運(yùn)維管理制度

運(yùn)維管理制度

1.前言2.運(yùn)維管理制度的意義3.運(yùn)維管理制度的基本要素4.運(yùn)維管理制度的實(shí)施步驟5.運(yùn)維管理制度的監(jiān)督和評(píng)估前言：為了加強(qiáng)公司的運(yùn)維管理，提高運(yùn)維效率，保障信息系統(tǒng)的安全和穩(wěn)定運(yùn)行，特制定本運(yùn)維管理制度。運(yùn)維管理制度的意義：運(yùn)維管理制度是指為規(guī)范運(yùn)維管理行為，明確運(yùn)維管理職責(zé)，加強(qiáng)運(yùn)維管理，保障信息系統(tǒng)的安全和穩(wěn)定運(yùn)行而制定的管理制度。實(shí)施運(yùn)維管理制度可以提高運(yùn)維效率，減少故障發(fā)生率，降低運(yùn)維成本，提高信息系統(tǒng)的可用性和穩(wěn)定性，提高公司的競爭力。運(yùn)維管理制度的基本要素：1.運(yùn)維管理的組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工2.運(yùn)維管理的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)3.運(yùn)維管理的安全措施和應(yīng)急預(yù)案4.運(yùn)維管理的績效評(píng)估和考核機(jī)制運(yùn)維管理制度的實(shí)施步驟：1.制定運(yùn)維管理制度的編寫計(jì)劃2.確定運(yùn)維管理制度的編寫人員和審核人員3.制定運(yùn)維管理制度的初稿4.組織內(nèi)部審批和修改5.發(fā)布運(yùn)維管理制度并進(jìn)行培訓(xùn)6.定期評(píng)估和更新運(yùn)維管理制度運(yùn)維管理制度的監(jiān)督和評(píng)估：1.運(yùn)維管理制度的執(zhí)行情況應(yīng)定期進(jìn)行監(jiān)督和檢查2.運(yùn)維管理制度的執(zhí)行情況應(yīng)納入公司績效考核體系3.運(yùn)維管理制度的執(zhí)行情況應(yīng)定期進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)nThisXXXforthenandmaintenance(O&M)ofthecompany'sITsystems。ItisXXXandsecurityofthesystems.1.GeneralnsTheO&MworkshouldbeXXXlaws。ns。andpolicies。ThecompanyshouldestablishasoundO&MmanagementsystemtoensuretheeffectiveandefficientnoftheITsystems.2.XXXTheO&Mplanshouldbecompiledbasedonthecompany'sbusinessneedsandthecharacteristicsoftheITsystems。TheplanshouldbeXXX.3.ResponsibilitiesoftheO&MDepartment3.1SystemO&MandTechnicalSupportTheXXXforthedailynandmaintenanceoftheITsystems。includinghardware。are。andorkequipment。Theyshouldalsoprovidetechnicalsupporttousersandresolveanyissuesthatarise.3.2PlatformnandTechnicalSecurityTheO&Mdepartmentshouldensurethesecurityofthecompany'snandtechnicalsystems。TheyshouldestablishasoundsecuritymanagementsystemandXXX.4.O&MServiceManagementSystem4.1O&MServiceManagementObjectivesTheobjectivesoftheO&Mservicemanagementsystemshouldbetoensurethestability。security。andefficiencyoftheITsystems。ThesystemshouldalsobeXXX.4.2O&MSystemnFrameworkTheO&Msystemnframeworkshouldincludesystemmonitoring。faultmanagement。nmanagement。performancemanagement。andsecuritymanagement.4.3XXXTheXXXstructureshouldbeclearandeffective。ThedepartmentXXX.nTheestablishmentofasoundO&MmanagementsystemiscriticaltoXXXandsecurityofthecompany'sITsystems。TheO&Mdepartmentshouldbewell-XXX.4.3.1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目負(fù)責(zé)人是項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)者，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的管理和決策。他們需要具備較高的管理和領(lǐng)導(dǎo)能力，能夠有效地協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的工作，并確保項(xiàng)目按照預(yù)定計(jì)劃順利進(jìn)行。4.3.2項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目的執(zhí)行者，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的具體實(shí)施和管理。