《物業(yè)管理概述》課件

趙濟(jì)忠

Jason.Zhao長(zhǎng)沙雙瑞物業(yè)管理物業(yè)管理部經(jīng)理〔〔Fax〕郵(E-mail)：物業(yè)概念物業(yè)——Property香港：財(cái)產(chǎn)、擁有物——房地產(chǎn)、不動(dòng)產(chǎn)國內(nèi)：建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。物業(yè)的分類〔按使用功能〕⑴居住;⑵廠房(主要指標(biāo)準(zhǔn)廠房)、倉庫、貨場(chǎng)；⑶辦公；⑷商業(yè)；⑸交通運(yùn)輸；⑹郵政、通訊、播送、電視；⑺賓館、飲食、效勞、旅游；⑻文化、教育、科研；⑼衛(wèi)生；⑽體育等。物業(yè)管理〔PropertyManagement〕指物業(yè)管理企業(yè)〔機(jī)構(gòu)〕受物業(yè)所有人的委托、依據(jù)物業(yè)管理委托合同。對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理工程進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償效勞?，F(xiàn)代物業(yè)管理的產(chǎn)生與開展19世紀(jì)60年代的英國工業(yè)開展高漲，勞動(dòng)力需求大大量人口的涌入，房屋及設(shè)施滿足不了需要，多人使用同一物業(yè)，環(huán)境條件臟、差，拖欠租金，人為破壞房屋設(shè)施嚴(yán)重影響業(yè)主的經(jīng)濟(jì)收益奧克維婭?希爾女士制定了住宅的管理方法物業(yè)管理在香港的開展過程國內(nèi)物業(yè)管理開展過程物業(yè)管理的核心要素契約文件——共有產(chǎn)權(quán)行為標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)效勞全面解決方案——效勞系統(tǒng)集成現(xiàn)代物業(yè)管理的內(nèi)容和開展

傳統(tǒng)意義上的：維修、養(yǎng)護(hù)、清潔、保安等開展外延：物業(yè)功能布局和劃分、目標(biāo)客戶群認(rèn)定、物業(yè)租售推廣代理、市場(chǎng)行情調(diào)研和預(yù)測(cè)物業(yè)管理的根本內(nèi)容

----常規(guī)性的公共效勞〔根本的、必須的〕

1

房屋建筑主體的管理根本情況、修繕及管理、裝修管理2

房屋設(shè)備、設(shè)施的管理根本情況、運(yùn)行、保養(yǎng)、維修、改造3

環(huán)境衛(wèi)生4

綠化5

治安6

消防7

車輛道路8

公眾代辦性質(zhì)水、電、氣、有線電視、針對(duì)性、委托性專項(xiàng)效勞〔特定、有償效勞〕1

日常生活類衣著、飲食、居住、出行2

商業(yè)效勞小型商場(chǎng)、美發(fā)廳、修理店3

文化教育、衛(wèi)生、體育4

金融效勞類5

經(jīng)紀(jì)代理中介租賃、評(píng)估、公證6

社會(huì)福利〔無償或政府支持〕物業(yè)管理與傳統(tǒng)房屋管理的區(qū)別

物業(yè)管理的特征

物業(yè)管理的根本特點(diǎn)——業(yè)主自治自律與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一專業(yè)化管理相結(jié)合物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)籌劃階段、前期準(zhǔn)備階段〔前期準(zhǔn)備〕啟動(dòng)階段〔物業(yè)交付使用初期〕日常運(yùn)作階段〔正常運(yùn)作期〕籌劃階段1、早期介入1.1檢討設(shè)計(jì)方案〔對(duì)日后管理不利因素作出改善建議〕1.2參與有關(guān)承建商會(huì)議，檢討進(jìn)度；1.3協(xié)助列出遺漏工程供開展商跟進(jìn)；2、制定物業(yè)管理效勞方案：1.1確定管理檔次1.2確定效勞標(biāo)準(zhǔn)1.3財(cái)務(wù)收支預(yù)算前期階段之重點(diǎn)管理

——從使用者可持續(xù)居住參與規(guī)劃

外部配套設(shè)施：道路、商業(yè)、活動(dòng)場(chǎng)所、垃圾處理等、能源：水、電、氣、備用、開展保安、消防：車場(chǎng)、住宅、設(shè)備人文環(huán)境：綠化布置/選種/高度/搭配、園林境觀籌劃等建筑材料：外墻、公共場(chǎng)所材料易維護(hù)和更換科技運(yùn)用：智能化、網(wǎng)絡(luò)等室內(nèi)物業(yè)規(guī)格：電梯數(shù)目/速度、底高度、洗手間數(shù)目、公共照明、空調(diào)采暖等用戶單元：?jiǎn)卧娣e、管道、家電設(shè)備、陽臺(tái)綜合比例內(nèi)部空間：使用功能分區(qū)明顯〔社交與起居、休閑與家務(wù)〕、細(xì)節(jié)空間〔陽臺(tái)、吊柜〕環(huán)保材料：涂料、門窗、管線物業(yè)部對(duì)方案設(shè)計(jì)參予意見市場(chǎng)應(yīng)開發(fā)何種類型：酒店、辦公樓、公寓、商業(yè)綜合比例單元面積大樓規(guī)格：電梯數(shù)目/速度/樓底高度/洗手間數(shù)目/吊頂/燈盤/空調(diào)采暖維修方便維修：變壓器/壓縮機(jī)/閥門/公共照明零件供給保安保安系統(tǒng)安裝位置電梯需停樓次啟動(dòng)階段

物業(yè)交付使用初期之重點(diǎn)管理

(外)1提供交樓效勞(交樓小組)a準(zhǔn)備交樓表格/單元鎖匙等b安排當(dāng)小業(yè)主填報(bào)單元需修善表格后與修補(bǔ)隊(duì)伍的配合及時(shí)補(bǔ)修一切問題c租戶或商戶之裝璜單位來圖,由物業(yè)部與維修部審批。d遇有重大問題如結(jié)構(gòu)及機(jī)電等需先轉(zhuǎn)專業(yè)單位聽取意見。e裝修期意管業(yè)部/維修部/保安部需經(jīng)常派人巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)，確保業(yè)主按圖施工及注意裝修平安。2、提供管理效勞a設(shè)立客戶效勞部(臨時(shí))提供交樓初期必需咨詢(例如郵電資料；上落地點(diǎn)及客貨電梯位置、垃圾處理問題、投訴等)，讓每位業(yè)主皆能得到安心及滿意的答覆b保證水、電、氣的正常供給c保證公共地方的清潔d安排小業(yè)主/租戶的裝修問題〔包括手續(xù)、發(fā)出證明及裝修垃圾的處理〕e實(shí)行物業(yè)保安管理日常運(yùn)作階段正常運(yùn)作期之重點(diǎn)管理

