《銀行客戶滿意度問題研究的國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述》3700字

銀行客戶滿意度問題研究的國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述1國(guó)外研究現(xiàn)狀（1）對(duì)客戶滿意內(nèi)涵的理解對(duì)于客戶滿意內(nèi)涵的理解，國(guó)外學(xué)者深入的進(jìn)行了研究并得出豐富的研究結(jié)果，主要可分為情緒感知類型和個(gè)人評(píng)價(jià)類。一部分學(xué)者提出，客戶滿意是一種心理反應(yīng)及情緒感受。HowardandSheth（1969）在買方行為理論中提出，客戶滿意是衡量自己為所得服務(wù)或商品時(shí)付出的價(jià)值與所獲的結(jié)果是否滿足的一種心理。OliverandLinda（1981）從滿意度及其前因?qū)οM(fèi)者偏好和意向的影響出發(fā)，提出了客戶滿意是以歷史的經(jīng)驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)預(yù)判，受到前期獲得商品和服務(wù)的影響。當(dāng)?shù)玫降纳唐泛头?wù)與心理的預(yù)期和假設(shè)相匹配時(shí)，心理上就會(huì)產(chǎn)生滿意的狀態(tài)。WestbrookandReiIly（1985）通過對(duì)消費(fèi)者滿意度的期望實(shí)施的替代品研究，提出客戶滿意是一種情緒體現(xiàn)，是當(dāng)客戶對(duì)其接受的服務(wù)、體驗(yàn)的環(huán)境滿足時(shí)在心理呈現(xiàn)的滿意感受。除此以外國(guó)外學(xué)者的研究表示，客戶滿意是客戶對(duì)心理期望與所得感受對(duì)比后作出的主觀評(píng)價(jià)，如果所得感受高于主觀期望，則客戶滿意；如果過得感受低于主觀期望，則客戶不滿意。TseandWiton（1988）通過對(duì)消費(fèi)者滿意度形成模型延伸進(jìn)行探討，得出了客戶滿意是客戶在購(gòu)買商品前對(duì)商品的期待質(zhì)量與購(gòu)買后得到的商品質(zhì)量間差別的評(píng)價(jià)。（2）對(duì)客戶滿意度影響因素研究Cunningham，S.M（2013）在消費(fèi)者行為中的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)和信息處理中，通過實(shí)證分析檢驗(yàn)了一級(jí)、二級(jí)指標(biāo)與客戶滿意度的風(fēng)險(xiǎn)因素間的因果關(guān)系，得出正面的企業(yè)形象，產(chǎn)品的質(zhì)量、值得信任的承諾、對(duì)投訴的處理會(huì)明顯影響客戶的滿意度。Asiedu-AyehEmelia（2017）在移動(dòng)銀行環(huán)境客戶滿意度研究中抽樣研究GCB銀行的客戶，收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行回歸分析，最終得出商業(yè)銀行的客戶滿意度和其提供的電子銀行服務(wù)密切相關(guān)。JonesandSasser（1995）在對(duì)美國(guó)施樂公司的辦公用品使用者開展?jié)M意度研究時(shí)發(fā)現(xiàn)，對(duì)辦公用品滿意度評(píng)價(jià)為“完全滿意”的客戶在購(gòu)買后18個(gè)月內(nèi)再次購(gòu)買的概率是評(píng)價(jià)為“比較滿意”的客戶的6倍，由此得出提升客戶滿意度的同時(shí)能夠提升客戶忠誠(chéng)度，從而增加公司收益。2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀（1）對(duì)客戶滿意度指標(biāo)的理解相對(duì)于國(guó)外來(lái)說，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)于客戶滿意度的研究時(shí)間較短，近些年才開始對(duì)客戶滿意度指標(biāo)的相關(guān)模型進(jìn)行了深入研究。羅正清,方志剛（2002）在常用客戶滿意度研究模型及其優(yōu)缺點(diǎn)分析中分別對(duì)常用的四分圖模型、KANO模型、層次分析法模型和美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）的進(jìn)行分析和介紹，并指出他們的優(yōu)缺點(diǎn)。ACSI模型在理論研究中的成就被學(xué)者廣泛認(rèn)可，形成了對(duì)改指標(biāo)進(jìn)行發(fā)展與完善的研究熱潮。高充彥、賈建民、趙平（2006）采用了Grnroos的二維框架，選取了九項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行了進(jìn)一步的探究，研究表明客戶對(duì)于銀行的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)存在著較大的差異性，主觀因素較強(qiáng)，但對(duì)于安全保障、可靠性沒有顯著的差異。