他們需要具備較強(qiáng)的組織和協(xié)調(diào)能力，能夠有效地分配任務(wù)、管理資源和控制進(jìn)度，確保項(xiàng)目按時(shí)完成，并達(dá)到預(yù)期的質(zhì)量要求。4.3.3技術(shù)主管技術(shù)主管是項(xiàng)目中的技術(shù)專家，負(fù)責(zé)項(xiàng)目中的技術(shù)方案設(shè)計(jì)和技術(shù)支持。他們需要具備較高的技術(shù)水平和專業(yè)知識(shí)，能夠?yàn)轫?xiàng)目提供有效的技術(shù)支持和解決方案，并指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行技術(shù)開發(fā)和維護(hù)。4.3.4服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)是項(xiàng)目中的重要部門，負(fù)責(zé)處理用戶的請求和問題，并提供及時(shí)、有效的解決方案。服務(wù)臺(tái)需要具備較強(qiáng)的溝通和協(xié)調(diào)能力，能夠快速響應(yīng)用戶的請求，并解決各種問題，確保用戶的滿意度和信任度。4.3.5網(wǎng)絡(luò)管理員網(wǎng)絡(luò)管理員是項(xiàng)目中的網(wǎng)絡(luò)專家，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置、管理和維護(hù)。他們需要具備較高的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)和技能，能夠確保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的正常運(yùn)行和安全性，并及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)故障和問題。4.3.6應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理員應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理員是項(xiàng)目中的應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫專家，負(fù)責(zé)應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)、開發(fā)和維護(hù)。他們需要具備較高的應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫知識(shí)和技能，能夠確保應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫的正常運(yùn)行和安全性，并及時(shí)處理應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫的故障和問題。4.3.7終端管理員終端管理員是項(xiàng)目中的終端設(shè)備專家，負(fù)責(zé)終端設(shè)備的配置、管理和維護(hù)。他們需要具備較高的終端設(shè)備知識(shí)和技能，能夠確保終端設(shè)備的正常運(yùn)行和安全性，并及時(shí)處理終端設(shè)備的故障和問題。4.4運(yùn)維服務(wù)流程運(yùn)維服務(wù)流程是指在項(xiàng)目運(yùn)維過程中，各個(gè)部門之間相互協(xié)作、相互配合，按照一定的流程和規(guī)范進(jìn)行工作，確保項(xiàng)目的正常運(yùn)行和穩(wěn)定性。運(yùn)維服務(wù)流程需要具備較高的協(xié)調(diào)和溝通能力，能夠有效地分配工作、處理問題，并及時(shí)反饋和跟進(jìn)工作進(jìn)展。4.4.1項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)工作流程圖項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)工作流程圖如下所示：此處應(yīng)該插入流程圖，但是無法展示）4.4.2服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)是項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)的重要組成部分，它提供了一個(gè)集中管理和處理用戶請求的平臺(tái)。服務(wù)臺(tái)的主要職責(zé)包括：1.接收用戶請求并記錄相關(guān)信息；2.分類和優(yōu)先級(jí)處理請求；3.分配請求給適當(dāng)?shù)膱F(tuán)隊(duì)或個(gè)人；4.跟蹤請求的處理過程；5.及時(shí)向用戶反饋請求處理進(jìn)展情況。4.4.3事件管理事件是指任何可以影響服務(wù)質(zhì)量或引起用戶關(guān)注的情況。事件管理是指對這些事件進(jìn)行監(jiān)控、記錄、分類、處理和分析的過程。事件管理的主要目標(biāo)是盡可能快地恢復(fù)服務(wù)，減少對用戶的影響。4.4.4工單管理工單是指對用戶請求進(jìn)行處理的記錄。工單管理是指對工單進(jìn)行分類、分配、跟蹤和解決的過程。工單管理的主要目標(biāo)是確保請求得到及時(shí)和有效的處理。4.4.5問題管理問題是指反復(fù)出現(xiàn)或無法立即解決的事件或工單。問題管理是指對這些問題進(jìn)行跟蹤、分析、解決和預(yù)防的過程。問題管理的主要目標(biāo)是減少問題的數(shù)量和頻率，并提高服務(wù)質(zhì)量。4.4.6變更管理變更是指對服務(wù)或系統(tǒng)進(jìn)行的計(jì)劃性修改。變更管理是指對這些變更進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估、批準(zhǔn)、實(shí)施和審核的過程。