服務(wù)心理學(xué)知到智慧樹(shù)章節(jié)測(cè)試課后答案2024年秋吉林交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院

服務(wù)心理學(xué)知到智慧樹(shù)章節(jié)測(cè)試課后答案2024年秋吉林交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院第一章單元測(cè)試

服務(wù)心理學(xué)中研究對(duì)象之一就是服務(wù)對(duì)象的心理，概括來(lái)說(shuō)，就是研究服務(wù)對(duì)象的（）。

A:健康狀況、個(gè)人習(xí)慣，文化等。B:憤怒、風(fēng)俗、經(jīng)歷等。C:愛(ài)好、興趣、家庭、工作等。D:需要、動(dòng)機(jī)、知覺(jué)、情緒、個(gè)性差異等。

答案:需要、動(dòng)機(jī)、知覺(jué)、情緒、個(gè)性差異等。研究服務(wù)心理學(xué)既要注意心理因素各成分、各層次之間的聯(lián)系，又要注意心理因素與外界環(huán)境的相互影響，這屬于服務(wù)心理學(xué)研究中的哪一個(gè)（）。

A:實(shí)踐性原則B:客觀性原則C:整體性原則D:發(fā)展性原則

答案:整體性原則當(dāng)服務(wù)心理學(xué)研究服務(wù)人員的心理時(shí)，主要研究的是（）。

A:提高心理素質(zhì)、維護(hù)心理健康的途徑與方法。B:處理各種難題及突發(fā)事件的方法和技巧。C:為不同服務(wù)對(duì)象服務(wù)的方法和技巧。D:溝通的方法的技巧以及。

答案:提高心理素質(zhì)、維護(hù)心理健康的途徑與方法。；處理各種難題及突發(fā)事件的方法和技巧。；為不同服務(wù)對(duì)象服務(wù)的方法和技巧。；溝通的方法的技巧以及。學(xué)習(xí)和研究服務(wù)心理學(xué)有利于建設(shè)高質(zhì)量的員工隊(duì)伍。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

第二章單元測(cè)試

馬斯洛將人的需要分為5個(gè)等級(jí)，分別是（）。

A:自我實(shí)現(xiàn)的需要B:安全需要C:歸屬與愛(ài)的需要D:尊重的需要E:生理需要

答案:自我實(shí)現(xiàn)的需要；安全需要；歸屬與愛(ài)的需要；尊重的需要；生理需要需要的定義是（）。

A:人的認(rèn)知過(guò)程B:心中的想法C:主要指對(duì)金錢(qián)的需要D:感受到的生理和心理上對(duì)客觀事物的某種要求

答案:感受到的生理和心理上對(duì)客觀事物的某種要求需要是當(dāng)有機(jī)體內(nèi)部處于平衡狀態(tài)下對(duì)內(nèi)外環(huán)境條件的欲求。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)人的心理需要是一切行為和活動(dòng)的原始動(dòng)因。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)需要的特點(diǎn)是（）

A:專業(yè)性B:驅(qū)動(dòng)性C:選擇性D:對(duì)象性

答案:驅(qū)動(dòng)性；選擇性；對(duì)象性以下哪個(gè)事例體現(xiàn)了需要的“選擇性”特點(diǎn)？（）

A:我餓了想要吃飯。B:商店里有各種各樣商品，我只需要面包。C:我想要考重點(diǎn)高中，我努力學(xué)習(xí)。D:加班時(shí)，非常想要休息，內(nèi)心非常煩躁。

答案:商店里有各種各樣商品，我只需要面包。以下哪個(gè)事例體現(xiàn)了需要的“緊張性”特點(diǎn)？（）

A:我要向屠呦呦學(xué)習(xí)，當(dāng)一名科學(xué)家。B:媽媽工作一天，精疲力盡。C:我渴了想要喝水。D:我熱了想要吃雪糕。

答案:媽媽工作一天，精疲力盡。以下哪個(gè)事例體現(xiàn)了需要的“層次性”特點(diǎn)？（）

A:下雨了，我需要一把雨傘。B:我喜歡雪糕，媽媽喜歡冰粥。C:我要向終南山爺爺一樣，成為一名治病救人的醫(yī)生。D:我們的物質(zhì)生活非常富足，我們需要精神層面的滿足。

