銀行客戶投訴應(yīng)對(duì)準(zhǔn)則

銀行客戶投訴應(yīng)對(duì)準(zhǔn)則合同編號(hào)：__________甲方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________乙方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________一、定義與術(shù)語(yǔ)1.1甲方：指簽訂本合同的銀行客戶。1.2乙方：指簽訂本合同的銀行服務(wù)提供方。1.3投訴：指甲方對(duì)乙方提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，向乙方提出的意見(jiàn)或建議。二、投訴渠道與方式（1）電話投訴：撥打乙方的客戶服務(wù)；（2）書面投訴：將投訴信郵寄至乙方的注冊(cè)地址；（3）線上投訴：通過(guò)乙方的官方網(wǎng)站或移動(dòng)應(yīng)用程序提交投訴。（1）甲方姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼；（2）投訴產(chǎn)品或服務(wù)的名稱、具體內(nèi)容、涉及的時(shí)間段；（3）甲方對(duì)投訴事項(xiàng)的詳細(xì)描述及要求。三、投訴處理流程3.1乙方在收到甲方投訴后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)甲方，確認(rèn)收到投訴，并告知甲方投訴處理的相關(guān)流程。3.2乙方應(yīng)在一個(gè)工作周內(nèi)完成對(duì)投訴的初步調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的措施。3.3對(duì)于需要更長(zhǎng)時(shí)間處理的投訴，乙方應(yīng)定期向甲方通報(bào)處理進(jìn)展情況，確保投訴得到妥善處理。3.4乙方應(yīng)在投訴處理結(jié)束后，向甲方反饋處理結(jié)果，并征求甲方的滿意度評(píng)價(jià)。四、投訴處理原則與要求4.1乙方應(yīng)秉持客觀、公正、高效的原則處理投訴，充分保障甲方的合法權(quán)益。4.2乙方應(yīng)對(duì)甲方提出的投訴保密，不得泄露甲方的個(gè)人信息。4.3乙方在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及乙方的相關(guān)政策。五、違約責(zé)任5.1如乙方未按照本合同約定的時(shí)間回復(fù)甲方，或未按照本合同約定的流程處理投訴，甲方有權(quán)要求乙方承擔(dān)違約責(zé)任。5.2如乙方泄露甲方個(gè)人信息，導(dǎo)致甲方權(quán)益受損，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。六、爭(zhēng)議解決6.1雙方在履行本合同過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。七、其他約定7.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為__________年。7.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.甲方營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件2.乙方營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件3.甲方授權(quán)書4.乙方授權(quán)書5.投訴處理流程圖6.投訴處理表格二、違約行為及認(rèn)定：1.乙方未在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)甲方投訴，視為違約。2.乙方未按照約定流程處理投訴，視為違約。3.乙方泄露甲方個(gè)人信息，導(dǎo)致甲方權(quán)益受損，視為違約。三、法律名詞及解釋：1.甲方：指簽訂本合同的銀行客戶。2.乙方：指簽訂本合同的銀行服務(wù)提供方。3.投訴：指甲方對(duì)乙方提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，向乙方提出的意見(jiàn)或建議。4.違約：指合同一方未履行合同約定的義務(wù)。四、執(zhí)行中遇到的問(wèn)題及解決辦法：1.問(wèn)題：甲方提出投訴，乙方未能及時(shí)回復(fù)。解決辦法：乙方應(yīng)加強(qiáng)投訴處理人員的培訓(xùn)，確保及時(shí)回復(fù)甲方投訴。2.問(wèn)題：乙方在處理投訴過(guò)程中，泄露甲方個(gè)人信息。解決辦法：乙方應(yīng)加強(qiáng)對(duì)投訴處理人員的管理，確保保密甲方個(gè)人信息。3.問(wèn)題：甲方對(duì)乙方處理投訴的結(jié)果不滿意。解決辦法：乙方應(yīng)與甲方進(jìn)行溝通，了解甲方的需求，重新處理投訴。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.銀行客戶對(duì)銀行服務(wù)提供方的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，向銀行服務(wù)提供方提出投訴。2.銀行服務(wù)提供方處理