應急救援裝備售后服務方案

應急救援裝備售后服務方案

目錄

第一節(jié)售后服務總體設計........................2

一、售后服務宗旨............................2

二、售后服務組織機構(gòu)........................2

三、工作程序................................4

四、售后服務部門工作說明....................7

第二節(jié)售后服務體系及原則......................8

一、售后服務原則............................8

三、售后服務體系...........................10

第三節(jié)售后服務內(nèi)容...........................12

第四節(jié)售后服務保障措施.......................13

第五節(jié)技術(shù)培訓...............................15

一、培訓計劃...............................15

二、培訓目的...............................15

三、培訓組織方式...........................17

四、培訓時間及地點.........................17

五、培訓內(nèi)容...............................17

第六節(jié)本地化服務.............................29

一、本地化服務承諾.........................29

二、本地化售后服務機構(gòu).....................30

1

第一節(jié)售后服務總體設計

一、售后服務宗旨

我們倡導“誠信、敬業(yè)、創(chuàng)新、超越”的企業(yè)精神，以

質(zhì)量求生存，以服務求發(fā)展。我們以“熱情、周到、誠信、

及時”為技術(shù)支持和售后服務的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第

一、服務優(yōu)質(zhì)、響應及時”是我們服務的原則。

我們服務質(zhì)量的優(yōu)劣、服務效率的及時性，關(guān)系到公司

在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們

提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務的日標，從而增強客戶

對公司的認可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。

二、售后服務組織機構(gòu)

