醫(yī)院合同制人員考核方案

醫(yī)院合同制人員考核方案醫(yī)院合同制人員考核方案篇一一、考核目的1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。2、對客服人員進行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進行人員薪資調(diào)整、培訓規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動的決策依據(jù)。3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。二、考核原則本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入。三、考核形式以業(yè)績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。四、適用對象本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關(guān)部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。五、考核周期基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議（每月的月末或下月月初）。六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度?；诳头徫蛔陨淼墓ぷ餍再|(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1、指標完成率。指標完成率，即特定月內(nèi)通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。2、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服詢單服務的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。4、客單價。客單價，即特定時間內(nèi)每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。5.旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過旺旺作出回復的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對所有接待的客戶都予以回復，則回復率為100%。6、旺旺響應時間。旺旺相應時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應時間控制在20~30秒，它直接關(guān)系著對客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。7、協(xié)助跟進服務。本項只作為一種工作情況的參考，會根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。8、執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時間內(nèi)所完成上級主管交代任務的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值。上述各項指標主要依據(jù)客服人員的實際工作情況，依據(jù)客服績效管理系統(tǒng)（如：赤兔名品）所對應數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。此外，在實際考評中除了主管結(jié)合客服人員實際工作表現(xiàn)作出評價外，客服人員自身也有自評的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對上述各個指標考評結(jié)果的綜合評價。七、考核實施流程1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據(jù)各客服人員所對應的各項指標數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。整個客服評估滿分100分，其中指標完成率占30%（30分），詢單轉(zhuǎn)化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）、客單價占5%（5分）、旺旺回復率占5%（5分）、旺旺響應時間占5%（5分）、協(xié)助跟進服務占5%（5分）、執(zhí)行力占10%（10分）。以上程序完結(jié)后，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結(jié)合員工工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據(jù)。3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服；兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進行深度訪談，經(jīng)指導仍低于70分者將予以淘汰?？头藛T考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先。