【大學課件】發(fā)展服務概念：核心與附屬要素

發(fā)展服務概念：核心與附屬要素服務已成為現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展的重要引擎，其概念涵蓋了各種形式的價值創(chuàng)造和傳遞。從核心服務到附屬服務，從服務系統(tǒng)到服務營銷，本課件將帶領大家深入理解發(fā)展服務概念，掌握核心要素和附屬要素的內(nèi)涵，為打造優(yōu)質服務體系奠定基礎。引言隨著經(jīng)濟全球化和信息技術發(fā)展，服務行業(yè)已成為現(xiàn)代經(jīng)濟的重要支柱產(chǎn)業(yè)。服務概念不斷演變，服務類型日益豐富，發(fā)展服務概念的內(nèi)涵也越來越深刻。服務概念的演變從傳統(tǒng)的物質產(chǎn)品導向到以服務為中心的體驗經(jīng)濟，服務概念的演變反映了人們對價值創(chuàng)造和體驗的需求變化。服務發(fā)展的趨勢數(shù)字化服務、個性化服務、體驗式服務等新興服務形式不斷涌現(xiàn)，推動服務行業(yè)向著更高質量、更有效率的方向發(fā)展。什么是服務?服務是指為他人提供有形或無形的價值，滿足其特定需求的過程。服務通常是通過人與人之間的互動、人與物的互動或物與物之間的互動來實現(xiàn)的。1服務特點服務具有無形性、異質性、不可儲存性、不可分離性等特點，這些特點決定了服務行業(yè)的獨特屬性。2服務價值服務價值不僅體現(xiàn)在經(jīng)濟效益上，更體現(xiàn)在社會效益和文化價值上，對個人、企業(yè)和社會發(fā)展都具有重要意義。服務的構成要素服務的構成要素包括核心服務、附屬服務和服務系統(tǒng)。核心服務是指滿足客戶主要需求的服務內(nèi)容，附屬服務則是圍繞核心服務提供的增值服務，服務系統(tǒng)則是將核心服務和附屬服務整合在一起，形成完整的服務體系。1核心服務2附屬服務3服務系統(tǒng)核心服務核心服務是指滿足客戶主要需求的服務內(nèi)容，是服務體系的核心，是客戶購買服務的主要目的。核心服務通常是具體的服務內(nèi)容，例如餐廳提供菜肴、酒店提供住宿、銀行提供金融服務等。核心服務特點核心服務是客戶購買服務的直接原因，通常是可衡量和可比的，也是服務質量的關鍵指標。核心服務設計核心服務設計需要根據(jù)目標客戶的需求進行，并不斷進行改進和創(chuàng)新，以滿足不斷變化的市場需求。附屬服務附屬服務是指圍繞核心服務提供的增值服務，可以提升客戶體驗、增強客戶忠誠度，并創(chuàng)造新的價值。附屬服務可以是免費的，也可以是收費的，但都應該與核心服務相協(xié)調，形成互補關系。促進性附屬服務促進客戶購買或使用核心服務的附屬服務，例如免費試用、贈品、折扣等。支持性附屬服務幫助客戶更好地使用核心服務的附屬服務，例如咨詢、培訓、售后服務等。增值性附屬服務為客戶提供額外的價值，提升客戶滿意度的附屬服務，例如會員制度、個性化定制、VIP服務等。服務系統(tǒng)服務系統(tǒng)是指將核心服務和附屬服務整合在一起，形成完整的服務體系。服務系統(tǒng)是一個有機整體，各要素之間相互聯(lián)系、相互作用，共同完成服務目標。1服務要素2服務流程3服務營銷4服務管理第一類附屬服務：促進性附屬服務促進性附屬服務是指促進客戶購買或使用核心服務的附屬服務，其目的是提高銷售量、擴大市場占有率。這類附屬服務通常是免費的，例如優(yōu)惠券、試用裝、贈品等。促進性附屬服務案例電商平臺提供優(yōu)惠券，吸引用戶購買商品；餐廳推出買一送一的活動，鼓勵顧客消費。設計原則設計促進性附屬服務要與核心服務相匹配，并根據(jù)目標客戶的特點進行針對性的設計。第二類附屬服務：支持性附屬服務支持性附屬服務是指幫助客戶更好地使用核心服務的附屬服務，其目的是提升客戶滿意度，降低服務成本。這類附屬服務可以是免費的，也可以是收費的，例如咨詢、培訓、售后服務等。1咨詢提供產(chǎn)品或服務使用方面的咨詢，幫助客戶解決問題。2培訓為客戶提供產(chǎn)品或服務的使用培訓，提高客戶的技能水平。3售后服務為客戶提供售后維修、維護、保養(yǎng)等服務，確保產(chǎn)品或服務的正常使用。第三類附屬服務：增值性附屬服務增值性附屬服務是指為客戶提供額外的價值，提升客戶滿意度的附屬服務，其目的是增強客戶忠誠度，提高客戶價值。