（一）服務組織構(gòu)建

1.我公司總部設專門的售后服務中心統(tǒng)籌管理售后服

務工作，并在各主要市場設售后服務站，為采購方提供全面

周到的售后服務。

2.我公司設立全國售后服務熱線，開設公司售后服務信

箱，并開設網(wǎng)上音頻、視頻答疑，以方便采購方隨時隨地獲

得需要的服務。

3.公司各地售后服務站負責本地區(qū)的售后服務工作。例

如，收集反饋信息、受理采購方投訴、退貨、換貨、產(chǎn)品維

2

修等工作。

4.建設目的：規(guī)范公司售后服務的各項工作，提高公司

售后服務的質(zhì)量，提高滿意度，維護公司品牌形象和信譽，

保證公司業(yè)務持續(xù)健康的發(fā)展。

（二）售后服務團隊

1.技術(shù)力量

（1）技術(shù)到位、固定的技術(shù)團隊，對應急救援裝備的

安裝、維修各項工作都可以熟練掌握。

（2）各區(qū)域維修點、網(wǎng)的建立，便于對各區(qū)域范圍的

輻射，保持服務及時性。

2.售后服務信息匯總、調(diào)度中心的成立

（1）建立統(tǒng)一的服務電話

目的將各個維修點的服務標準、維修質(zhì)量控制起來，必

須將所有信息匯總起來，以便公司對結(jié)果控制。

需要安裝、維修、投訴都電話聯(lián)系到服務中心，再由信

息中心將信息傳遞到相應的網(wǎng)點，信息中需要將采購方的需

要體現(xiàn)清楚，由信息中心人員與采購方約定好處理問題的時

間段，在網(wǎng)點接到信息后，按照約定時間與采購方聯(lián)系。

（2）由服務中心接收信息、傳遞網(wǎng)點、網(wǎng)點按照約定

時間提供服務、維修人員將服務結(jié)果報維修網(wǎng)點，網(wǎng)點調(diào)度

人員將處理結(jié)果反饋服務中心，服務中心人員對該信息進行

回訪，滿意即算該信息服務完畢。

（3）提高服務中心的監(jiān)控能力，對接收到的信息結(jié)果

3

必須跟蹤到位。信息可分為：滿意類、回訪不滿意類、來電

投訴類、一次維修不到位類、多次維修不到位類、服務態(tài)度

不滿意類等。

將服務中心的信息分類，并以此為各網(wǎng)點分級、結(jié)算費

用相掛鉤。

（4）當然，服務中心的人員需必須熟練掌握相應的專

業(yè)知識，以便于處理常規(guī)的操作指導，電話中就可以幫助采

購方解決操作難題或者排除一些非故障原因，避免由于誤操

作而引起不必要的上門服務信息產(chǎn)生。

（三）服務人員配備

售后服務人員配備表

序號姓名職位從業(yè)年限主要職責

1

2

3

4

5

6

三、工作程序

4

（一）采購方投訴受理

1.電話投訴

采購方投訴管理實行首問負責制：任何員工接到采購方

電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責

范圍，均應禮貌地向采購方做出回應，告知并引導采購方使

用公司客服熱線；當采購方不愿撥打客服熱線時，接電話的

員工需將問題詳細記錄下來，并于第一時間將投訴內(nèi)容反饋

給售后服務部客服組。

2.現(xiàn)場接待采購方投訴

（1）如采購方到售后服務部辦公室或者公司投訴，售

后服務部任何員工接待都需把采購方引導到比較安靜的位

置坐下來溝通，不要在展廳和采購方爭執(zhí)；

（2）能現(xiàn)場解決的果斷解決，不能現(xiàn)場解決的需通過

有效的引導，洞察采購方的真正意圖和目的，對采購方不符

合公司規(guī)定的要求要適當合理的降低采購方期望值，并承諾

解決的大致時間，把采購方送走之后將重點內(nèi)容記錄下來反

饋給相關(guān)責任人。

3.投訴跟進與處理

（1）投訴跟進

客服管理員在接收到采購方投訴信息4小時內(nèi)必須和用

戶聯(lián)系，了解采購方訴求。對于一些簡單和在職權(quán)內(nèi)的問題

要求在24小時內(nèi)落實清楚給采購方回復處理方案；如超出

職權(quán)的問題要求在接收到采購方投訴24小時內(nèi)反饋到部門

5

負責人處，部門負責人在24小時內(nèi)給出處理意見，由客服

管理員24小時內(nèi)將處理意見回復采購方和實施人員。

（2）責任劃分及回復采購方

所有處理情況必須全部登記到《投訴（問題）反饋表》，

落實屬于那個環(huán)節(jié)的責任：如查實確屬工作疏忽，對責任人

給予扣罰3分/次，情節(jié)嚴重者另行處理，并由責任人負責

處理方案的實施；如查詢不到責任人的（系統(tǒng)問題、數(shù)據(jù)丟

失等等），根據(jù)部門負責人意見為采購方進行處理，由客服

管理員負責方案的實施，確定處理方案后如實施人員不實施

或者不按時實施的扣罰3分/次，情節(jié)嚴重者另行處理。

（3）實施與監(jiān)督

在確定處理方案后，對應責任人員為投訴處理實施人，

必須在2天內(nèi)實施處理方案?？头芾韻彏楸O(jiān)督人員，監(jiān)督

處理方案的實施，整個處理時間不得高于5個工作日。特殊

重大投訴，如行業(yè)稽查、采購方出現(xiàn)了重大的經(jīng)濟損失（5000

元以上）、行業(yè)曝光需在4小時內(nèi)報客服管理員，客服管理

員需在接收到信息2小時內(nèi)報部門負責人，向部門領(lǐng)導尋求

專人協(xié)助處理。重大事件的處理，責任人為客服組組長，售

后服務部部長為監(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實施。

（4）電話回訪工作標準

1）開場用語：您好，我是XX公司客服代表，請問您是

XXX嗎？占用您幾分鐘時間，做一個回訪調(diào)查，可以嗎？

2）結(jié)束用語：感謝您支持XX公司！再見！

3）每個電話正?；卦L時間在3分鐘以內(nèi)，如采購方主

6

動延長除外。因為過長的電話回訪會耽誤受訪人的時間，且

一般來說，真正采購方的不滿和投訴不是單靠一個電話來解

決的，電話回訪目的是體現(xiàn)公司對采購方的關(guān)懷。

（二）采購方維修

工程技術(shù)人員在規(guī)定的時間內(nèi)對應急救援裝備崗進行

維修。

四、售后服務部門工作說明

1.搜集采購方意見、建議

通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如

熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部

門。各部門也積極搜集采購方信息反饋，并及時發(fā)回公司，

便于公司做出適于市場的調(diào)整。

2.開展采購方關(guān)懷、維系計劃

通過對重點采購方的回訪與溝通，逐步完善采購方需

求，提升采購方滿意度。了解各地區(qū)采購方對我們產(chǎn)品及服

務工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時

解決，提高服務的主動性。

3.建立售后服務標準，規(guī)范售后服務

售后服務是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要

向自主品牌方向發(fā)展，售后服務更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和

規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務需求。

4.及時快速的處理投訴

所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后

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服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴

案件都得到妥善解決，并認真分析總結(jié)造成采購方投訴的原

因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。

5.開展采購方滿意度、忠誠度調(diào)查

第一，采購方滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，

同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性

的方案。

第二，采購方滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到

我方對采購方的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很

大幫助。

實踐證明，采購方的滿意度和忠誠度是成正比的，而且

采購方好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應。采購

方滿意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，

也有利于更深層次的采購方維護和采購方挖掘。通過網(wǎng)絡，

電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足采購方需求，從

而最大程度上提高采購方滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有采購

方，不斷吸引新采購方，挽回流失采購方。

第二節(jié)售后服務體系及原則

一、售后服務原則

1.以業(yè)務為中心的可行性原則

售后服務應以滿足采購單位的業(yè)務需求為首要目標，要

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保證所供應的應急救援裝備在質(zhì)量和數(shù)量上滿足采購單位

