旅行社經(jīng)營管理課件：旅行社綜合管理

旅行社綜合管理本章的主要內(nèi)容人力資源是旅行社企業(yè)中最活躍、最有創(chuàng)造力的資源?，F(xiàn)代人力資源管理包括人力資源規(guī)劃、員工的選聘、報酬與激勵、教育培訓、績效考核等內(nèi)容。旅行社質(zhì)量由產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量、旅游接待服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量構(gòu)成，這三個指標的綜合反映了旅行社的整體實力。既有旅行社內(nèi)部質(zhì)量評價標準，也有旅游者質(zhì)量評價標準，其質(zhì)量管理可以從產(chǎn)品、采購、接待、環(huán)境等四個方面實施。經(jīng)營風險的管理是旅行社管理的一項重要內(nèi)容。首先，風險識別是風險管理的首要任務(wù)；其次，對旅行社經(jīng)營風險的評價可以從質(zhì)和量兩個方面進行，即經(jīng)營風險的負面性評價和可能性評價；再次，旅行社損失發(fā)生前的風險管理目標著眼于風險防范，發(fā)生后則著眼于恢復經(jīng)營。第一節(jié)旅行社人力資源管理一、旅行社人力資源管理概述(一)人力資源的含義人力資源是指一切能為社會創(chuàng)造財富、提供勞務(wù)的人及其所具有的能力。從企業(yè)的角度來看，人力資源是指能夠推動企業(yè)發(fā)展，有利于企業(yè)實現(xiàn)其經(jīng)營管理目標的員工及其能力的總和。人力資源具有不同于其它種類資源的特性，主要表現(xiàn)在以下幾個方面:1.能動性

2.再生性

3.潛在性(二)人力資源管理的含義人力資源管理，包括宏觀和微觀人力資源管理兩類。宏觀人力資源管理是國家、政府對社會總體人力資源的管理。微觀人力資源管理則是一定組織對其自身人力資源的管理。對企業(yè)來說應(yīng)是微觀人力資源管理，是指一定組織對人力資源進行合理配置，保證其人力需求和對人力的最佳利用，并通過督導、激勵、考核和企業(yè)文化建設(shè)等活動，充分發(fā)揮人的主觀能動性，發(fā)揮最佳群體能力，最終實現(xiàn)組織目標。(三)人力資源管理的內(nèi)容現(xiàn)代人力資源管理是一個由人力資源的選聘、配置、調(diào)整、培養(yǎng)、激勵和考評等系列活動組成的管理體系和管理過程。具體來說，主要包括人力資源規(guī)劃、用人計劃和方案、工作職位分析、人力資源的選聘、聘用合同與管理、職業(yè)生涯開發(fā)、教育培訓、績效考核、報酬與激勵、職務(wù)晉升、人力資源管理信息系統(tǒng)等內(nèi)容。（四）旅行社人力資源管理的意義

1.是旅行社提高經(jīng)營管理水平的需要

2.是旅行社提高市場競爭力的需要

3.是旅行社員工自我價值實現(xiàn)的需要二、旅行社員工的配置與選聘（一）旅行社員工的構(gòu)成旅行社的工作人員主要由翻譯導游人員、市場營銷人員、管理人員、財務(wù)人員和其他后勤人員構(gòu)成。1.翻譯導游人員2.市場營銷人員3.管理人員4.財務(wù)人員5.其他后勤人員（二）旅行社員工的配置計劃旅行社員工配置計劃的主要內(nèi)容有旅行社的用工人數(shù)、勞動生產(chǎn)率、經(jīng)濟效益指標、工資總額與平均工資及其增加幅度、員工培訓等等。作為總經(jīng)理和人事部門，制訂員工配置計劃還應(yīng)考慮旅行社對各種專業(yè)技術(shù)與管理人員的需求、儲備、使用與培養(yǎng)。1.用工人數(shù)計劃指標

