公關(guān)與禮儀 課件匯 齊冰 項目2-8 熟悉公共關(guān)系工作流程- 認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系

公熟悉公共關(guān)系工作流程項目二關(guān)與禮儀目錄02公關(guān)關(guān)系策劃01公關(guān)關(guān)系調(diào)查03公關(guān)關(guān)系方案實施04公關(guān)關(guān)系效果評估學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解公共關(guān)系的工作程序中的公共關(guān)系調(diào)查、公共關(guān)系策劃、公共關(guān)系實施和公共關(guān)系評估四個階段；2.理解公共關(guān)系調(diào)查的過程及內(nèi)容，公共關(guān)系策劃的類型結(jié)指定，公共關(guān)系效果評估的主要內(nèi)容；3.掌握公共關(guān)系調(diào)查的方法，并對組織形象進(jìn)行分析和評估；能力目標(biāo)1.幫助組織設(shè)計公關(guān)調(diào)查方案；2.幫助組織針對公關(guān)現(xiàn)狀公關(guān)創(chuàng)意策劃；3.指定合理科學(xué)的評估標(biāo)準(zhǔn)，并對公關(guān)活動效果進(jìn)行評估。素質(zhì)目標(biāo)1.構(gòu)建公關(guān)關(guān)系思維邏輯；2.培養(yǎng)公關(guān)關(guān)系從業(yè)人員的專業(yè)意識。01PARTONE公共關(guān)系調(diào)查【項目引入】

"冰"公關(guān)"熱"傳播2014年8月，"冰桶挑戰(zhàn)"在被引入中國后迅速風(fēng)靡全國，兩周內(nèi)募得善款814萬元。瓷娃娃罕見病關(guān)愛中心創(chuàng)始人王奕鷗說，通過這種有趣的活動讓公眾認(rèn)識罕見病、關(guān)注漸凍人，從現(xiàn)在的效果看目的已經(jīng)達(dá)到。國內(nèi)首位公開接受"冰桶挑戰(zhàn)"的是小米公司CEO雷軍。8月17日下午，雷軍在微博中宣布，將接受小米公司股東之一、德國DST老板尤里·米爾納（YuriMilner)夫婦傳遞的"冰桶挑戰(zhàn)"，并將接力棒傳給了劉德華、郭臺銘和李彥宏。"冰桶挑戰(zhàn)"熱到什么程度呢？以下數(shù)字可見一斑：截至2014年9月2日6:00，百度搜索"冰桶挑戰(zhàn)"的詞條共有6450萬條。從7月29日到8月21日，漸凍人組織收到了4180萬美元的捐款，相比之下，該組織去年同期只收到了210萬美元的捐款。截至8月22日11:00，僅就微博話題榜顯示關(guān)于"冰桶挑戰(zhàn)"的話題討論量，已經(jīng)達(dá)到18.1億。"冰桶挑戰(zhàn)"為何如此之熱，火種的功勞不言而喻。奧巴馬總統(tǒng)成為"冰桶挑戰(zhàn)"被邀成員，接招與不接招都是個新聞；影后章子怡成為"冰桶挑戰(zhàn)"被邀成員，濕身墜池引得粉絲大呼心疼；比爾·蓋茨成為"冰桶挑戰(zhàn)"被邀成員，創(chuàng)意潑頭仍不忘代言企業(yè)；林志玲成為"冰桶挑戰(zhàn)"被邀成員，委婉拒絕同樣不失奉獻(xiàn)愛心；擁有近7300萬粉絲的"微博王"姚（晨）美女接受"冰桶挑戰(zhàn)"之外，還不忘用42秒陳述號召大家關(guān)愛漸凍人。"冰桶挑戰(zhàn)"之所以成為焦點，形成"熱"傳播，原因也許有許多，但歸根結(jié)底一點就是公關(guān)的力量?！卷椖恳搿亢玫墓P(guān)可以是四兩撥千斤；好的公關(guān)可以是掀起颶風(fēng)效應(yīng)的那對蝴蝶翅膀；好的公關(guān)可以省去大聲吆喝的力量，而讓眾人狂熱參與；好的公關(guān)可以節(jié)省天文數(shù)字般的廣告費，讓媒體做到主動傳播。那怎樣才能策劃出好的公關(guān)活動呢？以"熱"傳播的"冰"公關(guān)為例，可以感悟到﹣-"七劍"成就好公關(guān)。"一劍"師出有名：任何活動都有其目的性。目的積極，自然響應(yīng)者多。關(guān)愛漸凍人就是積極的立意，一切向善的、表現(xiàn)出有責(zé)任感的活動都具備讓更多人參與的基礎(chǔ)。"二劍"大道至簡：任何活動都需要明確的規(guī)則，盡量用最少的文字來說明。"冰桶挑戰(zhàn)"規(guī)則僅僅87個字，卻通行全球，言簡意賅，執(zhí)行簡單。"三劍"娛樂分享：粉絲中的明星、商界中的領(lǐng)袖都習(xí)慣了正裝、正經(jīng)的表現(xiàn)，那么兜頭一桶冰水的"狼狽"則讓大家看到了他們可愛、活潑的另一面。從獨樂樂到上傳社交網(wǎng)絡(luò)的眾樂樂，則是娛樂分享的最高境界。"四劍"持續(xù)熱點：漸凍人組織的"冰桶挑戰(zhàn)"源自美國，蔓延全球。每到一個國家就會引爆這個國家的明星參與。這里的明星不僅局限在娛樂界，更包括科技界、商界、教育界、體育界，甚至傳棒到政治界。"五劍"掌握時機："冰桶挑戰(zhàn)"是為漸凍人捐款策劃中的一個創(chuàng)意表現(xiàn)。如何能讓大家主動參與，這就需要一個時機的把握。在炎熱的夏天，大家無不期待清涼、冰爽的一刻。"冰桶挑戰(zhàn)"發(fā)起于炎熱之夏，正是把握時機的最好佐證。"六劍"巧妙關(guān)聯(lián)：全球需要關(guān)注、關(guān)愛的罕見病數(shù)不勝數(shù)。通過巧妙關(guān)聯(lián)，你就會覺得很少聽及的漸凍人癥就在身邊。"七劍"新聞制造：在"冰桶挑戰(zhàn)"過程中，娛樂不斷，創(chuàng)新不斷，這也成為"冰桶挑戰(zhàn)"接力之外的新聞接力賽。盡管"冰桶挑戰(zhàn)"在執(zhí)行過程中有瑕疵，但這并不妨礙其成為最好的公關(guān)活動之一?！卷椖恳搿克伎迹?."冰桶挑戰(zhàn)"讓你感受到公關(guān)的力量了嗎？2．為什么說"冰桶挑戰(zhàn)"是一次非常好的公關(guān)創(chuàng)意策劃？3."冰桶挑戰(zhàn)"的公關(guān)價值何在？其全球傳遞活動是否達(dá)到了預(yù)期的公關(guān)效果？一、公關(guān)關(guān)系調(diào)查的含義任務(wù)一公關(guān)關(guān)系調(diào)查

公共關(guān)系調(diào)查是指具體的社會組織根據(jù)公共關(guān)系管理的需要收集信息和處理信息，依據(jù)對信息的研究發(fā)現(xiàn)問題，確立公共關(guān)系目標(biāo)并提出實現(xiàn)目標(biāo)的措施這樣一個完整的工作程序。二、公關(guān)關(guān)系調(diào)查的意義任務(wù)一公關(guān)關(guān)系調(diào)查

公共關(guān)系調(diào)查不同于社會調(diào)查，它是就公眾對組織形象的評價進(jìn)行統(tǒng)計分析，或者就某一公共關(guān)系活動條件進(jìn)行考察。案例鏈接“喜迎十九大說說心里話”大型網(wǎng)絡(luò)調(diào)查上線

黨的十八大之后的五年，是砥礪奮進(jìn)的五年，是中華民族偉大復(fù)興歷史進(jìn)程中十分重要的五年。即將召開的黨的十九大，是在全面建成小康社會決勝階段、中國特色社會主義發(fā)展關(guān)鍵時期召開的一次十分重要的大會。

為迎接黨的十九大的勝利召開，牢牢把握我國發(fā)展的階段性特征，人民日報政治文化部、人民網(wǎng)·中國共產(chǎn)黨新聞網(wǎng)聯(lián)合國家行政學(xué)院政治學(xué)部共同推出"喜迎十九大說說心里話"大型網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，觸摸世情、國情、黨情的變與不變，充分了解網(wǎng)上民意，特別是廣大人民群眾對黨和國家各項事業(yè)發(fā)展的所想所盼，求認(rèn)識當(dāng)下、規(guī)劃未來、制定政策、推進(jìn)事業(yè)的客觀基點。案例鏈接

美國亨氏集團(tuán)的母親座談會

美國亨氏集團(tuán)與我國合資在廣州建立嬰幼兒食品廠。但是，生產(chǎn)什么樣的食品來開拓廣闊的中國市場呢？籌建食品廠的初期，亨氏集團(tuán)做了大量調(diào)查工作，多次召開"母親座談會"，充分吸取公眾的意見，廣泛了解消費者的需求，征求母親對嬰兒產(chǎn)品的建議，摸清各類食品在嬰兒哺養(yǎng)中的利弊。之后進(jìn)行綜合比較，分析研究，根據(jù)母親們提出的意見，試制了些樣品，免費提供給一些托幼單位試用；收集征求社會各界對產(chǎn)品的意見、要求，相應(yīng)地調(diào)整原料配比，還針對中國兒童食物缺少微量元素、造成兒童營養(yǎng)不平衡及影響身體發(fā)育的現(xiàn)狀，在食品中加進(jìn)一定量的微量元素，如鋅、鈣和鐵等，食品配方更趨合理，使產(chǎn)品具有極大的吸引力，普遍地受到中國母親的青睞。于是，亨氏嬰兒營養(yǎng)米粉等系列產(chǎn)品迅速走進(jìn)千千萬萬中國家庭。案例鏈接2018年中國公共關(guān)系行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)查

為反映2018年度公共關(guān)系服務(wù)市場的運行態(tài)勢，正確評價中國公共關(guān)系業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，為專業(yè)機構(gòu)提供積極的行業(yè)指引，2019年3月4日至4月14日，中國國際公共關(guān)系協(xié)會（CIPRA）對中國主要公關(guān)公司進(jìn)行調(diào)查活動。該項活動由協(xié)會研究發(fā)展部具體實施。

項目組采用問卷調(diào)查的方法對2018年度全國主要公關(guān)公司進(jìn)行調(diào)查，內(nèi)容涉及運營管理、業(yè)務(wù)發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展等方面。項目組依據(jù)行業(yè)經(jīng)驗和歷史數(shù)據(jù)對回收問卷每一項問題的答案進(jìn)行了相關(guān)核實和判斷，針對有效的答案數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計，在定量分析基礎(chǔ)上形成本調(diào)查報告。

