2024客戶管理制度（34篇）

客戶管理制度（精選34篇）

客戶管理制度篇1

一、客戶管理制度

1、1總則

為使公司增加對(duì)客戶管理的規(guī)范化、有效化，提升公司客戶服務(wù)水

平，特制定本辦法。

1、2客戶界定

公司客戶主要指與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶。

公司客戶分為四個(gè)類別：目標(biāo)客戶、一般客戶、重點(diǎn)客戶和潛在客

戶。

1、3客戶存檔

1、每發(fā)展一個(gè)新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭。

2、客戶檔案須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并具有客戶基本信息，如客戶名

稱、客戶類別、企業(yè)性質(zhì)、主管單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。

3、客戶檔案的更新、修改。

（1）客戶方面的重大變動(dòng)事件須錄入客戶檔案

（2）公司與客戶方面的重大變動(dòng)事項(xiàng)，須錄入客戶檔案

1、4客戶備案

1、業(yè)務(wù)部門接觸到新客戶后，須在5個(gè)工作日內(nèi)到市場(chǎng)推廣部進(jìn)

行備案，填寫《客戶基本信息表》。

2、已備案客戶的最新變動(dòng)情況，業(yè)務(wù)部門均須在5個(gè)工作日內(nèi)向

市場(chǎng)推廣部反饋，并填寫《客戶信息維護(hù)表》。

1、5客戶檔案查閱

1、本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。

2、非本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。

1、6客戶管理

1、接待客戶，按公司對(duì)外接待辦法處理，對(duì)重要的客戶按貴賓級(jí)

別接待。

2、與客戶的信函、傳真、長(zhǎng)話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記

錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。

3、對(duì)一些較重要、未來(lái)發(fā)展?jié)摿薮蟮男驴蛻簦疽袃擅?/p>

上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制度。

4、負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客

戶，并指派其他員工代替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。

1、7客戶維護(hù)

1、對(duì)于不同類別的客戶，市場(chǎng)推廣部將根據(jù)公司市場(chǎng)客戶的管理

辦法，進(jìn)行分類維護(hù)，并制定相應(yīng)的客戶拜訪及關(guān)系維護(hù)方案。

2、公司將定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪及滿意度調(diào)查，并以此做為業(yè)務(wù)部

門相應(yīng)考核依據(jù)。

3、公司將定期組織統(tǒng)一層面的客戶答謝，各業(yè)務(wù)部門須提供相應(yīng)

名單。

1>8懲罰措施

1、對(duì)于沒(méi)有備案的客戶，凡涉及到與此客戶相關(guān)的招待、差旅、

禮品等費(fèi)用，財(cái)務(wù)部門一律不予報(bào)銷。

2、對(duì)于不及時(shí)進(jìn)行客戶存檔備案，經(jīng)市場(chǎng)管理人員多次督促均不

配合的，月底KPI考核時(shí)給予相應(yīng)懲罰。

1、9附則

本制度由市場(chǎng)推廣部解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒行。自20xx

年7月1日起實(shí)行。

二、客戶管理流程

客戶管理過(guò)程中主要涉及到三個(gè)流程，客戶冬案流程、客戶拜訪流

程和客戶費(fèi)用報(bào)銷流程，流程圖如下所示：

2、1客戶備案流程

2、2客戶拜訪流程

2、3客戶費(fèi)用報(bào)銷流程

客戶管理制度篇2

一、顧客檔案分配程序

1、凡科普等所得的顧客檔案，都應(yīng)本著公平、公開的原則進(jìn)行分

配，都應(yīng)按照本規(guī)定相應(yīng)條款執(zhí)行分配方案。

2、部門組織科普所得顧客檔案分配程序規(guī)定

1）、由科普部門負(fù)責(zé)人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進(jìn)行錄

入處理；

2）、經(jīng)CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負(fù)責(zé)

人；

3）、該部負(fù)責(zé)人收到檔案后，將其按公平公開的原則平均分配給該

部參加科普的員工后進(jìn)行邀約，并完成顧客檔案分配程序。

4）、本規(guī)定流程圖（略）：

二、關(guān)于老顧客帶新顧客規(guī)定

1、聯(lián)誼會(huì)老顧客每帶一個(gè)新顧客參加會(huì)議的，獎(jiǎng)勵(lì)老顧客100分

積分。

2、凡老顧客帶來(lái)的新顧客參加聯(lián)誼會(huì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成銷售者，每1000

元銷售，獎(jiǎng)勵(lì)老顧客1C0分積分。

三、多事業(yè)部聯(lián)合使用顧客資源

1、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷活動(dòng)前一周，每天晚6點(diǎn)前.：第一事業(yè)

部經(jīng)理把本部當(dāng)天邀約敲定顧客檔案明細(xì)表投入“資源共享”箱內(nèi)；第

二事業(yè)部經(jīng)理把本部當(dāng)天邀約敲定顧客檔案表和第二天計(jì)劃邀約顧客

名單投入“資源共享”箱內(nèi)。計(jì)劃邀約工作第一事業(yè)部要比第二事業(yè)部

提前一天來(lái)完成。每晚6點(diǎn)后再邀約算作第二天邀約。當(dāng)晚由協(xié)調(diào)助理

開箱核對(duì)，經(jīng)核對(duì)無(wú)邀約重復(fù)后，第二天早會(huì)發(fā)還各部經(jīng)理。檔案要求:

全面、清晰、整潔

2、因部門負(fù)責(zé)人遲交或不交當(dāng)天已敲定顧客檔案表，而發(fā)生本部

己敲定顧客又被另一部門邀約和敲定，該顧客到會(huì)后判為另一部門邀

約。

3、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷活動(dòng)當(dāng)天：如在下午舉辦，各部負(fù)責(zé)人

必須在當(dāng)天上午10點(diǎn)前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內(nèi)；

如在晚上舉辦，必須在當(dāng)天下午4點(diǎn)前投入。兩事業(yè)部聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)

議營(yíng)銷活動(dòng)前一周時(shí)間內(nèi)，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一

次，罰該部負(fù)責(zé)人10元。

4、顧客邀約重復(fù)時(shí)，由協(xié)調(diào)助理全面負(fù)責(zé)處理。要求：必須公正、

公平、公開。己有部門邀約敲定的顧客，另一門不允許再邀約；部門發(fā)

言、帶動(dòng)顧客不允許另一部門再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，

否則視作無(wú)效。

5、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷時(shí)，到會(huì)顧客原跟蹤服務(wù)員工可以借用

幫促銷售，但必須經(jīng)過(guò)咳名顧客現(xiàn)邀約員工的同意，同時(shí)不允許兩名員

工同時(shí)向該顧客推產(chǎn)品，如有銷售，算做該顧客現(xiàn)邀約員工的業(yè)績(jī)。

6、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷時(shí)，如有沖突兩部員工不允許在顧客面

前爭(zhēng)議，活動(dòng)結(jié)束后，由兩部負(fù)責(zé)人陪同協(xié)調(diào)助理共同協(xié)商處理，否則

當(dāng)事人每人罰款100元，如協(xié)調(diào)助理無(wú)法作出判定，必須及時(shí)上報(bào)總經(jīng)

理作出裁決。

四、顧客服務(wù)管理

1、顧客服務(wù)分類：

1）、售前服務(wù)：對(duì)參加過(guò)科普的顧客，再次免費(fèi)地到顧客家對(duì)其量

血壓、送資料等方面的服務(wù)；

2）、售中服務(wù)：對(duì)參加聯(lián)誼會(huì)的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給

咨詢醫(yī)生等方面的服務(wù)；

3）、售后服務(wù)：對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品的顧客，主動(dòng)地將產(chǎn)品送到顧客家并幫

助顧客將產(chǎn)品使用方法介紹給顧客等方面的服務(wù)：

4）、經(jīng)常性服務(wù)：對(duì)所有的顧客，經(jīng)常性地家訪、取得電話聯(lián)系等

方面的服務(wù)。

2、顧客服務(wù)注意事項(xiàng)：

1）、要求全體員工對(duì)顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務(wù)，樹立

“顧客永遠(yuǎn)是上帝”的思想。

2）、對(duì)三個(gè)月內(nèi)顧客服務(wù)不到位（如沒(méi)有邀約參加活動(dòng)、邀不來(lái)參

加活動(dòng)或無(wú)家訪等都稱作服務(wù)不到位）的處理規(guī)定：對(duì)沒(méi)有服務(wù)到位的

顧客：其他部門員工可以邀約，但該員工應(yīng)立即將該邀約的顧客檔案上

報(bào)給顧客資源總監(jiān)，由顧客資源總監(jiān)去CRM管理處更改該顧客檔案記錄;

對(duì)沒(méi)有服務(wù)到位的顧客：公司有權(quán)將該顧客檔案分配給其他部門或員

工。

3、對(duì)顧客抱怨的史理規(guī)定：

1）顧客抱怨原因：服務(wù)不到位；員工自私自利；員工工作態(tài)度；

部門之間的爭(zhēng)執(zhí)；其他方面。

2）顧客抱怨處理規(guī)定：

A、在顧客未投訴的情況下，每發(fā)現(xiàn)一顧客有抱怨，則罰該當(dāng)事員

工每次100元b、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門經(jīng)