變更管理的主要目標(biāo)是確保變更的安全性和有效性，并最大程度減少對用戶的影響。4.4.7配置管理配置是指服務(wù)或系統(tǒng)中的各種組件和元素。配置管理是指對這些配置進(jìn)行識(shí)別、記錄、控制和審計(jì)的過程。配置管理的主要目標(biāo)是確保配置的準(zhǔn)確性和可靠性，并提高服務(wù)的可管理性和可維護(hù)性。4.4.8知識(shí)庫管理知識(shí)庫是指對項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)中的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行記錄、整理、共享和應(yīng)用的平臺(tái)。知識(shí)庫管理是指對知識(shí)庫的建設(shè)、維護(hù)、更新和使用進(jìn)行管理和控制的過程。知識(shí)庫管理的主要目標(biāo)是提高服務(wù)的效率和質(zhì)量，并促進(jìn)團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作和研究。4.4.9統(tǒng)計(jì)及工作報(bào)告本章節(jié)將介紹運(yùn)維服務(wù)的內(nèi)容以及應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施和服務(wù)管理制度規(guī)范。運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容運(yùn)維服務(wù)的目標(biāo)是確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。為此，我們提供以下服務(wù)：1.IT資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)：對所有IT資產(chǎn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和管理，確保資產(chǎn)的完整性和安全性。2.網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)：對網(wǎng)絡(luò)和安全系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控和維護(hù)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。3.主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)：對主機(jī)和存儲(chǔ)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控和維護(hù)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和性能。4.數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)：對數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控和維護(hù)，確保數(shù)據(jù)的完整性和安全性。5.中間件運(yùn)維服務(wù)：對中間件進(jìn)行監(jiān)控和維護(hù)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和性能。6.終端、外設(shè)運(yùn)維服務(wù)：對終端和外設(shè)進(jìn)行監(jiān)控和維護(hù)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和性能。應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施我們制定了應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)對突發(fā)事件。應(yīng)急預(yù)案的實(shí)施基本流程如下：1.確認(rèn)事件的類型和影響范圍。2.啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，組織應(yīng)急小組進(jìn)行應(yīng)急處理。3.對事件進(jìn)行評(píng)估和分析，制定應(yīng)急策略。4.進(jìn)行應(yīng)急處置和恢復(fù)工作。突發(fā)事件應(yīng)急策略包括但不限于：數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)、系統(tǒng)恢復(fù)、應(yīng)用程序恢復(fù)、網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)等。服務(wù)管理制度規(guī)范我們制定了服務(wù)管理制度規(guī)范，以確保服務(wù)質(zhì)量和效率。規(guī)范包括以下內(nèi)容：1.服務(wù)時(shí)間：我們提供24小時(shí)不間斷的服務(wù)，確保客戶的需求得到及時(shí)響應(yīng)和處理。2.行為規(guī)范：我們要求所有員工在工作中遵守職業(yè)道德和行為規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。nThisdocumentisbasedontheresearchrequirementsof"XXXXXXSystemCollaborativeManagementandDataExchangeStrategy"andcompletestheresearchworkon"nsandMaintenanceSystem"。