DB3310T 31-2015 家電售后服務(wù)規(guī)范

DB3310/T31-2015本標準規(guī)范按GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準規(guī)范由臺州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標準規(guī)范由臺州市商務(wù)局歸口。本標準規(guī)范起草單位：臺州市家電商會。本標準規(guī)范主要起草人：王明統(tǒng)、周建軍。本標準規(guī)范為首次發(fā)布。1DB3310/T31-20151范圍本標準規(guī)范規(guī)定了臺州市家電售后服務(wù)的基本要求、服務(wù)提供、信息管理和持續(xù)改進等。下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T22766.1家用和類似用途電器售后服務(wù)第一部分：通用要求GB/T28841家用電子電器維修業(yè)服務(wù)經(jīng)營規(guī)范下列術(shù)語和定義適用于本標準規(guī)范。售后服務(wù)服務(wù)組織為顧客提供家電的信息咨詢、安裝、調(diào)試、維修和保養(yǎng)等的服務(wù)。上門服務(wù)由服務(wù)組織委派服務(wù)人員按預(yù)約上門提供專業(yè)服務(wù)。由服務(wù)組織在銷售或維修場所提供的專業(yè)服務(wù)。4.1.4服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T22766.1的要求，涉及維修的同時應(yīng)符合GB/T28841的要求。4.2.1持有規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)證件，穿戴統(tǒng)一的工作服上崗，保持儀容儀表整潔、規(guī)范。2DB3310/T31-20154.2.4維修服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)符合QB/T2837的要求。4.3.1電話溝通后方可掛機?？蓲鞕C。4.3.2現(xiàn)場溝通5服務(wù)提供上門服務(wù)主要包括家電的安裝、調(diào)試、維修和保養(yǎng)等服務(wù)。上門服務(wù)人員應(yīng)準備和攜帶以下服務(wù)工具和用品：b)明示的價格；c)工具包/箱及常用維修工具；5.1.3預(yù)約現(xiàn)象(維修服務(wù)時)、用戶要求等等。5.1.4.1檢查所攜帶的設(shè)備5.1.4.3與顧客核對約定的5.1.5進門3DB3310/T31-20155.1.5.3征得顧客同意后，應(yīng)穿好鞋套進門，使用墊布擺好工具包/箱。5.1.5.4聽取顧客陳述，征得同意后方可開展服務(wù)。5.1.5.5提示顧客妥善保管周邊的物品，避免污損、刮擦等情況。5.1.6.1按照GB8877的要求，使用合格安全的器具、遵守安全作業(yè)規(guī)程。5.1.6.2應(yīng)按照服務(wù)規(guī)范進行操作，確保服務(wù)質(zhì)量。5.1.6.3不得拆、換、調(diào)試無關(guān)的零配件，不得改變、拆除具有安全保護、環(huán)境保護特性的原設(shè)計方案及零配件。5.1.6.4安裝維修后重新檢查安裝的牢固，并檢查絕緣電阻，應(yīng)符合GB8877的規(guī)定。5.1.6.5確認故障后需更換已損壞的零件時，應(yīng)征得顧客同意，并告知相關(guān)費用，維修時應(yīng)使用符合標準的合格零部件。5.1.6.6由顧客支付零配件費用的，更換下的零件由顧客自行處置。5.1.7運回修理不能在現(xiàn)場完成服務(wù)的，服務(wù)人員應(yīng)向顧客說明原因。需要運回維修的，應(yīng)告知顧客運回維修預(yù)計5.1.8服務(wù)后5.1.8.1服務(wù)人員應(yīng)清潔服務(wù)現(xiàn)場，并告知顧客聯(lián)系方式和回訪事宜。5.1.8.2服務(wù)人員應(yīng)主動說明服務(wù)結(jié)果，當面試機，提示家電準確使用和保養(yǎng)方法，并告知顧客保修事宜。5.1.8.3服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員主動為消費者提供相關(guān)單據(jù)并簽字。5.1.8.4涉及收費的，服務(wù)人員應(yīng)提供收費結(jié)算明細。5.2在店服務(wù)5.2.1服務(wù)內(nèi)容在店服務(wù)主要包括家電的信息咨詢和維修等服務(wù)。5.2.2.1應(yīng)建立服務(wù)承諾制度，有專人及時接受處理咨詢信息，并保障咨詢渠道的暢通。5.2.2.2無法第一時間答復(fù)的，接待人員應(yīng)做好記錄，在規(guī)定承諾時間內(nèi)回復(fù)。5.2.3.1現(xiàn)場應(yīng)公示服務(wù)項目、修理周期、收費標準等信息。5.2.3.2確定所需維修家電是否屬于“三包”、“延?！钡确秶?，涉及收費的，應(yīng)按規(guī)定執(zhí)行。5.2.3.3按照本標準規(guī)范5.1.6的規(guī)定開展維修服務(wù)。5.2.3.4有條件的服務(wù)組織可為顧客提供家電維修的配送服務(wù)。6信息管理6.1信息整理4DB3310/T31-20156.1.1服務(wù)人員應(yīng)在服務(wù)完成后填寫《售后服務(wù)登記表》,內(nèi)容包括：顧客姓名、地址、聯(lián)系方式、家電品牌型號、服務(wù)內(nèi)容等。6.1.2服務(wù)組織應(yīng)按回訪核查制度，及時跟蹤服務(wù)質(zhì)量，以保證服務(wù)信息的真實有效。6.1.3服務(wù)組織應(yīng)建立服務(wù)信息檔案，并定期匯總、整理和分析。6.2信息反饋應(yīng)定期向授權(quán)廠商反饋安裝維修信息，及時反映產(chǎn)品常見質(zhì)量問題和售后服務(wù)中需要廠商解決的問題。6.3信息安全與保密應(yīng)妥善保管并保密在服