需求，保證整體服務滿足需求。

“任何時候必須以滿足采購單位需求為第一要素”，本

項目的最終目標是為采購單位提供一批符合質(zhì)量的應急救

援裝備。包括為采購單位提供后續(xù)服務，我們將動用一切有

效的措施手段，力求本次服務萬無一失，我們的目標是：“客

戶至上，滿足客戶一切需求”。

2.重在措施的可靠性原則

注重預防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務的基礎上提供主

動式的服務，和客戶一起做好應急救援裝備的服務工作。采

取以預防為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務人員

提供不定期的技術(shù)支持服務，同過各種手段保證本次服務質(zhì)

量充分滿足采購單位需求。

服務組織。服務組織管理和流程管理是項目成功得關(guān)

鍵。我們將在項目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應用、商

務及服務監(jiān)督人員，在售前、服務實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊

密與客戶方配合。

3.安全性及保密性原則

必須保證采購單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)

安全措施，我方在服務過程中將對數(shù)據(jù)備份提供及時的建

議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，服務過程中處理的數(shù)據(jù)信息

必須嚴格控制，接受采購單位方監(jiān)督。

本項目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保

證我單位人員不得泄露服務過程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以

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往類似項目的經(jīng)驗我方也得到客戶的好評。

4.適應性原則

按照采購單位維護服務要求，提供切實為從采購單位出

發(fā)的維護方案，維護過程中應尊重客戶的要求、接受客戶的

各方面的監(jiān)督、積極與采購單位交流溝通。

5.標準性原則

我公司的維護服務已建立的完善服務體系，將采用統(tǒng)一

維護服務管理信息數(shù)據(jù)項、信息分類編碼標準、數(shù)據(jù)及文件

格式、各種維護資料。遵守有關(guān)國家標準、專業(yè)標準、軟件

文檔規(guī)范。

三、售后服務體系

1.公司的服務中心

（1）我公司具有完善的售后服務體系和質(zhì)量保證體系，

公司堅持“一切為了用戶”的服務原則，專門建立了一支專

業(yè)技術(shù)服務隊伍。在今后的服務過程中，客戶服務中心將擔

負起技術(shù)支持和對客戶的服務工作，中心將安排當?shù)丶夹g(shù)人

員定期回訪、隨時解決用戶的問題。

（2）我公司組建了一支由XX人組成的售后服務中心，

負責為本項目客戶提供全面的售后服務，其中設有技術(shù)人員

XX人。

（3）客服中心主要由幾部分組成：技術(shù)保障部、售后

服務部、主品維修部?？蛻粜畔⒉恐饕墙邮湛蛻舻膱笮扌?/p>

息和反饋信息，進行分類和歸檔，并根據(jù)客戶不同的要求落

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實到相關(guān)職能部門，對整個服務過程進行跟蹤，保證對客戶

服務的及時性，同時建立客戶檔案，定時對客戶進行回訪。

（4）技術(shù)服務部主要負責解決在售后服務中出現(xiàn)的技

術(shù)問題，對客戶所提出的技術(shù)問題給予及時的處理和解答，

并進行現(xiàn)場服務工作。維修部主要負責產(chǎn)品的維修和跟蹤。

2.人員安排及人數(shù)

（1）客服XX人：負責接聽7*24小時售后服務電話，

并及時通知售后經(jīng)理安排人員，對于緊急報修事宜會第一時

間打電話通知售后經(jīng)理安排售后工程師趕赴現(xiàn)場。

負責處理各類投訴，并主動了解技術(shù)維護的實際情況，

并對維?？蛻舴从呈马椬龆ㄆ诨卦L和跟蹤，至到維護客戶滿

意。

（2）售后技術(shù)人員：分兩組輪巡，保障足夠人員對現(xiàn)

場的了解定期巡檢、故障診斷排除、產(chǎn)品維修、傳授產(chǎn)品日

常操作流程，與維?？蛻糌撠熑藴贤ňS保中各種問題。季度、

年度大保養(yǎng)中，根據(jù)實際需要相應增加技術(shù)人員。

3.基本工作流程

客戶信息部接聽客戶的服務需求電話，并記錄客戶的基

本情況及服務需求的內(nèi)容。對客戶服務需求進行歸檔和整

理，信息轉(zhuǎn)入技術(shù)服務部。技術(shù)服務人員及時與客戶聯(lián)系，

進一步了解故障情況，對能在電話中解答和處理的問題給予

即時解決，對無法在電話中解決的問題，則安排人員到現(xiàn)場

進行進一步排查，確定問題原因。如是一般操作和技術(shù)問題，

現(xiàn)場予以解決；如需現(xiàn)場維修將派駐管轄區(qū)域維修人員全程

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服務，如產(chǎn)品出現(xiàn)需要更換，則帶回，轉(zhuǎn)到采購中心向廠家