這類附屬服務通常是收費的，例如會員制度、個性化定制、VIP服務等。會員制度為忠誠客戶提供專屬福利和優(yōu)惠，增強客戶粘性。個性化定制根據(jù)客戶的個性化需求，提供定制化的服務，提升客戶體驗。VIP服務為高端客戶提供專屬的服務和待遇，提升客戶尊貴感。服務要素綜合設計服務要素綜合設計是指將核心服務、附屬服務和服務系統(tǒng)有機地整合在一起，形成一個完整、協(xié)調的服務體系。服務要素綜合設計需要考慮以下因素：目標客戶、市場競爭、企業(yè)資源等。服務差異化設計服務差異化設計是指在競爭激烈的市場環(huán)境中，通過打造獨特的服務優(yōu)勢，形成差異化競爭優(yōu)勢。服務差異化設計可以從服務內(nèi)容、服務流程、服務質量、服務品牌等方面進行。1服務內(nèi)容差異化提供獨具特色的服務內(nèi)容，滿足特定客戶群體的需求。2服務流程差異化優(yōu)化服務流程，提高服務效率，提升客戶體驗。3服務質量差異化打造高品質的服務，樹立服務品牌，贏得客戶信賴。4服務品牌差異化塑造獨特的服務品牌形象，吸引目標客戶，提升市場競爭力。服務層級分析服務層級分析是指將服務體系劃分為不同的層級，根據(jù)服務內(nèi)容、服務價格、服務對象等進行分類，以便更好地理解服務體系的結構和功能。1基礎服務2標準服務3高級服務4定制服務服務設施設計服務設施設計是指為提供服務而設計的物理環(huán)境，包括服務場所、設備、工具等。服務設施設計需要考慮舒適性、安全性、便捷性等因素，以提升客戶體驗。服務場所設計根據(jù)服務類型和目標客戶的特點，設計合理的空間布局，營造舒適的服務環(huán)境。設備設計選擇合適的設備，確保服務質量，提高服務效率。工具設計設計便捷的工具，方便服務人員進行服務，提高服務質量。服務環(huán)境設計服務環(huán)境設計是指為提供服務而營造的氛圍，包括視覺環(huán)境、聽覺環(huán)境、嗅覺環(huán)境等。服務環(huán)境設計需要根據(jù)服務類型和目標客戶的特點，營造舒適、安全、愉悅的服務環(huán)境。視覺環(huán)境燈光、色彩、裝飾等設計，營造良好的視覺感受。聽覺環(huán)境背景音樂、音效等設計，營造舒適的聽覺感受。嗅覺環(huán)境香氛、氣味等設計，營造愉悅的嗅覺感受。人員服務設計人員服務設計是指對服務人員的素質、技能、態(tài)度等進行設計，以提高服務質量，提升客戶滿意度。人員服務設計需要考慮以下因素：招聘、培訓、激勵、評價等。服務人員素質注重服務人員的職業(yè)道德、服務意識、溝通能力等。服務人員技能提供專業(yè)技能培訓，提高服務人員的專業(yè)水平。服務人員態(tài)度倡導熱情、友善、專業(yè)的服務態(tài)度，提升客戶體驗。過程服務設計過程服務設計是指對服務流程進行設計，優(yōu)化服務流程，提高服務效率，提升客戶體驗。過程服務設計需要考慮以下因素：服務流程的合理性、服務效率的提高、服務質量的保證等。1服務流程優(yōu)化簡化服務流程，減少服務環(huán)節(jié)，提高服務效率。2服務質量控制建立服務質量標準，進行服務質量監(jiān)控，保證服務質量。3服務效率提升采用先進技術，提高服務效率，降低服務成本。服務營銷服務營銷是指通過各種營銷手段，將服務推向市場，并引導客戶購買和使用服務的活動。服務營銷的目標是提高服務銷量，提升品牌知名度，增強客戶忠誠度。服務營銷策略包括產(chǎn)品營銷、價格營銷、渠道營銷、促銷營銷、關系營銷等。服務營銷案例酒店推出特價促銷活動，吸引客戶入??；餐廳推出會員卡制度，留住老顧客。服務定價原則服務定價原則是指在服務定價過程中需要遵循的原則，以確保服務的定價合理，能夠覆蓋成本，并具有市場競爭力。服務定價原則包括價值定價、成本定價、競爭定價、心理定價等。價值定價根據(jù)服務的價值進行定價，體現(xiàn)服務的價值。成本定價根據(jù)服務的成本進行定價，確保服務的盈利能力。競爭定價根據(jù)競爭對手的定價進行定價，保持市場競爭力。心理定價根據(jù)客戶的心理預期進行定價，提高客戶接受度。服務定價戰(zhàn)略服務定價戰(zhàn)略是指根據(jù)企業(yè)的目標和市場情況，制定服務定價方案，以實現(xiàn)盈利目標，提升市場競爭力。服務定價戰(zhàn)略包括低價戰(zhàn)略、高價戰(zhàn)略、差別定價、價值定價等。