公交從業(yè)人員客戶服務(wù)技巧、應(yīng)急情況處理培訓(xùn)課件(新)

公交從業(yè)人員客戶服務(wù)技巧與應(yīng)急情況處理培訓(xùn)歡迎參加本次培訓(xùn)，我們將共同學(xué)習(xí)提升客戶服務(wù)技巧，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，提升乘客滿意度！課程目標(biāo)掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧，提升服務(wù)意識(shí)了解乘客需求，學(xué)會(huì)有效溝通掌握應(yīng)急處理流程，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件提升專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，樹(shù)立良好形象優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要性提升乘客滿意度為乘客提供安全、便捷、舒適的乘車(chē)體驗(yàn)樹(shù)立良好口碑贏得乘客信任，提高公交公司形象減少投訴和糾紛營(yíng)造和諧的乘車(chē)環(huán)境，提升乘客滿意度促進(jìn)公交事業(yè)發(fā)展贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)乘客對(duì)公交的依賴乘客需求的理解與滿足安全需求安全駕駛，確保乘客生命財(cái)產(chǎn)安全便捷需求準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車(chē)，方便乘客出行舒適需求保持車(chē)廂清潔，提供舒適乘車(chē)環(huán)境信息需求提供清晰的路線信息，解答乘客疑問(wèn)溝通技巧的應(yīng)用真誠(chéng)友善熱情待客，主動(dòng)與乘客交流耐心傾聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng)乘客訴求，耐心解答疑問(wèn)清晰表達(dá)用規(guī)范語(yǔ)言，表達(dá)準(zhǔn)確，語(yǔ)調(diào)溫和妥善解決積極解決乘客問(wèn)題，盡力滿足乘客需求投訴處理的基本流程1耐心傾聽(tīng)乘客投訴，了解投訴內(nèi)容2記錄投訴信息，并告知乘客處理流程3根據(jù)情況進(jìn)行初步處理，并告知乘客結(jié)果4將投訴情況上報(bào)相關(guān)部門(mén)，進(jìn)行進(jìn)一步處理5及時(shí)回復(fù)乘客，并跟蹤處理進(jìn)展常見(jiàn)投訴類(lèi)型及應(yīng)對(duì)措施服務(wù)態(tài)度差保持微笑，用禮貌語(yǔ)言與乘客溝通車(chē)廂環(huán)境臟亂及時(shí)清潔車(chē)廂，保持車(chē)廂整潔線路信息不清提供清晰的路線信息，解答乘客疑問(wèn)安全隱患問(wèn)題及時(shí)排查安全隱患，保障乘客安全應(yīng)急事件的識(shí)別和預(yù)防突發(fā)事件識(shí)別提高警惕，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)安全隱患排查定期對(duì)車(chē)輛進(jìn)行安全檢查，及時(shí)消除安全隱患應(yīng)急預(yù)案準(zhǔn)備制定應(yīng)急預(yù)案，并進(jìn)行演練乘客安全教育引導(dǎo)乘客遵守乘車(chē)安全規(guī)則意外事故的應(yīng)急處理流程1確保乘客安全立即采取措施，確保乘客安全2報(bào)警求助撥打110或120，及時(shí)報(bào)警求助3現(xiàn)場(chǎng)處置根據(jù)情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，配合救援人員4善后處理做好事故善后處理，配合調(diào)查安全隱患的排查與整改1定期檢查定期對(duì)車(chē)輛進(jìn)行安全檢查，確保車(chē)輛狀況良好2及時(shí)維修發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)維修，杜絕安全隱患3安全意識(shí)加強(qiáng)安全意識(shí)，定期學(xué)習(xí)安全知識(shí)4乘客安全以乘客安全為重，確保乘客安全出行緊急情況下的冷靜應(yīng)對(duì)1保持冷靜冷靜分析情況，采取有效措施2妥善處理根據(jù)情況進(jìn)行妥善處理，避免事態(tài)擴(kuò)大3尋求幫助必要時(shí)，尋求相關(guān)部門(mén)幫助，進(jìn)行協(xié)商處理4及時(shí)匯報(bào)將情況及時(