醫(yī)療護理醫(yī)學培訓 護患溝通技巧模板課件

護患溝通技巧2017.10.25普通外科一病區(qū)

劉婧

新形勢下護患溝通技巧

隨著生活水平的不斷提高，患者對生活質量更加關注，對健康更加重視。同時對醫(yī)療服務業(yè)的質量提出了更多要求，對醫(yī)護人員的服務模式提出了挑戰(zhàn)，護理工作模式發(fā)生了重大變革，護患間的溝通提到了重要的位置。資料顯示：臨床上80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；30%的護士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3%的護士對溝通方式基本不了解；33.3%的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.8%的患者希望每天與護士交談1次，86.9%患者選擇護患溝通內容與疾病有關。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，有相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。如何去了解和把握患者或家屬的期望值，如何盡可能的使醫(yī)療服務的實際所得達到患者家屬的期望值，除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務人員的技術、便捷的流程、合理的費用和高效的管理等因素外，醫(yī)患、護患之間的溝通在一定程度上起著決定性的作用。

護患溝通的定義

護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。是護士人際溝通的主要內容，是建立良好的護患關系，圓滿完成各項護理工作的重要環(huán)節(jié)。護患溝通的目的建立和維護良好的護患關系，降低護患糾紛發(fā)生。收集患者的資料進行健康評估，針對患者存在的健康問題實施護理活動。了解患者的心理精神狀態(tài)，針對實施心理護理，促進患者的心理健康。共同討論解決患者的治療護理問題，促進健康。護患溝通的意義是順利開展護理活動的保證。有益于保持和增進護患雙方的心理健康。滿足患者賀家屬的需要。是醫(yī)學科學發(fā)展的需要。是減少糾紛的需要。

影響護患溝通效果的因素

信息溝通不良或信息傳遞錯誤：醫(yī)護給患者傳達的信息不一致，使信賴度下降或是虛假的，不恰當?shù)谋ＷC專業(yè)技術不精，責任心不強：個別護士的臨床經驗不足，操作技術不熟練或責任心不強，一旦操作失誤或處置不當，容易造成患者的不信任。護士的不良情緒的影響：護士由于工作、生活上的壓力等負性情緒的影響，在與患者交流時表現(xiàn)為冷漠、回避、煩躁、或易怒，使患者關系趨于緊張而無法溝通。患者不良情緒的影響：患者由于缺乏醫(yī)學專業(yè)知識，過分依賴醫(yī)護人員的治療和護理，一旦他們的心理期望目標沒有達到，就會引起情緒波動或產生過激行為，把焦慮、憤怒等發(fā)泄到與他們直接接觸的護士身上。地位的差別，文化差異。

一．語言：口頭語言:以語言為傳遞信息的工具，即說出的話，包括交談、演講、匯報、電話、討論等。書面語言：是以文字及符號為傳遞信息的工具，即寫出的字，如報告、信件、文件、書本、報紙等。書面溝通不受時空限制，具有標準性及權威性，并便于保存，以便查閱或核對。

溝通的主要方式

二．非語言溝通儀表和身體的外觀身體的姿勢和步態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸溝通的主要方式

傾聽技巧姿態(tài)積極：合適距離、適時注視耐心傾聽：不隨意打斷患者注意觀察：語音語調、身體姿勢、手勢、面部表情適時反應：微微點頭、微笑、做簡單應答及時反饋：及時觀察患處、目光接觸、簡單發(fā)問主動核實：重復敘述、改用不同說法

護患溝通的技巧

言語技巧選擇恰當?shù)脑~語選擇恰當?shù)恼Z速選擇合適的語調和聲調適時使用幽默保證語言的清晰和簡潔時間的選擇和話題的相關性護患溝通的技巧

與特殊病人的溝通技巧與發(fā)怒病人的溝通技巧：

傾聽病人的感受，了解憤怒的原因，及時滿足病人的需要，減輕病人的憤怒情緒，是病人的身心恢復平衡。與哭泣病人溝通技巧：

讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在僻靜的地方待會兒，可以輕輕地安撫他，片刻后給毛巾和一杯溫飲料，在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵病人說出流淚的原因。與抑郁病人的溝通技巧：

抑郁的病人一般表現(xiàn)為反應慢，說話慢，注意力難以集中，交談時應注重親切，和藹的態(tài)度提出一些簡單的問題，對其反應給與多一些的關注，使其感受到關愛及重視。與危重病人的溝通技巧：

交談時語言應盡量簡短，不要超過10-15分鐘，可運用觸摸等溝通技巧。避免一些不必要的交談，盡可能保持安靜的環(huán)境。對無意識的患者，可持續(xù)用同一句話，同樣的語調反復地與他說，這樣他有可能聽見。同時對患者進行觸摸，可以是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應該告訴他，你要假設病人是能夠聽到的。護患溝通的技巧

