2.1迎接準(zhǔn)備+課件-《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》同步教學(xué)（中國(guó)旅游出版社）

項(xiàng)目二迎接及途中服務(wù)CHAPTERONE模塊一迎接準(zhǔn)備01Part任務(wù)一旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本理論知識(shí)★時(shí)間“四核實(shí)”：核實(shí)票面時(shí)間01核實(shí)問(wèn)詢時(shí)間02核實(shí)計(jì)劃時(shí)間03核實(shí)時(shí)刻表時(shí)間04點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本任務(wù)實(shí)施★步驟一確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間步驟二與旅游車司機(jī)聯(lián)系步驟三與行李員聯(lián)系步驟四再次核實(shí)航班（車次）抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間步驟五持接站牌迎候旅游團(tuán)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本任務(wù)評(píng)價(jià)★通過(guò)實(shí)施以上步驟，是否達(dá)成了該項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)呢？請(qǐng)對(duì)完成任務(wù)的情況做出評(píng)價(jià)。表2-1是任務(wù)評(píng)價(jià)表。02Part任務(wù)二旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本理論知識(shí)★A是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)某站后，無(wú)導(dǎo)游員迎接的現(xiàn)象。漏接B是指由于某種原因旅游團(tuán)延遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游員仍按原計(jì)劃的班次或車次接站導(dǎo)致沒(méi)有接到旅游團(tuán)?？战覥是指導(dǎo)游員在接站時(shí)未認(rèn)真核實(shí)，接待了不應(yīng)由他接待的旅游團(tuán)（者）。錯(cuò)接屬于責(zé)任事故，應(yīng)盡量預(yù)防和避免。錯(cuò)接點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本任務(wù)實(shí)施★01步驟一：迎接旅游團(tuán)02步驟二：認(rèn)真核實(shí)旅游團(tuán)03步驟三：集中清點(diǎn)行李04步驟四：集合登車，清點(diǎn)人數(shù)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本任務(wù)評(píng)價(jià)★通過(guò)實(shí)施以上步驟，是否達(dá)成了該項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)呢？請(qǐng)對(duì)完成任務(wù)的情況做出評(píng)價(jià)。表2-2是任務(wù)評(píng)價(jià)表。CHAPTERTWO模塊二途中服務(wù)01Part任務(wù)一致歡迎辭點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本理論知識(shí)★歡迎辭的內(nèi)容應(yīng)視旅游團(tuán)的性質(zhì)及其成員的文化水平、職業(yè)、年齡及居住地等情況而有所不同，一般應(yīng)在旅游者放好物品、各自歸位、靜等片刻后再開(kāi)始講。因?yàn)槁糜握咝碌揭坏?，?duì)周圍環(huán)境有新奇感，左顧右盼，精神不易集中，講解效果不好。因此，導(dǎo)游員要掌握時(shí)機(jī)，待大家情緒穩(wěn)定下來(lái)后再講解。歡迎辭要求精簡(jiǎn)、有激情、有特點(diǎn)、有新意、有吸引力，這樣才會(huì)把旅游者吸引到自己的身上來(lái)，給旅游者留下深刻印象。導(dǎo)游員集體中，一般是領(lǐng)隊(duì)最先致歡迎辭，然后介紹全陪；再由全陪致歡迎辭，介紹地陪；最后是地陪致歡迎辭，并主動(dòng)承擔(dān)隨后的具體接待工作。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本任務(wù)實(shí)施★（1）問(wèn)候語(yǔ)（2）歡迎語(yǔ)（3）介紹語(yǔ)（4）愿望語(yǔ)（5）祝愿語(yǔ)步驟一：歡迎辭的主要內(nèi)容（1）認(rèn)真對(duì)待。（2）致歡迎辭一般是在旅游者登上旅游車坐定之后進(jìn)行，或在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭等接站地點(diǎn)進(jìn)行，可以根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握。（3）致歡迎辭時(shí)態(tài)度要熱情，讓旅游者產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。（4）介紹導(dǎo)游員和司機(jī)姓名時(shí)要新穎別致，達(dá)到使旅游者迅速記住的效果。（5）介紹自己所屬的旅行社。（6）表達(dá)盡力做好服務(wù)的態(tài)度和希望得到合作的愿望時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇。（7）歡迎辭的長(zhǎng)短要結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。步驟二：致歡迎辭的注意事項(xiàng)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本任務(wù)評(píng)價(jià)★通過(guò)實(shí)施以上步驟，是否達(dá)成了該項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)呢？