調(diào)換。維修人員負責故障產(chǎn)品的維修和時間控制，維修完畢

后發(fā)回客戶，如需安裝則派人員上門安裝?？头行膶φ麄€

流程進行監(jiān)督和控制，在維修后進行回訪。同時，客戶信息

部對客戶檔案進行管理，對客戶進行定期的回訪。

第三節(jié)售后服務內(nèi)容

一、供貨時間及技術(shù)培訓

我公司若在本次招標采購中中標，我公司將在貴方要求

的時間內(nèi)與貴方簽訂采購合同，并承諾自合同簽訂之日起XX

日歷天內(nèi)供貨、安裝、驗收完畢，且承諾對本項目的質(zhì)保期

為XX年。我公司負責對提供的所有產(chǎn)品負責安裝驗收，直

至應急救援裝備正常使用。同時，我公司還負責向用戶培訓

應急救援裝備的使用操作和簡單維護，并與采購方簽訂售后

服務協(xié)議，以保障采購方利益。

二、保修期

我公司對本次招標供貨有效期內(nèi)所提供的所有產(chǎn)品連

同配件上門保修，提供上門服務，無需用戶送修，并提供終

身技術(shù)服務支持和維修。

三、響應時間

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我公司對本次招標供貨有效期內(nèi)所提供的所有產(chǎn)品，堅

持定期回訪，巡回檢查及保養(yǎng)。保修期內(nèi)，免費維修的時間

為我公司收到貴方通知后4小時內(nèi)維修人員到達現(xiàn)場，更換

缺陷部件的期限為我公司收到貴方通知后5個工作日內(nèi)即完

成缺陷部件的維修或者更換。

保修期內(nèi)因應急救援裝備故障檢修多次仍不能正常使

用的，我司將無償更換新裝備。

四、服務工作時間

對本次招標供貨有效期內(nèi)所提供的所有產(chǎn)品，我公司堅

持每周7天，每天24個工作小時全天候服務。

五、質(zhì)保期外的服務

1.質(zhì)量保證期外，對產(chǎn)品實行終身服務。定期聯(lián)絡，對

用戶實行一年兩次聯(lián)絡、走訪；

2.本公司承諾將為貴方免費提供技術(shù)指導和技術(shù)咨詢。

3.若產(chǎn)品發(fā)生故障我公司派技術(shù)部負責人上門維修，只

收更換零配件的成本費，不收維修費用。保修期以外，提供

產(chǎn)品終身維護。

4.如果我公司中標，在竭誠為用戶服務的前提下，我公

司將提供質(zhì)保期外長期廠價銷售備品備件。

六、維修單位名稱：XX；地點：XX

第四節(jié)售后服務保障措施

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一、質(zhì)保期內(nèi)售后保障措施

1.公司承諾本公司產(chǎn)品在XX年內(nèi)因自然產(chǎn)生的各項質(zhì)

量問題，全部免費保修。

2.對自然產(chǎn)生或因我方原因出現(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品，可直

接向我方投訴，公司承諾在接到投訴后，我方人員將在30

分鐘內(nèi)做出響應并到達現(xiàn)場進行處理，對于確屬我方原因出

現(xiàn)的問題，公司將對該產(chǎn)品進行免費修補或更換。

3.對有質(zhì)量問題的產(chǎn)品進行修補時，客戶應出示購貨合

同書或產(chǎn)品保修卡，證明該產(chǎn)品確屬保修期內(nèi)。

4.因特殊原因需要重新供貨的，我公司將保證于XX個

工作日內(nèi)完成產(chǎn)品的再次供貨。

5.非人為能抗拒的自然因素（如天災、戰(zhàn)爭等）而造成

的質(zhì)量問題，不再免費保修范圍內(nèi)。

二、質(zhì)保期后售后保障措施

1.我公司終身提供本項目應急救援裝備的免費護保養(yǎng)

服務。

2.質(zhì)保期滿后，如遇重大問題需我公司技術(shù)支持，我公

司技術(shù)人員自接通知后2小時內(nèi)響應，6小時內(nèi)，派人趕到

采購單位現(xiàn)場，幫助排除故障、修復或更換應急救援裝備。

3.長期備有各種應急救援裝備備件，保證XX年內(nèi)存貨。

質(zhì)保期后的備件和消耗品酌情收取成本費優(yōu)惠供應。

4.質(zhì)量保修期滿后，我公司將繼續(xù)提供保養(yǎng)服務，技術(shù)

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支持等售后服務，售后服務內(nèi)容、方式與保修期內(nèi)相同，但

要收取更換的成本費。

5.上門服務的差旅費，要收取服務費，所發(fā)生的費用我

公司將會事先通知用戶，用戶同意后執(zhí)行。

6.同時我公司可以與用戶簽訂年度售后服務合同。

第五節(jié)技術(shù)培訓

一、培訓計劃

我公司免費為采購人培訓操作及維修人員，根據(jù)以往我

公司同其他用戶密切合作的經(jīng)驗，完善成功的培訓保證，將

是系統(tǒng)能否成功的重要組成部分。為此，我公司根據(jù)項目實

際情況，制定了培訓計劃。

培訓內(nèi)容主要為產(chǎn)品使用及維護等。接受培訓的人員在

培訓后能獨立完成相應階段的技術(shù)工作，并能達到在本單位

繼續(xù)做培訓的能力。

二、培訓目的

為了完全滿足用戶的培訓需求，我司將安排優(yōu)秀的培訓

人員、組織精良的培訓教材、制定科學的培訓計劃，精心組

織培訓。此次培訓將達到以下目標：

1.保證項目的順利進行

本項目的順利實施需要客戶與我們的密切配合，客戶技

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術(shù)人員對相關(guān)技術(shù)和方案的熟悉程度是項目能否順利進行

