保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人溝通藝術(shù)與影響力考核試卷

保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人溝通藝術(shù)與影響力考核試卷考生姓名：__________答題日期：__________得分：__________判卷人：__________

本次考核旨在評(píng)估保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人溝通藝術(shù)與影響力，考察考生在保險(xiǎn)銷售過程中如何運(yùn)用有效的溝通技巧和影響力技巧，提升客戶滿意度和業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行客戶溝通時(shí)，以下哪項(xiàng)不是有效的開場(chǎng)白？（）

A.您好，我是XX保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，請(qǐng)問您今天想了解什么類型的保險(xiǎn)產(chǎn)品？

B.您好，請(qǐng)問您是否已經(jīng)購買了保險(xiǎn)？

C.您好，最近保險(xiǎn)行業(yè)有一些新的優(yōu)惠政策，您有興趣了解一下嗎？

D.您好，我是XX，很高興為您服務(wù)。

2.在與客戶溝通時(shí)，以下哪種態(tài)度最有助于建立信任？（）

A.過度吹噓自己的產(chǎn)品

B.對(duì)客戶的問題不耐煩

C.保持誠(chéng)懇、專業(yè)和耐心

D.對(duì)客戶的隱私信息隨意透露

3.以下哪項(xiàng)不是保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人溝通中常見的障礙？（）

A.語言障礙

B.文化差異

C.溝通技巧不足

D.客戶不愿意溝通

4.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該如何處理客戶的拒絕？（）

A.立即放棄，尋找下一個(gè)客戶

B.強(qiáng)行推銷，直到客戶接受

C.詢問客戶拒絕的原因，并針對(duì)性地解釋

D.忽略客戶拒絕，繼續(xù)介紹產(chǎn)品

5.以下哪項(xiàng)不是建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素？（）

A.了解客戶需求

B.保持專業(yè)形象

C.過度承諾

D.定期跟進(jìn)

6.在介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，以下哪種方法最能夠突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)？（）

A.列舉產(chǎn)品特點(diǎn)，但避免與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較

B.直接與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品進(jìn)行比較，強(qiáng)調(diào)差異

C.僅介紹產(chǎn)品價(jià)格，忽略其他因素

D.不介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，只強(qiáng)調(diào)公司品牌

7.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該如何處理客戶的疑慮？（）

A.忽略客戶的疑慮，繼續(xù)介紹產(chǎn)品

B.試圖反駁客戶的疑慮，證明其錯(cuò)誤

C.傾聽客戶的疑慮，并提供合理的解釋

D.避免直接回答客戶的疑慮，轉(zhuǎn)而介紹其他產(chǎn)品

8.以下哪種溝通方式最適合與客戶進(jìn)行初次接觸？（）

A.郵件

B.電話

C.面談

D.短信

9.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該如何處理客戶的投訴？（）

A.直接拒絕客戶的投訴

B.忽略客戶的投訴，不予理睬

C.認(rèn)真傾聽客戶的投訴，積極尋求解決方案

D.將客戶的投訴轉(zhuǎn)交給上級(jí)處理

10.以下哪項(xiàng)不是提升客戶滿意度的有效方法？（）

A.定期跟進(jìn)客戶

B.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

C.不斷推銷產(chǎn)品

D.重視客戶反饋

11.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該如何處理客戶的不滿？（）

A.試圖說服客戶接受現(xiàn)狀

B.忽略客戶的不滿，不予理睬

C.認(rèn)真傾聽客戶的不滿，并積極尋求解決方案

D.將客戶的不滿轉(zhuǎn)嫁給其他部門

12.在溝通中，以下哪種語氣最能夠表達(dá)尊重？（）

A.命令式

B.質(zhì)問式

C.贊美式

D.詢問式

13.以下哪項(xiàng)不是有效傾聽的技巧？（）

A.全神貫注地聽客戶講話

B.隨時(shí)打斷客戶的講話

C.通過肢體語言表示理解

D.記錄關(guān)鍵信息

14.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該如何處理客戶的緊急情況？（）

A.立即處理，不拖延

B.推脫責(zé)任，要求客戶等待

C.詢問客戶的其他需求，再進(jìn)行處理

D.將客戶轉(zhuǎn)交給其他部門處理

15.以下哪種溝通方式最適合與客戶進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)？（）

A.電話

B.郵件

C.面談

D.短信

16.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該如何處理客戶的異議？（）

A.忽略客戶的異議，繼續(xù)介紹產(chǎn)品

B.直接反駁客戶的異議，證明其錯(cuò)誤

C.傾聽客戶的異議，并提供合理的解釋

D.避免直接回答客戶的異議，轉(zhuǎn)而介紹其他產(chǎn)品

17.以下哪種方法不是提升自身專業(yè)形象的有效途徑？（）

A.參加行業(yè)培訓(xùn)

