。5.旅客滿意度調(diào)查5.1調(diào)查方式承運人將通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式，定期對旅客滿意度進行調(diào)查。5.2調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容包括旅客對購票、候車、乘車、行李運輸?shù)确矫娴臐M意度。5.3調(diào)查結(jié)果運用承運人將根據(jù)調(diào)查結(jié)果，改進服務(wù)質(zhì)量，提升旅客滿意度。6.合同履行期限本合同自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為一年。7.合同履行地點本合同履行地點為承運人所在地及旅客乘車路線沿途各車站。8.服務(wù)費用及支付方式8.1服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)本合同項下的服務(wù)費用按照國家鐵路客運價格標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，具體費用以車票價格為準(zhǔn)。8.2支付方式及時間旅客應(yīng)在購票時一次性支付全部服務(wù)費用。購票成功后，旅客可通過銀行轉(zhuǎn)賬、在線支付、自助售票機等多種方式支付。8.3逾期付款責(zé)任如旅客未按約定時間支付服務(wù)費用，承運人有權(quán)拒絕提供服務(wù)，并追究旅客的違約責(zé)任。9.違約責(zé)任9.1承運人違約責(zé)任若承運人未能按照合同約定提供服務(wù)質(zhì)量，造成旅客損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。9.2旅客違約責(zé)任若旅客未能按照合同約定支付服務(wù)費用，承運人有權(quán)采取措施追討欠款，并追究旅客的違約責(zé)任。10.爭議解決方式10.1爭議解決途徑雙方發(fā)生爭議時，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可向合同履行地人民法院提起訴訟。10.2爭議解決機構(gòu)如雙方同意，也可選擇仲裁機構(gòu)進行仲裁。10.3爭議解決費用爭議解決費用由敗訴方承擔(dān)，或根據(jù)雙方協(xié)商結(jié)果分擔(dān)。11.合同解除條件11.1合同解除的情形（1）一方嚴(yán)重違約，經(jīng)另一方書面通知后，違約方在合理期限內(nèi)仍未采取補救措施；（2）發(fā)生不可抗力事件，致使合同無法履行；（3）法律法規(guī)或政策調(diào)整，導(dǎo)致合同無法繼續(xù)履行。12.合同終止條件12.1合同終止的情形（1）合同履行期限屆滿；（2）合同解除；（3）雙方協(xié)商一致終止合同。13.合同變更13.1變更方式合同變更需經(jīng)雙方書面同意，并簽訂書面變更協(xié)議。13.2變更程序（1）提出變更申請；（2）雙方協(xié)商；（3）簽訂變更協(xié)議；（4）變更協(xié)議生效。13.3變更生效變更協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效。14.合同附件及補充條款14.1合同附件（1）車票；（2）旅客服務(wù)指南；（3）其他相關(guān)文件。14.2補充條款本合同未盡事宜，可由雙方另行簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。第二部分：第三方介入后的修正1.第三方定義及介入條件1.1第三方定義本合同中“第三方”是指除合同雙方外的任何自然人、法人或其他組織，包括但不限于中介方、技術(shù)支持方、咨詢服務(wù)方等。1.2第三方介入條件（1）為提高服務(wù)質(zhì)量，提升旅客滿意度；（2）為解決合同履行過程中的特定問題；（3）法律法規(guī)或政策調(diào)整，需要第三方提供專業(yè)支持。2.第三方責(zé)任界定2.1第三方責(zé)任第三方在合同履行過程中，因自身原因?qū)е碌姆?wù)質(zhì)量不合格或旅客權(quán)益受損，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。2.2第三方責(zé)任限額2.1.1第三方責(zé)任限額的確定第三方責(zé)任限額應(yīng)根據(jù)第三方提供的服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模、預(yù)期效果等因素，由合同雙方協(xié)商確定。