的重要影響因素。通過此次培訓，我們將和客戶的技術(shù)人員

交流技術(shù)問題，提高他們的技術(shù)水平和對方案的熟悉程度，

使他們能夠順利地承擔起項目實施過程中的配合工作，保證

項目的順利進行。

2.建立專業(yè)化的信息管理隊伍，保障產(chǎn)品的正常運行為

了保證產(chǎn)品正常地運行，需要一支有經(jīng)驗、專業(yè)化的維護隊

伍。應急救援裝備的日常維護任務要求管理員必須具有較高

的技術(shù)水平，因此有必要對用戶技術(shù)人員進行專業(yè)化的培

訓。

通過對用戶技術(shù)人員的培訓，使他們精通應急救援裝備

的概念和知識，熟悉相關(guān)管理技術(shù)，掌握產(chǎn)品的操作與日常

維護。對技術(shù)人員的培訓不僅包括技術(shù)理論，更重要的是，

我司為他們提供全面、開放的實踐交流環(huán)節(jié)，通過多種形式

的技術(shù)交流與動手實踐，順利地承擔本項目的維護管理工

作。

3.充分發(fā)揮產(chǎn)品性能

在保障本項目應急救援裝備正常工作的基礎上，有必要

結(jié)合實際經(jīng)驗對用戶技術(shù)人員進行培訓，使其掌握產(chǎn)品及產(chǎn)

品的使用方法，以便在應急救援裝備工作過程中，針對其特

點，及時對應急救援裝備進行維護工作，從而使應急救援裝

備發(fā)揮最大的效能。

4.為用戶系統(tǒng)建設的發(fā)展奠定技術(shù)和人員基礎

一支高水平的技術(shù)人員隊伍是進行售后服務的重要資

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源和有力保障。通過這次培訓，我們將幫助客戶建立起一支

高水平、專業(yè)化的技術(shù)人員隊伍，為其今后應急救援準備的

使用奠定良好的技術(shù)和人員基礎。

三、培訓組織方式

現(xiàn)場培訓采取實地講解和動手操作相結(jié)合的方式進行。

具體方法為我公司實施人員實際進行使用操作和維修保養(yǎng)

講解，并對每一步操作進行講解，保證客戶技術(shù)人員能夠正

確地使用、維修相應的產(chǎn)品。

四、培訓時間及地點

初級培訓將在采購單位現(xiàn)場進行。在現(xiàn)場實施之后，實

施人員將對客戶技術(shù)人員進行培訓工作。

五、培訓內(nèi)容

我司將為客戶技術(shù)人員實地講解常用產(chǎn)品的日常管理

和使用操作等內(nèi)容。具體內(nèi)容說明如下：

（根據(jù)項目實際采購應急裝備參照一下內(nèi)容附上產(chǎn)品

使用說明及維保方法）

（一）衛(wèi)星電話

1.使用方法

使用衛(wèi)星電話時，要選取看到天空的戶外地方，盡量遠

離高的建筑物，將天線旋轉(zhuǎn)及伸展至定位。其次，打開衛(wèi)星

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電話，按住左下角的紅色電源按鈕開啟電源。

衛(wèi)星電話有PIN碼，要輸入PIN碼（初始碼是1111）后

按OK鈕，屏幕將出現(xiàn)完成的英文字樣。然后，屏幕出現(xiàn)搜

索的英文字樣，開始搜索衛(wèi)星，等到屏幕的信號強度符合出

現(xiàn)了，就代表有信號，可以開始打電話。

衛(wèi)星電話的撥號方法：撥打座機號碼：00+國家代碼(如：

中國86)+區(qū)號+座機電話號碼。撥打手機號碼：00+國家代碼

(如：中國86)+手機號碼。撥號結(jié)束后，按OK鍵或電話標志

鍵，等待接通。衛(wèi)星電話通話期間，要保持天線高于頭部，

并與地面垂直。通話結(jié)束后，按電話上的結(jié)束鍵，結(jié)束通話。

衛(wèi)星電話的使用注意事項：電話電池的電量要用完后再

充電，充電時必須充滿。轉(zhuǎn)動手機天線時，要小心，防止弄

折。盡量在開闊地帶使用，信號會比較好。衛(wèi)星電話不能沾

水，一定要注意不要進水。使用衛(wèi)星電話時，保持天線向上，

并和頭部保持距離，減少輻射。

2.衛(wèi)星電話的日常管理

（1）衛(wèi)星電話必須保證電量充足，由保管人負責每日

檢查及充電。

（2）衛(wèi)星電話必須保證有足額話費（通話時長保證可

達到3小時），每次使用時由使用單位向網(wǎng)優(yōu)中心申報，由

網(wǎng)優(yōu)中心負責檢查、充值，確保余額充足。

（3）若無應急使用情況，使用單位需在每月五日之前，

聯(lián)系網(wǎng)優(yōu)中心，作一次衛(wèi)星電話撥打測試，時長需小于1分

鐘，保證衛(wèi)星電話可正常使用，并做好測試記錄。

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（4）保管人為衛(wèi)星電話的第一責任人，有權(quán)拒絕任何