Theresearchteamreferstothefollowingnalanddomesticstandards:ITIL/ISOstandardGBT.1-2012nTechnologyServicenandMaintenancePart1:GeneralRequirementsGBT.2-2012nTechnologyServicenandMaintenancePart2:DeliverynsGBT.3-2012nTechnologyServicenandMaintenancePart3:EmergencyResponsensCombiningwiththeactualnandnmanagementofXXXproject。thisdocumentisdividedinto7chapters。including:1.Generalns2.nMethod3.ResponsibilitiesofXXX4.nsandMaintenanceServiceManagementSystem5.nsandMaintenanceServiceContent6.EmergencyServiceResponseMeasures7.ServiceManagementSystemStandardsandothercontent.1.GeneralnsArticle1:InordertoensurethegoodnofthehardwareandareequipmentoftheXXXprojectnsystemandtostandardizetheXXXintheproject。thissystemisXXX.Article2:TheoverallgoalofnsandmaintenancemanagementworkistopromotedevelopmentbasedonfundamentalsandopenupXXXdoftheofficesystemn。throughthenandmaintenanceofmotetheXXXdevelopmentoftheXXXproject.Article3:Thescopeofnofthensandmaintenancemanagementsystem:allpersonnelinvolvedintheproject'snsandmaintenance.2.nMethodThisnguidelineincludesthefulllifecyclemanagementmethodofnsandmaintenanceservices。managementstandards/ns。managementmodels。managementsupporttools。managementobjects。andprocess-basedmanagementmethods.BasedonITIL/ISO.withthegoalofnprojectnsandmaintenance。managementsupporttoolsasthecess-oriented。standardized。andstandardizedmanagementasthemethod。andthefulllifecyclePDCAcycleastheimprovementpath。thisXXX.3.ResponsibilitiesofXXX3.1SystemnsandTechnicalSupport1)Basedonthenanddevelopmentgoalsofthenproject。XXX。developmentoftechnicaldevelopmentplansfornsystems。XXXofthebasicresearchanddevelopmentplatform.2)Responsibleforthetrainingoftheuseofthesystem'sbasicresearchanddevelopmentplatformandthenofnanduseguidelines。XXXbyusersduringtheuseprocess.3)Togetherwiththeprojectnunit。confirmthequantity。brandns。andtechnicalparametersofthesystem'sn-basedresearchanddevelopmentXXX.4)Formulatetheoperatingrulesforthesystem'sn-basedresearchanddevelopmentequipmentandare。andbeXXX.5)n。ning。andacceptance。training。andmaintenanceofthesystem'sn-basedresearchanddevelopmentcenterXXXare.6)Coordinateandresolvensecurityandtechnicalissuesduringthedailynofthesystem'sn-basedresearchanddevelopmentplatformtoensurethesafeandstablenofthewebsite24hoursaday.7.負(fù)責(zé)研發(fā)平臺(tái)系統(tǒng)管理和設(shè)備保密口令的設(shè)置和保存。保密口令設(shè)置后需報(bào)課題領(lǐng)導(dǎo)小組備案，任何人不得隨意更改，每季度更新一次。8.負(fù)責(zé)系統(tǒng)信息協(xié)同管理和協(xié)同數(shù)據(jù)交換策略的研究，包括新程序、新系統(tǒng)和軟件改版升級(jí)工作。3.2.平臺(tái)信息和技術(shù)安全1.執(zhí)行國家有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)安全的法律法規(guī)，與通信管理和網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管部門聯(lián)絡(luò)，及時(shí)處理基礎(chǔ)研發(fā)平臺(tái)信息技術(shù)安全方面存在的問題，確保平臺(tái)安全、穩(wěn)定、可靠運(yùn)行。2.制定基礎(chǔ)研發(fā)平臺(tái)信息技術(shù)安全保密制度和工作流程，落實(shí)信息技術(shù)安全保密責(zé)任制，執(zhí)行“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰主辦、誰負(fù)責(zé)”的原則，責(zé)任到人。