理及當(dāng)事員工每人每次100元。

C、無(wú)論是何種情況下顧客發(fā)生抱怨，如在三日之內(nèi)不能處理好該

顧客抱怨問(wèn)題，則罰該顧客所在部門經(jīng)理及當(dāng)事員工每人每次500元，

并且將該顧客資源移交給其他部門員工做跟緊服務(wù)。

客戶管理制度篇3

為了全面落實(shí)素質(zhì)教育和新課程的精神，根據(jù)省、市關(guān)于教師校本

培訓(xùn)的有關(guān)精神，加強(qiáng)對(duì)校本培訓(xùn)工作的管理，特制定如下制度：

1、業(yè)務(wù)進(jìn)修制度：

要求教師每周利用業(yè)余時(shí)間到圖書館、閱覽室或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行自培

自練；同時(shí)，積極鼓勵(lì)教師參加各種學(xué)歷和非學(xué)歷的教育和培訓(xùn)。

2、分層培訓(xùn)、整體推進(jìn)制度：

針對(duì)我校教師教齡結(jié)構(gòu)和發(fā)展水平的實(shí)際情況，進(jìn)行分層培訓(xùn)。共

分為三層次：年輕教師培訓(xùn)、骨干教師培訓(xùn)、名師培訓(xùn)，分別制定相應(yīng)

的培訓(xùn)目標(biāo)和計(jì)劃，層層遞進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣。

3、校本教研培訓(xùn)制度：

教研組開兩周集中半天時(shí)間，確定主題，由專人主講，學(xué)習(xí)教育教

學(xué)理論，最新教改動(dòng)態(tài)，探討教育教學(xué)體會(huì)；組織全組成員按照學(xué)校工

作要求有序組織集體備課，技能培訓(xùn)，三課匯報(bào)課、研究課、示范課，

活動(dòng)和課題研究。

4、活動(dòng)考勤制度：

在開展校本教研和校本培訓(xùn)的過(guò)程中，將設(shè)置考勤登記表或手冊(cè)，

對(duì)全體參加教師進(jìn)行嚴(yán)格的考勤，無(wú)故曠缺者作為曠課處理。

5、學(xué)分登記制度：

參加校本培訓(xùn)和校本教研的教師，教研處和教研組共同根據(jù)教師參

加培訓(xùn)的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行整理評(píng)定，上報(bào)縣教育局和教師進(jìn)修學(xué)校按校

本培訓(xùn)規(guī)范性學(xué)分登記辦法申請(qǐng)相應(yīng)的學(xué)分。

6、過(guò)程督查制度：

學(xué)校對(duì)校本教研和培訓(xùn)工作實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，定期或不定期進(jìn)行抽

查。強(qiáng)化六種工作態(tài)度：積極主動(dòng)參與態(tài)度；一切為了學(xué)生態(tài)度；團(tuán)隊(duì)

合作態(tài)度；勤于研習(xí)態(tài)度；善于思態(tài)度；合理利用業(yè)余時(shí)間豐富自己專

業(yè)的態(tài)度。堅(jiān)持做到勤學(xué)習(xí)、勤鉆研、勤思。

7、資料建檔制度：

學(xué)校對(duì)開展的校本教研和校本培訓(xùn)活動(dòng)以及教師參加該活動(dòng)的各

種資料，做好建檔工作，將課程理念、教學(xué)觀、學(xué)生觀的認(rèn)識(shí)和變化、

收獲和感悟記錄下來(lái)，做好教師個(gè)人專業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程資料的積累。

客戶管理制度篇4

第一章總則

第一條為建立南寧大宗商品交易所（以下簡(jiǎn)稱“交易所”）會(huì)員管

理制度，保障交易各方的合法權(quán)益，規(guī)范會(huì)員的業(yè)務(wù)行為，根據(jù)國(guó)家有

關(guān)法律、法規(guī)及交易所相關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條本辦法適用于交易所會(huì)員及其從業(yè)人員。

第二章會(huì)員資格

第三條遵守政府監(jiān)管部門的法律法規(guī)、交易所交易規(guī)則及各項(xiàng)管

理辦法，并且符合本辦法所規(guī)定條件的企業(yè)法人或其他經(jīng)濟(jì)組織，均可

以申請(qǐng)成為交易所會(huì)員，

第四條交易所會(huì)員是指根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、行政法規(guī)和規(guī)章的規(guī)

定，經(jīng)交易所審核批準(zhǔn)，在交易所授權(quán)范圍內(nèi)從事商品交易的企業(yè)法人

或者其他經(jīng)濟(jì)組織。

第五條交易所會(huì)員應(yīng)具備以下條件：

（-）注冊(cè)資本金不低于1000萬(wàn)元人民幣；

（二）有符合交易所業(yè)務(wù)需求的獨(dú)立、固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所；

（三）交易所會(huì)員的董事、監(jiān)事、高級(jí)管理人員和分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人

任職應(yīng)具備以下條件：

1、高層管理人員至少三分之一以上擁有不低于5年的金融行業(yè)或

相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，最近3年內(nèi)無(wú)違法違規(guī)或不良信用記錄。

2、中層管理人員至少三分之二以上擁有不低于3年的金融行業(yè)或

相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；

3、基層員工至少擁有不低于1年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn);

（四）擁有符合業(yè)務(wù)需求的計(jì)算機(jī)軟、硬件設(shè)施及配套的通訊線路、

專業(yè)人員及管理制度；

（五）有健全的'法人治理結(jié)構(gòu)、組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)管理制度、業(yè)務(wù)管

理制度、交易、結(jié)算、風(fēng)險(xiǎn)控制制度等；

（六）認(rèn)繳交易所收取的各項(xiàng)費(fèi)用；

（七）交易所規(guī)定的其它條件。

第三章會(huì)員的申請(qǐng)和辦理

第六條會(huì)員申辦程序

（一）申請(qǐng)單位注冊(cè)登記完畢后向交易所提供以下材料，由交易所

進(jìn)行審核：

①公司證照、公司章程（復(fù)印件加蓋公章掃描）；

②法定代表人身份證、被授權(quán)人身份證；

③公司組織構(gòu)架圖和高管簡(jiǎn)歷；

④辦公場(chǎng)地自有的需提供房產(chǎn)證復(fù)印件，他有的需要提供租賃合同

復(fù)印件，并加蓋公章掃描；

⑤公司工作對(duì)接表（主要負(fù)責(zé)人及各部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式）；

⑥會(huì)員入市合同和補(bǔ)充協(xié)議；

⑦會(huì)員入會(huì)申請(qǐng)審核表和承諾函。

（二）由交易所審核通過(guò)后，與交易所簽署合作協(xié)議，正式成為會(huì)

員，申請(qǐng)單位繳納完相關(guān)費(fèi)用，在交易所網(wǎng)站進(jìn)行公示;未被批準(zhǔn)者交

易所出具資格否定書，由申請(qǐng)者自行承擔(dān)一切申辦費(fèi)用。

第七條會(huì)員繳齊交易所相關(guān)費(fèi)用，在交易所指定結(jié)算銀行開設(shè)專

用資金結(jié)算賬戶，并簽署銀行三方監(jiān)管協(xié)議后，向交易所申請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地

復(fù)審，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地復(fù)審?fù)ㄟ^(guò)后方可取得交易資格。

第八條交易所對(duì)會(huì)員實(shí)行年檢登記制度，年檢登記時(shí)間為每年的7

月1日至8月31日。經(jīng)審查通過(guò)年檢的，交易所將在網(wǎng)站上予以公告;

經(jīng)審查未通過(guò)年檢的，交易所終止其會(huì)員資格，并予以公告。

第四章會(huì)員變更、轉(zhuǎn)讓及終止

第九條交易所會(huì)員可以通過(guò)股權(quán)轉(zhuǎn)讓等方式轉(zhuǎn)讓其會(huì)員資格，禁

止以承包、出租、抵押等方式私下轉(zhuǎn)讓會(huì)員資格。

第十條會(huì)員有下列情況之一的，應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)向交易所提

供以下書面報(bào)告：

（一）變更法定代表人；

（二）變更注冊(cè)資本或股權(quán)結(jié)構(gòu)；

（三）變更名稱、住所或者營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、經(jīng)營(yíng)范圍及聯(lián)系方式；

（四）設(shè)立、合并或者終止分支機(jī)構(gòu)：

（五）變更分支機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、負(fù)責(zé)人或者經(jīng)營(yíng)范圍；

