海南酒店業(yè)工作人員問(wèn)題意識(shí)影響因素研究

海南酒店業(yè)工作人員問(wèn)題意識(shí)影響因素研究目錄一緒論（一）研究背景（二）研究目的和意義1、研究目的研究意義二文獻(xiàn)綜述一、研究現(xiàn)狀二、內(nèi)外相關(guān)研究綜述二研究方法（一）文獻(xiàn)研究法（二）邏輯分析法三相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)分析綜述（一）問(wèn)題意識(shí)的定義及意義（二）影響問(wèn)題意識(shí)的因素四對(duì)海南酒店業(yè)服務(wù)人員內(nèi)外部的影響（一）個(gè)人心態(tài)觀念對(duì)問(wèn)題意識(shí)的影響（二）工作環(huán)境對(duì)問(wèn)題意識(shí)的影響（三）組織文化對(duì)問(wèn)題意識(shí)的影響（四）外部環(huán)境對(duì)問(wèn)題意識(shí)的影響五結(jié)論與建議（一）結(jié)論總結(jié)（二）針對(duì)海南酒店業(yè)人員問(wèn)題意識(shí)提升策略參考文獻(xiàn)結(jié)語(yǔ)摘要：本文以海南酒店業(yè)工作人員為研究對(duì)象，探討影響海南酒店員工問(wèn)題意識(shí)的因素。問(wèn)題意識(shí)是指?jìng)€(gè)體在面對(duì)工作場(chǎng)景中遇到的問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題的能力。海南作為國(guó)際旅游島，酒店業(yè)是海南重要的支柱產(chǎn)業(yè)。因此，員工的問(wèn)題意識(shí)對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度具有重要意義。本研究采用問(wèn)卷調(diào)查法對(duì)海南幾家酒店的員工進(jìn)行調(diào)查。問(wèn)卷包括員工的基本信息、工作背景、問(wèn)題意識(shí)水平和可能影響問(wèn)題意識(shí)的因素。采用描述性統(tǒng)計(jì)、相關(guān)分析和多元回歸分析進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。結(jié)果表明，員工的學(xué)歷、工作經(jīng)歷、培訓(xùn)經(jīng)歷和工作滿(mǎn)意度是影響問(wèn)題意識(shí)的重要因素。學(xué)歷越高的員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力越強(qiáng);經(jīng)驗(yàn)豐富的員工在面對(duì)問(wèn)題時(shí)更放松;參加過(guò)相關(guān)培訓(xùn)的員工對(duì)問(wèn)題的意識(shí)更強(qiáng);工作滿(mǎn)意度高的員工更愿意主動(dòng)解決問(wèn)題。本研究對(duì)酒店管理者和政策制定者具有一定的指導(dǎo)意義。建議酒店管理者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和教育，提高員工的問(wèn)題意識(shí);同時(shí)提高員工的工作滿(mǎn)意度，激發(fā)員工解決問(wèn)題的積極性。政策制定者應(yīng)該關(guān)注酒店業(yè)的人才發(fā)展，提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提高整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平。研究結(jié)果對(duì)于提高酒店業(yè)工作人員的問(wèn)題意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平具有重要的參考價(jià)值關(guān)鍵詞：海南酒店業(yè)；工作人員；問(wèn)題意識(shí)；影響因素一緒論隨著旅游業(yè)的發(fā)展，海南作為中國(guó)最著名的旅游目的地之一，其酒店業(yè)的發(fā)展尤為關(guān)鍵。酒店業(yè)不僅為游客提供住宿服務(wù)，還直接影響著游客的整體旅游體驗(yàn)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，提供高質(zhì)量的服務(wù)是酒店業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。因此，酒店業(yè)工作人員的問(wèn)題意識(shí)——即識(shí)別和解決問(wèn)題的能力——顯得尤為重要。然而，盡管問(wèn)題意識(shí)在酒店業(yè)中具有顯著的重要性，目前對(duì)于影響海南酒店業(yè)工作人員問(wèn)題意識(shí)的因素的研究卻相對(duì)有限。本研究旨在填補(bǔ)這一空白，深入探討影響海南酒店業(yè)工作人員問(wèn)題意識(shí)的各種因素。通過(guò)了解這些因素，我們可以為酒店業(yè)提供有效的策略，以提高其工作人員的問(wèn)題意識(shí)，從而提升整體服務(wù)質(zhì)量。