飯店管理概論06六章習(xí)題及答案

第六章飯店服務(wù)質(zhì)量管理一、單相選擇1.C是無形產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵所在，直接影響飯店服務(wù)質(zhì)量。A服務(wù)方式B服務(wù)項(xiàng)目C服務(wù)態(tài)度D服務(wù)技能和效率2.飯店C是人們外出旅游時(shí)首先要考慮的問題。A質(zhì)量情況B聲譽(yù)情況C安全狀況D服務(wù)情況3.管理者應(yīng)該督導(dǎo)員工作好每一次服務(wù)工作，爭取使每一次服務(wù)都能夠讓顧客滿意，從而提高飯店整體服務(wù)質(zhì)量，這是針對飯店服務(wù)質(zhì)量的C特點(diǎn)提出的管理要求。A構(gòu)成的綜合性B評價(jià)的主觀性C顯現(xiàn)的短暫性D對員工的依賴性4.以下A質(zhì)量分析法即可以發(fā)現(xiàn)問題，又可以看出其影響程度。AABC分析法B質(zhì)量差異分析法C因果分析圖DPDCA管理循環(huán)5.飯店服務(wù)質(zhì)量的最終體現(xiàn)是A。A賓客滿意程度B受歡迎程度C出售率D投訴率6.某日天氣炎熱，客人剛點(diǎn)完菜鼻子就流血了，服務(wù)員小李立刻拿來冰塊為其治療，客人很感動(dòng)，盡管因?yàn)榭腿颂嘀魇骋焉隙~還沒上，但客人并沒有惱火，而是耐心等待，這說明飯店服務(wù)質(zhì)量具有B的特點(diǎn)。A對員工的依賴性B情感性C構(gòu)成的綜合性D顯現(xiàn)的暫時(shí)性7.某飯店客房在上季度發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題50例，其中包括：設(shè)施設(shè)備問題、服務(wù)態(tài)度問題、安全問題、服務(wù)項(xiàng)目問題等，管理者要找出其中最關(guān)鍵的問題，選用B方法比較好。AZD管理法BABC分析法C因果分析圖DPDCA管理循環(huán)8.飯店服務(wù)質(zhì)量對客人而言是服務(wù)的使用價(jià)值，要使客人得到該價(jià)值，必須具有的最基本最基礎(chǔ)的質(zhì)量特性是D。A安全性B舒適性C時(shí)效性D功能性9．D是飯店服務(wù)產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)的起點(diǎn)和依據(jù)。A輔助功能B延伸功能C基本功能D核心功能10．A是飯店服務(wù)產(chǎn)品保障客人需求的前提條件，是飯店的基本功能。A核心功能和輔助功能B輔助功能和延伸功能C核心功能和延伸功能D核心功能、輔助功能和延伸功能11．運(yùn)用ABC分析法進(jìn)行質(zhì)量分析有利于管理者找出主要問題，抓住主要矛盾但在運(yùn)用過程中應(yīng)注意A類因素所包含的具體質(zhì)量問題最多為A是最好的，否則無法突出重點(diǎn)。A3項(xiàng)B2項(xiàng)C1～3項(xiàng)D1～2項(xiàng)12．B是“零缺點(diǎn)”管理的核心。A強(qiáng)調(diào)事前控制B第一次就把事情做好C制定ZD管理計(jì)劃D考核ZD管理效果二、多項(xiàng)選擇1.廣義的飯店服務(wù)質(zhì)量可以從以下幾方面描述ABDE。A以設(shè)施設(shè)備為依托B包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量C只是由服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)D能滿足客人生活的基本需要E能為賓客帶來身心愉悅和享受2．飯店服務(wù)質(zhì)量對客人而言是服務(wù)的使用價(jià)值，要使客人得到愉快的經(jīng)歷，飯店服務(wù)必須具有以下服務(wù)質(zhì)量屬性ABCDE。A安全性B舒適性C時(shí)效性D功能性E經(jīng)濟(jì)性3.飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容是ABCD。A全方位的管理B全過程的管理C全員參與的管理D方法多樣的管理E各司其職的管理4.飯店有形產(chǎn)品質(zhì)量包括ABC。A設(shè)施設(shè)備B實(shí)物產(chǎn)品C服務(wù)環(huán)境D服務(wù)態(tài)度E安全衛(wèi)生5.飯店無形產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在ABC。A禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德B服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能C服務(wù)效率、安全衛(wèi)生D服務(wù)環(huán)境、服務(wù)物品E菜點(diǎn)酒水的文化內(nèi)涵6.飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店在競爭中取得相對優(yōu)勢的基礎(chǔ)，如果你是飯店的管理者，應(yīng)該從下述ABCDE方面做好管理工作。A進(jìn)行飯店服務(wù)產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)B建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系C開展飯店服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)D進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場管理E評價(jià)服務(wù)質(zhì)量管理效果7.飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，飯店內(nèi)部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般分為工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)，具體主要有ABCDE。A設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)C菜食產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)D環(huán)境氛圍質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)E安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)8.服務(wù)質(zhì)量管理的因果分析法，一般分析的五大因素是ABCDE。A員工的因素B原材料因素C設(shè)施設(shè)備因素D操作和工作方法因素E環(huán)境因素9.下列表述正確的是ABCD。A賓客需求便是服務(wù)質(zhì)量、賓客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。B全過程服務(wù)質(zhì)量管理要做好事前、事中和事后的質(zhì)量管理。C全效益服務(wù)質(zhì)量管理要實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的三統(tǒng)一。D飯店產(chǎn)品延伸功能的設(shè)計(jì)要作為飯店區(qū)別于其他飯店的競爭優(yōu)勢。E關(guān)注了重要客人也就作好了飯店的現(xiàn)場質(zhì)量管理。10．飯店處理客人投訴的原則是BCDE。A據(jù)理力爭B不爭論原則C隱蔽性原則D補(bǔ)償性原則E及時(shí)性原則11．在開展飯店服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)中，必須開展對飯店員工的服務(wù)質(zhì)量教育活動(dòng)，其教育內(nèi)容包括ABCDE。A上崗前教育B質(zhì)量意識教育C質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育D服務(wù)技能培訓(xùn)E質(zhì)量管理方法教育12．服務(wù)現(xiàn)場是飯店服務(wù)質(zhì)量得到最終體現(xiàn)的場所,飯店必須加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場的管理，作為飯店管理者必須做好的工作有ABCDE。A加強(qiáng)對客交流B控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C關(guān)注重點(diǎn)服務(wù)D處理飯店服務(wù)質(zhì)量投訴E做好飯店人力資源調(diào)度13．在飯店服務(wù)的現(xiàn)場管理中必須關(guān)注的重點(diǎn)服務(wù)對象一般指ABCDE。A重要客人以保證接待的規(guī)格與水平B愛挑剔、難以滿足的客人以便做好各項(xiàng)接待工作C對飯店投訴過的客人以化解客人心中的疙瘩D有生理缺陷的客人以防止受冷落、受怠慢E消費(fèi)低廉的客人以防止受冷落、受怠慢14．搞好飯店服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)業(yè)績的評價(jià)、考核工作，是飯店調(diào)動(dòng)員工積極性，做好服務(wù)工作的有效措施。下列對服務(wù)業(yè)績的評價(jià)工作描述正確的是ABCDE。A評價(jià)主體的主要有客人、飯店組織和第三方機(jī)構(gòu)B評價(jià)客體包括硬件服務(wù)質(zhì)量和軟件服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面的內(nèi)容C飯店外請專家進(jìn)行考評也是飯店組織評價(jià)D顧客評價(jià)是飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的最終目的E第三方評價(jià)是整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的基礎(chǔ)三、判斷1.飯店服務(wù)質(zhì)量的安全性既包括物質(zhì)方面的又包括精神方面的。（Y）2.飯店服務(wù)實(shí)效性就是飯店根據(jù)客人的需求適時(shí)、適地、適事地準(zhǔn)確提供各種服務(wù)。（Y）3.為創(chuàng)造更高的滿意度，飯店應(yīng)在客人用品配套上做到多品種、多數(shù)量、高檔次。(N)4.飯店服務(wù)質(zhì)量綜合性的特點(diǎn)要求管理者樹立系統(tǒng)的觀念。(Y)5.服務(wù)用品是直接供客人使用的。(N)6.顧客滿意是飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（Y）7.PDCA管理循環(huán)既可以應(yīng)用于整個(gè)飯店也可以用于飯店各部門。（Y）8.客人對飯店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)更具客觀性、公正性和權(quán)威性。（N）9.