〔一〕硬件管理1、做好日常維修、保養(yǎng)、檢查的工作記錄，建立各種資料檔案。2、實(shí)行預(yù)防保養(yǎng)制度，對(duì)設(shè)備定時(shí)巡查，做好有關(guān)記錄，使故障“防患于未然〞，減少事后維修之被動(dòng)狀況。3、從設(shè)備的設(shè)計(jì)、運(yùn)行情況方面考慮制定具體的操作規(guī)程，使設(shè)備的使用更平安化、合理化、降低損耗程度，延長(zhǎng)使壽命。4、通過實(shí)際工作檢查己定的規(guī)章制度是完善，是否需作進(jìn)一步的修改。軟件管理1、檢查組織架構(gòu)是否合理，是否需作進(jìn)一步的完善。2、檢查人員分配和工作分配是否合理，是否需作適當(dāng)和改善。3、明確崗位責(zé)任和完善各方面的規(guī)章制度。4、加強(qiáng)溝通，建立良好的工作關(guān)系。5、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作。財(cái)務(wù)管理1、健全完善財(cái)務(wù)制度，建立資料檔案。2、應(yīng)定期進(jìn)行經(jīng)濟(jì)核算和財(cái)務(wù)分析、控制本錢、降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益。3、注意與有單位如稅務(wù)局、財(cái)政局、銀行搞好關(guān)系，以利工作的開展。4、及時(shí)做好各項(xiàng)費(fèi)用如管理費(fèi)、水費(fèi)的催收工作。加強(qiáng)與業(yè)主的溝通1、要建立和健全業(yè)主資料檔案。2、給業(yè)主的各類信函和通知要注意歸類存檔。3、需業(yè)主配合或諒解的工作如停電等，需事前張貼告示提醒業(yè)主做好有關(guān)準(zhǔn)備工作。4、處理業(yè)主的投拆、完善各項(xiàng)效勞設(shè)施，提供多元化的效勞。宣傳推廣方面1、注重在傳播媒介進(jìn)行經(jīng)常性的宣傳，使更多人認(rèn)識(shí)我們的樓盤物業(yè)管理。2、熱情接待慕名而來的到訪參觀者，詳細(xì)介紹我們的物業(yè)管理工作，希望通過他們將更多的信息帶給其他人。3、多贊助和支持市民關(guān)心的公益活動(dòng)或其它文化體育活動(dòng)，提高社會(huì)知名度。4、舉辦社區(qū)活動(dòng)、出版公司刊物，讓更多的人認(rèn)識(shí)。物業(yè)管理涉及的有關(guān)機(jī)構(gòu)及相互關(guān)系

——政府管理部門其他機(jī)構(gòu)物業(yè)管理行業(yè)和市場(chǎng)

1、物業(yè)管理行業(yè)的出現(xiàn)與形成2、物業(yè)管理協(xié)會(huì)在政府主管部門領(lǐng)導(dǎo)下推動(dòng)物業(yè)管理了解行業(yè)情況，開展調(diào)研，解決新問題收集信息，為會(huì)員企業(yè)提供效勞推動(dòng)行業(yè)橫向聯(lián)合，為開拓市場(chǎng)創(chuàng)造條件協(xié)助政府主管部門物業(yè)的認(rèn)識(shí)及分析物業(yè)的固定性多樣性永久性復(fù)雜性交換性需求性物業(yè)的特征物業(yè)的分類基本居住物業(yè)工業(yè)物業(yè)商業(yè)物業(yè)其它物業(yè)產(chǎn)專有部分物業(yè)共有部分物業(yè)物業(yè)管理的內(nèi)涵按合同的約定提供物業(yè)管理效勞對(duì)公共部位進(jìn)行管理和維護(hù)業(yè)主選聘物業(yè)管理企業(yè)認(rèn)為物業(yè)管理無所不包認(rèn)為物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)的補(bǔ)充物業(yè)管理的誤區(qū)認(rèn)為物業(yè)管理是簡(jiǎn)單而低層次的工作“物業(yè)管理的突破〞物業(yè)管理的作用和特征——認(rèn)識(shí)真實(shí)的物業(yè)管理物業(yè)管理的作用發(fā)揮正常功能提供良好環(huán)境保值增值創(chuàng)造效益社會(huì)化適應(yīng)社會(huì)化大生產(chǎn)專業(yè)分工的需求需要全社會(huì)的參與、監(jiān)督專業(yè)化專門的組織機(jī)構(gòu)

專業(yè)從業(yè)人員

專業(yè)的管理技術(shù)市場(chǎng)化物業(yè)管理提供的是服務(wù)、是一種商品物業(yè)管理實(shí)行有償服務(wù)

按照市場(chǎng)規(guī)律獲取利潤(rùn)物業(yè)管理的根本特征細(xì)節(jié)決定成敗——物業(yè)管理效勞運(yùn)作流程有關(guān)前期管理效勞法規(guī)內(nèi)容全國條例的有關(guān)條款第二十一條在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)簽訂書面的前期物業(yè)效勞合同。第二十二條建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷售物業(yè)之前，制定業(yè)主臨時(shí)公約…。條例的要求第二十四條國家提倡建設(shè)單位按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相別離的原那么，通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。

