(高清版)DB32∕T 4460-2023 線下實體店無理由退貨服務規(guī)范

線下實體店無理由退貨服務規(guī)范Specificationforofflinephysical2023-03-23發(fā)布2023-04-23實施發(fā)布I Ⅲ 1 1 14基本原則 15機構要求 2 2 2 2 3 611服務評價與改進 6附錄A(資料性)消費者退貨應知事項 8 9Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由江蘇省消費者權益保護委員會提出。本文件由江蘇省市場監(jiān)督管理局歸口。本文件起草單位：江蘇省消費者權益保護委員會、江蘇省質量和標準化研究院、蘇州市消費者權益保護委員會、蘇州市姑蘇區(qū)消費者權益保護委員會、蘇州市質量和標準化院。2020年起，江蘇省在全國率先開展放心消費創(chuàng)建工作的基礎上，緊扣“滿意消費長三角”重點任務，以全域推進線下實體店無理由退貨工作作為營造安全放心消費環(huán)境、打造品質消費高地的有力舉措，實現了“線下購物線上退、本地消費異地退、專項資金墊付退、消費爭議調處退”店無理由退貨工作探索實踐經驗以服務標準的形式進行規(guī)范，進一步倡導廣大經營者積極行動起來，完消費者合法權益、促進實體經濟發(fā)展和服務構建新發(fā)展格局具有重要影響。11范圍本文件確立了線下實體店無理由退貨的基本原則，規(guī)定了線下實體店無理由退貨的機構要求、人員本文件適用于各級消費者組織、各類經營者開展線下實體店無理由退貨服務工作。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。無理由退貨unconditionalreturnforo消費者為生活消費在線下實體店購買的商品，如符合無理由退貨條件，消費者有權在經營者承諾期經營者merchants經行政主管部門依法登記，具有合法經營主體資格，為消費者提供其生產或銷售的商品，并參與無理由退貨承諾的線下實體店。平臺platform全省統(tǒng)一受理、審核、處理消費者線下實體店無理由退貨的線上信息化系統(tǒng)。消費者組織consumerorganizations依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的公益性社會組織。先行墊付payinadvance消費者申請退貨的商品符合線下實體店無理由退貨條件，因經營者原因無法及時履行退款承諾的，經消費者組織審核，由平臺(3.3)使用政府支持資金、經營者保證金或其他通過合法渠道籌集的資金提前給付給消費者。4基本原則4.1政府倡導政府倡導經營者作出無理由退貨承諾，鼓勵經營者提供更優(yōu)退貨服務。24.2自愿承諾經營者自愿作出無理由退貨承諾，向全社會公開，接受全社會監(jiān)督。4.3客觀誠信無理由退貨的各參與方秉持公平客觀、誠實守信原則，遵守公序良俗和商業(yè)道德。5機構要求5.1經營者應根據自身經營條件及經營商品屬性，確定承諾無理由退貨的商品品類、退貨條件、退貨時限及退貨流程。5.2經營者應公開展示無理由退貨承諾單位標識。5.3經營者應將適用無理由退貨的商品品類、退貨條件、退貨時限、退貨流程以及相關說明等承諾內5.4經營者應在平臺進行登記備案，指定專人與平臺對接相關事宜，及時處理、反饋平臺內的退貨申請和先行墊付資金還款工單。5.5經營者宜建立先行賠付制度和快速解決爭議機制，設立無理由退貨臺賬。5.6消費者組織應監(jiān)督經營者的平臺退貨行為。6人員要求6.1退貨工作人員應熟悉線下實體店無理由退貨流程和相關制度，掌握售后服務的相關知識，能夠解答消費者無理由退貨的相關問題。6.3消費者組織工作人員應熟悉消費者權益保護方面的法律法規(guī)，能夠按照規(guī)定的退貨流程和相關制7退貨方式經營者向消費者提供到店退貨和平臺退貨兩種退貨服務方式，消費者可根據需要自行選擇一種方式進行退貨，也可在與經營者協(xié)商確認后選擇其他退貨服務方式。8退貨條件8.1商品品類退貨商品應屬于經營者承諾的無理由退貨商品品類內，無理由退貨商品品類由參與線下實體店無理由退貨承諾的經營者根據自身經營條件、經營商品屬性自主決定。無理由退貨商品品類負面清單具體參見《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條規(guī)定。38.2.1退貨申請應在經營者承諾的無理由退到店退貨服務流程見圖1。4DB32/T4460—2023受理受理不符合經營者退款b)購買時間；c)商品及包裝情況；d)票據；9.1.4.2經營者退款方式比照購買商品的支付方式，按消費者原支付方式返還商品貨款。經營者與消5平臺退貨服務流程見圖2。通過是否9.2.3.1經營者應在收到平臺退貨申請48h內完成申請信息和交易行為的核對，并將核對結果通過平9.2.3.2消費者寄送退貨商品，具體寄送地點由經營者確定。商品退回所產生的費用由消費者承擔。7d內將退款按消費者購買時的支付方式直接退還消費者。經營者應在退貨完成后向平臺反饋退貨完6a)經營者在收到平臺退貨申請后48h內未在平臺上進行反饋且經消費者組織審核符合無理由b)經營者在收到平臺退貨申請后48h內在平臺上反饋同意退貨，但未及時進行退款，經消費者c)經營者在收到平臺退貨申請后在平臺上反饋不同意退貨，但經消費者組織審核符合無理由退9.2.5.1經消費者組織審核，符合線下實體店無理由退貨條件的，消費者組織應在24h內完成向消費a)經營者與消費者協(xié)商和解；c)向有關行政部門投訴；11.1.1經營者及相關部門可以定期開展線下實體店無理由退貨工作滿意度調查，了解并評價服務質量。a)退貨效率；b)便捷程度；d)政策宣傳；7f)投訴情況。11.2服務改進11.2.1經營者及相關部門應通過意見箱、平臺等途徑，積極聽取和收集各方面的意見建議。11.2.2經營者將服務評價的結果作為服務改進的參考依據，分析服務評價結果和反饋意見，對照服務目標制定服務改進措施并實施。8(資料性)消費者退貨應知事項A.1消費者使用購物儲值卡購買商品的，需到店申請退貨。A.2消費者進行線下實體店無理由退貨時，屬于經營者未承諾或線下實體店無理由退貨商品品類負面清單中的商品，消費者不可進行線下實體店無理由退貨。A.3消費者進行線下實體店無理由退貨時，需將商品本身、配件及贈品一并退回，在退回商品時不能將贈品、配件一并退回的，經營者與消費者協(xié)商后在退款中進行扣除。A.4消費