2.1.2第三方責(zé)任限額的調(diào)整如第三方責(zé)任限額確定后，因不可抗力或其他原因?qū)е仑?zé)任限額不足以覆蓋實際損失，雙方可協(xié)商調(diào)整責(zé)任限額。3.第三方權(quán)利義務(wù)3.1第三方權(quán)利（1）第三方有權(quán)根據(jù)合同約定，獨立開展服務(wù)工作；（2）第三方有權(quán)獲得合同約定的服務(wù)費用；（3）第三方有權(quán)要求合同雙方提供必要的支持與配合。3.2第三方義務(wù)（1）第三方應(yīng)按照合同約定，履行服務(wù)工作；（2）第三方應(yīng)保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性與連續(xù)性；（3）第三方應(yīng)配合合同雙方對服務(wù)工作的監(jiān)督與檢查。4.第三方與其他各方的劃分說明4.1責(zé)任劃分（1）合同雙方對第三方的工作成果負(fù)有連帶責(zé)任，但第三方責(zé)任限額內(nèi)的損失由第三方承擔(dān)；（2）如第三方因自身原因?qū)е潞贤瑹o法履行，合同雙方不承擔(dān)責(zé)任。4.2權(quán)利劃分（1）合同雙方對第三方的工作成果享有平等權(quán)利；（2）合同雙方有權(quán)對第三方的工作成果進行監(jiān)督與評價。5.第三方介入的程序5.1第三方介入的提出任何一方認(rèn)為需要引入第三方時，應(yīng)向?qū)Ψ教岢鰰嫔暾?，并說明介入理由。5.2第三方介入的協(xié)商雙方應(yīng)在接到申請后，就第三方介入事宜進行協(xié)商，達成一致意見。5.3第三方介入的實施雙方應(yīng)按照協(xié)商一致的意見，與第三方簽訂相關(guān)協(xié)議，明確各方的權(quán)利義務(wù)。6.第三方介入的終止6.1第三方介入的終止條件（1）合同履行完畢；（2）合同解除；（3）雙方協(xié)商一致終止第三方介入。6.2第三方介入的終止程序終止第三方介入時，雙方應(yīng)書面通知第三方，并協(xié)商處理善后事宜。7.第三方介入的爭議解決7.1爭議解決途徑第三方介入過程中發(fā)生爭議，雙方應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可向合同履行地人民法院提起訴訟。7.2爭議解決機構(gòu)如雙方同意，也可選擇仲裁機構(gòu)進行仲裁。7.3爭議解決費用爭議解決費用由敗訴方承擔(dān)，或根據(jù)雙方協(xié)商結(jié)果分擔(dān)。第三方介入的爭議解決費用，由合同雙方另行協(xié)商確定。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：1.車票詳細(xì)要求：車票應(yīng)包含旅客姓名、乘車日期、車次、座位號、票價、有效期限等信息，并由承運人蓋章確認(rèn)。說明：車票是旅客乘車的重要憑證，旅客應(yīng)妥善保管，如遺失或損壞，應(yīng)按照承運人相關(guān)規(guī)定辦理。2.旅客服務(wù)指南詳細(xì)要求：指南應(yīng)包含乘車須知、服務(wù)流程、投訴渠道、緊急情況處理等內(nèi)容，以圖文并茂的形式呈現(xiàn)。說明：旅客服務(wù)指南是旅客了解乘車服務(wù)和應(yīng)急處理的重要資料，承運人應(yīng)確保指南內(nèi)容準(zhǔn)確、清晰。3.第三方服務(wù)協(xié)議詳細(xì)要求：協(xié)議應(yīng)明確第三方服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、費用標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任劃分、保密條款等。說明：第三方服務(wù)協(xié)議是第三方提供服務(wù)的重要依據(jù)，雙方應(yīng)嚴(yán)格按照協(xié)議約定執(zhí)行。4.旅客滿意度調(diào)查問卷詳細(xì)要求：問卷應(yīng)設(shè)計合理，涵蓋旅客對購票、候車、乘車、行李運輸?shù)确矫娴臐M意度評價。說明：旅客滿意度調(diào)查問卷是了解旅客需求、改進服務(wù)質(zhì)量的重要工具，承運人應(yīng)確保問卷的真實性和有效性。5.服務(wù)質(zhì)量評估報告詳細(xì)要求：報告應(yīng)包含服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果、存在問題、改進措施等內(nèi)容，并由評估機構(gòu)蓋章確認(rèn)。說明：服務(wù)質(zhì)量評估報告是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，承運人應(yīng)定期進行服務(wù)質(zhì)量評估。6.