本文首先對(duì)問(wèn)題意識(shí)的定義和重要性進(jìn)行概述，接著對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于問(wèn)題意識(shí)的研究進(jìn)行文獻(xiàn)綜述，以明確研究背景。隨后，本文將詳細(xì)闡述研究目的、研究方法和研究框架，為后續(xù)的研究分析奠定基礎(chǔ)?？傊狙芯坎粌H有助于理解海南酒店業(yè)工作人員問(wèn)題意識(shí)的現(xiàn)狀，而且能夠?yàn)榫频陿I(yè)提供提高服務(wù)質(zhì)量的有效策略，對(duì)促進(jìn)海南酒店業(yè)的持續(xù)發(fā)展具有重要意義。一（一）研究背景海南作為中國(guó)最著名的旅游目的地之一，其酒店業(yè)的發(fā)展對(duì)整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈具有舉足輕重的影響。海南的酒店業(yè)不僅為游客提供住宿服務(wù)，更是塑造游客整體旅游體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。隨著國(guó)內(nèi)外游客數(shù)量的不斷增長(zhǎng)，海南酒店業(yè)面臨著巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在這樣的背景下，提高服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足游客的多樣化需求，成為海南酒店業(yè)發(fā)展的核心任務(wù)。然而，酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于其工作人員的問(wèn)題意識(shí)，即識(shí)別和解決問(wèn)題的能力。具備高度問(wèn)題意識(shí)的工作人員能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)中的問(wèn)題，從而提升游客的滿(mǎn)意度。相反，問(wèn)題意識(shí)的缺失可能導(dǎo)致服務(wù)瑕疵，影響酒店的聲譽(yù)和業(yè)績(jī)。盡管問(wèn)題意識(shí)在酒店業(yè)中具有顯著的重要性，目前關(guān)于海南酒店業(yè)工作人員問(wèn)題意識(shí)的研究卻相對(duì)有限。尤其是在影響因素方面，現(xiàn)有研究尚未系統(tǒng)探討哪些因素影響海南酒店業(yè)工作人員的問(wèn)題意識(shí)。因此，本研究旨在填補(bǔ)這一研究空白，深入分析影響海南酒店業(yè)工作人員問(wèn)題意識(shí)的各種因素，為酒店業(yè)提供改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的策略和方向。此外，海南作為一個(gè)具有獨(dú)特地域文化和行業(yè)特點(diǎn)的地區(qū)，其酒店業(yè)工作人員的問(wèn)題意識(shí)可能受到特定文化背景的影響。因此，本研究還將特別關(guān)注文化因素對(duì)問(wèn)題意識(shí)的影響，以期為海南酒店業(yè)提供更具針對(duì)性的建議。綜上所述，本研究旨在通過(guò)深入探討影響海南酒店業(yè)工作人員問(wèn)題意識(shí)的因素，為提升海南酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量提供理論和實(shí)踐指導(dǎo)，進(jìn)而促進(jìn)海南酒店業(yè)的持續(xù)發(fā)展。研究目的和意義1、研究目的了解目前海南酒店業(yè)人員服務(wù)問(wèn)題意識(shí)的現(xiàn)狀：研究旨在深入理解海南酒店業(yè)工作人員當(dāng)前的問(wèn)題意識(shí)水平，包括他們識(shí)別和解決問(wèn)題的能力，以及在日常工作中面對(duì)挑戰(zhàn)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略。識(shí)別影響因素：探究影響海南酒店業(yè)工作人員問(wèn)題意識(shí)的各種因素，包括個(gè)人因素（如教育背景、工作經(jīng)驗(yàn)）、組織因素（如管理風(fēng)格、培訓(xùn)體系）以及外部環(huán)境因素（如客戶(hù)需求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)）。優(yōu)化工作流程和提升服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)研究結(jié)果，為酒店業(yè)提供改進(jìn)工作流程、提升服務(wù)質(zhì)量的策略和建議，幫助工作人員更好地識(shí)別和解決問(wèn)題，從而提高整體的服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度。