3.在服務(wù)器和計(jì)算機(jī)之間設(shè)置硬件防火墻，在服務(wù)器及工作站上均安裝防病毒軟件，進(jìn)行硬件和技術(shù)雙重保護(hù)，確?；A(chǔ)研發(fā)平臺(tái)不受病毒和黑客攻擊。4.負(fù)責(zé)制定和實(shí)施基礎(chǔ)研發(fā)平臺(tái)信息技術(shù)安全應(yīng)急處理預(yù)案。5.建立多機(jī)備份基礎(chǔ)平臺(tái)信息服務(wù)系統(tǒng)機(jī)制，一旦主系統(tǒng)遇到故障或受到攻擊導(dǎo)致不能正常運(yùn)行，可以在最短的時(shí)間內(nèi)替換主系統(tǒng)提供服務(wù)。6.建立基礎(chǔ)平臺(tái)系統(tǒng)集中式權(quán)限管理，按照崗位職責(zé)設(shè)定工作人員操作權(quán)限，針對不同應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員，設(shè)置共享數(shù)據(jù)庫信息的訪問權(quán)限，并設(shè)置密碼。不同的操作人員設(shè)定不同的用戶名，且定期更換，嚴(yán)禁操作人員泄漏密碼。4.運(yùn)維服務(wù)管理體系運(yùn)維服務(wù)管理體系規(guī)定了運(yùn)維工作涉及的各類實(shí)體，以及這些實(shí)體間的相互關(guān)系。相關(guān)的實(shí)體按照運(yùn)維服務(wù)管理體系進(jìn)行有機(jī)組織，并協(xié)調(diào)工作，按照服務(wù)協(xié)議要求提供不同級(jí)別的IT運(yùn)維服務(wù)。4.1運(yùn)維服務(wù)管理對象運(yùn)維服務(wù)管理對象包括基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、用戶、供應(yīng)商、以及IT運(yùn)維部門和人員，具體內(nèi)容如下：1.基礎(chǔ)設(shè)施：包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)系統(tǒng)、存儲(chǔ)/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、以及機(jī)房動(dòng)力環(huán)境等。2.應(yīng)用系統(tǒng)：包括OA辦公信息系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站等應(yīng)用系統(tǒng)等。3.用戶：包括使用如上應(yīng)用系統(tǒng)的用戶。4.供應(yīng)商：包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的供應(yīng)商以及IT運(yùn)維服務(wù)的供應(yīng)商。5.運(yùn)維部門和人員：包括內(nèi)部參與運(yùn)維活動(dòng)的相關(guān)部門和人員，以及提供運(yùn)維服務(wù)的企業(yè)和相關(guān)人員。4.2運(yùn)維系統(tǒng)功能框架運(yùn)維系統(tǒng)功能框架包括基礎(chǔ)設(shè)施管理、應(yīng)用系統(tǒng)管理、用戶服務(wù)管理、供應(yīng)商管理、運(yùn)維服務(wù)管理和運(yùn)維流程管理等方面，旨在提高運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量和效率，保障基礎(chǔ)研發(fā)平臺(tái)的安全、穩(wěn)定和可靠運(yùn)行。根據(jù)建設(shè)單位的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)需求，運(yùn)維項(xiàng)目組將維護(hù)框架分為9個(gè)部分：服務(wù)臺(tái)、時(shí)間管理、工單管理、問題管理、變更管理、配置管理、工程師考核、知識(shí)庫管理、統(tǒng)計(jì)和系統(tǒng)管理。這些子項(xiàng)將作為運(yùn)維流程的基礎(chǔ)，進(jìn)行工作開展。在運(yùn)維項(xiàng)目中，運(yùn)維管理結(jié)構(gòu)采用三層模式，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理和運(yùn)維工程師組成。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)項(xiàng)目商務(wù)和整體協(xié)調(diào)，制定服務(wù)計(jì)劃并安排項(xiàng)目工作。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)規(guī)劃、執(zhí)行和完善信息化項(xiàng)目的運(yùn)維工作，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫維護(hù)工程師。運(yùn)維工程師在項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo)下進(jìn)行維護(hù)工作。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的職責(zé)包括領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理完成具體維護(hù)工作，聽取項(xiàng)目經(jīng)理的工作匯報(bào)并考核工作完成情況。此外，協(xié)助建設(shè)單位完成新增項(xiàng)目的調(diào)研和方案設(shè)計(jì)，并指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行具體實(shí)施。