咖啡館員工禮儀培訓考核試卷

咖啡館員工禮儀培訓考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在提升咖啡館員工的服務水平，強化禮儀意識，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務體驗。通過本試卷，檢驗員工對禮儀知識的掌握程度及在實際工作中的應用能力。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.顧客進入咖啡館時，員工首先應（）

A.點頭微笑問候

B.等顧客自己坐下

C.直接為顧客點單

D.忽視顧客進入

2.在為顧客服務時，以下哪種行為是不禮貌的？（）

A.保持微笑

B.保持耐心

C.當眾大聲喧嘩

D.穿著整潔

3.顧客詢問菜單時，員工應該（）

A.簡單介紹，不詳細解釋

B.忽略顧客，讓其自己看

C.逐項詳細解釋，確保顧客滿意

D.指向菜單，不主動介紹

4.顧客提出投訴時，員工應（）

A.保持冷靜，耐心傾聽

B.立即反駁，為自己辯解

C.拒絕處理，認為小事一樁

D.忽視投訴，繼續(xù)服務

5.咖啡館內(nèi)，以下哪種行為是不符合禮儀的？（）

A.保持手機靜音

B.大聲打電話

C.靜靜閱讀

D.輕聲交談

6.當顧客要求結(jié)賬時，員工應該（）

A.立即為顧客結(jié)賬

B.忽視顧客，讓其等待

C.檢查顧客是否滿意，再結(jié)賬

D.質(zhì)疑顧客，認為其未消費

7.以下哪種服務態(tài)度是不恰當?shù)?？（?/p>

A.熱情友好

B.冷漠疏離

C.專業(yè)專注

D.耐心細致

8.顧客離開咖啡館時，員工應該（）

A.祝福顧客，歡迎再次光臨

B.忽視顧客，不送行

C.追問顧客是否滿意，打擾其離開

D.詢問顧客是否需要打包

9.在咖啡館內(nèi)，以下哪種行為是不符合規(guī)定的？（）

A.保持桌面整潔

B.隨意亂扔垃圾

C.保持安靜

D.適當交談

10.顧客在咖啡館內(nèi)吸煙，員工應（）

A.理解并允許

B.拒絕并勸阻

C.忽視，不處理

D.告知店內(nèi)禁煙規(guī)定

11.以下哪種說法不符合禮貌用語？（）

A.“您好，歡迎光臨！”

B.“抱歉，現(xiàn)在忙，請稍等?！?/p>

C.“這是菜單，請您慢慢看?！?/p>

D.“這里沒有，您自己去買吧?！?/p>

12.顧客要求加杯飲料，員工應該（）

A.立即加杯

B.忽視顧客，不提供服務

C.詢問顧客是否滿意，再決定

D.告知顧客加杯需要額外費用

13.咖啡館內(nèi)，以下哪種行為是不尊重顧客的？（）

A.保持禮貌

B.忽視顧客，不提供服務

C.主動詢問顧客需求

D.保持專業(yè)

14.以下哪種服務方式是不恰當?shù)?？（?/p>

A.主動為顧客提供幫助

B.忽視顧客，讓其等待

C.保持微笑，熱情服務

D.在顧客面前表現(xiàn)出不耐煩

15.顧客在咖啡館內(nèi)摔倒，員工應該（）

A.立即提供幫助

B.忽視顧客，不處理

C.檢查顧客是否受傷，再決定

D.質(zhì)疑顧客，認為其故意摔倒

16.以下哪種說法不符合咖啡館禮儀？（）

A.“請慢用，歡迎再來?！?/p>

B.“這是您的賬單，謝謝惠顧?！?/p>

C.“抱歉，我們這里沒有這個服務。”

D.“這里沒有，您可以自己去買。”

17.顧客在咖啡館內(nèi)拍照，員工應該（）

A.理解并允許

B.拒絕并勸阻

C.忽視，不處理

D.告知店內(nèi)規(guī)定，請顧客遵守

18.咖啡館內(nèi)，以下哪種行為是不合適的？（）

A.保持手機靜音

B.大聲播放音樂

C.靜靜閱讀

D.輕聲交談

19.以下哪種說法不符合禮貌用語？（）

A.“您好，請問需要什么幫助？”

B.“抱歉，這是規(guī)定。”

C.“您怎么這么慢？”