合同變更協(xié)議詳細(xì)要求：協(xié)議應(yīng)明確變更內(nèi)容、變更生效時間、雙方權(quán)利義務(wù)等。說明：合同變更協(xié)議是合同雙方對合同內(nèi)容進行修改的重要文件，雙方應(yīng)嚴(yán)格按照協(xié)議約定執(zhí)行。7.爭議解決協(xié)議詳細(xì)要求：協(xié)議應(yīng)明確爭議解決途徑、爭議解決機構(gòu)、爭議解決費用等。說明：爭議解決協(xié)議是雙方解決爭議的重要依據(jù)，承運人應(yīng)確保協(xié)議內(nèi)容合法、有效。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.承運人違約行為及責(zé)任認(rèn)定（1）未按約定提供服務(wù)質(zhì)量，造成旅客損失的責(zé)任認(rèn)定：標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)旅客損失的程度，由承運人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。示例：若因承運人原因?qū)е侣每托欣顏G失，承運人應(yīng)按照行李價值賠償旅客。（2）未按約定時間提供服務(wù)，造成旅客不便的責(zé)任認(rèn)定：標(biāo)準(zhǔn)：承運人應(yīng)向旅客支付違約金，具體金額由雙方協(xié)商確定。示例：若承運人未按約定時間提供服務(wù)，導(dǎo)致旅客行程延誤，承運人應(yīng)支付違約金。2.旅客違約行為及責(zé)任認(rèn)定（1）未按約定支付服務(wù)費用，造成承運人損失的責(zé)任認(rèn)定：標(biāo)準(zhǔn)：旅客應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括支付欠款及違約金。示例：若旅客未按約定時間支付車票費用，承運人有權(quán)追究旅客的違約責(zé)任。（2）違反乘車規(guī)定，造成他人損失的責(zé)任認(rèn)定：標(biāo)準(zhǔn)：旅客應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。示例：若旅客在列車上吸煙，造成他人身體傷害，旅客應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。全文完。2024年鐵路旅客承運人服務(wù)質(zhì)量提升與旅客滿意度合同1本合同目錄一覽1.合同雙方基本信息1.1合同雙方名稱1.2合同雙方地址1.3合同雙方聯(lián)系方式2.合同目的與依據(jù)2.1合同目的2.2合同依據(jù)3.服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)3.1服務(wù)內(nèi)容3.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.旅客滿意度調(diào)查與評價4.1調(diào)查方式4.2評價標(biāo)準(zhǔn)5.服務(wù)質(zhì)量提升措施5.1服務(wù)流程優(yōu)化5.2服務(wù)人員培訓(xùn)5.3服務(wù)設(shè)施改善6.質(zhì)量監(jiān)控與考核6.1質(zhì)量監(jiān)控機制6.2考核標(biāo)準(zhǔn)與辦法7.旅客投訴處理7.1投訴渠道7.2投訴處理流程8.合同期限與生效8.1合同期限8.2合同生效條件9.違約責(zé)任與賠償9.1違約責(zé)任9.2賠償標(biāo)準(zhǔn)與方式10.爭議解決10.1爭議解決方式10.2爭議解決機構(gòu)11.合同解除與終止11.1合同解除條件11.2合同終止條件12.合同附件12.1服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)12.2旅客滿意度調(diào)查問卷13.合同簽署與生效13.1合同簽署13.2合同生效14.其他約定事項14.1合同解釋14.2合同變更與補充14.3合同生效日期第一部分：合同如下：1.合同雙方基本信息1.1合同雙方名稱承運人：鐵路局旅客：旅客1.2合同雙方地址承運人：鐵路局地址旅客：旅客地址1.3合同雙方聯(lián)系方式承運人：聯(lián)系人：，聯(lián)系電話：旅客：聯(lián)系人：，聯(lián)系電話：2.合同目的與依據(jù)2.1合同目的本合同旨在提升鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量，提高旅客滿意度，確保旅客出行安全、舒適、便捷。2.2合同依據(jù)依據(jù)《中華人民共和國鐵路法》、《鐵路旅客運輸規(guī)程》及相關(guān)法律法規(guī)。