項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)包括指導(dǎo)下屬工程師開展客戶服務(wù)工作，建立和完善運(yùn)維管理體系，規(guī)劃并提升工程師專業(yè)服務(wù)能力，制定和完善績效考核體系，制定運(yùn)維項(xiàng)目的應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)，并提高自身專業(yè)技能以給予指導(dǎo)。技術(shù)主管負(fù)責(zé)應(yīng)用和國產(chǎn)數(shù)據(jù)庫管理，數(shù)據(jù)庫性能調(diào)優(yōu)以及實(shí)現(xiàn)應(yīng)用負(fù)載均衡。他不是項(xiàng)目常駐人員，但會(huì)根據(jù)項(xiàng)目需要進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)。他熟練掌握國產(chǎn)數(shù)據(jù)庫技術(shù)和中間件的工作原理，能夠?qū)崿F(xiàn)部署和調(diào)優(yōu)，掌握Linux操作系統(tǒng)，負(fù)責(zé)應(yīng)用負(fù)載均衡的部署和調(diào)試，并指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫管理員開展工作。服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)故障電話受理和文檔管理。他們負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的救助電話受理工作，發(fā)起故障處理并跟蹤事件處理狀態(tài)，同時(shí)指派維護(hù)工程師。3.維護(hù)故障統(tǒng)計(jì)、用戶滿意度統(tǒng)計(jì)和工作報(bào)表輸出等工作。4.協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行文檔整理、歸類和保存等工作。4.3.5網(wǎng)絡(luò)管理員職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，解決網(wǎng)絡(luò)相關(guān)故障。職位描述：1.日常管理和維護(hù)現(xiàn)有服務(wù)器、局域網(wǎng)絡(luò)、機(jī)房和配線間；2.提出信息安全建設(shè)相關(guān)建議，確保網(wǎng)絡(luò)安全；3.確保外網(wǎng)光纖線路正常，局域網(wǎng)運(yùn)行正常；4.監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)；5.熟練掌握域策略設(shè)置、DHCP、DNS、FTP服務(wù)器、NTFS權(quán)限設(shè)置等；6.編寫網(wǎng)絡(luò)部分的應(yīng)用處理預(yù)案并實(shí)施；7.工作認(rèn)真細(xì)致，積極主動(dòng)有條理性，具有良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作精神。4.3.5應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理員職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，解決應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫故障。職位描述：1.監(jiān)測業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫性能監(jiān)視及優(yōu)化，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整；2.規(guī)劃不同數(shù)據(jù)的生命周期，制訂備份、恢復(fù)、遷移和災(zāi)備策略，根據(jù)業(yè)務(wù)需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和遷移等操作；3.保證應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全性、完整性和運(yùn)行效率；4.負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫平臺(tái)的整體架構(gòu)和解決方案的制定和實(shí)施；5.工作認(rèn)真細(xì)致，積極主動(dòng)有條理性，具有良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作精神。4.3.7終端管理員職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位桌面系統(tǒng)的正常運(yùn)行，解決終端和外設(shè)故障。職位描述：1.維護(hù)各部門電腦、打印機(jī)和傳真機(jī)；2.為各部門職員提供電腦相關(guān)的技術(shù)支持和培訓(xùn)；3.熟練掌握中標(biāo)Linux和XXX辦公軟件的使用，能夠熟練使用MSWindowsXP和MSOffice軟件，能夠制作相應(yīng)教程，為其他部門員工進(jìn)行培訓(xùn)。4.4運(yùn)維服務(wù)流程IT運(yùn)維服務(wù)管理流程涉及服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級(jí)別管理、財(cái)務(wù)管理、能力管理、可用性管理、服務(wù)持續(xù)性管理、知識(shí)管理和供應(yīng)商管理等。隨著運(yùn)維活動(dòng)的不斷深入和持續(xù)改進(jìn)，其他流程可能會(huì)逐步獨(dú)立并規(guī)范。4.4.1項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)工作流程圖4.4.2服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)是支持運(yùn)維服務(wù)的核心功能，與各個(gè)流程聯(lián)系密切。