B.閱讀專業(yè)書籍

C.穿著隨意

D.保持良好的職業(yè)道德

18.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該如何處理客戶的特殊需求？（）

A.忽略客戶的需求，推薦標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品

B.盡量滿足客戶的需求，但不超過自己的能力范圍

C.直接拒絕客戶的需求，認(rèn)為不合理

D.詢問客戶的具體需求，提供定制化方案

19.以下哪項(xiàng)不是建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

B.定期跟進(jìn)客戶

C.過度承諾

D.保持良好的溝通

20.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該如何處理客戶的推薦？（）

A.直接拒絕客戶的推薦

B.忽略客戶的推薦，不予理睬

C.認(rèn)真傾聽客戶的推薦，并積極尋求解決方案

D.將客戶的推薦轉(zhuǎn)交給上級(jí)處理

21.以下哪種溝通方式最適合與客戶進(jìn)行緊急情況下的溝通？（）

A.電話

B.郵件

C.面談

D.短信

22.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該如何處理客戶的拖延？（）

A.強(qiáng)迫客戶立即做出決定

B.忽略客戶的拖延，不予理睬

C.傾聽客戶的拖延原因，并提供幫助

D.將客戶的拖延轉(zhuǎn)嫁給其他部門

23.以下哪種方法不是提升自身說服力的有效途徑？（）

A.準(zhǔn)備充分

B.了解客戶需求

C.過度承諾

D.邏輯清晰

24.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該如何處理客戶的拒絕？（）

A.立即放棄，尋找下一個(gè)客戶

B.強(qiáng)行推銷，直到客戶接受

C.詢問客戶拒絕的原因，并針對(duì)性地解釋

D.忽略客戶拒絕，繼續(xù)介紹產(chǎn)品

25.以下哪種態(tài)度不是建立客戶信任的關(guān)鍵因素？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.耐心傾聽

C.過度吹噓

D.保持專業(yè)

26.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該如何處理客戶的情緒化反應(yīng)？（）

A.忽略客戶的情緒，繼續(xù)介紹產(chǎn)品

B.與客戶爭(zhēng)執(zhí)，試圖平息情緒

C.傾聽客戶的情緒，提供安慰和支持

D.將客戶的情緒化反應(yīng)轉(zhuǎn)嫁給其他部門

27.以下哪種溝通方式最適合與客戶進(jìn)行復(fù)雜問題的解釋？（）

A.電話

B.郵件

C.面談

D.短信

28.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該如何處理客戶的誤解？（）

A.忽略客戶的誤解，繼續(xù)介紹產(chǎn)品

B.直接反駁客戶的誤解，證明其錯(cuò)誤

C.傾聽客戶的誤解，并提供合理的解釋

D.避免直接回答客戶的誤解，轉(zhuǎn)而介紹其他產(chǎn)品

29.以下哪種方法不是提升自身溝通技巧的有效途徑？（）

A.參加溝通技巧培訓(xùn)

B.多與同事交流學(xué)習(xí)

C.避免與同事交流

D.觀看相關(guān)視頻教程

30.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該如何處理客戶的緊急情況？（）

A.立即處理，不拖延

B.推脫責(zé)任，要求客戶等待

C.詢問客戶的其他需求，再進(jìn)行處理

D.將客戶轉(zhuǎn)交給其他部門處理

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些是保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人提升溝通效果的技巧？（）

A.保持良好的語速和語調(diào)

B.使用簡(jiǎn)潔明了的語言

C.避免使用專業(yè)術(shù)語

D.適時(shí)使用肢體語言

2.以下哪些是建立客戶信任的要素？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.保持專業(yè)

C.定期跟進(jìn)

D.過度承諾

3.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)該注意哪些禮儀？（）

A.準(zhǔn)時(shí)到達(dá)約定地點(diǎn)

B.著裝得體

C.保持微笑

D.使用手機(jī)時(shí)注意音量

4.以下哪些是處理客戶投訴的步驟？（）

A.認(rèn)真傾聽客戶的投訴

B.詢問投訴的具體情況

C.提供解決方案

D.跟進(jìn)處理結(jié)果

5.以下哪些是提升客戶滿意度的策略？（）

A.定期提供個(gè)性化服務(wù)