（六）經(jīng)營(yíng)狀況發(fā)生重大變化；

（七）發(fā)生5萬(wàn)元以上訴訟案件或經(jīng)濟(jì)糾紛；

（八）取得其它交易所會(huì)員資格；

（九）因涉嫌違法、違規(guī)受到司法機(jī)關(guān)立案調(diào)查、處罰的；

（十）交易所要求報(bào)告的其它情況的；

第十一條會(huì)員因公司經(jīng)營(yíng)等原因可以申請(qǐng)終止其會(huì)員資格。

（一）會(huì)員應(yīng)向交易所提供如下材料：

1、關(guān)于終止會(huì)員資格的股東會(huì)決議；

2、關(guān)于終止會(huì)員資格的申請(qǐng)；

3、客戶安置及保證金清退方案；

4、提交關(guān)于終止后的糾紛處理和責(zé)任歸屬聲明；

5、交易所要求的其它材料。

（-）會(huì)員應(yīng)妥善處理、安置所有客戶，清退所有客戶保證金及交

易、結(jié)算資料的后續(xù)保管事宜，交易所為其客戶推薦至其他會(huì)員單位交

易或者由客戶自行銷戶、出金;所有交易、結(jié)算資料等檔案按照交易所

有關(guān)制度規(guī)定由交易所存放，并由申請(qǐng)終止的會(huì)員一次性付清所有保管

費(fèi)用。

（三）會(huì)員應(yīng)結(jié)清與交易所的所有費(fèi)用，交易所已經(jīng)收取會(huì)員的各

種費(fèi)用不予退還，在處理會(huì)員終止過(guò)程中產(chǎn)生的所有費(fèi)用由會(huì)員自行承

擔(dān)。

（四）上述處置完成后，交易所與會(huì)員簽署書面終止會(huì)員資格協(xié)議,

由會(huì)員自行在公開媒體發(fā)布終止會(huì)員資格公告，交易所也將通過(guò)網(wǎng)站等

方式發(fā)布終止會(huì)員資格公告。

（五）會(huì)員保證金退出辦法按照保證金最大峰值計(jì)算，保留其最大

峰值金額的20%用作風(fēng)險(xiǎn)保障金，自確立交易所發(fā)布終止其會(huì)員資格公

告之日起，四個(gè)月后退還風(fēng)險(xiǎn)保障金的40蛤六個(gè)月后退還剩余的60隊(duì)

第五章會(huì)員的權(quán)利和義務(wù)

第十二條交易所會(huì)員享有以下權(quán)利：

（一）依據(jù)交易所各項(xiàng)規(guī)章制度開展業(yè)務(wù)；

（二）享有交易所提供的交易信息和相關(guān)服務(wù)（收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)

準(zhǔn)以交易所規(guī)定為準(zhǔn)）；

（三）對(duì)交易所的新業(yè)務(wù)享有優(yōu)先參與權(quán)；

（四）獲得交易所的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和專業(yè)培訓(xùn)；

（五）對(duì)交易所的工作提出意見(jiàn)、建議；

（六）依據(jù)本辦法轉(zhuǎn)讓、終止會(huì)員資格。

第十三條交易所會(huì)員應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：

（一）遵守國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度；

（二）遵守交易所各項(xiàng)規(guī)章制度；

（三）接受交易所監(jiān)督管理，參加交易所組織的各項(xiàng)活動(dòng)；

（四）維護(hù)交易各方權(quán)益，協(xié)助交易所處理各種突發(fā)或異常事件；

（五）履行保密責(zé)任；

（六）按交易所規(guī)定繳納相關(guān)費(fèi)用。

第六章禁止事項(xiàng)

第十四條為了規(guī)范市場(chǎng)，構(gòu)建平穩(wěn)有序、合法合規(guī)的交易環(huán)境，

保護(hù)交易商權(quán)益，秉承公平、公正、公開原則，貫徹落實(shí)《廣西壯族自

治區(qū)交易場(chǎng)所管理暫行辦法》（桂政辦發(fā)（20xx）12號(hào)）文件精神，會(huì)員

單位應(yīng)嚴(yán)格遵照下列規(guī)定執(zhí)行：

（一）嚴(yán)格考核交易商的準(zhǔn)入條件；

（二）嚴(yán)禁未經(jīng)交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方

式開展交易活動(dòng)；

（三）嚴(yán)禁代交易商簽署協(xié)議、向交易商索取財(cái)物；

（四）嚴(yán)禁傳播、提供虛假信息，誘導(dǎo)交易商進(jìn)行開戶；

（五）嚴(yán)禁發(fā)布虛假或者誤導(dǎo)交易商的信息，惡意誘導(dǎo)交易商進(jìn)行交

易；

（六）嚴(yán)禁向交易商承諾收益；

（七）嚴(yán)禁貶損同行或以不正當(dāng)手段爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)；

（八）向交易商講解交易品種、交易規(guī)則時(shí)，需真實(shí)客觀，符合實(shí)情,

不能夸大其詞；

（九）向交易商講解業(yè)務(wù)及簽訂協(xié)議時(shí)，需向交易商介紹協(xié)議內(nèi)容,

并作出風(fēng)險(xiǎn)提示。

（十）嚴(yán)禁程序化高頻交易和程序化波段交易，不得涉及破壞交易市

場(chǎng)穩(wěn)定環(huán)境的活動(dòng)或者行為；不得涉及交易所其它禁止性違規(guī)交易行

為。

（十一）未經(jīng)國(guó)務(wù)院金融管理部門批準(zhǔn)，不得從事保險(xiǎn)、信貸、黃金

等金融產(chǎn)品交易；

（十二）法律法規(guī)規(guī)定的其它禁止事項(xiàng)。

第十五條各合作單位要加強(qiáng)自身管理，防范投資風(fēng)險(xiǎn)。一旦發(fā)現(xiàn)

違規(guī)操作，交易所將作出嚴(yán)肅處理。包含但不限于以下事項(xiàng)：

（一）利用會(huì)員身份變相進(jìn)行非法集資或融資的；

（二）以會(huì)員的名義從事本合同約定業(yè)務(wù)以外的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的；

（三）向交易商作返傭承諾、獲利保證或共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)承諾的：

（四）誤導(dǎo)交易商，明確競(jìng)價(jià)機(jī)制、集體連續(xù)競(jìng)價(jià)的；

（五）資金量和交易量配比不符的；

（六）參與破壞交易市場(chǎng)公平、公正穩(wěn)定環(huán)境活動(dòng)的；

（七）經(jīng)過(guò)交易所認(rèn)定的涉及違規(guī)交易行為的；

（八）因會(huì)員監(jiān)管不力或刻意隱瞞，發(fā)生給交易所和其他會(huì)員單位或

交易商造成損失事件的（包含但不包括：名譽(yù)、商譽(yù)、經(jīng)濟(jì)等）；

第七章處罰

第十六條會(huì)員違反交易所交易規(guī)則、管理辦法等相關(guān)規(guī)定的，由

交易所合規(guī)部門核查，按相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的處罰措施。

第十七條會(huì)員違反交易所有關(guān)規(guī)定的，交易所有權(quán)采取以下一種

或幾種措施制止其違規(guī)行為：

（一）口頭警告；

（二）書面通報(bào)；

（三）強(qiáng)制培訓(xùn)；

（四）暫停會(huì)員資格；

（五）撤銷會(huì)員資格；

（六）交易所對(duì)認(rèn)定違規(guī)交易活動(dòng)參與者罰取相應(yīng)經(jīng)濟(jì)賠償金，具體

金額不少于違規(guī)得利部分；

（七）會(huì)員單位涉嫌違法犯罪活動(dòng)的，由司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

第十八條會(huì)員存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認(rèn)定后出具整

改意見(jiàn)書或通報(bào)批評(píng)，并限時(shí)整改，整改不合格的取消其會(huì)員資格：

（一）未嚴(yán)格考核交易商準(zhǔn)入條件的；

（二）未經(jīng)交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式

開展交易活動(dòng)的；

（三）代交易商簽署協(xié)議、向交易商索取財(cái)物的；

（四）傳播、提供虛假信息，誘導(dǎo)交易商進(jìn)行開戶的；

（五）發(fā)布虛假或者誤導(dǎo)交易商信息，惡意誘導(dǎo)交易商進(jìn)行交易的;

（六）向交易商承諾收益的；

（七）貶損同行或以不正當(dāng)手段爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)的；

（八）向交易商講解交易品種、交易規(guī)則時(shí)，不客觀真實(shí)，不符合

實(shí)情，夸大其詞的；

（九）向交易商講解業(yè)務(wù)及簽訂協(xié)議時(shí)，未向交易商介紹協(xié)議內(nèi)容,

并作出風(fēng)險(xiǎn)提示的；

（十）會(huì)員經(jīng)營(yíng)狀況、注冊(cè)資本、法人變更、經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)及業(yè)務(wù)聯(lián)系人

變動(dòng)等重要信息發(fā)生變更時(shí)，未向交易所做出書面報(bào)告的；

（十一）未有效履行會(huì)員職責(zé)，積極配合交易所各項(xiàng)活動(dòng)的;

（十二）交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為。

第十九條會(huì)員存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認(rèn)定后，對(duì)公

司高級(jí)管理人員進(jìn)行警示談話并對(duì)相關(guān)管理人員及工作人員進(jìn)行強(qiáng)制

培訓(xùn)：

（一）會(huì)員有違規(guī)收費(fèi)行為的；

（二）未按時(shí)繳納交易所規(guī)定各項(xiàng)費(fèi)用的；

（三）交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為的。

第二十條會(huì)員單位存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認(rèn)定后，

撤消其會(huì)員資格：

（一）私下轉(zhuǎn)讓、出租會(huì)員資格，將交易活動(dòng)委托給他人管理或承

包給他人經(jīng)營(yíng)的；

（-）以交易所業(yè)務(wù)名義從事非交易所業(yè)務(wù)的；

（三）無(wú)正當(dāng)理由連續(xù)3個(gè)月沒(méi)有貿(mào)易經(jīng)營(yíng)的，且未經(jīng)報(bào)備批準(zhǔn)但

