《數(shù)據(jù)化運營》課件-錦囊六：服務數(shù)據(jù)分析

網(wǎng)絡營銷與直播電商專業(yè)教學資源庫BYYUSHEN《數(shù)據(jù)化運營》

服務數(shù)據(jù)分析BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan服務評價數(shù)據(jù)02MarketResearch客戶服務數(shù)據(jù)網(wǎng)絡營銷與直播電商專業(yè)教學資源庫03EntrepreneurshipPlan客服人員考核BYYUSHEN01

服務評價數(shù)據(jù)網(wǎng)絡營銷與直播電商專業(yè)教學資源庫服務評價數(shù)據(jù)客戶服務數(shù)據(jù)服務數(shù)據(jù)分析01EntrepreneurshipPlan服務評價數(shù)據(jù)在淘寶平臺上，會有賣家服務評級(DetailSellerRating，DSR),DSR主要指的是其動態(tài)評分系統(tǒng)。服務評價數(shù)據(jù)店鋪評分=連續(xù)6個月買家給予該項評分的總和÷連續(xù)6個月買家給予該項評分的次數(shù)01EntrepreneurshipPlan服務評價數(shù)據(jù)問題類型DSR低分原因改善方法客服服務問題客服不及時回復客戶、與客戶產(chǎn)生矛盾、未能解答客戶問題、態(tài)度差等。1.設置快捷短語應答，提升客服人員的應答速度；2.改善服務態(tài)度，安撫客戶情緒，使客服人員用專業(yè)的態(tài)度去工作；3.加強客服人員基本產(chǎn)品知識和店鋪活動內(nèi)容培訓；4.用制度對客服人員進行考核，對態(tài)度惡劣造成嚴重后果的客服人員進行辭退。物流問題貨品少件缺件、發(fā)貨時間晚、貨物破損、送貨不及時等。選擇優(yōu)質(zhì)的物流公司合作，提升物流服務。產(chǎn)品問題產(chǎn)品質(zhì)量差、產(chǎn)品與描述不符、產(chǎn)品低于客戶預期等。1.修改產(chǎn)品的描述，不夸大產(chǎn)品功能性的描述。2.對客戶差評進行針對性的解釋，真誠的解釋會讓客戶平息怒火。DSR低分的原因和改善方法01EntrepreneurshipPlan服務評價數(shù)據(jù)表1是淘寶某文具店6個月的DSR評分情況和行業(yè)DSR平均評分。從表1中可以看到該店鋪的物流評分低于行業(yè)平均分，說明需要調(diào)整店鋪的物流服務商，以提高物流評分。月份寶貝與描述相符賣家的服務態(tài)度物流服務店鋪評分行業(yè)平均分店鋪評分行業(yè)平均分店鋪評分行業(yè)平均分7月4.942↑4.8804.891↑4.8504.788↓4.8708月4.941↑4.8804.891↑4.8504.788↓4.8709月4.941↑4.8804.891↑4.8504.789↓4.87010月4.942↑4.8804.892↑4.8504.789↓4.87011月4.941↑4.8804.892↑4.8504.788↓4.87012月4.942↑4.8804.892↑4.8504.789↓4.87001EntrepreneurshipPlan服務評價數(shù)據(jù)BYYUSHEN04客戶服務數(shù)據(jù)網(wǎng)絡營銷與直播電商專業(yè)教學資源庫客戶服務數(shù)據(jù)對于網(wǎng)店經(jīng)營者而言，客戶服務關(guān)鍵績效考核(KPI)制度把客服人員的業(yè)績目標與店鋪的整體運營目標相結(jié)合，能及時發(fā)現(xiàn)潛在問題，并能及時反映給客服人員，進而實現(xiàn)對客服人員KPI的評價和管理，引導店鋪向正確的方向發(fā)展。例如，某主營女裝的淘寶店鋪，現(xiàn)有3名客服，經(jīng)營者為了高效地管理整個客服團隊，決定對客服人員采取KPI復合模型考核制度。圖4-106為店鋪考核指標權(quán)重的分配。