2.工資總額與平均工資計劃指標

3.勞動生產(chǎn)率與其它經(jīng)濟效益指標（三）旅行社員工的選聘1.旅行社聘用員工的標準

(1)道德修養(yǎng)。

(2)文化程度。旅行社員工一般應(yīng)具有大專以上的文化程度，某些工種（如導游、出境游領(lǐng)隊）還應(yīng)具備國家認可的職業(yè)資格證書。(3)合作能力。旅行社招聘員工時應(yīng)重點考察應(yīng)聘者的公關(guān)能力、反應(yīng)能力和團隊精神。

(4)敬業(yè)精神。旅行社在招聘員工時，應(yīng)注意應(yīng)聘者是否具有踏實肯干、吃苦耐勞、樂于奉獻的精神。

(5)身體素質(zhì)。2.旅行社員工的選聘原則

(1)全面考核。兼顧德、智、體、能、勤等多方面。

(2)公平競爭。

(3)擇優(yōu)選拔。擇優(yōu)就是廣攬人才，選賢任能，從應(yīng)聘者中選擇出優(yōu)秀者。為確保擇優(yōu)性原則，應(yīng)根據(jù)招聘的崗位要求制定明確具體的錄用標準。

(4)雙向選擇。所謂雙向選擇是指旅行社根據(jù)自身的需求自主地選擇、聘用所需要的人員，而應(yīng)聘者也可以自主地選擇是否到該旅行社正式工作，雙方都無權(quán)強制和約束對方。

(5)效率優(yōu)先。3.旅行社員工選聘的形式

(1)內(nèi)部選聘。一般包括提升、調(diào)動、輪崗和再聘等。旅行社實行內(nèi)部選聘有以下優(yōu)點:較為了解自己員工的長處和短處，能將員工安排到更合適的位置；得到升遷的員工會感到自己的才于得到了承認，工作積極性和績效會更高；減少了招聘費用和對新員工的培訓費用。(2)外部選聘。外部選聘是指旅行社面向全社會進行的招聘活動。一般采取廣告招聘、校園招聘、借助職業(yè)中介機構(gòu)招聘、參加社會性人才交流活動以及借助獵頭公司等辦法。4.旅行社員工選聘的過程

(1)確定用人要求。

(2)制定招聘計劃。

(3)確定招聘人員。

(4)準備招聘信息。準備的信息包括本旅行社的基本情況、崗位的具體要求、工作條件、必備能力和工資福利等信息。

(5)考核。

(6)體檢。

(7)錄用。三、旅行社員工的報酬（一）旅行社員工報酬的構(gòu)成1.工資2.獎金3.福利（一）旅行社員工收入分配的原則1.公平性原則這是旅行社收入分配制度的首要原則員工對收入感到公平與否會大大影響其工作的積極性和主動性。強烈的不公平感會導致員工士氣低落、工作懈怠、缺乏動力，同時會造成人際關(guān)系緊張、人才外流，極大地影響旅行社人力資源的穩(wěn)定性。2.競爭性原則這是指旅行社的報酬標準在社會上、人才市場上和同檔企業(yè)中具有吸引力，能吸引和招聘到旅行社所需要的適用人才。3.激勵性原則旅行社在收入分配上要堅持按勞分配、多勞多得、優(yōu)工優(yōu)酬的原則。4.合法性原則旅行社的收入分配制度一定要符合國家的法律法規(guī)和政策。不得隨意扣發(fā)或拖欠員工的工資等收入，保證員工的基本生活水平不受影響。5.經(jīng)濟性原則旅行社在制定收入分配制度時必須充分考慮旅行社實際情況，使薪酬增長率不高于利潤增長率，以較好的利潤空間推動旅行社的發(fā)展。四、旅行社企業(yè)文化建設(shè)（一）企業(yè)文化的涵義廣義的企業(yè)文化是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中物質(zhì)文化和精神文化的總和。狹義的企業(yè)文化，主要是指企業(yè)的精神文化，也就是企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中形成的特有的共同理想、信念、價值觀、行為準則和道德規(guī)范等精神要素的總和。（二）旅行社企業(yè)文化的內(nèi)容八個基本方面:企業(yè)經(jīng)營哲學、企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)道德、企業(yè)制度、企業(yè)民主、企業(yè)環(huán)境和企業(yè)形象等。