經(jīng)濟(jì)性和可靠性都是飯店服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)。（N）10.“100－1＝0”說明飯店服務(wù)質(zhì)量的短暫性。（Y）四、簡答題1.飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素有哪些？參考答案：主要包括以下五個(gè)部分組成：（1）設(shè)施設(shè)備質(zhì)量；（2）實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量：菜點(diǎn)質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量；（3）服務(wù)活動(dòng)質(zhì)量：服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)機(jī)、服務(wù)效率、服務(wù)技能；（4）環(huán)境氛圍質(zhì)量；5.安全衛(wèi)生質(zhì)量2.飯店管理者應(yīng)如何在飯店中實(shí)行全面質(zhì)量管理？參考答案：（1）堅(jiān)持“以人為本，員工第一”；（2）堅(jiān)持“賓客至上，服務(wù)第一”；（3）堅(jiān)持“預(yù)防為主，防管結(jié)合”；（4）堅(jiān)持“規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合”；（5）堅(jiān)持“定性管理和定量管理相結(jié)合”。3.飯店服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)做好哪些基本環(huán)節(jié)的工作？參考答案：（1）飯店服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)：飯店服務(wù)產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)、飯店服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)；（2）建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系：建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)、進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量責(zé)權(quán)分工、制定服務(wù)工作程序和服務(wù)質(zhì)量管理制度、重視質(zhì)量信息管理；（3）開展飯店服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)：進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育、開展服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)；（4）進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場管理：加強(qiáng)對客交流、控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)注重點(diǎn)服務(wù)、處理飯店服務(wù)質(zhì)量投訴、做好飯店人力資源調(diào)度；（5）評價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果。4.如何分析和解決飯店存在的質(zhì)量問題？參考答案：（1）分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀,找出存在的主要質(zhì)量問題；（2）分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因；（3）找出影響質(zhì)量問題的主要原因；（4）提出解決主要質(zhì)量問題的措施和計(jì)劃；（5）按照制定的措施計(jì)劃嚴(yán)格地執(zhí)行；（6）檢查計(jì)劃執(zhí)行情況,看是否達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)；（7）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)；（8）遺留問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。5.怎樣評價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果？參考答案：（1）服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的內(nèi)容：既包括服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度,即飯店各部門、各崗位員工的工作是否符合質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程的要求,也包括客人的物質(zhì)和心理滿足程度,即客人對飯店服務(wù)質(zhì)量的滿意率是否符合酒店星級標(biāo)準(zhǔn)的要求,如員工的素質(zhì)高低、設(shè)施設(shè)備的配套程度和舒適程度、實(shí)物產(chǎn)品的實(shí)用程度、服務(wù)環(huán)境的優(yōu)美。