促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展：研究還旨在為酒店業(yè)工作人員提供個(gè)人發(fā)展的指導(dǎo)，幫助他們提升問(wèn)題解決能力，增強(qiáng)職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。為行業(yè)政策制定提供參考：通過(guò)對(duì)問(wèn)題意識(shí)影響因素的研究，為相關(guān)行業(yè)政策的制定提供科學(xué)依據(jù)，促進(jìn)海南酒店業(yè)的健康發(fā)展。豐富學(xué)術(shù)研究：從學(xué)術(shù)角度豐富酒店管理和服務(wù)領(lǐng)域的研究，為未來(lái)的相關(guān)研究提供理論和實(shí)踐基礎(chǔ)。通過(guò)這些研究目的，不僅可以全面了解海南酒店業(yè)工作人員的問(wèn)題意識(shí)現(xiàn)狀，還能為行業(yè)的發(fā)展和員工個(gè)人成長(zhǎng)提供有力的支持。在讓海南酒店業(yè)工作人員問(wèn)題意識(shí)穩(wěn)定提高外也是對(duì)封關(guān)并且加大開(kāi)放力度政策的全面準(zhǔn)備，讓海南酒店工作人員帶動(dòng)海南酒店業(yè)的健康發(fā)展以及海南島的健康積極發(fā)展起到作用。2、研究意義理論意義：對(duì)海南酒店服務(wù)質(zhì)量重要因素的服務(wù)人員進(jìn)行分析。有關(guān)海南酒店服務(wù)人員問(wèn)題意識(shí)因素研究的方面較少，目前主要基本集中于硬件指標(biāo)方面在軟件指標(biāo)方面相對(duì)較少在這方面做更深入的研究將會(huì)對(duì)海南酒店管理尤其是海南酒店服務(wù)質(zhì)量提升的研究有一定促進(jìn)作用。海南五星級(jí)酒店是高服務(wù)質(zhì)量酒店的代表五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量的提升也會(huì)對(duì)其他低星級(jí)酒店進(jìn)行擴(kuò)散影響。本研究依據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)的分析以及自身對(duì)問(wèn)題現(xiàn)狀的分析，通過(guò)研究分析探究對(duì)顧客滿(mǎn)意度產(chǎn)生影響的因素，對(duì)影響酒店服務(wù)人員問(wèn)題意識(shí)的因素展開(kāi)全面的分析評(píng)價(jià)；進(jìn)而根據(jù)上述分析，挖掘海南酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，深入分析影響顧客滿(mǎn)意度的因素，并制定出相應(yīng)的解決對(duì)策?，F(xiàn)實(shí)意義：有助于分析和改善目前海南酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)服務(wù)質(zhì)量就是酒店的生命線，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。并且隨著海南開(kāi)放程度的提高了解并提高海南酒店業(yè)服務(wù)人員的問(wèn)題意識(shí)可以有助于海南酒店業(yè)在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)并爭(zhēng)取脫穎而出，帶來(lái)越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)外游客。不僅僅是對(duì)顧客和酒店的提升還能為目前酒店業(yè)員工流失問(wèn)題提供幫助降低流失率，提高工作人員的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。為完善海南酒店業(yè)“軟件”發(fā)展提出幫助也同時(shí)促進(jìn)整個(gè)海南旅游業(yè)的發(fā)展，從酒店人員到海南旅游業(yè)人員的擴(kuò)散，讓酒店業(yè)或整個(gè)旅游業(yè)更加注重和理解員工的需求以及問(wèn)題，從而來(lái)優(yōu)化人力資源的管理策略。（三）研究現(xiàn)狀隨著海南酒店業(yè)的高速發(fā)展酒店服務(wù)質(zhì)量研究將受到越來(lái)越多的重視其核心領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與控制體系研究也將引起更多學(xué)者和酒店管理者的關(guān)注。目前海南酒店業(yè)的發(fā)展勢(shì)頭十分迅猛但對(duì)于酒店評(píng)價(jià)的核心服務(wù)質(zhì)量還夠重視目前隨著政策的開(kāi)放以及網(wǎng)絡(luò)的普及對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)起到督促和促進(jìn)作用。周亭君（2019）隨著中國(guó)人生活水平的提高，休閑觀念的形成，人們的旅游消費(fèi)也在增加，而海南有著得天獨(dú)厚的氣候、環(huán)境和旅游資源，具有發(fā)展高端旅游的潛力。