shí)匯報(bào)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并進(jìn)行處理同理心的培養(yǎng)換位思考設(shè)身處地地站在乘客角度考慮問(wèn)題理解乘客理解乘客的心情，并給予同情和幫助真誠(chéng)服務(wù)用真誠(chéng)的態(tài)度，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)換位思考的重要性專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的提升業(yè)務(wù)知識(shí)熟練掌握公交運(yùn)營(yíng)知識(shí)，提高服務(wù)水平駕駛技能不斷提升駕駛技能，確保安全駕駛應(yīng)急處理學(xué)習(xí)應(yīng)急處理知識(shí)，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件溝通能力提升溝通技巧，與乘客有效溝通積極樂(lè)觀的工作態(tài)度保持熱情以積極樂(lè)觀的態(tài)度面對(duì)工作樂(lè)于助人主動(dòng)幫助乘客，提供周到服務(wù)服務(wù)至上將乘客放在首位，以乘客滿意為目標(biāo)勇于擔(dān)當(dāng)勇于承擔(dān)責(zé)任，做好本職工作責(zé)任心與服務(wù)意識(shí)安全責(zé)任牢記安全責(zé)任，確保乘客安全服務(wù)意識(shí)牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，以乘客為中心耐心細(xì)致耐心細(xì)致地為乘客提供服務(wù)高效快捷高效快捷地完成工作任務(wù)與乘客的良性互動(dòng)1微笑待客，營(yíng)造輕松的氛圍2主動(dòng)與乘客溝通，了解乘客需求3耐心解答乘客疑問(wèn)，提供幫助4尊重乘客，維護(hù)乘客權(quán)益服務(wù)文化的營(yíng)造規(guī)范服務(wù)制定服務(wù)規(guī)范，并嚴(yán)格執(zhí)行員工培訓(xùn)定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)乘客反饋收集乘客反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)表彰獎(jiǎng)勵(lì)表彰優(yōu)秀服務(wù)人員，樹(shù)立榜樣提升乘客滿意度1安全第一確保乘客安全，提供安全保障2服務(wù)至上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足乘客需求3乘客滿意贏得乘客信任，提升乘客滿意度4口碑傳播建立良好口碑，吸引更多乘客5事業(yè)發(fā)展促進(jìn)公交事業(yè)發(fā)展，提升競(jìng)爭(zhēng)力樹(shù)立公交公司形象1品牌建設(shè)打造品牌形象，樹(shù)立良好口碑2服務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)質(zhì)量，滿足乘客需求3乘客體驗(yàn)提升乘客體驗(yàn)，贏得乘客認(rèn)可4社會(huì)責(zé)任承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，回饋社會(huì)培訓(xùn)小結(jié)與心得交流1回顧課程回顧課程內(nèi)容，加深理解2心得交流分享學(xué)習(xí)心得，互相學(xué)習(xí)3問(wèn)題解答解答學(xué)員疑問(wèn)，解決困惑4總結(jié)提升總結(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容，提升服務(wù)水平培訓(xùn)效果評(píng)估問(wèn)卷調(diào)查通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，了解學(xué)員對(duì)培訓(xùn)的評(píng)價(jià)案例分析通過(guò)案例分析，評(píng)估培訓(xùn)效果服務(wù)改進(jìn)根據(jù)評(píng)估結(jié)果，不斷改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容和方法后續(xù)培訓(xùn)安排定期培訓(xùn)制定定期培訓(xùn)計(jì)劃，持續(xù)提升員工素質(zhì)針對(duì)性培訓(xùn)針對(duì)不同崗位，開(kāi)展針對(duì)性培訓(xùn)學(xué)習(xí)交流鼓勵(lì)員工之間互相學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步