住宅物業(yè)的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)；投標(biāo)人少于3個(gè)或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。第五十七條違反本條例的規(guī)定，住宅物業(yè)的建設(shè)單位未通過招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)或者未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自采用協(xié)議方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的，由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正，給予警告，可以并處10萬元以下的罰款。物業(yè)管理效勞方案主要章節(jié)第一節(jié)：整體設(shè)想與籌劃第二節(jié)：采取的管理方式、方案、物質(zhì)裝備情況第三節(jié)：管理人員的配備、人員培訓(xùn)及人員管理第四節(jié)：管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理第五節(jié)：各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及完成承諾指標(biāo)采取的措施第六節(jié)：社區(qū)文化活動(dòng)及環(huán)境社區(qū)文化第七節(jié)：便民效勞與收支預(yù)算第八節(jié)：智能化系統(tǒng)的管理與維護(hù)〔如有必要〕第九節(jié)：日常物業(yè)管理第十節(jié)：物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)方案和實(shí)施業(yè)主守那么主要內(nèi)容一、前言二、住戶手冊(cè)1、管理機(jī)構(gòu)及職能：2、管理費(fèi)3、清潔衛(wèi)生：4、平安：5、設(shè)施及維修、養(yǎng)護(hù)責(zé)任6、車輛與交通管理：7、應(yīng)急程序：8、其他三、住戶守那么1、業(yè)主資料2、樓宇外觀3、公共門窗4、樓宇結(jié)構(gòu)之保護(hù)5、公共設(shè)施6、業(yè)主交付費(fèi)用之責(zé)任7、材料、貨品之運(yùn)送8、二次裝修規(guī)例物業(yè)管理介入的步驟物業(yè)的接管是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)向聘請(qǐng)的物業(yè)管理公司移交的過程，移交應(yīng)辦理書面移交手續(xù)是物業(yè)管理企業(yè)接管開發(fā)企業(yè)、建設(shè)單位或個(gè)人委托管理的新建房屋或原有房屋時(shí)，以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)平安和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)物業(yè)接管驗(yàn)收的法規(guī)條款全國條例第二十八條物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)。物業(yè)的接管驗(yàn)收可分為：新建物業(yè)的接管驗(yàn)收原有物業(yè)的接管驗(yàn)收具體的要求與標(biāo)準(zhǔn)可參照建設(shè)部1991年公布的?房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)?接管驗(yàn)收與竣工驗(yàn)收的區(qū)別ID不同點(diǎn)竣工驗(yàn)收接管驗(yàn)收1性質(zhì)不同政府行為企業(yè)行為2階段不同標(biāo)志著物業(yè)可交付使用施工單位——開發(fā)企業(yè)物業(yè)正式進(jìn)入使用階段建設(shè)單位——物業(yè)公司3職責(zé)不同物業(yè)管理企業(yè)只是參與者與開發(fā)企業(yè)或建設(shè)單位是直接的責(zé)任關(guān)系接管驗(yàn)收的依據(jù)接管驗(yàn)收工作程序查驗(yàn)應(yīng)提交的相關(guān)資料接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)新建房屋的接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量與使用功能的檢驗(yàn)原有房屋的接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量與使用功能的檢驗(yàn)危險(xiǎn)與損壞問題的處理〔入住〕啟動(dòng)階段入住的概念入住是指業(yè)主收到書面入住通知書并辦理完結(jié)相應(yīng)手續(xù)的過程。在我國香港和南方沿海城市，人們把“入住〞又稱之為“入伙〞。業(yè)主入住前應(yīng)準(zhǔn)備的資料入住時(shí)間負(fù)責(zé)入住工作的人員及職責(zé)分工入住過程中使用的文件和表格入住手續(xù)辦理和程序本卷須知及其它情況入住工作方案裝修管理工作流程二次裝修程序1、裝修申請(qǐng)表2、裝修圖紙及更改工程3、空調(diào)安裝之特別提示：4、裝修管理費(fèi)及押金5、聘用承造商(施工隊(duì)伍〕6、指定承造商(施工隊(duì)伍〕7、總結(jié)案例分析：李某違規(guī)裝修損害糾紛案李某和余某為樓上樓下鄰居，18樓的業(yè)主余某先行入住。19樓的李某正在裝修時(shí)，樓下的余某發(fā)現(xiàn)自己衛(wèi)生間的頂部漏水。沒過幾日，余某家放在壁櫥內(nèi)的衣服受潮，臥室和客廳的天花也開始滴水。余某于是到李某家交涉，發(fā)現(xiàn)李某正在將主臥室改造成一個(gè)裝有沖浪浴缸和電動(dòng)抽水馬桶的超豪華寬敞衛(wèi)生間，而將原設(shè)計(jì)的衛(wèi)生間改作他用。余某立即向物業(yè)管理公司投訴，物業(yè)公司即向李某發(fā)出要求其整改的緊急通知，但李某只容許解決漏水問題而拒絕整改。余某便將李某和物業(yè)公司一并告上法庭，要求李某撤除衛(wèi)浴設(shè)施、恢復(fù)原狀，要求物業(yè)公司承擔(dān)賠償責(zé)任。案例分析：李某違規(guī)裝修損害糾紛案分析：1、李某的行為是否違法？為什么？2、李某應(yīng)為其行為承擔(dān)什么責(zé)任？3、物業(yè)公司是否需要承擔(dān)責(zé)任？住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法第五條住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，禁止以下行為〔一〕未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；

〔二〕將沒有防水要求的房間或者陽臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間；

〔三〕擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，撤除連接陽臺(tái)的磚、混凝土墻體；

〔四〕損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；

〔五〕其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用平安的行為。

第六條裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得有以下行為：

〔一〕搭建建筑物、構(gòu)筑物；

〔二〕改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；

〔三〕拆改供暖管道和設(shè)施；

〔四〕拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。

第七條住宅室內(nèi)裝飾裝修超過設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或者標(biāo)準(zhǔn)增加樓面荷載的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案。

第八條改動(dòng)衛(wèi)生間、廚房間防水層的，應(yīng)當(dāng)按照防水標(biāo)準(zhǔn)制訂施工方案，并做閉水試驗(yàn)。

第九條裝修人經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)的，或者裝修活動(dòng)涉及本方法第六條、第七條、第八條內(nèi)容的，必須委托具有相應(yīng)資質(zhì)的裝飾裝修企業(yè)承擔(dān)。

第三章開工申報(bào)與監(jiān)督

第十三條裝修人在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開工前，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)或者房屋管理機(jī)構(gòu)〔以下簡(jiǎn)稱物業(yè)管理單位〕申報(bào)登記。

非業(yè)主的住宅使用人對(duì)住宅室內(nèi)進(jìn)行裝飾裝修，應(yīng)當(dāng)取得業(yè)主的書面同意。

第十四條

申報(bào)登記應(yīng)當(dāng)提交以下材料〔一〕房屋所有權(quán)證〔或者證明其合法權(quán)益的有效憑證〕；

〔二〕申請(qǐng)人身份證件；

〔三〕裝飾裝修方案；

〔四〕變動(dòng)建筑主體或者承重結(jié)構(gòu)的，需提交原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出的設(shè)計(jì)方案；

〔五〕涉及本方法第六條行為的，需提交有關(guān)部門的批準(zhǔn)文件，涉及本方法第七條、第八條行為的，需提交設(shè)計(jì)方案或者施工方案；

〔六〕委托裝飾裝修企業(yè)施工的，需提供該企業(yè)相關(guān)資質(zhì)證書的復(fù)印件。

非業(yè)主的住宅使用人，還需提供業(yè)主同意裝飾裝修的書面證明。物業(yè)管理

在房地產(chǎn)開發(fā)中的作用——?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn)的物業(yè)效勞房地產(chǎn)開發(fā)的一般過程物業(yè)管理

在房地產(chǎn)開發(fā)市場(chǎng)調(diào)研的工作物管對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)需求調(diào)研的主要內(nèi)容：

用戶對(duì)物業(yè)質(zhì)量、價(jià)格的需求

收入水平及購置物業(yè)類型的購置欲望

各類物業(yè)用戶在行業(yè)、地區(qū)的分布各種規(guī)模、類型物業(yè)配套及效勞的需求物業(yè)管理在房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研中的優(yōu)勢(shì)：

抽樣合格率高

訪問應(yīng)答率高

準(zhǔn)確性較強(qiáng)業(yè)主的需求導(dǎo)向：物質(zhì)上的居住〔工作〕環(huán)境精神上的生活〔工作〕氣氛物業(yè)的處分：出售、出租/自我經(jīng)營(yíng)、捐贈(zèng)…物業(yè)管理