再加上國(guó)際旅游島戰(zhàn)略的發(fā)展，海南高星級(jí)酒店得到了高速發(fā)展，五星級(jí)酒店越來(lái)越多[1]。越來(lái)越多的高星級(jí)酒店入住海南的各個(gè)市縣五星級(jí)酒店更是數(shù)不勝數(shù)，吳凱（2022）目前,海南省高星級(jí)酒店在全國(guó)來(lái)說(shuō),不管是從數(shù)量上還是從豪華程度上,都居前列。隨著一些國(guó)際品牌酒店的入駐硬件設(shè)施也在不斷的持續(xù)提升，度假型酒店的規(guī)模范圍也在變大商務(wù)型酒店的設(shè)施設(shè)備以及裝飾也隨著不斷更新，但除此之外酒店的軟件能否跟上硬件的速度還要取決于酒店服務(wù)人員的問(wèn)題意識(shí)跟進(jìn)[2]。目前有些酒店服務(wù)人員存在的問(wèn)題包括張熙苑（2022）酒店缺乏開(kāi)展服務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)，導(dǎo)致員工服務(wù)水平不高，主要表現(xiàn)在以下方面：一是有的員工不清楚服務(wù)流程，容易出現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題；二是有的員工溝通能力低，容易與顧客發(fā)生矛盾；三是有的員工解決問(wèn)題的靈活能力差，難以處理突發(fā)性問(wèn)題，進(jìn)而導(dǎo)致問(wèn)題的擴(kuò)大化；四是有的員工外語(yǔ)能力差，不能及時(shí)有效地與國(guó)外顧客溝通、交流，從而影響國(guó)外顧客對(duì)酒店服務(wù)的滿(mǎn)意度[3]。曾偉杰（2022）自貿(mào)島“零關(guān)稅、低稅率、更自由”的政策優(yōu)勢(shì)將進(jìn)一步助力海南旅游服務(wù)貿(mào)易發(fā)展[4]。還有一些酒店的管理模式對(duì)于服務(wù)人員的想法態(tài)度存在影響周文哲（2022）目前，海南省部分星級(jí)酒店對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的理解并不充分，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的要求也相對(duì)較低。大多數(shù)星級(jí)酒店制定了明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求工作人員落實(shí)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，規(guī)范執(zhí)行每個(gè)步驟[5]。（四）國(guó)內(nèi)外酒店相關(guān)研究綜述目前國(guó)內(nèi)外祁海霞（2014）對(duì)情緒的研究對(duì)情緒勞動(dòng)的定義社會(huì)學(xué)家Hochschild在1975年和1979年的兩篇文章《感受與情緒的社會(huì)學(xué):幾種可能性》和《情緒工作、情感規(guī)則及社會(huì)結(jié)構(gòu)》中最早提及了有關(guān)情緒勞動(dòng)的內(nèi)容。[6]因?yàn)閲?guó)內(nèi)外不同的文化背景所以國(guó)內(nèi)外酒店的部分管理理念有所不同于春玲（2005）首先在經(jīng)營(yíng)思想上國(guó)外酒店立足點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)顧客利益、企業(yè)利益、員工利益三者的統(tǒng)一一切資源配置都以滿(mǎn)足客人的需求為企業(yè)最高宗旨。而中國(guó)受孔子的影響強(qiáng)調(diào)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的社會(huì)效益其次才是經(jīng)營(yíng)效益[7]。基于我們酒店業(yè)的起步較晚服務(wù)理念還沒(méi)有完全普及到各個(gè)行業(yè)者的意識(shí)中，而國(guó)外服務(wù)業(yè)已經(jīng)成熟并且逐步完善祖鵬（2013）服務(wù)質(zhì)量的研究一直是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的熱點(diǎn)問(wèn)題，西方服務(wù)質(zhì)量管理的理論趨向成熟，國(guó)內(nèi)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理研究起步晚，主要運(yùn)用相關(guān)理論在中國(guó)進(jìn)行了應(yīng)用性研究和實(shí)證研究[8]。康偉（2023）主要研究方向側(cè)重于提升滿(mǎn)意度的具體實(shí)施路徑、對(duì)滿(mǎn)意度產(chǎn)生影響的因素、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系模型等角度[9]近幾年酒店的發(fā)展趨勢(shì)重心也朝著服務(wù)質(zhì)量發(fā)展吳璐璐（2023）近幾年來(lái)我國(guó)酒店行業(yè)整體呈現(xiàn)出的趨勢(shì)是重服務(wù)化。