本次調(diào)查報告由年度排行榜、行業(yè)調(diào)查分析、TOP公司研究、最具成長性公司研究及行業(yè)發(fā)展分析五個部分組成。報告指出，盡管近年來中國經(jīng)濟面臨下行壓力，但2018年中公共關(guān)系市場依然呈現(xiàn)穩(wěn)步增長態(tài)勢，表明市場對公關(guān)的需求在不斷增加。據(jù)調(diào)查估算，2018年，整個市場的年營業(yè)規(guī)模達(dá)到627億人民幣，年增長率約為11.9%。

調(diào)查顯示，2018年度中國公共關(guān)系服務(wù)領(lǐng)域較為廣泛，前5位分別是汽車、IT（通信）、互聯(lián)網(wǎng)、快速消費品、娛樂／文化。汽車行業(yè)占據(jù)整個公共關(guān)系行業(yè)市場份額超過1/3，繼續(xù)高居榜首，且比2017年略有提高。IT（通信）行業(yè)占據(jù)公共關(guān)系市場份額第2位。與2017年度相比，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對公關(guān)的需求，超過快速消費品企業(yè)，躍升到第3位?？焖傧M品排在第4位，第5位是娛樂／文化行業(yè)。

制造業(yè)依然排名第6位，但市場份額有一定增加。房地產(chǎn)、金融行業(yè)市場份額均略有增長，分別從去年的第8位、第10位上升到第7位、第8位。旅游對公關(guān)需求逐漸增多，位居第9位。醫(yī)療保健行業(yè)由于2018年醫(yī)藥采購體制的變化，行業(yè)開支占比下降，排名第10位。三、公關(guān)關(guān)系調(diào)查的原則任務(wù)一公關(guān)關(guān)系調(diào)查（一）全面性原則（二）客觀性原則（三）典型性原則（四）計劃性原則四、公關(guān)關(guān)系調(diào)查內(nèi)容任務(wù)一公關(guān)關(guān)系調(diào)查（一）組織自身狀況調(diào)查1．組織基本狀況調(diào)查2．組織實力狀況調(diào)查3．組織認(rèn)知度、美譽度與和諧度調(diào)查四、公關(guān)關(guān)系調(diào)查內(nèi)容任務(wù)一公關(guān)關(guān)系調(diào)查（二）公眾狀況調(diào)查1．目標(biāo)公眾構(gòu)成情況調(diào)查2．公眾評價情況調(diào)查四、公關(guān)關(guān)系調(diào)查內(nèi)容任務(wù)一公關(guān)關(guān)系調(diào)查（三）社會環(huán)境狀況調(diào)查1．基本社會環(huán)境狀況調(diào)查2．具體市場環(huán)境狀況調(diào)查四、公關(guān)關(guān)系調(diào)查內(nèi)容任務(wù)一公關(guān)關(guān)系調(diào)查（四）公眾狀況調(diào)查1.認(rèn)知度調(diào)查2.美譽度調(diào)查3.和諧度調(diào)查四、公關(guān)關(guān)系調(diào)查內(nèi)容任務(wù)一公關(guān)關(guān)系調(diào)查（五）傳播媒介狀況調(diào)查1.大眾傳播媒介狀況調(diào)查2.專題活動傳播效果調(diào)查五、公關(guān)關(guān)系調(diào)查的步驟任務(wù)一公關(guān)關(guān)系調(diào)查（一）調(diào)查準(zhǔn)備1.確立調(diào)查目的2.確定調(diào)查對象3.確定調(diào)查項目4.確定調(diào)查的類型和方法5.制定調(diào)查計劃6．預(yù)算調(diào)查費用五、公關(guān)關(guān)系調(diào)查的步驟任務(wù)一公關(guān)關(guān)系調(diào)查（二）調(diào)查準(zhǔn)備（三）整理資料（四）撰寫報告六、公關(guān)關(guān)系調(diào)查方法任務(wù)一公關(guān)關(guān)系調(diào)查（一）問卷調(diào)查法（二）重點訪談法（三）新聞?wù){(diào)查法案例鏈接見證山西新高度——太行中心品牌發(fā)布會2018年新春之際，山西地標(biāo)晉城名片太行置業(yè)太行中心全球發(fā)布。一場由太德勵拓（中國）公關(guān)傳播北京公司用創(chuàng)意打造的史無前例的盛宴完美呈現(xiàn)，千人到場，萬人關(guān)注，極致舞美，給予到場觀眾前所未有的視覺享受。作為山西本土地產(chǎn)商，太行置業(yè)在晉城的發(fā)展中以"城市運營者"的角色參與其中，積極推動新城的開發(fā)建設(shè)，為未來整體區(qū)域的長期升值奠定強勁的動力基礎(chǔ)。太行中心作為山西第一高，山西的新地標(biāo)，首次全球發(fā)布從何種角度切入，用何種手段包裝，通過哪些有效渠道傳播，如何能讓項目在山西晉城被最快速記住，是考驗策劃團(tuán)隊的極大難題。活動籌備開始于2017年11月，歷經(jīng)數(shù)十稿的方案調(diào)整，上百位演藝人員的選擇。從晉城人民喜愛出發(fā)，從演藝人員口碑、演藝人員形象、演藝人員高度等角度選擇，最終確定了最受晉城人民歡迎、匹配的歌手吉克雋逸和楊坤，以及著名演員章子怡，給現(xiàn)場來賓呈現(xiàn)了一場被稱為"極致視覺，創(chuàng)意表演，完美互動"的行中心品牌發(fā)布會。通過這次發(fā)布會，太行置業(yè)樹立起了山西晉城的"城市運營者"形象：一個有理想、有責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)?shù)拈_發(fā)商，始終乘承以過硬的產(chǎn)品質(zhì)量、完善的售后服務(wù)、良好的產(chǎn)品形象、美好的文化價值、優(yōu)秀的管理理念。太行置業(yè)不僅完成了市場份額的快速擴大，同時也迅速提升了其社會影響力和公眾評價。02PARTTWO公共關(guān)系策劃任務(wù)二公共關(guān)系策劃一、公關(guān)關(guān)系策劃的含義

公共關(guān)系策劃簡稱公關(guān)策劃，是策劃理論在公關(guān)活動中的具體應(yīng)用。所謂公關(guān)策劃，就是公關(guān)人員根據(jù)組織形象的現(xiàn)狀和目標(biāo)要求，分析現(xiàn)有條件，謀劃、設(shè)計公關(guān)戰(zhàn)略、專題活動和具體公關(guān)活動最佳行動方案的過程。任務(wù)二公共關(guān)系策劃二、公關(guān)關(guān)系策劃的意義1．公共關(guān)系策劃是公關(guān)活動的最高層次2．公共關(guān)系策劃有助于組織公關(guān)工作的一體化3．公共關(guān)系策劃有利于提高組織公關(guān)工作的可控性4.公共關(guān)系策劃有助于增強組織公關(guān)工作的前瞻性和預(yù)見性5．公共關(guān)系策劃是競爭的法寶任務(wù)二公共關(guān)系策劃三、明確公共關(guān)系策劃的原則（一）目標(biāo)導(dǎo)向原則（二）利益驅(qū)動原則（三）真誠求實原則（四）靈活創(chuàng)新原則（五）合理可行原則案例鏈接這所學(xué)院，怎么就火了？

在公關(guān)公司，公關(guān)策劃是為甲方帶來實效、為乙方帶來最大利潤的核心業(yè)務(wù)。公關(guān)策劃體現(xiàn)了公關(guān)的核心價值﹣﹣議題設(shè)置，就是用事件和話題引發(fā)媒體和公眾的自發(fā)議論，相比廣告的"推動"(Push)，公關(guān)更多的是"拉動"(Pull)。2018年高考招生季，一家名不見經(jīng)傳的機構(gòu)院"突然出名了。

該院副院長喊話高考生："來我校，創(chuàng)業(yè)三年當(dāng)老板，讓那些考得比你好的同學(xué)為你打工。"副院長舉例說，有一個學(xué)生因為創(chuàng)業(yè)，7門課不及格，最后學(xué)校經(jīng)研究給予他如期畢業(yè)，還推薦他為浙江省優(yōu)秀畢業(yè)生。網(wǎng)上迅速熱議，很多官方媒體也參加討論："難道讀那么多書就是為了創(chuàng)業(yè)？""學(xué)歷已經(jīng)拼不過別人，還不許學(xué)生自己創(chuàng)業(yè)賺錢？""這種價值觀有嚴(yán)重誤導(dǎo)性。""創(chuàng)業(yè)成功的同學(xué)學(xué)到的不只是那七門課。""人生選擇應(yīng)該多元化，人各有志。"

你可能知道義烏，知道全球著名的小商品市場，但是很可能沒有聽說過"義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院創(chuàng)業(yè)學(xué)院"，這一次公關(guān)策劃，體現(xiàn)了議題設(shè)置"四兩撥千斤""花很少的錢做大影響"的公關(guān)威力。任務(wù)二公共關(guān)系策劃四、公共關(guān)系策劃程序（一）確定目標(biāo)（二）確定公眾（三）設(shè)計主題（四）選擇時機（五）確定傳播方式（六）編制預(yù)算（七）形成方案（八）審定方案任務(wù)二公共關(guān)系策劃五、公共關(guān)系策劃方法（一）群體策劃法（二）頭腦風(fēng)暴法（三）案例排列法（四）創(chuàng)意策劃法任務(wù)二公共關(guān)系策劃六、公共關(guān)系策劃的模式（一）宣傳型策劃（二）交際型策劃（三）服務(wù)型策劃（四）社會型策劃（五）征詢型策劃PARTTHREE公關(guān)關(guān)系方案實施03任務(wù)三公共關(guān)系方案實施一、公共關(guān)系實施的含義及特點（一）公共關(guān)系實施的含義