（2）服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法：評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的主要方法就是檢查,檢查的方式多種多樣。如旅游主管部門到酒店的質(zhì)量檢查,特別是星級評定、星級檢查以及客人滿意度調(diào)查等。根據(jù)評價(jià)內(nèi)容,對照檢查結(jié)果,飯店管理者應(yīng)客觀地評價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果,更應(yīng)及時(shí)找到存在的質(zhì)量問題,分析其產(chǎn)生原因,進(jìn)而提出有針對性、建設(shè)性的改進(jìn)措施,不斷提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。6.飯店服務(wù)質(zhì)量差異有哪些？如何進(jìn)行解決？參考答案：飯店服務(wù)質(zhì)量差異有：（1）客人期望值與經(jīng)營者對客人期望的認(rèn)知之間的差距；（2）經(jīng)營者對客人期望的認(rèn)知與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的差距；（3）服務(wù)提供與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的差距；（4）服務(wù)提供與外部溝通之間的差距；（5）客人的認(rèn)知服務(wù)與期望的服務(wù)之間的差異。解決方法：（1）控制客人期望值與經(jīng)營者對客人期望的認(rèn)知之間的差距第一，做好市場調(diào)查，搜集與客人有關(guān)的資料，注重經(jīng)營管理者與客人的直接接觸，真正了解客人期望；第二，加強(qiáng)經(jīng)營管理者與員工溝通，積極鼓勵(lì)一線員工與客人的直接溝通，保持各個(gè)管理層的信息暢通；第三，改革飯店管理層次，建設(shè)扁平化的組織結(jié)構(gòu)，減少管理層次，縮短與客人間的距離，保證信息傳遞的效率。（2）控制經(jīng)營者認(rèn)知和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距第一，分析客人期望的服務(wù)實(shí)現(xiàn)可能性，并確定可行期望中的重點(diǎn)，明確服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)；第二，管理人員與服務(wù)人員密切配合,共同制定或修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；第三，對重復(fù)性服務(wù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，并加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)工作。（3）控制服務(wù)提供與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的差距第一，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì),使員工在技術(shù)、觀念、行為上了解和具備服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的服務(wù)工作能力與合作精神；第二，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問題；第三，改善飯店的激勵(lì)機(jī)制，為員工提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)和必要的服務(wù)信息，防止員工與客人間發(fā)生角色沖突。（4）控制服務(wù)提供與外部溝通之間的差距第一，作好外部宣傳，保證外部的營銷宣傳與實(shí)際相符；第二，搞好飯店服務(wù)的有形展示，提高客人的認(rèn)知度，提升客人感覺中的服務(wù)質(zhì)量；第三，抓好外部營銷與內(nèi)部營銷兩種活動(dòng),建立內(nèi)外部運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)統(tǒng)一的機(jī)制；對外宣傳和許諾的服務(wù)必須是客人最需要的而且是飯店能夠完全落實(shí)的服務(wù)，保證服務(wù)承諾兌現(xiàn)。（5）控制實(shí)際提供服務(wù)與客人感受的服務(wù)之間的差距第一，抓好客人期望值的管理，調(diào)整客人期望；第二，加強(qiáng)飯店內(nèi)部各部門間、員工間的信息溝通和相互協(xié)作；第三，重視飯店個(gè)性化服務(wù)，加強(qiáng)員工服務(wù)技巧培訓(xùn)，使不同客人在不同環(huán)境下的不同需求都能得到滿足。五、案例分析1.一天晚上，某飯店的餐廳來了4位熟客，看得出他們是久未相見的老朋友。在點(diǎn)菜時(shí)，實(shí)習(xí)服務(wù)員小李很熱心地向客人推薦餐廳特價(jià)茶花雞，客人欣然接受。當(dāng)茶花雞上桌時(shí)，小李又熱情地向客人介紹本餐廳其他特色食品，在座的客人非常滿意小李的服務(wù)。在客人們津津有味地品嘗茶花雞時(shí)，小李看到客人的骨碟巳滿，就走近一位年輕客人說：對不起，先生，給您換一下骨碟好嗎？，此時(shí)客人右手正拿著一只雞翅，見狀忙側(cè)身讓開，為避免碰到小李，客人還把右手舉過了肩膀，小李發(fā)現(xiàn)骨碟中還有一只雞腳時(shí)，便提醒客人：“先生，還有一只雞腳呢。”