酒店突發(fā)事件應急處理方案(應急預案)

酒店突發(fā)事件應急處理方案（應急預案）

目錄

一、目的...........P2

二、適用范圍............................................P2

三、組織領導和工作職責..................................P2

?組織機構

?職責

四、工作要求.........P3

五、各類突發(fā)事件的處置辦法...........................P3

六、其它事件操作流程...................................P13

七、應急處理機構小組及聯系方式.................P15

八、酒店值班經理值制度.................................P17

一、目的

為了確保及時正確處置突發(fā)事件，保障賓客、員工的人身與財產安

全，維護酒店合法權益，特制定本程序。

二、適用范圍

本程序適用于本百盛達商務酒店各部門在接待工作中突發(fā)事件的

控制，基本原則“以人為本，救援第一，就地救護，就近處理”，處理

突發(fā)事件中以保障酒店和賓客生命安全為根本目的，盡一切可能為酒店

和賓客提供救援、救助，力爭在最短時間內將危害與損失降到最低程度。

三、組織領導和工作職責

?組織機構：酒店成立應急工作小組，小組在酒店總經理的領導下開展

工作?？偨浝頁螒毙〗M的組長，

小組成員有：XXX、XXX、XXX……oXXX負責具體聯絡協調工作。

?工作職責：

(-)各小組成員負責和落實各部門的突發(fā)事件的預防措施，及時收集

整理有關危及賓客和酒店安全的信息，發(fā)生突發(fā)事件時，在酒店管理人員

的領導下，積極協助相關部門為賓客提供各種救援，并及時向上級部門和

有關領導報告有關救援信息，為及時處理突發(fā)事件提供幫助。

(-)保安部負責酒店各部門突發(fā)事件處置的歸檔管理。

（三）酒店各部門對本區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件應及時報告、信息暢通，各

小組成員在接到有關事件的救援報告或突發(fā)事件時，要在第一時間內，立

即向上一級部門及相關領導報告，或邊救援邊報告，提供情況、保護現場

和協助處理，并及時處理和做好有關的善后工作。

四、工作要求

1、建立值班經理輪值制度，應急小組成員要實行輪值制，輪流值班，平

時保持通訊暢通，發(fā)生突發(fā)事件后，當值經理要保證人員及時到位，及時

處理突發(fā)事件。

2、資源要求（1）明確突發(fā)事件處置人員的職責。

（2）聯絡通信工具。

（3）必要的交通工具。

（4）適用的法律法規(guī)。

（5）協助處置突發(fā)事件的配合部門。

注：值班經理要把當班發(fā)生突發(fā)事件記錄在當值經理本上。

五、各類突發(fā)事件的處置辦法

?重大突發(fā)事件（參照旅游局應急預案的有關處置辦法）

（一）賓客死亡、意外受重傷處置

1、賓客在店內意外受傷，應及時與最近醫(yī)院聯系，采取救護措施。具體

執(zhí)行《賓客死亡、意外受傷處理規(guī)程》。

2、賓客在店內因病死亡、自殺或他殺，應立即報告公安機關。

3、外國人在店內因病死亡、自殺或他殺、應立即報告公安局出入境管

理處，同時上報區(qū)旅游局。

4、酒店員工發(fā)現酒店區(qū)域內有人身意外傷亡事件發(fā)生，必須立即報告保

安部，同時注意保護現場。保安部接到報告后，應記錄時間、地點、報告

人身份及大概傷亡性質，如工傷、疾病、意外事故等。接到報告后，物管

部經理應立即到現場，同時通知值班經理，如涉及設備導致的工傷，應通

知工程部。如遇死亡事件，酒店應向公安機關報告。