02EntrepreneurshipPlan客戶服務數(shù)據(jù)咨詢轉(zhuǎn)化率咨詢轉(zhuǎn)化率是指所有咨詢客服并產(chǎn)生購買行為的人數(shù)與所有咨詢客服總?cè)藬?shù)的比值。在網(wǎng)購過程中，絕大多數(shù)行業(yè)的銷售額是需要客服引導客戶購買完成的，而不同行業(yè)的咨詢轉(zhuǎn)化率也是不同的，如圖4-107所示。圖1不同行業(yè)的咨詢轉(zhuǎn)化率02EntrepreneurshipPlan客戶服務數(shù)據(jù)在直接層面上在間接層面上咨詢轉(zhuǎn)化率會影響買家對店鋪的黏性和復購率，甚至整個店鋪的品牌建設和持續(xù)發(fā)展。咨詢轉(zhuǎn)化率會影響整個店鋪的銷售額02EntrepreneurshipPlan客戶服務數(shù)據(jù)某網(wǎng)店經(jīng)營者針對店鋪的咨詢轉(zhuǎn)化率做了相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，如表2所示，并且根據(jù)訪問深度和咨詢轉(zhuǎn)化率對店鋪進行深入分析。日期瀏覽量/次訪客數(shù)/人訪問深度咨詢率%咨詢轉(zhuǎn)化率%今日14276102.3436.2216.06昨日10455531.8929.1313.33上周同期6484001.6225.7512.89一周日均值10005711.7529.5613.7802EntrepreneurshipPlan客戶服務數(shù)據(jù)①店鋪的平均訪問深度訪問深度是指用戶一次性連續(xù)訪問店鋪的頁面數(shù)，即每次會話瀏覽的頁面數(shù)量。平均訪問深度是指用戶平均每次連續(xù)訪問店鋪的頁面數(shù)。圖4一108不同日期的訪問深度統(tǒng)計情況。02EntrepreneurshipPlan客戶服務數(shù)據(jù)從店鋪不同頁面的平均訪問深度分析，店鋪的訪問深度日均值為1.75，表示大部分買家訪問店鋪1~2個頁面就離開了，說明店鋪對買家的吸引力不夠。賣家應該優(yōu)化店鋪的各個頁面，提升買家的訪問深度，盡量提升商品詳情頁的訪問深度，因為商品的成交主要集中在商品詳情頁。02EntrepreneurshipPlan客戶服務數(shù)據(jù)②店鋪的咨詢轉(zhuǎn)化率咨詢轉(zhuǎn)化率是指通過咨詢客服成交的人數(shù)與咨詢總?cè)藬?shù)的比值，即:咨詢率=咨詢?nèi)藬?shù)÷訪客總數(shù)×100%咨詢轉(zhuǎn)化率=咨詢成交人數(shù)÷咨詢總?cè)藬?shù)×100%02EntrepreneurshipPlan客戶服務數(shù)據(jù)圖2為該店鋪咨詢率和咨詢轉(zhuǎn)化率的變化，從中可以看出，隨著訪問深度的變化，咨詢率和咨詢轉(zhuǎn)化率隨之變化。訪問深度的數(shù)值越大，咨詢率和咨詢轉(zhuǎn)化率越大。因此，網(wǎng)店經(jīng)營者必須針對不同的頁面特性進行優(yōu)化，并且各類頁面的優(yōu)化應該緊緊圍繞買家的購買關(guān)注點進行。在買家的訪問深度得到提升的同時，店鋪的咨詢率和咨詢轉(zhuǎn)化率也會相應提高。02EntrepreneurshipPlan客戶服務數(shù)據(jù)表3為該店鋪針對客服KPI考核制定的咨詢轉(zhuǎn)化率考核表。KPI考核指標計算公式評分標準分值權(quán)重咨詢轉(zhuǎn)化率（X）咨詢轉(zhuǎn)化率=成交人數(shù)÷咨詢總?cè)藬?shù)×100%X≥41%10030%38%≤X＜41%9035%≤X＜38%8032%≤X＜35%7028%≤X＜31%6025%≤X＜28%50X＜25%002EntrepreneurshipPlan客戶服務數(shù)據(jù)網(wǎng)店經(jīng)營者對3名客服人員最近30天的咨詢轉(zhuǎn)化率做了統(tǒng)計，如表4