答案:我們的物質(zhì)生活非常富足，我們需要精神層面的滿足。以下哪個(gè)事例體現(xiàn)了需要的“驅(qū)動(dòng)性”特點(diǎn)？（）

A:我和媽媽喜歡喝咖啡，爸爸喜歡喝茶。B:我們不僅要吃飽，還要尋求精神追求。C:了解了楊靖宇英雄之后，我立志成為一名軍人。D:商店里商品琳瑯滿目，我只喜歡看書(shū)。

答案:了解了楊靖宇英雄之后，我立志成為一名軍人。以下哪個(gè)事例體現(xiàn)了需要的“共同性與差異性”特點(diǎn)？（）

A:我想要幫助更多的人，所以我努力學(xué)習(xí)。B:有的旅客喜歡空調(diào)涼一點(diǎn)，而有的旅客喜歡空調(diào)熱一點(diǎn)。C:我累了，想要睡覺(jué)。D:走進(jìn)書(shū)店，我只想看有關(guān)歷史的書(shū)。

答案:有的旅客喜歡空調(diào)涼一點(diǎn)，而有的旅客喜歡空調(diào)熱一點(diǎn)。民航旅客的一般需要有哪些？（）

A:社交需要B:尊重需要C:安全需要D:生理需要

答案:社交需要；尊重需要；安全需要；生理需要哪些人屬于特殊旅客？（）

A:兒童B:殘疾旅客C:老人D:孕婦

答案:兒童；殘疾旅客；老人；孕婦在民航業(yè)，下列哪些選項(xiàng)屬于“生理需要”？（）

A:機(jī)上餐食B:滅火器C:毛毯D:機(jī)上洗手間

答案:機(jī)上餐食；毛毯；機(jī)上洗手間下列哪些選項(xiàng)屬于“安全需要”？（）

A:員工具備安全知識(shí)和安全技能B:服務(wù)員的微笑C:適宜的溫度D:緊急逃生通道

答案:員工具備安全知識(shí)和安全技能；緊急逃生通道下列哪些選項(xiàng)屬于“社交需要”？（）

A:顧客與顧客之間交流B:提供的飲品C:滅火毯D:員工與顧客交流

答案:顧客與顧客之間交流；員工與顧客交流下列哪些選項(xiàng)屬于“尊重需要”？（）

A:員工精神飽滿，面帶微笑B:員工對(duì)待顧客熱情溫暖C:員工對(duì)待兒童充滿愛(ài)心、耐心D:員工對(duì)待老年旅客非常細(xì)心、耐心

答案:員工精神飽滿，面帶微笑；員工對(duì)待顧客熱情溫暖；員工對(duì)待兒童充滿愛(ài)心、耐心；員工對(duì)待老年旅客非常細(xì)心、耐心

第三章單元測(cè)試

人的心理過(guò)程是從感覺(jué)和知覺(jué)開(kāi)始的。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)制約知覺(jué)的整體性因素有（）

A:相似性B:閉合性C:接近性D:連續(xù)性

答案:相似性；閉合性；接近性；連續(xù)性知覺(jué)的特性主要有（）。

A:理解性B:恒常性C:選擇性D:整體性

答案:理解性；恒常性；選擇性；整體性反復(fù)出現(xiàn)的對(duì)象或者運(yùn)動(dòng)變化的對(duì)象更容易成為知覺(jué)對(duì)象。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)日本人在交談時(shí)會(huì)過(guò)多地彼此目光接觸。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)我國(guó)古代“疑人偷斧”的典故，就是典型的定式效應(yīng)。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