（三）旅行社企業(yè)文化的構(gòu)建1.服務(wù)意識2.文化功能3.參與經(jīng)營4.互助協(xié)作5.勤奮自律第二節(jié)旅行社的質(zhì)量管理一、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容(一)產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量旅行社的產(chǎn)品設(shè)計是保證其整體產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)。產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量是指保證旅行社的服務(wù)產(chǎn)品在使用價值上滿足旅游者的旅游需求。(二)旅游接待服務(wù)質(zhì)量旅游接待服務(wù)質(zhì)量是指旅行社的門市接待人員和導游人員提供的服務(wù)狀況。旅游接待服務(wù)質(zhì)量要保證購買旅行社產(chǎn)品的旅游者在旅游過程中獲得物質(zhì)和精神方面的雙重滿足。

(三)環(huán)境質(zhì)量1.硬件環(huán)境質(zhì)量：指旅行社在接待旅游者的過程中所利用的各種設(shè)施設(shè)備及其他輔助硬件項目的水平。2.軟環(huán)境質(zhì)量：指旅行社內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)和旅行社與相關(guān)旅游服務(wù)供應(yīng)部門之間的合作水平，目的在于保證旅游活動能夠順利進行。二、旅行社質(zhì)量管理的意義

(一)提高旅游者的滿意度旅游接待服務(wù)必須最大限度地滿足旅游者的需求，從服務(wù)態(tài)度、內(nèi)容、方式、技能等多方面力求招徠和吸引更多的消費者。

(二)樹立行業(yè)的優(yōu)秀形象

(三)創(chuàng)造企業(yè)的良好效益三、旅行社質(zhì)量管理的評價標準(一)影響質(zhì)量評價的因素1.有形因素有形因素是指旅行社和相關(guān)部門的硬件設(shè)施設(shè)備、服務(wù)設(shè)施的外觀、宣傳品的擺放和員工的儀表儀容等。2.可靠性因素可靠性因素是指旅行社履行服務(wù)承諾的能力，主要包括兩個方面，一是適時，二是準確無誤。3.快速反應(yīng)性因素快速反應(yīng)因素是指旅行社在約定或標準時間內(nèi)為旅游者提供快捷有效服務(wù)的能力。4.保證性因素保證性因素是指旅行社工作人員的觀念、態(tài)度、素質(zhì)和勝任工作的能力，具體包括對旅游者的禮遇和尊敬、與旅游者有效地溝通、采購合乎標準的項目、對旅游者關(guān)心的態(tài)度和服務(wù)人員完成接待任務(wù)的能力。

(二)旅行社內(nèi)部質(zhì)量評價標準旅游線路安排合理，旅游項目豐富多彩、勞逸程度適當，能夠滿足旅游者在旅游過程中游覽和生活的需要；保證制定的旅游線路和日程安排能順利實施，不耽誤或不隨意更改行程；保質(zhì)保量地提供接待計劃預定的各項服務(wù)；保證旅游者在旅游過程中的人身及財產(chǎn)安全，保證其合法活動不受干預和個人生活不被騷擾；相關(guān)旅游服務(wù)企業(yè)服務(wù)人員的態(tài)度、素質(zhì)、技能保證等。

(三)旅游者質(zhì)量評價標準1.預期質(zhì)量與感知質(zhì)量的比較2.過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量的比較四、旅行社質(zhì)量管理的實施