D.“謝謝您的支持?！?/p>

20.顧客在咖啡館內(nèi)咳嗽，員工應該（）

A.理解并允許

B.拒絕并勸阻

C.忽視，不處理

D.提供紙巾，表示關心

21.以下哪種服務態(tài)度是不恰當?shù)模浚ǎ?/p>

A.熱情友好

B.冷漠疏離

C.專業(yè)專注

D.耐心細致

22.咖啡館內(nèi)，以下哪種行為是不符合規(guī)定的？（）

A.保持桌面整潔

B.隨意亂扔垃圾

C.保持安靜

D.適當交談

23.顧客在咖啡館內(nèi)吸煙，員工應（）

A.理解并允許

B.拒絕并勸阻

C.忽視，不處理

D.告知店內(nèi)禁煙規(guī)定

24.以下哪種說法不符合禮貌用語？（）

A.“您好，歡迎光臨！”

B.“抱歉，現(xiàn)在忙，請稍等?！?/p>

C.“這是菜單，請您慢慢看?！?/p>

D.“這里沒有，您自己去買吧?！?/p>

25.顧客要求加杯飲料，員工應該（）

A.立即加杯

B.忽視顧客，不提供服務

C.詢問顧客是否滿意，再決定

D.告知顧客加杯需要額外費用

26.咖啡館內(nèi)，以下哪種行為是不尊重顧客的？（）

A.保持禮貌

B.忽視顧客，不提供服務

C.主動詢問顧客需求

D.保持專業(yè)

27.以下哪種服務方式是不恰當?shù)模浚ǎ?/p>

A.主動為顧客提供幫助

B.忽視顧客，讓其等待

C.保持微笑，熱情服務

D.在顧客面前表現(xiàn)出不耐煩

28.顧客在咖啡館內(nèi)摔倒，員工應該（）

A.立即提供幫助

B.忽視顧客，不處理

C.檢查顧客是否受傷，再決定

D.質(zhì)疑顧客，認為其故意摔倒

29.以下哪種說法不符合咖啡館禮儀？（）

A.“請慢用，歡迎再來。”

