員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課件

員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)SUCCESSFULLIFESTARTINGFROMSUCCESSFULAPPEARANCE成功的人生始于成功的儀表

員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)YOUARETHEFIRSTONEWHOBENEFITFROMTHISSTANDARD您將成為因?qū)W習(xí)和執(zhí)行此標(biāo)準(zhǔn)而受益的第一人員工個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)則頭發(fā)

男生：請(qǐng)保持發(fā)型簡(jiǎn)潔,清潔無(wú)頭屑,修剪,梳理整齊頭發(fā)請(qǐng)前不過(guò)眉毛,側(cè)不觸上耳,后不及衣領(lǐng)不留鬢角,不剃光頭禁止?fàn)C發(fā)，若染發(fā)顏色應(yīng)以深棕、咖啡等深色為主，禁止挑染請(qǐng)勿做奇異發(fā)型和與職業(yè)、工裝不相稱的發(fā)型女生：請(qǐng)保持清潔無(wú)頭屑,修剪,梳理整齊過(guò)頸長(zhǎng)發(fā)用深色發(fā)夾或皮筋向后扎起或盤(pán)結(jié)于腦后，整潔大方。留海請(qǐng)不要遮蓋眉毛兩側(cè)頭發(fā)請(qǐng)不要遮蓋耳朵頭發(fā)不可散落，易散落頭發(fā)請(qǐng)用黑色發(fā)夾固定若染發(fā)顏色以深棕、咖啡等深色為主，禁止挑染請(qǐng)勿做奇異發(fā)型和與職業(yè)、工裝不相稱的發(fā)型員工個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)則面部男生：請(qǐng)保持面部清潔請(qǐng)每天剃胡須，禁止蓄胡須請(qǐng)把鼻毛修剪整齊,無(wú)外露男生不可化妝女生：女生妝容應(yīng)以自然、淡雅為宜，禁忌濃妝員工個(gè)人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)員工個(gè)人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn).員工個(gè)人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)員工個(gè)人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)員工個(gè)人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)員工個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)則員工個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)則工裝請(qǐng)保持潔凈平整，做到每周至少清洗一次請(qǐng)確保無(wú)破損，污跡或灰土請(qǐng)確保無(wú)松扣或掉扣T恤衣領(lǐng)扣二扣以上,冬裝衣領(lǐng)拉鏈拉在二扣以上位置夏裝衣袖請(qǐng)不要向上挽起,冬裝衣袖不要挽起請(qǐng)不要在工裝的任何部位書(shū)寫(xiě)涂抹請(qǐng)不要擅自裁剪加工工裝員工個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)則員工個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)則鞋請(qǐng)穿著平底無(wú)跟的運(yùn)動(dòng)／休閑鞋（確保工作輕便安全）保持鞋子清潔禁止穿著裸露腳趾或后跟的涼鞋或拖鞋,禁止樣式花哨的鞋,嚴(yán)禁穿后跟高于5厘米的鞋,高筒靴（易疲勞，高跟鞋會(huì)危及工作安全）特殊工種穿著專用鞋員工個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)則飾物禁止佩帶戒指項(xiàng)鏈請(qǐng)不要顯耀的佩帶在外男生禁止當(dāng)班時(shí)間佩帶耳飾物女生限耳垂部戴一副嵌入式耳釘禁止佩帶手鏈員工個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)則其他不用氣味濃郁的香水禁止把鑰匙顯眼的掛在腰帶上主管級(jí)以上管理人員可以隨身攜帶手機(jī)以便工作目的，其他一線員工工作時(shí)禁止攜帶手機(jī)請(qǐng)避免身體發(fā)出異味員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則問(wèn)候與幫助主動(dòng)向3米以內(nèi)的顧客問(wèn)候.

“您好”、“歡迎光臨”、“早上/中午/晚上好”關(guān)注您身邊的顧客,隨時(shí)停下手中的工作向顧客問(wèn)候.