3.服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)3.1服務(wù)內(nèi)容（1）保證列車按時發(fā)車、正點到達；（2）提供安全、舒適的列車環(huán)境；（3）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括但不限于票務(wù)服務(wù)、乘務(wù)服務(wù)、餐飲服務(wù)、衛(wèi)生服務(wù)、安全服務(wù)；（4）保障旅客行李運輸安全。3.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）列車正點率不低于95%；（2）列車車內(nèi)溫度、濕度、空氣質(zhì)量等符合國家標(biāo)準(zhǔn)；（3）列車餐車提供衛(wèi)生、安全的餐飲服務(wù)；4.旅客滿意度調(diào)查與評價4.1調(diào)查方式通過線上線下相結(jié)合的方式，定期開展旅客滿意度調(diào)查。4.2評價標(biāo)準(zhǔn)5.服務(wù)質(zhì)量提升措施5.1服務(wù)流程優(yōu)化（1）簡化購票流程，提高購票效率；（2）優(yōu)化列車服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量；（3）加強乘務(wù)員培訓(xùn)，提高服務(wù)意識。5.2服務(wù)人員培訓(xùn)（1）定期對乘務(wù)員進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)；（2）開展服務(wù)技能競賽，提升服務(wù)水平；（3）加強服務(wù)意識教育，提高服務(wù)質(zhì)量。5.3服務(wù)設(shè)施改善（1）改善列車車內(nèi)設(shè)施，提高乘坐舒適度；（2）加強列車衛(wèi)生管理，確保車內(nèi)環(huán)境清潔；（3）提升列車餐飲質(zhì)量，滿足旅客需求。6.質(zhì)量監(jiān)控與考核6.1質(zhì)量監(jiān)控機制建立質(zhì)量監(jiān)控小組，定期對服務(wù)質(zhì)量進行檢查。6.2考核標(biāo)準(zhǔn)與辦法（1）考核內(nèi)容：列車正點率、旅客滿意度、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量等；（2）考核辦法：采用百分制，根據(jù)考核結(jié)果進行獎懲。8.合同期限與生效8.1合同期限本合同自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為一年。8.2合同生效條件（1）雙方簽訂本合同；（2）承運人收到旅客支付的服務(wù)費用；（3）合同經(jīng)雙方簽字蓋章。9.違約責(zé)任與賠償9.1違約責(zé)任（1）若承運人未能按時發(fā)車或列車晚點，應(yīng)向旅客支付相應(yīng)賠償；（2）若承運人未能提供符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，應(yīng)向旅客支付賠償；（3）若旅客未按時支付服務(wù)費用，應(yīng)向承運人支付滯納金。9.2賠償標(biāo)準(zhǔn)與方式（1）晚點賠償：按照列車晚點時間，每分鐘賠償旅客票價的1%；（2）服務(wù)賠償：根據(jù)旅客滿意度調(diào)查結(jié)果，對不滿意的服務(wù)項目進行賠償；（3）滯納金：每月按未付款項的1%計算滯納金。10.爭議解決10.1爭議解決方式雙方應(yīng)友好協(xié)商解決合同爭議，協(xié)商不成的，可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。10.2爭議解決機構(gòu)合同爭議解決機構(gòu)為合同簽訂地人民法院。11.合同解除與終止11.1合同解除條件（1）一方違反合同約定，經(jīng)另一方催告后仍未履行；（2）發(fā)生不可抗力事件，致使合同無法履行；（3）合同約定的解除條件成就。11.2合同終止條件（1）合同期限屆滿；（2）合同解除；（3）雙方協(xié)商一致解除合同。12.合同附件12.1服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)詳見附件一：《服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》。12.2旅客滿意度調(diào)查問卷詳見附件二：《旅客滿意度調(diào)查問卷》。13.合同簽署與生效13.1合同簽署本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字蓋章之日起生效。