DB34T-婚姻家庭糾紛人民調(diào)解服務規(guī)范

Q/LB.□XXXXX-XXXXII目次TOC\o"1-1"\h前言 II1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14工作原則 25基本要求 26服務內(nèi)容與方式 37工作保障 58檔案管理 69評價與改進 7附錄A（資料性）婚姻家庭糾紛調(diào)解工作流程 1附錄B（資料性）婚姻家庭糾紛調(diào)解技巧 2參考文獻 4前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由安徽省婦女聯(lián)合會提出并歸口。本文件起草單位：安徽永承律師事務所、合肥市婦女聯(lián)合會、廬江縣婦女聯(lián)合會。本文件主要起草人：董志慧、束紅英、王良鳳、董冰、柳葉、屠新全、張學宏、曹冬梅、吳艷、曹麗靜、江小華、施寒梅?；橐黾彝ゼm紛人民調(diào)解服務規(guī)范范圍本文件規(guī)定了婚姻家庭中糾紛調(diào)解服務的術語和定義、工作原則、基本要求、工作內(nèi)容和方式、工作保障和指導、檔案管理、評價與改進等。本文件適用于縣（區(qū)）級以上婚姻家庭糾紛人民調(diào)解委員會和各級婚姻家庭糾紛人民調(diào)解工作室開展婚姻家庭中糾紛調(diào)解服務工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15418檔案分類標引規(guī)則GB/T18894電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范GB/T20530文獻檔案資料數(shù)字化工作導則GB/T41207信息與文獻文件（檔案）管理體系實施指南DA/T31紙質(zhì)檔案數(shù)字化規(guī)范SF/T0018全國人民調(diào)解管理信息系統(tǒng)技術規(guī)范SF/T0083全國人民調(diào)解工作規(guī)范DB34/T4453離婚冷靜期輔導社會服務規(guī)范術語和定義下列術語和定義適用于本文件。

人民調(diào)解people'smediation人民調(diào)解委員會通過溝通、說服、疏導等方法，促使當事人在平等協(xié)商基礎上自愿達成調(diào)解協(xié)議,解決民事糾紛的活動。[來源：SF/T0083-2020，3.1]

人民調(diào)解員people'smediator符合法定條件，經(jīng)推選或者聘任，在人民調(diào)解委員會從事調(diào)解工作的人員。[來源：SF/T0083-2020，3.5]人民調(diào)解員包括人民調(diào)解委員會委員和人民調(diào)解委員會聘任的人員。

婚姻家庭糾紛marriageandfamilydisputes發(fā)生在以婚姻和血緣為紐帶的夫妻、父母、子女及生活在一起的其他親屬之間，涉及人身、財產(chǎn)等民事權利義務的民間糾紛。主要包括婚約財產(chǎn)糾紛、感情糾紛、同居關系糾紛、撫養(yǎng)糾紛以及繼承糾紛等。