5、保安部到現場后，應立即設立警戒線封鎖現場，疏散圍觀人員。如是

設備導致的傷亡，由工程部關掉有關設備，由保安部和醫(yī)務人員確定傷亡

結果。如人員未死亡，應立即組織搶救，保安部酌情向傷員了解情況，值

班經理聯系就近醫(yī)院和急救中心；如確定人員死亡，應立即將現場與外界

隔離，遮擋尸體并注意觀察和記錄現場情況。如明顯屬于兇殺或死亡原因

不明，應按兇殺案程序處理。如確定是意外死亡，應進行拍照，訪問目擊

者和知情人，隔絕圍觀，遮擋尸體并保護現場。保安部負責報告公安機關

并配合勘察，勘察完畢應立即將尸體轉移至醫(yī)院或其它地點存放。

6、如事件涉及員工，由保安部和人事部共同負責處理善后工作；如事件

涉及客人，由保安部和值班經理共同負責處理善后工作，如清點客人財物

等。保安部負責調查或協助公安部門調查、記錄事件發(fā)生經過及處理情況。

工程部負責恢復有關設備。行政部負責提供藥品、車輛?？头坎控撠熐謇?/p>

現場。

（二）突發(fā)火災的處置

1、任何員工若發(fā)現有異常的燃燒味、煙霧或火焰等跡象，應先觀察火情,

并在第一時間報告酒店消防控制中心。

2、飯店消防控制中心在獲知報警信息或發(fā)現煙感、溫感等報警設施啟動

時，應立即安排人員趕往現場，甄別火情，組織現場人員撲救初起火災,

并視情況決定是否按火情級別通知電話總機啟動相應的緊急聯絡程序；同

時;還應視情況及時啟動滅火設施、應急廣播系統(tǒng)、疏散照明系統(tǒng)、防火

卷簾系統(tǒng)、防火門系統(tǒng)以及排煙、送風系統(tǒng)，監(jiān)控報警系統(tǒng)其他報警點。

3、在火災發(fā)生時，各部門應按照上級命令統(tǒng)一行動，各司其職。在負責

緊急處理的人員到達之前，各部門員工應盡可能留在現場，并與消防控制

中心隨時保持聯系，以便及時提供具體的火情信息。同時，應盡可能使用

安全、快捷的方法通知火情周邊處于危險區(qū)域的不知情者，并視情況使用

離現場最近的消防器材控制火情。當酒店下達緊急疏散指令后，要保持各

通道暢通，疏散客人及員工到建筑物外指定的安全區(qū)域，并及時反饋執(zhí)行

情況。

4、保安部負責人應迅速到臨時指揮部協助指揮，并安排人員組織現場撲

救和人員疏散工作，報告火勢情況，監(jiān)視火勢發(fā)展，判斷火勢蔓延情況,

維持店外秩序，保障消防車通道順暢，加強對酒店所有出入口的監(jiān)控，阻

止無關人員進入酒店。

5、工程部應安排負責人視火情關閉空調、停氣、斷電、啟動應急發(fā)電機

等，確保消防電梯正常使用，解救電梯內被困乘客，保證噴淋泵和消火栓

泵供水等，確保應急發(fā)電機正常運行，消防水源正常供應和排煙、送風等

設備正常運行。前廳部應通知電話總機確保店內通信暢通，打印住店客人

名單，維持飯店大堂秩序，清除門前障礙?？头坎繎才湃藛T迅速清理樓

層內障礙物，統(tǒng)計各個樓層的客人人數，對來電詢問的客人做好安撫、記

錄工作。餐飲部應安排人員立即關閉所有廚房明火，安撫就餐客人。人事

部應及時通知后勤部門做好救護傷員的各項準備，迅速統(tǒng)計在店員工人

數，安排宿舍管理員組織在宿舍的員工隨時待命。財務部應組織各收銀點

和各下屬辦公室的員工收集和保管好現金、賬目、重要單據票證等，通知

電腦機房做好重要資料的備份、保管工作，做好隨時根據指令進行轉移的

準備。酒店總經理辦公室應及時向酒店所有承租店家通報情況，集結酒店

所有車輛，隨時按要求運送傷員，做好酒店重要檔案的整理及轉移準備。

6、在消防人員到達后，協助消防隊進行滅火救災工作。

7、火災后，酒店應安排人員拍攝受影響區(qū)域，協助前臺部門及財務部門

整理損失清單并上交酒店，以便送至保險公司。在必要檢查之后，經總經

理同意采取補救措施，將受影響營業(yè)區(qū)域恢復成正常狀態(tài)。按順序在記錄