“您好，您需要幫忙嗎?”點(diǎn)頭微笑,保持與顧客目光的接觸正面面對(duì)顧客,以自然禮貌的姿勢(shì),讓顧客感覺(jué)你將隨時(shí)為他提供服務(wù)員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則員工個(gè)人體態(tài)準(zhǔn)則保持良好體態(tài)，可以有所放松，不可顯得邋遢隨便和無(wú)精打采嚴(yán)禁雙腿交叉，身體歪斜、倚、靠或趴在貨架等物品上禁止雙手抱胸，手插在口袋里請(qǐng)您在所有時(shí)間站立服務(wù)即便沒(méi)有客人，也決不偷懶,決不懈怠員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則員工服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)則保持熱情,積極,主動(dòng)助人的態(tài)度誠(chéng)實(shí)是美德,請(qǐng)誠(chéng)實(shí)待人嚴(yán)禁占有在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)的任何客人財(cái)物,一旦發(fā)現(xiàn)失物請(qǐng)立即交還失主或主管主動(dòng)向客人和同事問(wèn)好會(huì)有良好收獲時(shí)刻留意客人是否需要幫助,一句”先生/女士,您需要幫助嗎”會(huì)令客人感激不盡請(qǐng)您時(shí)時(shí)保持彬彬有禮,舉止文雅,展現(xiàn)良好的素質(zhì)和修養(yǎng)在面對(duì)顧客時(shí)請(qǐng)您始終抱以微笑請(qǐng)您隨時(shí)使用禮貌語(yǔ)言如“謝謝”,“請(qǐng)”,“不用謝”，“再見(jiàn)”，“謝謝光臨”,“歡迎您再來(lái)”等請(qǐng)記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,您在任何情況下避免和客人爭(zhēng)論,否則我們將永遠(yuǎn)失去這位顧客,有問(wèn)題時(shí)要及時(shí)請(qǐng)示你的上級(jí)主管與客人交談時(shí),請(qǐng)您保持注意力集中,包括保持目光接觸,身體站直,并適當(dāng)表示理解和回應(yīng)(如不時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭),以顯示正在聽(tīng)并理解了客人的話請(qǐng)不要隨意或粗魯?shù)拇驍嗫腿说闹v話,相反,您要等到客人停下來(lái)再說(shuō)當(dāng)與客人交流時(shí),請(qǐng)您站直身體,即顯殷勤好客,又使客人倍感尊重請(qǐng)尊重客人,上司和同事,請(qǐng)遵守各種社會(huì)禮節(jié)請(qǐng)不要大聲說(shuō)話,不要隨意和同事開(kāi)玩笑對(duì)客人的要求作出禮貌迅速的回應(yīng)員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則收銀員自然微笑站立收銀臺(tái)內(nèi)，雙手自然垂直交叉于腹前，不要斜靠或趴在收銀臺(tái)上禮貌熱情問(wèn)候所有來(lái)收銀臺(tái)的顧客，保持與顧客目光的接觸，并問(wèn)候“您好”使用禮貌稱謂，如“先生”“女士”等熱情地接待每一位前來(lái)結(jié)帳的顧客，禮貌地問(wèn)候，口齒清晰地唱收唱付當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，向顧客表示感謝“謝謝光臨”“再見(jiàn)”“歡迎您下次再來(lái)”員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則收銀員提醒顧客保存好收憑證，以便退換貨提醒顧客在哪里可領(lǐng)取贈(zèng)品幫助顧客包裝易碎易損的商品，提醒顧客小心搬運(yùn)當(dāng)客流高峰時(shí)，向等候交款的顧客致歉“對(duì)不起,請(qǐng)稍等”。對(duì)已等候多時(shí)的顧客致歉“對(duì)不起,讓您久等了”當(dāng)條碼或商品需要核對(duì)時(shí)，向顧客致歉講明原因，立即電話通知營(yíng)業(yè)部或請(qǐng)身邊的同事協(xié)助查詢無(wú)論你有多忙，保持微笑與鎮(zhèn)定，并適當(dāng)加快速度員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則服務(wù)臺(tái)員工自然微笑地站立,雙手自然垂直交叉于腹前.不要斜靠或趴在臺(tái)子上向所有經(jīng)過(guò)服務(wù)臺(tái)的顧客問(wèn)候,無(wú)論他是否需要幫助保持與顧客目光的接觸,當(dāng)您在問(wèn)候、詢問(wèn)、回答或是道別時(shí)熱情地接待每一位顧客,詢問(wèn)要求“您好，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎”當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，向顧客表示感謝“謝謝光臨”“再見(jiàn)”“歡迎您下次再來(lái)”