婚姻家庭糾紛人民調(diào)解組織people'sMediationStudioforMarriageandFamilyDisputes依法設立的專門調(diào)解婚姻家庭糾紛的群眾性組織。工作原則自愿平等原則在當事人自愿、平等的基礎上進行調(diào)解，調(diào)解過程中調(diào)解員要對當事人進行耐心細致的規(guī)勸、開導、說服、教育。不應采取歧視、強迫、偏袒或者壓制的手段，促成雙方當事人達成調(diào)解協(xié)議。合法合理原則調(diào)解不應違背法律、法規(guī)和國家政策以及社會公德，公序良俗。調(diào)解員居中促和應當尊重當事人，不應因調(diào)解而阻止當事人依法通過仲裁、行政、司法等途徑維護自己的權利。保密性原則未經(jīng)當事人同意，不應泄露當事人的個人隱私及商業(yè)秘密，不能以任何方式向任何人或機構透露任何信息。公益性原則不應以營利為目的，免費咨詢、免費調(diào)解，調(diào)解員不應索取、收受財物或謀取其他不正當利益?；疽蠊ぷ鳈C構設立5.1.1.1婚姻家庭糾紛人民調(diào)解委員會的設立婚姻家庭糾紛人民調(diào)解委員會（以下簡稱婚調(diào)委）是專門調(diào)解婚姻家庭糾紛的群眾性組織，接受所在地司法行政機關、婦聯(lián)組織的指導和基層人民法院的業(yè)務指導?；檎{(diào)委的設立要求如下：a）婚調(diào)委設在縣（區(qū)）級以上行政地區(qū)；婚調(diào)委建議政法委、司法、法院、公安、民政、婦聯(lián)等部門設立?？梢越⒒橐黾彝ゼm紛人民調(diào)解咨詢專家?guī)?，為婚調(diào)委提供專家咨詢意見。5.1.1.2婚姻家庭糾紛人民調(diào)解工作室的設立婚姻家庭糾紛人民調(diào)解工作室（以下簡稱婚調(diào)室）是設在特定場所，專門調(diào)解婚姻家庭糾紛的群眾性組織，設立要求如下：a)鎮(zhèn)街、村居（社區(qū)）根據(jù)需要，可以因地制宜設立婚姻家庭糾紛人民調(diào)解工作室。b)婚調(diào)委根據(jù)需要，可在法院、民政婚姻登記機關、公安等單位和特定場所派駐婚調(diào)工作室。標牌與標識由“所在省（市、縣）行政區(qū)劃名稱”+“婚姻家庭糾紛”+“人民調(diào)解委員會”/“調(diào)解工作室”三個部分內(nèi)容依次組成。標識、標牌與名稱可按照SF/T0083標準4.2和4.3條款要求。常規(guī)縣（區(qū)）級以上可命名“屬地+婚調(diào)委”，如：合肥市蜀山區(qū)婚姻家庭糾紛人民調(diào)解委員會；如在特定場所設立婚姻家庭糾紛人民調(diào)解工作室，可命名“屬地+街道+社區(qū)+婚調(diào)工作室”，如：“合肥市蜀山區(qū)三里庵街道竹蔭里社區(qū)婚調(diào)工作室”。設備設施以方便當事人為出發(fā)點，在有助于開展調(diào)解的地點設立工作場所。各級婚調(diào)委和工作室建議設在同級矛盾糾紛調(diào)解中心、綜治中心或信訪中心，至少設置1間辦公場所（可一室多用）。應配備辦公桌椅、電腦、文件柜、打印機、電話等必要的辦公設備和通訊、網(wǎng)絡設施，必要時，可以安裝監(jiān)控設備。人員縣（區(qū)）級以上婚調(diào)委委員應由政法委、司法、法院、公安、民政、婦聯(lián)等部門共同推選產(chǎn)生，建議由推選部門相關工作人員和具有婚姻家庭專業(yè)知識、工作經(jīng)驗的相關專家擔任。婚調(diào)委由委員3-9人組成，主任1名，必要時可設副主任若干名根據(jù)調(diào)解工作情況配備一定數(shù)量的專職人民調(diào)解員以及若干名兼職人民調(diào)解員，專職人員組成中應由至少1名女性代表參與，專職人員應符合SF/T0018標準的要求?；橐黾彝ゼm紛調(diào)解員應具有1年以上婚姻家庭糾紛調(diào)解工作經(jīng)驗，宜由律師、基層法律服務工作者、教師、婚姻家庭咨詢師和社會專業(yè)人士擔任，同時鼓勵具有專業(yè)法律、心理、社會工作知識和有經(jīng)驗的相關行業(yè)退休人員等人員擔任。婚姻家庭糾紛調(diào)解員應接受專業(yè)的培訓，內(nèi)容包括法律法規(guī)、婚姻家庭關系、家庭教育指導、家庭家教家風、心理學知識、調(diào)解技巧、職業(yè)道德及其它工作相關專業(yè)知識。培訓要求和形式可依據(jù)SF/T0083標準5.6執(zhí)行。婚調(diào)人員應具備以下工作職責，包括但不限于：負責婚姻家庭糾紛調(diào)解、普法宣傳、糾紛排查、每月向司法行政機關、婦聯(lián)、設立單位等報告調(diào)解工作；熱心接待當事人，對適宜調(diào)解的婚姻家庭糾紛，指導當事人填寫調(diào)解申請書；認真傾聽當事人對糾紛情況的陳述，調(diào)查了解糾紛相關情況，并做好相應記錄；采取多種方式調(diào)解婚姻家庭糾紛，引導當事人平等協(xié)商、互諒互讓達成調(diào)解協(xié)議；在調(diào)解過程中注重宣傳憲法法律和政策，宣傳男女平等基本國策，宣傳最有利于未成年人、保護家庭中弱勢群體權益的理念；及時向婚調(diào)委和設立單位報告婚姻家庭糾紛激化信息，采取必要措施防止婚姻家庭糾紛激化升級；做好立卷歸檔、案件統(tǒng)計、案例編寫和信息上報等工作。