呼叫中心客戶滿意度調(diào)查問卷考核試卷

呼叫中心客戶滿意度調(diào)查問卷考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估呼叫中心客戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)質(zhì)量，通過分析問卷內(nèi)容，檢驗(yàn)考生對客戶滿意度調(diào)查的理解及問卷設(shè)計(jì)的專業(yè)能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.呼叫中心客戶滿意度調(diào)查問卷的核心目的是什么？

A.收集客戶投訴信息

B.評估客戶對服務(wù)的滿意度

C.了解客戶需求

D.優(yōu)化客戶關(guān)系管理

2.以下哪項(xiàng)不屬于客戶滿意度調(diào)查問卷的基本要素？

A.問題類型

B.問題數(shù)量

C.問題順序

D.問題答案的開放性

3.以下哪種問題類型最適合收集客戶對產(chǎn)品特性的滿意度？

A.尺度題

B.量表題

C.評價(jià)題

D.選擇題

4.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷時(shí)，以下哪項(xiàng)不是考慮的因素？

A.問卷長度

B.問卷結(jié)構(gòu)

C.問卷格式

D.客戶的背景信息

5.以下哪項(xiàng)是衡量客戶滿意度調(diào)查問卷有效性的關(guān)鍵指標(biāo)？

A.問卷的回收率

B.問卷的完成率

C.問卷的準(zhǔn)確性

D.問卷的響應(yīng)速度

6.以下哪項(xiàng)不是客戶滿意度調(diào)查問卷中常見的量表題？

A.滿意度量表

B.滿意度指數(shù)

C.滿意度評分

D.滿意度等級

7.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷時(shí)，應(yīng)該避免哪些問題？

A.雙面問題

B.負(fù)面問題

C.中立問題

D.開放性問題

8.以下哪種問題類型最適合收集客戶對服務(wù)質(zhì)量的看法？

A.尺度題

B.量表題

C.評價(jià)題

D.選擇題

9.以下哪項(xiàng)不是設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷時(shí)需要考慮的因素？

A.問卷設(shè)計(jì)者

B.問卷目標(biāo)受眾

C.問卷長度

D.問卷回收方式

10.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷時(shí)，以下哪項(xiàng)不是必須的？

A.問題標(biāo)題

B.問題描述

C.問題選項(xiàng)

D.問題背景

11.以下哪種問題類型最適合收集客戶對服務(wù)過程的滿意度？

A.尺度題

B.量表題

C.評價(jià)題

D.選擇題

12.以下哪項(xiàng)不是影響客戶滿意度調(diào)查問卷回收率的因素？

A.問卷長度

B.問卷內(nèi)容

C.問卷發(fā)送方式

D.客戶參與度

13.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷時(shí)，以下哪項(xiàng)不是重要的？

A.問題清晰度

B.問題邏輯性

C.問題主觀性

D.問題客觀性

14.以下哪種問題類型最適合收集客戶對服務(wù)體驗(yàn)的滿意度？

A.尺度題

B.量表題

C.評價(jià)題

D.選擇題

15.以下哪項(xiàng)不是設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷時(shí)需要考慮的倫理問題？

A.保護(hù)客戶隱私

B.問題敏感性

C.問卷內(nèi)容中立

D.問卷設(shè)計(jì)者背景

16.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷時(shí)，以下哪項(xiàng)不是必須的？

A.問題標(biāo)題

B.問題描述

C.問題選項(xiàng)

D.問題背景

17.以下哪種問題類型最適合收集客戶對服務(wù)人員的滿意度？

A.尺度題

B.量表題

C.評價(jià)題

D.選擇題

18.以下哪項(xiàng)不是影響客戶滿意度調(diào)查問卷回收率的因素？

A.問卷長度

B.問卷內(nèi)容

C.問卷發(fā)送方式

D.客戶參與度

19.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷時(shí)，以下哪項(xiàng)不是重要的？

A.問題清晰度

B.問題邏輯性

C.問題主觀性

D.問題客觀性

20.以下哪種問題類型最適合收集客戶對服務(wù)體驗(yàn)的滿意度？

A.尺度題

B.量表題

C.評價(jià)題

D.選擇題

21.以下哪項(xiàng)不是設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷時(shí)需要考慮的倫理問題？

