2025年對話梁潔儀-白天鵝賓館運營管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型報告

見證行業(yè)變遷，聚焦三大挑戰(zhàn)白天鵝賓館品控總監(jiān)梁潔儀女士分享了酒店運營數(shù)字化轉(zhuǎn)型的見解和對行業(yè)現(xiàn)狀的認識：針對運營管理，藍豆OMS的應(yīng)用不僅帶來了運營效率上的提升，還能通過數(shù)據(jù)分析優(yōu)化服務(wù)流程；針對行業(yè)現(xiàn)狀，面對外包管理和外賣挑戰(zhàn)，賓館采取了有效對話梁潔儀：白天鵝賓館運營管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型白天鵝賓館由霍英東先生與廣東省政府合作興建，于1983年開業(yè)，是中國內(nèi)地首家五星級酒店。2003年中外合作期滿，資產(chǎn)收歸廣東省政府所有，2004年白天鵝賓館正式歸屬省國資委監(jiān)管，2008年以白天鵝賓館為核心企業(yè)的白天鵝酒店集團有限公司正式掛牌成立，2014年廣東省旅控集團成立，白圖：白天鵝賓館在白天鵝賓館建成的41年里，有大量寶貴的實踐經(jīng)驗涌現(xiàn)，為將白天鵝賓館的歷史沉淀和從中提煉出來的企業(yè)文化精后五次修訂《白天鵝賓館管理實務(wù)》,是國內(nèi)首本旅游飯店指導(dǎo)用書，是白天鵝賓館中西合璧管理模式的總結(jié)，榮獲旅游館分別于開業(yè)30周年和35周年之際，編寫了兩本回顧白天鵝歷史文化故事奇》;白天鵝賓館自1987年開始出版《白天鵝之家》,至今已經(jīng)刊登126期，記錄著白天鵝在管理、服務(wù)、發(fā)展上的點滴，匯成了白天鵝賓館的歷史鏈條，展現(xiàn)了白天鵝人不斷探索進取的風(fēng)采。難方顯勇段暗始玉成廣東省旅控集團開辦白天鵝職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校，在酒店教育培訓(xùn)領(lǐng)域取得了卓著的成績。在該學(xué)校的各類培訓(xùn)中總是能見到梁潔儀女士的身影，她畢業(yè)后入職白天鵝賓館，從一線崗位做起，歷經(jīng)主管、經(jīng)理、總監(jiān)多個職級，擁有超過33年的酒店行業(yè)經(jīng)驗，是白天鵝職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校酒店服務(wù)課程資深導(dǎo)師，她擅長于總結(jié)提煉工作經(jīng)驗并與新技術(shù)相結(jié)合，從而開發(fā)新的課程，特別是結(jié)合酒店數(shù)字化運營浪潮，開發(fā)的數(shù)據(jù)驅(qū)動的房務(wù)管理與服務(wù)提升系列、民宿服務(wù)系列及酒店服務(wù)品質(zhì)管控系列課程深受業(yè)界好評，多次在全國性與地區(qū)性的活動中為各地酒店高級管理者講授課程。她用熱情和務(wù)實演繹著一名優(yōu)秀酒店專才的角色，為粵派酒店服務(wù)及白天鵝賓館的品牌形象做出貢獻，完整地見證了白天鵝賓館從傳統(tǒng)管理到數(shù)字化運營的轉(zhuǎn)變。白天鵝賓館于2012年至2015年全面停業(yè)，進行開業(yè)以來規(guī)模最大的一次更新改造，而賓館運營管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵節(jié)點是2015—2016年?！?012年停業(yè)裝修時，鮮有聽聞其他酒店使用數(shù)字化系統(tǒng)進行管理。等到我們重新開業(yè)，發(fā)現(xiàn)酒店房務(wù)管理的模式已經(jīng)發(fā)生變化?！卑滋禊Z賓館領(lǐng)導(dǎo)層果斷采取措施，經(jīng)過3個月試用后，于2016年全面采用藍豆0MS。