在物業(yè)營(yíng)銷中的作用銷售過程物業(yè)管理的工作：

銷售現(xiàn)場(chǎng)的布置樣板房的布置和管理、銷售通路的設(shè)計(jì)、顧客處理物業(yè)的介紹物業(yè)功能、環(huán)境氣氛、日常物業(yè)管理效勞公關(guān)活動(dòng)節(jié)慶活動(dòng)、顧客聯(lián)誼會(huì)、業(yè)主活動(dòng)、新聞媒體公關(guān)物業(yè)管理涉及的有關(guān)組織物業(yè)管理企業(yè)專門從事永久性建筑物、根底配套設(shè)備、設(shè)施以及周圍環(huán)境的現(xiàn)代化科學(xué)管理，為業(yè)主和用戶提供良好的生活、工作或?qū)W習(xí)環(huán)境的效勞性企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立可行性研究工商注冊(cè)資質(zhì)審批有關(guān)條文規(guī)定第六十條違反本條例的規(guī)定，未取得資質(zhì)證書從事物業(yè)管理的，由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門沒收違法所得，并處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

以欺騙手段取得資質(zhì)證書的，依照本條第一款規(guī)定處分，并由頒發(fā)資質(zhì)證書的部門撤消資質(zhì)證書。第六十一條違反本條例的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書的人員從事物業(yè)管理活動(dòng)的，由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令停止違法行為，處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)資質(zhì)一級(jí)企業(yè)資質(zhì)二級(jí)企業(yè)資質(zhì)三級(jí)企業(yè)〈前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理方法〉2003年9月1日起施行方法——第十九條通過招標(biāo)投標(biāo)方式選擇物業(yè)管理企業(yè)的，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)按照以下規(guī)定時(shí)限完成物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)工作：

〔一〕新建現(xiàn)售商品房工程應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)售前30日完成；

〔二〕預(yù)售商品房工程應(yīng)當(dāng)在取得?商品房預(yù)售許可證?之前完成；

〔三〕非出售的新建物業(yè)工程應(yīng)當(dāng)在交付使用前90日完成。

第六條、房屋的所有權(quán)人為業(yè)主第八條

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會(huì)。

業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。

業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中享有的權(quán)利業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中履行的義務(wù)公約—合約合約——契約合約=承諾，是一個(gè)權(quán)利交換的承諾。業(yè)主公約的表達(dá)業(yè)主管理團(tuán)體客觀化的自治法規(guī)私法——自主實(shí)施業(yè)主公約第十七條業(yè)主公約應(yīng)當(dāng)對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。

業(yè)主公約對(duì)全體業(yè)主具有約束力。業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開的條件業(yè)主大會(huì)會(huì)議第十二條業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式；但應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)持有1／2以上投票權(quán)的業(yè)主參加。業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議。

業(yè)主大會(huì)作出決定，必須經(jīng)與會(huì)業(yè)主所持投票權(quán)1／2以上通過。業(yè)主大會(huì)作出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)那么，選聘和解聘物業(yè)管理企業(yè)，專項(xiàng)維修資金使用和續(xù)籌方案的決定，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)2／3以上通過。業(yè)主大會(huì)的決定對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主具有約束力。業(yè)主大會(huì)履行以下職責(zé)〔第十一條〕資料：香港業(yè)主組織〔一〕召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況；〔二〕代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)效勞合同；〔三〕及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)效勞合同；

〔四〕監(jiān)督業(yè)主公約的實(shí)施；〔五〕業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。條例的相關(guān)條款

處理業(yè)主異議的方法如何面對(duì)物業(yè)管理中的業(yè)主異議業(yè)主的抱怨一業(yè)主在抱怨什么？效勞水準(zhǔn)層次論1公司希望的效勞水準(zhǔn)2公司能夠提供的效勞水準(zhǔn)3公司實(shí)際提供的效勞水準(zhǔn)4業(yè)主感受到的效勞水準(zhǔn)5業(yè)主希望的效勞水準(zhǔn)有期望才有抱怨朋友的口碑+效勞承諾+業(yè)主需求=業(yè)主期望高品質(zhì)的效勞+效勞承諾+標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)=實(shí)際效勞實(shí)際提供的效勞>業(yè)主的希望----業(yè)主很滿意實(shí)際提供的效勞=業(yè)主的期望----業(yè)主根本滿意實(shí)際提供的效勞<業(yè)主的期望----業(yè)主會(huì)不滿意業(yè)主的抱怨是珍貴的情報(bào)一許多公司花大量的人力物力想了解業(yè)主有什么不滿二并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿反映給公司,而是選擇拒交管理費(fèi)業(yè)主在抱怨時(shí)想得到什么1希望得到認(rèn)真的對(duì)待2希望有人聆聽3希望有反響,有行動(dòng)4希望得到補(bǔ)償5希望被認(rèn)同,被尊重當(dāng)業(yè)主不滿意時(shí)4%的業(yè)主會(huì)說出來96%的業(yè)主會(huì)默不作聲90%的業(yè)主會(huì)到處傳遞不滿，并把這種不滿傳遞給8-12個(gè)業(yè)主。這8-12個(gè)業(yè)主還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。公司要獲得一個(gè)業(yè)主的支持的難度將增大6倍當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)1業(yè)主本身2對(duì)公司造成的影響心中產(chǎn)生不良影響公司的信譽(yù)下降不在支持公司開展受限制拒交管理費(fèi)等生存受威脅進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝3物業(yè)管理處工作人員受到影響工作積極性降低沒有工作的成就感原那么：1整個(gè)物業(yè)管理效勞的工作以及處理業(yè)主抱怨不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來完成的，需要公司員工的共同努力2業(yè)主對(duì)我們的工作出現(xiàn)問題，可能不會(huì)想到效勞部門或某個(gè)負(fù)責(zé)人，而是先想到我們的一線工作人員〔如保安、保潔等〕3業(yè)主投訴一線工作人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。這恰恰是我們一線工作人員展示自己，展示公司的絕好時(shí)機(jī)。4一線工作人員在處理問題上，首先要想到自己是為業(yè)主帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責(zé)任。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和業(yè)主一道，及時(shí)，妥善地解決問題。如何處理異議一找出抱怨產(chǎn)生的原因二要懂得向業(yè)主抱歉并穩(wěn)定其情緒三妥善地處理不同的抱怨通常使用的幾種方式一、正面答復(fù)，側(cè)面攻擊二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng)三、求同存異四、轉(zhuǎn)變角色五、直截了當(dāng)如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生一提供優(yōu)質(zhì)的效勞1在經(jīng)過充分地調(diào)查,為業(yè)主提供優(yōu)良的效勞,及時(shí)滿足業(yè)主的需求2掌握物業(yè)管理工作方面的相關(guān)知識(shí),以便及時(shí)為業(yè)主提供更多咨詢3嚴(yán)格檢查自身的工作,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和更正自身的缺乏二、提供良好效勞效勞的方式技能性效勞態(tài)度性效勞抱怨產(chǎn)生以后一、如何接受1耐心聆聽，不要爭(zhēng)辯聆聽的目的是不和業(yè)主理論業(yè)主產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某種程度的傷害2要真切，誠懇地接受抱怨3要從業(yè)主角度說話正確地分析出抱怨的原因公司提供的效勞不佳1廣告宣傳夸大其辭2效勞不到位3職員無意間行為4一線工作人員效勞方式欠妥5一線工作人員效勞態(tài)度欠佳6一線工作人員的自身不良行為7由于工作不到位造成損失的有效地處理抱怨原那么：1樹立“業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的〞觀念2克制自己，防止感情用事3牢記自己代表的是公司的形象4迅速5誠意6說明事件的原由要點(diǎn)：1發(fā)生了什么事件2如何發(fā)生的3為什么不滿意4當(dāng)時(shí)的工作人員是誰5還有其他不滿意的原因嗎6業(yè)主講理嗎7業(yè)主希望用什么方式解決8是老業(yè)主還是新業(yè)主9記錄好狀況，留總結(jié)用減輕抱怨的初期訣竅1妥善使用“非常抱歉〞這句話，來平息業(yè)主的情緒2進(jìn)早了結(jié)業(yè)主抱怨背后的希望業(yè)主堅(jiān)決，語調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時(shí)，通常是業(yè)主的本意當(dāng)業(yè)主反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動(dòng)提出或不或不強(qiáng)烈提出自身意見時(shí)，說明業(yè)主希望公司重視他的意見，要在行動(dòng)上做出表示〔比方承諾如何如何更正錯(cuò)誤等等〕。