人提出的非應急原因使用衛(wèi)星電話的要求，對因電量、話費、

損壞未申報等原因造成的衛(wèi)星電話無法使用負全部責任。

（二）橡皮艇

1.使用方法

（1）通電，檢查儀表（油量表、油溫表、電表）。

（2）放發(fā)動機啟動后檢查出水口是否出水。

（3）發(fā)動機發(fā)動后方可解纜離岸。

（4）船速，靠離岸時，使用檔位來控制船的位置，靠

岸時應利用慣性緩慢向碼頭靠近。

（5）風向，流向：靠離岸時先觀察風向流向后再決定

靠離岸時船的位置。

2.使用注意事項

為保障橡皮艇的正常使用壽命，提醒使用單位船員或維

護人員特別注意以下事項：

（1）橡皮艇的氣管一定要充足氣.

合適的壓力是0.18巴橡皮艇的氣管是體現(xiàn)橡皮艇優(yōu)勢

的關(guān)鍵部分。在充氣充足的情況下，當氣管和硬物(比如碼

頭)相撞時，氣管的反彈作用使小艇迅速擺脫相撞物而避免

受損傷。

（2）泊船的纜繩和倒纜的使用方式

注意倒纜不應該直接接觸和摩擦氣管，這會使氣管受

損。倒纜可以被置于防撞條下部。

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（3）護舷墊繩索應該使用軟質(zhì)的，硬繩索會損害氣管

表面。護舷墊繩索，在船尾部最合適的固定位是遮陽棚下部

的不銹鋼管。在船舷中部，請不要用一個拉手來掛護舷墊，

而是把繩索穿過兩個拉手，否則繩索會損傷拉手。

（4）艙底泵

每天檢查艙底泵，保障艙內(nèi)沒有積水。

3.保養(yǎng)程序

（1）各組船只每周清洗三至四次，雨季每天要清洗。

每次清洗早上9：00——10：50前完成或下午5：30洗完。

（2）清洗船體表面用清水沖洗后，用洗船液擦過一次，

再用清水沖干凈后，用吸水布抹干后（每次沖清水后要用吸

水布擦干）干后要用吸塵器吸過最好。

（3）膠衣保養(yǎng)：每2-3月保養(yǎng)，首先用膠衣修復液打

過一次，用布擦拭后，用仿紫外線膠衣液再打一次（用機器

打最好）。

（4）金屬保養(yǎng)：無銹鋼護攔每個月打一次，每次清洗

后要抹干，無銹鋼護攔用金屬液擦洗。

（5）船艇體底每年保養(yǎng)2次，每次保養(yǎng)后3月清洗船

低一次（1月）。

（6）船艇機器保養(yǎng)、每次出海前檢察一次，回來后再

檢察一次，冷卻水、機油、柴油。

（三）消防器材

1.滅火器使用方法與注意事項

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滅火器是用來撲救初期火災的，目前部門配備手提式滅

火器。

（1）滅火器使用

1）泡沫滅火器：使用時顛倒，左右擺動，使藥劑混合，

產(chǎn)生含二氧化碳氣體的泡沫受壓噴出。

2）二氧化碳滅火器：使用時拔出保險插梢，握住喇叭

噴嘴前握把，壓下握把開關(guān)即將內(nèi)部高壓氣體噴出。

3）干粉式滅火器：它內(nèi)裝的藥劑是粉狀磷酸氨鹽，可

以撲救可燃氣體、電氣、油類和木材、棉絮等類型火災。將

滅火器提到起火地點附近站在火場的上風頭拔下保險銷，一

手握緊噴管，另一手捏緊壓把，噴嘴對準火焰根部掃射。

4）1211滅火器：它內(nèi)裝的藥劑是液態(tài)鹵代烷，可以撲

救可燃氣體、電氣和木材、棉絮等類型火災。還可以撲救精

密儀器火災。將滅火器提到起火地點附近站在火場的上風

頭，拔下保險銷，一手握緊噴管，另一手捏緊壓把，噴嘴對

準火焰根部掃射。

（2）使用注意事項：

1）使用時人要站在上風口或側(cè)風口；

2）二氧化碳鋼瓶不能接觸人體，以防凍傷；

3）桶底不能對人，以放炸傷。

（3）維修保養(yǎng)