公共關(guān)系實施是在公共關(guān)系策劃被采納以后，將公共關(guān)系策劃所確定的內(nèi)容變?yōu)楝F(xiàn)實的過程，這是公共關(guān)系工作的第三個步驟，也是最為復(fù)雜、最多變的環(huán)節(jié)。事實上，只有通過把優(yōu)秀的公共關(guān)系策劃方案付諸實施，才能為組織塑造良好的社會形象、影響公眾輿論，以優(yōu)化組織環(huán)境。任務(wù)三公共關(guān)系方案實施一、公共關(guān)系實施的含義及特點（二）公共關(guān)系實施的特點1.藝術(shù)性2.文化性3.人情性4.形象性5.關(guān)系性6.傳播性任務(wù)三公共關(guān)系方案實施二、公共關(guān)系實施原則（一）準(zhǔn)備充分原則（二）策劃導(dǎo)向原則（三）控制進(jìn)度原則（四）整體協(xié)調(diào)原則（五）反饋調(diào)整原則任務(wù)三公共關(guān)系方案實施三、公共關(guān)系實施的障礙（一）實施主體障礙（二）實施溝通障礙（三）實施環(huán)境障礙任務(wù)三公共關(guān)系方案實施四、公共關(guān)系實施的方案設(shè)計（一）設(shè)計實施內(nèi)容與方法（二）確立實施時機、進(jìn)度與流程（三）實施預(yù)算編制（四）實施工作機構(gòu)與人員安排（五）實施規(guī)章制度的建立（六）實施人員的培訓(xùn)PARTFOUR公關(guān)關(guān)系評估04任務(wù)四公共關(guān)系評估一、公共關(guān)系評估的含義

公共關(guān)系評估是指組織或機構(gòu)依據(jù)特定的標(biāo)準(zhǔn)和方法，對公共關(guān)系的準(zhǔn)備過程、整體策劃、實施過程及活動效果進(jìn)行測量、檢查、評估和判斷的一種活動。

公共關(guān)系評估是對公共關(guān)系工作進(jìn)行全面深入的研究，是公共關(guān)系"四步工作法"（調(diào)查、策劃、實施和評估）中的最后一步。它既是改進(jìn)公共關(guān)系工作的重要環(huán)節(jié)，也為后續(xù)公共關(guān)系工作的開展提供了參考依據(jù)，同時還能使決策者認(rèn)識到公關(guān)活動的價值。任務(wù)四公共關(guān)系評估二、公共關(guān)系評估的目的和意義（一）公共關(guān)系評估的目的公共關(guān)系評估的主要目的是提供關(guān)于既定公共關(guān)系工作的各種信息，包括：計劃制訂得是否正確合理；計劃實現(xiàn)的程度、范圍、效果怎樣；計劃實施方法、程序是否需要調(diào)整或修正；計劃所需要資金是否恰當(dāng)；為了成功達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)，在既定的成本條件下，哪些實施方法最為有效；計劃實施的關(guān)鍵是什么；哪些計劃與實施中的要素密切結(jié)合能得到最高效益；實施對哪些公眾產(chǎn)生了什么樣的影響；哪些方法和技術(shù)可以有效地排除溝通中各種不同的障礙。任務(wù)四公共關(guān)系評估二、公共關(guān)系評估的目的和意義（二）公共關(guān)系評估的意義1.改進(jìn)公共關(guān)系工作2.開展后續(xù)公共關(guān)系3.鼓舞員工士氣。評估可以鼓舞士氣4.引起領(lǐng)導(dǎo)重視任務(wù)四公共關(guān)系評估三、公共關(guān)系評估標(biāo)準(zhǔn)（一）公共關(guān)系實施過程評估標(biāo)準(zhǔn)檢查發(fā)送信息的數(shù)量信息被傳播媒介采用的數(shù)量檢查收到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量（二）公共關(guān)系實施效果評估標(biāo)準(zhǔn)了解改變觀點和態(tài)度的公眾數(shù)量發(fā)生和重復(fù)期望行為的公眾數(shù)量對經(jīng)濟和文化發(fā)展產(chǎn)生的影響任務(wù)四公共關(guān)系評估四、公共關(guān)系評估的基本內(nèi)容1．組織形象評估2．工作成效評估3．傳播效果評估4．目標(biāo)效果評估任務(wù)四公共關(guān)系評估五、公共關(guān)系評估程序1.確定評估目標(biāo)2.獲得最高決策者認(rèn)可并將評估過程納入公共關(guān)系計劃之中3.公共關(guān)系部門內(nèi)部對評估標(biāo)準(zhǔn)及其內(nèi)容要統(tǒng)一認(rèn)識4.量化評估目標(biāo)，并使之具體化5.選擇適當(dāng)?shù)脑u估標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)，說明組織的期望效果6.確定收集評估資料的有效途徑7.保持完整的計劃實施記錄8.提高評估結(jié)果的使用效率9.將評估結(jié)果上報組織領(lǐng)導(dǎo)層任務(wù)四公共關(guān)系評估六、公共關(guān)系評估方法（一）專家評定法（二）自我評定法（三）實施人員的評估任務(wù)四公共關(guān)系評估七、撰寫公關(guān)關(guān)系評估報告撰寫公共關(guān)系評估報告的主要意義，在于為公共關(guān)系評估成果的運用提供依據(jù)。通常，評估小組將公共關(guān)系評估報告分別提供給管理層領(lǐng)導(dǎo)，作為他們統(tǒng)籌管理和發(fā)布新決策的依據(jù)；送達(dá)各職能部門，作為各部門改善工作的參考；提供給全體員工，以利于員工了解外界的評價，提高士氣，改善行為。還可以公開發(fā)表，供同行或其他社會組織參考與借鑒。通過撰寫公共關(guān)系評估報告，社會組織對公共關(guān)系過程與績效可以總結(jié)過去，積累經(jīng)驗；著眼現(xiàn)在，克服缺點；指向未來，指導(dǎo)工作。任務(wù)四公共關(guān)系評估七、撰寫公關(guān)關(guān)系評估報告（一）評估報告撰寫的準(zhǔn)備工作（二）公共關(guān)系評估報告的內(nèi)容（三）公共關(guān)系評估報告的格式（四）撰寫公共關(guān)系評估報告應(yīng)注意的問題

本章介紹了公共關(guān)系調(diào)查的含義，然后詳細(xì)介紹了公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容和調(diào)查方法。重點介紹了公關(guān)策劃的原則、內(nèi)容和程序，提出了公關(guān)策劃應(yīng)遵循的基本原則，并從多方面介紹了公關(guān)實施的原則，闡述了公共關(guān)系實施是整個公關(guān)活動的中心環(huán)節(jié)以及有可能遇到的障礙。分析了公關(guān)評估的意義，闡述了公共關(guān)系評估的程序、內(nèi)容和方法。

公共關(guān)系調(diào)查、策劃、實施與評估是組織公共關(guān)系活動的基礎(chǔ)，這部分內(nèi)容會為有效的公共關(guān)系行動提供方法論指導(dǎo)。所以這部分是學(xué)生為接下來內(nèi)容的學(xué)習(xí)必備理論知識，應(yīng)該扎實掌握?！卷椖啃〗Y(jié)】2感謝您的欣賞COMMUNICATEGAMEWIN—WIN024公組織公關(guān)活動項目三關(guān)與禮儀目錄02組織慶典活動01組織新聞發(fā)布會03組織展覽會04組織贊助活動05組織參觀活動學(xué)習(xí)目標(biāo)（1）掌握公共關(guān)系專題活動的各種模式的含義；（2）掌握公共關(guān)系專題活動的各種模式的工作程序。（3）掌握慶典活動的方法；（4）掌握展覽會的準(zhǔn)備與組織流程；（5）掌握社會贊助的原則、程序與方法；能力目標(biāo)（1）能夠舉辦新聞發(fā)布會；（2）能夠策劃、組織和協(xié)調(diào)慶典活動；（3）能夠掌握展覽會的組織與實施工作；（4）能夠掌握贊助活動的有效開展；（5）能夠組織班級參觀活動。素質(zhì)目標(biāo)（1）培養(yǎng)學(xué)生在常見公關(guān)專題活動中的實踐能力；（2）培養(yǎng)與提高公關(guān)活動素養(yǎng)；（3）培養(yǎng)學(xué)生以人民價值為主體的意識；（4）培養(yǎng)學(xué)生具備不畏艱難、鍥而不舍的中國力量和中國精神。01PARTONE組織新聞發(fā)布會【項目引入】

商丘市委網(wǎng)信辦開展助力“愛心早餐”志愿服務(wù)活動

深秋的清晨，透著微微的清寒。一來到愛心早餐點，市委網(wǎng)信辦的志愿者們就來到位于珠江路上的商丘好人愛心早餐點，為一線環(huán)衛(wèi)工人準(zhǔn)備愛心早餐，并捐助大米、食用油，助力愛心早餐發(fā)展。他們和其他義工一起忙碌了起來。有的人擦籮筐、擺桌椅，有的人洗菜、切菜，有的人清理衛(wèi)生，為當(dāng)天的愛心早餐做準(zhǔn)備。6時40分許，一切準(zhǔn)備就緒后，早餐點負(fù)責(zé)人將志愿服務(wù)的義工召集到一起，宣讀了義工名單，然后志愿者們開始為前來就餐的環(huán)衛(wèi)工人盛菜、打飯、發(fā)饅頭，并在用餐完畢后擦桌子、收拾桌椅。

隨后，市委網(wǎng)信辦主任侯公濤向商丘市義工聯(lián)授“網(wǎng)絡(luò)文明志愿者”錦旗，并向市義工聯(lián)會長楊海振詳細(xì)詢問了愛心早餐的開展情況，鼓勵商丘義工聯(lián)積極發(fā)揮社會組織帶動作用，將“商丘好人”愛心早餐辦得更好。

【項目引入】

讓“商丘好人”精神不斷得到弘揚。候公濤指出，環(huán)衛(wèi)工人作為城市的美容師，不畏嚴(yán)寒酷暑，奮戰(zhàn)在城市的各個角落，改善環(huán)境：他們發(fā)揚“字可一人臟，換取萬人潔，無私做奉獻(xiàn)”的優(yōu)良作風(fēng)，任勞任怨、勤懇工作，美化、綠化、凈化我們的城市，感謝環(huán)衛(wèi)工人的辛苦付出，為商丘的市容市貌奉獻(xiàn)自己的力量。

活動結(jié)束后，志愿者們紛紛表示，參加助力“愛心早餐”志愿活動，不僅是弘揚中華民族傳統(tǒng)美德的善舉，也是每個公民應(yīng)盡的社會責(zé)任；要以此次活動為契機，在今后的工作中更加積極主動地參與社會公益事業(yè)，為建設(shè)美麗商丘做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)?！卷椖克伎肌?．商丘市委網(wǎng)信辦開展的公益活動主題是什么？2．這類公益活動成功的因素有哪些？【項目引入】

賈征大學(xué)沒考上，自己跑到南方去做生意，賺了些錢，如今回到上海注冊公司當(dāng)起了老板。今天正好陪著兩位從香港來的生意伙伴一起來看音樂劇。此時，王峰和賈征彼此都既高興又激動。賈征大聲寒暄之后，才想起了王峰身邊還站著一位女士，就問王峰身邊的女士是誰。王峰這時才想起向賈征介紹自己的妻子。待王峰介紹完畢，賈征高興地走上去，給了王峰妻子一個擁抱禮。這時賈征也想起該向老同學(xué)介紹他的生意伙伴了。一新聞發(fā)布會的含義與特點（一）新聞發(fā)布會的含義

新聞發(fā)布會是社會組織或個人把各新聞機構(gòu)的記者請到一起,公開發(fā)布新聞的會議，是利用媒介與公眾進(jìn)行溝通的例行方式，是廣泛傳播某一重要信息的有效方法。一（二）新聞發(fā)布會的特點1.