請(qǐng)對(duì)完成任務(wù)的情況做出評(píng)價(jià)。表2-3是本任務(wù)評(píng)價(jià)表。02Part任務(wù)二核對(duì)商定日程點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本理論知識(shí)★旅游團(tuán)在開(kāi)始參觀游覽之前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對(duì)、商定本地行程安排，并及時(shí)通知每一位游客。這是因?yàn)椋菏紫?，與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對(duì)日程是對(duì)他們的尊重。領(lǐng)隊(duì)和全陪是組團(tuán)社的代表，他們有事先了解和審核各地接社對(duì)旅游日程的安排以及對(duì)安排提出自己的意見(jiàn)并予以修改的權(quán)利。其次，與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對(duì)日程是實(shí)施接待計(jì)劃的必要準(zhǔn)備。在旅游團(tuán)抵達(dá)前，旅行社有關(guān)部門已經(jīng)安排好該團(tuán)在本地的活動(dòng)日程，但是通過(guò)領(lǐng)隊(duì)、全陪的認(rèn)真審核，可以進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，彌補(bǔ)漏洞和不足，有助于旅游團(tuán)的游覽更為圓滿地完成。最后，與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對(duì)日程有利于雙方的溝通，對(duì)未盡事宜達(dá)成共識(shí)。由于旅游計(jì)劃的擬定已經(jīng)有了一段時(shí)間，在主觀和客觀方面都有可能發(fā)生變化，因此，事先商定日程可以針對(duì)已經(jīng)變化了的各種因素適時(shí)做出必要調(diào)整?？傊藢?duì)商定日程是旅游團(tuán)的一項(xiàng)重要工作，是保證團(tuán)隊(duì)順利運(yùn)行的必要程序，導(dǎo)游員要予以特別的重視。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本任務(wù)實(shí)施★步驟一：確認(rèn)日程地陪要與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對(duì)旅游日程，核對(duì)的內(nèi)容包括：（1）各自手中的接待計(jì)劃有無(wú)出入；（2）每日行程安排的具體情況；（3）向領(lǐng)隊(duì)征求對(duì)地接社安排的詳細(xì)行程的意見(jiàn)；（4）離開(kāi)本地時(shí)的交通工具、航班（車、船次）以及時(shí)間。步驟二：修改日程在核對(duì)商定日程時(shí)，有時(shí)會(huì)因某些原因?qū)υㄈ粘踢M(jìn)行修改，這時(shí)導(dǎo)游員要采取相應(yīng)的措施。（1）領(lǐng)隊(duì)提出修改意見(jiàn)或要求增加新的游覽項(xiàng)目。（2）領(lǐng)隊(duì)提出的要求與原日程不符且又涉及改變接待規(guī)格。（3）領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的接待計(jì)劃有出入。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本任務(wù)評(píng)價(jià)★通過(guò)實(shí)施以上步驟，是否達(dá)成了該項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)呢？請(qǐng)對(duì)完成任務(wù)的情況做出評(píng)價(jià)。表2-4是本任務(wù)評(píng)價(jià)表。03Part任務(wù)二概覽介紹點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本理論知識(shí)★旅游行程單，簡(jiǎn)稱行程單或者行程表，是旅行社提供給游客的介紹旅游線路的日程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)的文件，是旅游合同的必備附件，也是旅游合同的一個(gè)重要組成部分。游客在報(bào)名前應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀行程單的內(nèi)容，并就相關(guān)事項(xiàng)詳細(xì)咨詢旅行社。獨(dú)立成團(tuán)的行程單可以根據(jù)團(tuán)隊(duì)的需要定制某條線路的行程單。旅游者在報(bào)名時(shí)應(yīng)當(dāng)索取一份旅行社蓋章確認(rèn)的行程單，并在一份行程單上簽名留存于旅行社，與旅游合同一起作為參團(tuán)依據(jù)?！堵糜畏ā返谖迨艞l規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)在旅游行程開(kāi)始前向旅游者提供旅游行程單。旅游行程單是包價(jià)旅游合同的組成部分。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本任務(wù)實(shí)施★民間非營(yíng)利組織的凈資產(chǎn)導(dǎo)游服務(wù)集體在核對(duì)商定日程之后，應(yīng)向游客簡(jiǎn)要介紹本地的旅游行程的安排，讓游客對(duì)此次旅游行程形成總體的印象。步驟一：簡(jiǎn)介旅游行程導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者介紹他們所下榻飯店的基本情況，有利于增加旅游者對(duì)該飯店的特點(diǎn)和服務(wù)的了解，方便旅游者的生活。步驟二：介紹下榻的飯店（1）旅游車在下榻飯店門口?？亢螅瑢?dǎo)游員應(yīng)在旅游者下車前講清下次集合的時(shí)間、地點(diǎn)和停車地點(diǎn)，讓旅游者記住旅游車的顏色、車型和車牌號(hào)，并