《課客房服務(wù)》課件

《課客房服務(wù)》PPT課件本課件旨在幫助大家了解酒店客房服務(wù)的基本知識(shí)和技能，為未來(lái)從事酒店行業(yè)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。課程大綱模塊一什么是客房服務(wù)？客房服務(wù)的概念及特點(diǎn)客房服務(wù)在酒店經(jīng)營(yíng)中的作用客房服務(wù)部門的組織架構(gòu)客房服務(wù)人員的工作職責(zé)模塊二客房服務(wù)的基本流程客房預(yù)訂流程客人入住前的房間準(zhǔn)備客人入住后的服務(wù)接待客人退房后的客房清潔模塊三客房服務(wù)的細(xì)節(jié)操作床上用品的更換和擺放浴室用品的補(bǔ)充和擺放客房?jī)?nèi)陳設(shè)物品的整理客房衛(wèi)生清潔的標(biāo)準(zhǔn)和要求模塊四客戶投訴處理常見客戶投訴類型投訴處理的原則和流程如何防范和化解客戶投訴模塊一：什么是客房服務(wù)？客房服務(wù)是酒店為客人提供住宿、餐飲、娛樂、商務(wù)等服務(wù)的綜合性服務(wù)?？头糠?wù)是酒店的核心服務(wù)之一，直接影響客人的滿意度和酒店的經(jīng)營(yíng)效益?？头糠?wù)的概念及特點(diǎn)11.概念客房服務(wù)是指酒店為客人提供住宿期間的各種服務(wù)，包括房間清潔、床單更換、餐飲送餐、行李搬運(yùn)、洗衣熨燙、叫醒服務(wù)、租借物品等。22.特點(diǎn)個(gè)性化、人性化、便捷性、多樣性?？头糠?wù)在酒店經(jīng)營(yíng)中的作用提升客人滿意度優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)能夠提升客人對(duì)酒店的滿意度，提高回頭率和推薦率。增加酒店收入通過(guò)提供增值服務(wù)，如餐飲送餐、洗衣熨燙等，酒店可以增加額外收入。樹立酒店品牌形象良好的客房服務(wù)能夠樹立酒店的良好品牌形象，增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力?？头糠?wù)部門的組織架構(gòu)1部門經(jīng)理負(fù)責(zé)部門的整體運(yùn)營(yíng)管理2主管負(fù)責(zé)各區(qū)域的具體工作3領(lǐng)班負(fù)責(zé)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成工作4客房服務(wù)員負(fù)責(zé)客房的清潔和服務(wù)客房服務(wù)人員的工作職責(zé)清潔客房負(fù)責(zé)客房的清潔和整理，確保客房整潔干凈。提供服務(wù)為客人提供各種服務(wù)，如送餐、叫醒、行李搬運(yùn)等。處理投訴及時(shí)處理客人投訴，并采取措施解決問(wèn)題。維護(hù)安全負(fù)責(zé)客房安全，確?？腿说呢?cái)產(chǎn)安全。模塊二：客房服務(wù)的基本流程1預(yù)訂客人通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行客房預(yù)訂。2入住客人抵達(dá)酒店，辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取房卡。3服務(wù)酒店為客人提供客房清潔、餐飲送餐、行李搬運(yùn)等服務(wù)。4退房客人退房，結(jié)算費(fèi)用，離開酒店。客房預(yù)訂流程客人咨詢客人通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、郵件等方式咨詢酒店客房信息。確認(rèn)預(yù)訂客人確認(rèn)預(yù)訂信息，酒店進(jìn)行登記。預(yù)訂成功酒店發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)郵件或短信，客人支付預(yù)付款?？腿巳胱∏暗姆块g準(zhǔn)備床鋪整理更換床單被罩，整理床鋪，擺放枕頭。浴室用品補(bǔ)充毛巾、洗漱用品、浴袍等。茶水飲料提供茶包、咖啡、礦泉水等。房間設(shè)施檢查房間設(shè)施，確保所有設(shè)施正常運(yùn)行?？腿巳胱『蟮姆?wù)接待1迎接客人熱情迎接客人，引導(dǎo)客人辦理入住手續(xù)。2介紹房間向客人介紹房間設(shè)施，并告知客人一些注意事項(xiàng)。