《服務管理體系與應用》課件

服務管理體系與應用本課程旨在幫助您掌握服務管理體系的構建、實施和應用，提升您在服務領域的專業(yè)能力。by課程背景服務經濟崛起服務業(yè)已成為國民經濟支柱產業(yè)服務競爭日益激烈客戶需求不斷升級服務管理基本概念服務定義服務是指由一個或多個企業(yè)提供的無形產品，以滿足客戶需求服務管理服務管理是通過有效規(guī)劃、設計、交付和管理服務來滿足客戶需求，并實現組織目標服務管理的價值和重要性1客戶滿意度2業(yè)務增長3效率提升4品牌價值5競爭優(yōu)勢服務管理體系結構戰(zhàn)略層制定服務戰(zhàn)略流程層定義服務流程工具層選擇服務管理工具文化層建立服務文化服務設計需求分析了解客戶需求服務藍圖設計服務流程用戶體驗優(yōu)化服務體驗服務交付服務資源管理配置服務資源服務水平管理確保服務質量服務交付流程規(guī)范服務交付服務性能評估KPI關鍵績效指標衡量服務績效SLA服務水平協議定義服務標準CSAT客戶滿意度評估客戶體驗持續(xù)改進1收集反饋2分析問題3制定改進措施4實施改進5評估效果服務管理流程1服務請求客戶提出服務請求2服務處理服務團隊處理請求3服務交付完成服務交付4服務關閉關閉服務請求服務能力建設1技能提升員工技能培訓2知識庫建立知識庫3流程優(yōu)化改進服務流程服務供應鏈管理服務水平協議服務范圍定義服務內容服務質量設定服務標準服務響應規(guī)定響應時間客戶關系管理CRM系統管理客戶信息客戶服務提供客戶支持服務營銷市場分析了解市場需求服務定位打造差異化服務營銷策略推廣服務產品服務定價策略成本定價根據成本定價價值定價根據價值定價競爭定價參考競爭對手定價服務合同管理1合同談判2合同簽署3合同執(zhí)行4合同變更5合同結算服務風險管理1風險識別2風險評估3風險控制4風險應對5風險監(jiān)控服務創(chuàng)新創(chuàng)意尋找新思路流程創(chuàng)新優(yōu)化服務流程技術創(chuàng)新應用新技術服務績效管理目標設定目標設定明確績效目標績效考核績效考核評估績效表現績效改進績效改進提升績效水平服務審核與認證內部審核評估服務體系外部認證獲得服務認證服務管理組織架構1服務管理委員會負責戰(zhàn)略決策2服務管理部門負責日常運營3服務團隊負責服務交付服務管理IT支撐1服務臺系統管理服務請求2監(jiān)控系統監(jiān)控服務性能3知識庫系統存儲服務知識服務管理案例分析案例一某公司客服中心案例案例二某酒店服務案例服務管理職業(yè)發(fā)展1服務管理助理2服務管理專員3服務管理主管4服務管理經理5服務管理總監(jiān)服務管理國際標準ITIL信息技術基礎架構庫ISO20000信息技術服務管理體系服務管理實踐案例案例討論案例概述問題分析解決方案總結反思總結與展望服務管理體系是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關鍵，未來服務管理將更加注重客戶體驗、數字化轉型和創(chuàng)新。問答