B.及時(shí)響應(yīng)客戶需求

C.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

D.不斷尋求客戶反饋

6.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該關(guān)注哪些方面？（）

A.產(chǎn)品特點(diǎn)

B.市場(chǎng)價(jià)格

C.客戶需求

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品

7.以下哪些是有效傾聽的技巧？（）

A.保持眼神交流

B.記錄關(guān)鍵信息

C.避免打斷客戶

D.表達(dá)理解

8.以下哪些是處理客戶異議的方法？（）

A.傾聽客戶的異議

B.提供合理的解釋

C.尊重客戶的意見

D.強(qiáng)行推銷

9.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在溝通中，如何避免誤解？（）

A.詢問澄清

B.保持耐心

C.使用簡(jiǎn)單語言

D.直接表達(dá)意圖

10.以下哪些是提升自身專業(yè)形象的途徑？（）

A.參加行業(yè)培訓(xùn)

B.閱讀專業(yè)書籍

C.保持良好的職業(yè)道德

D.穿著隨意

11.以下哪些是處理客戶情緒化反應(yīng)的策略？（）

A.保持冷靜

B.傾聽客戶情緒

C.提供安慰和支持

D.直接反駁客戶

12.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在溝通中，如何處理客戶的拖延？（）

A.傾聽客戶的原因

B.提供解決方案

C.強(qiáng)制客戶做出決定

D.定期跟進(jìn)

13.以下哪些是建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系的關(guān)鍵？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.定期跟進(jìn)

C.重視客戶反饋

D.過度推銷

14.以下哪些是提升說服力的技巧？（）

A.準(zhǔn)備充分

B.了解客戶需求

C.邏輯清晰

D.過度承諾

15.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在處理客戶推薦時(shí)，應(yīng)該注意哪些方面？（）

A.評(píng)估客戶推薦的價(jià)值

B.詢問客戶的推薦理由

C.直接拒絕客戶的推薦

D.重視客戶關(guān)系

16.以下哪些是處理客戶緊急情況的方法？（）

A.立即響應(yīng)

B.詢問客戶需求

C.提供解決方案

D.忽略客戶需求

17.以下哪些是提升自身溝通技巧的方法？（）

A.參加溝通技巧培訓(xùn)

B.觀看相關(guān)視頻教程

C.避免與同事交流

D.多進(jìn)行實(shí)踐練習(xí)

18.以下哪些是處理客戶誤解的策略？（）

A.傾聽客戶解釋

B.提供詳細(xì)解釋

C.避免使用復(fù)雜語言

D.直接糾正客戶的誤解

19.以下哪些是提升自身專業(yè)知識(shí)的途徑？（）

A.閱讀行業(yè)報(bào)告

B.參加行業(yè)研討會(huì)

C.與同行交流

D.忽略行業(yè)動(dòng)態(tài)

20.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該遵循哪些原則？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.保持專業(yè)

C.及時(shí)響應(yīng)

D.保密處理

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行溝通時(shí)，首先要了解_______，以便更好地滿足客戶需求。

2.有效的溝通需要建立在_______的基礎(chǔ)上。

3.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)盡量使用_______的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語。

4.傾聽是溝通的關(guān)鍵，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該通過_______來表示自己在認(rèn)真傾聽。

5.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)先了解客戶的_______，再進(jìn)行針對(duì)性的介紹。

6.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在處理客戶投訴時(shí)，首先要_______，確?？蛻羟榫w穩(wěn)定。

7.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在與客戶建立關(guān)系時(shí)，應(yīng)通過_______來展示自己的專業(yè)形象。

8.有效的溝通需要_______，確保信息的準(zhǔn)確傳遞。

9.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在溝通中，應(yīng)避免使用_______的語氣，以免引起客戶反感。

10.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在處理客戶拖延時(shí)，應(yīng)通過_______來激發(fā)客戶的決策意愿。

11.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)注重_______，以提升溝通效果。

12.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)突出產(chǎn)品的_______，吸引客戶興趣。

13.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在處理客戶情緒化反應(yīng)時(shí)，應(yīng)通過_______來平息客戶的情緒。

14.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)保持_______，避免給客戶帶來壓力。

15.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在處理客戶誤解時(shí)，應(yīng)通過_______來澄清事實(shí)。

16.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系時(shí)，應(yīng)定期進(jìn)行_______，了解客戶需求變化。

17.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在溝通中，應(yīng)避免使用_______的語言，以免造成誤解。

18.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在處理客戶推薦時(shí)，應(yīng)首先_______，確保推薦的真實(shí)性。