13.2合同生效日期本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。14.其他約定事項14.1合同解釋本合同未盡事宜，按相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行，如有歧義，以雙方協(xié)商解釋為準(zhǔn)。14.2合同變更與補充合同雙方可就合同內(nèi)容進行變更與補充，變更與補充內(nèi)容與本合同具有同等法律效力。14.3合同生效日期本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。第二部分：第三方介入后的修正1.第三方定義與范圍1.1第三方定義在本合同中，“第三方”是指除合同雙方（承運人和旅客）之外的，因本合同履行需要而介入合同關(guān)系中的其他實體或個人。1.2第三方范圍（1）中介機構(gòu)：負(fù)責(zé)提供合同履行過程中所需的服務(wù)或資源的介紹、推薦和協(xié)調(diào)；（2）技術(shù)支持方：提供與合同履行相關(guān)的技術(shù)咨詢、設(shè)備維護等服務(wù)；（3）咨詢服務(wù)方：提供與合同履行相關(guān)的專業(yè)咨詢服務(wù)；（4）保險機構(gòu)：為合同履行提供風(fēng)險保障和保險理賠服務(wù)。2.第三方介入的觸發(fā)條件2.1觸發(fā)條件（1）合同雙方同意；（2）法律或行政法規(guī)要求；（3）合同約定。3.第三方責(zé)任限額3.1責(zé)任限額定義本合同中，第三方責(zé)任限額是指第三方因違反合同或法律法規(guī)，導(dǎo)致合同雙方或任何第三方遭受損失時，第三方應(yīng)承擔(dān)的最高賠償責(zé)任。3.2責(zé)任限額的確定（1）根據(jù)第三方提供的具體服務(wù)內(nèi)容，由合同雙方共同商定；（2）參照市場同類服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)；（3）考慮第三方自身能力及風(fēng)險承受能力。4.第三方責(zé)任劃分4.1責(zé)任劃分原則（1）明確第三方的服務(wù)內(nèi)容和責(zé)任范圍；（2）確保第三方在其責(zé)任范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任；（3）避免第三方責(zé)任與其他合同主體責(zé)任交叉。4.2責(zé)任劃分具體規(guī)定（1）第三方在提供中介服務(wù)時，若因推薦或協(xié)調(diào)不當(dāng)導(dǎo)致合同無法履行，由第三方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；（2）第三方在提供技術(shù)支持服務(wù)時，若因技術(shù)故障導(dǎo)致合同無法履行，由第三方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；（3）第三方在提供咨詢服務(wù)時，若因咨詢意見錯誤導(dǎo)致合同無法履行，由第三方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；（4）第三方在提供保險服務(wù)時，若因保險理賠糾紛導(dǎo)致合同無法履行，由第三方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。5.第三方介入程序5.1介入程序（1）合同雙方提出第三方介入的需求；（2）合同雙方與第三方簽訂補充協(xié)議，明確第三方介入的具體內(nèi)容、責(zé)任和權(quán)利；（3）合同雙方、第三方共同履行合同，確保合同順利實施。6.第三方權(quán)利6.1第三方權(quán)利（1）獲得合同履行所需的報酬；（2）享有合同履行的相關(guān)權(quán)益；（3）根據(jù)合同約定，對合同履行過程中出現(xiàn)的問題提出意見和建議。7.第三方義務(wù)7.1第三方義務(wù)（1）遵守合同約定，履行相應(yīng)職責(zé)；（2）保證所提供的服務(wù)符合合同要求；（3）承擔(dān)因其違反合同或法律法規(guī)而產(chǎn)生的相應(yīng)責(zé)任。8.第三方退出8.1退出條件（1）合同履行完畢；（2）合同雙方協(xié)商一致；（3）法律或行政法規(guī)要求。8.2退出程序（1）第三方向合同雙方提出退出申請；（2）合同雙方、第三方協(xié)商確定退出方案；（3）辦理退出手續(xù)，解除補充協(xié)議。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：1.