外賣(mài)送餐員績(jī)效考核體系構(gòu)建考核試卷

外賣(mài)送餐員績(jī)效考核體系構(gòu)建考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在建立一套科學(xué)、合理的外賣(mài)送餐員績(jī)效考核體系，以提升送餐服務(wù)質(zhì)量和效率，確保顧客滿意度?？己藘?nèi)容包括送餐速度、服務(wù)態(tài)度、安全規(guī)范、客戶滿意度等方面。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.送餐員在接到訂單后應(yīng)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)聯(lián)系顧客確認(rèn)訂單詳情？（）

A.5分鐘內(nèi)

B.10分鐘內(nèi)

C.15分鐘內(nèi)

D.20分鐘內(nèi)

2.送餐員到達(dá)顧客指定地點(diǎn)后，應(yīng)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)完成送達(dá)？（）

A.1分鐘內(nèi)

B.3分鐘內(nèi)

C.5分鐘內(nèi)

D.10分鐘內(nèi)

3.送餐員在送餐過(guò)程中遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)如何處理？（）

A.立即聯(lián)系顧客說(shuō)明情況

B.立即聯(lián)系客服尋求幫助

C.等待顧客電話聯(lián)系

D.嘗試自行解決問(wèn)題

4.送餐員在送餐過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)顧客地址信息有誤時(shí)，應(yīng)如何處理？（）

A.直接聯(lián)系顧客確認(rèn)地址

B.放棄送餐任務(wù)

C.尋求客服幫助

D.按原地址送餐

5.送餐員在送餐過(guò)程中，如遇惡劣天氣，應(yīng)采取哪些措施？（）

A.減慢送餐速度

B.停止送餐

C.穿戴雨具

D.短信告知顧客

6.送餐員在送餐過(guò)程中，如遇到顧客不滿意的情況，應(yīng)如何處理？（）

A.立即道歉并嘗試解決問(wèn)題

B.忽略顧客投訴

C.等待顧客情緒穩(wěn)定后再溝通

D.報(bào)告上級(jí)處理

7.送餐員在送餐過(guò)程中，應(yīng)如何確保食品安全？（）

A.使用保溫箱

B.避免食物暴露

C.確保食物新鮮

D.以上都是

8.送餐員在送餐過(guò)程中，應(yīng)如何保持個(gè)人衛(wèi)生？（）

A.每天更換工作服

B.洗手消毒

C.保持個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣

D.以上都是

9.送餐員在送餐過(guò)程中，應(yīng)如何遵守交通規(guī)則？（）

A.遵守交通信號(hào)

B.禁止闖紅燈

C.遵守限速規(guī)定

D.以上都是

10.送餐員在送餐過(guò)程中，如遇到顧客有特殊需求，應(yīng)如何處理？（）

A.盡量滿足顧客需求

B.忽略顧客需求

C.與顧客協(xié)商解決

D.報(bào)告上級(jí)處理

11.送餐員在送餐過(guò)程中，如遇到顧客表?yè)P(yáng)，應(yīng)如何回應(yīng)？（）

A.感謝顧客

B.忽略表?yè)P(yáng)

C.回應(yīng)顧客

D.報(bào)告上級(jí)

12.送餐員在送餐過(guò)程中，應(yīng)如何保持手機(jī)暢通？（）

A.每隔一段時(shí)間查看手機(jī)

B.保持手機(jī)靜音

C.保持手機(jī)暢通

D.隨時(shí)關(guān)閉手機(jī)

13.送餐員在送餐過(guò)程中，如遇到顧客質(zhì)疑訂單，應(yīng)如何處理？（）

A.立即聯(lián)系客服

B.確認(rèn)訂單信息無(wú)誤后解釋

C.忽略質(zhì)疑

D.報(bào)告上級(jí)處理

14.送餐員在送餐過(guò)程中，應(yīng)如何處理顧客的疑問(wèn)？（）

A.立即回答

B.忽略疑問(wèn)

C.等待顧客再次詢問(wèn)

D.報(bào)告上級(jí)