取得其它交易場(chǎng)所會(huì)員或代理商資格的；

（四）違反國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的；

（五）交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為，被撤消會(huì)員資格的，會(huì)員資格

費(fèi)及會(huì)員管理費(fèi)不予退還。

第八章附則

第二H^一條本辦法自發(fā)布之日起生效。

第二十二條本辦法解釋權(quán)和修訂權(quán)屬于南寧大宗商品交易所有限

公司。

客戶管理制度篇5

管理制度

1、客戶檔案由與客戶直接聯(lián)系的人一周內(nèi)負(fù)責(zé)建立，交直接上級(jí)

審核，專人負(fù)責(zé)保管。

2、與公司有長(zhǎng)期合作關(guān)系的主要經(jīng)銷商、醫(yī)院、藥店、零售商等

每季度由直接責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)客戶檔案進(jìn)行填充、修改和完善，填充、修

改和完善的內(nèi)容按時(shí)交檔案管理人。

3、客戶檔案管理人按照公司有關(guān)規(guī)定妥善保管，分類整理。

4、檔案的保管應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱制度，不得將檔案材料拿給無(wú)

關(guān)人員閱讀或憑私人關(guān)系隨意借閱。

5、客戶檔案是公司的重要財(cái)產(chǎn)，任何人不得據(jù)為己有。

客戶管理制度篇6

1.店內(nèi)客戶經(jīng)理上班時(shí)間為晚8：00-1：00,準(zhǔn)時(shí)簽到，遲到15

分鐘以上扣罰3分/次,遲到30分鐘以上扣罰10分/次,漏簽者每次扣

罰2分/次。

2.遵守SOHO《員工手冊(cè)》及酒水推廣部的一切規(guī)章，在工作中嚴(yán)格

遵守各項(xiàng)規(guī)范和禮節(jié)，維護(hù)酒吧利益，樹立酒吧形象，如發(fā)現(xiàn)客人投訴

扣罰10分

3.營(yíng)銷經(jīng)理之間要團(tuán)結(jié)合作，共同為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)禁搞小

幫派或相互拆臺(tái)等行為，嚴(yán)禁一桌客人同時(shí)兩個(gè)客戶經(jīng)理贈(zèng)送小吃及酒

水或發(fā)名片，經(jīng)酒吧核實(shí)扣罰30分/次，多次違反者直接開除無(wú)任何工

資。

4.營(yíng)銷經(jīng)理不得向客人索要收取小費(fèi)，不能利用工作之便向客戶索

取財(cái)物，不能主動(dòng)向客人提出工作之外的消費(fèi)活動(dòng)要求，上班期間身上

不準(zhǔn)帶有私人財(cái)物，如有違反或遭客人投訴，扣罰20分/次。

5.注意個(gè)人儀容儀表，上班一律按酒吧要求著裝（女性營(yíng)銷經(jīng)理上

班必須化淡狀）；班前不吃帶異味的食物，保持身體清新面對(duì)客戶；違

者扣罰5分。

6.客戶經(jīng)理定臺(tái)以各客登記為主，參照相應(yīng)規(guī)定，后吧登記為輔助

核對(duì)部分，如當(dāng)日定臺(tái)無(wú)前廳咨客記錄，視為無(wú)效定臺(tái)。

7.營(yíng)銷經(jīng)理不可擅自進(jìn)入后吧，收銀臺(tái)，中心吧臺(tái)內(nèi)等財(cái)務(wù)出品部

門及私自進(jìn)出店門口，違者扣罰10分。

8.上班時(shí)要懂得分析客人的心態(tài)，以增加自身的工作經(jīng)驗(yàn)，提高個(gè)

人素質(zhì)，積極與樓面部配合，及時(shí)解決在營(yíng)業(yè)中產(chǎn)生的問(wèn)題，確保工作

的良好和順暢。

9.與客人溝通時(shí)，應(yīng)主動(dòng)適時(shí)地向客人介紹本酒吧的酒水及飲品，

推銷酒吧特色小吃，介紹酒吧文化，近期的酒吧活動(dòng)派對(duì)，根據(jù)場(chǎng)內(nèi)氣

氛引領(lǐng)客人互動(dòng)，上客和走客高峰，必須主動(dòng)迎?？腿恕?/p>

10.要隨時(shí)發(fā)展客源和掌握客源的動(dòng)向，經(jīng)常與客人保持聯(lián)系，發(fā)

現(xiàn)客源有變化和反映，應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。

11.無(wú)論何時(shí)何地第要遵紀(jì)守法并不得泄露酒吧機(jī)密。

12.工作時(shí)間發(fā)現(xiàn)客人和內(nèi)部工作人員假公濟(jì)私、吸毒或有暴力傾

向，應(yīng)立即向有關(guān)部門和上司匯報(bào)，遇有國(guó)家工作人員例行公務(wù)應(yīng)通知

上司并努力協(xié)助。

13.嚴(yán)格遵守酒吧的各項(xiàng)規(guī)章和規(guī)范，每人每月積累5張罰單以上,

酒吧將給予停崗或考慮辭退處理。

14.每月發(fā)展新客戶8桌，以咨客定臺(tái)為準(zhǔn)c咨客負(fù)責(zé)登記，包括

每日每人

9：30前暖場(chǎng)1座核對(duì)，未完成者每臺(tái)扣罰3分（自入職后第二個(gè)

月開始執(zhí)行）。、

定位管理

1.提前十分鐘打電話定臺(tái)，如不到十分鐘，定臺(tái)無(wú)效，【包括二次

定臺(tái)】

2.定臺(tái)必須填寫真實(shí)客戶姓名，電話號(hào)碼，及其消費(fèi)人數(shù)，否則無(wú)

效，并且算虛假定位，如有發(fā)現(xiàn)給于扣分50分

3.幫助客戶朋友定位，必須留客戶朋友的姓名與電話，核對(duì)不正確,

定位無(wú)效

4.如有二次定位，客服需到迎賓處留下客人真實(shí)姓名和電話，如果

客人未到視為取消一次，如遇到空位時(shí)，以客服定位客人先到先坐為原

則

5.每日定臺(tái)規(guī)定為數(shù)臺(tái)預(yù)留至9：00,半卡預(yù)留至9：30,卡座10:00

如未到視為取消定臺(tái)一次，因特殊原因需延長(zhǎng)時(shí)間必須找到部門經(jīng)理簽

字同意，簽字一次有效延長(zhǎng)時(shí)間，最長(zhǎng)時(shí)間為10鐘不得再補(bǔ)簽，而且

客服經(jīng)理當(dāng)天只能延長(zhǎng)時(shí)間一座。

6.不準(zhǔn)在門口拉客定位，如有發(fā)現(xiàn)，當(dāng)天業(yè)績(jī)?nèi)繜o(wú)效，而且給于

扣分50分

7.每周散臺(tái)取消超過(guò)10桌，每桌按1分扣除?？ㄗ^(guò)5桌每桌

按2分扣除

8.同事之間不能掙搶客人和位子，不能造成影響公司聲譽(yù)和團(tuán)隊(duì)團(tuán)

結(jié)，如有發(fā)現(xiàn)，雙方當(dāng)天業(yè)績(jī)?nèi)繜o(wú)效，并給于雙方扣分處理各為20

分

9.不聯(lián)合服務(wù)員和迎賓，產(chǎn)生不正常的業(yè)績(jī)，如有發(fā)現(xiàn)當(dāng)天業(yè)績(jī)?nèi)?/p>

部無(wú)效，并給予扣分處理20分

10.同事之間互相換位，必須通知對(duì)方和迎賓，包括服務(wù)員，避免

漏算業(yè)績(jī)。

11.在9點(diǎn)整借酒占位，事先通知客人飲用的酒水，借酒不退還酒

水部?？蓳Q酒水。因借酒占位延長(zhǎng)時(shí)間不到，造成營(yíng)業(yè)影響，自行買下

所有酒水

12.客服對(duì)核單的統(tǒng)計(jì)，和迎賓核實(shí)，有任何疑義，統(tǒng)一找到部門

經(jīng)理，不得在現(xiàn)場(chǎng)與迎賓引起任何矛盾，否則扣分處理10分

13.客服不能用現(xiàn)金幫客人買酒占位。同時(shí)也不能叫其他桌客人到

未到客人位子上買酒占位，如有發(fā)現(xiàn)扣分處理20分

14.對(duì)客服部的定位管理制度，公司可隨時(shí)增添和改動(dòng)，最終解釋

權(quán)歸濰坊蘇荷酒吧所有

客戶管理制度篇7

一、總則

為使公司對(duì)客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制定本

辦法。

二、客戶界定

公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的供應(yīng)商和經(jīng)銷商。

公司有關(guān)的律師、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、廣告、公關(guān)、銀行、保險(xiǎn)、融資協(xié)助

機(jī)構(gòu)，可列為特殊的一類客戶。

三、客戶信息管理

公司營(yíng)銷部（市場(chǎng)蒸、信息部）負(fù)責(zé)公司所有客戶信息、資料、數(shù)據(jù)