第四章單元測(cè)試

性格與氣質(zhì)有哪些聯(lián)系（）

A:氣質(zhì)影響性格的形成和發(fā)展速度B:氣質(zhì)影響性格的表現(xiàn)方式C:氣質(zhì)類(lèi)型與性格特征的形成是對(duì)應(yīng)關(guān)系D:性格特征對(duì)氣質(zhì)具有一定的改造作用

答案:氣質(zhì)影響性格的形成和發(fā)展速度；氣質(zhì)影響性格的表現(xiàn)方式；性格特征對(duì)氣質(zhì)具有一定的改造作用從性格特征來(lái)劃分，可以把旅客大致分為哪幾種類(lèi)型（）

A:活潑型旅客B:冷靜型旅客C:溫順型旅客D:急躁型旅客

答案:活潑型旅客；冷靜型旅客；溫順型旅客；急躁型旅客服務(wù)人員的氣質(zhì)特征有哪些要求（）

A:可塑性較高B:耐受性較高C:靈敏性低D:情緒興奮性較高E:感受性高

答案:可塑性較高；耐受性較高；情緒興奮性較高服務(wù)人員需要具備的意志品質(zhì)包括（）

A:堅(jiān)持性B:自覺(jué)性C:自制性D:果斷性

答案:堅(jiān)持性；自覺(jué)性；自制性；果斷性在行業(yè)智能化數(shù)字化發(fā)展的趨勢(shì)下，對(duì)服務(wù)人員的要求越來(lái)越高，服務(wù)人員必須堅(jiān)持不懈地為提高自己的文化素養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平而奮斗，特別需要?jiǎng)e人的督促和監(jiān)督。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)服務(wù)人員要在工作中自覺(jué)虛心地聽(tīng)取旅客的意見(jiàn)，學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處，改進(jìn)自己的不足之處，正確對(duì)待成績(jī)與進(jìn)步，勇于客服困難、戰(zhàn)勝挫折。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)可塑性高的人不容易順應(yīng)環(huán)境，行動(dòng)有所遲疑；可塑性低的人在環(huán)境變化時(shí)，行事果斷，態(tài)度堅(jiān)決。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)（）是個(gè)性結(jié)構(gòu)中最活躍的因素。

A:個(gè)性特征B:心理特征C:自我意識(shí)D:個(gè)性傾向性

答案:個(gè)性傾向性影響個(gè)性的原因不包括（）

A:父母、朋友B:民族、性別C:生活環(huán)境、出生環(huán)境D:星座、出生年份

答案:星座、出生年份自我意識(shí)指自己對(duì)所屬于自己身心狀況的意識(shí)，包括（）

A:自我體驗(yàn)B:自我感受C:自我調(diào)控D:自我認(rèn)識(shí)

答案:自我體驗(yàn)；自我調(diào)控；自我認(rèn)識(shí)旅客選擇頭等艙都是出于身份和地位象征的考慮。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)膽汁質(zhì)的旅客由于情感外露，碰到問(wèn)題容易發(fā)火，容易被激怒，也很快會(huì)平靜下來(lái)。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)若遇到航班延誤時(shí)間較長(zhǎng)的情況，多血質(zhì)的旅客可能會(huì)自行打發(fā)時(shí)間，尋找感興趣的事做，而不與服務(wù)人員糾纏。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)黏液質(zhì)的人的高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類(lèi)型屬于抑制型。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)抑郁質(zhì)的人情緒興奮性低，反應(yīng)速度慢而不靈活，具有刻板性、敏感細(xì)膩、脆弱多疑、孤僻寡歡、心境波動(dòng)等特點(diǎn)。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)在現(xiàn)實(shí)生活中所有人都可以按照四種傳統(tǒng)氣質(zhì)類(lèi)型劃分。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

第五章單元測(cè)試

根據(jù)情緒發(fā)生的強(qiáng)烈程度和持續(xù)時(shí)間分類(lèi)，情緒可分為。（）

A:悲哀B:應(yīng)激C:激情D:心境

答案:應(yīng)激；激情；心境影響顧客情緒變化的因素包括（）。

A:旅客的需要B:服務(wù)因素C:旅客自身的因素D:服務(wù)環(huán)境因素

答案:旅客的需要；服務(wù)因素；旅客自身的因素；服務(wù)環(huán)境因素俗話說(shuō)的“失之東隅，收之桑榆”就是對(duì)替代補(bǔ)償法的最好詮釋。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)情緒按照性質(zhì)分類(lèi)，可以分為（）。