15.送餐員在送餐過(guò)程中，應(yīng)如何處理顧客的投訴？（）

A.立即道歉并解決問(wèn)題

B.忽略投訴

C.等待顧客情緒穩(wěn)定后再溝通

D.報(bào)告上級(jí)處理

16.送餐員在送餐過(guò)程中，如遇到顧客需要退餐，應(yīng)如何處理？（）

A.立即聯(lián)系客服

B.確認(rèn)退餐原因后處理

C.忽略退餐

D.報(bào)告上級(jí)處理

17.送餐員在送餐過(guò)程中，應(yīng)如何處理顧客的感謝？（）

A.感謝顧客

B.忽略感謝

C.回應(yīng)顧客

D.報(bào)告上級(jí)

18.送餐員在送餐過(guò)程中，如遇到顧客需要加餐，應(yīng)如何處理？（）

A.盡量滿足顧客需求

B.忽略加餐

C.與顧客協(xié)商解決

D.報(bào)告上級(jí)處理

19.送餐員在送餐過(guò)程中，如遇到顧客需要更換餐品，應(yīng)如何處理？（）

A.盡量滿足顧客需求

B.忽略更換

C.與顧客協(xié)商解決

D.報(bào)告上級(jí)處理

20.送餐員在送餐過(guò)程中，如遇到顧客需要支付小費(fèi)，應(yīng)如何處理？（）

A.接受小費(fèi)

B.拒絕小費(fèi)

C.與顧客協(xié)商

D.報(bào)告上級(jí)處理

21.送餐員在送餐過(guò)程中，如遇到顧客需要開(kāi)具發(fā)票，應(yīng)如何處理？（）

A.立即開(kāi)具發(fā)票

B.忽略發(fā)票需求

C.與顧客協(xié)商

D.報(bào)告上級(jí)處理

22.送餐員在送餐過(guò)程中，如遇到顧客需要退款，應(yīng)如何處理？（）

A.立即退款

B.忽略退款

C.與顧客協(xié)商

D.報(bào)告上級(jí)處理

23.送餐員在送餐過(guò)程中，如遇到顧客需要幫助，應(yīng)如何處理？（）

A.盡量幫助顧客

B.忽略幫助

C.與顧客協(xié)商

D.報(bào)告上級(jí)處理

24.送餐員在送餐過(guò)程中，如遇到顧客需要取快遞，應(yīng)如何處理？（）

A.盡量幫助顧客

B.忽略快遞需求

C.與顧客協(xié)商

D.報(bào)告上級(jí)處理

25.送餐員在送餐過(guò)程中，如遇到顧客需要幫助尋找物品，應(yīng)如何處理？（）

A.盡量幫助顧客

B.忽略尋找需求

C.與顧客協(xié)商

D.報(bào)告上級(jí)處理

26.送餐員在送餐過(guò)程中，如遇到顧客需要幫助搬運(yùn)物品，應(yīng)如何處理？（）

A.盡量幫助顧客

B.忽略搬運(yùn)需求

C.與顧客協(xié)商

D.報(bào)告上級(jí)處理

27.送餐員在送餐過(guò)程中，如遇到顧客需要幫助填寫(xiě)表格，應(yīng)如何處理？（）

A.盡量幫助顧客

B.忽略填寫(xiě)需求

C.與顧客協(xié)商

D.報(bào)告上級(jí)處理

28.送餐員在送餐過(guò)程中，如遇到顧客需要幫助解鎖門(mén)禁，應(yīng)如何處理？（）

A.盡量幫助顧客

B.忽略門(mén)禁需求

C.與顧客協(xié)商

D.報(bào)告上級(jí)處理

29.送餐員在送餐過(guò)程中，如遇到顧客需要幫助尋找寵物，應(yīng)如何處理？（）

A.盡量幫助顧客

B.忽略寵物需求

C.與顧客協(xié)商

D.報(bào)告上級(jí)處理

30.送餐員在送餐過(guò)程中，如遇到顧客需要幫助尋找遺失物品，應(yīng)如何處理？（）

A.盡量幫助顧客

B.忽略遺失需求

C.與顧客協(xié)商

D.報(bào)告上級(jí)處理

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.送餐員在送餐過(guò)程中，以下哪些行為是符合服務(wù)規(guī)范的？（）

A.穿著整潔的工作服

B.使用禮貌用語(yǔ)