4、補充建議（待商議）：每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅游。八、考核申訴為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負責人做出的考評結(jié)果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào)，切實保證考評結(jié)果的客觀、公正。醫(yī)院合同制人員考核方案篇二一、總則（一）目的為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務接待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。（二）范圍本方案適用于對前廳各崗位工作人員的考核。（三）原則定性與定量相結(jié)合，公開、公正。二、考核內(nèi)容本方案主要對前廳各崗位服務質(zhì)量、操作規(guī)范、對客態(tài)度、服務意識等方面進行考核。三、考核指標與評分標準工具管理：行李車、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好，擺放位置得當，檢查中每出現(xiàn)1次扣1分。行李接送：接送行李迅速、清點件數(shù)準確、交接手續(xù)清楚、暫存堆放整齊、運送行李細心，無任何損壞、丟失、差錯等責任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯1次扣2分。行李寄存：主動熱情，件數(shù)點清，發(fā)放準確，手續(xù)完善，每發(fā)生差錯事故1次扣2分。服務態(tài)度：熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費。每發(fā)生1次客人投訴扣2分。服務：入住接待手續(xù)辦理不超過3分鐘，記錄準確，每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯，扣1分。分房：熟悉房態(tài)信息，分房準確，每發(fā)生差錯1次，扣1分。處理：對客人換房、降低房費等要求及時請示，及時答復，記錄準確，處理得當，每出現(xiàn)差錯或客人投訴扣2分。服務態(tài)度：禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分。服務：接轉(zhuǎn)電話迅速，準確，無錯接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生差錯1次或引起客人投訴扣0.5分。接聽電話：語言規(guī)范、迅速及時，抽查中發(fā)生長時間無人接聽或占線，1次扣0.5分。接受留言：應準確記錄客人姓名、房號、留言內(nèi)容，并及時轉(zhuǎn)告，發(fā)生1次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣2分。叫醒服務：準確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時間，輸入電腦正確無誤，電腦叫醒5分鐘后，人工叫醒確認一遍，每發(fā)生1次漏叫或引起客人投訴扣2分。服務：服務意識態(tài)度熱情，微笑服務，語言運用準確得當，每出現(xiàn)1次客人投訴扣2分。傳真、打印、復印等服務：操作準確、迅速，符合客人要求，差錯率0，每出現(xiàn)差錯1次扣2分。訂票服務：準確、及時，符合客人要求，每出現(xiàn)差錯1次、發(fā)生客人投訴1次均扣2分。工作記錄：完整、準確，無人為差錯，每出現(xiàn)差錯1次扣1分。手續(xù)辦理：辦理結(jié)賬手續(xù)快速準確，提取寄存行李準確無誤，每出現(xiàn)差錯一次扣1分。歡送客人：主動告別，歡迎客人再次光臨，祝?？腿寺猛居淇斓?，每發(fā)生一次客人投訴，扣2分。記錄：迅速將離店信息輸入電腦，調(diào)整預訂、分房及查詢信息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續(xù)迎接新客人提供優(yōu)質(zhì)服務，每出現(xiàn)差錯1次扣2分。四、考核實施1、前廳部經(jīng)理制定各崗位績效考核指標及評分標準，制定績效考核表。2、根據(jù)各崗位員工日常工作記錄、工作報表、客人評價及投訴情況等對員工進行考核評分。3、員工在考核期內(nèi)填寫“員工自評表”，作為績效考核參照依據(jù)。4、前廳部考核周期分為：月度、季度、年度考核三種。五、考核結(jié)果應用S、優(yōu)秀、90~100分、薪酬上調(diào)3個等級或升職1級。A、良、80~89分、薪酬上調(diào)2個等級。B、好、70~79分、薪酬上調(diào)1個等級。C、一般、60~69分、薪資待遇保持不變。D、差、60分以下、減少5%的工資。醫(yī)院合同制人員考核方案篇三企業(yè)在制定發(fā)展規(guī)劃、戰(zhàn)略目標時，為了更好的完成這個目標需要把目標分階段分解到各部門，最終落實到每一位員工身上，也就是說每個人都有任務?？冃Э己司褪菍ζ髽I(yè)人員完成目標情況的一個跟蹤、記錄、考評。注意績效考核的時效關(guān)系，績效考核是對被考核主體過去進行評價并對其將來產(chǎn)生影響。員工績效考核實施方案主要包含員工績效考核程序、員工績效考核方法設(shè)計、員工績效考核和培訓、員工績效考核與績效管理、員工績效考核與晉升方案、員工績效考核培訓講座、中高層員工績效考核表等等。