巧妙應(yīng)付情緒沖動(dòng)者處理步驟1耐心聽完業(yè)主抱怨2誠意地向業(yè)主抱歉3按照正確的方法溝通，解決問題如實(shí)在難以處理1更換接待人員2改變接待場(chǎng)所3改變接待時(shí)間依照不同原因分別處理問題的訣竅1處理因工作效勞不佳引發(fā)的業(yè)主抱怨1向業(yè)主誠心地抱歉2奉送一個(gè)小禮品3如果因工作失誤造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時(shí)準(zhǔn)確地?fù)嵛?，賠償4為維護(hù)公司信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類事件發(fā)生的原因，防止此類事情再次發(fā)生2處理因工作失誤引發(fā)的業(yè)主抱怨1誠懇地抱歉2如果責(zé)任在公司的，那么應(yīng)該及時(shí)提供新的補(bǔ)救方法。如果業(yè)主同意，要馬上進(jìn)行補(bǔ)救3如果提供的補(bǔ)救措施仍不能挽回業(yè)主的損失，公司應(yīng)采取一定的措施給予補(bǔ)償撫慰4一線工作人員應(yīng)該以此為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)物業(yè)管理工作的各種知識(shí)3處理態(tài)度不佳引發(fā)的業(yè)主抱怨1主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽完業(yè)主的陳述，然后向業(yè)主保證今后一定要加強(qiáng)工作人員素質(zhì)的教育，不讓此類情形發(fā)生2主管陪同當(dāng)事人一起，向業(yè)主賠禮抱歉，以得到原諒〔尤其是業(yè)主非常沖動(dòng)時(shí)〕3主管要徹底改善工作人員的效勞態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)效勞的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督4由于誤會(huì)產(chǎn)生的業(yè)主抱怨1語氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓業(yè)主難堪2不要老強(qiáng)調(diào)自己清白無辜如何對(duì)待業(yè)主的錯(cuò)誤一應(yīng)該采取的態(tài)度1尊重，體諒業(yè)主2委婉地?fù)嵛繕I(yè)主，并仔細(xì)聽業(yè)主說明意見二處理過錯(cuò)時(shí)間可選擇的方法1請(qǐng)求業(yè)主全額賠償2請(qǐng)求業(yè)主半價(jià)賠償3全部由公司負(fù)責(zé)業(yè)戶違規(guī)裝修的表現(xiàn)形式有效防止裝修干擾的策略手法1：裝修前發(fā)通知給同一樓層及上下樓層業(yè)戶，讓他們有思想準(zhǔn)備和采取一些必要的預(yù)防措施。手法2：在業(yè)主提交裝修申請(qǐng)時(shí)，提醒業(yè)主聘請(qǐng)信譽(yù)好、實(shí)力強(qiáng)、人員精的裝修公司，并盡量縮短工期。手法3：對(duì)業(yè)戶和裝修公司進(jìn)行必要的培訓(xùn)，解釋裝修程序和有關(guān)管理規(guī)定，防止他們因事先不知而產(chǎn)生各種影響他人工作或休息的裝修工程。手法4：將?施工許可證?〔裝修本卷須知〕貼在裝修單元大門上，提醒裝修人員文明施工。手法5：對(duì)于住宅樓，嚴(yán)禁在夜晚、周末等時(shí)間裝修；對(duì)于商業(yè)大廈，白天上班時(shí)間只允許一些不產(chǎn)生噪音及油漆氣味的裝修，將發(fā)生較大噪音如電鋸聲和油漆等工序安排在非辦公時(shí)間進(jìn)行。手法6：施工人員必須辦理施工證或臨時(shí)出入證方可進(jìn)場(chǎng)施工，施工人員不得從事與施工無關(guān)的各種活動(dòng)。手法7：加強(qiáng)對(duì)裝修戶的監(jiān)管，及時(shí)聽取鄰戶意見，對(duì)違規(guī)施工人員視情節(jié)輕重分別給予口頭或書面警告、停止裝修、暫扣裝修工具、責(zé)令賠償損失等處分。手法8：為施工單位提供必要的效勞條件，為其保質(zhì)、按時(shí)完成裝修任務(wù)給予方便。手法9：加快裝修申請(qǐng)、驗(yàn)收所需的時(shí)間，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將裝修保證金退還業(yè)戶。處理業(yè)戶違規(guī)裝修可采取的措施口頭或書面警告；批評(píng)教育停止違規(guī)裝修；扣留或沒收工具；責(zé)令恢復(fù)原狀；從裝修保證金中扣除違約金責(zé)令賠償〔損壞公共管理利益〕經(jīng)濟(jì)損失提請(qǐng)政府主管部門行政處分提起訴訟提示由于物業(yè)公司沒有行政處分權(quán)，物業(yè)公司一定要制定室內(nèi)裝修審批及監(jiān)管制度，最好要制定裝修保證金制度。物業(yè)公司有權(quán)對(duì)違規(guī)的裝修行為進(jìn)行處分〔收違約金〕，糾正違規(guī)裝修行為。物業(yè)效勞企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)的架構(gòu)總部：以地區(qū)/客戶性質(zhì)分運(yùn)作公司：三大板塊〔工程/財(cái)務(wù)/行政后勤效勞〕駐盤機(jī)構(gòu)〔管理處〕：兩大系統(tǒng)〔物的管理/人的效勞〕物業(yè)管理企業(yè)的架構(gòu)總部：以地區(qū)分運(yùn)作公司：三大板塊