與特殊病人的溝通技巧與發(fā)怒病人的溝通技巧：

傾聽病人的感受，了解憤怒的原因，及時滿足病人的需要，減輕病人的憤怒情緒，是病人的身心恢復平衡。與哭泣病人溝通技巧：

讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在僻靜的地方待會兒，可以輕輕地安撫他，片刻后給毛巾和一杯溫飲料，在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵病人說出流淚的原因。與抑郁病人的溝通技巧：

抑郁的病人一般表現(xiàn)為反應慢，說話慢，注意力難以集中，交談時應注重親切，和藹的態(tài)度提出一些簡單的問題，對其反應給與多一些的關注，使其感受到關愛及重視。與危重病人的溝通技巧：

交談時語言應盡量簡短，不要超過10-15分鐘，可運用觸摸等溝通技巧。避免一些不必要的交談，盡可能保持安靜的環(huán)境。對無意識的患者，可持續(xù)用同一句話，同樣的語調反復地與他說，這樣他有可能聽見。同時對患者進行觸摸，可以是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應該告訴他，你要假設病人是能夠聽到的。護患溝通的技巧一．禮貌性語言：您好，您老好我能幫您做點什么嗎？請您稍候，我馬上就來。對不起，讓您久等了。請您配合一下，謝謝您的合作。對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？我叫xxx，是您的責任護士，如需要幫助，請您隨時找我。祝您健康，您慢走，您走好!有效的溝通方式二．儀容儀表

護士依著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹，神情專注，化妝得體，落落大方，，可使病人產生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。

三．面部表情

據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，交流中一個信息的表達=7%的語言+38%的聲音+55%的面部表情?？梢姡娌勘砬樵诜钦Z言交流中的重要作用。人的喜怒哀樂都可以從面部表現(xiàn)，微笑是人間最美好的語言，護士的微笑對病人的安撫作用有時能勝過藥物的作用。護士面容親切、真誠、自然時，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。所以護士要善于控制自己的感情，因為病人沒有義務接受你的負性情緒。有效的溝通方式四．操作技能

嫻熟的操作技能無疑給患者一種信任。這實際上也是一種非語言性交流。護士要掌握護理操作技能，要有過硬的本領，才能服務好患者，每一個患者都把安全感視為重要的一條，這也是病人求醫(yī)行為的最終目的。五．專業(yè)知識

護理人員要有扎實的理論基礎知識，掌握專科護理常規(guī)，才能跟患者講解健康知識。有效的溝通方式案例1

病人在擦身，護士去做會陰護理，家屬要求等會兒做，護士因為接下來要做別的常規(guī)事，影響后面的工作，說不行,一定要現(xiàn)在擦，不肯離去，家屬一定要擦好身才肯做會陰護理，就這樣兩個人吵起來。

對策：可以先和家屬溝通，取得家屬的理解，使他能配合你的工作。

案例2

死亡病人（急診病人自己配藥，藥已經交給護士），家屬要求退藥，護士在沒有查看清楚的情況下說藥已經還給家屬了。家屬說肯定沒拿過藥，我們護士說肯定給了，最后打開放藥的箱子，死亡病人的藥的確在里面。

對策：當患者或家屬有疑問，護士回答問題的時候不要想當然，自己也不能肯定的情況下，應先查看原始資料、醫(yī)囑，確定無誤后才能回答患者或家屬，不清楚的事不要妄加猜測或決斷。護患溝通交流實例案例3

新病人入院，護士按常規(guī)介紹病區(qū)環(huán)境，態(tài)度生硬，語氣強硬，患者家屬最后摒不住說了一句，你這個護士怎么不能面帶笑容呢？護士回答，我又不是賣笑的。對策：患者初到醫(yī)院會感到陌生，容易產生焦慮、恐懼，這時護士應該面帶微笑以真誠、熱情的態(tài)度來迎接病人，消除病人的不安。

案例4

病人神志模糊，家屬把量好體溫表放在熱水杯旁，自己出去打電話了，護士去收體溫表，發(fā)現(xiàn)是39℃，馬上匯報醫(yī)生，醫(yī)生一開醫(yī)囑，打退熱針。護士去打針時家屬還問為什么打針，護士沒過多解釋就說醫(yī)生要打的，一針打下，結果可想而知。病人沒發(fā)燒，卻打了退熱針。對策：做治療時，護士除了三查八對外，多多詢問病人的情況，還應耐心做出解釋，病人有疑問也可以及時反饋給醫(yī)生，避免不必要的差錯。