C.保持手機(jī)暢通

D.確保食品安全

2.送餐員在送餐過(guò)程中，以下哪些措施有助于提高送餐效率？（）

A.提前規(guī)劃路線

B.遵守交通規(guī)則

C.使用導(dǎo)航系統(tǒng)

D.保持手機(jī)電量充足

3.送餐員在處理顧客投訴時(shí)，以下哪些態(tài)度是正確的？（）

A.保持冷靜

B.立即道歉

C.仔細(xì)傾聽(tīng)

D.盡快解決問(wèn)題

4.送餐員在送餐過(guò)程中，以下哪些情況可能導(dǎo)致顧客投訴？（）

A.送餐延遲

B.食品變質(zhì)

C.服務(wù)態(tài)度差

D.送錯(cuò)餐品

5.送餐員在送餐過(guò)程中，以下哪些行為有助于提升顧客滿意度？（）

A.及時(shí)更新訂單狀態(tài)

B.保持微笑

C.主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求

D.確保餐品保溫

6.送餐員在送餐過(guò)程中，以下哪些安全措施是必要的？（）

A.使用安全頭盔

B.遵守交通信號(hào)

C.使用反光背心

D.保持車(chē)輛維護(hù)

7.送餐員在送餐過(guò)程中，以下哪些情況可能導(dǎo)致食品安全問(wèn)題？（）

A.食品暴露在高溫環(huán)境中

B.使用未經(jīng)消毒的容器

C.食品存放不當(dāng)

D.食品過(guò)期

8.送餐員在送餐過(guò)程中，以下哪些情況可能違反公司規(guī)定？（）

A.接受顧客小費(fèi)

B.使用非官方配送箱

C.隨意更改配送時(shí)間

D.使用私人車(chē)輛配送

9.送餐員在送餐過(guò)程中，以下哪些行為有助于建立良好的客戶關(guān)系？（）

A.主動(dòng)提供幫助

B.保持良好的溝通

C.尊重顧客意見(jiàn)

D.保持專(zhuān)業(yè)形象

10.送餐員在送餐過(guò)程中，以下哪些情況可能影響送餐效率？（）

A.交通擁堵

B.手機(jī)信號(hào)差

C.顧客地址錯(cuò)誤

D.食品制作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

11.送餐員在送餐過(guò)程中，以下哪些行為可能被視為服務(wù)不周？（）

A.未及時(shí)更新訂單狀態(tài)

B.忽略顧客詢問(wèn)

C.送餐遲到

D.食品包裝破損

12.送餐員在送餐過(guò)程中，以下哪些措施有助于減少交通事故？（）

A.遵守交通規(guī)則

B.不使用手機(jī)

C.保持車(chē)輛狀況良好

D.保持適當(dāng)?shù)能?chē)距

13.送餐員在送餐過(guò)程中，以下哪些情況可能導(dǎo)致顧客不滿？（）

A.食品不符訂單

B.送餐遲到

C.服務(wù)態(tài)度差

D.食品變質(zhì)

14.送餐員在送餐過(guò)程中，以下哪些情況可能違反食品安全法規(guī)？（）

A.使用過(guò)期食品

B.食品儲(chǔ)存不當(dāng)

C.食品交叉污染

D.食品包裝不完整

15.送餐員在送餐過(guò)程中，以下哪些行為可能影響公司形象？（）

A.穿著不整潔

B.使用不文明用語(yǔ)

C.違反交通規(guī)則

D.接受顧客小費(fèi)

16.送餐員在送餐過(guò)程中，以下哪些情況可能需要報(bào)告上級(jí)？（）

A.顧客投訴

B.食品安全風(fēng)險(xiǎn)

C.交通事故

D.客戶信息泄露

17.送餐員在送餐過(guò)程中，以下哪些措施有助于提高配送速度？（）

A.使用高效的配送路線

B.保持車(chē)輛清潔

C.定期檢查車(chē)輛狀況

D.提高配送技能

18.送餐員在送餐過(guò)程中，以下哪些行為可能被視為不專(zhuān)業(yè)？（）

A.隨意更改配送時(shí)間

B.接受顧客小費(fèi)

C.使用不禮貌用語(yǔ)