駐盤機(jī)構(gòu)〔管理處〕：

兩大系統(tǒng)物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)具有專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能現(xiàn)代管理知識(shí)/物業(yè)管理專業(yè)技能/現(xiàn)代管理手段個(gè)人素質(zhì)語言表達(dá)能力/端莊的形象/良好的心理素質(zhì)/健康的體魄物業(yè)管理人員的職業(yè)道德忠于職守，盡職盡責(zé)兢兢業(yè)業(yè)，熱情效勞積極主動(dòng)，講求時(shí)效實(shí)事求是，辦事公正遵守紀(jì)律，奉公守法謙虛謹(jǐn)慎，文明禮貌刻苦學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)鉆研業(yè)務(wù)，掌握技能從業(yè)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)、素質(zhì)與能力

物業(yè)管理人員的根本素質(zhì)與要求要有“效勞至上〞的效勞意識(shí)；要有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德；要求要有較寬的知識(shí)面要有所從事的專業(yè)崗位的必備知識(shí)和相應(yīng)能力。物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理的必備知識(shí)

物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理的必備能力

具有制定企業(yè)開展規(guī)劃，建立、健全企業(yè)管理制度的能力；掌握本企業(yè)各部門業(yè)務(wù)及運(yùn)作狀況，熟悉企業(yè)財(cái)務(wù)、稅收狀況和市場(chǎng)變化情況，具有經(jīng)營(yíng)決策能力；具有綜合組織及協(xié)調(diào)能力，具有、談判及建立業(yè)務(wù)關(guān)系的能力；具有處理突發(fā)事件的能力；具有計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力。及時(shí)組織制訂公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與開展規(guī)劃。善于發(fā)現(xiàn)人才，使用人才。組織制定并執(zhí)行一套科學(xué)的規(guī)章制度。協(xié)調(diào)對(duì)內(nèi)、對(duì)外關(guān)系。抓關(guān)鍵工作。關(guān)心群眾利益。部門經(jīng)理〔職業(yè)管理處主任〕必備知識(shí)部門經(jīng)理〔職業(yè)管理處主任〕必備能力。物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理根本內(nèi)容與要求根本內(nèi)容：財(cái)務(wù)方案/財(cái)務(wù)核算與監(jiān)督/財(cái)務(wù)分析根本要求：設(shè)立專職機(jī)構(gòu)/健全管理制度/統(tǒng)一會(huì)計(jì)科目和會(huì)計(jì)報(bào)表財(cái)務(wù)方案

財(cái)務(wù)核算和監(jiān)督

財(cái)務(wù)核算：統(tǒng)一科目和報(bào)表〔資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、財(cái)務(wù)狀況變動(dòng)表〕/要按財(cái)務(wù)核算單位和部門分別立帳核算/要明確核算時(shí)效/要注意核算標(biāo)準(zhǔn)化/認(rèn)真審核原始憑證/管理好重要的空白憑證財(cái)務(wù)監(jiān)督：外部審計(jì)和內(nèi)部審計(jì)/事前審計(jì)和事后審計(jì)。物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)分析

財(cái)務(wù)分析的內(nèi)容：1.資金來源、籌措與使用分析2.本錢、費(fèi)用分析3利潤(rùn)及其利潤(rùn)率的分析4經(jīng)營(yíng)情況的綜合分析?

財(cái)務(wù)分析的種類1.按分析對(duì)象包括的范圍分為3種：全面分析/部門分析/班組分析2.按分析的要求可分為3種：綜合分析/典型分析/專題分析3按分析進(jìn)行的時(shí)間可分為2種：定期分析/不定期分析4.按分析的目的可分為3種：事前的預(yù)測(cè)分析/事中執(zhí)行過程的控制性分析/事后的檢查性分析顧客對(duì)效勞的價(jià)值觀

質(zhì)素客觀質(zhì)素物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的自身建設(shè)

本錢產(chǎn)品價(jià)格是企業(yè)間的主要競(jìng)爭(zhēng)手段之一。與顧客的關(guān)系優(yōu)質(zhì)的效勞和與顧客保持良好的關(guān)系，方能讓顧客樂于享用我們的效勞；影響物業(yè)管理策略的因素傳統(tǒng)效勞不能滿足新一代業(yè)主要求在60至70年代，消費(fèi)者最關(guān)心價(jià)錢是否廉價(jià)，不刻意追求效勞質(zhì)素。今日，當(dāng)時(shí)的小朋友現(xiàn)已成為一家之主，重視包裝及品牌。開展商明白現(xiàn)代業(yè)主的心理需要，盡量將物業(yè)包裝及美化來吸引業(yè)主，例如：提供會(huì)所設(shè)施，以滿足業(yè)主的心理要求。下一世紀(jì)，屆時(shí)我們的小朋友已變成一家之主，著重科技資訊。業(yè)主無論在購物、享受娛樂或生活瑣事，都會(huì)透過電腦或其他資訊科技辦理。物業(yè)管理除了包裝，運(yùn)作全電腦化亦是必然的趨勢(shì)。

顧客爭(zhēng)取消費(fèi)者權(quán)益

社會(huì)越進(jìn)步，顧客對(duì)消費(fèi)權(quán)益越清楚，便會(huì)將效勞比較，價(jià)錢或質(zhì)素不合要求的公司便遭淘汰，管理公司假設(shè)要生存，便要為業(yè)主提供物超所值的優(yōu)質(zhì)效勞。生活方式的改變都市人生活節(jié)奏急促，沒有時(shí)間看長(zhǎng)篇大論的通告。

重要的消息，如：停電、停水、維修電梯等，必須用圖文并茂的通告，使人一看便知。

時(shí)間對(duì)上班一族十分重要，在處理管理問題時(shí)，要以最方便及最短時(shí)間解決問題。

設(shè)立一些現(xiàn)代流行的溝通渠道，如：E-mail。

竟?fàn)帉?duì)手的威脅物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)劇烈，效勞概念層出不窮。精明的顧客懂得比較，故此，管理公司的效勞假設(shè)不能與時(shí)并進(jìn)及到達(dá)顧客的要求，便容易被對(duì)手擊敗。