本上記錄所有細節(jié)，準備好募集證人和相關人員名單，協助在調查中需要

援助的人員。

(三)自然災害應急措施

1＞臺風應急措施：

(1)各工作崗位人員應堅守崗位，未經允許或接替決不可離崗。

(2)工程部應對天棚、墻外裝飾、招牌等進行檢查，必要時給予加固。

應做好電力設備的保障工作，防止因臺風引起線路故障或電擊傷人事故。

要確保下水道暢通，避免引致水浸。

（3）保安員要留意和指導車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時要加強警

戒，防止壞人趁機作案。

2、暴雨防汛應急措施

（1、）當氣象臺發(fā)布暴雨預警信號時，提前做好對酒店內部全區(qū)域的

排水溝、下水道及各處房屋進行檢查，發(fā)現問題及時維修，確保安全渡汛。

并對酒店各部員工進行搶險、防汛的業(yè)務知識培訓I,使其掌握一定的搶險、

防汛知識，學有所用。

（2）、當氣日雨量達50.1毫米（暴雨）以上或氣象等有關部門發(fā)布暴雨

將達起始標準后，應及時向全店人員通知防汛信息，通報風情、水情、雨

情。各值班崗要根據各自的職責，進一步檢查落實各項防汛應急措施，

配合防汛搶險隊，落實搶險物資。

（3）、防汛期間堅持24小時值班。酒店各值班人員要堅守崗位，

不能離崗、脫崗、代崗。如遇大雨，要迅速組織人員及時檢查疏通排水管

道，做到排水暢通；要組織專門力量，對酒店易積水實驗室情況進行監(jiān)測,

及時報告情況，檢查酒店有關人員到位、到崗情況，確保酒店及同事生命

財產安全。暴雨和洪水過后，要及時對各區(qū)域進行清掃和消毒，預防傳

染病的流行和蔓延。汛期搶險應急領導小組及搶險突擊隊職責

（四）飯店建筑物和設備設施事故

1、電梯停電及故障應急處理

電話通知保安值班人員急赴現場查看。作為乘客要保持鎮(zhèn)靜，通過電話與

外界保持聯系。營救人員要根據樓層燈指示或小心開啟外門察看，在解救

被困人員前'應先切斷故障電梯電源。

①當酒店出現停電事故后，物管部工程人員應手持應急照明設備第一時間

到達監(jiān)控室查看電梯位置。

②工程人員到達電梯所在樓層時首先確定電梯的準確位置,判斷是否可以

放人。

③當電梯離地面80公分以上時不可以放人，需要盤車到平層位置后才可

放人。

④當判斷電梯位置無法放人時，應安慰乘客:“請您耐心等待，您在轎廂內

最安全

⑤當放出被困人員后，應引導客人走安全通道離開。

⑥工程人員應到機房斷掉所有電梯的總電源,防止電梯恢復后大電流沖擊

電子板

2、酒店停水、停電、停氣等應急處理

1）、發(fā)生停水、停電、停氣事故，應立即報告物管部。

2）、物管部接報后，特別是在夜間要及時通過對講機調集保安巡邏人員

把住酒店各出入口通道，防止不良分子趁亂作案。

3）、各有關部門要結合各自情況妥善處置好客人及安排好各自的工作，

并確保安全。

工程部：接報后，迅速組織力量進行檢查和搶修，如店外線路發(fā)生故障,

及時與供水、電、氣部門聯系，并將聯系和搶修情況及時通報各有關部門。

盡快設法解救因停電而被困在電梯內的客人和員工,并通過電梯內的對講

機，做好對被困者的安撫工作。如屬部分停電，要通知保安監(jiān)控嚴密監(jiān)視

事發(fā)區(qū)域出入通道和監(jiān)護被困在電梯內人員的情況，配合工程部做好工

作。

前廳部：總機話務員和電腦操縱人員按故障應采取的技術措施操作，總

臺工作人員應打開應急照明裝置，配合大堂副理向賓客做好解釋工作，取

得諒解。對解救出來被困在電梯內的客人要做好慰問安撫工作。

客房部：要告訴客人可使用樓層應急照明燈，并及時告知搶修進程，做

好安撫工作，要控制好樓面，防止外來流竄人員作案。

餐飲部：打開應急照明或把蠟燭送到每位用餐者的桌面，要以自己的鎮(zhèn)