D.違反公司規(guī)定

19.送餐員在送餐過(guò)程中，以下哪些情況可能導(dǎo)致送餐失敗？（）

A.顧客地址錯(cuò)誤

B.食品制作延誤

C.交通擁堵

D.手機(jī)信號(hào)差

20.送餐員在送餐過(guò)程中，以下哪些行為可能影響送餐體驗(yàn)？（）

A.送餐遲到

B.服務(wù)態(tài)度差

C.食品不符合預(yù)期

D.未遵守配送規(guī)范

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.送餐員應(yīng)在接到訂單后______內(nèi)聯(lián)系顧客確認(rèn)訂單詳情。

2.送餐員到達(dá)顧客指定地點(diǎn)后，應(yīng)在______內(nèi)完成送達(dá)。

3.送餐員在送餐過(guò)程中遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)首先______。

4.送餐員在送餐過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)顧客地址信息有誤時(shí)，應(yīng)______。

5.送餐員在送餐過(guò)程中，如遇惡劣天氣，應(yīng)______。

6.送餐員在送餐過(guò)程中，如遇到顧客不滿意的情況，應(yīng)______。

7.送餐員在送餐過(guò)程中，應(yīng)確保______，以保障食品安全。

8.送餐員在送餐過(guò)程中，應(yīng)保持______，以保持個(gè)人衛(wèi)生。

9.送餐員在送餐過(guò)程中，應(yīng)遵守______，以確保交通安全。

10.送餐員在送餐過(guò)程中，如遇到顧客有特殊需求，應(yīng)______。

11.送餐員在送餐過(guò)程中，如遇到顧客表?yè)P(yáng)，應(yīng)______。

12.送餐員在送餐過(guò)程中，應(yīng)保持______，以確保手機(jī)暢通。

13.送餐員在送餐過(guò)程中，如遇到顧客質(zhì)疑訂單，應(yīng)______。

14.送餐員在送餐過(guò)程中，應(yīng)如何處理顧客的疑問(wèn)？應(yīng)______。

15.送餐員在送餐過(guò)程中，應(yīng)如何處理顧客的投訴？應(yīng)______。

16.送餐員在送餐過(guò)程中，如遇到顧客需要退餐，應(yīng)______。

17.送餐員在送餐過(guò)程中，應(yīng)如何處理顧客的感謝？應(yīng)______。

18.送餐員在送餐過(guò)程中，如遇到顧客需要加餐，應(yīng)______。

19.送餐員在送餐過(guò)程中，如遇到顧客需要更換餐品，應(yīng)______。

20.送餐員在送餐過(guò)程中，如遇到顧客需要支付小費(fèi)，應(yīng)______。

21.送餐員在送餐過(guò)程中，如遇到顧客需要開(kāi)具發(fā)票，應(yīng)______。

22.送餐員在送餐過(guò)程中，如遇到顧客需要退款，應(yīng)______。

23.送餐員在送餐過(guò)程中，如遇到顧客需要幫助，應(yīng)______。

24.送餐員在送餐過(guò)程中，如遇到顧客需要取快遞，應(yīng)______。

25.送餐員在送餐過(guò)程中，如遇到顧客需要幫助尋找物品，應(yīng)______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.送餐員在接到訂單后，無(wú)需聯(lián)系顧客確認(rèn)訂單詳情。（）

2.送餐員在送餐過(guò)程中，可以接受顧客小費(fèi)作為額外收入。（）

3.送餐員在送餐過(guò)程中，應(yīng)穿著隨意，無(wú)需保持整潔。（）

4.送餐員在送餐過(guò)程中，可以隨意更改配送時(shí)間。（）

5.送餐員在送餐過(guò)程中，如果遇到交通擁堵，可以繞道而行。（）

6.送餐員在送餐過(guò)程中，可以不遵守交通信號(hào)燈。（）

7.送餐員在送餐過(guò)程中，如果遇到顧客不滿意，可以不予理會(huì)。（）

8.送餐員在送餐過(guò)程中，應(yīng)確保食品在送達(dá)時(shí)保持原包裝。（）

9.送餐員在送餐過(guò)程中，可以不使用保溫箱，因?yàn)槭称泛芸炀湍芩瓦_(dá)。（）

10.送餐員在送餐過(guò)程中，如果顧客有特殊需求，可以不予滿足。（）

11.送餐員在送餐過(guò)程中，如果顧客需要退餐，應(yīng)立即接受并退款。（）

12.送餐員在送餐過(guò)程中，如果顧客需要加餐，可以視情況決定是否提供。（）

13.送餐員在送餐過(guò)程中，如果顧客需要更換餐品，應(yīng)立即更換并重新配送。（）

14.送餐員在送餐過(guò)程中，如果顧客需要幫助，可以拒絕提供幫助。（）

15.送餐員在送餐過(guò)程中，如果遇到顧客投訴，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告。（）