勞動(dòng)力市場(chǎng)化帶來的沖擊一般雇員便捷的市場(chǎng)化流動(dòng)迫使企業(yè)要考慮在人力資源管理上有所創(chuàng)新。物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)人才供給缺乏，而人才需求卻不斷增加，企業(yè)間高級(jí)管理人才的競(jìng)爭(zhēng)將在下一世紀(jì)漸顯白熱化。物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)開展策略以客為尊CS戰(zhàn)略〔CustomerSatisfcation〕——“顧客滿意〞戰(zhàn)略。管理企業(yè)就必須了解其需要，主動(dòng)關(guān)心住戶，能制訂出適合他們要求的效勞；我們需要不斷咨詢顧客對(duì)效勞的意見，千萬不可假設(shè)顧客想要些什么。物業(yè)管理產(chǎn)品設(shè)計(jì)物業(yè)效勞過程客戶滿意度管理以人為本員工的知識(shí)層次越來越高，年齡也越來越趨向年輕化，對(duì)工作的期望值也越來越高，工作并非只是謀生的手段，更是人生價(jià)值的表達(dá)，

更要讓員工參與領(lǐng)導(dǎo)和管理方案，豐富其工作內(nèi)容，激發(fā)員工的創(chuàng)造性。本錢效益管理效勞的價(jià)格將由政府指導(dǎo)價(jià)格完全市場(chǎng)定價(jià)，在不增加經(jīng)營(yíng)本錢的前提下為住戶提供更多的增值效勞，是管理公司的當(dāng)務(wù)之急。為職員提供足夠的訓(xùn)練，使他們成為通材；引進(jìn)工作流程改造〔電腦化〕，精簡(jiǎn)管理運(yùn)作架構(gòu)來除去沒有增值的工作步驟。品質(zhì)管理ISO質(zhì)量管理體系使顧客覺得是優(yōu)質(zhì)效勞的保證；

有些管理公司將ISO作為市場(chǎng)推廣策略，而沒有貫徹和有系統(tǒng)地推行，ISO側(cè)重系統(tǒng)與步驟，而物業(yè)管理涉及人性化的處理，在運(yùn)作上需要靈活性。建立ISO9000體系的步驟

成立推行小組質(zhì)量體系診斷全員ISO9000根底培訓(xùn)質(zhì)量體系文件編寫

質(zhì)量手冊(cè)

程序文件

作業(yè)指導(dǎo)書

各類表格的設(shè)計(jì)試運(yùn)行兩次內(nèi)審一次管理評(píng)審承擔(dān)社會(huì)責(zé)任未來的企業(yè)在追求自身利益的同時(shí)，必須更重視社會(huì)利益，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益的同步增長(zhǎng)。唯有那些充分、全面履行了自己社會(huì)責(zé)任的企業(yè)，才會(huì)最終得到消費(fèi)者的高度認(rèn)可和評(píng)價(jià)，使企業(yè)具有良好的社會(huì)聲譽(yù)，這也是企業(yè)得以興旺興旺的重要條件。品牌經(jīng)營(yíng)物業(yè)管理效勞，其品質(zhì)的好壞并不太容易取得客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)；

物業(yè)管理的品牌，是市場(chǎng)拓展的根底。要保持專業(yè)形象，物業(yè)管理公司盡可能少做廣告宣傳。市場(chǎng)推廣策略要花點(diǎn)心思，例如：舉辦推廣活動(dòng)，如環(huán)保、公益及社會(huì)事務(wù)。職業(yè)禮儀微笑吧，全世界都會(huì)向你微笑！職員禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)目錄服飾禮儀儀容儀表言談禮儀舉止禮儀工作禮儀禮儀待客禮儀名片禮儀職業(yè)操守文明用語

◆服飾禮儀俗話說，“佛要金裝，人要衣裝〞衣著服飾能反映一個(gè)人的社會(huì)生活、文化水平和各方面的修養(yǎng)。同時(shí)員工的著裝也是一種文化、一種語言，是公司形象的重要組成局部。

服飾禮儀----男裝男職員西裝制服第一顆鈕扣須扣上，襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm；領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處；無論是衣袖和褲邊，皆不可卷起，西裝袖口處的商標(biāo)應(yīng)摘去。穿西裝一定要穿皮鞋，輕便鞋、旅游鞋均不適宜。服飾禮儀----女裝女士可以穿套裝，以裙裝為主?？钍揭饲f大方，忌太過新潮、袒胸露背。褲襪要穿長(zhǎng)褲襪，不可穿短褲襪；不要穿黑色、網(wǎng)眼或帶花紋的褲襪。注重發(fā)型、服飾配件與服飾的搭配佩戴珠寶首飾應(yīng)力求簡(jiǎn)單大方，華美庸俗的裝飾品難以給人信任之感。服飾禮儀—鞋襪鞋底與鞋面鞋側(cè)同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌；男職員禁止穿涼鞋上班，女職員不能穿太怪、太花的涼鞋；襪子的選擇，一般與西服相配的，要求是黑色或深蘭色、深灰色，而且襪筒稍長(zhǎng)些，防止坐著時(shí)，襪子頂端和長(zhǎng)褲之間的腿裸露出來。職員褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面；既使是便裝日，也不可穿短褲和吊帶背心?！魞x容儀表衣著整齊，儀容莊重，充滿自信的人更容易被客戶接受；良好的儀容儀表是公司整體素質(zhì)的外在表達(dá)，保持干凈整潔的儀容儀表是我們每一個(gè)XX員工的責(zé)任。

儀容儀表身體、面部、手部必須清潔，必須常洗澡，勤換衣。提倡飯后漱口刷牙，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。頭發(fā)要常洗、整齊，清理頭屑。所有員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正地佩戴在左胸前。◆言談禮儀