靜和言行穩(wěn)定賓客的情緒。

在故障排除后，應組織人員到相關區(qū)域巡查，恢復設備運行，維修受

損設備，落實改進措施。

（五）公共衛(wèi)生事件的處置

1、賓客食物中毒處理

1）、賓客在店內發(fā)生食物中毒事故，餐飲部經理應立即報告政府衛(wèi)生防疫

部門，并配合處理工作。

2）、必要時將中毒賓客送往醫(yī)院搶救，同時上報衛(wèi)生監(jiān)督部門。

3）、協助衛(wèi)生、檢驗等部］認真檢查有餐場所和食物，找出毒源，采取相

應措施。

4）、賓客在店內其它地方發(fā)生食物中毒事件應首先了解中毒者國籍、人數、

癥狀程度等基本情況，然后向酒店經理或值班經理報告。在現場的酒店工

作人員應妥善安置中毒者，保護好現場。

5）、酒店經理或值班經理及時到現場后應實施必要的緊急搶救，并根據具

體情況決定是否將中毒者送往醫(yī)院搶救，或等待急救中心專業(yè)人員處理。

飯店應安排食品化驗員了解詳細情況，找出可疑食品及食品盛放工具，對

病人嘔吐物等加以封存，對食物取樣化驗。

6）、酒店保安部應派人做好現場保護工作，協助醫(yī)務人員搶救中毒者，驗

明中毒者身份，做好詢問記錄。如有投毒懷疑，保安部負責人需請示酒店

總經理決定是否向公安機關報告，并視情況決定是否劃定警戒區(qū)，及對相

關的廚房、餐具、食品進行封存。

2、突發(fā)性傳染?。ㄈ鏢ARS,霍亂等）

1）、若員工在店內得知自己或被發(fā)現患有傳染病或疑似傳染病，員工本人

或發(fā)現其癥狀的員工應立即向酒店匯報。若員工被確診已患傳染病，酒店

應視情況及醫(yī)生建議，決定是否對與之接觸過的員工或客人設法進行相關

檢查。相關人員應做好保密工作。患有傳染病或疑似傳染病的酒店員工應

待醫(yī)院確認無恙后方可上崗。

2）、當發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，酒店突發(fā)事件應急處置指揮機構應立即

召集相關人員聽取情況匯報，視情況決定是否向相關疾控中心、公安機關

及上級部門報告。現場人員應配合防疫部門及時做好消毒、監(jiān)測、隔離工

作，將疫情控制在最小范圍內。

3）、酒店應及時安排相關人員陪同前往詢問客人相關信息，采取必要救治

措施，同時等待疾控中心專業(yè)人員到達并配合行動。如傳染病客人不配合

工作，可通知保安部協助或由保安部上報有關部門。

4）、客人被送往醫(yī)院后，酒店應視情況決定是否采取保護或消毒措施，如

客人被確診患有傳染病，酒店應及時對其使用過的器皿、客房等進行嚴格

消毒，清查與之接觸過的員工群體，確認易感人員名單，按要求進行隔離

觀察，確保其他員工和客人的安全。如病人被確診為重大傳染病病例，飯

店應根據傳染病傳播程度或防疫部門的要求，采取部分或全部封閉措施,

并根據封閉范圍和在崗人員情況，成立由總經理領導的指揮部，組成對客

服務組、生活保障組、后勤供應組、安全警衛(wèi)組、義務救護組負責飯店部

分封閉期間的正常運轉。

普通事件

（-）店內出現可疑人員的情況

1、保安人員接警后及時趕到現場，并控制險情；

2、必要時報警。若是涉外事件，同時報市公安局出入境管理科。并做好

有關資料記錄。

（二）交通意外事故處置

1、酒店內發(fā)生交通意外事故，保安人員應及時疏通現場交通，保護好現