《服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》詳細(xì)要求：本附件應(yīng)列出服務(wù)質(zhì)量考核的具體指標(biāo)、評分標(biāo)準(zhǔn)、考核周期和考核方法。說明：該附件用于評估承運人提供的服務(wù)質(zhì)量是否符合合同約定。2.《旅客滿意度調(diào)查問卷》詳細(xì)要求：本附件應(yīng)包含旅客滿意度調(diào)查的問題設(shè)計、調(diào)查方法、數(shù)據(jù)分析方法和結(jié)果應(yīng)用。說明：該附件用于收集旅客對服務(wù)質(zhì)量的反饋，作為服務(wù)質(zhì)量提升的依據(jù)。3.《第三方服務(wù)協(xié)議》詳細(xì)要求：本附件應(yīng)詳細(xì)說明第三方介入的具體服務(wù)內(nèi)容、責(zé)任、權(quán)利、費用、保密條款等。說明：該附件用于規(guī)范第三方在合同履行過程中的行為。4.《違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)》詳細(xì)要求：本附件應(yīng)明確違約行為的定義、違約責(zé)任的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)、賠償金額的計算方法等。說明：該附件用于在發(fā)生違約行為時，明確責(zé)任歸屬和賠償金額。5.《合同變更協(xié)議》詳細(xì)要求：本附件應(yīng)列出合同變更的條件、程序、變更內(nèi)容、生效日期等。說明：該附件用于在合同履行過程中，對合同內(nèi)容進行合法變更。6.《爭議解決流程》詳細(xì)要求：本附件應(yīng)詳細(xì)說明爭議解決的方式、機構(gòu)、程序、期限等。說明：該附件用于在合同雙方發(fā)生爭議時，提供解決爭議的途徑。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.違約行為（1）承運人未按時發(fā)車或列車晚點；（2）承運人未提供符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)；（3）旅客未按時支付服務(wù)費用；（4）第三方未履行其合同義務(wù)；（5）發(fā)生不可抗力事件導(dǎo)致合同無法履行。2.責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)（1）承運人未按時發(fā)車或列車晚點：按每分鐘賠償旅客票價的1%計算；（2）承運人未提供符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)：根據(jù)旅客滿意度調(diào)查結(jié)果，對不滿意的服務(wù)項目進行賠償；（3）旅客未按時支付服務(wù)費用：按每月未付款項的1%計算滯納金；（4）第三方未履行其合同義務(wù)：由第三方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，包括但不限于賠償損失、違約金等；（5）發(fā)生不可抗力事件導(dǎo)致合同無法履行：根據(jù)不可抗力事件的性質(zhì)和影響程度，由合同雙方協(xié)商解決。示例說明：（1）若承運人因設(shè)備故障導(dǎo)致列車晚點30分鐘，則應(yīng)向旅客賠償30分鐘的票價；（2）若承運人提供的餐飲服務(wù)不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致旅客食物中毒，則應(yīng)承擔(dān)醫(yī)療費用和相應(yīng)賠償；（3）若旅客未在規(guī)定時間內(nèi)支付票款，則承運人有權(quán)要求旅客支付滯納金；（4）若第三方在提供技術(shù)支持服務(wù)過程中發(fā)生重大失誤，導(dǎo)致合同無法履行，則第三方應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；（5）若發(fā)生地震等不可抗力事件導(dǎo)致列車無法正常運行，合同雙方應(yīng)協(xié)商解決，如調(diào)整行程或退還部分費用。全文完。2024年鐵路旅客承運人服務(wù)質(zhì)量提升與旅客滿意度合同2本合同目錄一覽1.合同雙方基本信息1.1合同雙方名稱1.2合同雙方法定代表人1.3合同雙方地址1.4合同雙方聯(lián)系方式2.合同標(biāo)的及范圍2.1鐵路旅客承運人服務(wù)內(nèi)容2.2服務(wù)范圍及線路2.3服務(wù)期限3.