的分類、匯總、整理。

公司建立客戶檔案，指定專人負(fù)責(zé)，規(guī)定統(tǒng)一格式、內(nèi)容，并編制

客戶一覽表供查閱。

四、客戶檔案的建立

1.每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭。

2.客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名

稱、法定代表人或法人代表、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營(yíng)范圍、注

冊(cè)資本等。

3.客戶檔案資料、信息、數(shù)據(jù)要做到定期更新、修改。

4.客戶單位的發(fā)生重大變動(dòng)事項(xiàng)、與木公司的業(yè)務(wù)交往，均須記

入客戶檔案。

5.積累客戶年度業(yè)績(jī)和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告。

五、公司各部門與客戶接觸的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告所轄部門（除該

業(yè)務(wù)保密外），不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)。

六、員工調(diào)離公司時(shí)，不得將客戶資料帶走，其主管部門將其客戶

資料接收、整理、歸檔,

七、建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。

八、客戶管理

接待客戶，按公司對(duì)外接待辦法處理，對(duì)重要的客戶按貴賓級(jí)別接

待。

與客戶的信函、傳真、長(zhǎng)話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在

案，并整合在客戶檔案內(nèi)。

對(duì)一些較重要、未來(lái)將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個(gè)以上的人員與

之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制。

負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶，

并指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。

A.附則

本辦法由營(yíng)銷部（市場(chǎng)部、信息部）解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒行。

例：客戶信息錯(cuò)誤后怎么管理

先由客服部人員制訂補(bǔ)救處理方案，交由客服部經(jīng)理審核，客服經(jīng)

理審核后再交由總經(jīng)理審批，總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)回客服部組織執(zhí)行，客服

部再交接給其他部門執(zhí)行，其他部門執(zhí)行后反饋意見(jiàn)給客服部，客服部

再寫報(bào)告交由客服經(jīng)理審核，客服經(jīng)理再交給總經(jīng)理審批，總經(jīng)理審批

后存檔，結(jié)束

客戶管理制度篇8

顧客忠誠(chéng)度是店鋪利潤(rùn)的主要來(lái)源：保持一個(gè)顧客的營(yíng)銷費(fèi)用僅僅

是吸引一個(gè)新顧客的營(yíng)銷費(fèi)用的五分之一；向現(xiàn)有顧客銷售的幾率是

50%,而向一個(gè)新顧客銷售產(chǎn)品的機(jī)率僅有15%;顧客忠誠(chéng)度下降5%,則

利潤(rùn)下降25%;如果將每年的顧客關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使利

潤(rùn)增長(zhǎng)85%;店鋪60研勺新顧客來(lái)自現(xiàn)有客戶的推薦。但是忠誠(chéng)不是天生

的，忠誠(chéng)必須要去贏得，

1、推動(dòng)顧客從意愿向行為的轉(zhuǎn)化程度;二是通過(guò)交叉銷售和追加銷

售等途徑進(jìn)一步提升顧客與店鋪的交易頻率。

傳統(tǒng)觀念認(rèn)為：發(fā)現(xiàn)顧客正當(dāng)需求一一滿足需求并保證顧客滿意-

-營(yíng)造顧客忠誠(chéng)，如此過(guò)程構(gòu)成了營(yíng)銷三部曲。當(dāng)滿意度達(dá)到某一高度，

會(huì)引起忠誠(chéng)度的大幅提高。顧客忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的顧客滿

意水平，在這個(gè)滿意度水平線下，忠誠(chéng)度將明顯下降。但是，顧客滿意

度絕對(duì)不是顧客忠誠(chéng)的重要條件！

2、珍惜與顧客的關(guān)系。為了獲得顧客的忠誠(chéng)，店鋪要提高導(dǎo)購(gòu)員

的綜合素質(zhì)，要合理的分析■、了解顧客。要從多對(duì)一漸進(jìn)到單對(duì)一的模

式化營(yíng)銷。同時(shí)，管理者也必須花大量的時(shí)間，對(duì)每個(gè)vip顧客進(jìn)行篩

選出類別（A、B、C、D）,利用麥凱66顧客檔案來(lái)充分了解顧客，加強(qiáng)

與顧客的交流，增加顧客的信任度，珍惜與顧客的關(guān)系，建立緊密型的

融洽關(guān)系。

3、更多地為顧客著想。要想贏得長(zhǎng)久的忠誠(chéng)顧客，就必須更多地

為顧客著想，自己提供的服務(wù)是否使顧客滿意，只有更多地為顧客著想，

才能增加顧客的依賴感，才能提高顧客的滿意率。

4、更多地理解顧客的價(jià)值。店鋪管理者應(yīng)該知道顧客對(duì)自己的價(jià)

值，顧客是自己的市場(chǎng)根基，是自己的戰(zhàn)略伙伴，更是自己未來(lái)發(fā)展的

潛力，只有充分認(rèn)識(shí)顧客的價(jià)值，讓“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”伴隨自己的工

作，把顧客的價(jià)值體現(xiàn)在長(zhǎng)久的服務(wù)中，讓顧客感受到自己的價(jià)值，增

強(qiáng)顧客的被認(rèn)同感。

5、建立與顧客的廣泛聯(lián)系。店鋪對(duì)顧客的了解，不應(yīng)該通過(guò)單一

的導(dǎo)購(gòu)渠道，因?yàn)楠M窄的信息渠道有可能使顧客的信息失真，使管理者

作出錯(cuò)誤的判斷，而且這種狹窄的渠道還是非常脆弱的，一旦人員變化,

就可能使店鋪失去自己的顧客，應(yīng)該與顧客建立多渠道、多層面的聯(lián)系，

定期或不定期地舉辦各類活動(dòng)，增加與顧客的聯(lián)系渠道，增強(qiáng)顧客的吸

引力。

客戶管理制度篇9

1、目的

對(duì)客戶資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對(duì)顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保

顧客滿意。

2、范圍

適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管

理等。

3、職責(zé)

3.1營(yíng)銷總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、

顧客滿意度調(diào)查等組織工作；

3.2各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。

4、客戶檔案的管理

4.1.1客戶信息資料的收集整理

銷售部通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計(jì)，過(guò)程中收集

客戶的資料，并匯總

4.1.2客戶檔案的建立與管理

a）銷售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包

括以下內(nèi)容：

1.客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；

2.客戶信用狀況描述；

3.客戶以往交易記錄等。

b）客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行

及時(shí)更新;

C）客戶檔案由銷售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。

5、客戶關(guān)系維護(hù)管理

5.1.1公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理；

5.1.2客戶關(guān)系維護(hù)管理的方式包括：

a）定期（節(jié)日或其他重要活動(dòng)）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝

通；

b）客戶產(chǎn)品使用情況的意見(jiàn)與建議調(diào)查；

c）顧客滿意度調(diào)查等。

5.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)的具體管理實(shí)施；

5.1.4客戶關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保

管。

6、售后服務(wù)管理

a）營(yíng)銷總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿意度調(diào)查；

b）公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調(diào)查表〉，滿意度調(diào)查的內(nèi)

容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評(píng)價(jià)等；

c）公司對(duì)反饋回來(lái)的調(diào)查表進(jìn)行匯總、分類，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，

編制“顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門；

d）當(dāng)顧客滿意度未能iA到公司規(guī)定要求時(shí)，由辦公室組織，針對(duì)

顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。

客戶管理制度篇10

1、目的：

1.1提高服務(wù)質(zhì)量，提升在客戶心目中的企業(yè)形象；

1.2通過(guò)對(duì)客戶投訴的認(rèn)真受理，收集市場(chǎng)、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)動(dòng)

態(tài)信息、數(shù)據(jù)，以便公司制定合理化的政策與措施；

1.3明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；

2、投訴類別：

2.1按投訴對(duì)象：

2.1.1服務(wù)質(zhì)量投訴：主要由于服務(wù)人員（銷售后勤、地區(qū)、省區(qū)、

大區(qū)經(jīng)理）的服務(wù)品質(zhì)造成；

2.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：主耍由于產(chǎn)品品質(zhì)或客戶在服用中的不良反

應(yīng)造成；

2.2按投訴的有效性：

2.2.1有效投訴：指客戶投訴確實(shí)由我們工作失誤造成；

2.2.2無(wú)效投訴：指客戶投訴是由于對(duì)我們工作的誤會(huì)造成：

3、投訴處理原則：

3.1傾聽及記錄原則：耐心、平靜、不打斷客戶陳述，聆聽客戶的

不滿和要求，并及時(shí)按惠《客戶投訴登記表》欄目要求進(jìn)行登記；

3.2道歉原則：不論客戶投訴是否合理有效，其至少為此感到不滿、

付出了時(shí)間和精力，因此首先應(yīng)該為此事表示歉意；

3.3迅速處理原則：能當(dāng)場(chǎng)作出解釋的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決。如超

出權(quán)限范圍的，需馬上向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，便于及時(shí)確認(rèn)解決方案及予以

回復(fù)，以示對(duì)客戶的重視和尊重；

3.4總結(jié)原則：處理好投訴還需建立投訴總結(jié)，為今后的工作作出

改進(jìn)和完善。

4、細(xì)化：

4.1服務(wù)質(zhì)量投訴:

4.1.1客戶直接反映到公司銷售部的，若不能馬上處理的，登記詳

細(xì)內(nèi)容，報(bào)區(qū)域負(fù)責(zé)人或營(yíng)銷總監(jiān)，營(yíng)銷總監(jiān)及區(qū)域經(jīng)理在1個(gè)工作日