員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則服務(wù)臺(tái)員工當(dāng)顧客投訴時(shí),應(yīng)耐心地聽(tīng)顧客講述,不要打斷或與顧客爭(zhēng)論.聽(tīng)不明白處，要耐心向顧客詢問(wèn)調(diào)查暫且不論是非曲折,虛心向顧客道歉表示同情“對(duì)不起，先生/女士，給您添麻煩了”在沒(méi)有弄清真相前不要輕易承諾顧客我們的處理結(jié)果,但要告訴顧客答復(fù)的期限盡早地調(diào)查解決投訴,及時(shí)給予回復(fù).真誠(chéng)地向顧客道歉,感謝顧客的意見(jiàn)電話隨訪應(yīng)態(tài)度禮貌,確認(rèn)顧客姓名,道出原由,結(jié)束后向顧客致謝“您好,請(qǐng)問(wèn)是***先生嗎,我是**店服務(wù)臺(tái)的xxx,請(qǐng)問(wèn)******.非常感謝，xxx先生/女士,再見(jiàn)”員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則服務(wù)臺(tái)員工如果顧客在服務(wù)臺(tái)前大聲喧嘩影響到其他顧客,將其請(qǐng)到顧客服務(wù)中心或辦公室內(nèi)，主動(dòng)為顧客搬來(lái)椅子或倒杯水,以緩解緊張的氣氛，詢問(wèn)緣由予以幫助“好的，我明白了，我馬上幫您解決”無(wú)論顧客有多么粗爆無(wú)理,你始終要記得你必須保持友善耐心，以禮相待,絕對(duì)不可以以牙還牙.并迅速求助你的上級(jí)主管如果你不是服務(wù)臺(tái)的接待人員,當(dāng)有顧客詢問(wèn)或求助時(shí),盡可能的幫助他們或立即尋求其他員工的幫助“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我馬上找人幫您解決這個(gè)問(wèn)題”員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

電話服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)電話服務(wù)的基本禮儀和原則電話鈴響在3聲之內(nèi)接起使用標(biāo)準(zhǔn)電話問(wèn)候語(yǔ)，對(duì)對(duì)方表示尊敬和禮貌告知對(duì)方自己的姓名確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)電話結(jié)束時(shí)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ)，須向?qū)Ψ蕉Y貌道謝認(rèn)真對(duì)待每一條信息而不能隨心所欲用客人的姓氏稱呼對(duì)方，并冠以先生、女士等稱謂如替人傳達(dá)信息，應(yīng)在留言條上準(zhǔn)確記錄客人的姓名、公司、電話號(hào)碼（包括區(qū)號(hào)）、撥打電話日期及具體時(shí)間，同時(shí)應(yīng)寫(xiě)下自己的姓名禮貌、專注地與客人通話結(jié)束時(shí)要輕輕掛放電話，以免對(duì)方聽(tīng)到令人不快的響聲員工在工作中不能接打私人電話商店?duì)I業(yè)時(shí)間內(nèi)總機(jī)必須有人全程值班電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話的禮儀

三聲內(nèi)拿起電話聽(tīng)筒，使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)