A:怒B:懼C:哀D:喜

答案:怒；懼；哀；喜替代是指某人在某一方面的需要無(wú)法獲得滿足而產(chǎn)生挫折感時(shí)，到其他方面去尋求更多的滿足，使自己得到補(bǔ)償?shù)男睦碚{(diào)節(jié)方法。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

第六章單元測(cè)試

從態(tài)度的構(gòu)成看，主要包括三種成分，即認(rèn)知成分、情感成分和意向成分。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)人們的態(tài)度一旦形成，通常具備以下幾個(gè)特點(diǎn)（）。

A:內(nèi)隱性B:對(duì)象性C:社會(huì)性D:穩(wěn)定性與可變性

答案:內(nèi)隱性；對(duì)象性；社會(huì)性；穩(wěn)定性與可變性傳統(tǒng)的心理學(xué)觀點(diǎn)認(rèn)為態(tài)度與行為可能存在不一致。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)心理學(xué)研究表明，要改變一個(gè)人的態(tài)度，最好能夠引導(dǎo)他積極參加有關(guān)的實(shí)踐活動(dòng)在活動(dòng)中扮演一定的角色，或是在活動(dòng)中讓他發(fā)揮自己的主動(dòng)性，這些都有利于個(gè)人態(tài)度的轉(zhuǎn)變。從態(tài)度的構(gòu)成看，主要包括三種成分，即認(rèn)知成分、情感成分和意向成分。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)社會(huì)規(guī)范是導(dǎo)致態(tài)度與行為不一致的原因之一。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

第七章單元測(cè)試

如前排座的甲旅客讓后排座的乙旅客小聲點(diǎn)說(shuō)話，乙旅客回話說(shuō)：“關(guān)你什么事？”這樣的回答在溝通中效果是（）。

A:刺激了甲旅客B:不會(huì)導(dǎo)致?tīng)?zhēng)執(zhí)C:得到了較好溝通效果D:甲旅客放棄勸阻

答案:刺激了甲旅客以下屬于語(yǔ)言溝通方式的是（）。

A:書(shū)面語(yǔ)言B:面部表情C:目光接觸D:身體語(yǔ)言

答案:書(shū)面語(yǔ)言衣著服飾如何體現(xiàn)溝通功能（）。

A:和具體人和場(chǎng)景結(jié)合B:傳遞企業(yè)服務(wù)形象C:表現(xiàn)一個(gè)人在溝通交往中的態(tài)度D:傳遞一定信息

答案:和具體人和場(chǎng)景結(jié)合；傳遞企業(yè)服務(wù)形象；表現(xiàn)一個(gè)人在溝通交往中的態(tài)度；傳遞一定信息客我交往中正確的是（）。

A:客我交往可以溝通思想、交流感情、表達(dá)意愿和解決共同關(guān)心的問(wèn)題。B:客我交往是服務(wù)中服務(wù)人員與客戶互施加各種影響的過(guò)程。C:客我交往是服務(wù)人員與客戶相互作用的一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程。D:客我交往具有長(zhǎng)期性、及時(shí)性、目的性和結(jié)果的穩(wěn)定性的特點(diǎn)。

答案:客我交往可以溝通思想、交流感情、表達(dá)意愿和解決共同關(guān)心的問(wèn)題。；客我交往是服務(wù)中服務(wù)人員與客戶互施加各種影響的過(guò)程。；客我交往是服務(wù)人員與客戶相互作用的一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程。溝通的雙方應(yīng)有統(tǒng)一的或近似的（）系統(tǒng)和（）系統(tǒng)。

