處理顧客投訴和溝通技巧43

處理顧客投訴和溝通技巧

周向紅興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟目錄第一篇：處理顧客投訴的重要性第二篇：顧客投訴的原因第三篇：處理顧客投訴的原那么第三篇：顧客投訴的處理技巧第四篇：建議興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟第一篇：處理顧客投訴的重要性1、顧客投訴的蝴蝶效應(yīng)2、絕大局部的顧客是不會(huì)來(lái)投訴的3、抱怨即信賴(lài)4、將顧客抱怨視為建立忠誠(chéng)的契機(jī)興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟什么是蝴蝶效應(yīng)蝴蝶效應(yīng)與客戶投訴

上個(gè)世紀(jì)的70年代，美國(guó)一個(gè)名叫洛倫茲的氣象學(xué)家提出了著名的蝴蝶效應(yīng)理論。舉例而言,假設(shè)在南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，所引起的微弱氣流對(duì)地球大氣的影響可能隨時(shí)間增長(zhǎng)不是減弱，甚至可能在兩周后在美國(guó)得克薩斯州引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。一個(gè)微小的變化經(jīng)過(guò)不斷地放大，最終的效應(yīng)是不可想象的！

興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟喪失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗；輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國(guó)?？v觀所處理過(guò)的客戶投訴，無(wú)一不是由最初的最簡(jiǎn)單的小事開(kāi)展而來(lái)。調(diào)查證實(shí)96%的客戶會(huì)把他的不滿告訴身邊的5個(gè)人，而這5個(gè)人又會(huì)把這件事情告訴身邊的10個(gè)人這句效勞行業(yè)中的知名理論，也足可以證明可能就由最初我們?cè)谛诘牡谝浑A段的一丁點(diǎn)的失誤會(huì)產(chǎn)生多大的效應(yīng)。興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟初始條件的十分微小的變化經(jīng)過(guò)不斷放大，對(duì)其未來(lái)狀態(tài)會(huì)造成極其巨大的差異。馬蹄鐵上一個(gè)釘子是否會(huì)喪失，本是初始條件的十分微小的變化，但其"長(zhǎng)期"效應(yīng)卻是一個(gè)帝國(guó)或存或亡這樣根本性的差異。絕大局部顧客是不會(huì)來(lái)投訴的從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，如果顧客不滿，實(shí)際上他們不投訴比投訴還更可怕，因?yàn)檫@樣將會(huì)嚴(yán)重地影響到公司的形象和口碑。興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟不投訴的顧客不是因?yàn)閷?duì)你的效勞滿意，而是他們不愿自找麻煩而已，他們表示不滿的做法是：不再去曾感到不滿的地方去購(gòu)置商品或效勞。投訴帶來(lái)的影響４％的不滿意客戶會(huì)向你投訴９６％的不滿意客戶不會(huì)向你投訴但是會(huì)將他的不滿意告訴１６個(gè)人-20個(gè)人興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)：即便不滿意，但還會(huì)在你那購(gòu)置商品的客戶有多少？不投訴的客戶：9%〔91%不會(huì)再回來(lái)〕投訴過(guò)但沒(méi)有得到解決的客戶19%〔81%不會(huì)再回來(lái)〕投訴過(guò)但得到解決54%〔46%不會(huì)再回來(lái)〕投訴被迅速得到解決的客戶82%〔18%不會(huì)再回來(lái)〕興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟抱怨即信賴(lài)興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟顧客的抱怨就是忠言中的一種，沒(méi)有挑剔的顧客，哪有更精良的商品？所以，面對(duì)挑剔的顧客，要虛心請(qǐng)教，這樣才不會(huì)喪失進(jìn)步的時(shí)機(jī)。抱怨就是顧客對(duì)商家的信賴(lài)度及期待度的象征。遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表該商家值得信賴(lài)。與顧客之間的關(guān)系走下坡路只是一個(gè)信號(hào)，假設(shè)沒(méi)有顧客的埋怨，事情就不對(duì)勁了。

對(duì)待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，“躲〞躲不住，“拖〞拖不掉，“哄〞哄不好，“嚇〞嚇不跑，只有認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時(shí)處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問(wèn)題。興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟【案例】

前些年，海爾集團(tuán)推出一款“小小神童〞洗衣機(jī)，推出時(shí)，它的設(shè)計(jì)存在著一些問(wèn)題，當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴以后，24小時(shí)之內(nèi)上門(mén)維修〞，很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過(guò)海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門(mén)維修才解決問(wèn)題的，如此高的返修率，客戶是否會(huì)非常不滿呢？很多客戶反映說(shuō)：“任何新的產(chǎn)品都會(huì)存在這樣或那樣的問(wèn)題，但對(duì)海爾的效勞，我們是滿意的。〞因?yàn)樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對(duì)客戶的尊重和重視。