A.保護(hù)客戶隱私

B.問題敏感性

C.問卷內(nèi)容中立

D.問卷設(shè)計(jì)者背景

22.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷時(shí)，以下哪項(xiàng)不是必須的？

A.問題標(biāo)題

B.問題描述

C.問題選項(xiàng)

D.問題背景

23.以下哪種問題類型最適合收集客戶對服務(wù)人員的滿意度？

A.尺度題

B.量表題

C.評價(jià)題

D.選擇題

24.以下哪項(xiàng)不是影響客戶滿意度調(diào)查問卷回收率的因素？

A.問卷長度

B.問卷內(nèi)容

C.問卷發(fā)送方式

D.客戶參與度

25.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷時(shí)，以下哪項(xiàng)不是重要的？

A.問題清晰度

B.問題邏輯性

C.問題主觀性

D.問題客觀性

26.以下哪種問題類型最適合收集客戶對服務(wù)體驗(yàn)的滿意度？

A.尺度題

B.量表題

C.評價(jià)題

D.選擇題

27.以下哪項(xiàng)不是設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷時(shí)需要考慮的倫理問題？

A.保護(hù)客戶隱私

B.問題敏感性

C.問卷內(nèi)容中立

D.問卷設(shè)計(jì)者背景

28.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷時(shí)，以下哪項(xiàng)不是必須的？

A.問題標(biāo)題

B.問題描述

C.問題選項(xiàng)

D.問題背景

29.以下哪種問題類型最適合收集客戶對服務(wù)人員的滿意度？

A.尺度題

B.量表題

C.評價(jià)題

D.選擇題

30.以下哪項(xiàng)不是影響客戶滿意度調(diào)查問卷回收率的因素？

A.問卷長度

B.問卷內(nèi)容

C.問卷發(fā)送方式

D.客戶參與度

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些是設(shè)計(jì)呼叫中心客戶滿意度調(diào)查問卷時(shí)應(yīng)該遵循的原則？

A.簡潔性

B.一致性

C.無歧義性

D.文化適宜性

2.以下哪些是客戶滿意度調(diào)查問卷中常見的量表題類型？

A.滿意度量表

B.重要性量表

C.難度量表

D.趨勢量表

3.以下哪些因素會影響客戶滿意度調(diào)查問卷的回收率？

A.問卷長度

B.問卷內(nèi)容

C.問卷發(fā)送方式

D.客戶對調(diào)查的信任度

4.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷時(shí)，以下哪些問題是必須避免的？

A.雙面問題

B.負(fù)面問題

C.中立問題

D.開放性問題

5.以下哪些是設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷時(shí)需要考慮的倫理問題？

A.保護(hù)客戶隱私

B.問題敏感性

C.問卷內(nèi)容中立

D.問卷設(shè)計(jì)者背景

6.以下哪些是客戶滿意度調(diào)查問卷中常用的數(shù)據(jù)收集方法？

A.電話調(diào)查

B.郵寄調(diào)查

C.網(wǎng)上調(diào)查

D.面對面調(diào)查

7.以下哪些是設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷時(shí)需要考慮的因素？

A.問卷目標(biāo)受眾

B.問卷長度

C.問卷結(jié)構(gòu)

D.客戶的背景信息

8.以下哪些是影響客戶滿意度調(diào)查問卷有效性的因素？

A.問題清晰度

B.問題邏輯性

C.問題主觀性

D.問題的多樣性

9.以下哪些是客戶滿意度調(diào)查問卷中常用的評價(jià)題類型？

A.服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

B.產(chǎn)品性能評價(jià)

C.服務(wù)人員評價(jià)

D.服務(wù)過程評價(jià)

10.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷時(shí)，以下哪些是必須考慮的問題類型？

A.尺度題

B.量表題

C.評價(jià)題

D.選擇題

11.以下哪些是設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷時(shí)需要考慮的問卷設(shè)計(jì)原則？

A.一致性

B.實(shí)用性

C.無歧義性

D.文化適宜性

12.以下哪些是影響客戶滿意度調(diào)查問卷回收率的因素？

A.問卷長度

B.問卷內(nèi)容

C.問卷發(fā)送方式

D.客戶對調(diào)查的興趣

13.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷時(shí)，以下哪些是必須考慮的？

A.問題標(biāo)題

B.問題描述

C.問題選項(xiàng)