一、績效考核目的1、加強和提升員工的工作績效和公司績效，保證公司經(jīng)營目標的實現(xiàn)。2、檢查員工對工作崗位的適應性和勝任性，公開評價工作效果及其價值，為改進工作和調(diào)整工作提供依據(jù)。3、建立工作信息的反饋通道和與員工的溝通渠道。4、為激勵員工的工作績效，發(fā)掘優(yōu)秀人才，以此作為獎懲、提升的依據(jù)。促進員工的升遷、賞罰的公平合理。二、績效考核原則1、一致性--在一段連續(xù)時間之內(nèi)，考核內(nèi)容和標準不能有大的變化。至少應保持一年內(nèi)考核的方法具有一致性。2、客觀性--考核要客觀地反映員工的實際情況。3、公平性--對于同一崗位的員工使用相同的考核標準。4、公開性--員工應知道自己的詳細考核結(jié)果。三、績效考核形式1、考核時，要按部門、按職務、按職責分類進行考核，以達到良好的考核目的。2、每位員工都要有一本工作日志，記錄每天工作的主要事件及數(shù)量，并以此作為考核的依據(jù)，清晰明了地反映工作表現(xiàn)。3、考核時，考核者與被考核者要進行面對面的溝通。面談時，考核者要總結(jié)被考核者在考核期內(nèi)的工作表現(xiàn)，被考核者要清楚他的總結(jié)與評價。面談結(jié)束時，雙方要制定改進的方法和發(fā)展規(guī)劃等。4、中層管理以下人員的考核，采取上級考核綜合評定的方法，并以此為基礎(chǔ)給出綜合評定。5、高層管理人員的考核，采取自我述職報告和上級考核綜合評定的方法，并以此為基礎(chǔ)給出綜合評定。四、績效考核要求（一）員工的考核應以其在被考核期間的工作為依據(jù)，考核者對所屬員工的平時工作成績應隨時記錄和嚴密考核。（二）考核者要對被考核者的平時工作表現(xiàn)要有充分了解，明確被考核者的責任內(nèi)容和標準，應收集各種數(shù)據(jù)、資料及相關(guān)部門的日常反映等，確?？己私Y(jié)果的準確性，使被考核者心服口服。（三）考核者要以公平．公正的立場進行考核?？己藭r要認真、細致、事實求是，不可只憑主觀感覺或印象等方式來考核，確?？己私Y(jié)果的客觀性和公平性。（四）考核面談時考核雙方都要注重坦誠交談，立足于員工的長遠進步及發(fā)展，彌補工作中的短處，發(fā)揚工作中的長處。（五）主張員工個人能力提高的速度和幅度的考核思想，充分調(diào)動員工的積極性，提高工作效率。（六）提倡設(shè)計"個性化考核指標"進行績效考核。（七）不可過分重視在考核前剛完成的特別成績。（八）考核成績將直接影響到員工的待遇與職位，故考核時應力求公平與客觀?？己嗽u語要注意措詞及評價。（九）在績效考核時，不要對同一人就全部的考核評分同時加以評分，而必須就同一項目對全體被考核人進行評分，于全體被考核人評分完之后再進行下一個項目的評分。同時，每一項目的成績分布情形，應考慮考績正常分布比率，其比率相差太高時，請復核人員酌情加以調(diào)整。醫(yī)院合同制人員考核方案篇四為了更好的引導員工的日常行為，了解員工的工作態(tài)度以及能力狀況，加強員工的自我管理能力，提高工作績效，實現(xiàn)員工與領(lǐng)導之間更好溝通，構(gòu)建一支更具發(fā)展力和創(chuàng)新能力的團隊，并為公司人員選拔、崗位之間的調(diào)動以及獎懲等提供參考依據(jù)，現(xiàn)擬定此考核方案。一、適用范圍該績效考核的主要對象是移動公司正式員工（一線員工和值班經(jīng)理）。對于新加入公司的實習期間的員工、競爭上崗的員工、以及調(diào)離本工作崗位、晉升等的特殊員工的績效考核另行規(guī)定。二、考核分類及考核內(nèi)容根據(jù)考核崗位的不同，分為兩類：一線員工和值班經(jīng)理，分別進行績效考核，考核范圍以及側(cè)重點不同。1、一線員工績效考核（1）一線員工包括：營業(yè)員（2）一線員工每半年考核一次，每年綜合考核一次。（3）考核方法：百分考評匯總成績，顧客意見匯總，典型事件加減分，對工作完成情況進行評定，民主評議、任務完成率、工作計劃完成和工作目標達成評定等（4）品行考核(占績效考評總成績的30%)①行為品格（10%）：百分考核記錄考評員工遵守規(guī)章制度和公司紀律，星級服務規(guī)范的履行情況以及顧客意見調(diào)查結(jié)果匯總來考評員工服務行為。（顧客滿意加1分，不滿意減1分）②工作態(tài)度（10%）：遲到、早退、事假、加班等考評員工出勤、加班情況；每一次扣一分或每請事假一天扣一分，病假不扣分。③精神面貌和心理素質(zhì)（10%）：員工日常言行表現(xiàn)，如是否主動為公司聲譽作正面宣傳、是否熱愛公司以及是否支持公司的各項政策方針等。注意：品行考核分數(shù)記錄只累計，不在日常工資表中直接體現(xiàn)，只作為考核原始數(shù)據(jù)依據(jù)。（5）業(yè)績考評（占績效考評總成績的70%）①任務完成業(yè)績（40%）：指標任務完成率；換算成40分制。②工作職責的履行情況（10%）：有失職行為減分，按要求高效高質(zhì)量完成本職責工作或其他臨時性工作加分。不間斷記錄，每月評一次。半年匯總一次并進行完全評定一次。③臨時工作任務執(zhí)行情況（10%）：交給員工的臨時性工作任務執(zhí)行效果，每次大型活動或任務結(jié)束評一次，或每月部門主管評一次。④業(yè)務技能測試（10%）：部門組織的各項較重要的考試和測試成績，換算成百分制平均分。2、值班經(jīng)理績效考核（1）考評周期：半年考評一次，每個月匯總各項評定成績。（2）考評方法：百分考評匯總成績、典型事件加減分、部門工作計