海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對(duì)海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國(guó)際性大企業(yè)的重要原因。

如果一家企業(yè)不能有效地處理投訴問(wèn)題，他們就不可能把投訴所帶來(lái)的不良影響降低到最低點(diǎn)，反而會(huì)擴(kuò)大。興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟【案例】

2001年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：成都有人開(kāi)三菱公司生產(chǎn)的“帕杰羅〞越野車(chē)，因?yàn)楣收蠈?dǎo)致車(chē)禍，有一個(gè)人快成植物人了，所以投訴三菱公司。三菱公司對(duì)這件事的處理態(tài)度是很消極的，首先要求把汽車(chē)運(yùn)回日本鑒定，中國(guó)企業(yè)鑒定車(chē)的問(wèn)題不算數(shù)，必須由日本來(lái)鑒定，看是不是汽車(chē)的原因。這件事情前后拖了很長(zhǎng)時(shí)間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司，電視臺(tái)也專(zhuān)門(mén)進(jìn)行了采訪，采訪的時(shí)候三菱公司主管的態(tài)度也很消極，說(shuō)無(wú)可奉告，始終不愿意成認(rèn)。最終這個(gè)投訴是怎么解決的呢？三菱在中國(guó)召回了所有的“帕杰羅〞越野車(chē)，承諾對(duì)所有的“帕杰羅〞越野車(chē)進(jìn)行零件更換，整個(gè)投訴事件的處理用了很長(zhǎng)時(shí)間，對(duì)企業(yè)信譽(yù)度帶來(lái)了很大的不良影響?？梢?jiàn)，企業(yè)如果不能正確處理客戶的投訴，對(duì)企業(yè)帶來(lái)的損失是難以估量的。將顧客抱怨視為建立忠誠(chéng)的契機(jī)興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，假設(shè)問(wèn)題獲得圓滿解決，其忠誠(chéng)度會(huì)比從來(lái)沒(méi)有遇到問(wèn)題的顧客要高的多。公司解決問(wèn)題的熱忱度，會(huì)讓顧客更加信賴(lài)該公司，為未來(lái)的業(yè)務(wù)打下堅(jiān)實(shí)根底。投訴的好處：投訴可以指出公司的缺點(diǎn)投訴是提供你繼續(xù)為他效勞的時(shí)機(jī)投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能力第二篇：顧客投訴的原因

興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟顧客沒(méi)有得到預(yù)期的效勞，即實(shí)際情況與顧客期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和效勞已到達(dá)良好水平，但只要與顧客的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。門(mén)店的努力并不能100%的滿足顧客對(duì)產(chǎn)品、對(duì)效勞的要求，因此投訴在所難免。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈的今天，消費(fèi)者對(duì)效勞和產(chǎn)品品質(zhì)的要求是否能得到滿足，已經(jīng)成為能否留住顧客的最重要因素。顧客投訴原因大致有

興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟銷(xiāo)售投訴標(biāo)價(jià)不清、價(jià)格過(guò)高、商品不全、經(jīng)常缺貨(特價(jià)斷貨〕或新品供給不及時(shí)；質(zhì)量投訴商品變質(zhì)或過(guò)期、包裝破損；效勞投訴態(tài)度不佳、效勞不標(biāo)準(zhǔn)、不標(biāo)準(zhǔn)、收銀作業(yè)不當(dāng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)不強(qiáng)等；平安環(huán)境投訴賣(mài)場(chǎng)不明亮、不寬敞、衛(wèi)生不良，導(dǎo)致購(gòu)物環(huán)境不佳；其他投訴營(yíng)業(yè)時(shí)間、商品退換、售后效勞等問(wèn)題。第三篇：處理顧客投訴的原那么1.先處理情感，后處理事件

美國(guó)有一家汽車(chē)修理廠，他們有一條效勞宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車(chē)〞。什么叫“先修理人，后修理車(chē)〞呢？一個(gè)人的車(chē)壞了，他的心情會(huì)非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)人的心情，然后再關(guān)注汽車(chē)的維修，“先修理人，后修理車(chē)〞講的就是這個(gè)道理。可是這個(gè)道理很多效勞代表都忽略了，往往是只修理車(chē)，而不顧人的感受。因此正確處理客戶投訴的原那么，首要的就是“先處理情感，后處理事件〞。興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟3.想方設(shè)法地平息顧客的抱怨