B.“這是您的賬單，謝謝惠顧?！?/p>

C.“抱歉，我們這里沒有這個服務?！?/p>

D.“這里沒有，您可以自己去買?！?/p>

30.顧客在咖啡館內(nèi)拍照，員工應該（）

A.理解并允許

B.拒絕并勸阻

C.忽視，不處理

D.告知店內(nèi)規(guī)定，請顧客遵守

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.咖啡館員工在服務時應遵循的基本禮儀包括（）

A.保持微笑

B.穿著整潔

C.主動詢問顧客需求

D.保持耐心

2.以下哪些是咖啡館內(nèi)禁止的行為？（）

A.吸煙

B.隨意亂扔垃圾

C.大聲喧嘩

D.保持安靜

3.顧客進入咖啡館后，員工應進行以下哪些服務？（）

A.點頭微笑問候

B.主動提供菜單

C.為顧客指引座位

D.留給顧客足夠的空間

4.以下哪些是處理顧客投訴時應注意的要點？（）

A.保持冷靜

B.主動傾聽

C.及時解決問題

D.道歉并感謝顧客反饋

5.咖啡館員工在接待顧客時應注意的禮儀包括（）

A.保持良好的站姿

B.使用禮貌用語

C.避免使用手機

D.保持面帶微笑

6.以下哪些是咖啡館內(nèi)適宜的交談方式？（）

A.保持適當?shù)囊袅?/p>

B.避免討論敏感話題

C.適當分享個人經(jīng)歷

D.忽視顧客的存在

7.顧客在咖啡館內(nèi)用餐時，員工應提供哪些服務？（）

A.定期檢查顧客需求

B.及時補充飲品

C.保持桌面整潔

D.忽視顧客的用餐體驗

8.以下哪些是咖啡館員工在結(jié)賬時應注意的禮儀？（）

A.確保賬單準確無誤

B.主動詢問顧客是否滿意

C.保持微笑，感謝顧客

D.忽視顧客，快速結(jié)賬

9.顧客在咖啡館內(nèi)遇到緊急情況時，員工應采取哪些措施？（）

A.立即提供幫助

B.保持冷靜，詢問情況

C.及時通知管理人員

D.忽視顧客，不采取行動

10.咖啡館員工在處理顧客特殊需求時應注意的要點包括（）

A.主動了解顧客需求

B.盡力滿足顧客要求

C.保持耐心，不急躁

D.忽視顧客的特殊需求

11.以下哪些是咖啡館員工在清潔衛(wèi)生時應注意的禮儀？（）

A.保持工作區(qū)域整潔

B.定期清理垃圾

C.保持個人衛(wèi)生

D.忽視咖啡館的清潔工作

12.以下哪些是咖啡館員工在處理顧客投訴時應避免的行為？（）

A.反駁顧客，為自己辯解

B.保持冷靜，耐心傾聽

C.立即解決問題

D.忽視顧客的投訴

13.以下哪些是咖啡館員工在接待外國顧客時應注意的禮儀？（）

A.了解并尊重當?shù)亓曀?/p>

B.使用禮貌用語

C.保持微笑，友好待人

D.忽視顧客的文化差異

14.以下哪些是咖啡館員工在處理顧客預訂時應注意的禮儀？（）

A.確認預訂信息

B.提前告知顧客相關注意事項

C.保持耐心，不急躁

D.忽視顧客的預訂需求

15.以下哪些是咖啡館員工在應對顧客反饋時應注意的禮儀？（）

A.主動感謝顧客的反饋

B.認真傾聽顧客的意見

C.及時回應顧客的反饋

D.忽視顧客的反饋

16.以下哪些是咖啡館員工在處理顧客詢問時應注意的禮儀？（）

A.主動提供幫助

B.使用簡潔明了的語言

C.保持耐心，不急躁

D.忽視顧客的詢問

17.以下哪些是咖啡館員工在處理顧客投訴時應遵循的原則？（）

A.尊重顧客

B.保持冷靜

C.及時解決問題

D.忽視顧客的投訴

18.以下哪些是咖啡館員工在處理顧客退款時應注意的禮儀？（）

A.確保退款流程規(guī)范

B.保持微笑，感謝顧客

C.及時處理顧客退款

D.忽視顧客的退款請求

19.以下哪些是咖啡館員工在處理顧客建議時應注意的禮儀？（）

A.主動傾聽顧客的建議

B.認真記錄顧客的建議

C.及時回應顧客的建議

D.忽視顧客的建議

20.以下哪些是咖啡館員工在應對顧客感謝時應注意的禮儀？（）

A.保持微笑，表示感謝

B.主動詢問顧客是否滿意

C.及時回應顧客的感謝

D.忽視顧客的感謝

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.咖啡館員工在服務時應保持_______的站姿，以展現(xiàn)專業(yè)形象。

2.顧客進入咖啡館時，員工應_______問候，以示歡迎。

3.當顧客詢問菜單時，員工應_______介紹，確保顧客了解。

4.處理顧客投訴時，員工應_______，保持冷靜，避免情緒化。

5.咖啡館內(nèi)禁止_______，以維護店內(nèi)秩序。

6.顧客在咖啡館內(nèi)用餐時，員工應_______，確保顧客用餐舒適。

7.咖啡館員工在結(jié)賬時應_______，確保賬單準確無誤。

8.顧客離開咖啡館時，員工應_______，感謝顧客光臨。

9.咖啡館內(nèi)應保持_______，以營造良好的環(huán)境。

10.咖啡館員工在接待外國顧客時，應_______，尊重當?shù)亓曀住?/p>

11.顧客在咖啡館內(nèi)吸煙，員工應_______，提醒其遵守規(guī)定。

12.處理顧客預訂時，員工應_______，確認預訂信息。

13.咖啡館員工在處理顧客反饋時，應_______，表示感謝。

14.咖啡館內(nèi)應保持_______，避免噪音干擾。

15.顧客在咖啡館內(nèi)摔倒，員工應_______，立即提供幫助。

16.咖啡館員工在處理顧客特殊需求時，應_______，盡力滿足。

17.顧客在咖啡館內(nèi)拍照，員工應_______，允許合理拍照。

18.咖啡館員工在清潔衛(wèi)生時應_______，保持工作區(qū)域整潔。

19.咖啡館內(nèi)應提供_______，方便顧客使用。

20.顧客在咖啡館內(nèi)咳嗽，員工應_______，提供紙巾。

21.咖啡館員工在應對顧客感謝時應_______，表示感謝。

22.咖啡館內(nèi)應保持_______，避免食物殘渣。

23.咖啡館員工在處理顧客建議時，應_______，認真記錄。

24.顧客在咖啡館內(nèi)用餐時，員工應_______，及時補充飲品。

25.咖啡館員工在接待顧客時應_______，使用禮貌用語。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.咖啡館員工在服務過程中可以隨時使用手機。（）