條理清晣2.節(jié)奏明快3.程序規(guī)范4.可以發(fā)掘有價值的新聞5.對新聞發(fā)言人要求很高新聞發(fā)布會的含義與特點二新聞發(fā)布會前的籌備工作4．要準(zhǔn)備好會議發(fā)言提綱和宣傳輔助材料1．要確定新聞發(fā)布會召開的必要性和主題3．要選定新聞發(fā)布會的主持人和發(fā)言人2．要確定新聞發(fā)布會邀請的對象5．選擇好合適的工作人員6．預(yù)演7．其他準(zhǔn)備工作三新聞發(fā)布會的程序新聞發(fā)布會現(xiàn)場的一般程序包括以下步驟：1宣布會議開始2發(fā)布新聞內(nèi)容3回答記者提問4宣布會議結(jié)束5提示會后安排四新聞發(fā)布會過程中的注意事項1.主持人要充分發(fā)揮引導(dǎo)會議的作用2.會議發(fā)言人和主持人應(yīng)相互配合3.發(fā)布信息必須做到準(zhǔn)確無誤4.對記者的各類刁鉆問題要委婉處理五新聞發(fā)布會后的善后工作1.整理新聞發(fā)布會的資料2.收集媒體報道并檢查是否起到預(yù)期效果相關(guān)鏈接

索威爾科技上市啟動儀式新聞發(fā)布會成功舉辦

大潮起，揚帆正當(dāng)時；同奮進(jìn)，邁向新征程。2023年3月5日，深圳市索威爾科技開發(fā)有限公司（以下簡稱索威爾科技）上市啟動儀式新聞發(fā)布會在深圳隆重舉行。此次啟動上市，是索威爾科技在全球化布局、跨越式發(fā)展道路上的重要里程碑，也是索威爾科技經(jīng)過多年發(fā)展沉淀之后走向更加規(guī)?；⑵放苹娜麻_端，標(biāo)志著索威爾科技邁向國際資本市場的新發(fā)展篇章、新發(fā)展征程正式拉開序幕。此次發(fā)布會以“揚帆出海·走向世界”為主題，政企研學(xué)金巨擘云集，共話未來、共襄盛舉。索威爾科技相關(guān)人員以及合作伙伴、媒體等利益相關(guān)方近千人現(xiàn)場見證，近兩百萬人次在線收看發(fā)布會直播。相關(guān)鏈接

新聞發(fā)布會上指出，下一步，索威爾科技將加快推進(jìn)各項準(zhǔn)備工作，加大團(tuán)隊建設(shè)和業(yè)務(wù)拓展，扎實規(guī)范企業(yè)運作和管理，實現(xiàn)業(yè)績快速、長期、穩(wěn)健、持續(xù)的增長，實現(xiàn)客戶、員工、股東、合作伙伴多方共贏的局面，也一如既往秉承“用科技建設(shè)美好生活”的使命，錨定“科技強國”的戰(zhàn)略目標(biāo)、堅定“科技為民”的價值追求、投身科技創(chuàng)新的廣闊天地，聚焦人工智能、智慧城市等戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)重點領(lǐng)域，為我國產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、社會經(jīng)濟發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

思考：索威爾科技此次新聞發(fā)布會的舉辦對其未來發(fā)展有何作用？02PARTTWO組織慶典活動知識研修

慶典是隆重的慶祝典禮。慶典活動是組織自身重大事件的儀式活動和組織所處社會環(huán)境中相關(guān)的節(jié)日慶典和大事慶典活動的總稱，是組織經(jīng)常開展的專題活動之一。慶典活動具有特殊性和隆重性，可以使組織利用舉辦此項活動的契機廣結(jié)善緣、廣交朋友,振奮組織成員的士氣,提高組織的知名度和美譽度。一1節(jié)慶活動2紀(jì)念活動3典禮儀式4其他活動慶典儀式的類型二工作程序類型（一）準(zhǔn)備工作1.邀請賓客2.擬定程序表3.布置場地4.準(zhǔn)備好各類文件材料5.安排專人負(fù)責(zé)禮儀和接待6.準(zhǔn)備饋贈禮品二工作程序類型（二）儀式過程1.來賓簽到2.接待3.剪彩4.領(lǐng)導(dǎo)致辭5.節(jié)目表演6.參觀、座談或聚會7.贈送紀(jì)念品03PARTTWO組織展覽會知識研修

展覽會是一種復(fù)合型的傳播方式。展覽會從滿足人們的心理需求出發(fā),把要宣傳的某種思想觀念、技術(shù)成果或商品,用實物、文字、因表等方式直觀地展現(xiàn)出來，充分展示組織的特征、風(fēng)貌、成果。復(fù)合性雙向性高度集中、高效率媒體關(guān)注度高3214展覽會的特點一【案例鏈接】

中國進(jìn)出口商品交易會

中國進(jìn)出口商品交易會簡稱廣交會，英文名為Cantonfair。創(chuàng)辦于1957年春季，每年春秋兩季在廣州舉辦，是中國日前歷史最長、層次最高、規(guī)模最大、商品種類最全、到會客商最多、成交效果最好的綜合性國際貿(mào)易盛會。自2007年4月第101屆起，廣交會由中國出口商品交易會更名為中國進(jìn)出口商品交易會，由單一出口平臺變?yōu)檫M(jìn)出口雙向交易平臺。

中國進(jìn)出口商品交易會有數(shù)千家資信良好、實力雄厚的外貿(mào)公司、生產(chǎn)企業(yè)、科研院所、外商投資/獨資企業(yè)、私營企業(yè)參展。

中國進(jìn)出口商品交易會貿(mào)易方式靈活多樣，除傳統(tǒng)的看樣成交外，還舉辦網(wǎng)上交易會。廣交會以出口貿(mào)易為主，也做進(jìn)口貿(mào)易，還可以開展多種形式的經(jīng)濟技術(shù)合作與交流，以及商檢、保險、運輸、廣告、咨詢等業(yè)務(wù)活動。來自世界各地的客商云集廣州，互通商情，增進(jìn)友誼。思考：1.展覽會的定義是什么？2.該展覽會具有什么特點？3.怎樣組織與實施展覽會？二展覽會的類型1按照展覽會的性質(zhì)劃分2按照舉辦展覽的地點劃分3按照展出商品的種類劃分4按照展覽的規(guī)模劃分按照展覽地點是否固定劃分5展覽會的工作程序1.明確展覽活動的目標(biāo)和主題2.明確參展單位和參展項目3.指定展覽活動主創(chuàng)與主編人員4.明確參觀者類型和數(shù)量5.選擇展覽活動的時間和地點6.準(zhǔn)備好展覽活動的宣傳資料7.成立展覽活動的新聞發(fā)布機構(gòu)8.培訓(xùn)展覽活動的工作人員9.費用預(yù)算10.布置展廳11.展廳開放12.會后總結(jié)三04PARTTWO贊助活動一贊助活動的目的

贊助活動是指組織以不計報酬的捐贈方式,出資或出力支持社會活動、社會事業(yè)等。這種公共關(guān)系活動形式比較容易引起公眾和新聞界的注意，是樹立組織形象、推廣產(chǎn)品的極好方式。增強廣告的說服力和影響力樹立良好的組織形象擴大知名度與美譽度321【案例鏈接】

361°贊助各大賽事

361°先后贊助過各種國內(nèi)和海外的體育賽事，包括2010年廣州亞運會、2014年仁川亞運會、2016年里約奧運會、2018年雅加達(dá)亞運會和2022年杭州亞運會。361°表示，贊助這種大型賽事對于銷售的影響并不會立竿見影，但是賽事會全球直播，作為贊助商，361°品牌和產(chǎn)品可謂無處不在。贊助國際體育大賽，既可以樹立專業(yè)化的形象，又可以在海外市場獲得關(guān)注，提升國際知名度。從長遠(yuǎn)來看，將有助公司開拓海外市場，推進(jìn)國際化戰(zhàn)略。

作為多屆亞運會官方合作伙伴，361°認(rèn)為，他們可以發(fā)揮該集團(tuán)多年來持續(xù)支持國際大型體育賽事的經(jīng)驗，以及在裝備方面兼具設(shè)計與科技的優(yōu)勢，為相關(guān)的運動員、工作人員等提供專業(yè)服飾，打造專業(yè)形象。思考：361°贊助各大賽事對集團(tuán)本身有什么作用？二贊助活動的類型1贊助體育活動2贊助文化藝術(shù)事業(yè)3贊助壯舉和探險4贊助社會慈善和福利事業(yè)贊助教育、科學(xué)研究和出版事業(yè)5三贊助活動的工作程序1.成立專門負(fù)責(zé)贊助的機構(gòu)2.研究贊助方案3.制訂贊助計劃4.審核和評定具體的贊助項目05PARTTWO組織參觀活動【知識研修】

組織為了增加透明度，讓公眾更好地了解自己，獲得公眾對其經(jīng)營發(fā)展的支持，可以有計劃地組織公眾參觀，如邀請組織的員工家屬、社區(qū)公眾、新聞工作者以及其他對組織感興趣的人深人組織內(nèi)部進(jìn)行參觀訪問，并借此機會向公眾進(jìn)行宣傳，從而幫助組織塑造良好形象。