由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名營(yíng)業(yè)員，在面對(duì)顧客投訴時(shí)，一定要設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥，有效地平息顧客的抱怨。

正確及時(shí)解決問(wèn)題。

對(duì)于顧客的抱怨應(yīng)該及時(shí)正確地處理，拖延時(shí)間，只會(huì)使顧客的抱怨變得越來(lái)越強(qiáng)烈，顧客感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，企業(yè)通過(guò)調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當(dāng)，這時(shí)應(yīng)及時(shí)地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為與企業(yè)無(wú)關(guān)，不予理睬，雖然企業(yè)沒(méi)有責(zé)任，這樣也會(huì)失去顧客。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問(wèn)題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。

興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟4.要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心

漠視顧客的痛苦是處理顧客投訴的大忌。非常忌諱效勞人員不能站在顧客的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題。效勞人員必須站在顧客的立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，成認(rèn)過(guò)失。因此，對(duì)所有的顧客投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示抱歉，這才是最重要的。興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟5.迅速采取行動(dòng)

體諒顧客的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。比方：“對(duì)不起，這是我們的過(guò)失〞，不如說(shuō)“我能理解給您帶來(lái)的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？〞顧客投訴的處理必須付諸行動(dòng)，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟第四篇：顧客投訴的處理技巧興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟顧客憤怒清空技巧令顧客心情晴朗〔CLEAR〕平靜平靜！切忌急躁興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟賣(mài)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中，處理顧客訴怨是效勞提供者的一項(xiàng)重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉(zhuǎn)怒為喜〞，是企業(yè)獲得顧客忠誠(chéng)的最重要手段。在這里，我們將介紹一個(gè)處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧——“CLEAR〞方法，也即顧客憤怒清空技巧。cLEAR-控制你的情緒〔Control〕-傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)〔Listen〕-建立與顧客共鳴的局面〔Establish〕-對(duì)顧客的情形表示歉意〔Apologize〕-提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案〔Resolve〕興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟情緒與理性的關(guān)系③有效技巧面對(duì)投訴，幫助你平復(fù)情緒的小技巧＊認(rèn)真傾聽(tīng)，并盡可能保持微笑；＊深呼吸，平復(fù)情緒。要注意呼氣時(shí)千萬(wàn)不要大聲嘆氣，防止給顧客不耐煩的感覺(jué)；＊思考問(wèn)題的嚴(yán)重程度；＊以退為進(jìn)。如果自己不能解決的問(wèn)題，及時(shí)請(qǐng)求上級(jí)的幫助，同時(shí)也給自己緩解的空間?！拔倚枰獌扇昼姇r(shí)間請(qǐng)示我的領(lǐng)導(dǎo)？〞②原那么

堅(jiān)持一項(xiàng)原那么，那就是：可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但必須同意顧客的投訴方式。興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟①目的

靜下心來(lái)積極、細(xì)心地聆聽(tīng)顧客憤怒的言辭。＊投訴的類(lèi)型五花八門(mén)，了解顧客投訴問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖。

＊了解顧客想表達(dá)的感覺(jué)與情緒

認(rèn)真聆聽(tīng)，讓顧客的抱怨有一個(gè)渲泄，輔以語(yǔ)言上的緩沖，為發(fā)生的事情抱歉，聲明你想要提供幫助。

興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟〔2〕傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)〔L〕

員工的情緒平復(fù)下來(lái)后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來(lái)才能解決好問(wèn)題。先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)題。②原那么

傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)的不僅是事實(shí)，還是隱藏在事實(shí)之后的情緒，要遵循的原那么應(yīng)該是為了理解而傾聽(tīng)，并非是為了答復(fù)而傾聽(tīng)。興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟〔3〕建立與顧客共鳴的局面〔E〕

共鳴被定義為站在他人的立場(chǎng)，理解他們的參照系的能力。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場(chǎng)。

興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟①目的

對(duì)顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當(dāng)顧客投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)受到對(duì)方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達(dá)。在投訴處理中，有時(shí)一句體貼、溫暖的話語(yǔ)，往往能起到化干戈為玉帛的作用。

興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟②原那么

與顧客共鳴的原那么是換位真誠(chéng)地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場(chǎng)想問(wèn)題，學(xué)會(huì)換位思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢？〞