1）二氧化碳滅火器的維護保養(yǎng)要求：

①滅火器存放在陰涼、干燥、通風處，不得接近火源，

環(huán)境溫度應在-5—45度之間。

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②滅火器每半年應檢查一次重量，用稱重法檢查。

③每次使用后或每隔五年，應進行水壓試驗。水壓試驗

壓力應與鋼瓶底部所打鋼印的數(shù)值相同，水壓試驗同時還應

對鋼瓶的殘余變形率進行測定，只有水壓試驗合格且殘余變

形率小于6的鋼瓶才能繼續(xù)使用。

2）1211滅火器的維護保養(yǎng)要求：

①應存放在通風、干燥、陰涼及取用方便的場合，環(huán)境

溫度應在-10—45度之間為好。

②不要存放在加熱設備附近，也不應放在有陽光直曬的

部位及有強腐蝕性的地方。

③每隔半年左右檢查滅火器上顯示內(nèi)部壓力的顯示器，

如發(fā)現(xiàn)指針已降到紅色區(qū)域時，應及時檢修。

⑤如滅火器上無內(nèi)部壓力顯示表的，可采用稱重的方

法，當稱出的重量小于標簽所標明重量的90%時，應進行修

理。

3）干粉滅火器的維護保養(yǎng)要求：

①滅火器應放置在通風、干燥、陰涼并取用方便的地方，

環(huán)境溫度-5—45度為好。

②滅火器應避免高溫、潮濕和有嚴重腐蝕場合，防止干

粉滅火劑結(jié)塊、分解。

③每半年檢查干粉是否結(jié)塊，儲氣瓶內(nèi)二氧化碳氣體是

否泄漏。檢查二氧化碳儲氣瓶，應將儲氣瓶拆下稱重，稱出

的重量與儲氣瓶上鋼印所標的數(shù)值是否相同，如小于所標值

7克以上的，應進行修理。如系儲壓式則檢查其內(nèi)部壓力顯

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示表，指針是否指在綠色區(qū)域。如指針已在紅色區(qū)域，則說

明內(nèi)部壓力已泄漏無法使用，應趕快檢修。

④滅火器一經(jīng)開啟必須再充裝，再充裝時，絕對不能變

換干粉滅火劑的種類，即碳酸氫鈉干粉滅火器不能換裝磷酸

銨鹽干粉滅火劑。

2.正壓式空氣呼吸器的使用方法與注意事項

（1）使用前檢查：

1）檢查氣源壓力：打開氣瓶閥開關(guān)，觀察高壓表，要

求氣瓶內(nèi)空氣壓力為27～30MPa。（如氣瓶內(nèi)氣壓不足，應到

專業(yè)充氣站充至規(guī)定的壓力。）

2）如氣瓶內(nèi)氣壓不足，應到專業(yè)充氣站充至規(guī)定的壓

力。（1min內(nèi)表示壓力下降不大于2MPa，表明系統(tǒng)氣密良好。

此過程中供氣閥和旁通閥均應處于關(guān)閉狀態(tài)。）

3）檢查殘氣報警裝置：打開氣瓶閥開關(guān)，稍后關(guān)閉。

按下供氣閥旁通閥緩慢排氣，觀察壓力表指針的下降，當

壓力降至5～6MPa時，報警器應發(fā)出哨笛報警信號。

4）檢查全面罩的密封性：佩戴好全面罩，用手掌心無

助面罩接口處，或在不打開瓶頭閥的情況下深呼吸數(shù)次，

感到吸氣困難，證明全面罩氣密性良好。

5）檢查供氣閥的供氣情況：打開氣瓶閥開關(guān)，佩戴好

面罩-供氣閥，深吸一口氣，供氣閥“啪”的一聲即打開供

氣。深呼吸幾次檢查供氣閥性能，吸氣和呼氣都應舒暢無不

舒適感覺。在這個過程中，供氣閥應隨佩戴人員的呼吸自由

地供氣和停氣，即在吸氣時供氣，在呼氣和屏住呼吸時停止

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供氣，以保證壓縮空氣的有效利用，關(guān)閉供氣閥開關(guān)，按下