服務內(nèi)容與方式服務流程圖婚姻家庭糾紛調(diào)解工作流程見附錄A。受理受理糾紛的來源：a)主動調(diào)解；b)雙方當事人申請；c)相關部門委托，由法院、公安、婦聯(lián)、工會、社區(qū)居民委員會、鄰里等第三方移送委托。d）戶籍地確認：雙方各自申請非戶籍所在地婚調(diào)委后，應由現(xiàn)居地婚調(diào)委進行調(diào)解。不予受理的范圍：a）解除婚姻關系、親子關系確認等身份關系確認案件；b）一方當事人為精神病人等無民事行為能力、限制行為能力人等其他不適合調(diào)解的情形；c）其他不受理調(diào)解按照SF/T0083標準6.1.5條款要求。受理的要求a）應了解并記錄當事人的姓名、年齡、聯(lián)系方式、糾紛事項或緣由等信息。b）應主動介紹調(diào)解期間的服務、相關規(guī)定(如保密原則)和工作過程等，解答當事人的疑問。c）做好受理登記。風險評估依據(jù)附錄B對受理糾紛進行風險等級評估。不同風險等級的處理：a）低風險，按照調(diào)解流程開展調(diào)解工作；b）中風險，引入心理疏導，打開當事人心結(jié)，降低風險等級；c）高風險，立即向設立婚調(diào)組織的部門或公安機關、綜治中心、所在街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）人民政府等報告，綜合施策，建立包保穩(wěn)控制度，有效防范風險。調(diào)解安排調(diào)解員婚調(diào)委根據(jù)婚姻家庭糾紛的需要，指定1名或者數(shù)名調(diào)解員進行調(diào)解，也可由當事人根據(jù)婚調(diào)委提供的調(diào)解員名錄共同選擇,1名或者數(shù)名調(diào)解員進行調(diào)解。調(diào)查核實調(diào)解員收到調(diào)解通知后，應及時向雙方當事人、關系人、知情人及周圍群眾，實地調(diào)查了解婚姻家庭糾紛的有關情況，了解雙方當事人的調(diào)解意愿。雙方當事人同意調(diào)解的，再進一步了解調(diào)解的具體要求和理由，開展調(diào)查核實，明確調(diào)解方向，死亡婚姻應以調(diào)離為方向，危機婚姻應以調(diào)和為方向。調(diào)解員應對調(diào)查的情況進行記錄，并填寫《人民調(diào)解調(diào)查記錄》。擬定調(diào)解方案調(diào)解員應在了解婚姻家庭糾紛事實的基礎上，根據(jù)相關的法律、法規(guī)、政策，確定調(diào)解重點和方法，擬定調(diào)解方案。進行調(diào)解調(diào)解員應在調(diào)查核實并擬定婚姻家庭糾紛調(diào)解方案后，可以書面或口頭向雙方當事人發(fā)出調(diào)解通知，約定調(diào)解時間、調(diào)解地點，告知調(diào)解員姓名、需要準備的相關材料以及其他相關信息。調(diào)解員應以口頭或書面形式告知當事人權利和義務，進行保密性說明，并勸離無關人員。調(diào)解員應主動引導雙方當事人充分陳述事實、申述觀點、理由和要求，引導雙方充分釋放負面情緒，緩和關系，營造理性溝通氛圍。調(diào)解員應根據(jù)糾紛情況，講解法律政策，宣傳公德情理，擺事實、講道理，幫助當事人查明事實、分清是非、明確責任。應遵循“聽、辨、勸、借、讓、和”“六步走法則”開展說服疏導工作。調(diào)解過程中應當厘清雙方當事人需求，聚焦調(diào)解的核心問題，注重情感疏導，耐心溝通，引導當事人換位思考，產(chǎn)生共情，消除積怨，化解糾紛。調(diào)解過程中，可根據(jù)需要，邀請親友、調(diào)解專家、心理咨詢師、律師等相關人員參加，共同釋法說理、化解糾紛。調(diào)解員應在引導雙方當事人平等協(xié)商、互諒互讓、消除隔閡、自愿的基礎上，適時提出公道、合理和可行的糾紛解決方案，幫助當事人自愿達成調(diào)解協(xié)議。發(fā)現(xiàn)婚姻家庭糾紛可能激化的，應采取控制調(diào)解節(jié)奏、避免當事人接觸、疏導當事人情緒等方法，適時改變調(diào)解方式與策略，防止當事人采取過激行為，對有可能引起治安案件或者刑事案件的，應及時向婚調(diào)委和設立機關報告，必要時可直接向當?shù)毓矙C關和其他有關部門報告。終結(jié)調(diào)解員應記錄調(diào)解情況，并一般自受理之日起三十日內(nèi)完成調(diào)解，需要專家咨詢或者鑒定的，專家咨詢或者鑒定時間不計入調(diào)解期限，因特殊情況需要延長調(diào)解期限的，調(diào)解員與雙方當事人可約定延長調(diào)解期限。