“您好，XX店，請(qǐng)問(wèn)可以幫到您嗎” 要告知對(duì)方公司名稱（外線）

“您好，這里是客戶服務(wù)部，請(qǐng)問(wèn)可以幫到您嗎”告知對(duì)方所在部門(mén)（內(nèi)線） 如上午9點(diǎn)以前可使用“早上好”，其他時(shí)間有選擇的使用“您好、下午好，晚上好” 電話鈴響三聲以上時(shí)“您好，對(duì)不起，讓您久等了” 不可以使用“喂…”

回答音量適度，音調(diào)不要過(guò)高過(guò)尖

電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)對(duì)方:“X先生/X女士，您好！”“請(qǐng)問(wèn)有什麼可以幫到您嗎”必須與對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)并有主動(dòng)提供幫助之意3. 聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意，使用“是的”、“好的”、“清楚了”、“明白了”等回應(yīng)客人，必要時(shí)進(jìn)行記錄4. 進(jìn)行確認(rèn)：“麻煩請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天9點(diǎn)鐘，我們?cè)诘昀镆?jiàn)?！钡鹊龋_認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由。如果是留言必須記錄下電話時(shí)間和留言人注意使用的禮貌用語(yǔ)“好的，清楚了”、“請(qǐng)您放心吧……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“非常感謝”等標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ)：“謝謝您打電話過(guò)來(lái)，再見(jiàn)”

放回電話聽(tīng)筒：等對(duì)方放下電話后再把電話輕輕的放回電話機(jī)上電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以敷衍怠慢或拖延他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福注：必須使用規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)：

“您好，XX店，請(qǐng)問(wèn)可以幫到您嗎” 告知對(duì)方公司名稱（直線）

“您好，這里是客戶服務(wù)部，請(qǐng)問(wèn)可以幫到您嗎”告知對(duì)方所在部門(mén)（內(nèi)線）

“謝謝您打電話過(guò)來(lái)，再見(jiàn)”服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

日常服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)日常服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)1．初次見(jiàn)面說(shuō)：您好；10．表示謙意說(shuō)：對(duì)不起；

2．客人到來(lái)說(shuō)：歡迎；11．麻煩別人說(shuō)：拜托；

3．歡迎購(gòu)物用：光臨；12．與人分手說(shuō)：再見(jiàn)；

4．求人解答用：請(qǐng)教；13．中途先走說(shuō)：失陪了；

5．看望別人用：拜訪；14．表示答謝說(shuō)：謝謝；

6．陪伴朋友說(shuō)：奉陪；15．表示禮讓說(shuō)：您先請(qǐng)；

7．等候客人用：恭候；16．接受感謝說(shuō)：這是我應(yīng)該做的；

8．請(qǐng)人幫助說(shuō)：請(qǐng)多關(guān)照；17．助人為樂(lè)說(shuō)：我能幫您做什么？

9．征求意見(jiàn)說(shuō)：請(qǐng)指教；18．表示慰問(wèn)說(shuō)：給您添麻煩了。日常服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)見(jiàn)面語(yǔ)：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高興認(rèn)識(shí)您”、“請(qǐng)多指教”、“請(qǐng)多關(guān)照”等感謝語(yǔ)：“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費(fèi)心了”、“實(shí)在過(guò)意不去”、“拜托了”、“麻煩您”、“感謝您的幫助”等回應(yīng)語(yǔ)：“是的”、“好的”、“明白了”、“清楚了”、“知道了”、“放心吧”等致歉語(yǔ)：打擾對(duì)方或向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“很抱歉”、“?qǐng)稍等”、“請(qǐng)多包涵”等.接受對(duì)方致謝致歉時(shí)：“請(qǐng)別客氣”、“不用謝”、“沒(méi)關(guān)系”、“請(qǐng)不要放在心上”等告別語(yǔ)：“謝謝光臨，再見(jiàn)”、“歡迎再來(lái)”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎請(qǐng)?jiān)賮?lái)”等日常服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)語(yǔ)言使用注意事項(xiàng)多練