不論是三星級(jí)以上酒店還是經(jīng)濟(jì)型酒店、民宿都在轉(zhuǎn)型,轉(zhuǎn)向服務(wù)型酒店。賣(mài)服務(wù)比賣(mài)住宿產(chǎn)品本身重要的多[10]。國(guó)外對(duì)旅游業(yè)專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)也是十分成熟，旅游業(yè)和酒店業(yè)的專(zhuān)業(yè)院校名列前茅，并且對(duì)酒店的服務(wù)管理人才持續(xù)不斷的輸入，像一些國(guó)際品牌的高星級(jí)酒店的服務(wù)人員都對(duì)酒店有這認(rèn)同感。而海南本地對(duì)于酒店的職業(yè)傾向并不高，因?yàn)椴煌膰?guó)家地區(qū)文化對(duì)地方的影響海南本土對(duì)酒店業(yè)的專(zhuān)業(yè)院校并不是理想的選擇，就算進(jìn)入了酒店業(yè)相關(guān)的院校或者專(zhuān)業(yè)但對(duì)未來(lái)的職業(yè)規(guī)劃中也只有少部分選擇繼續(xù)在酒店業(yè)工作意向。二研究方法文獻(xiàn)研究法胡靜（2012）文獻(xiàn)分析法又稱(chēng)歷史法,是利用查閱和收集各種文獻(xiàn),分析研究一些記載社會(huì)現(xiàn)象的相關(guān)載體,可以經(jīng)過(guò)多個(gè)渠道獲得文獻(xiàn),是一種間接的社會(huì)研究方法[11]。根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)對(duì)問(wèn)題意識(shí)服務(wù)意識(shí)，各方面的影響因素的分析還有對(duì)于海南酒店業(yè)和國(guó)內(nèi)外的對(duì)比分析，了解目前該領(lǐng)域的發(fā)展趨勢(shì)和現(xiàn)狀，查閱有關(guān)海南旅游業(yè)政策以及酒店業(yè)的相關(guān)文獻(xiàn)并吸納期中的優(yōu)點(diǎn)整合分析。再結(jié)合本地服務(wù)人員對(duì)酒店業(yè)的看法以及在遇到負(fù)面因素影響時(shí)的心態(tài)和應(yīng)對(duì)辦法，從其中找到解決問(wèn)題的辦法。邏輯分析法邏輯分析法是一種通過(guò)運(yùn)用邏輯原理和規(guī)則，對(duì)思維和論證進(jìn)行系統(tǒng)分析、審查和評(píng)估的方法。這種方法主要用于確認(rèn)論證的有效性，即論證的結(jié)構(gòu)是否符合邏輯要求，是否存在邏輯錯(cuò)誤，以及前提與結(jié)論之間是否存在邏輯上的支持關(guān)系。邏輯分析常用的思路有歸納演繹、綜合分析、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等方法。本文對(duì)閱讀和應(yīng)用的酒店業(yè)以及服務(wù)意識(shí)等方面的的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行綜合分析。三、相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)分析綜述（一）問(wèn)題意識(shí)的定義及意義海南多年以來(lái)經(jīng)歷了諸多政策的實(shí)施但還是無(wú)法有效的帶動(dòng)全島經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，即將到來(lái)的2025年是海南島封關(guān)之年，如何讓海南的旅游業(yè)持續(xù)健康有效的發(fā)展以及讓旅客對(duì)較好的印象是重中之重，而旅游業(yè)最主要的就是服務(wù)帶來(lái)的好感，一個(gè)好的服務(wù)以及好的環(huán)境和設(shè)施才能讓游客在腦海中留下深刻的印象，而酒店則是對(duì)所有游客來(lái)說(shuō)的必經(jīng)之地，酒店工作人員的服務(wù)態(tài)度也會(huì)讓游客留下對(duì)當(dāng)?shù)胤?wù)業(yè)的第一印象，所以本次對(duì)海南酒店業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)中的態(tài)度意識(shí)進(jìn)行分析。對(duì)于問(wèn)題意識(shí)的定義及意義，伊小紅（2010）問(wèn)題意識(shí)一詞最早見(jiàn)于我國(guó)著名科學(xué)家錢(qián)學(xué)森的著作《關(guān)于思維科學(xué)》,比較明確的概念是由安徽師范大學(xué)姚本先老師在《論學(xué)生問(wèn)題意識(shí)的培養(yǎng)》文中給出的。問(wèn)題意識(shí)是指人們?cè)谡J(rèn)識(shí)活動(dòng)中,經(jīng)常意識(shí)到一些難以解決或疑惑的實(shí)際問(wèn)題及理論問(wèn)題,并產(chǎn)生一種懷疑、困惑、焦慮、探索的心理狀態(tài),這種心理又驅(qū)使個(gè)體積極思維,不斷提出問(wèn)題和解決問(wèn)題。