興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟③有效技巧

實(shí)現(xiàn)顧客共鳴的技巧有：

＊復(fù)述內(nèi)容：用自己的話重述顧客難過(guò)的原因，描述并稍微夸大顧客的感受。

＊對(duì)感受做出回應(yīng)：把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。

＊模擬顧客的境地，換位思考。想象一下，我們的供給商以相同或類(lèi)似的方式對(duì)待他們的顧客〔我們〕時(shí)，我們會(huì)做出什么樣的反響。

不要只是說(shuō)：“我能夠理解。〞這像套話。

關(guān)于共鳴表達(dá)的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽(tīng)起來(lái)很真誠(chéng)。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風(fēng)格，表現(xiàn)出對(duì)顧客觀點(diǎn)的理解，聽(tīng)起來(lái)不老套也不油嘴滑舌。

興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟〔4〕對(duì)顧客表示歉意〔A〕

①目的

我們聆聽(tīng)了顧客的投訴，了解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對(duì)顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。

②原那么

＊不要推卸責(zé)任

即便你知道是門(mén)店里誰(shuí)的錯(cuò)，你也不要責(zé)備你公司員工。＊抱歉總是對(duì)的〔即使顧客是錯(cuò)的〕

為使顧客的情緒平靜，即使錯(cuò)在顧客，但抱歉總是對(duì)的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。＊抱歉要有誠(chéng)意

一定要發(fā)自?xún)?nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非，讓顧客感覺(jué)你心不在焉。＊不要說(shuō)但是

當(dāng)抱歉時(shí)，總是喜歡說(shuō)“我很抱歉，但是……〞這個(gè)“但是〞否認(rèn)了前面說(shuō)過(guò)的話，使抱歉的效果大打折扣。興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟③有效技巧

＊為情形抱歉

首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司/賣(mài)場(chǎng)已完全成認(rèn)是自己的錯(cuò)誤，我們只是為情形而抱歉。例如可以用這樣的語(yǔ)言：

“讓您不方便，對(duì)不起。〞

“給您添了麻煩，非常抱歉。〞

這樣抱歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒(méi)有承擔(dān)可導(dǎo)致顧客誤解的具體責(zé)任。

＊肯定式抱歉

當(dāng)顧客出了過(guò)失時(shí)，我們不能去責(zé)備。要記住，當(dāng)顧客做錯(cuò)時(shí)他們也是正確的，我們可能無(wú)法保證顧客在使用產(chǎn)品的過(guò)程中百分之百滿意，但必須保證當(dāng)顧客不滿找上門(mén)來(lái)時(shí)，在態(tài)度上總是能夠百分之百的滿意！興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟①目的

＊解決單次顧客投訴。

＊為顧客效勞提供改善建議。興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟〔5〕提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案〔R〕

在積極地聽(tīng)、共鳴和向顧客抱歉之后，雙方的情緒得到了控制，現(xiàn)在是時(shí)候把重點(diǎn)從互動(dòng)轉(zhuǎn)到解決問(wèn)題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問(wèn)題不在于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而在于爭(zhēng)端各方如何溝通處理，解決顧客的問(wèn)題。

②原那么對(duì)于顧客投訴，要迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案；同時(shí)，提出杜絕類(lèi)似事件發(fā)生或?qū)︻?lèi)似事件進(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉了。

興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟③有效技巧＊迅速處理，向顧客承諾

應(yīng)迅速就目前的具體問(wèn)題，向顧客說(shuō)明各種可能的解決方法，或者詢(xún)問(wèn)他們希望怎么辦，充分聽(tīng)取顧客對(duì)問(wèn)題解決的意見(jiàn)，對(duì)具體方案進(jìn)行協(xié)商。然后確認(rèn)方案，總結(jié)將要采取的各種行動(dòng)——你的行動(dòng)與他們的行動(dòng)，進(jìn)行解決。要重復(fù)顧客關(guān)切的問(wèn)題，確認(rèn)顧客已經(jīng)理解，并向顧客承諾不會(huì)再有類(lèi)似事件的發(fā)生。＊深刻檢討，改善提高1、記錄：專(zhuān)人負(fù)責(zé)，每次投訴的細(xì)節(jié)進(jìn)行記錄；2、存檔：以便培訓(xùn)和日后查詢(xún)；3、分析、探討：分析投訴的原因，探討防止的方法；4、改善及建設(shè)性意見(jiàn)：提高效勞質(zhì)量，躲避同類(lèi)投訴的再次發(fā)生。5、總結(jié)興漢藥店供銷(xiāo)聯(lián)盟＊落實(shí)

對(duì)所有顧客的投訴意見(jiàn)及其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果、處理后顧客的滿意程度以及店鋪今后改進(jìn)的方法，均應(yīng)及時(shí)用各種固定的方式，如例會(huì)、發(fā)動(dòng)會(huì)、早班會(huì)或企業(yè)內(nèi)部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成顧客投訴意見(jiàn)的種種，并充分了解