（一）產(chǎn)品質(zhì)量管理1.產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量管理2.產(chǎn)品銷售質(zhì)量管理3.產(chǎn)品促銷質(zhì)量管理

（二）采購質(zhì)量管理1.服務(wù)設(shè)施的采購質(zhì)量管理2.服務(wù)質(zhì)量的采購質(zhì)量管理（三）接待質(zhì)量管理1.服務(wù)人員態(tài)度的管理2.導游講解水平的管理3.接待業(yè)務(wù)能力的管理第三節(jié)旅行社的風險管理一、旅行社經(jīng)營風險的含義是指旅行社在經(jīng)營過程中發(fā)生某種不利事件或損失的各種可能情況的總和。

五種特征:(1)經(jīng)營風險是客觀存在的；(2)經(jīng)營風險的存在與一定的時空條件相聯(lián)系；(3)經(jīng)營風險的發(fā)生會影響旅行社的利益；(4)經(jīng)營風險的大小可以估測或度量；(5)經(jīng)營風險是可以防范的。二、旅行社經(jīng)營風險的類型（一）主觀風險與客觀風險（二）靜態(tài)風險與動態(tài)風險（三）純粹風險與投機風險（四）市場風險、投資風險、財務(wù)風險與人事風險三、旅行社經(jīng)營風險的識別(一)旅行社風險識別的界定旅行社風險的識別應(yīng)從損失對象、損失原因、損失數(shù)量和損失單位四個方面入手。

1.損失對象

(1)財產(chǎn)損失，包括有形財產(chǎn)損失和無形財產(chǎn)損失兩大類。

(2)凈收入損失，是指旅行社銷售收入減少或銷售費用增加，以及兩者同時發(fā)生變化而形成的損失。

(3)法律責任損失，是旅行社經(jīng)營過程中由于意外事故的發(fā)生承擔各項法律責任而形成的損失，主要有刑事和民事責任損失兩種形式。2.損失原因它主要解決旅行社為什么產(chǎn)生風險的問題。一般來講，造成旅行社損失的原因主要有自然、人為和經(jīng)濟三種情況。

3.損失數(shù)量它主要解決旅行社風險的程度問題。4.損失單位它主要解決誰受損失的問題。旅行社某種風險所造成的損失可能是個人，也可能是部門和企業(yè)。（二）旅行社經(jīng)營風險識別的方法

1.風險調(diào)查分析法：旅行社通過現(xiàn)場觀察和請教專家獲得各種信息，以識別經(jīng)營風險的一種方法。

2.財務(wù)報表分析法：旅行社通過對資產(chǎn)負債表、損益表和現(xiàn)金流量表的研究與分析來識別經(jīng)營風險的一種方法。四、旅行社經(jīng)營風險的評價（一）旅行社經(jīng)營風險的負面性評價1.負面性的特征2.負面性的范圍3.負面性的時間

（二）旅行社經(jīng)營風險的可能性評價

1.風險概率評估法旅行社經(jīng)營風險的概率，是指在旅行社經(jīng)營過程中，某種對經(jīng)營不利的事件可能發(fā)生的機會。

概率分析的依據(jù)主要有三個來源，即統(tǒng)計數(shù)據(jù)、理論分析和主觀估計。2.期望值分析法期望值分析法，就是比較一種經(jīng)營風險的收益與成本差和另一種經(jīng)營風險的收益與成本差，從而對旅行社經(jīng)營風險的成本與收益進行科學評估。3.敏感性分析法敏感性分析法，是指研究不確定因素一定幅度的變化對旅行社經(jīng)營結(jié)果的影響程度。這種分析方法是從敏感性因素變化的可能性，以及測算的誤差來評價經(jīng)營風險的大小。五、旅行社風險管理的目標（一）確定風險管理目標的基本原則

風險管理目標的確定是旅行社風險管理的基礎(chǔ)性工作。一般來說，旅行社風險管理的目標應(yīng)符合