16.送餐員在送餐過(guò)程中，如果遇到顧客需要開(kāi)具發(fā)票，應(yīng)立即提供。（）

17.送餐員在送餐過(guò)程中，如果遇到顧客需要退款，應(yīng)立即處理。（）

18.送餐員在送餐過(guò)程中，如果遇到顧客需要幫助尋找物品，應(yīng)盡力協(xié)助。（）

19.送餐員在送餐過(guò)程中，如果遇到顧客需要取快遞，應(yīng)盡力協(xié)助。（）

20.送餐員在送餐過(guò)程中，如果遇到顧客需要幫助解鎖門(mén)禁，應(yīng)盡力協(xié)助。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，闡述如何設(shè)計(jì)一套合理的外賣(mài)送餐員績(jī)效考核指標(biāo)體系，并說(shuō)明每個(gè)指標(biāo)的重要性。

2.分析外賣(mài)送餐員在送餐過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決方案，以提升送餐服務(wù)質(zhì)量和效率。

3.針對(duì)外賣(mài)送餐員績(jī)效考核體系，設(shè)計(jì)一份包含獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰措施的實(shí)施計(jì)劃，并說(shuō)明其目的和預(yù)期效果。

4.討論如何通過(guò)外賣(mài)送餐員績(jī)效考核體系來(lái)促進(jìn)員工自我提升和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，從而提高整體服務(wù)水平和顧客滿意度。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

送餐員小李在送餐過(guò)程中，接到一個(gè)訂單，顧客要求在30分鐘內(nèi)送達(dá)。然而，由于交通擁堵，小李無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)顧客指定的地址。此時(shí)，顧客連續(xù)兩次打電話催促，小李感到非常抱歉。請(qǐng)分析以下情況：

（1）小李應(yīng)該如何處理顧客的催促？

（2）如果最終無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)，小李應(yīng)該如何向顧客解釋和道歉？

（3）針對(duì)此類(lèi)情況，外賣(mài)平臺(tái)應(yīng)該如何調(diào)整績(jī)效考核體系以減輕送餐員的壓力？

2.案例題：

送餐員小王在送餐過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)顧客訂單中的食品與實(shí)際不符。顧客對(duì)此表示非常不滿，并提出退款要求。以下是幾個(gè)可能的處理方案：

（1）小王立即向顧客道歉，并詢問(wèn)是否可以重新配送一份正確的餐品。

（2）小王立即聯(lián)系客服，請(qǐng)求客服介入處理。

（3）小王自行決定退款，并告知顧客退款原因。

請(qǐng)分析以上方案，并說(shuō)明：

（1）哪種方案最為合適？

（2）如何通過(guò)績(jī)效考核體系來(lái)確保送餐員在類(lèi)似情況下能夠正確處理問(wèn)題？

（3）外賣(mài)平臺(tái)應(yīng)該如何培訓(xùn)送餐員，以減少此類(lèi)錯(cuò)誤的發(fā)生？

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.B

3.A

4.A

5.C

6.A

7.D

8.D

9.D

10.A

11.A

12.C

13.A

14.A

15.A

16.A

17.A

18.A

19.A

20.B

21.A

22.A

23.A

24.A

25.A

26.A

27.A

28.A

29.A

30.A

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.5分鐘內(nèi)

2.3分鐘內(nèi)

3.立即聯(lián)系顧客說(shuō)明情況

4.立即聯(lián)系顧客確認(rèn)地址

5.穿戴雨具

6.立即道歉并嘗試解決問(wèn)題

7.使用保溫箱

8.洗手消毒

9.遵守交通規(guī)則

10.盡量滿足顧客需求

11.感謝顧客

12.保持手