1低價戰(zhàn)略以低價格吸引客戶，擴大市場占有率。2高價戰(zhàn)略以高價格體現(xiàn)服務的高品質，吸引高端客戶。3差別定價根據(jù)客戶類型、服務時間、服務地點等因素進行差別定價。4價值定價根據(jù)服務的價值進行定價，體現(xiàn)服務的價值。服務質量評估服務質量評估是指對服務質量進行評價，以了解服務質量的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題，改進服務質量。服務質量評估可以采用多種方法，例如問卷調查、客戶訪談、神秘顧客等。服務質量指標包括服務可靠性、服務響應性、服務保證、服務移情、服務有形性等。評估方法問卷調查、客戶訪談、神秘顧客等。評估結果分析分析評估結果，找出服務質量問題，制定改進措施。服務質量與客戶滿意度服務質量是客戶滿意度的基礎，高品質的服務能夠提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度?？蛻魸M意度是衡量服務質量的重要指標，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關鍵因素。服務質量服務質量的高低直接影響客戶滿意度。客戶滿意度客戶滿意度是服務質量的最終體現(xiàn)。服務品牌建設服務品牌建設是指通過塑造獨特的服務品牌形象，提升品牌知名度，增強客戶忠誠度，提升服務競爭力。服務品牌建設需要考慮以下因素：品牌定位、品牌價值、品牌形象、品牌推廣等。服務創(chuàng)新服務創(chuàng)新是指在服務產(chǎn)品、服務流程、服務模式等方面進行創(chuàng)新，以滿足不斷變化的市場需求，提升服務競爭力。服務創(chuàng)新可以從以下方面進行：服務內(nèi)容創(chuàng)新、服務流程創(chuàng)新、服務模式創(chuàng)新、服務技術創(chuàng)新等。1服務內(nèi)容創(chuàng)新開發(fā)新的服務產(chǎn)品，滿足新興市場需求。2服務流程創(chuàng)新優(yōu)化服務流程，提高服務效率，提升客戶體驗。3服務模式創(chuàng)新探索新的服務模式，提升服務價值，增強市場競爭力。4服務技術創(chuàng)新應用新技術，提升服務質量，提高服務效率。服務運營管理服務運營管理是指對服務運營過程進行管理，以確保服務質量，提高服務效率，降低服務成本。服務運營管理需要考慮以下因素：服務資源管理、服務流程管理、服務質量管理、服務績效管理等。服務資源管理合理配置服務資源，提高資源利用效率。服務流程管理優(yōu)化服務流程，提高服務效率，降低服務成本。服務質量管理建立服務質量標準，進行服務質量監(jiān)控，保證服務質量。服務績效管理制定服務績效指標，進行服務績效評估，提升服務水平。服務效率提升服務效率提升是指通過各種手段，提高服務效率，降低服務成本，提升服務效益。服務效率提升可以通過以下方式進行：優(yōu)化服務流程、采用新技術、提高服務人員效率等。1流程優(yōu)化簡化服務流程，減少服務環(huán)節(jié)，提高服務效率。2技術應用采用新技術，提高服務效率，降低服務成本。3人員培訓提高服務人員的技能水平，提高服務效率。服務標準化服務標準化是指將服務過程、服務質量等進行標準化，以確保服務的穩(wěn)定性、一致性、可重復性。服務標準化可以提高服務質量，降低服務成本，提升客戶滿意度。服務標準制定根據(jù)服務類型和目標客戶的特點，制定服務標準。服務標準實施將服務標準納入服務流程，進行服務質量監(jiān)控。服務標準評價定期對服務標準進行評估，不斷完善服務標準。服務流程再造服務流程再造是指對現(xiàn)有服務流程進行徹底的重新設計，以提高服務效率，降低服務成本，提升客戶滿意度。服務流程再造需要考慮以下因素：客戶需求、市場競爭、企業(yè)資源等。流程分析對現(xiàn)有服務流程進行分析，找出問題和不足。流程設計重新設計服務流程，優(yōu)化服務流程，提高服務效率。流程實施將新的服務流程實施到位，并進行監(jiān)控和評估。服務信息化管理服務信息化管理是指利用信息技術，對服務過程進行管理，以提高服務效率，提升客戶體驗。服務信息化管理可以采用以下手段：服務數(shù)據(jù)采集、服務數(shù)據(jù)分析、服務流程自動化等。1數(shù)據(jù)采集收集服務相關數(shù)據(jù)，