用戶投訴響應(yīng)時(shí)效規(guī)范

用戶投訴響應(yīng)時(shí)效規(guī)范合同編號(hào)：__________地址：聯(lián)系人：聯(lián)系電話：地址：聯(lián)系人：聯(lián)系電話：第一條定義1.1本合同是指甲方為乙方提供服務(wù)過(guò)程中，就用戶投訴響應(yīng)時(shí)效方面所制定的規(guī)范。1.2用戶投訴：指乙方在享受甲方服務(wù)過(guò)程中，認(rèn)為甲方未能按照約定提供服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題，向甲方提出的書(shū)面或口頭異議。1.3響應(yīng)時(shí)效：指甲方自收到用戶投訴后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)或采取措施的時(shí)間限制。第二條響應(yīng)時(shí)效規(guī)范2.1甲方應(yīng)在收到用戶投訴后，于24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系乙方，了解并核實(shí)投訴內(nèi)容。2.2甲方應(yīng)在收到用戶投訴后，于48小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，提出解決方案或采取相應(yīng)措施。2.3如用戶投訴涉及重大問(wèn)題，甲方應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)派員赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查處理。2.4甲方應(yīng)按照本規(guī)范及時(shí)效要求處理用戶投訴，確保乙方的合法權(quán)益得到保障。第三條違約責(zé)任3.1如甲方未按照本規(guī)范要求履行響應(yīng)時(shí)效義務(wù)，甲方應(yīng)向乙方支付違約金，違約金為人民幣_(tái)___元。3.2如甲方因故意或重大過(guò)失未按照本規(guī)范要求履行響應(yīng)時(shí)效義務(wù)，造成乙方損失的，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。3.3如乙方無(wú)正當(dāng)理由延遲提供投訴信息，導(dǎo)致甲方無(wú)法按照本規(guī)范要求履行響應(yīng)時(shí)效義務(wù)的，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第四條爭(zhēng)議解決4.1甲乙雙方因本合同的履行發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。4.2甲方所在地人民法院具有管轄權(quán)。第五條其他條款5.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為_(kāi)___年。5.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：簽訂日期：一、附件列表：1.用戶投訴響應(yīng)時(shí)效規(guī)范合同2.服務(wù)或產(chǎn)品提供方（甲方）詳細(xì)信息3.用戶（乙方）詳細(xì)信息4.違約金計(jì)算公式及相關(guān)依據(jù)5.訴訟管轄權(quán)相關(guān)法律文件6.合同簽字（或蓋章）頁(yè)二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)聯(lián)系乙方核實(shí)投訴內(nèi)容的，視為違約。2.甲方未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)或采取措施的，視為違約。3.甲方故意或重大過(guò)失未按照本規(guī)范要求履行響應(yīng)時(shí)效義務(wù)，造成乙方損失的，視為違約。4.乙方無(wú)正當(dāng)理由延遲提供投訴信息，導(dǎo)致甲方無(wú)法按照本規(guī)范要求履行響應(yīng)時(shí)效義務(wù)的，視為違約。三、法律名詞及解釋：1.用戶投訴：指乙方在享受甲方服務(wù)過(guò)程中，認(rèn)為甲方未能按照約定提供服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題，向甲方提出的書(shū)面或口頭異議。2.響應(yīng)時(shí)效：指甲方自收到用戶投訴后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)或采取措施的時(shí)間限制。3.違約金：指甲方未按照本規(guī)范要求履行響應(yīng)時(shí)效義務(wù)時(shí)，向乙方支付的違約費(fèi)用。4.賠償責(zé)任：指甲方因故意或重大過(guò)失未按照本規(guī)范要求履行響應(yīng)時(shí)效義務(wù)，造成乙方損失時(shí)，應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。四、執(zhí)行中遇到的問(wèn)題及解決辦法：1.甲方聯(lián)系不上乙方核實(shí)投訴內(nèi)容時(shí)，甲方應(yīng)盡力通過(guò)其他途徑聯(lián)系乙方，如仍無(wú)法聯(lián)系，可將情況記錄在案，并在規(guī)定時(shí)效內(nèi)采取措施。2.甲方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法給予答復(fù)或采取措施時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知乙方，說(shuō)明原因，并盡快解決問(wèn)題。3.甲方故意或重大過(guò)失未按照本規(guī)范要求履行響應(yīng)時(shí)效義務(wù)，造成乙方損失時(shí)，乙方有權(quán)要求甲方支付違約金，并可向法院提起訴訟。4.乙方無(wú)正當(dāng)理由延遲提供投訴信息時(shí)，甲方有權(quán)要求乙方提供書(shū)面說(shuō)明，并視情況采取相應(yīng)措施。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.甲方為乙方提供服務(wù)或產(chǎn)品時(shí)，乙方認(rèn)為甲方未能按照約定提供服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題。2.乙方向甲方提出用戶投訴，甲方需要按照本規(guī)