2.顧客進入咖啡館時，員工可以直接打斷他們的談話進行點單。（）

3.處理顧客投訴時，員工應立即反駁并為自己辯解。（）

4.咖啡館內(nèi)可以允許顧客吸煙，只要不影響他人即可。（）

5.顧客在咖啡館內(nèi)大聲打電話，員工應保持耐心，不予干涉。（）

6.咖啡館員工在接待顧客時應佩戴個人飾品，以增加個人魅力。（）

7.顧客在咖啡館內(nèi)摔倒，員工應立即提供幫助并詢問是否需要叫救護車。（）

8.咖啡館員工在處理顧客特殊需求時，可以無視顧客的要求。（）

9.顧客在咖啡館內(nèi)拍照，員工應立即阻止，以保護店內(nèi)隱私。（）

10.咖啡館內(nèi)保持安靜是基本要求，員工可以隨時打斷顧客的交談。（）

11.顧客在咖啡館內(nèi)要求加杯飲料，員工可以告知需要額外費用，然后詢問是否同意。（）

12.咖啡館員工在結(jié)賬時，可以忽略顧客是否滿意，直接收錢。（）

13.顧客在咖啡館內(nèi)用餐時，員工應定期檢查，確保顧客滿意。（）

14.咖啡館員工在接待外國顧客時，可以忽視他們的文化差異。（）

15.顧客在咖啡館內(nèi)預訂座位，員工可以不確認預訂信息，直接安排。（）

16.咖啡館員工在處理顧客反饋時，可以不回應顧客的感謝。（）

17.顧客在咖啡館內(nèi)咳嗽，員工應立即提供紙巾，并告知其注意個人衛(wèi)生。（）

18.咖啡館員工在清潔衛(wèi)生時，可以不保持個人衛(wèi)生，以免影響他人。（）

19.咖啡館內(nèi)應提供免費的Wi-Fi，以吸引更多顧客。（）

20.咖啡館員工在應對顧客感謝時應立即回應，并表示歡迎再次光臨。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結(jié)合實際工作場景，詳細描述一次你如何運用禮儀知識成功地處理了一位顧客的投訴。

2.在咖啡館服務中，你認為哪些細節(jié)最能體現(xiàn)員工的職業(yè)素養(yǎng)？請舉例說明。

3.針對咖啡館員工在日常服務中可能遇到的不同顧客類型，請?zhí)岢鱿鄳姆詹呗院徒ㄗh。

4.請闡述你對咖啡館員工禮儀培訓重要性的認識，并說明如何通過培訓提升員工的服務質(zhì)量。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

一位顧客走進咖啡館，情緒激動地要求見經(jīng)理。原因是他在用餐時發(fā)現(xiàn)餐具上有污漬，但服務員并沒有及時更換。請你作為咖啡館經(jīng)理，描述你會如何處理這一情況，以及你會采取哪些措施來解決問題和恢復顧客的滿意度。

2.案例題：

咖啡館內(nèi)一位顧客突然暈倒在地，周圍顧客和員工都顯得非?；艁y。請你作為現(xiàn)場員工，描述你會如何迅速、冷靜地應對這一緊急情況，以及你會如何協(xié)調(diào)其他員工和顧客共同處理這一事件。

標準答案

一、單項選擇題

1.A

2.C

3.C

4.A

5.B

6.C

7.B

8.A

9.B

10.B

11.D

12.A

13.B

14.A

15.A

16.C

17.D

18.B

19.D

20.A

21.A

22.B

23.B

24.C

25.D

26.B

27.B

28.A

29.A

30.D

二、多選題

1.ABCD

2.ABC

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

6.ABC

7.ABC

8.ABC

9.ABC

10.ABC

11.ABC

12.ABD

13.ABC

14.ABC

15.ABC

16.ABC

17.ABCD

18.ABC

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.筆直

2.點頭微笑

3.逐項詳細

4.保持冷靜

5.吸煙

6.定期檢查

7.確保準確無誤

8.祝福顧客

9.清潔衛(wèi)生

10.了解并尊重

11.拒絕并勸阻

12.確認預訂信息

13.主動感謝

14.避免噪音

15.立即提供幫助

16.盡力滿足

17.理解并允許

18.保持工作區(qū)域整潔