呼叫中心概述說(shuō)課材料

呼叫中心概述呼叫中心概述2第一章呼叫中心的概念和功能第二章呼叫中心的應(yīng)用第三章呼叫中心的技術(shù)第四章呼叫中心的發(fā)展方向第一章呼叫中心的概念和功能2呼叫中心的概念一呼叫中心的功能二呼叫中心的作用三第一章呼叫中心的概念和功能2什么是呼叫中心？呼叫中心是企業(yè)利用現(xiàn)代通訊手段集中處理與客戶(hù)的交互過(guò)程的機(jī)構(gòu)。第一章呼叫中心的概念和功能2建立呼叫中心意義提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度降低服務(wù)成本,有效利用資源優(yōu)化流程,提高服務(wù)效率挖掘新的市場(chǎng)資源提供市場(chǎng)細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)第二章呼叫中心的應(yīng)用2呼叫中心的產(chǎn)生一呼叫中心的分類(lèi)二第二章呼叫中心的應(yīng)用2采用不同接入技術(shù)呼叫類(lèi)型呼叫規(guī)模呼叫功能使用性質(zhì)分布地點(diǎn)呼叫中心分類(lèi)第二章呼叫中心的應(yīng)用2接入技術(shù)基于交換機(jī)的呼叫中心基于計(jì)算機(jī)板卡式呼叫中心呼出型呼叫中心混合型呼叫中心呼入型呼叫中心呼叫類(lèi)型呼叫規(guī)模小型呼叫中心中型呼叫中心大型呼叫中心第二章呼叫中心的應(yīng)用2呼叫功能使用性質(zhì)分布地點(diǎn)電話(huà)呼叫中心WEB呼叫中心IP呼叫中心多媒體呼叫中心視頻呼叫中心自用呼叫中心外包呼叫中心托管型呼叫中心單址呼叫中心多址呼叫中心第三章呼叫中心的技術(shù)2呼叫中心技術(shù)發(fā)展歷程一呼叫中心主要技術(shù)構(gòu)成二第三章呼叫中心的技術(shù)2互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)CTI技術(shù)計(jì)算機(jī)技術(shù)基于PSTN第四代呼叫中心第三代呼叫中心第二代呼叫中心第一代呼叫中心第三章呼叫中心的技術(shù)2自動(dòng)語(yǔ)音分配系統(tǒng)(CAD)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)自動(dòng)外撥系統(tǒng)呼叫管理系統(tǒng)(CNS)傳真服務(wù)器計(jì)算機(jī)電話(huà)集成(CTI)呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)模塊第三章呼叫中心的技術(shù)2ACD功能呼叫流程控制技能分配預(yù)測(cè)等待時(shí)間提示功能呼叫轉(zhuǎn)移話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)坐席提示監(jiān)聽(tīng)第三章呼叫中心的技術(shù)2CTI

應(yīng)用彈出式屏幕菜單協(xié)調(diào)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移智能撥號(hào)計(jì)算機(jī)增強(qiáng)路由控制計(jì)算機(jī)增強(qiáng)話(huà)音控制第三章呼叫中心的技術(shù)2IVR服務(wù)語(yǔ)音錄音和坐席支持系統(tǒng)呼叫管理和ACD報(bào)表系統(tǒng)預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)CRM支持系統(tǒng)或客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)支持系統(tǒng)PBX,ACD,VoIP呼叫中心主要技術(shù)構(gòu)成第三章呼叫中心的技術(shù)295518客戶(hù)服務(wù)中心座席省集中后網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涫疽鈭D呼叫中心概述2第四章呼叫中心的發(fā)展方