A:詞匯B:符號(hào)C:譯碼D:編碼

答案:譯碼；編碼語(yǔ)義在很大程度上依賴于溝通情境和社會(huì)背景。溝通場(chǎng)合以及溝通者的社會(huì)、政治、宗教、職業(yè)和地位等的差異都會(huì)對(duì)語(yǔ)義的理解產(chǎn)生影響。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)在有些國(guó)家和地區(qū)表示夸贊或請(qǐng)求搭車(chē)，但在某些國(guó)家和地區(qū)，如果將大拇指蹺起，是對(duì)他人的尊敬。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)面對(duì)沖突我們?cè)诜?wù)中的處理原則首先要盡量避免爭(zhēng)論，耐心傾聽(tīng)。面對(duì)口頭的人身攻擊不采取對(duì)抗姿態(tài)，排除干擾，耐心地聽(tīng)完客戶陳述后再做出回答。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)如果客戶不滿的對(duì)象是服務(wù)企業(yè)或服務(wù)人員，服務(wù)人員都要在第一時(shí)間向客戶表示歉意，這種歉意不僅僅體現(xiàn)在語(yǔ)言方面，更表現(xiàn)在積極行動(dòng)方面。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)服務(wù)人員在勸阻客戶之間的矛盾沖突時(shí)，要介入糾紛中，評(píng)判清楚是非。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

第八章單元測(cè)試

有關(guān)“群體”的定義表述正確的是（）

A:群體是為了達(dá)到特定的目標(biāo)，由三個(gè)以上的人所組成的相互依賴、相互影響的人群結(jié)合體。B:群體是為了達(dá)到更高的目標(biāo)，由五個(gè)以上的人所組成的相互依賴、相互影響的人群結(jié)合體。C:群體是為了達(dá)到特定的目標(biāo)，由兩個(gè)以上的人所組成的相互依賴、相互影響的人群結(jié)合體。D:群體是為了達(dá)到不同的目標(biāo)，由兩個(gè)以上的人所組成的相互依賴、相互影響的人群結(jié)合體。

答案:群體是為了達(dá)到特定的目標(biāo)，由兩個(gè)以上的人所組成的相互依賴、相互影響的人群結(jié)合體。群體的特征是（）

A:目標(biāo)上共同需要和追求B:心理上相互意識(shí)C:情感上相互愛(ài)慕D:行為上相互作用

答案:目標(biāo)上共同需要和追求；心理上相互意識(shí)；行為上相互作用以下選項(xiàng)哪些屬于群體（）

A:同乘電梯的人B:同班同學(xué)C:同一個(gè)單位的人們D:徒步協(xié)會(huì)的成員們

答案:同班同學(xué)；同一個(gè)單位的人們；徒步協(xié)會(huì)的成員們?nèi)后w的分類(lèi)有哪些？（）

A:大群體與小群體B:成人群體和兒童群體C:正式群體與非正式群體D:上級(jí)群體和下級(jí)群體

答案:大群體與小群體；正式群體與非正式群體下列哪些選項(xiàng)屬于“正式群體”？（）

A:班級(jí)同學(xué)們B:單位同事C:老鄉(xiāng)會(huì)D:舞蹈協(xié)會(huì)

答案:班級(jí)同學(xué)們；單位同事正式群體一般以共同利益、觀點(diǎn)、興趣為基礎(chǔ)，以感情為紐帶，有較強(qiáng)的內(nèi)聚力和較高的行為一致性。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)一般情況下，群體越大，成員平均參與群體活動(dòng)越少。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)群體規(guī)模縮小，還會(huì)增強(qiáng)成員的拘束感，促使成員收斂自己的行為。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)群體形成的因素是（）

A:共同目的B:歸屬需要C:壓力環(huán)境D:需要的多樣性

答案:共同目的；歸屬需要；壓力環(huán)境以下哪個(gè)選項(xiàng)正確地描述學(xué)習(xí)“群體”的意義？（）

A:掌握“群體”的概念B:掌握“群體”概念，能夠運(yùn)用所學(xué)去解決實(shí)際問(wèn)題，造福社會(huì)C:背誦概念，通過(guò)考試D:能夠向別人描述“群體”的定義