經(jīng)調(diào)解達成協(xié)議的，由婚調(diào)委出具《人民調(diào)解協(xié)議書》，當事人認為無需制作調(diào)解協(xié)議書的，可采取口頭協(xié)議形式，由調(diào)解員填寫相應的調(diào)解口頭協(xié)議登記表，并由各方當事人確認。當事人申請確認調(diào)解協(xié)議效力的，可自調(diào)解協(xié)議生效之日起三十日內(nèi)，共同向主持調(diào)解的人民調(diào)解委員會所在地基層人民法院或者派出的法庭申請司法確認。人民法院在立案前委派人民調(diào)解委員會調(diào)解并達成調(diào)解協(xié)議，當事人申請司法確認的，向委派的人民法院申請。經(jīng)調(diào)解未達成協(xié)議的，應當終止調(diào)解，并請當事人在《人民調(diào)解記錄》上簽字確認。告知當事人可以依法通過仲裁、行政、司法等途徑維護自己的權利。調(diào)解終結(jié)后，調(diào)解員應及時反饋婚姻家庭糾紛調(diào)解材料及結(jié)果，并填寫相應的結(jié)案反饋單。履行依法達成的婚姻家庭糾紛調(diào)解協(xié)議書對各方當事人具有法律約束力，當事人應遵照誠實信用的原則，自覺、全面、及時履行調(diào)解協(xié)議。對協(xié)商、調(diào)解后達成協(xié)議，經(jīng)婚調(diào)委督促，但一方不愿履行或達不成協(xié)議的糾紛，可通過司法途徑解決?；卦L通過電話跟進、個別走訪等方式跟進服務對象的情況，了解服務效果，填寫回訪記錄。發(fā)現(xiàn)問題要認真加以分析研究，及時妥善解決，做好說服勸導工作，達成調(diào)解協(xié)議的在結(jié)束后1-2個月內(nèi)回訪次數(shù)不應少于3次?；卦L內(nèi)容包括但不限于：了解協(xié)議的執(zhí)行情況；b）影響協(xié)議履行的隱患；c）當事人的思想狀況、行為有無反常、對調(diào)解協(xié)議的態(tài)度；d）有無新的糾紛苗頭；e）是否再次發(fā)生家庭暴力；f）對調(diào)解人的意見、建議。工作保障經(jīng)費保障婚姻家庭糾紛人民調(diào)解組織所需工作經(jīng)費參照人民調(diào)解工作經(jīng)費執(zhí)行，應納入同級財政預算，納入人民調(diào)解工作經(jīng)費保障范圍?；橐黾彝ゼm紛人民調(diào)解組織設立單位應為婚姻家庭糾紛人民調(diào)解組織開展工作提供必要的工作經(jīng)費。鼓勵和倡導公民、法人和非法人組織通過社會捐贈或者公益贊助等方式，為婚姻家庭糾紛人民調(diào)解組織開展工作提供經(jīng)費支持。物質(zhì)保障婚姻家庭糾紛人民調(diào)解組織設立單位和相關行業(yè)主管部門以及法院、公安、民政、信訪等駐在單位應為婚姻家庭糾紛人民調(diào)解組織開展工作提供辦公用房、辦公用品、通訊設施和必要的交通工具等。檔案管理調(diào)解工作完成后，調(diào)解員應在5個工作日內(nèi)將調(diào)解資料整理齊全，歸檔管理。建立檔案管理制度，明確收集與整理、歸檔與移交、保管與利用等各環(huán)節(jié)職責，做到一案一卷、完整規(guī)范。應當嚴格執(zhí)行數(shù)據(jù)安全相關法律法規(guī)，加強調(diào)解過程文件的安全管理，防止文件被非法獲取、篡改、泄露、損毀或者不當利用。檔案管理應遵循統(tǒng)一領導、分級管理的原則，宜實行“數(shù)字化檔案”，利用信息化手段進行檔案管理。具體業(yè)務按照國家關于檔案管理電子化、數(shù)字化的有關標準管理，包括但不限于：a）檔案的管理體系按照GB/T41207相關要求執(zhí)行；檔案分類標引按照GB/T15418相關要求執(zhí)行；紙質(zhì)檔案數(shù)字化應遵循GB/T20530的準則；紙質(zhì)方案數(shù)字化應符合DA/T31相關要求；電子檔案歸檔管理應符合GB/T18894相關要求。調(diào)解檔案應包括調(diào)解過程中的全部材料，包括但不限于：卷宗封面；卷內(nèi)目錄；調(diào)解申請書；受理登記表；調(diào)解申請書；調(diào)查記錄；證據(jù)材料；調(diào)解記錄調(diào)解協(xié)議書；回訪記錄；司法確認有關材料卷宗封底。應建立健全調(diào)解檔案查詢借閱制度，依法依規(guī)提供調(diào)解檔案查詢借閱服務并做好調(diào)解檔案查詢借閱記錄，確保調(diào)解檔案的保密性、完整性要求。嚴格遵守保密規(guī)定，按法律法規(guī)規(guī)定的期限和要求保存調(diào)解檔案，涉密材料應按照所定密級嚴格管理。調(diào)解檔案保管年限一般為五年，重大疑難案卷為十年，經(jīng)司法確認的案卷為永久。評價與改進評價每年度應開展不少于一次的調(diào)解質(zhì)效評價，可采用以下方式：自我評價；服務對象滿意度評價；量化指標評價。改進應根據(jù)評價情況，及時對調(diào)解工作進行改進，持續(xù)提高調(diào)解能力和水平。