場，疏散圍觀人群。

2、及時進行調解，根據情況經批準后通知交警。協助交通處理有關事故

手續(xù)。

（三）賓客醉酒處置：賓客醉酒時，應根據賓客醉酒的不同程度，分別讓

客休息處休息自行醒來、可通知客人朋友做好通知、醉酒鬧事者要求保

安協助處理等進行安排，嚴重者通知值班經理處置。

（四）賓客打架、吵架處置

1、賓客之間在店內打架、吵架，保安人員應首先穩(wěn)定雙方情緒，盡可

能將雙方拉開。

2、如事態(tài)嚴重，應報物管部經理或值班經理處理。

（五）可疑物品處置

1、酒店保安部在獲知店內發(fā)現有客人遺留的包、紙箱及其他可疑物品后,

應立即安排人員攜帶防爆毯等工具趕赴現場識別檢查，設置警戒，并嚴禁

觸摸、移動可疑爆炸物。

2、如懷疑為爆炸物，應馬上向物管部經理或值班經理，根據經理的安排

報警處理，同時根據指示進行封閉現場，疏散現場周邊人員，控制相關出

入口，對可疑人員進行詢問、監(jiān)視。對第一發(fā)現人及時進行問訊記錄，做

好前期的證據保留工作。

3、工程部應立即關閉現場附近可能引發(fā)惡性事故的設備設施，撤走周圍

的易燃、易爆物品，及時準備酒店平面圖及必備的設施，做好停水、斷電、

關閉天然氣及搶修的準備工作,并對店內重點要害部位進行認真細致的排

查。

4、前廳部應及時準備在店客人名單，有效維持酒店大堂和公共區(qū)域秩序,

及時清除門前所有障礙物，確保店內通信系統(tǒng)暢通。

（六）賓客違法處置

1、保安部指派專人現場查看,確屬違法行為要及時制止，同時請示物管部

經理。

2、保安員做好調查工作后，確定是否構成違法行為：

(1)向服務員了解,并做好記錄；

(2)詢問客人時要與面客部門經理及主管聯系，相互配合，以恰當的口

氣詢問，避免發(fā)生誤會；

(3)證據不足要繼續(xù)調查了解。

3、屬輕微違法事件,可先由服務人員出面進行勸阻和制止,勸阻無效后保

安部指派專人在服務人員的配合下進行勸阻和制止,經多次勸阻無效，由

值班經理報有關治安管理部門。服務人員和保安部要采用適當方式,盡量

避免在酒店發(fā)生較大的沖突。

4、嚴重違法事件，要嚴密控制、監(jiān)視來去人員，經請示批準后立即報警，

并配合警方工作。

六、其它事件操作流程

(-)配合公安政法部門拘捕嫌疑人工作流程

流程具體內容及程序

公安政法部門如要求保衛(wèi)部配合查找某一員工或客人

查看法律時，并將采取強制措施時，首先要查看強制措施的法律

手續(xù)手續(xù)或通緝協查單及執(zhí)法人員的單位介紹信、工作證、

并予以登記。

了解案情向執(zhí)法人員了解犯罪嫌疑人的基本情況和違法犯罪事

實

根據政法部門提供的相關情況在酒店范圍內進行排查、

核查

核對。

1、查找犯罪嫌疑人的具體位置。

2、在其位置的通道口處進行布控。

提供配合

3、在強制執(zhí)行時，在場外做好接應工作。

4、對犯罪嫌疑人進行檢查時，保衛(wèi)在現場，但不參與。

1、當執(zhí)法人員將犯罪嫌疑人帶離時，提供離店的最佳

路線，避免影響其他客人。

其他工作

2、如嫌疑人是客人，通知客房服務中心和前廳辦妥結

帳和其他相關手續(xù)。

（二）客房失竊、客人打架、傷亡事件處理程序

1、發(fā)現或接到報告后，在第一時間內趕到現場進行果斷處理，并向相關