梁潔儀女士當(dāng)年擔(dān)任客房經(jīng)理，是第一憑借她多年的行業(yè)經(jīng)驗，她立刻就覺察到了使用統(tǒng)數(shù)據(jù)的幫助下展開內(nèi)部排查，發(fā)現(xiàn)在客人點評期間確實有類似的事件，因間的新員工，藍豆0MS操作培訓(xùn)10分鐘就可以完成”,梁潔儀女士說，“通從2016到2024,白天鵝賓館在系統(tǒng)使用中逐漸摸索出了更多心得，包店高頻項及時調(diào)整客房內(nèi)的物品放置，梁潔儀女士說：“根據(jù)系統(tǒng)的求，我們了解到在7、8月份，免費瓶裝水的送物單特別多，因此我們會申請增加房間里的擺放量”。另一方面可以借助OMS輔助人力資源管理，“在每周一的主管例會上，我們都會把上周清潔返工率較高的五名分析，然后討論幫助效率較低的員工找出問題，并培訓(xùn)?！薄穹?wù)平均耗時●服務(wù)超時率入住退房部分數(shù)據(jù)指標(biāo)示例服務(wù)效率房工作，對于客房而言，服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)和人均產(chǎn)出都受戰(zhàn)。”將國家五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)、世界一流標(biāo)準(zhǔn)和福布斯酒店標(biāo)準(zhǔn)相融合，完善各部門各崗位的JD、SOP和P&P,形成“訂立標(biāo)準(zhǔn)一培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)-執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)-檢驗效果”的管理閉環(huán)。此外，賓館積極推進產(chǎn)教融合，與職業(yè)院校建立從無接觸到為客送餐。最初白天鵝賓館秉承不接觸客人食品的原則，以免出現(xiàn)食品衛(wèi)生方面的安全問題。隨著客>加強殺蟲與防疫。白天鵝賓館常規(guī)層面每周執(zhí)行兩次消殺工作，但是針對入住客人在房間吃外賣的情況會做專項處理，增加通蟲防治。工作外包已經(jīng)成為行業(yè)內(nèi)普遍采用的方式，但隨之而來的清潔質(zhì)量不穩(wěn)定、外包員工難管理等問題令人困擾。白天鵝賓館有多年管理清潔幫工的經(jīng)驗，一個細節(jié)，從清潔質(zhì)量到物品擺放，從迎來客人要求到發(fā)掘客人潛在需求，培養(yǎng)每一位員工成為業(yè)務(wù)o白天鵝賓館執(zhí)行免檢制度，對部分員工予以高度信任，獲得免o免檢并非完全不檢，主管抽查的比例大概是免檢人員當(dāng)天清潔房間總量的20%;o免檢認定每月進行一次，對員工執(zhí)行動態(tài)管理；o客人投訴也是一個重要的考察項目，白天鵝賓館會根據(jù)問題性o管理層會通過0MS中的“一次檢查通過率”來評估清潔質(zhì)量。>由勞務(wù)派遣公司指定領(lǐng)隊。白天鵝賓館與第三方合作伙伴訂立長效的是人員調(diào)整，發(fā)現(xiàn)問題都能夠得到及時的處理，助力要求經(jīng)理和主管像對待賓館員工一樣對待外包人員。白天鵝賓館每月召開一次外包領(lǐng)隊會議，每半年組織一次外包人員的座請外包人員一起參加，以輕松愉快的方式了解他們的作間玩手機不認真干活。從某種意義來說，這些外包人員在多年的展望未來，梁潔儀女士認為智能化是酒店行業(yè)的重要趨勢。呼的歡迎詞、天氣情況等信息。另外客人可以在房間更加便捷的服務(wù)。她表示，雖然智能化帶來了便利，但酒店仍務(wù)質(zhì)量和客人體驗，做到高科技與“人情味”住房間后舒適涼快，白天鵝賓館在為客人辦理Checkin,錄入系統(tǒng)的時候，相對應(yīng)的房間溫度自動下降一度，客人從前廳走到客房的這幾溫度達到“最佳體感”,高科技在客人體驗和降低能耗之間架