xx醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理流程

xx醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理流程一、制定目的及范圍為提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者滿意度，特制定本投訴管理制度。該制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有部門，涵蓋患者及其家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)、環(huán)境、設(shè)施等方面的投訴處理。二、投訴管理原則1.堅(jiān)持“以患者為中心”的服務(wù)理念，重視每一位患者的反饋。2.保障投訴渠道的暢通，確?；颊吣軌蚍奖愕靥岢鲆庖姾徒ㄗh。3.處理投訴時(shí)，遵循公正、客觀、及時(shí)的原則，確保投訴處理的透明度。4.積極采取改進(jìn)措施，防止類似問題的再次發(fā)生。三、投訴處理流程1.投訴渠道1.1電話投訴：患者可撥打醫(yī)院投訴熱線，接聽人員記錄投訴內(nèi)容。1.2書面投訴：患者可填寫投訴表，提交至醫(yī)院投訴管理辦公室。1.3現(xiàn)場投訴：患者在醫(yī)院內(nèi)可直接向相關(guān)部門負(fù)責(zé)人反映問題。1.4網(wǎng)絡(luò)投訴：患者可通過醫(yī)院官方網(wǎng)站或微信公眾號(hào)提交投訴信息。2.投訴受理2.1投訴登記：接到投訴后，負(fù)責(zé)人員應(yīng)立即進(jìn)行登記，記錄投訴時(shí)間、內(nèi)容、投訴人信息等。2.2初步審核：對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審核，判斷是否屬于醫(yī)院負(fù)責(zé)范圍。2.3分派處理：將投訴分派至相關(guān)部門，指定專人負(fù)責(zé)處理。3.投訴調(diào)查3.1信息收集：處理人員應(yīng)收集與投訴相關(guān)的資料，包括醫(yī)療記錄、服務(wù)記錄等。3.2現(xiàn)場調(diào)查：如有必要，處理人員可進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，了解實(shí)際情況。3.3訪談相關(guān)人員：與投訴相關(guān)的醫(yī)務(wù)人員、患者及其家屬進(jìn)行訪談，獲取更多信息。4.投訴處理4.1分析問題：對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析，找出問題根源。4.2制定解決方案：根據(jù)問題性質(zhì)，制定相應(yīng)的解決方案，確保措施的可行性。4.3實(shí)施方案：將解決方案落實(shí)到位，及時(shí)進(jìn)行整改。5.反饋與溝通5.1反饋結(jié)果：處理完成后，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人，告知其處理情況。5.2溝通交流：如投訴人對(duì)處理結(jié)果有異議，處理人員應(yīng)主動(dòng)與其溝通，解釋處理依據(jù)。6.投訴記錄與分析6.1記錄保存：所有投訴及處理記錄應(yīng)妥善保存，便于后續(xù)查閱。6.2定期分析：定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識(shí)別常見問題，提出改進(jìn)建議。四、投訴管理職責(zé)1.投訴管理辦公室：負(fù)責(zé)投訴管理制度的實(shí)施與監(jiān)督，定期組織培訓(xùn)，提高員工的投訴處理能力。2.各部門負(fù)責(zé)人：對(duì)本部門的投訴處理工作負(fù)責(zé)，確保投訴得到及時(shí)有效的處理。3.醫(yī)務(wù)人員：積極配合投訴調(diào)查，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，參與改進(jìn)措施的落實(shí)。五、投訴處理時(shí)限1.一般投訴：自投訴受理之日起，處理時(shí)限為7個(gè)工作日。2.復(fù)雜投訴：如需深入調(diào)查，處理時(shí)限可延長至15個(gè)工作日，需提前告知投訴人。3.緊急投訴：涉及患者安全或重大醫(yī)療事故的投訴，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序，及時(shí)處理。六、投訴管理的改進(jìn)機(jī)制1.定期評(píng)估：定期對(duì)投訴管理制度進(jìn)行評(píng)估，確保其適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展的需要。2.員工培訓(xùn)：定期開展投訴處理培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和處理能力。3.患者滿意度調(diào)查：通過患者滿意度調(diào)查，了解患者對(duì)投訴處理的看法