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.1服務(wù)質(zhì)量要求3.2服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)3.3服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制4.旅客滿意度調(diào)查4.1滿意度調(diào)查方式4.2滿意度調(diào)查頻率4.3滿意度調(diào)查結(jié)果處理5.服務(wù)費用及支付方式5.1服務(wù)費用構(gòu)成5.2服務(wù)費用支付方式5.3服務(wù)費用支付時間6.合同履行及變更6.1合同履行方式6.2合同變更程序6.3合同解除條件7.違約責(zé)任7.1違約行為及認(rèn)定7.2違約責(zé)任承擔(dān)7.3違約賠償標(biāo)準(zhǔn)8.爭議解決8.1爭議解決方式8.2爭議解決機構(gòu)8.3爭議解決程序9.合同生效及終止9.1合同生效條件9.2合同終止條件9.3合同終止程序10.合同附件10.1附件一：服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)10.2附件二：旅客滿意度調(diào)查問卷10.3附件三：其他相關(guān)文件11.合同解釋11.1合同解釋原則11.2合同解釋權(quán)12.合同附件12.1附件一：服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)12.2附件二：旅客滿意度調(diào)查問卷12.3附件三：其他相關(guān)文件13.合同簽署13.1合同簽署日期13.2合同簽署地點13.3合同簽署人14.其他約定事項第一部分：合同如下：1.合同雙方基本信息1.1合同雙方名稱1.2合同雙方法定代表人1.3合同雙方地址1.4合同雙方聯(lián)系方式1.5合同雙方有效證件號碼2.合同標(biāo)的及范圍2.1鐵路旅客承運人服務(wù)內(nèi)容2.2服務(wù)范圍及線路：包括但不限于全國范圍內(nèi)的高速列車、動車組、普速列車等。2.3服務(wù)期限：自2024年1月1日起至2024年12月31日止。3.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.1服務(wù)質(zhì)量要求：按照國家鐵路局規(guī)定的鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。3.2服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)：包括列車正點率、服務(wù)態(tài)度、設(shè)施設(shè)備完好率、車廂衛(wèi)生狀況等。3.3服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制：設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和檢查。4.旅客滿意度調(diào)查4.1滿意度調(diào)查方式：采用線上問卷、電話調(diào)查、現(xiàn)場訪問等方式。4.2滿意度調(diào)查頻率：每季度進行一次旅客滿意度調(diào)查。4.3滿意度調(diào)查結(jié)果處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對服務(wù)質(zhì)量進行改進和提升。5.服務(wù)費用及支付方式5.1服務(wù)費用構(gòu)成：包括但不限于運營成本、人力成本、設(shè)備折舊等。5.2服務(wù)費用支付方式：采用銀行轉(zhuǎn)賬方式，每月底前支付下一個月的服務(wù)費用。5.3服務(wù)費用支付時間：每月5日前支付。6.合同履行及變更6.1合同履行方式：按照合同約定的服務(wù)范圍、質(zhì)量和期限，提供鐵路旅客承運服務(wù)。6.2合同變更程序：任何一方提出合同變更，應(yīng)提前30日書面通知對方，經(jīng)雙方協(xié)商一致后，簽訂補充協(xié)議。a.一方嚴(yán)重違約，經(jīng)對方書面通知后，未在30日內(nèi)糾正；b.合同標(biāo)的無法實現(xiàn)，經(jīng)雙方協(xié)商一致；c.因不可抗力導(dǎo)致合同無法履行。7.違約責(zé)任7.1違約行為及認(rèn)定：包括但不限于未按約定提供服務(wù)質(zhì)量、未按時支付服務(wù)費用、泄露旅客信息等。7.2違約責(zé)任承擔(dān)：違約方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括但不限于支付違約金、賠償損失等。7.3違約賠償標(biāo)準(zhǔn)：違約金的計算標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)違約程度和損失情況確定，最高不超過合同總金額的10%。