對外開放參觀活動是樹立組織形象的良好時機，但如果接待組織工作做得不好，則會招致適得其反的效果。因此，一定要認(rèn)真對待，充分準(zhǔn)備。一開放參觀活動的對象4．黨政部門1．目標(biāo)公眾3．股東公眾2．一般公眾5．其他相關(guān)部門6．社會名流7．國外投資者、外國客商、觀光者、旅游者等8．各類慈善組織和社會福利團(tuán)體等開放參觀活動的組織形式1.明確參觀活動目的2.明確參觀活動主題3.確定參觀日期4.成立專門機構(gòu)5.做好宣傳準(zhǔn)備工作6.確定參觀活動內(nèi)容7.選擇參觀路線8.做好解說和接待工作9.收集參觀者意見10.營造真誠、開放的活動氛圍二【案例鏈接】企業(yè)參觀活動某公司團(tuán)隊在陳小姐的帶領(lǐng)下，對天盟數(shù)碼公司進(jìn)行了參觀。天盟數(shù)碼公司井井有序的現(xiàn)場、分工合作的團(tuán)體和溫馨的企業(yè)文化，給參觀團(tuán)隊留下了深刻的印象。大家紛紛表示這次參觀讓他們更加明確了自己的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展方向，他們意識到在未來的工作過程中，不僅要注重個人的知識積累，還要關(guān)注行業(yè)發(fā)展和實時動態(tài)。此外，對企業(yè)進(jìn)行參觀，還讓他們感受到了團(tuán)隊協(xié)作的力量，以及良好的企業(yè)文化對于團(tuán)隊的重要性。思考：試分析開放參觀活動可以向公眾傳遞哪些信息？2感謝您的欣賞COMMUNICATEGAMEWIN—WIN024公化解公關(guān)危機項目四關(guān)與禮儀目錄02公關(guān)關(guān)系危機管理01公共關(guān)系危機概述學(xué)習(xí)目標(biāo)（1）了解公共關(guān)系危機的含義和特點；(2）熟悉公共關(guān)系危機的原則；(3）掌握公共關(guān)系危機管理的程序。能力目標(biāo)（1）能夠搜集與分析近期社會上發(fā)生的公關(guān)危機事件；（2）能夠為自己班級可能出現(xiàn)的公關(guān)危機情況分析出處理原則；(3)能夠進(jìn)行班級公關(guān)危機情況的處理模擬。素質(zhì)目標(biāo)（1）培養(yǎng)學(xué)生對于突發(fā)危機事件具備臨危不懼的心理綜合素質(zhì)；（2）培養(yǎng)學(xué)生具備公關(guān)危機應(yīng)變和處理及預(yù)防能力；（3）激發(fā)每個學(xué)生的使命感、民族自豪感和愛國之情；（4）使學(xué)生知曉在全球背景下，遇到危機事件時應(yīng)如何正確宣傳中國形象?！卷椖恳搿?/p>

南京市一用戶家中的“沙松牌”電冰箱突然發(fā)生爆炸，《揚子晚報》隨即發(fā)表了消息。其生產(chǎn)廠家一一沙市電冰箱總廠立即組織人員火速趕往南京。他們先到用戶家中看望，結(jié)果發(fā)現(xiàn)接通電源后，壓縮機工作正常，只有門被炸飛了；而且在他們到來之前冰箱已收拾干凈，調(diào)查變得比較困難。廠方代表決定一方面繼續(xù)查找事故原因，另一方面要求公安機關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場勘驗。他們在與用戶交談中向其說明，無論多么困難，一定要徹底查清事故原因，而賠償一事則好商量。他們堅定的原則，耐心與真誠終于使用戶說出了真情：他承認(rèn)是白己在冰箱中存放了易爆的丁烷氣瓶。廠方代表馬上通過當(dāng)晚的南京電視節(jié)目公布了事故真相，解開了爆炸之謎，挽回了工廠的聲譽，樹立了良好的企業(yè)形象。

【項目思考】分析沙市電冰箱總廠成功渡過企業(yè)危機的原因？01PARTONE公共關(guān)系危機概述一公關(guān)關(guān)系危機的含義

公共關(guān)系危機簡稱公關(guān)危機，是指由于主觀或客觀的原因，企業(yè)與公眾的關(guān)系處于極度緊張的狀態(tài)，公眾之間產(chǎn)生了明顯不利于企業(yè)組織的與論，對企業(yè)的聲譽、信譽和形象都產(chǎn)生嚴(yán)重不良影響的現(xiàn)象。二1緊迫性2復(fù)雜性3嚴(yán)重破壞性4高度關(guān)注性公共關(guān)系危機的特點02PARTTWO公共關(guān)系危機管理一公關(guān)關(guān)系危機管理的原則公共關(guān)系危機管理的原則主要有：1.及時性原則2.誠意性原則3.權(quán)威性原則4.冷靜性原則5.靈活性原則6.充分處理好與媒體關(guān)系原則7.積極行動原則二公關(guān)關(guān)系危機的預(yù)防樹立起全體員工的“危機意識”建立防控危機的預(yù)警機制成立危機管理委員會321建立危機處理的外部聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)4定期進(jìn)行員工危機管理培訓(xùn)5三公關(guān)關(guān)系危機管理工作的程序1.

采取緊急措施、防止事態(tài)惡化2.坦誠告知、表明誠意3.深入現(xiàn)場、了解事實4.采取措施、控制損失5.召開新聞發(fā)布會6.深化行動、轉(zhuǎn)危機為生機7.認(rèn)真做好危機善后工作8.總結(jié)經(jīng)驗,汲取教訓(xùn)2感謝您的欣賞COMMUNICATEGAMEWIN—WIN024公認(rèn)識公關(guān)禮儀項目五關(guān)與禮儀目錄02公關(guān)禮儀概述01禮儀概述學(xué)習(xí)目標(biāo)（1）了解公關(guān)禮儀的含義及特征；（2）掌握公關(guān)禮儀涵蓋的主要內(nèi)容；（3）了解公關(guān)禮儀對于現(xiàn)代公關(guān)活動的重要性；能力目標(biāo)（1）能夠深刻理解公關(guān)禮儀的作用；（2）具備公關(guān)禮儀的常識性認(rèn)知；素質(zhì)目標(biāo)（1）培養(yǎng)學(xué)生樹立良好的公關(guān)禮儀意識；（2）培養(yǎng)學(xué)生規(guī)范的禮儀行為；01PARTONE禮儀概述【項目引入】

久別重逢的同學(xué)

王峰在大學(xué)讀書時學(xué)習(xí)非?？炭?，成績也非常優(yōu)秀，幾乎年年都拿特等獎學(xué)金，為此同學(xué)們給他起了一個綽號“超人”。大學(xué)畢業(yè)后，王峰順利地獲取了在美國攻讀碩士學(xué)位的機會，畢業(yè)后又順利地進(jìn)入一家美國公司工作。一晃八年過去了，王峰現(xiàn)在已成為公司的部門經(jīng)理。今年國慶節(jié)，王峰帶著妻子兒女回國探親。一天，在大劇院觀看音樂劇，剛剛落座，就發(fā)現(xiàn)有3個人向他們走來。其中一個人邊走邊伸出手大聲地叫：“喂！這不是超人嗎？你怎么回來了？”這時，王峰才認(rèn)出說話的人正是他高中的同學(xué)賈征?！卷椖恳搿?/p>

賈征大學(xué)沒考上，自己跑到南方去做生意，賺了些錢，如今回到上海注冊公司當(dāng)起了老板。今天正好陪著兩位從香港來的生意伙伴一起來看音樂劇。此時，王峰和賈征彼此都既高興又激動。賈征大聲寒暄之后，才想起了王峰身邊還站著一位女士，就問王峰身邊的女士是誰。王峰這時才想起向賈征介紹自己的妻子。待王峰介紹完畢，賈征高興地走上去，給了王峰妻子一個擁抱禮。這時賈征也想起該向老同學(xué)介紹他的生意伙伴了。一禮儀的概念及基本原則（一）禮儀的含義

禮儀是“禮”和“儀”兩個詞組合起來的合成詞，是在社會生活中約定俗成的，符合禮的要求，維護(hù)禮的精神，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)人際關(guān)系的行為方式和活動形式的總和。禮儀的表現(xiàn)形式有：禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式、器物、服飾、標(biāo)志、象征等。一禮儀的概念及基本原則（二）禮儀的基本原則1.敬人的原則2.自律的原則3.適度的原則4.真誠的原則二禮儀的發(fā)展演變4．當(dāng)代禮儀階段(1949年以來)1．禮儀形成階段(約公元前21世紀(jì)至公元前771年)2．封建禮儀階段(公元前771年至1911年)3．近代禮儀階段(1911年至1948年)相關(guān)鏈接程門立雪“程門立雪”的故事大概概括是：北宋時期有一個大學(xué)問家，名字叫做楊時。在楊時四十歲的時候，有一次他和他的好朋友游酢相約一起去向當(dāng)時很有名的大學(xué)問家程頤求教。兩個人走到程頤家的時候，恰巧程頤在家里面睡覺。當(dāng)時下著大雪，他們一直靜靜地站在老師家門前等著。當(dāng)程頤老師睡醒的時候，發(fā)現(xiàn)積雪深達(dá)一尺，兩人已成“雪人”。對此，程老先生感動不已。從這個故事，我們能看出兩位學(xué)生身上體現(xiàn)了怎樣的禮儀修養(yǎng)？三學(xué)習(xí)禮儀文化的現(xiàn)實意義學(xué)習(xí)禮儀文化不僅可以提升我們的個人魅力，還有助于更好的實現(xiàn)自己的人生目標(biāo)。學(xué)習(xí)禮儀文化的現(xiàn)實意義體現(xiàn)在以下幾個方面：1學(xué)習(xí)禮儀文化有利于人們與他人建立良好的人際關(guān)系，形成和諧的心理氛圍，促進(jìn)身心健康。2學(xué)習(xí)禮儀文化有利于提高我們的社會心理承受力。3學(xué)習(xí)禮儀文化有利于提高思想道德素質(zhì)。三學(xué)習(xí)禮儀文化的現(xiàn)實意義學(xué)習(xí)禮儀文化不僅可以提升我們的個人魅力，還有助于更好的實現(xiàn)自己的人生目標(biāo)。學(xué)習(xí)禮儀文化的現(xiàn)實意義體現(xiàn)在以下幾個方面：4學(xué)習(xí)禮儀文化有利于提高人們的人文素質(zhì)5學(xué)習(xí)禮儀文化有利于強化人們文明行為，提高文明素質(zhì)，促進(jìn)社會主義精神文明建設(shè)。相關(guān)鏈接小金的推銷洽談小金按原來約定好的時間來到某公司，手拿企業(yè)新設(shè)計的照明器材樣品，興沖沖地登上六樓。臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進(jìn)了業(yè)務(wù)部張經(jīng)理的力公室，正在處理業(yè)務(wù)的張經(jīng)理被嚇了一跳。“對不起，這是我們企業(yè)設(shè)計的新產(chǎn)品，請您過目。〞小金說。張經(jīng)理停下手中的工作，接過小金遞過的照明器，隨口贊道："好漂亮?。〃暡⒄埿〗鹱?，倒上一杯茶遞給他，然后拿起照明器仔細(xì)鉆研起來。小金看到張經(jīng)理對新產(chǎn)品如此感興趣，如釋重負(fù)，便往沙發(fā)上一靠，蹺起二郎腿，一邊吸煙一邊安閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室。張經(jīng)理問他電源開關(guān)為什么裝在這個位置時，小金習(xí)性性地用手搔了搔頭皮。相關(guān)鏈接