19.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在處理客戶緊急情況時(shí)，應(yīng)立即_______，提供必要的幫助。

20.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)注重_______，以建立信任感。

21.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)先了解客戶的_______，再進(jìn)行針對(duì)性的介紹。

22.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在處理客戶投訴時(shí)，首先要_______，確?？蛻羟榫w穩(wěn)定。

23.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)盡量使用_______的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語。

24.有效的溝通需要建立在_______的基礎(chǔ)上。

25.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在與客戶建立關(guān)系時(shí)，應(yīng)通過_______來展示自己的專業(yè)形象。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)該盡量使用復(fù)雜的語言以顯示專業(yè)。（）

2.有效的傾聽是保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人提升溝通效果的關(guān)鍵。（）

3.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該立即反駁客戶的觀點(diǎn)以證明其錯(cuò)誤。（）

4.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該只強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。（）

5.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在與客戶建立關(guān)系時(shí)，應(yīng)該過度承諾以贏得客戶信任。（）

6.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在溝通中，應(yīng)該避免使用肢體語言，以免影響客戶的理解。（）

7.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在處理客戶拖延時(shí)，應(yīng)該強(qiáng)制客戶立即做出決定。（）

8.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該避免與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較。（）

9.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在處理客戶情緒化反應(yīng)時(shí)，應(yīng)該直接反駁客戶的情緒表達(dá)。（）

10.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)該忽略客戶的隱私信息。（）

11.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在處理客戶推薦時(shí)，應(yīng)該立即接受所有推薦而不加任何評(píng)估。（）

12.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在處理客戶緊急情況時(shí)，應(yīng)該先詢問客戶的其他需求再進(jìn)行處理。（）

13.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在溝通中，應(yīng)該避免使用疑問句，以免顯得不確定。（）

14.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該只介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，忽略任何潛在風(fēng)險(xiǎn)。（）

15.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在處理客戶誤解時(shí)，應(yīng)該直接糾正客戶的錯(cuò)誤認(rèn)知而不解釋原因。（）

16.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系時(shí)，應(yīng)該定期跟進(jìn)，但不需要了解客戶的具體需求變化。（）

17.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在溝通中，應(yīng)該避免使用幽默，以免引起誤解。（）

18.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該保密處理，以免影響公司聲譽(yù)。（）

19.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)該只關(guān)注產(chǎn)品的銷售，而忽略客戶關(guān)系的建立。（）

20.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在處理客戶推薦時(shí)，應(yīng)該首先評(píng)估推薦的價(jià)值，然后決定是否跟進(jìn)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.五、請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，闡述保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在溝通中如何運(yùn)用影響力技巧成功促成一筆保險(xiǎn)交易。

2.五、探討在保險(xiǎn)銷售過程中，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人如何平衡專業(yè)性和親和力的關(guān)系，以提高客戶滿意度和銷售業(yè)績(jī)。

3.五、分析保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則和步驟，以及如何通過有效的溝通解決客戶問題。

4.五、請(qǐng)談?wù)勗诒ｋU(xiǎn)市場(chǎng)中，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人如何通過提升自身溝通能力，增強(qiáng)客戶信任，從而在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題一：

某保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人小王在一次電話拜訪中，遇到了一位對(duì)保險(xiǎn)持懷疑態(tài)度的客戶張先生。張先生曾購買過保險(xiǎn)，但遭遇理賠困難，因此對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)生了負(fù)面印象。小王在了解到張先生的情況后，如何運(yùn)用溝通藝術(shù)和影響力技巧，說服張先生重新考慮購買保險(xiǎn)？

2.案例題二：

保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人小李在一次客戶見面會(huì)上，面對(duì)一群對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品一知半解的潛在客戶，如何運(yùn)用有效的溝通策略和影響力，激發(fā)客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的興趣，并最終促成產(chǎn)品銷售？請(qǐng)描述小李在這次活動(dòng)中的溝通要點(diǎn)和技巧。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.C

3.D

4.C

5.C

6.B

7.C

8.B

9.C

10.D

11.C

12.D

13.B

14.C

15.D

16.C

17.C

18.B

19.A

20.D

21.C

22.C

23.D

24.C

25.D

26.C

27.C

28.C

29.C

30.C

二、多選題

1.ABD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

6.ABC

7.ABD

8.ABC

9.ABCD

10.ABCD

11.ABC

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABC

16.ABC

17.ABCD

18.ABCD

19.ABC

20.ABCD

三、填空題

1.客戶需求

2.誠(chéng)信

3.簡(jiǎn)潔明了

4.肢體語言

5.需求

6.傾聽