思維的這種問(wèn)題性心理品質(zhì),稱(chēng)為問(wèn)題意識(shí)[12]。我們?nèi)绾未_保服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)不受外界影響以及如何平復(fù)員工的心理波動(dòng)是對(duì)服務(wù)意識(shí)的關(guān)鍵。蔡沃芙（2018）在“服務(wù)”這個(gè)概念的界定方面,一般來(lái)說(shuō)我們認(rèn)為服務(wù)是一種行為或者過(guò)程所造成結(jié)果的使用價(jià)值[13]。問(wèn)題意識(shí)對(duì)于服務(wù)人員的影響不僅僅是一線員工而是對(duì)所有服務(wù)人員適用，問(wèn)題意識(shí)有助于我們對(duì)問(wèn)題的主動(dòng)發(fā)現(xiàn)以及分析解決問(wèn)題，還可以提高我們的領(lǐng)導(dǎo)能力，也就是對(duì)服務(wù)意識(shí)的進(jìn)一步完善，使其在工作期間避免受其影響。目前海南所建設(shè)的自貿(mào)港不再是對(duì)內(nèi)便利而是打開(kāi)了面對(duì)國(guó)際的大門(mén)所以未來(lái)的外國(guó)旅客的增加是必然之舉不僅僅是關(guān)乎個(gè)人的服務(wù)素質(zhì)還關(guān)乎到整個(gè)旅游地區(qū)和海南島旅游城市的重要影響，如今海南島已經(jīng)對(duì)世界五十多個(gè)國(guó)家實(shí)現(xiàn)了入境免簽，加大了國(guó)際貿(mào)易國(guó)際旅游的便利的同時(shí)也對(duì)我們酒店業(yè)的服務(wù)人員提出了更高的要求，出門(mén)旅游住是無(wú)法避開(kāi)的行程所以無(wú)論是酒店還是民宿只要是提供給游客住的我們都會(huì)和更多各種各樣的游客接觸我們?nèi)绾问刮覀兊木频陿I(yè)服務(wù)人員的問(wèn)題意識(shí)積極穩(wěn)定是關(guān)鍵所在，特別是一線從業(yè)者，是與客人接觸最頻繁的。所以本文所研究的問(wèn)題意識(shí)是對(duì)海南酒店業(yè)的發(fā)展有著更進(jìn)一步的意義。（二）影響問(wèn)題意識(shí)的因素李健榮（2022）服務(wù)是顧客與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者一起共同產(chǎn)生的，并且是無(wú)形的一種體驗(yàn)[14]。對(duì)于外界的影響因素有不同的方面比如許彤彤,張哲（2019）酒店是一個(gè)各種部門(mén)綜合起來(lái)的企業(yè),各個(gè)部門(mén)之間協(xié)調(diào)關(guān)系的好壞決定了一個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。酒店的發(fā)展不夠成熟,自身缺乏完整的管理體系,從而導(dǎo)致了各個(gè)部門(mén)分工不明確。并且酒店從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)化素養(yǎng)的缺乏,導(dǎo)致員工之間缺少協(xié)作精神,部門(mén)之間也缺少良好的溝通和聯(lián)系,以及酒店員工之間缺少對(duì)其他部門(mén)工作程序和規(guī)范的理解。各個(gè)部門(mén)之間在具體的運(yùn)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中還存在著相互孤立、缺乏必要的協(xié)調(diào)性的問(wèn)題[15]。應(yīng)該如何更加全面而科學(xué)的規(guī)劃酒店的發(fā)展是因素之一，還有目前大部分酒店更多的樂(lè)意在酒店的硬件設(shè)施方面下手而不是從與客人面對(duì)面的員工下手，缺少對(duì)員工的培訓(xùn)和監(jiān)督。還可以通過(guò)對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)調(diào)整服務(wù)人員的心情來(lái)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)問(wèn)題意識(shí)進(jìn)行影響張珊（2019）制定合適的目標(biāo)可以激勵(lì)員工,同時(shí)酒店可舉辦活動(dòng)發(fā)放獎(jiǎng)品,也可通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)休假等形式激勵(lì)員工,達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。這些福利能體現(xiàn)酒店對(duì)員工的關(guān)懷,可提高酒店文化的傳播,吸引和保留人才[16]。