雖然小金作了較詳盡的解釋，張經(jīng)理還是有點半信半疑。談到價格時，張經(jīng)理強調(diào)：“這個價格比我們預(yù)算高出較多，能否再降低一些？。小金回答：“我們經(jīng)理說了，這是最低價格，一分也不能再降了。〞張經(jīng)理默然了半天沒有開口。小金卻有點沉不住氣，不由自主地拉松領(lǐng)帶，眼睛盯著張經(jīng)理，張經(jīng)理皺了皺眉，“這種照明器的性能先進(jìn)在什么地方？〞小金又撓了撓頭皮，反反復(fù)復(fù)地說：“造型新、壽命長、節(jié)電。“張經(jīng)理托辭高開了辦公室，只剩下小金一個人。小金等了一會，感覺無聊，便非常隨便地抄起辦公桌上的電話，同一個朋友閑談起來。這時，門被推開，進(jìn)來的卻不是張經(jīng)理，而是辦公室秘書。問題：請結(jié)合案例分析，小金的生意沒有談成的禮儀缺陷有哪些？02PARTTWO公關(guān)禮儀概述一公關(guān)禮儀的概念及特征（一）公關(guān)禮儀的含義公共關(guān)系禮儀，簡稱公關(guān)禮儀。它是指公關(guān)人員在公共活動中尊重他人、講究禮儀的過程。

公關(guān)禮儀對公關(guān)人員來說，無疑是一種“通行證”。在公關(guān)活動中，公關(guān)人員需要廣泛結(jié)交朋友，溝通各種信息，協(xié)調(diào)各種社會關(guān)系，減少社會摩擦，化解各種矛盾和沖突，為組織創(chuàng)造一個“人性化”的社會關(guān)系環(huán)境。在組織與外界的溝通中，最要注意的就是公關(guān)禮儀。它是公關(guān)人員組織風(fēng)格、員工心理狀態(tài)、工作水平和專業(yè)技能的集中體現(xiàn)，也是處理大量的基礎(chǔ)事務(wù)和外交事務(wù)必須遵循的行為準(zhǔn)則。（二）公關(guān)禮儀的特征尊重社會公眾重視公平對等正確對待身份差異注重從簡實效3214相關(guān)鏈接

因小失大的小張小張是某公司的員工，某天正好去財務(wù)部辦事。在等候的時候，他隨手把手中捏著的一張無法報銷的票據(jù)揉成團(tuán)扔在了地上。其他部門的同事看見了，心里說：“那個部門的人素質(zhì)真差!”恰巧此時有位顧客來財務(wù)部交定金，他看到小張把紙團(tuán)扔在地上，心里想：“這個公司的員工如此行事，他們做的東西質(zhì)昰會好嗎?售后服務(wù)會有保障嗎?還是先別交定金了吧，回去再料酌科酌!”生產(chǎn)部經(jīng)理陪著幾位外商參觀公司，正好路過這里，地上的紙團(tuán)沒有逃過大家的眼睛，結(jié)果外商指著紙團(tuán)問老板：“這樣的員工，能做出符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品嗎？〞本來不費吹灰之力便能扔到垃圾桶里的一小團(tuán)廢紙，導(dǎo)致公司失去了數(shù)百萬元的訂單。分析：如果你是老板，你將如何避免類似問題再次發(fā)生？公關(guān)禮儀的主要內(nèi)容

公關(guān)禮儀指的是公關(guān)人員在公關(guān)活動中應(yīng)遵循的禮儀要求，它涵蓋內(nèi)容十分廣泛。1.儀表禮儀2.儀容禮儀3.儀態(tài)禮儀4.見面禮儀5.宴請禮儀二相關(guān)鏈接

心急的小侯小侯畢業(yè)后，投了幾十份簡歷，才獲得面試機會，這家公司是人力資源咨詢公司，面試方法也與眾不同，除了回答問題還在電腦上做了大約3個小時的測評題，面試結(jié)束后，讓他們在兩天之內(nèi)等通知。小侯因為以前有過一年多的人力資源工作的經(jīng)驗，所以主管將他的名字列在錄取名單中，等待與老板研究后再確定。第二天下午，心情急切的小侯打電話給公司說：“公司錄不錄取我們沒關(guān)系，能否把測評結(jié)果給我們？”接電話的主管愣了一下，和藹地告訴他：“測評結(jié)果只是公司用來選拔人才用，不給個人?！毙『罱又盅a充一句：“錄不錄取我沒有關(guān)系，我只想要測評結(jié)果，因為我測評了三個多小時呢！”放下電話，主管立即將錄取名單取出，劃掉了小侯的名字。思考：小侯為什么沒有面試成功？如果你是他，你會注意哪些公關(guān)禮儀？三公關(guān)禮儀對現(xiàn)代公關(guān)活動的作用（一）塑造社會組織形象（二）調(diào)整人際關(guān)系（三）情感的凝聚2感謝您的欣賞COMMUNICATEGAMEWIN—WIN024公公關(guān)形象禮儀項目六關(guān)與禮儀目錄02公關(guān)人員體態(tài)禮儀01塑造良好的儀表禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)（1）了解良好的職業(yè)形象對于公關(guān)活動的重要性；（2）掌握塑造良好公關(guān)形象的主要方法；（3）掌握公關(guān)人員標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)的基本要求；能力目標(biāo)（1）能夠深刻理解中國悠久的禮儀文化；（2）能夠用專業(yè)的禮儀知識指導(dǎo)公關(guān)活動；素質(zhì)目標(biāo)（1）培養(yǎng)學(xué)生樹立良好的公關(guān)禮儀意識；（2）培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)、認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；01PARTONE塑造良好的儀表禮儀案例引入自信的小張一次某公司招聘文秘人員，由于待遇優(yōu)厚，應(yīng)聘者很多。中文系畢業(yè)的小張也前往面試，她的背景材料可能是最棒的：大學(xué)四年，在各類刊物上發(fā)表了3萬字的作品，內(nèi)容有小說、詩歌、散文、評論、政論等，還為六家公司策劃過周年慶典，一口英語表達(dá)也極為流利，書法也堪稱佳作。小張五官端正，身材高挑、勻稱。面試時，招聘者拿著她的材料等她進(jìn)來。小張穿著迷你裙，上身是露臍裝，涂著鮮紅的唇膏，輕盈地走到一位考官面前，不請自坐。隨后翹起了二郎腿，笑瞇瞇地等著問話。孰料，三位招聘者互相交換了一下眼色，主考官說：“張小姐，請回去等通知吧。”她喜形于色：“好！”挎起小包飛跑出門。一儀表禮儀的內(nèi)涵（一）儀表禮儀的含義儀表禮儀是指一個人的儀表要與他的年齡、體形、職業(yè)和所在的場合吻合，表現(xiàn)出一種和諧，這種和諧能給人以美感，增進(jìn)互相的好感。一儀表禮儀的內(nèi)涵（二）儀表禮儀的基本要求

整潔干凈是儀表禮儀的基本要求。儀表禮儀具體表現(xiàn)在面容、口腔、頭發(fā)、手、服飾、習(xí)慣等多個方面。一儀表禮儀的內(nèi)涵（三）公關(guān)人員儀表禮儀的舉止禁忌

（1）忌當(dāng)眾整理衣褲（2）忌當(dāng)眾發(fā)出異樣的聲音（3）忌當(dāng)眾抓撓身體（4）忌口腔發(fā)出異味（5）忌旁若無人、動作夸張（6）忌公共場所進(jìn)食（7）忌破壞公共衛(wèi)生（8）忌在眾目睽睽之下隨意放松相關(guān)鏈接

不修邊幅的小趙小趙是一家公關(guān)公司的業(yè)務(wù)員，口頭表達(dá)能力不錯，對公司的業(yè)務(wù)流程很熟悉，對公司的產(chǎn)品及服務(wù)的介紹也很得體，給人感覺樸實又勤快，在業(yè)務(wù)人員中學(xué)歷是最高的，可是他的業(yè)績總是上不去。小趙自己非常著急，卻不知道問題出在哪里。小趙從小有著大大咧咧的性格，不愛修邊幅，頭發(fā)經(jīng)常是亂蓬蓬的，雙手指甲長長的也不修剪，身上的白襯衣常常皺巴巴的并且已經(jīng)變色，他喜歡吃大餅卷大蔥，吃完后卻不知道去除異味。小趙的大大咧咧能被生活中的朋友所包容，但在工作中常常過不了與客戶接洽的第一關(guān)。其實小趙的這種形象在與客戶接觸的第一時間已經(jīng)給人留下不好的印象，讓人覺得他是一個對工作不認(rèn)真，沒有責(zé)任感的人，通常很難有機會和客戶作進(jìn)一步的交往，更不用說成功地承接業(yè)務(wù)了。二公關(guān)人員儀容禮儀（一）儀容禮儀的含義儀容禮儀包括個人衛(wèi)生禮儀、舉止禮儀、美容美發(fā)禮儀、服飾禮儀，是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。二公關(guān)人員儀容禮儀（二）表情禮儀表情是指面部表達(dá)出來的感情。1．微笑禮儀的作用

微笑是最重要的表情禮儀，微笑有效的能夠縮短人際交往中的距離；微笑能夠表現(xiàn)真誠友善。二公關(guān)人員儀容禮儀（二）表情禮儀2．微笑禮儀的訓(xùn)練方法微笑的訓(xùn)練方法是笑不露齒，誘導(dǎo)練習(xí)，借助技術(shù)輔助。1）對鏡訓(xùn)練法二公關(guān)人員儀容禮儀（二）表情禮儀2）含箸法二公關(guān)人員儀容禮儀（二）表情禮儀3．眼神禮儀的要點（1）目光要親切、自然、坦誠；（2）注視時間要適當(dāng)，通常注視對方的時間為與對方交談時間總長的30%—60%；（3）注視的位置要得體，通常要注視對方眉毛、眼睛、鼻子所圍成的三角區(qū)域；二公關(guān)人員儀容禮儀（二）表情禮儀（4）目光要集中；（5）目光的運用要注意場合。二公關(guān)人員儀容禮儀（三）儀容中需要注意的細(xì)節(jié)

（1）堅持洗臉，勤洗澡；（2）去除分泌物；(3)男士定時剃須；(4)保持手部衛(wèi)生；(5)保持口腔衛(wèi)生；(6)保持頭發(fā)整潔。相關(guān)鏈接

微笑是最好的名片美國有位老太太走進(jìn)一家日雜商品店，購買了許多日用品。老太太對老板說：“我已經(jīng)有12年沒到你的店里來了?！崩习搴艹泽@，于是很專心地聽著，“12年前的一天，我來買東西，一位店員滿臉冰霜，態(tài)度實在糟糕，所以我就到其他店里購買了?！崩咸f。老板聽完，趕緊向她表示歉意。老太太走后，老板拿出筆開始計算。如果這位老太太每周在店里消費25美元，那么12年就是1.56萬元。利潤按照最保守的估算，他至少損失了1000美元。（1）故事中的老板為什么損失了1000美元？（2）從這個材料中我們感受到了什么？三公關(guān)人員的美容化妝禮儀（一）女職員的化妝禮儀