D.問題背景

14.以下哪些是設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷時(shí)需要考慮的問卷結(jié)構(gòu)？

A.引言部分

B.問題部分

C.回答選項(xiàng)

D.結(jié)尾部分

15.以下哪些是客戶滿意度調(diào)查問卷中常見的量表題選項(xiàng)？

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

16.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷時(shí)，以下哪些是必須考慮的？

A.問題清晰度

B.問題邏輯性

C.問題主觀性

D.問題的多樣性

17.以下哪些是設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷時(shí)需要考慮的問卷內(nèi)容？

A.問卷目標(biāo)

B.問卷背景

C.問卷結(jié)構(gòu)

D.問卷長度

18.以下哪些是客戶滿意度調(diào)查問卷中常用的評價(jià)題選項(xiàng)？

A.非常好

B.好

C.一般

D.差

19.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷時(shí)，以下哪些是必須考慮的？

A.問題標(biāo)題

B.問題描述

C.問題選項(xiàng)

D.問題背景

20.以下哪些是設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷時(shí)需要考慮的問卷結(jié)構(gòu)？

A.引言部分

B.問題部分

C.回答選項(xiàng)

D.結(jié)尾部分

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.客戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循______原則，以確保問卷的有效性和可靠性。

2.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷時(shí)，應(yīng)確保問題之間的______，避免引起混淆。

3.量表題中的______通常包括“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”等選項(xiàng)。

4.客戶滿意度調(diào)查問卷的______部分應(yīng)簡要介紹調(diào)查目的和重要性。

5.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷時(shí)，應(yīng)避免使用______問題，以免影響客戶的真實(shí)反饋。

6.客戶滿意度調(diào)查問卷的______部分應(yīng)包括感謝客戶參與調(diào)查的話語。

7.量表題中的______選項(xiàng)通常表示客戶對某項(xiàng)服務(wù)的最高評價(jià)。

8.客戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮______，以確保問卷適用于所有目標(biāo)受眾。

9.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷時(shí)，應(yīng)確保問題選項(xiàng)之間的______，避免遺漏。

10.客戶滿意度調(diào)查問卷的______部分應(yīng)明確說明調(diào)查的匿名性。

11.量表題中的______選項(xiàng)通常表示客戶對某項(xiàng)服務(wù)的最低評價(jià)。

12.客戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循______，避免問題過于復(fù)雜或冗長。

13.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷時(shí)，應(yīng)考慮______，確保問題易于理解。

14.客戶滿意度調(diào)查問卷的______部分應(yīng)包括對客戶隱私保護(hù)的承諾。

15.量表題中的______選項(xiàng)通常表示客戶對某項(xiàng)服務(wù)的中性評價(jià)。

16.客戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循______，確保問題之間的邏輯性。

17.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷時(shí)，應(yīng)避免使用______問題，以免引起誤解。

18.客戶滿意度調(diào)查問卷的______部分應(yīng)提供聯(lián)系方式，以便客戶提出進(jìn)一步的問題。

19.量表題中的______選項(xiàng)通常表示客戶對某項(xiàng)服務(wù)的不滿意評價(jià)。

20.客戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮______，確保問卷的適用性和有效性。

21.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷時(shí)，應(yīng)確保問題選項(xiàng)之間的______，避免歧義。

22.客戶滿意度調(diào)查問卷的______部分應(yīng)說明調(diào)查的目的和重要性。

23.量表題中的______選項(xiàng)通常表示客戶對某項(xiàng)服務(wù)的基本滿意評價(jià)。

24.客戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循______，確保問題之間的連貫性。

25.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷時(shí)，應(yīng)考慮______，確保問卷的準(zhǔn)確性和有效性。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請?jiān)诖痤}括號中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.客戶滿意度調(diào)查問卷的目的是為了收集客戶對產(chǎn)品的投訴信息。（）

2.量表題中的“非常滿意”選項(xiàng)通常表示客戶對某項(xiàng)服務(wù)的最低評價(jià)。（）

3.設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷時(shí)，問題的數(shù)量越多，回收率通常越高。（）

4.客戶滿意度調(diào)查問卷的答案選項(xiàng)應(yīng)包括“不知道”或“不適用”的選項(xiàng)。（）

5.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷時(shí)，問題應(yīng)盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。（）