對(duì)與酒店服務(wù)人員的影響因素還有許多，不僅僅是工作環(huán)境還要讓服務(wù)人員對(duì)自身組織內(nèi)的文化認(rèn)同，也是對(duì)意識(shí)影響的一大要素，先讓員工開(kāi)心員工才能讓客人開(kāi)心肖晨（2020）內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的概念最早由Berry等學(xué)者提出，服務(wù)型企業(yè)應(yīng)該運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)觀念和營(yíng)銷(xiāo)措施吸引并留住優(yōu)秀員工，如市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研、營(yíng)銷(xiāo)溝通、市場(chǎng)細(xì)分等措施，把員工看作內(nèi)部顧客，為員工提供多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足其發(fā)展需要[17]。使其代入到酒店主人或者把酒店作為自己的產(chǎn)業(yè)一般的認(rèn)同感，否則僅僅是當(dāng)作一份辛苦的工作的心態(tài)，這樣不僅不會(huì)給酒店帶來(lái)效益而且還容易受個(gè)人情緒影響導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降給客人帶來(lái)不好的體驗(yàn)林小鋒（2019）直到二十世紀(jì)初期,Schaufeli通過(guò)對(duì)日本和荷蘭員工進(jìn)行大樣本調(diào)研,將工作投入定義為員工的一種持久的、充滿(mǎn)著積極情緒與動(dòng)機(jī)的完滿(mǎn)狀態(tài),以活力、奉獻(xiàn)和專(zhuān)注為特征,得到國(guó)內(nèi)外學(xué)者的廣泛認(rèn)可。目前,該研究對(duì)工作投入的定義仍是學(xué)術(shù)界的主流。[18]。除了業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)以及組織文化外對(duì)于工作者來(lái)說(shuō)最看中的一點(diǎn)就是工資的額度以及一些其他的福利，這些對(duì)于工作者來(lái)說(shuō)可以算是優(yōu)先考慮的因素，劉麗麗（2007）員工低層次需求的滿(mǎn)足,可以通過(guò)工資、住房、保險(xiǎn)、福利等方式使員工的需求得到滿(mǎn)足。但是當(dāng)員工低層次的需求得到一定程度的滿(mǎn)足后,如果組織仍以原來(lái)的方式來(lái)激勵(lì)員工,這時(shí)候用于滿(mǎn)足低層次需求的投入效益是遞減的[19]。對(duì)于目前海南高離職高流動(dòng)性的原因個(gè)人對(duì)職業(yè)規(guī)劃的影響外，在酒店工作期間的各種情況問(wèn)題才是員工頻繁離職的原因蘇穎（2021）職傾向是員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、同事或者工作環(huán)境等各要素感到不滿(mǎn)意,但是仍然在繼續(xù)工作和離職之間猶豫徘徊的狀態(tài),當(dāng)其找到新的工作機(jī)會(huì)時(shí),可能會(huì)毅然辭職[20]。在薪資條件沒(méi)能達(dá)到預(yù)期并且工作環(huán)境的不穩(wěn)定性，因?yàn)楹Ｄ系穆糜螌儆诩竟?jié)性的旅游特點(diǎn)，所以在旺季經(jīng)常會(huì)忙得不可開(kāi)交而在旅游的淡季則會(huì)反之，所以其中的波動(dòng)和不穩(wěn)定性也是員工離職的原因之一，除此之外還有和部門(mén)同事以及上級(jí)之間的關(guān)系方面也會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生影響符婕（2016）店員工流失主要是由于薪資低、崗位競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制不合理、缺乏人性管理引起的[21]。四對(duì)海南酒店業(yè)服務(wù)人員內(nèi)外部的影響個(gè)人心態(tài)觀念對(duì)問(wèn)題意識(shí)的影響在服務(wù)行業(yè)工作需要我們擁有穩(wěn)定的心態(tài)來(lái)足夠冷靜的面對(duì)一些問(wèn)題，所以當(dāng)員工出現(xiàn)心態(tài)上的消極應(yīng)當(dāng)即使詢(xún)問(wèn)狀況避免員工帶著消極的心態(tài)進(jìn)行工作，否則是對(duì)工作的不認(rèn)真也是對(duì)客人的不認(rèn)真。除此之外對(duì)于本地對(duì)酒店業(yè)工作的態(tài)度也是影響因素之一，目前高星級(jí)酒店數(shù)量很多但并不是大部分求職者的首要選擇之一，因?yàn)槟壳氨镜貙?duì)于高星級(jí)酒店繁瑣的操作流程和工作要求缺少耐心，在他們看來(lái)酒店只不過(guò)是一個(gè)臨時(shí)的去處，所以在工作時(shí)容易受自身觀念和心態(tài)影響導(dǎo)致會(huì)出現(xiàn)一些員工與顧客的矛盾沖突。