所有管理流程都要通過服務(wù)臺(tái)為用戶提供單點(diǎn)聯(lián)系，解答用戶的相關(guān)問題和需求，或?yàn)橛脩魧で笙鄳?yīng)的支持人員。服務(wù)臺(tái)是本系統(tǒng)的唯一入口和出口，負(fù)責(zé)接收各種服務(wù)請求和相關(guān)信息反饋，同時(shí)處理一般請求和通過知識(shí)庫解決的請求，也是復(fù)雜問題二線處理的橋梁。事件管理的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)服務(wù)提供并減少其對業(yè)務(wù)的不利影響，保證最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性等級(jí)。流程包括事件的偵測和記錄、分類和支持、調(diào)查和診斷、解決和恢復(fù)以及關(guān)閉。本系統(tǒng)把所有服務(wù)請求和報(bào)警歸結(jié)為事件，提供服務(wù)臺(tái)和事件管理者對于事件記錄、處理、查詢、審核、派發(fā)等功能，也能通過和第三方監(jiān)控系統(tǒng)對接，把其發(fā)送報(bào)警形成事件的功能。工單管理是對現(xiàn)場運(yùn)維、二線支持的任務(wù)進(jìn)行創(chuàng)建、變更、查詢?yōu)g覽、派發(fā)、監(jiān)督等功能的模塊。問題管理流程的主要目標(biāo)是預(yù)防問題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事件的影響降低到最小。包括診斷事件根本原因和確定問題解決方案所需要的活動(dòng)，通過合適的控制過程，尤其是變更管理和發(fā)布管理，負(fù)責(zé)確保解決方案的實(shí)施。問題管理還將維護(hù)有關(guān)問題、應(yīng)急方案和解決方案的信息。變更管理實(shí)現(xiàn)所有基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，記錄并對所有要求的變更進(jìn)行分類，評(píng)估變更請求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè)務(wù)收益，以對服務(wù)最小的干擾實(shí)現(xiàn)有益的變更。要對重大資源的新增、變更、升級(jí)等運(yùn)維活動(dòng)進(jìn)行審核，以免這些活動(dòng)對現(xiàn)有資源的可用性造成沒有必要的影響和破壞，同時(shí)還要實(shí)現(xiàn)在工單中產(chǎn)生的變化進(jìn)行后審計(jì)的功能。配置管理流程負(fù)責(zé)核實(shí)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實(shí)施的變更以及配置項(xiàng)之間的關(guān)系是否已經(jīng)被正確記錄下來，確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準(zhǔn)確地反映現(xiàn)存配置項(xiàng)的實(shí)際版本狀態(tài)。實(shí)際上是全部資源的統(tǒng)一管理的功能，包括資源整個(gè)生命周期的參數(shù)或配置的變化記錄的管理，管理信息主要涉及分類、型號(hào)、版本、位置，狀態(tài)、相關(guān)資料等基本信息還包括核心參數(shù)等。知識(shí)庫管理是對歷史事件的記錄和歸檔，提供給服務(wù)臺(tái)處理請求時(shí)進(jìn)行參考。KnowledgeBaseManagement:Theknowledgebaseisanimportantsourceoftechnicalnfornspersonnel。ItisanofkeyknowledgepointsandXXXinwork。Inthissystem。knowledgebasemanagementprovidesauser-friendlyinterface。fastquerymethods。andmaintenancemethods.4.4.9StatisticsandWorkReportsThensmanagementsystemprovidesnsforfirst-linenratestatistics。customernstatistics。eventsummarystatisticsbycategory。andworkreportn。Basedoneventdata。workorderblemdata。ndata。andchangedatainacertainformat。itcanhelpnsmanagersclearlylisttheworkdoneinns.5.nsServiceContent5.1ServiceObjectivesThensprojectteamprovidesnandmaintenanceservicesfornsystem-relatedhostequipment。operatingsystems。databases。andstoragedevicestoensurethenormalnofusers'existingnsystems。ceoverallmanagementcosts。andXXXserviceleveloforknsystems。Basedondailymaintenancedataandrecords。XXXnvidingpowerfulsupportforthedevelopmentofusers'n.UsernsystemsXXX:XXXequipment。securityequipment。hostequipment。storageequipment。etc。areequipmentcanbedividedintooperatingsystemare。typicalnare(suchasdatabaseare。middlewareare。etc.)。