1．基本原則（1）遵循自然原則：自然美，要以淡雅的妝容給人留下深刻的印象。（2）遵循協(xié)調(diào)原則：強調(diào)整體效果，全身協(xié)調(diào)、身份協(xié)調(diào)、場合協(xié)調(diào)。

2．化妝的基本步驟

潔膚、護(hù)膚、修眉、抹粉底、畫眉、畫眼影、畫眼線、刷睫毛、涂腮紅、定妝、抹唇彩、修妝。三公關(guān)人員的美容化妝禮儀（一）女職員的化妝禮儀

3．合乎公關(guān)禮儀的三個“不要”（1）不在公共場合化妝；（2）不在異性面前化妝；（3）不非議他人的化妝；（4）不要過分熱情的幫他人化妝；（5）不借用他人化妝品；（6）不要使妝面出現(xiàn)殘缺；（7）男士化妝切忌男扮女妝；（8）工作時不宜使用氣味濃烈的香水。三公關(guān)人員的美容化妝禮儀（一）女職員的化妝禮儀

4．女性的發(fā)型建議發(fā)型文雅、端莊；梳理整齊；在公關(guān)場合，原則上不扎馬尾，長發(fā)要盤起。三公關(guān)人員的美容化妝禮儀（二）男職員的美容化妝禮儀

美容并非女性的專利，男生也需要美好的儀容獲得他人的好感。其基本要求如下：（1）男士美容以干凈整潔為美；（2）男士化妝要淡而又淡，講究適度原則，不要“過分”化妝；（3）戒掉損害儀容的壞習(xí)慣。四公關(guān)場合著裝禮儀（一）公關(guān)人員職場著裝的類型

公關(guān)場合應(yīng)以西裝為主，男士可選擇西裝套裝，女十可選擇西裝套裙。個別企業(yè)會有自己的套裝，具有企業(yè)識別功能，關(guān)系企業(yè)形象。TPO場合、身份地點時間、季節(jié)、時令、時代規(guī)則補充：OccasionPLACETIME1.著裝原則四公關(guān)場合著裝禮儀（二）公關(guān)人員著裝的TPO原則四公關(guān)場合著裝禮儀

1.公關(guān)人員（男士）穿西裝的禮儀規(guī)范1）顏色的選擇（三）公關(guān)人員職場著裝規(guī)范四公關(guān)場合著裝禮儀

2）尺寸的把握西服的尺寸應(yīng)主要看三個部位：一看肩部，西裝肩部尺寸應(yīng)于本人肩寬完全吻合，不應(yīng)過大或過??；二看袖口，西服袖口應(yīng)短于襯衫袖口1-2公分左右；三看西服底邊，當(dāng)雙手自然下垂，西裝底邊應(yīng)在手掌中央部位為合適。（三）公關(guān)人員職場著裝規(guī)范四公關(guān)場合著裝禮儀

3）穿西裝的三大禁忌袖子上的商標(biāo)沒有拆；不能穿尼龍襪，不能穿白色襪子；（以與鞋子同色為最佳）不能用休閑鞋搭配西裝。（三）公關(guān)人員職場著裝規(guī)范四公關(guān)場合著裝禮儀

2．打領(lǐng)帶的禮儀規(guī)范1）領(lǐng)帶顏色的選擇領(lǐng)帶的選擇是整套西裝的亮點。（三）公關(guān)人員職場著裝規(guī)范四公關(guān)場合著裝禮儀

2．打領(lǐng)帶的禮儀規(guī)范2）領(lǐng)帶的打法公關(guān)場合領(lǐng)帶可以打平結(jié)或者溫莎結(jié)，溫莎結(jié)適用更加廣泛。（三）公關(guān)人員職場著裝規(guī)范四公關(guān)場合著裝禮儀

2．公關(guān)人員（女士）穿職業(yè)裝的注意事項1）嚴(yán)格遵守三色原則正式場合身上總體不超過三個顏色（包括公文包、襪子等）。2）穿職業(yè)裝的禁忌新裝商標(biāo)沒有拆；穿涼鞋穿襪子，穿短裙穿短襪；忌露、短、透。（三）公關(guān)人員職場著裝規(guī)范四公關(guān)場合著裝禮儀2．公關(guān)人員（女士）穿職業(yè)裝的注意事項3）公關(guān)人員鞋子的搭配注意不能穿休閑鞋搭配職業(yè)裝，正式場合要穿前不露腳尖后不露腳跟的皮鞋。（三）公關(guān)人員職場著裝規(guī)范五商務(wù)人員著裝禮儀

4）女士發(fā)型的要求發(fā)型與衣服的搭配會成為一大重點，一般不提倡扎馬尾，長發(fā)要盤起。5）配飾要簡單大方身上總體配飾不超過3件，而且要遵循“同質(zhì)同色”的原則，所有配飾協(xié)調(diào)統(tǒng)一，不可雜亂無章。（二）商務(wù)著裝規(guī)范相關(guān)鏈接一次失敗的表現(xiàn)李杰忽然接到同學(xué)王悅的電話，問他什么時候來參加自己的生日聚會，這時李杰才想起自己答應(yīng)下今晚參加他的生日聚會。于是匆匆忙忙趕到聚會地點，發(fā)現(xiàn)來的人很多，有一些相識的同學(xué)，但也有很多不認(rèn)識的人。李杰一整天在外奔波，衣服穿得很隨便，加之連日來事情很多，臉上也滿是疲憊之色。當(dāng)李杰隨隨便便，拖著有些疲憊的步子走進(jìn)聚會廳時，看到別人都衣著光鮮，神采飛揚，不覺心里有點不快，后悔自己勉強過來參加聚會，所以臉色更是難看，沒有一點笑容。王悅過來招呼李杰，李杰勉強表達(dá)了祝福，便坐在一旁喝了幾杯啤酒，也不想與人寒暄，坐了一會便又借故離開了。相關(guān)鏈接現(xiàn)實生活中，在接受他人邀請后，如因故不能出席，應(yīng)深致歉意，或登門致歉。作為賓客，應(yīng)略早到達(dá)為好，且應(yīng)在參加前做好儀容準(zhǔn)備工作。席間、應(yīng)與主人和同桌親切交談，告辭時間不宜過早。而李杰在勞累時不應(yīng)該勉強出席。而后，他匆忙趕到聚會廳，且衣著隨意，顯示出他對宴會的不重視。在宴會中，面無笑容，且提前離開都顯示出他的不禮貌。既影響自己的心情，讓自己過于疲憊，又影響他人心情，是一次失敗的禮儀表現(xiàn)。請分析李杰有哪些失禮之處？02PARTTWO公關(guān)人員體態(tài)禮儀一什么是體態(tài)語言

體態(tài)語言是指人們在外觀上可以明顯地被覺察的活動、動作通訊在活動之中身體各部分所呈現(xiàn)的姿態(tài)。體態(tài)語言又叫做人體語言、態(tài)勢語言和動作語言。二體態(tài)語言的五種功能1．表達(dá)功能2．替代功能3．輔助功能4．適應(yīng)功能5．調(diào)節(jié)功能三公關(guān)人員的站姿禮儀（1）男職員：應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手自然下垂。（2）女職員：應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。1．公關(guān)人員站姿的基本規(guī)范三公關(guān)人員的站姿禮儀（1）頭不正，出現(xiàn)習(xí)慣性前伸、側(cè)歪，顯得身體松散下墜，沒有精神。（2）駝背，胸部不能自然挺起，造成身體不夠舒展。（3）肩不平，一高一低，身體左右傾斜。（4）肩部緊張，形成聳肩縮脖。（5）重心向后，挺腹。（6）雙手叉腰或抱胸前，或身體依靠其他物體；影響舉止風(fēng)度。2．幾種常見的不良站姿四公關(guān)人員的坐姿禮儀端莊、文雅、得體、大方。1．坐姿的基本要求四公關(guān)人員的坐姿禮儀

2．公關(guān)人員坐姿的基本規(guī)范五公關(guān)人員的手勢禮儀

在公關(guān)活動中，手勢在傳遞信息、表達(dá)意圖和情感方面發(fā)揮重要的作用。公關(guān)人員的常用手勢規(guī)范：1．標(biāo)準(zhǔn)手勢2.橫擺式手勢3.斜擺式手勢4.直臂式手勢2感謝您的欣賞COMMUNICATEGAMEWIN—WIN024****教學(xué)團(tuán)隊公關(guān)溝通禮儀公關(guān)與禮儀知識目標(biāo)CONTENTS掌握公關(guān)溝通的概念和基本要素01掌握公關(guān)溝通的特征和原則02掌握公關(guān)溝通過程中的禮儀規(guī)范03能力目標(biāo)：能夠熟練運用公關(guān)溝通技巧能夠與不同類型客戶開展良好的溝通能夠在公關(guān)溝通中展現(xiàn)良好的個人禮儀風(fēng)貌運用溝通技巧和策略在溝通過程中展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。素質(zhì)目標(biāo)：思政目標(biāo)：以中華傳統(tǒng)文化的禮讓精神為指導(dǎo)，建立和諧人際關(guān)系；建立暢通公關(guān)關(guān)系，建立和諧社會目錄目

錄任務(wù)一認(rèn)識公關(guān)溝通任務(wù)二公關(guān)語言溝通禮儀任務(wù)三公關(guān)非語言溝通禮儀知識結(jié)構(gòu)知識結(jié)構(gòu)項目引入美國柯達(dá)公司的創(chuàng)始人伊斯曼想捐建一所音樂學(xué)院和紀(jì)念母親的劇院。美國一家桌椅制造公司的經(jīng)理阿德姆森很想得到這筆生意。但是伊斯曼為人傲慢，與人談話從來不超過

5分鐘。一天，阿德姆森應(yīng)約來到伊斯曼的公司，可伊斯曼卻對他不予理睬。阿德姆森了解伊斯曼的心理，并不直接談生意，而是發(fā)揮木材商人的專長，盛贊伊斯曼辦公室的家具和橡木壁板的高檔與氣派。這令伊斯曼很高興，跟他聊起天來，并帶他四處參觀。在參觀過程中，阿德姆森自然地問起伊斯曼的艱難而卓越的奮斗歷程，并由衷地表示欽佩，真誠地贊揚他捐助錢財?shù)拇壬屏x舉。阿德姆森和伊斯曼交談、用餐達(dá)4個小時，雖未提及生意，但這筆生意已經(jīng)非他莫屬了【項目思考】阿德姆森與客戶溝通的故事，可以帶給我們哪些啟發(fā)?名人指路