客人又連忙用左手拿起那一只雞腳，手拿雞腳和雞翅的客人為不影響小李更換骨碟而雙手高舉作投降狀，一旁的年老客人看到后便打趣說：“怎么，是不是喝不下酒而向我投降?。　笨腿艘宦牐ψ猿暗卣f：“我是向漂亮的服務(wù)小姐投降，要說到喝酒，我哪會(huì)怕您。等小姐換好碟，我好好與你喝幾杯?！钡鹊叫±顡Q好骨碟，兩位客人果真要比拼喝酒。當(dāng)兩人干完第一杯酒后正湊在一起說話時(shí)，小李過來說：“對不起，先生，給您倒酒。兩位客人不約而同地向兩邊閃，小李麻利地為兩人斟滿酒，兩人又干了一杯，然后又湊在一起說話，小李又不失時(shí)機(jī)地上前說：“對不起，先生，給您斟酒?！贝藭r(shí)的年輕客人突然對著小李大聲怒吼道：“沒看到我們正說著話嗎？你煩不煩啊?！狈?wù)員小李一臉茫然，不知該怎么辦才好。思考題：(1)案例中的小李為什么會(huì)遭到客人的不滿？(2)如果你是小李，應(yīng)采取何種補(bǔ)救措施使客人滿意？參考答案：（1）小李的服務(wù)是嚴(yán)格按照酒店的服務(wù)規(guī)程進(jìn)行的，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀做得也很好。但是該服務(wù)沒有給客人帶來舒適和享受，反而打擾了客人的談笑風(fēng)生，影響了客人的心情。所以客人在后邊對小李的服務(wù)不滿。（2）小李在服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)程上要嚴(yán)格按照服務(wù)質(zhì)量規(guī)定執(zhí)行，但是要根據(jù)客人的實(shí)際情況適時(shí)調(diào)整這些規(guī)范，根據(jù)客人需要決定換骨碟、斟酒等的時(shí)機(jī)，讓客人能夠在暢談、暢飲的同時(shí)享受服務(wù)。說明酒店在提供規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，更要注意客人的個(gè)性化需求，要求服務(wù)員靈活應(yīng)變。2.被國際飯店組織評為“世界著名飯店”的上海某飯店以其40年歷史和得天獨(dú)厚的地理位置而享譽(yù)全國。一天，該飯店北樓飲食部接到614房間客人預(yù)訂當(dāng)晚在其房間內(nèi)舉行酒宴的電話。但是，20平方米的內(nèi)圈單間標(biāo)準(zhǔn)房，除去家俱擺設(shè)所占的面積外，剩余空間根本無法容納10多個(gè)人的宴請。于是，餐廳楚經(jīng)理熱忱又坦率地向客人周先生提出了將宴請地點(diǎn)改在八樓餐廳內(nèi)的建議?？墒牵芟壬钢柑稍诖采闲菹⒌姆蛉嗣媛峨y色地說：“我們這次應(yīng)邀來上海參加蘇州河的水處理研究活動(dòng)，不料在歡送宴席上，我太太不慎摔傷了左小腿。明天要返回美國，為答謝親朋，今晚我們設(shè)宴招待?！背?jīng)理聽說客人是來幫助上海人民整治常年黑臭的蘇州河的，十分感動(dòng)，決心完成好這次宴請。經(jīng)過楚經(jīng)理帶領(lǐng)大家的精心準(zhǔn)備，周先生夫婦不僅在八樓餐廳內(nèi)宴請了親朋，而且席間周夫人得到了服務(wù)員細(xì)心照料，一個(gè)多小時(shí)的宴請?jiān)谙楹?、溫馨、友好的氛圍中結(jié)束了。思考題：(1)如果你是餐飲部經(jīng)理你會(huì)為這次宴請做哪些準(zhǔn)備工作？(2)如果你是該宴席的服務(wù)人員，發(fā)現(xiàn)周夫人在用餐期間經(jīng)常在座位上更換姿勢，你會(huì)怎樣做？參考答案：（1）選擇合適的餐廳和合適的就餐位置，比如餐廳入口附近、電梯口附近等一般方便進(jìn)出；準(zhǔn)備病人專用的輪椅或推車等，以便客人能離開房間與其他朋友一起；安排有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員，以便餐間服務(wù)更加及時(shí)靈活的解決隨時(shí)發(fā)現(xiàn)的特殊問題。（2）從客人考慮詢問原因給出解決方式，比如：一個(gè)姿勢坐時(shí)間長了腿部難受，幫助客人將退墊起來，幫助客人轉(zhuǎn)換姿勢，這樣可以減少客人的痛苦和不便?？傊?，應(yīng)有客人意識、服務(wù)意識針對客人提供個(gè)性化服務(wù)，以便提高競爭力。3．一三口之家去酒店用餐，當(dāng)男客人請服務(wù)員推薦一些特色菜時(shí)，服務(wù)員熱情、積極的推薦了一道價(jià)格高、不實(shí)惠也不適合家庭就餐的菜。女主人聽后馬上拒絕了，并指出前幾天她的朋友來這，經(jīng)服務(wù)員介紹曾點(diǎn)過這道菜，朋友說該菜并不好，聽到此話服務(wù)員沒有作出任何說明。最后客人已經(jīng)用完餐了，仍有一道本餐中最貴的菜沒有上來，客人只好退掉了。思考題：（1）服務(wù)員在推薦菜肴時(shí)有哪些不足之處？應(yīng)如何改進(jìn)。（2）針對菜肴不能按時(shí)提供導(dǎo)致客人退菜、酒店的損失，酒店應(yīng)改進(jìn)哪些方面的工作？參考答案：（1）不能因人而異；不能從顧客出發(fā)；價(jià)格不應(yīng)作為推薦的標(biāo)準(zhǔn)。（2）加強(qiáng)員工的職業(yè)培訓(xùn)：顧客意識、服務(wù)意識；提高個(gè)性化服務(wù)水平，加強(qiáng)技能培訓(xùn)；提高工作效率，加強(qiáng)部門溝通。4．服務(wù)補(bǔ)救“為時(shí)晚矣”：武漢某酒店在給用完餐的客人結(jié)帳時(shí)，帳單上憑空多出4包中華煙(152元)。雙方相持50多分鐘后，店方才承認(rèn)自己工作失誤，對耽誤了時(shí)間的顧客表示歉意，并將餐費(fèi)打折為500元，少收400多元，讓客人滿意離去。思考題：（1）工作程序及員工管理方面有哪些不足？（