andbusinessnare.Theserviceprojectscopecoversthecriticalstatusandparameterindicatorsofthefollowingaspectsofnsystemresources:OperatingstatusandfaultnsnnAvailabilityandhealthperformanceindicators5.2ITAssetStatisticsServiceTheservicecontentincludes:Statisticalrecordsofhardwareequipmentmodels。quantities。ns。etc.Statisticalrecordsofareproductmodels。ns。andpatches。etc.Statisticalrecordsoforkstructure。orkrouting。andorkIPaddressesXXXdiagramXXX5.3orkandSecuritySystemnsServiceXXXXXX。orkperformance。andorkmonitoringmanagement.Basicperformancenofequipment:CPU。memoryusagemonitoring;Viewequipmentlogs;EquipmentSNMPstatus;TesttheconnectivityofPing。tracertandothertools;Whethertheorksecuritypolicynisnormal;Real-timemonitoringofXXX;XXXstatus;Abnormalorkpacketflow;XXX;Monitoringoferrorrateandpacketlossrateof。lines;5.4HostandStorageSystemnsServiceTheprovidedhostandstoragesystemnandmaintenanceservicesincludedailymonitoringofhostandstoragedevices。monitoringofdeviceoperatingstatus。faulthandling。operatingsystemmaintenance。patchupgrades。etc.Thecontentofmonitoringmanagementincludes:CPUperformancemanagement;Memoryusagemanagement;5.1服務(wù)器系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)我們提供服務(wù)器系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)，包括硬盤利用情況管理、系統(tǒng)進(jìn)程管理、主機(jī)性能管理等。我們還會(huì)實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度，監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)、網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)、HA運(yùn)行狀況等。同時(shí)，我們也會(huì)進(jìn)行主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理，監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度，監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警），監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，并及時(shí)解決故障問題。此外，我們還會(huì)對存儲(chǔ)的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。5.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)我們提供數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)，包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫性能管理、數(shù)據(jù)庫的主動(dòng)性能管理等。通過主動(dòng)式性能管理，我們能夠了解數(shù)據(jù)庫的日常運(yùn)行狀態(tài)，識(shí)別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時(shí)，我們也會(huì)密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生的問題。我們進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括數(shù)據(jù)庫基本信息、表空間使用信息監(jiān)測、數(shù)據(jù)庫文件I/0讀寫情況、n連接數(shù)量監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫監(jiān)聽運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測、每日數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)同步是否正常、報(bào)警日志監(jiān)測、對表和索引進(jìn)行Analyze、檢查表空間碎片、檢測數(shù)據(jù)庫后臺(tái)進(jìn)程、數(shù)據(jù)庫對象的空間擴(kuò)展情況監(jiān)測等。5.6中間件運(yùn)維服務(wù)我們提供中間件運(yùn)維服務(wù)，包括對TongWeb、等國產(chǎn)中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺(tái)事件的分析