案例5

病區(qū)患者接二連三的拉鈴換藥，在換到8號時，護士質問8號為什么換7號時不叫我一起換掉，害得她來回跑。那病人也很生氣，覺得護士怎么可以指責病人。對策：護士的心理素質、身體素質及表達能力也是影響護患溝通的一個重要因素。護士工作繁忙且瑣碎，調節(jié)好自己心態(tài)，不要把自己的負性情緒發(fā)泄到病人身上。護患溝通交流實例案例3

新病人入院，護士按常規(guī)介紹病區(qū)環(huán)境，態(tài)度生硬，語氣強硬，患者家屬最后摒不住說了一句，你這個護士怎么不能面帶笑容呢？護士回答，我又不是賣笑的。對策：患者初到醫(yī)院會感到陌生，容易產生焦慮、恐懼，這時護士應該面帶微笑以真誠、熱情的態(tài)度來迎接病人，消除病人的不安。

案例4

病人神志模糊，家屬把量好體溫表放在熱水杯旁，自己出去打電話了，護士去收體溫表，發(fā)現(xiàn)是39℃，馬上匯報醫(yī)生，醫(yī)生一開醫(yī)囑，打退熱針。護士去打針時家屬還問為什么打針，護士沒過多解釋就說醫(yī)生要打的，一針打下，結果可想而知。病人沒發(fā)燒，卻打了退熱針。對策：做治療時，護士除了三查八對外，多多詢問病人的情況，還應耐心做出解釋，病人有疑問也可以及時反饋給醫(yī)生，避免不必要的差錯。

案例5

病區(qū)患者接二連三的拉鈴換藥，在換到8號時，護士質問8號為什么換7號時不叫我一起換掉，害得她來回跑。那病人也很生氣，覺得護士怎么可以指責病人。對策：護士的心理素質、身體素質及表達能力也是影響護患溝通的一個重要因素。護士工作繁忙且瑣碎，調節(jié)好自己心態(tài)，不要把自己的負性情緒發(fā)泄到病人身上。護患溝通交流實例總結護患溝通要素六一句入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句手術前多解釋一句手術后多安慰一句出院時多關照一句十個一點微笑多一點，愛心多一點儀表美一點，照顧全一點語言甜一點，要求嚴一點觀察細一點，效益高一點操作穩(wěn)一點，服務誠一點五個主動主動關心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動巡視病房主動熱情接診病人主動相送出院的病人備用工具&資料案例3

新病人入院，護士按常規(guī)介紹病區(qū)環(huán)境，態(tài)度生硬，語氣強硬，患者家屬最后摒不住說了一句，你這個護士怎么不能面帶笑容呢？護士回答，我又不是賣笑的。對策：患者初到醫(yī)院會感到陌生，容易產生焦慮、恐懼，這時護士應該面帶微笑以真誠、熱情的態(tài)度來迎接病人，消除病人的不安。

案例4

病人神志模糊，家屬把量好體溫表放在熱水杯旁，自己出去打電話了，護士去收體溫表，發(fā)現(xiàn)是39℃，馬上匯報醫(yī)生，醫(yī)生一開醫(yī)囑，打退熱針。護士去打針時家屬還問為什么打針，護士沒過多解釋就說醫(yī)生要打的，一針打下，結果可想而知。病人沒發(fā)燒，卻打了退熱針。對策：做治療時，護士除了三查八對外，多多詢問病人的情況，還應耐心做出解釋，病人有疑問也可以及時反饋給醫(yī)生，避免不必要的差錯。

案例5

病區(qū)患者接二連三的拉鈴換藥，在換到8號時，護士質問8號為什么換7號時不叫我一起換掉，害得她來回跑。那病人也很生氣，覺得護士怎么可以指責病人。對策：護士的心理素質、身體素質及表達能力也是影響護患溝通的一個重要因素。護士工作繁忙且瑣碎，調節(jié)好自己心態(tài)，不要把自己的負性情緒發(fā)泄到病人身上。護患溝通交流實例四．操作技能

嫻熟的操作技能無疑給患者一種信任。這實際上也是一種非語言性交流。護士要掌握護理操作技能，要有過硬的本領，才能服務好患者，每一個患者都把安全感視為重要的一條，這也是病人求醫(yī)行為的最終目的。五．專業(yè)知識

護理人員要有扎實的理論基礎知識，掌握專科護理常規(guī)，才能跟患者講解健康知識。有效的溝通方式

護患溝通的定義

護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。是護士人際溝通的主要內容，是建立良好的護患關系，圓滿完成各項護理工作的重要環(huán)節(jié)。護患溝通的意義是順利開展護理活動的保