旁通閥開關(guān)，面罩內(nèi)有股氣流持續(xù)供氣，供氣閥開關(guān)關(guān)閉后

持線氣流終止明供氣閥和放氣閥工作正常。

6）旁通閥的檢查:關(guān)閉供氣閥手動開關(guān)。按下供氣閥上

放氣開關(guān)，檢查應有連續(xù)的氣流流出，然后關(guān)閉

7）檢查完好狀態(tài)：背帶和全面罩頭帶完全放松。氣瓶

正確定位并牢靠地固定在背托上。髙壓管路和中壓管路無扭

結(jié)或其他損壞。全面罩的面窗應清潔明亮。接通快速接頭，

打開氣閥開關(guān)。

（2）使用方法：

1）將空氣呼吸器氣瓶瓶底向上背在肩上。

2）將大拇指插入肩帶調(diào)節(jié)帶的扣中向下拉，調(diào)節(jié)到背

負舒服為宜。

3）插上塑料快速插口.腰帶系緊度以舒適和背托不擺動

為使（首次佩戴前預先調(diào)節(jié)腰帶兩側(cè)的三檔口）。

4）把下巴放入面罩，由下向上拉上頭網(wǎng)罩，將網(wǎng)罩兩

邊的松緊帶拉緊，使全面罩雙層密封環(huán)緊貼面部。

5）深吸一口氣將供氣閥打開。呼吸幾次，感覺舒適、

呼吸正常后即可進入操作區(qū)作業(yè)。

6）使用結(jié)束后的卸裝方法：

將面罩兩邊的松緊帶扣向外扒開，松開松緊帶，將面量

從下向上脫下。將供氣閥帶有指示箭頭的手動開關(guān)按下，關(guān)

閉供氣閥。將腰帶插頭從插座中退出。放松肩帶，將呼吸器

從肩上卸下。關(guān)閉氣瓶閥開關(guān)，打開旁通閥，放空系統(tǒng)內(nèi)余

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氣，再關(guān)閉旁通閥。

（3）注意事項

1）使用前應經(jīng)過專業(yè)培訓，合格后方可佩戴使用。

2）使用過程中必須確保氣瓶閥處于完全打開狀態(tài)。

3）必須經(jīng)常查看氣瓶氣源壓力表，一旦發(fā)現(xiàn)高壓表指

針快速下降或發(fā)現(xiàn)不能排除的漏氣時，應立即撒離現(xiàn)場。

4）使用中感覺呼吸阻力增大、呼吸困難、出現(xiàn)頭暈等

不適現(xiàn)象，以及其他不明原因時應及時撒離現(xiàn)場。

5）使用中聽到殘氣報警器哨聲后，應盡快撤離現(xiàn)場（到

達安全區(qū)域時，迅速卸下面罩）。

6）在作業(yè)過程中供氣閥發(fā)生故障不能正常供氣時，應

立即打開旁通閥作人工供氣，并迅速撤出作業(yè)現(xiàn)場。

（4）日常維護

1）空氣瓶避免碰撞、劃傷和敲擊，應避免高溫烘烤和

高寒冷凍及陽光下暴曬，油漆脫落及時修補，防止瓶壁生銹。

2）空氣瓶要按氣瓶上規(guī)定的標記日期使用，定期進行

檢驗，每三年進行一次水壓試驗檢驗，合格后方可使用。

3）空氣瓶內(nèi)的空氣不能全部用盡，應留有不小于

0.05MPa的剩余壓力。

4）瓶頭閥拆下維修后重新裝上空氣瓶時，要經(jīng)過

28MPa—30MPa的氣密性檢驗，合格后方可使用。

5）減壓器在使用過程中不要隨意拆卸。當安全閥漏氣

時，應對減壓器的膛室壓力和安全閥進行重新檢驗。

6）空氣呼吸器不能使用時，全面罩應放置在包裝箱內(nèi)，

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存放時不能處于受壓狀態(tài)。應存放在清潔、干燥的倉庫內(nèi)，

不能受到陽光暴曬和有毒氣體及灰塵侵蝕。

7）一般情況下嚴禁拆卸供給閥。出現(xiàn)故障維修時，按

原樣裝好，檢驗合格后方可使用。

3.消防水槍的使用方法與注意事項

（1）使用方法

使用方法介紹：

1）打開防火栓門，取出水帶、水槍。

2）檢查水帶及接頭是否良好，如有破損嚴禁使用

3）向火場方向鋪設水帶，避免扭折。

4）將水帶靠近消火栓端與消火栓連接，連接時將連接

扣準確插入槽按順時針方向擰緊。

5）將水帶另一端與水槍連接（連接程序與消火栓連接

相同）。

6）連接完畢至少兩人握緊水槍，對準火場(勿對人，防

止高壓水傷。

（2）注意事項

水搶開啟后需有二人以上握持，以增加水槍射流的準確

性以及防止水槍舞動打傷人員，操縱水搶射水滅火時，一般

是先窗后內(nèi)，先上后下，先角落后前，從臨窗的房頂之字形

擺動，噴射后移動到角落處，把房頂和開口部位的火勢撲滅

后，再射向起火部位。

（3）使用維護

使用時，把水槍的進水口端與消防水帶的水帶接口（口

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徑相同）按順時針方向旋轉(zhuǎn)90°即可連成一體，反時針方向

旋轉(zhuǎn)90°即可分開，水槍的開關(guān)手柄與槍體同一軸線時即為

開通。手柄按順時針方向旋轉(zhuǎn)90°即可關(guān)閉，并河通過高速

手柄與槍體還夾角的大小，來高速水槍的射程，流量的大小。

平時應經(jīng)常檢查各密封部位的墊圈是否完好，注意密

封，應防止碰撞，影響正常的使用，不得與酸堿等化學物品

混放。并遠離熱源，以防橡膠件老化。

（四）應急照明燈

1.應急燈不