答案:掌握“群體”概念，能夠運(yùn)用所學(xué)去解決實(shí)際問(wèn)題，造福社會(huì)以下哪個(gè)選項(xiàng)正確地描述“群體意識(shí)”？（）

A:群體中多數(shù)成員所共同具有的價(jià)值與規(guī)范，群體意識(shí)反映群體成員態(tài)度。B:群體中多數(shù)成員所共同具有的價(jià)值與規(guī)范，群體意識(shí)不反映群體成員態(tài)度。C:群體中多數(shù)成員所具有的不同的價(jià)值與規(guī)范，群體意識(shí)反映群體成員態(tài)度。D:群體中少數(shù)成員所共同具有的價(jià)值與規(guī)范，群體意識(shí)反映群體成員態(tài)度。

答案:群體中多數(shù)成員所共同具有的價(jià)值與規(guī)范，群體意識(shí)反映群體成員態(tài)度。以下哪個(gè)選項(xiàng)正確地描述“群體情緒”？（）

A:個(gè)體成員把自己與整個(gè)群體融為一體，對(duì)群體所設(shè)立的目標(biāo)雖不明確，但與群體成員們建立了同甘共苦的情誼。B:個(gè)體成員把自己與整個(gè)群體融為一體，對(duì)群體所設(shè)立的目標(biāo)有明確的認(rèn)識(shí)，并有與群體成員們同甘共苦的情誼。C:個(gè)體成員與群體建立聯(lián)系，樂(lè)于分享快樂(lè)。D:個(gè)體成員沒(méi)有個(gè)人情緒，對(duì)群體所設(shè)立的目標(biāo)并不關(guān)心。

答案:個(gè)體成員把自己與整個(gè)群體融為一體，對(duì)群體所設(shè)立的目標(biāo)有明確的認(rèn)識(shí)，并有與群體成員們同甘共苦的情誼。以下哪個(gè)選項(xiàng)正確地描述“群體行為”？（）

A:集體力量大，群體行為一般是積極向上的。B:當(dāng)壓抑在內(nèi)心的群體情緒積累到一定程度，就會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)橥庠谛袨椋簿褪侨后w行為。C:群體行為一般是理性的。D:群體行為在壓力下更易解散。

答案:當(dāng)壓抑在內(nèi)心的群體情緒積累到一定程度，就會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)橥庠谛袨?，也就是群體行為。作為服務(wù)人員，如何應(yīng)對(duì)群體行為？（）

A:做好個(gè)體服務(wù)，防止不良群體形成。B:正視群體現(xiàn)象，做好心理準(zhǔn)備。C:群體行為一旦產(chǎn)生，無(wú)人能夠組織。D:善用群體特點(diǎn)，有效防止群體過(guò)激行為。

答案:做好個(gè)體服務(wù)，防止不良群體形成。；正視群體現(xiàn)象，做好心理準(zhǔn)備。；善用群體特點(diǎn)，有效防止群體過(guò)激行為。如果沒(méi)有情緒激動(dòng)的個(gè)體，那么很難形成情緒激動(dòng)的群體。作為服務(wù)人員，要懂得防微杜漸，在條件允許的情況下，盡量的滿足每名旅客的需要，采取逐個(gè)擊破的方法。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

第九章單元測(cè)試

客戶不滿進(jìn)行投訴，說(shuō)明了（）。

A:對(duì)企業(yè)的反對(duì)B:客戶感知的服務(wù)效果與其期望值間存在較大的差距C:客戶訴求超過(guò)了自身利益D:導(dǎo)致客戶流失

答案:客戶感知的服務(wù)效果與其期望值間存在較大的差距投訴是在服務(wù)傳遞過(guò)程中發(fā)生的，應(yīng)該如何處理（）。

A:指出客戶錯(cuò)誤，對(duì)其提出的不合理處質(zhì)疑，勸阻客戶取消投訴B:充分了解相關(guān)信息，不必立刻回應(yīng)C:最短時(shí)間進(jìn)行回應(yīng)D:第一時(shí)間給出承諾