（資料性）

婚姻家庭糾紛調(diào)解工作流程婚姻家庭糾紛調(diào)解工作流程圖（需根據(jù)內(nèi)容重新調(diào)整）

（資料性）

婚姻家庭糾紛風險等級評估量表婚姻家庭糾紛風險等級評估量表填表人:填表日期:序號評估內(nèi)容評估結(jié)果1是否經(jīng)常發(fā)生情感糾紛或因情感糾紛報警2次以上？□是□否2糾紛中是否有人使用或攜帶刀具、汽油等危險物品？□是□否3糾紛當事人是否存在因情感糾紛導致抑郁、自殺傾向的情況？□是□否4糾紛當事人是否存在犯罪前科？□是□否5糾紛當事人是否存在長期無業(yè)、大額負債、生意失敗、長期獨居、無子女等缺少社會關系、社會壓力很大的情況？□是□否6糾紛當事人是否存在越級上訪、纏訪鬧訪、性格偏激、不理智等情況？□是□否7糾紛中是否存在掐脖子、按頭入水等窒息、致命情況？□是□否8糾紛當事人是否存在心理失衡、揚言報復等情況？□是□否9糾紛當事人是否存在監(jiān)控、跟蹤、控制另一方外出等行為？□是□否10糾紛是否為情感、經(jīng)濟、撫養(yǎng)等多因素疊加的復雜糾紛，化解難度大?□是□否11糾紛當事人是否喜歡在網(wǎng)絡發(fā)布家庭糾紛，尋求輿論關注的情況？□是□否計分調(diào)解婚姻家庭糾紛時，可根據(jù)下表進行風險評估，達到“高風險”的，應立即采取緊急措施，如報警、向上一級管理者匯報、與所在地政府和綜治、婦聯(lián)等聯(lián)系介入，避免傷害的發(fā)生?？偡?-__:口低危(3分及以下)，口中危(4~6分)。口高危(7分及以上)。

（資料性）

婚姻家庭糾紛調(diào)解技巧背靠背調(diào)解法先由調(diào)解員分別與糾紛當事人進行溝通，了解當事人對糾紛的看法和所持態(tài)度，考察雙方當事人的共同點和差異點，尋找調(diào)解的突破口，然后分別對雙方當事人進行勸解、說服、教育，向一方當事人傳達對方的肯定性評價，使其放下對立、戒備，雙方縮小分歧，從而做出讓步，達成調(diào)解。面對面調(diào)解法當調(diào)解員了解申請人需求后，聚焦需調(diào)解的問題，把糾紛當事人叫到一起，讓當事人雙方或多方講出各自對糾紛問題的態(tài)度和要求，進而協(xié)助當事人進行溝通，澄清各自需求，尋求共識。適用于簡單的糾紛，或者雙方當事人分歧不大。對于復雜糾紛，經(jīng)過調(diào)解員努力，雙方當事人分歧逐漸縮小，進入對抗性不強、情緒也比較穩(wěn)定的調(diào)解階段，可以轉(zhuǎn)換面對面調(diào)解，促使雙方達成協(xié)議。換位思考法要求雙方當事人把對方當成自己，轉(zhuǎn)換角色，換位思考，將自身設置于對方所處的環(huán)境中，感受說的話、辦的事、出現(xiàn)的問題。循循善誘，因勢利導進行調(diào)解，這樣有利于釋放當事人心中的怨氣，寬容對方改正錯誤，達成諒解。促使雙方相互理解，消除對抗情緒，從而達成和解，適用于固執(zhí)己見的當事人。調(diào)解員善于從公正客觀角度出發(fā)考慮糾紛