關于護患溝通技巧課件

護患溝通技巧溝通和護患溝通的概念護患溝通的形式常用的溝通技巧目錄溝通和護患溝通的概念

護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。溝通的雙向性

你需要了解對方你需要有效地表達自己溝通的重要性一、溝通溝通的類型語言性溝通非語言性溝通

指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。非語言溝通面部表情身體姿勢儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置

交往中一個信息的表達＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。

非語言性溝通的形式體語空間效應反應時間類語言形式

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體語常用的溝通技巧傾聽反映提問重復澄清闡明沉默觸摸

你會傾聽嗎？

傾聽技巧上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習慣聆聽為什么要傾聽？只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要、獲得信息；傾聽使對方有被尊重的感覺，獲得信任；傾聽是激勵對方一種簡單有效的方法；善于傾聽才能更好地表達；傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵；價值為什么要傾聽？只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要、獲得信息；傾聽使對方有被尊重的感覺，獲得信任；傾聽是激勵對方一種簡單有效的方法；善于傾聽才能更好地表達；傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵；價值

當病人表達意義不明確時，護士應該適當?shù)貙で蟪吻迨聦?，可以這樣問：“您是說……”；“對不起，我還末能理解，麻煩您再說一遍?！背吻宓募记商釂枩贤记砷_放式提問

對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題封閉式提問

對方只能用“yes”或“no”來回答的問題提問的注意事項避免連續(xù)性提問不宜問對方難以回答或傷感的問題不宜打破沙鍋問到底

打破沉默的方法“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！薄澳欠窨梢愿嬖V我您現(xiàn)在正在想些什么？”“您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾？”溝通技巧觸摸觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，加強溝通的作用。觸摸可起正反應，也可負反應。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當，反而會起不良作用。

溝通技巧觸摸觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，加強溝通的作用。觸摸可起正反應，也可負反應。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當，反而會起不良作用。

案例

一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的?！?/p>

患者被說服了：“好吧！”

啟示

通過細心、耐心地做患者的心理護理工作，患者都能按時完成化驗采集，積極配合治療。說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評，因為考慮問題角度不同，人們會選擇不同的行為來維持自己的權益。

在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，如”你怎么能這樣做呢”？“你怎么又不抽血呢”？這樣批評人的話，會引起患者的反感，達不到治療目的。

案例

病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。

A護士對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點熄燈的，你們可以離開了。

B護士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？

啟示：溝通要充分考慮當時的情境，在不同的情境里，護士要學會扮演不同的角色。

讓對方理解你

在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的。

案例

患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準許使用！”

護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護士長：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護士長：“沒關系！應該的！”

護士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實際困難。

護士在溝通中，要學會運用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復正常，或使患者的護理治療效果達到預期目的。

保持情感的同步

情感上保持同步是達到思維同步的前提，要使護患溝通和諧，情感的同步不容忽視。

巧化阻力為助力

護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。啟示案例

夜班護士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護士大喊，“我怎么沒有藥的??！你是不是發(fā)錯了？！”

A護士情緒激動地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！

B護士在復核了服藥本之后對病人說：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時服用，到時間我會送過來的，你先休息一會兒。

啟示：護患之間始終存在著信息不對稱，要學會站在患者的角度考慮問題。溝通信息的偏差

護士在工作緊張、繁忙，工作量大時急于求成，與患者溝通時不注重方法，技巧、速度太快，給患者過大的信息量，超過患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認識的差距也是造成護患溝通失敗的原因之一，如在進行住院評估時，問到病人的文化程度時，問：“你有文化嗎?”“你哪畢業(yè)的?”造成患者無法回答，影響溝通結(jié)果。

對溝通時機掌握不適宜

護士與患者進行溝通時，不重視對方的想法和反應以及對此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等;溝通內(nèi)容與日常護理操作相分離，缺乏靈活機動性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地進行說話，從而達不到溝通的效果。

世界衛(wèi)生組織一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當病人訴說病情時，平均１８秒鐘就被醫(yī)生打斷了。

護士自身知識不足或缺乏溝通技巧

個別護士本身對護理工作不感興趣，不能主動學習專業(yè)知識，且對?？谱o理知識缺乏全面深入的了解和掌握，當患者咨詢問題或?qū)Σ∏?、治療等感到恐懼和焦慮時，護士不能得心應手地運用所學知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導和健康指導工作，也不能進行有效溝通。提高護患溝通效果的技巧1.尊重病人是保證護患溝通效果的基礎深入了解就診者的就診動機。充分了解病人的需要。充分注意病人的背景。提高護患溝通效果的技巧2.專心傾聽是保證護患溝通效果的根本。不要打斷對方的談話，不要急于判斷，體會“弦外音”。3.感同身受地與病人溝通是提高護患溝通效果的關鍵。4.運用語言的藝術是提高護患溝通效果的核心。提高護患溝通效果的技巧5.掌握告知的要領是良好護患溝通的重要技能。6.學會安慰病人是提高護患溝通效果的重要手段。7.處理好溝通過程中的沉默可以保持良好的護患溝通。8.善用非語言溝通技巧提高護患溝通效果。案例1：上午9：00護士與護工推床送病人行B超檢查，因為費用不夠（早晨已經(jīng)告知病人需補交住院費用），護士將病人推床放在B超室走廊，護士打電話回科室通知其陪人繳費，這時，病人大發(fā)脾氣，護士將病人推回病房，未進行B超檢查。病人對此件事不滿意要求轉(zhuǎn)院。你作為當值護士怎么處理此件事？鑰匙，一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的心?！泵總€人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關懷，才能把自己變成一只細膩的鑰匙，進入別人的心中，了解別人。懂得別人的心備用工具&資料案例1：上午9：00護士與護工推床送病人行B超檢查，因為費用不夠（早晨已經(jīng)告知病人需補交住院費用），護士將病人推床放在B超室走廊，護士打電話回科室通知其陪人繳費，這時，病人大發(fā)脾氣，護士將病人推回病房，未進行B超檢查。病人對此件事不滿意要求轉(zhuǎn)院。你作為當值護士怎么處理此件事？提高護患溝通效果的技巧2.專心傾聽是保證護患溝通效果的根本。不要打斷對方的談話，不要急于判斷，體會“弦外音”。3.感同身受地與病人溝通是提高護患溝通效果的關鍵。4.運用語言的藝術是提高護患溝通效果的核心。溝通和護患溝通的概念

護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。一、溝通溝通的類型語言性溝通非語言性溝通

指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。

不使用語言、文字