答案:最短時(shí)間進(jìn)行回應(yīng)對(duì)于處理客戶投訴，我國(guó)自古以來(lái)認(rèn)為（）。

A:已所不欲，勿施于人B:人往高處走，水往低處流。C:勝敗乃兵家常事D:防人之心不可無(wú)

答案:已所不欲，勿施于人客戶投訴是指（）。

A:因客戶主觀上認(rèn)為未得到滿意的服務(wù)或認(rèn)為他們的利益受損B:客戶投訴可能是因?yàn)榉?wù)工作中確實(shí)出現(xiàn)了失誤和差錯(cuò)，也可能是客戶本身的誤解造成的。C:通常有口頭投訴和書(shū)面投訴兩種形式D:向有關(guān)人員和部門(mén)進(jìn)行反映或要求給予處理的行為

答案:因客戶主觀上認(rèn)為未得到滿意的服務(wù)或認(rèn)為他們的利益受損；客戶投訴可能是因?yàn)榉?wù)工作中確實(shí)出現(xiàn)了失誤和差錯(cuò)，也可能是客戶本身的誤解造成的。；通常有口頭投訴和書(shū)面投訴兩種形式；向有關(guān)人員和部門(mén)進(jìn)行反映或要求給予處理的行為引起客戶投訴的客觀原因是（）。

A:客戶個(gè)性差異B:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)眾口難調(diào)C:服務(wù)水平不高D:客觀原因

答案:客戶個(gè)性差異；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)眾口難調(diào)；客觀原因?qū)τ诳蛻敉对V，解決問(wèn)題的步驟是（）。

A:如果無(wú)法馬上解決，就告訴客戶企業(yè)將如何處理B:應(yīng)積極道款，如果能即時(shí)解決，在獲得客戶同意的前提下快速做出恰當(dāng)?shù)奶幚鞢:對(duì)于客戶投訴屬實(shí)的問(wèn)題，應(yīng)積極道款D:事先征求客戶的意見(jiàn)

答案:如果無(wú)法馬上解決，就告訴客戶企業(yè)將如何處理；應(yīng)積極道款，如果能即時(shí)解決，在獲得客戶同意的前提下快速做出恰當(dāng)?shù)奶幚恚粚?duì)于客戶投訴屬實(shí)的問(wèn)題，應(yīng)積極道款；事先征求客戶的意見(jiàn)客戶投訴和抱怨可以反映企業(yè)在管理、設(shè)備及服務(wù)方面的缺點(diǎn)，從而使其獲得改進(jìn)、提高的依據(jù)。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)客戶進(jìn)行投訴是由于自己的利益受到了損失。客戶作為消費(fèi)者，自然要求自己的消費(fèi)能夠物有所值。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)客戶不需要知道問(wèn)題的處理進(jìn)展，會(huì)更容易接受異常情況。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

第十章單元測(cè)試

“中國(guó)人心理衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)”主要包括（）方面的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

A:四B:六C:七D:五

答案:六如果一個(gè)人遇到職位升遷、受到嘉獎(jiǎng)、搬進(jìn)新房子、結(jié)婚生子等這樣的事情很難適應(yīng)，這屬于影響人心理健康的（）問(wèn)題。

A:環(huán)境適應(yīng)B:人際適應(yīng)C:學(xué)習(xí)與工作適應(yīng)D:自我適應(yīng)

答案:環(huán)境適應(yīng)健康情緒可以促進(jìn)服務(wù)人員身體健康，還可以（）。

A:使服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系緊張B:提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量C:限制自身職業(yè)發(fā)展D:降低工作效率

答案:提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量情緒ABC理論認(rèn)為導(dǎo)致消極情緒的是（）。

A:事實(shí)本身B:身體健康狀況C:血型D:對(duì)事實(shí)的看法

答案:身體健康狀況（）是重要的提高心理健康水平的途徑，可以