領導匯報。（保護好現場）

2、發(fā)現傷亡事件后，封鎖現場。通過第一發(fā)現人查找嫌疑人，并派人員

到酒店門口引領急救中心和公安人員到來。

3、對打架的客人進行勸阻，叫保安部處理，進行調解，避免給其他客人

驚嚇

4、詢問物品丟失具體情況進行排除，查看前臺電子鎖有關記錄，查詢服

務員是否發(fā)現情況做好各項記錄。

5、配合公安機關工作，積極提供線索，協助調查、取證。經公安機關同

意后由客房服務中心安排清掃現場。

6、如需報警，請按報警流程：當值主管--值班經理一一總經理——

110報警臺、112交通事故、120急救中心

（三）對精神病患者肇事的處理流程

1、發(fā)生精神病患在酒店肇事接到報告后，迅速派巡邏保衛(wèi)趕到現場。

2、首先要做好看護和控制工作，以防誤傷他人和損壞酒店財物和設施

3、如肇事現場是客人出入的公共區(qū)域應迅速誘導和帶領行為人到偏靜地,

并查明身份或找其親屬。

4、如是住客或來酒店訪友、用餐、購物的中賓，應迅速與接待單位、家

屬親友或隨行人員取得聯系，并配合處理。

5、如外籍人員，要隨時將情況報告公安機關外國人管理部門或政府外事

機構。

6、如有危害的武瘋子，其家屬或隨行人員要求酒店配合看管或強制約束

送醫(yī)院治療，應必須出具書面要求，再予配合或報告地方公安部門采取治

安管理措施

7、如肇事者的行為已造成酒店財物、設施損壞的，應通過有關部門由肇

事者家屬予以賠償。

七、應急處置機構小組及聯系方式

（-）佛山市XXX酒店應急小組（附部門經理值班表）

當值電話：86XXXXXX（內線1111）一當值經理一相關領導一相關部門（報

告以下相關部門時必須經應急小組成員或副組長以上同意）

（二）聯系方式：

南海公安局（110）

南海急救中心（120）

南海交警支隊（122）

南海消防支隊（119）

南海勞動局（86328259）

南海衛(wèi)生防疫站（86332257）

酒店值班經理值班制度

根據經營所需，結合本酒店營業(yè)特點，特制定本制度。

一、值班時間

當天晚上六點至次日凌晨八點

二、值班安排

由人事部編制值班表，按照總經理辦公室編排順序輪流當值。當值人

員有特殊情況不能在酒店值班的，必須與其他人員調值，并向副總經

理請示。

三、值班紀律

1、遵守值班制度，按班交接，堅守工作崗位。

2、忠于職守，在值班時對酒店的各營業(yè)場所進行巡視檢查，積極認真、

迅速準確地處理各種問題，在遇到重大或緊急情況時及時報告總經理

或董事長。

四、值班內容

1、總經理、經理不在酒店期間，值班經理全權代表酒店負責酒店內經營

管理中代行處理急需解決的問題及協調各部門工作。如遇到難以決斷

的問題，可請示總經理或經理后作出決定。確保酒店經營管理工作正

常進行。

2、突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當

值班發(fā)生的任何問題，接待任務和突發(fā)事件均應及時處理報告。遇到

突發(fā)性或非常性緊急事故，如火警、停電、嚴重漏水、騷亂、打架、

意外傷亡、突擊檢查等，要立刻趕赴現場處理。問題復雜嚴重的，要

及時電告總經理或經理。

3、處理賓客投訴。協助各部門當值員工處理嚴重的投訴事故和退款、罰

款事件。應根據實際，在查清楚事實真相的情況下，有打折扣權限,