醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理流程

醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理流程一、制定目的及范圍為提高醫(yī)院的服務質(zhì)量，增強患者滿意度，維護醫(yī)院的聲譽，特制定本投訴管理制度。該制度適用于所有患者及其家屬在醫(yī)院就醫(yī)過程中遇到的不滿和投訴，涵蓋投訴的受理、處理、反饋及后續(xù)改進等環(huán)節(jié)。二、投訴管理原則投訴管理應遵循“及時、客觀、公正、有效”的原則。任何投訴均應給予重視，確保投訴處理過程透明，結果公正。鼓勵患者提出意見和建議，以便醫(yī)院持續(xù)改進服務質(zhì)量。三、投訴受理渠道醫(yī)院設立多種投訴受理渠道，確保患者能夠方便地提出投訴。主要包括：1.投訴電話：設立專門的投訴熱線，確保電話暢通。2.投訴信箱：在醫(yī)院顯著位置設置投訴信箱，方便患者匿名投訴。3.在線平臺：通過醫(yī)院官方網(wǎng)站及移動端應用提供在線投訴功能。4.面對面投訴：患者可直接向醫(yī)院客服中心、各科室主任或護士長反映問題。四、投訴處理流程1.投訴受理1.1信息登記：接到投訴后，受理人員應詳細記錄投訴人的基本信息、投訴事由、時間、地點及相關細節(jié)，并生成投訴登記表。1.2信息核實：如有必要，受理人員應對投訴信息進行初步核實，確保信息的真實性與完整性。2.投訴分流2.1分類處理：根據(jù)投訴的性質(zhì)和內(nèi)容，將其分為醫(yī)療服務、護理服務、環(huán)境衛(wèi)生、收費問題等類別，分流至相應的處理部門。2.2責任確認：由分流后的責任部門確認具體負責處理的人員。3.調(diào)查處理3.1調(diào)查啟動：責任人員應在接到投訴后的24小時內(nèi)啟動調(diào)查，收集相關證據(jù)，包括相關人員的陳述、病歷資料、監(jiān)控錄像等。3.2現(xiàn)場查看：如投訴涉及具體的醫(yī)療行為或環(huán)境問題，責任人員應及時到現(xiàn)場查看，了解實際情況。3.3形成調(diào)查報告：調(diào)查結束后，責任人員應撰寫調(diào)查報告，內(nèi)容包括調(diào)查經(jīng)過、查明情況及處理建議。4.投訴反饋4.1結果審定：調(diào)查報告應提交至醫(yī)院管理層審核，決定投訴處理結果。4.2反饋投訴人：處理結果應在調(diào)查結束后3個工作日內(nèi)反饋給投訴人，確保其知曉處理情況及醫(yī)院的改進措施。4.3記錄歸檔：所有投訴及其處理結果應進行歸檔，以備后續(xù)查閱及分析。五、投訴處理時限投訴的處理時限應遵循以下規(guī)定：1.一般投訴：自受理之日起7個工作日內(nèi)完成處理并反饋。2.緊急投訴：涉及人身安全或醫(yī)療糾紛的投訴應在24小時內(nèi)處理并反饋。3.復雜投訴：若情況復雜，需延長處理時間，最長不超過15個工作日，期間應定期向投訴人通報進展情況。六、投訴處理后的改進措施醫(yī)院應根據(jù)收集到的投訴信息，定期召開反饋會議，分析投訴原因，制定改進措施。具體包括：1.服務培訓：針對出現(xiàn)問題的部門開展專項培訓，提高服務人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務意識。2.制度完善：對投訴集中反映的問題，及時修訂和完善相關管理制度，避免類似問題再次發(fā)生。3.定期評估：定期評估投訴處理情況，分析投訴數(shù)據(jù)，建立投訴反饋機制，以便在后續(xù)工作中持續(xù)改進。七、投訴管理的監(jiān)督與考核醫(yī)院應設立專門的監(jiān)督小組，對投訴管理制度執(zhí)行情況進行定期檢查與評估。對處理投訴工作表現(xiàn)突出的部門和個人給予表彰，對處理不當或拖延的責任人進行相應的處罰?？己私Y果應納入醫(yī)院年度績效考核體系。八、投訴保密與保護措施醫(yī)院應對投訴人的個人信息進行嚴格保密，確保投訴過程中的匿名性。對于因投訴而遭受報復的患者，醫(yī)院應采取有效措施保護其合法權益，確?；颊咴卺t(yī)院就醫(yī)時的安全與信任。九、總結通過建立健全的投訴管理制度，醫(yī)院能夠及時有效地處理患者的投訴，了