所示。表4客服人員咨詢成交轉(zhuǎn)化率和權(quán)重得分客服人員成交總?cè)藬?shù)咨詢總?cè)藬?shù)轉(zhuǎn)化率得分權(quán)重得分A8827532%7021B582145540%9027C23280029%601802EntrepreneurshipPlan客戶服務數(shù)據(jù)從表4

中可以看出:B客服的咨詢轉(zhuǎn)化率最高，其次是A客服，最后是C客服。咨詢轉(zhuǎn)化率能直接反映出一個客服人員的工作質(zhì)量。在同等條件下，咨詢轉(zhuǎn)化率越高，對店鋪的貢獻越大。02EntrepreneurshipPlan客戶服務數(shù)據(jù)支付率支付率是指成交總筆數(shù)與下單總筆數(shù)的比值。支付率直接影響著店鋪的利潤。除此之外，店鋪支付率在一定程度上也會影響店鋪的排名。表5為支付率考核表。KPI考核指標計算公式評分標準分值權(quán)重支付率（F）支付率=成交筆數(shù)/下單總筆數(shù)×100%F≥90%10025%80%≤F＜90%9070%≤F＜80%8060%≤F＜70%7050%≤F＜65%60F＜50%002EntrepreneurshipPlan客戶服務數(shù)據(jù)表6為經(jīng)營者對3名客服人員最近30天的支付率的統(tǒng)計表，結(jié)合表4-29分別計算出3名客服人員的支付率和權(quán)重得分。支付率是衡量店鋪利潤的指標之一，同時又和客服KPI考核息息相關(guān)。因此，網(wǎng)店經(jīng)營者需要加大對支付率的重視，采取“以點帶面”的考核方法提升支付率，通過提升客服人員的支付率，達到提升店鋪支付率的目的。表6客服人員支付率統(tǒng)計表客服人員成交筆數(shù)下單總筆數(shù)支付率得分權(quán)重得分A22824095%10025B24732576%8020C19822588%9022.502EntrepreneurshipPlan客戶服務數(shù)據(jù)落實客單價落實客單價是指在一定的周期內(nèi)，客服個人的客單價與店鋪客單價的比值。KPI考核指標計算公式評分標準分值權(quán)重客單價（Y）落實客單價=客服客單價/店鋪客單價Y≥1.2310020%1.21≤Y＜1.23901.19≤Y＜1.21801.17≤Y＜1.19701.15≤Y＜1.1760Y＜1.150表7落實客單價考核表02EntrepreneurshipPlan客戶服務數(shù)據(jù)表8為經(jīng)營者對3名客服人員最近30天落實客單價的統(tǒng)計表，根據(jù)表4-32可以計算出3名客服人員的落實客單價和權(quán)重得分。從表4-32中可以看出:C客服的落實客單價最高，其次是A客服，B客服最低。落實客單價直接把客服個人客單價與店鋪客單價聯(lián)系起來，經(jīng)營者可以很直觀地看出整個團隊的水平，這樣更容易及時發(fā)現(xiàn)問題，有利于整個團隊KPI的提升?？头藛T客服客單價/元店鋪客單價/元落實客單價/元得分權(quán)重得分A78.2366.31.187014B76.966.31.166012C82.866.31.241002002EntrepreneurshipPlan客戶服務數(shù)據(jù)響應時間響應時間是指當買家咨詢后，客服回復買家的時間間隔。響應時間又分為首次響應時間和平均響應時間。表9響應時間考核表KPI考核指標評分標準分值權(quán)重首次響應時間（ST）ST≤1010010%10＜ST≤159015＜ST≤208020＜ST≤257025＜ST≤3060ST＞300平均響應時間（PT）PT≤201005%20＜ST≤259025＜ST≤308030＜ST≤357035＜ST≤4060ST＞40002EntrepreneurshipPlan客戶服務數(shù)據(jù)B客服的響應時間最短，其次是A客服，最后是C客服。響應時間是影響成交轉(zhuǎn)化率的因素之一，當買家咨詢客服時，就表明其對商品比較感興趣，客服的響應時間就會影響商品的咨詢轉(zhuǎn)化率，如果客服的響應時間短、回復專業(yè)、態(tài)度熱情，那么將會大大提升商品的咨詢轉(zhuǎn)化率?？头藛T首次響應時間得分權(quán)重得分平均響應時間得分權(quán)重得分A1390921804.5B810010191005C1680827804表10客服人員響應時間統(tǒng)計表02EntrepreneurshipPlan客戶服務數(shù)據(jù)售后及日常工作客服KPI復合模型能夠根據(jù)不同的指標對客服進行全方位的考核。除了相關(guān)的數(shù)據(jù)指標之外，還包括對客服的售后及日常工作的考核。PKI指標評分標準分值權(quán)重月退貨量（T）T＜31005%3≤T＜108010≤T＜2060T≥20002EntrepreneurshipPlan客戶服務數(shù)據(jù)C客服的月均退貨率最低，其次是A客服，B客服的退貨率最高。退貨率能直接反映出客服的服務質(zhì)量，當客服與買家溝通的時候，應該注意方式方法，結(jié)合買家的喜好推薦商品?？头藛T月退貨量月成交量月均退貨率得分權(quán)重得分A62892.07%804B234235.43%603C02600%100502EntrepreneurshipPlan客戶服務數(shù)據(jù)綜上所述，該網(wǎng)店經(jīng)營者結(jié)合咨詢轉(zhuǎn)化率、支付率、落實客單價等數(shù)據(jù)指標對店鋪的客服人員進行綜合考察，如表10所示。ABC咨詢轉(zhuǎn)化率32%40%29%支付率95%76%88%落實客單價1.181.161.24首次響應時間13816平均響應時間211927退貨率2.07%5.43%0%權(quán)重得分77.57777.502EntrepreneurshipPlan客戶服務數(shù)據(jù)BYYUSHEN03

客服人員考核網(wǎng)絡營銷與直播電商專業(yè)教學資源庫根據(jù)客服人員KPI復合考核表可知:A、C客服的綜合水平最高，其次是B客服。3位客服的權(quán)重得分相差不大，但是根據(jù)各類數(shù)據(jù)指標分析，A客服的綜合水平位于中等，因為A客服的大部分數(shù)據(jù)都介于B、C客服之間;B客服的咨詢轉(zhuǎn)化率較高，但是退貨