尊長前、聲要低、低不聞、卻非宜。---弟子規(guī)

子曰：古者言之不出，恥躬之不逮也。----論語

子曰：非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動?！撜Z

認(rèn)識公關(guān)溝通任務(wù)一（二）公關(guān)溝通的概念及特征（一）溝通的概念及基本要素溝通的概念溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。當(dāng)今社會，人們通過溝通與社會環(huán)境相聯(lián)系，形成人際關(guān)系，并且維持一定的人際關(guān)系網(wǎng)。公關(guān)溝通的概念狹義的公關(guān)溝通是指社會組織在公關(guān)活動中所進(jìn)行的組織與公眾間的信息溝通。由于公共關(guān)系溝通是建立在人際交往基礎(chǔ)之上的溝通，所以，廣義的公關(guān)溝通，包括所有的人際溝通、組織溝通以及組織與人際間的相互溝通。但是，公關(guān)溝通是為了協(xié)調(diào)關(guān)系、塑造形象，所以要講究原則，要講究計劃性，這樣才能稱為公關(guān)溝通藝術(shù)。一、公關(guān)溝通概述（二）公關(guān)溝通的概念及特征（一）溝通的概念及基本要素溝通的基本要素溝通的基本要素可以概括為5W1H，即:（1）為什么要溝通(Why)。（2）何時溝通(When)（3）在何處溝通(Where)（4）溝通對象是誰(Who)（5）溝通的內(nèi)容是什么(What)（6）采取何種有效的溝通方式(How)。公關(guān)溝通的特征公共關(guān)系溝通有別于普通的人際溝通。具體表現(xiàn)如下：（1）公關(guān)溝通與職業(yè)相關(guān)，形式多樣。（2）公關(guān)溝通有明確的目的。（3）公關(guān)溝通講究原則。（4）公關(guān)溝通是有計劃的溝通。（5）公關(guān)溝通追求和諧。一、公關(guān)溝通概述

一、公關(guān)溝通概述【案例鏈接】

顏

回

的

故

事

《呂氏春秋·審分覽·任數(shù)》中記載了顏回的一個故事:孔子周游列國時有一次在陳國和蔡國之間的地方斷了糧草，連野菜湯都沒得喝，七天沒吃上米飯了。一天，孔子的大弟子顏回討了些米回來煮飯。飯快煮熟時，孔子到廚房門口看到了一幕:顏回正用手抓著米飯往嘴里塞?？鬃邮稚鷼猓约鹤钕矏鄣牡茏釉趺茨苓@樣做呢?但是他裝作沒看見，也不去責(zé)問。飯煮好后，顏回請孔子進(jìn)食，孔子若有所思地說:“我剛才夢到祖先來找我，我想把干凈的還沒人吃過的米飯，先拿來祭祖先吧!”古時，祭祖必須是干凈的食物，如果食物被沾染了臟東西，就是對祖先的大不敬。顏回一聽要祭祖，“噗通”一聲跪了下來，說:“這鍋飯我已先吃一口了，不可以祭祖先了?！笨鬃訂?“為什么?”顏回漲紅了臉，說道:“因為廚房年久失修，又沒有清理過，當(dāng)我打開鍋蓋時，熱氣使棚上的灰掉到了鍋里，米飯臟了。染灰的白米飯丟了太可惜，我就把臟的吃掉了，這樣您可以吃到干凈的米飯?！笨鬃勇犃?，恍然大悟，原來自己親眼看到的也不是真的。他愧疚地說:“(按說)應(yīng)該相信眼睛看見的，但是看見的并不一定可信;應(yīng)該相信自己的內(nèi)心判斷)，而有時自己的內(nèi)心也不可以完全相信。弟子們大家記下這件事，要了解一個人，還真是不容易??！”解析：俗話說“耳聽為虛，眠見為實”，但有時人們親眼所見的也只是表象并非事物的本質(zhì)。如果孔子憑著自己偶然問看到的一幕就立刻下結(jié)論，豈不是誤會可善食的顏回?可見，不管你對一個人自認(rèn)為有多了解，也要與他及時溝通，通過溝通澄清疑慮，消除誤會，這樣才能建立更加和諧的人際關(guān)系。二、公關(guān)溝通的原則維護(hù)公司利益是所有員工必須堅守的職業(yè)道德，也是與客戶溝通的出發(fā)點和基本準(zhǔn)則。維護(hù)公司的合法利益12最好的辦法是用通俗的語言、簡單的例子、淺顯的方法來加以說明。如果進(jìn)行書面溝通,要逐宇逐句推敲將要交給客戶的每一份文字材料，確保表述簡明、準(zhǔn)確無誤。溝通的語言簡明得體341.積極接待客戶2.恰當(dāng)?shù)刭澝揽蛻?.重視傾聽4.用客戶易于接受的句式來表達(dá)。5.避免爭執(zhí)營造和諧的溝通氣氛1.了解客戶對于產(chǎn)品或服務(wù)的真實感受2.銷售的每一個環(huán)節(jié)都力求讓客戶滿意，重視客戶的反饋，是建立信任感、穩(wěn)定客戶資源的重要方法。重視客戶的反饋【案例鏈接】

自作聰明的推銷員

一位推銷員在向銷售經(jīng)理匯報時說了下面一番話:“對顧客的每一點看法，我都進(jìn)行了反駁，并且把事實和數(shù)據(jù)告訴了他。我還義正詞嚴(yán)地告訴他，這些反對意見是毫無根據(jù)的。我們大概談了3個小時，可以說所有的論點都涉及了。直到最后階段，顧客還是認(rèn)為自己是正確的。我們幾乎花費了整整1個小時來討論防震問題,而這偏偏又是次要問題。然后我就告辭了，再拖延下去也是白白浪費時間。”銷售經(jīng)理聽完他的申訴，生氣地說:“你早就該告辭了，在業(yè)務(wù)洽談進(jìn)行到15分鐘的時候，你就應(yīng)該離開那里。”推銷員對經(jīng)理的話感到迷惑不解:“我不能認(rèn)輸呀!”請問:推銷員犯了怎樣的錯誤?正確的做法應(yīng)該是怎樣的?二、公關(guān)溝通的原則三、公關(guān)溝通禮儀注意提問方式學(xué)做最佳聽眾有效選擇話題、1、傾聽的基本禮儀（1）聆聽要耐心（2）聆聽要專心（3）聆聽要熱心（4）目光呼應(yīng)（5）肢體配合2.傾聽時的五個不能（1）不能左顧右盼，目光必須集中在講話者的身上;（2）不能經(jīng)常打斷別人的講話;（3）不能心不在焉，一邊保持手中的動作一邊聽別人講話是很不禮貌的行為;（4）不能假裝在聽，在別人說話時走神是最大的禁忌;（5）別人講話時，你過于強硬地堅持自己的觀點而與對方發(fā)生爭執(zhí)不是有禮貌的傾聽。1、提問要切境（1）與人初次見面，提問要巧找話題（2）熟人見面交談，提問要突出關(guān)懷和友誼2、提問的方法正文即開門見山，把想了解的問題直接提出來。反問是指從相反的方向提出問題，使對方不得不回答。開放式提問就是不限制客戶回答問題的答案，完全讓客戶根據(jù)自己的喜好，圍繞談話主題自由發(fā)揮。封閉式提問封閉式提問，也叫引導(dǎo)式提問，它只是讓對方有“是”或“不是”兩種答案選擇。1、宜選的話題（1）選擇既定的話題（2）選擇內(nèi)容文明、格調(diào)高雅的話題（3）選擇輕松的話題（4）選擇時尚的話題（5）選擇擅長的話題2、避談的話題（1）避談?wù)?、宗教等可能有異議的話題（2）避談國家秘密及行業(yè)秘密（3）避談格調(diào)不高的話題（4）避談個人隱私（5）及時澄清3、擴大話題儲備

三、公關(guān)溝通禮儀【案例鏈接】

打破談話僵局李平是某公司銷售部經(jīng)理。一天，他帶著一位業(yè)務(wù)代表去拜訪一家大公司的采購部主任方先生。雙方見面后，業(yè)務(wù)代表與方先生之間的洽談似乎并不順利。經(jīng)驗豐富的李平立刻判斷出，溝通不和諧的原因在于缺少“潤滑劑”。李平突然想起在來的路上，業(yè)務(wù)代表曾經(jīng)對他提起，方先生有一對雙胞胎女兒，今年剛剛上小學(xué)，方先生特別疼愛她們。于是，李平趁機與方先生聊起了孩子:“聽說方先生有兩個非?？蓯鄣呐畠?，是嗎?”“是的?！狈较壬樕下冻鲆唤z微笑?！奥犝f還是雙胞胎?今年幾歲了?”“7歲了，這不，已經(jīng)上學(xué)了。我下班還要去接她們呢......”一提起女兒,方先生的話就多了。聊了一會兒，方先生主動把話題引到了這次見面的目的上:“其實，你們公司的產(chǎn)品·.....”【簡析】李平是一名經(jīng)驗豐富的銷售經(jīng)理，明白調(diào)節(jié)溝通氣氛的重要性，能通過聊天消除與客戶之間的心理障礙。如果在與方先生交談不順利的情況下，業(yè)務(wù)代表依然只談業(yè)務(wù)本身，就很容易被下“逐客令”。而李平抓住時機，巧妙地引入方先生感興趣的話題，從而打破了談話的僵局。

公關(guān)語言溝通禮儀任務(wù)二一、語言溝通禮儀概述語言溝通禮儀的含義在公關(guān)溝通中必須遵從一定的語言禮儀規(guī)范，才能達(dá)到雙方交流信息、溝通思想的目的。語言溝通的基本要求語言要掌握分寸與他人交談要注意有放、有抑、有收，把握好“度”。談話是雙方共同參與的事情，故不可唱“獨角戲”，不給別人說話的機會。說話時還要察言觀色，注意對方情緒，對方不愛聽的話少講，一時接受不了的話勿急于講。談話時開玩笑則要看對象、性格、心情和場合。語言要委婉表達(dá)對一些只可意會而不可言傳的事情、可能引起對方不愉快的事情、人們回避忌諱的事情，不能直接陳述，只能用委婉、含蓄的方法去說。因此，要避免使用主觀武斷、口氣強硬的詞語，而應(yīng)盡量采用與人商量的口氣。要學(xué)會先肯定后否定，把批評的話語放在表揚之后，就顯得委婉一些。語言要準(zhǔn)確流暢語言要幽默風(fēng)趣交談本身就是一個尋求一致的過程，在這個過程中經(jīng)常會因不和諧的因素而引發(fā)爭論或分歧，這就需要交談?wù)唠S機應(yīng)變，憑借機智拋開或消除障礙