工作環(huán)境對(duì)問(wèn)題意識(shí)的影響在工作時(shí)一個(gè)舒適的環(huán)境才能讓服務(wù)人員去帶著積極的心態(tài)去解決顧客的問(wèn)題給顧客帶來(lái)一次好的體驗(yàn)，除了在薪資方面滿(mǎn)足服務(wù)人員的要求外，部門(mén)良好的工作環(huán)境對(duì)與服務(wù)人員來(lái)說(shuō)也是必不可少的因素，員工之間和諧合作上級(jí)的決策也要合情合理不能讓員工感覺(jué)到有被區(qū)別對(duì)待的感受。除此之外一些度假型酒店對(duì)于酒店的環(huán)境設(shè)計(jì)不僅僅是為了讓顧客感到身心愉悅，同時(shí)還給服務(wù)人員一個(gè)舒適的工作環(huán)境，對(duì)比在壓抑的環(huán)境中工作更能充分調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的積極性，對(duì)于顧客的訴求以及問(wèn)題都能第一時(shí)間關(guān)注并上前提供幫助，就算在面對(duì)客人的無(wú)理要求時(shí)也能保持足夠的耐心。組織文化對(duì)問(wèn)題意識(shí)的影響好的組織文化對(duì)與酒店來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，酒店的組織文化需要讓服務(wù)人員感到認(rèn)同感，以此來(lái)加強(qiáng)服務(wù)人員的工作信念感。只有服務(wù)人員真正的把自己當(dāng)作酒店的一份子，做到有榮辱與共的信念感時(shí)才能讓服務(wù)人員把全身心都投入到工作中來(lái)，如果無(wú)法讓員工對(duì)酒店的組織文化產(chǎn)生認(rèn)同感，那在面對(duì)客人要求和問(wèn)題時(shí)就會(huì)產(chǎn)生事不關(guān)己的心態(tài)，還會(huì)選擇故意避開(kāi)客人的問(wèn)題以及不耐煩的態(tài)度，這不僅僅是問(wèn)題意識(shí)的影響還會(huì)對(duì)酒店聲譽(yù)帶來(lái)影響，所以現(xiàn)在的高星級(jí)酒店都會(huì)注重對(duì)酒店員工對(duì)于酒店文化的影響讓員工的到被服務(wù)的好感才能更積極的把好的服務(wù)傳遞給客人。外部環(huán)境對(duì)問(wèn)題意識(shí)的影響對(duì)于外部環(huán)境的影響海南更多的是政府的政策影響，對(duì)酒店也的政策扶持也會(huì)提高員工對(duì)問(wèn)題的敏感度和識(shí)別能力，因?yàn)橛辛苏叩姆龀謫T工會(huì)有繼續(xù)發(fā)展的意愿。還有一些國(guó)際品牌酒店有著自己一套嚴(yán)格的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工也會(huì)起到一些對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視和一些細(xì)節(jié)的重視從而提高問(wèn)題意識(shí)。由于政策的原因越來(lái)越多的內(nèi)地人口定居海南，在就業(yè)方面也會(huì)對(duì)本地員工帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)從而在酒店不斷提高提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，員工需要更快的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并積極解決從而提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力.五結(jié)論與建議結(jié)論總結(jié)無(wú)論在何種背景下想要完成對(duì)海南酒店業(yè)工作人員問(wèn)題意識(shí)的提高都有著很多方面需要去完善，更多的專(zhuān)業(yè)型人才、持續(xù)健康的發(fā)展環(huán)境以及政策的鼓勵(lì)，還有經(jīng)濟(jì)發(fā)展的提高都是對(duì)其有著影響的方面。根據(jù)本文對(duì)海南酒店業(yè)工作人員問(wèn)題意識(shí)影響因素的研究分析：我們?nèi)擞兄S富的情感和自身的思想，想要做好對(duì)問(wèn)題意識(shí)的提高需要從多方面努力，在滿(mǎn)足基本要求的同時(shí)也要給予鼓勵(lì)和認(rèn)同，在制定明確規(guī)定的同時(shí)也要松弛有度以保證員工的活躍性，給工作人員提供好的工作環(huán)境讓員工有好的感受才能是工作人員更好的將其傳遞給顧客更好的來(lái)完善工作人員的問(wèn)題意識(shí)。隨著越來(lái)越多專(zhuān)業(yè)性人才的產(chǎn)生以及政府政策的支持以及酒店越來(lái)越完善的管理，工作人員的問(wèn)題意識(shí)也會(huì)隨著影響越來(lái)越積極。針對(duì)海南酒店業(yè)人員問(wèn)題意識(shí)提升策略除了對(duì)員工待遇的提升還要定期舉行酒店活動(dòng)，鼓勵(lì)員工在工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出反饋，管