內(nèi)作出處理意見(jiàn)；

4.1.2客戶直接投訴到大區(qū)經(jīng)理處的，大區(qū)經(jīng)理必須根據(jù)實(shí)況作出

處理意見(jiàn)，有必要的、常見(jiàn)的，要予以公開通告批評(píng)、制定制度等，防

止再次發(fā)生；

4.1.3投訴后勤人員的，由銷售后勤負(fù)責(zé)人作出處理意見(jiàn)，嚴(yán)重的'

上報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)，作出處理意見(jiàn)后及時(shí)回復(fù)客戶，并對(duì)被投訴人員作出指

導(dǎo)、批評(píng)；

4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：

4.2.1有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題投訴，銷售部后勤在接到投訴后，詳細(xì)

詢問(wèn)產(chǎn)品類別、批號(hào)，，產(chǎn)品時(shí)間、到貨時(shí)間，并將投訴的質(zhì)量問(wèn)題詳

細(xì)記錄到《客戶投訴登記表》中；

4.2.2能夠回復(fù)相關(guān)簡(jiǎn)單的，似是而非的質(zhì)量問(wèn)題投訴，向客戶解

釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見(jiàn)的問(wèn)題處理辦法；如果超出此范圍，及時(shí)

上報(bào)相關(guān)部分負(fù)責(zé)人；

4.2.3投訴質(zhì)量問(wèn)題性質(zhì)嚴(yán)重但又無(wú)法明確的，通知區(qū)域經(jīng)理前往

現(xiàn)場(chǎng)對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該給予顧客放心、

安全的感覺(jué)，使客戶堅(jiān)信客戶的利益完全能夠得到保證，同時(shí)應(yīng)該合情、

合理的向客戶解釋公司一定會(huì)及時(shí)采取處理方式：

4.2.4如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該向客

戶解釋，并向公司申請(qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門進(jìn)行界定，在此

期間退貨回公司的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)，其它費(fèi)用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)

任方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用；

4.3藥品不良反應(yīng)投訴：

4.3.1銷售后勤接受客戶不良反應(yīng)投訴，詳細(xì)詢問(wèn)產(chǎn)品類別、批號(hào),

服用時(shí)間、服用數(shù)量、是否和別的藥品一起服用等，將投訴問(wèn)題登記《藥

品不良反應(yīng)登記表》；

4.3.2解釋正常范圍內(nèi)的投訴問(wèn)題，如頭暈現(xiàn)象如何預(yù)防，專業(yè)性

問(wèn)題由技術(shù)部解答；

4.3.3技術(shù)部根據(jù)銷售部后勤，上報(bào)的資料1個(gè)工作日內(nèi)給客戶回

復(fù)，并作登記；

4.4權(quán)責(zé)：

4.4.1銷售后勤在接到投訴后都必須按照《客戶投訴登記表》進(jìn)行

登記，登記冊(cè)由陸芳芳保管，根據(jù)投訴事宜及緊迫程度上報(bào)各區(qū)域負(fù)責(zé)

人、營(yíng)銷總監(jiān)、其他相關(guān)部門，并追蹤處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)：

4.4.2招商經(jīng)理接到客戶投訴按照《客戶投訴登記表》進(jìn)行登記，

并及時(shí)予以處理，將投訴事宜及處理結(jié)果上報(bào)到銷售部后勤陸芳芳處，

由陸芳芳統(tǒng)一收集備案；

4.4.3所有投訴問(wèn)題必須在24小時(shí)內(nèi)作出回復(fù)，重大問(wèn)題或牽涉面

較廣無(wú)法在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)的，需在24小時(shí)內(nèi)向客戶說(shuō)明情況，并給予

客戶明確解決時(shí)間；

4.4.4陸芳芳對(duì)投訴事宜處理結(jié)果進(jìn)行登記，并每月進(jìn)行匯總上報(bào)

營(yíng)銷總監(jiān)，以便制定合理性政策；

4.5罰則：

4.5.1銷售部后勤每月對(duì)投訴事宜進(jìn)行匯總并分析，當(dāng)月被投訴超

過(guò)2次（含）者公開批評(píng)并負(fù)激勵(lì)100元；

4.5.2當(dāng)月被投訴超過(guò)3次（含）者公開批評(píng)并負(fù)激勵(lì)200元;

4.5.3當(dāng)月被投訴超過(guò)4次（含）者公開批評(píng)并負(fù)激勵(lì)300元；

4.5.4投訴超過(guò)5次，并情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。

4.5.5年終評(píng)比，無(wú)投訴的給予一定獎(jiǎng)勵(lì)；

客戶管理制度篇11

總則

一、根據(jù)公司加強(qiáng)部門內(nèi)部管理的要求，制定銷售部管理制度。

二、本制度制定的原則是：公正、公平、對(duì)己對(duì)人、對(duì)上對(duì)下。

三、本制度的內(nèi)容包括：管理架構(gòu)、崗位職責(zé)、各類管理細(xì)則、

考核制度等。

四、制度的目的是為了提高工作效率、規(guī)范工作流程，使每個(gè)人

的才能得到充分的發(fā)揮，

五、本制度為試行草案，尚有不盡完善與不盡合理之處，在正式

的制度出臺(tái)之前，銷售團(tuán)隊(duì)成員必須服從和遵守。

六、本制度自制定之日起開始執(zhí)行。

管理體系

□指揮系統(tǒng)

1、銷售部實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制。

2、指揮的原則

（1）服從的原則

下級(jí)須服從上級(jí)的指揮，沒(méi)有服從，就沒(méi)有管理。

（2）一個(gè)上級(jí)的原則

每個(gè)崗位、每個(gè)人只有一個(gè)上級(jí)，只服從一個(gè)上級(jí)的指揮，只向

一個(gè)上級(jí)報(bào)告。

（3）逐級(jí)的.原則

上級(jí)對(duì)下級(jí)可以越級(jí)檢查，不能越級(jí)指揮（特殊情況除外）。

下級(jí)對(duì)上級(jí)可以越級(jí)申訴，不能越級(jí)報(bào)告。

3、指揮的形式

（1）口頭指揮

（2）書面指揮

（3）通過(guò)會(huì)議指攔

不管采取何種形式，指揮的內(nèi)容必須完整：某人去做、做什么事、

完成時(shí)間、地點(diǎn)、行動(dòng)方案、怎樣控制和評(píng)估。

□聯(lián)絡(luò)（溝通）系統(tǒng)

1、加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，加強(qiáng)人員之間的溝通，確保信息的暢通。

2、要保證良好的聯(lián)絡(luò)，首先要求每個(gè)人要各盡其職、各負(fù)其責(zé)。

3、要樹立相互服務(wù)、相互制約的意識(shí)。

4、正式的聯(lián)絡(luò)主要通過(guò)工作流程來(lái)實(shí)現(xiàn)。

5、非正式的聯(lián)絡(luò)通過(guò)舉辦一些生活等來(lái)實(shí)現(xiàn)。

6、創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相幫助的氛圍。

客戶管理制度篇12

1、制度內(nèi)容

為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司

性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客

戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充

分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度

2、管理目標(biāo)

客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。

3、適用范圍

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。

一般客戶檔案包括以下的資料：

1.收集客戶單位資料

2.客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金

3.客戶裝修工程文件

4.客戶遷入時(shí)填具之資料

5.客戶資料補(bǔ)充

6.客戶聯(lián)絡(luò)資料

7.緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

8.客戶與管理處往來(lái)文件

9.客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

10.客戶請(qǐng)修記錄

11.客戶投訴記錄

12.客戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）與工作程

序

4、注意事項(xiàng)

1.及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送

文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。

2.協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通；

3.做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查

詢及跟進(jìn);

4.接聽客戶投訴，解決客戶投訴；

5.接聽客戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。

5、工作表格

1.客戶檔案登記表(qms-pm-31301)

2.客戶緊急聯(lián)絡(luò)表(qms-pm-31302)

3.非機(jī)動(dòng)車車牌辦理登記表(qms-pm-31303)

4.特殊事件記錄表(qms-pm-31304)

5.停車位租售情況登記表(qms-pm-31305)

6.停車證發(fā)放登記表(qms-pm-31306)

7.電話報(bào)裝申請(qǐng)表(qms-pm-31307)

8.電話變更登記表(qms-pm-31308)

9.備租/售電話號(hào)碼登記表(qms-pm-31309)

10.電話過(guò)戶登記表(qnis-pm-31310)

11.境外雇員登記表(qms-pm-31311)

12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)

13.用戶身份卡登記表(qms-pm-31313)

14.移機(jī)電話統(tǒng)計(jì)表(qms-pm-31314)

15.車位申請(qǐng)登記表(qms-pm-31315)

16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)

17.代保管單元鑰匙申請(qǐng)表(qms-pm-31317)

18.Z|C電表底數(shù)確認(rèn)單(qms-pm-31318)

客戶管理制度篇13

一、建立客戶檔案庫(kù)

二、客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù)

三、老客戶帶新客戶四大策略

四、客戶信息檔案

客戶的開發(fā)與維系在一定程度上就像滾雪球,初期的客戶進(jìn)入僅僅

是形成了雪球的核心，只有通過(guò)長(zhǎng)期的客戶維系工作，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，促