8.爭議解決8.1爭議解決方式：雙方應(yīng)友好協(xié)商解決合同履行過程中產(chǎn)生的爭議。8.2爭議解決機構(gòu)：協(xié)商不成的，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。8.3爭議解決程序：訴訟程序應(yīng)遵循我國《民事訴訟法》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。9.合同生效及終止9.1合同生效條件：本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。9.2合同終止條件：合同履行完畢或根據(jù)本合同約定的終止條件出現(xiàn)時，合同終止。9.3合同終止程序：合同終止前，雙方應(yīng)進行必要的清算工作，包括但不限于費用結(jié)算、資產(chǎn)移交等。10.合同附件10.1附件一：服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)10.2附件二：旅客滿意度調(diào)查問卷10.3附件三：其他相關(guān)文件10.4附件四：合同簽訂日期證明文件11.合同解釋11.1合同解釋原則：本合同的解釋應(yīng)遵循誠實信用原則，以合同目的和條款文義為準(zhǔn)。11.2合同解釋權(quán)：對本合同的解釋權(quán)歸合同雙方共同享有。12.合同附件12.1附件一：服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)12.2附件二：旅客滿意度調(diào)查問卷12.3附件三：其他相關(guān)文件12.4附件四：合同簽訂日期證明文件13.合同簽署13.1合同簽署日期：____年____月____日13.2合同簽署地點：____市____區(qū)____街道____號13.3合同簽署人：承運人代表（簽字）：________________旅客代表（簽字）：________________14.其他約定事項14.1本合同一式____份，雙方各執(zhí)____份，具有同等法律效力。14.2本合同未盡事宜，可由雙方另行協(xié)商解決。14.3本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。第二部分：第三方介入后的修正1.第三方介入的概念及定義1.1本合同所稱第三方，是指除合同雙方以外的，為合同履行提供中介、咨詢、監(jiān)督、評估等服務(wù)的獨立第三方機構(gòu)或個人。1.2第三方應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和條件，能夠獨立、客觀、公正地履行其職責(zé)。2.第三方介入的目的及范圍2.1第三方介入的目的在于提高合同履行的效率和質(zhì)量，保障合同雙方的合法權(quán)益。2.2第三方介入的范圍包括但不限于服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、旅客滿意度評估、合同履行過程中的協(xié)調(diào)和調(diào)解等。3.第三方介入的程序3.1合同雙方協(xié)商確定第三方介入的具體事項和方式。3.2合同雙方共同邀請第三方介入，并簽訂《第三方介入?yún)f(xié)議》。3.3第三方根據(jù)《第三方介入?yún)f(xié)議》履行其職責(zé)。4.第三方介入的職責(zé)及權(quán)利4.1第三方應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和合同約定，獨立、客觀、公正地履行職責(zé)。4.2第三方有權(quán)查閱合同雙方提供的有關(guān)資料，了解合同履行情況。4.3第三方有權(quán)對合同履行過程中出現(xiàn)的問題提出意見和建議。4.4第三方有權(quán)根據(jù)合同約定和實際情況，采取必要措施維護合同雙方的合法權(quán)益。5.第三方介入的費用及支付5.1第三方介入的費用由合同雙方協(xié)商確定，并在《第三方介入?yún)f(xié)議》中明確。5.2第三方介入的費用支付方式及時間，按照《第三方介入?yún)f(xié)議》約定執(zhí)行。6.第三方責(zé)任限額6.1第三方在履行職責(zé)過程中，因自身原因造成合同雙方損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。6.2第三方責(zé)任限額由合同雙方在《第三方介入?yún)f(xié)議》中約定，最高不超過合同總金額的5%。7.第三方與其他各方的劃分說明7.1第三方與合同雙方