你的一舉一動(dòng)，一笑一顰，走路的樣子說話的聲音，面部的表情是你內(nèi)在品質(zhì)、知識(shí)、能力的真實(shí)流露，會(huì)給人留下深刻的印象。所以，請(qǐng)注意你的言談?dòng)谜Z及表情。常露笑容，保持微笑是每位員工應(yīng)有的表情。面對(duì)客戶應(yīng)該熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)應(yīng)給予同情。平時(shí)要做到精神振奮，情緒飽滿，自然大方。和客戶交談時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽，適度點(diǎn)頭稱是，不得東張西望，心不在焉,不能虛情假意。言談禮儀----表情言談禮儀語言要力求文雅謙恭、準(zhǔn)確。務(wù)必做到“四個(gè)不講〞和“四個(gè)不能〞，即“不講低級(jí)庸俗的粗俗話；不講不三不四的齷齪話；不講挖苦挖苦的風(fēng)涼話；不講無關(guān)工作的閑聊話〞；“不能冷淡人；不能刁難人；不能取笑人；不能訓(xùn)斥人。〞聲調(diào)要自然、親切，不要裝腔作勢(shì)。音量不得過高或過低，以免對(duì)方厭煩或聽不清楚。言談禮儀言談禮儀當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事件需要暫時(shí)離開所接待的客戶時(shí)，一律要講“請(qǐng)稍候〞，并妥善說明離開原因。回來后要講:“對(duì)不起，讓您久等了〞，不得一言不發(fā)就接著效勞。離開時(shí)間在5分鐘以上時(shí)，應(yīng)安排其他適宜人員接待并表示歉意。◆舉止禮儀體姿、體態(tài)是一個(gè)人無聲的語言，不管是站或坐都必須要抬頭挺胸，背部伸直、不能因?yàn)槠?，而有散漫的姿態(tài)出現(xiàn)。從事效勞工作的人，任何時(shí)間都可能被注意，所以請(qǐng)不要忘記自己的舉止是否得當(dāng)。舉止禮儀----儀態(tài)站姿：雙腿直立,與肩同寬,雙臂自然垂直，體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。坐姿：必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿、不得脫鞋。工作時(shí)間，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、插袋、打哈欠等。舉止禮儀----乘坐電梯進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的客人、女士或來訪人員先行。乘搭自動(dòng)扶梯時(shí)應(yīng)靠右站立，將左邊通道讓出給行動(dòng)中的人，不要堵塞通道；有客戶時(shí)應(yīng)先用手擋住電梯門，另一只手平端胸前做禮讓手勢(shì)，請(qǐng)客戶先行；站在電梯內(nèi)應(yīng)靠邊側(cè)立，盡量與人方便；在電梯內(nèi)不得推搡擁擠、大聲喧嘩，影響晴朗企業(yè)形象。舉止禮儀----效勞客戶面對(duì)客戶時(shí),不要雙手叉腰或交抱于胸前，不要將雙手插入衣兜或隨意亂擺。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不要敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品等不雅舉止。上班及有客戶時(shí)，不要吃零食、哼歌曲、吹口哨、談笑、亂丟亂碰物品；咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)避開客戶，并說“對(duì)不起〞。舉止禮儀----效勞客戶為客戶效勞不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼等。與客戶交談時(shí)保持真誠的目光與眼神：視線停留在對(duì)方的雙眼與腹部之間的三角部位、視線接觸到對(duì)方面部時(shí)間只應(yīng)占全部交談時(shí)間的２０－６０％，保持正視，忌斜視、掃視、窺視；舉止禮儀----效勞客戶進(jìn)入客戶或他人辦公室前，應(yīng)先立在門外輕叩門三下，征得同意前方可入內(nèi)；假設(shè)進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)那么應(yīng)隨手將門輕輕帶上。不得用手指或掃把等工具指客戶和為人指示方向。舉止禮儀----效勞客戶行走要迅速，但不慌亂奔跑；多人同行，不得有搭膊、挽手、摟腰等不雅舉止。與客戶相遇應(yīng)禮貌地打招呼，或謙退讓路；與客戶同時(shí)進(jìn)門應(yīng)讓客戶先行；請(qǐng)人讓路，要講:“對(duì)不起〞，不得橫沖直撞粗俗無禮。舉止禮儀----公共秩序不要當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。不隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。就餐、外出參觀及開展活動(dòng)，均需排隊(duì)有序進(jìn)行，不準(zhǔn)爭(zhēng)先恐后或大聲喧嘩。注意自我控制，隨時(shí)保持自己的舉止大方、得體、文雅?！艄ぷ鞫Y儀

良好的工作禮儀和精神面貌是贏得顧客信賴和提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，也代表著xx的企業(yè)形象。培養(yǎng)并保持良好的工作禮儀是每個(gè)晴朗人的責(zé)任。工作禮儀面帶笑容，使用敬語?！罢?qǐng)〞字當(dāng)頭，“謝〞字不離口。進(jìn)他人辦公室或客戶場(chǎng)所時(shí)，必須叩門或按門鈴，得到同意后，方可進(jìn)入。叩門時(shí)，用中指第二關(guān)節(jié)以適度力量連續(xù)輕叩三次，假設(shè)無回應(yīng)，隔三秒后，再叩第二遍。按門鈴時(shí)，每次不得超過二秒鐘。工作禮儀對(duì)客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原那么下，有問必答并做到答復(fù)準(zhǔn)確〔對(duì)自己無把握答復(fù)的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)〕。當(dāng)顧客的要求超出效勞范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。四、工作禮儀—效勞顧客工作行走中的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺、幅度過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、小或聲響過大；與顧客相遇時(shí)要停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)讓路；禁止與顧客搶道并行。有急事要超越顧客，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起〞、“請(qǐng)借光〞，然后再加緊步伐超越；◆禮儀“只聞其聲，不見其人〞接洽能夠反響出一個(gè)人的文明程度，也代表了公司的形象。禮儀----接聽所有來電，務(wù)必在一響之后、三響之內(nèi)接聽。拿起聽筒先說“您好，XX，有什么可以幫到您！〞，語氣平和。通話時(shí)，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。通話完畢應(yīng)說“再見〞，不得用力擲聽筒。上班時(shí)間，一般不得打〔傳〕私人，如有急事，通話時(shí)間不宜超過3分鐘〔禁止打聲訊〕。禮儀----轉(zhuǎn)接如果需要對(duì)方等候時(shí)，應(yīng)先詢問對(duì)方是否愿意等候，可以說：“對(duì)不起，這件事我需要查一下，您能等幾分鐘嗎？〞或者“我稍后再給您去，請(qǐng)問您的號(hào)碼是？〞假設(shè)對(duì)方的問題非你能夠解決，須轉(zhuǎn)接時(shí)，先客氣地對(duì)他說：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到某某那里。〞如果轉(zhuǎn)接對(duì)象不在時(shí)，做好記錄，以便轉(zhuǎn)達(dá)。禮儀----記錄如果對(duì)方要找的人不在，要客氣的問對(duì)方是否留言，必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。盡量請(qǐng)對(duì)方留下完整的口信，包括對(duì)方的姓名、單位的名稱、號(hào)碼、有關(guān)事由及來時(shí)間等，并記錄下來，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)?！舸投Y儀熱情好客是中國人的傳統(tǒng)美德，那么什么是正確的待客之道呢？待客禮儀—走路引路

工作行走中的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺、幅度過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、小或聲響過大；與客人相遇時(shí)要停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)讓路；員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間；待客禮儀—走路引路在工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人右前方二至三步的距離，與客人大約呈１３０度的角度，步伐與客人一致；引導(dǎo)客人上下樓梯時(shí),上樓梯，讓客人走在前；下樓梯，讓客人走在后；引導(dǎo)客人乘電梯時(shí),應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)請(qǐng)客人先步出電梯；待客禮儀—介紹有些場(chǎng)合需要你來介紹他人相互認(rèn)識(shí)，應(yīng)注意：先少后老：先將年輕的介紹給年長(zhǎng)的。先低后高：先將職位較低的人介紹給職位較高的人認(rèn)識(shí)。