進(jìn)老客戶帶新客戶，才能將客戶的雪球愈滾愈大。

一、建立客戶檔案庫(kù)

1、各個(gè)案場(chǎng)將所有來(lái)電、來(lái)訪、客資方面的客戶進(jìn)行分類存檔，形

成電子文檔，并將所有客戶資料進(jìn)行編號(hào)，以便后期查找、跟蹤。

2、建立成交客戶檔案庫(kù)，對(duì)此類客戶要著重進(jìn)行了解及回訪。

二、客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù)

1、牢記客戶姓名

這是尊重客戶的基本要件。如果連客戶的姓名都記不住，根本就談

不上關(guān)系和感情，服務(wù)就無(wú)從談起。

2、給客戶一張微笑的臉

無(wú)論任何時(shí)候,每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)和公司的工作人員都要微笑一點(diǎn)、熱

情一點(diǎn)、主動(dòng)一點(diǎn)、多想一點(diǎn)、多作一點(diǎn),這才是讓客戶感受到優(yōu)良服

務(wù)的根源。只有同客戶之間的距離拉近了，關(guān)系才能越來(lái)越親密,銷售才

能通暢。

3、個(gè)性化的服務(wù)

牢記客戶的個(gè)人嗜好及興趣，在其來(lái)訪時(shí)給予其特殊的關(guān)照。

4、及時(shí)地問(wèn)候

在節(jié)日或客戶生日（包括其家人生日）等特別的日子,給他們送上一

份驚喜。

5、建立投訴和建議系統(tǒng)

鼓勵(lì)客戶通過(guò)電話、書面或面對(duì)面等渠道反映意見(jiàn)，公司應(yīng)保證投

訴或建議渠道的暢通。

6、進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查

發(fā)信或致電客戶詢問(wèn)其對(duì)樓盤和服務(wù)的滿意程度及意見(jiàn)。

7、組織參觀

定期組織業(yè)主或客戶參觀施工現(xiàn)場(chǎng)，講解一些客戶看不到的施工過(guò)

程和建筑材料。

8、信息資料的及時(shí)傳送

把有關(guān)樓盤的最新消息及時(shí)送到業(yè)主或客戶的手中，加深他們對(duì)于

樓盤的了解，同時(shí)提高與客戶的溝通頻率。

9、定期回訪成交客戶（業(yè)主）、舉行互動(dòng)活動(dòng)

1）在成交客戶過(guò)生口、家屬過(guò)生口時(shí)給予電話問(wèn)候，重要客戶可選

擇送花、送蛋糕等方式進(jìn)行回訪。

2）對(duì)一般成交客戶在每個(gè)節(jié)假日均進(jìn)行電話或短信回訪，給予問(wèn)

候。

三、老客戶帶新客戶四大策略

3）定期舉行酒會(huì)、圣誕舞會(huì)、業(yè)主活動(dòng)等等，增進(jìn)與客戶之間的溝

通,提升集團(tuán)在客戶心中的美譽(yù)度,促進(jìn)老客戶帶新客戶購(gòu)房。

1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹

連鎖介紹的方法

注意事項(xiàng)

連鎖介紹就是根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)的相互聯(lián)系和相

互影響這個(gè)性質(zhì)，根據(jù)各客戶之間的社會(huì)關(guān)系，道過(guò)客戶之間的連鎖介

紹來(lái)尋找更多的新客戶。請(qǐng)老客戶代轉(zhuǎn)送資料、樓書、名片、書信等,

從而促使老的朋友轉(zhuǎn)為準(zhǔn)意向客戶，并建立一定的聯(lián)系。一定要取信于

老客戶，因?yàn)槔峡蛻襞c被介紹者有著共同的社交圈，所以他們往往團(tuán)結(jié)

一致,相互負(fù)責(zé),置業(yè)顧問(wèn)必須樹立全心全意為老客戶服務(wù)的意識(shí)。

2、利用核心人物（權(quán)威介紹法）利用核心人物介紹

關(guān)鍵點(diǎn)

困難點(diǎn)

任何消費(fèi)群體都有自己的核心代表人物，利用核心人物的辦法就是

置業(yè)顧問(wèn)以及案場(chǎng)經(jīng)理對(duì)核心人物公關(guān),使核心人物成為自己樓宇的業(yè)

主或介紹人。

取得對(duì)方的信任與合作，為此置業(yè)顧問(wèn)要使對(duì)方了解自己的工作是

給他本人及其親朋好友帶來(lái)利益的。

核心人物很難有接觸的機(jī)會(huì)。

3、加強(qiáng)個(gè)人觀察

加強(qiáng)個(gè)人觀察的定義

加強(qiáng)個(gè)人觀察的原因

目的及利益點(diǎn)

是一種比較原始的方法,置業(yè)顧問(wèn)根據(jù)自己對(duì)周圍的直接觀察和判

斷,尋找潛在的客戶。因?yàn)榉康禺a(chǎn)不可移動(dòng)性和總價(jià)高的特點(diǎn)，意向客戶

會(huì)多次反復(fù)到倍樓現(xiàn)場(chǎng)或工地考察，如果置業(yè)顧問(wèn)只做在借樓處坐銷,

可能會(huì)喪失很多良機(jī)。

4、交叉合作法

交叉合作法目的

用個(gè)人觀察的方法辨認(rèn)潛在客戶，有利于置業(yè)顧問(wèn)的洞察能力，積

累推銷經(jīng)驗(yàn),也有利于置業(yè)顧問(wèn)擴(kuò)大工作視野，做出正確判斷。

交叉合作法的方法

不同行業(yè)的客戶都具有人面廣、市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì)，而作為置業(yè)顧

問(wèn)手頭的客戶彼此之間必定有利益的牽扯

1、充分了解并掌握客戶職業(yè)信息；

2、根據(jù)客戶職業(yè)信息將有業(yè)務(wù)可能的雙方進(jìn)行聯(lián)系，促其建立合作

關(guān)系

3、利用為彼此創(chuàng)造財(cái)富的機(jī)會(huì)請(qǐng)其介紹客戶

客戶信息檔案（參考模版）

客戶姓名：

銷售人員：

一、基本信息

1、性別：

2、通訊地址：

3、公司名稱及地址：

4、辦公電話：

5、家庭電話：

6、移動(dòng)電話：

7、籍貫：

8、教育背景：

（注解:最高學(xué)歷及畢業(yè)學(xué)校,是否在意學(xué)位）

二、家庭信息

9、家庭狀況：

（注解:收入關(guān)系是否融洽）

10、婚姻狀況：

11、配偶信息：

（注解：電話、工作單位）

12、配偶教育背景：

13、配偶興趣:

14、父母狀況：

（注解:年齡、健康、興趣）

15、子女狀況：

（注解：出生日期、興趣、就讀學(xué)校）

16、家庭中最親密的人：

三、個(gè)人生活、安全信息

17、最偏好的就餐地點(diǎn)：

（注解:午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次）

18、偏愛(ài)購(gòu)物場(chǎng)所：

19、最偏愛(ài)的菜式:

（注解：中餐或西餐川菜或粵菜）

20、飲酒：

（注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對(duì)別人飲酒）

21、抽煙：

（注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對(duì)別人抽煙）

22、健康狀況:

（注解:病歷及目前身體狀況）

23、遠(yuǎn)行交通工具：

24、所屬的社會(huì)組織：

（注解:例如

臺(tái)商協(xié)會(huì)會(huì)員等）

25、社交熱衷程度：

四、個(gè)人房產(chǎn)狀況

26、現(xiàn)居住狀況：

（包括現(xiàn)居住在何社區(qū)、何時(shí)置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對(duì)目前居

住條件是否滿意，因素）

27、現(xiàn)房產(chǎn)投資狀況：

（是否有商業(yè)投資、在何地段、是旺鋪還是穩(wěn)定收益型的或是不良

投資）是否有下一步投資房產(chǎn)的打算

28、理想居住狀況:購(gòu)房時(shí)對(duì)下列那幾方面最為關(guān)注

a、社區(qū)規(guī)劃b、戶型設(shè)計(jì)c、周邊配套要求1學(xué)校、醫(yī)院、商場(chǎng)等）

d、社區(qū)配套方面e、綠化景觀方面f、產(chǎn)品品質(zhì)感方面g、品牌及

發(fā)展商實(shí)力

（可根據(jù)具體情況補(bǔ)充）

29、由于何種原因而購(gòu)房：

30、在我處購(gòu)買物業(yè)的具體情況

（戶型、面積，為誰(shuí)買等）

31＞對(duì)建業(yè)房產(chǎn)的了解

32對(duì)小區(qū)其他業(yè)主的素質(zhì)是否在意

五、受社會(huì)尊重信息

33、職位：

34、汽車品牌：

35、車牌號(hào):

36、服飾講究：

37、信息主要來(lái)源：

38＞最佩服的人：

六、自我認(rèn)同價(jià)值

39、事業(yè)目標(biāo)（長(zhǎng)期）：

（短期）：

40、個(gè)人目標(biāo)（長(zhǎng)期）：

（短期）:

41、自認(rèn)為最得意的事：

42、主見(jiàn)：

（注解:是不是有主見(jiàn)的人對(duì)外來(lái)意見(jiàn)接受程度）

關(guān)于填報(bào)《客戶信息檔案》的說(shuō)明

一、《客戶信息檔案》可附于置業(yè)顧問(wèn)銷售筆記后，作為收集客戶信

息的文本工具。

二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，其中表單所含內(nèi)

容按其所了解客戶信息現(xiàn)狀進(jìn)行填寫，隨時(shí)了解,隨時(shí)增加。

三、本冊(cè)所含《客戶信息檔案》表單內(nèi)容僅作模版參考，各項(xiàng)目可

根據(jù)項(xiàng)目特性進(jìn)行添減：以便更具實(shí)用性和操作性。

四、客戶信息檔案系統(tǒng)的建立其功能如下：

1、將客戶資料形成文本檔案，便于公司的掌控和管理。

2、督促置業(yè)顧問(wèn)更多收集客戶信息，促進(jìn)銷售及推動(dòng)客戶雪球的滾

動(dòng)。

3、作為客戶信息的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，可及時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)需求，為產(chǎn)品

研發(fā)提供市場(chǎng)科學(xué)依據(jù)，

客戶管理制度篇14

一、服務(wù)監(jiān)督制度

技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請(qǐng)求，按照服務(wù)控制程序及

相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內(nèi)容；業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)

質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)

務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情況等各項(xiàng)服務(wù)工

作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)

流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

二、首問(wèn)制和專人負(fù)責(zé)制

1、客戶首次問(wèn)詢的工作人員為第一責(zé)任者。

2、笫一責(zé)任者對(duì)所接待的客戶要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的服務(wù)、

反映的問(wèn)題或要求要認(rèn)真做好記錄。

3、客戶詢問(wèn)或要求辦理的事項(xiàng)在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。

能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題要耐心認(rèn)真的

'回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。

4、對(duì)客戶的來(lái)詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的，

第一責(zé)任者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，

移交分管本事項(xiàng)的其它司志。

5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一責(zé)任者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以

便妥善處理。

6、第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。

7、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí)，部門

當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公

司員工接到客戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自己工作

職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái)，

及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動(dòng)服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打

第二次電話。

三、新需求管理制度

客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年

的需求計(jì)劃。

四、周報(bào)制度

每周五下午部門例會(huì)，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情況和

客戶反映信息，例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類情況。

五、客戶回訪制度

建立定期客戶回訪制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，

進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次；一年以上的項(xiàng)目每

季回訪一次，以滿足客戶的耍求。

六、跨部門協(xié)作制度

服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需

求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過(guò)程中出現(xiàn)意見(jiàn)分

歧，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見(jiàn)提交至辦公室，由辦公室

主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。

七、故障報(bào)告制度

項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，笫一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通

知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f

至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層

領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情況，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管

應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理情況、

原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。

八、節(jié)假日服務(wù)保障制度

節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)。

節(jié)假F1期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假R期間

為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)

服務(wù)部門。

九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度

確保服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部

及公司與客戶之間傳遞，在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問(wèn)

題，再提供工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問(wèn)題解決的效率。

客戶管理制度篇15

一、客戶資料管理辦法總則。

為了提高客戶資料的有效性和利用率，加強(qiáng)客戶資料管理，做好客

戶服務(wù)品質(zhì)提升和客戶關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)工作，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)

度，使公司對(duì)客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制訂本客

戶資料管理辦法。

二、客戶資料管理辦法管理范圍。

1、公司已合作客戶（老客戶）、未合作客戶、潛在客戶、流失客戶

等客戶資料都納入本管理辦法范圍。

2、客戶資料的管理包括客戶資料的收集、整理、查閱、分析等方

面。

3、公司客戶為與公司有.業(yè)務(wù)往來(lái)的供應(yīng)商和經(jīng)銷商及合作的重點(diǎn)

客戶、品牌客戶。

三、客戶資料的內(nèi)容。

完整的客戶資料包括以下資料信息：

1、公司信息部負(fù)責(zé)公司所有客戶基本信息的匯總、整理。

a、客戶基本資料的收集是業(yè)務(wù)拓展的基礎(chǔ)，也是客戶資料管理的

第一步。客戶基本資料的收集主要由市場(chǎng)人員完成，市場(chǎng)人員要熟練掌

握各種客戶資料收集的有效方法，積極主動(dòng)的收集客戶信息、。

b、客戶基本信息包括客戶的企業(yè)名稱、地址、所有者（法人代表）、

成立時(shí)間、企業(yè)性質(zhì)、所屬行業(yè)、注冊(cè)資料、聯(lián)系人、聯(lián)系方式（電話、

傳真、郵箱）等方面。

C、對(duì)經(jīng)銷商、重點(diǎn)/品牌資料耍在ERP中規(guī)范管理。建立必要的信

息系統(tǒng)，如客戶性質(zhì)/客戶合作年限/經(jīng)營(yíng)品牌/信用評(píng)估/財(cái)務(wù)狀況/人

員狀況等。

2、建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱。

1）、每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭；

2）、客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名

稱、法定代表人或不夫代表、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營(yíng)范圍、注

冊(cè)資本等。

3）、建立客戶特征資料，客戶特征資料包括企業(yè)規(guī)模（營(yíng)業(yè)額、員

工人數(shù)）、采購(gòu)決策特征、具體需求、決策者個(gè)人信息（愛(ài)好或偏好、

生日等）、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)等。

3、客戶檔案的更新、修改。

1）、客戶單位的重大變動(dòng)事基、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客

戶檔案；

2）、對(duì)客戶單位的重大變動(dòng)事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入

客戶檔案；

3）、積累客戶年度業(yè)績(jī)和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告。

4）客戶在財(cái)務(wù)上的開戶、更改戶名需提供紙制申請(qǐng)，并做好檔案

記錄（銷售中心及財(cái)務(wù)部存檔，公司ERP做好記錄和分類，及時(shí)和相關(guān)

人員溝通，并做好記錄）

4、建立客戶交易資料

客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作信息（合作方式、交易額、付款方式）、客戶

與公司歷史交易信息（合作方式、交易額、付款方式、合同編號(hào)、流失

原因）等。

四、公司各部門與客戶接觸的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告信息部（除該業(yè)

務(wù)保密外），不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)。

五、員工調(diào)離公司時(shí)，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務(wù)部門會(huì)同信息

部將其客戶資料接收、整理、歸檔。

六、建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。

七、客戶管理。

1、接待客戶，按公司對(duì)外接待辦法處理以及招待費(fèi)用管理辦法進(jìn)

行審批接待。

2、與客戶的信函、傳真、長(zhǎng)話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記

錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。

3、對(duì)一些較重要、未來(lái)將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個(gè)以上的人

員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制。

4、負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客

戶，產(chǎn)指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。

八、客戶資料管理辦法附則。

本客戶資料管理辦法由公司銷售中心解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒

行。

客戶管理制度篇16

目的：

根據(jù)客戶等級(jí)的分布，依據(jù)客戶價(jià)值來(lái)策劃配套的客戶關(guān)懷項(xiàng)目，

針對(duì)不同客戶群的需求特征、采購(gòu)行為、期望值、信譽(yù)度等制定不同的

營(yíng)銷策略，配置不同的市場(chǎng)銷售、服務(wù)和管理資源，對(duì)關(guān)鍵客戶定期拜

訪與問(wèn)候，確保關(guān)鍵客戶的滿意程度，借以刺激有潛力的客戶等級(jí)上升,

使企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出更多的價(jià)值和效益。

1.0范圍：

公司的所有客戶。

2.0分類等級(jí)：

根據(jù)年度銷售額、銷售價(jià)格、貨款回收情況等多項(xiàng)綜合指標(biāo)，對(duì)公

司所有客戶分三級(jí)進(jìn)行評(píng)估管理。

3.1銷量指標(biāo)：

3.2綜合指標(biāo)

4.0職責(zé)：

4.1經(jīng)營(yíng)銷售部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的具體分類管理與服務(wù)、維護(hù)與提升工

作：促銷科負(fù)責(zé)提供客戶銷售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料；負(fù)責(zé)定期對(duì)公司所

有客戶，組織進(jìn)行分類級(jí)別的評(píng)定和修改更新。

4.2財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶資信等級(jí)的.評(píng)定、貨款核實(shí)、及時(shí)對(duì)帳調(diào)帳等

相關(guān)結(jié)算工作。

5.0規(guī)范與程序

5.1客戶分類的評(píng)定辦法：

5.1.1客戶分類的評(píng)定時(shí)間：每年進(jìn)行一次客戶分類的綜合評(píng)定，

包含所有客戶的資信等級(jí)的審定。一般在每年初3月份的25—30日。

5.1.2客戶分類的評(píng)定的組織：各銷售科長(zhǎng)/代表處經(jīng)理負(fù)責(zé)事先對(duì)

所管轄區(qū)域的客戶，根據(jù)客戶的銷售額、合作狀況及發(fā)展趨向等相關(guān)指

標(biāo)對(duì)進(jìn)行初步評(píng)級(jí)，并填寫《客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)估表》。由促銷科牽頭召

集各部門長(zhǎng)，以會(huì)議形式進(jìn)行討論復(fù)評(píng)，并修正《客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)估表》,

按以下幾個(gè)類別進(jìn)行分類匯總：

A關(guān)于