6.客戶滿意度調(diào)查問卷的引言部分應(yīng)該詳細(xì)說明調(diào)查的目的和背景。（）

7.量表題中的“不滿意”選項(xiàng)通常表示客戶對某項(xiàng)服務(wù)的最高評價(jià)。（）

8.客戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循簡潔性原則，避免問題過于復(fù)雜。（）

9.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷時(shí)，問題的順序不應(yīng)影響客戶的回答。（）

10.客戶滿意度調(diào)查問卷的結(jié)尾部分應(yīng)該包括對客戶感謝的話語。（）

11.客戶滿意度調(diào)查問卷的量表題應(yīng)使用“5點(diǎn)量表”或“7點(diǎn)量表”來衡量滿意度。（）

12.設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷時(shí)，問題的設(shè)計(jì)應(yīng)盡量保持中立，避免引導(dǎo)性。（）

13.客戶滿意度調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)收集方法應(yīng)該與問卷類型相匹配。（）

14.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷時(shí)，問題的描述應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，避免歧義。（）

15.客戶滿意度調(diào)查問卷的回收率通常與問卷的發(fā)送方式無關(guān)。（）

16.量表題中的“一般”選項(xiàng)通常表示客戶對某項(xiàng)服務(wù)的中性評價(jià)。（）

17.客戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循一致性和連貫性原則。（）

18.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷時(shí)，問題的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮客戶的背景和文化差異。（）

19.客戶滿意度調(diào)查問卷的量表題應(yīng)避免使用“很好”或“很差”這樣的極端詞匯。（）

20.客戶滿意度調(diào)查問卷的引言部分應(yīng)該簡要介紹調(diào)查的目的和重要性。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請簡述呼叫中心客戶滿意度調(diào)查問卷在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)遵循的五個(gè)基本原則，并解釋為什么這些原則對于問卷的有效性至關(guān)重要。

2.請分析在呼叫中心客戶滿意度調(diào)查問卷中，如何設(shè)計(jì)量表題和評價(jià)題，以準(zhǔn)確收集客戶對服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)的反饋。

3.請討論在實(shí)施呼叫中心客戶滿意度調(diào)查問卷時(shí)，可能遇到的挑戰(zhàn)以及相應(yīng)的解決方案，包括如何提高問卷的回收率和如何確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

4.請結(jié)合實(shí)際案例，分析呼叫中心客戶滿意度調(diào)查問卷在提升客戶服務(wù)水平和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程中的作用。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某呼叫中心近期接到大量關(guān)于服務(wù)響應(yīng)時(shí)間的客戶投訴。為了了解問題根源，該中心決定進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查。請根據(jù)以下情況，設(shè)計(jì)一份滿意度調(diào)查問卷的部分問題，并說明設(shè)計(jì)理由。

情況描述：

-呼叫中心的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間普遍較長。

-客戶投訴主要集中在等待時(shí)間過長。

-呼叫中心已采取了一些措施，如增加客服人員，但效果不明顯。

設(shè)計(jì)問卷部分問題：

（請?jiān)诖颂幵O(shè)計(jì)3-5個(gè)問題）

2.案例題：一家大型企業(yè)在其呼叫中心進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示客戶對服務(wù)人員的專業(yè)知識和態(tài)度較為滿意，但對服務(wù)速度和問題解決效率不滿。請根據(jù)這一結(jié)果，提出至少兩個(gè)改進(jìn)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的策略，并說明實(shí)施這些策略的理由。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.D

3.A

4.D

5.B

6.D

7.D

8.A

9.D

10.D

11.A

12.D

13.B

14.A

15.D

16.B

17.C

18.B

19.A

20.D

21.C

22.A

23.B

24.D

25.C

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.AB

5.ABC

6.ABCD

7.ABC

8.ABC

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABC

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.簡潔性、一致性、無歧義性、文化適宜性

2.邏輯性

3.滿意度

4.引言

5.雙面問題

6.結(jié)尾

7.非常滿意

8.目標(biāo)受眾

9.無遺漏

10.隱私保護(hù)

11.不滿意

12.簡潔性

13.易理解性

14.隱私保護(hù)承諾

15.一