3提供幫助為客人提供各種幫助，如行李搬運(yùn)、叫醒服務(wù)等。客人退房后的客房清潔1清點(diǎn)物品清點(diǎn)房間內(nèi)物品，確保無(wú)遺漏。2清潔衛(wèi)生清理垃圾，擦拭家具，清潔地面。3更換床單更換床單被罩，整理床鋪。4補(bǔ)充用品補(bǔ)充毛巾、洗漱用品等。模塊三：客房服務(wù)的細(xì)節(jié)操作床上用品的更換和擺放床單更換更換床單被罩，確保干凈衛(wèi)生。被子整理整齊擺放被子，確保舒適美觀。枕頭擺放擺放枕頭，數(shù)量和位置根據(jù)客人的需求。浴室用品的補(bǔ)充和擺放毛巾補(bǔ)充補(bǔ)充毛巾，確保數(shù)量充足。洗漱用品補(bǔ)充洗發(fā)水、沐浴露、香皂等。其他用品補(bǔ)充牙刷、牙膏、梳子、浴帽等?？头?jī)?nèi)陳設(shè)物品的整理燈光檢查燈具，確保正常使用。家具整理家具，確保整潔有序。電話檢查電話，確保功能正常。遙控器整理遙控器，擺放在容易拿取的位置?？头啃l(wèi)生清潔的標(biāo)準(zhǔn)和要求地面清潔地面干凈無(wú)塵，無(wú)污漬，無(wú)頭發(fā)。家具清潔家具表面干凈無(wú)塵，無(wú)污漬，無(wú)劃痕。衛(wèi)生潔具衛(wèi)生潔具干凈無(wú)污漬，無(wú)水垢，無(wú)異味?？諝馇逍路块g內(nèi)空氣清新，無(wú)異味。模塊四：客戶投訴處理投訴原因客房清潔不干凈、設(shè)施損壞、服務(wù)態(tài)度不好、噪音等。處理原則以客為尊、積極處理、妥善解決、避免升級(jí)。常見客戶投訴類型1客房清潔房間內(nèi)有垃圾、毛巾不干凈、地面臟等。2設(shè)施問(wèn)題空調(diào)不制冷、電視機(jī)無(wú)法正常觀看、電話打不通等。3服務(wù)態(tài)度服務(wù)員態(tài)度不好、服務(wù)效率低、服務(wù)不周到等。4噪音打擾隔壁房間噪音太大、走廊噪音大等。投訴處理的原則和流程認(rèn)真傾聽耐心傾聽客人的投訴，并進(jìn)行記錄。表示歉意向客人表示歉意，并表達(dá)解決問(wèn)題的決心。妥善處理根據(jù)客人的投訴內(nèi)容，采取措施解決問(wèn)題。跟蹤反饋向客人反饋處理結(jié)果，并跟蹤問(wèn)題是否得到解決。如何防范和化解客戶投訴加強(qiáng)培訓(xùn)定期對(duì)客房服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能。建立制度建立完善的規(guī)章制度，規(guī)范客房服務(wù)流程。注重細(xì)節(jié)注重客房服務(wù)細(xì)節(jié)，確?？头壳鍧嵭l(wèi)生、設(shè)施完好、服務(wù)周到。及時(shí)溝通及時(shí)與客人溝通，了解客人的需求和意見。模塊五：客房服務(wù)的管理1KPI指標(biāo)客人的滿意度、客房出租率、客房清潔率、客訴率等。2人員培訓(xùn)加強(qiáng)對(duì)客房服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。3質(zhì)量監(jiān)控定期對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決?？头糠?wù)的KPI指標(biāo)90%客房出租率衡量酒店客房出租率的指標(biāo)。95%客房清潔率衡量酒店客房清潔衛(wèi)生的指標(biāo)。5%客訴率衡量酒店客人的滿意度，以及處理客訴的效率?？头糠?wù)人員的培訓(xùn)和激勵(lì)專業(yè)技能進(jìn)行床上用品更換、浴室用品補(bǔ)充、房間清潔等方面的培訓(xùn)。服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升客人滿意度。激勵(lì)機(jī)制建立完善的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。客房服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和改進(jìn)定期檢查定期對(duì)客房進(jìn)行檢查，確?？头壳鍧嵭l(wèi)生、設(shè)施完好。客戶反饋收集客人反饋，了解客人的意見和建議。持續(xù)改進(jìn)根據(jù)檢查結(jié)果和客人反饋，不斷改進(jìn)客房服務(wù)，提