劉靜平（2006）在加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，不斷提升客戶滿意度的研究中提出差異化的服務(wù)、超越客戶期望的服務(wù)、公開，公平，公正的分配制度、換位思考的態(tài)度是提升客戶滿意的關(guān)鍵。趙國(guó)杰、王倉(cāng)忍（2004）采用SERVQUAL模型針對(duì)商業(yè)銀行儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的客戶滿意度構(gòu)建了衡量服務(wù)質(zhì)量從可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性的5個(gè)維度的指標(biāo)體系。推動(dòng)了滿意度指標(biāo)理論研究的發(fā)展，也被后續(xù)學(xué)者廣泛采用。對(duì)于客戶滿意度指標(biāo)方法的探究，康大慶,張旭梅（2003）在產(chǎn)品顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和方法研究中以摩托車產(chǎn)品為例，提出了一種通用的顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用了獎(jiǎng)懲分析、相關(guān)性分析、重要性分析、滿意度分析等分析方法進(jìn)行了顧客滿意度的綜合評(píng)價(jià)分析研究。邵丹,楊俊,徐中和（2004）在服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救對(duì)客戶滿意度的影響分析中指出，服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救對(duì)客戶滿意度有顯著影響，對(duì)于服務(wù)失誤的行為，服務(wù)的提供者應(yīng)該及時(shí)補(bǔ)救。例如：及時(shí)的接受客戶抱怨；告知客戶失誤發(fā)生的原因；提供等待時(shí)間信息；給與適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償、提供良好的溝通與互動(dòng)等。（2）對(duì)商業(yè)銀行客戶滿意度策略的研究目前，國(guó)內(nèi)對(duì)商業(yè)銀行客戶滿意度研究比較多，主要從兩個(gè)方面展開研究：一方面從理論上研究商業(yè)銀行的客戶滿意度，是以商業(yè)銀行作為研究對(duì)象，研究當(dāng)下商業(yè)銀行在服務(wù)方面存在的問題及提高商業(yè)銀行客戶滿意度的策略。另一方面是通過對(duì)實(shí)證的研究，從客戶角度出發(fā)，研究商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的影響因素和滿意度測(cè)量方法。對(duì)商業(yè)銀行客戶滿意度策略的研究中，王攀（2016）在基于客戶滿意度城市商業(yè)銀行制定競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的研究中提出，商業(yè)銀行必須擁有足夠的信用、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、貼心的服務(wù)才能提高客戶滿意度。王攀提出四點(diǎn)戰(zhàn)略性建議：首先。建立合理的管理機(jī)構(gòu)，保證服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性。其次，建立以客戶滿意度為評(píng)價(jià)指標(biāo)的員工績(jī)效機(jī)制。再次，預(yù)測(cè)顧客消費(fèi)理念的變化，制定持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。最后，建立完善健全的信息反饋平臺(tái)，及時(shí)解決客戶的投訴。鮑勝龍、田斌（2005）采用問卷調(diào)查的方式針對(duì)徐州市各商業(yè)銀行進(jìn)行了滿意度的數(shù)據(jù)研究，發(fā)現(xiàn)客戶在意的核心是能否提供個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品。問卷調(diào)查法被廣泛地使用在滿意度問題的研究中，王進(jìn)富、張道宏。劉西民（2005），溫碧燕，汪純孝（2005）均采用此種方法進(jìn)行探究。在影響銀行客戶滿意度的具體因素上，李桂琴和仲偉?。?008）在商業(yè)銀行客戶滿意度影響因素研究中根據(jù)設(shè)計(jì)研究得出，銀行誠(chéng)信度、銀行服務(wù)、金融產(chǎn)品的價(jià)格和更新速度是影響商業(yè)銀行客戶滿意度的重要因素。馮瓊（2013）在零售銀行客戶滿意度的影響因素研究中，得出商業(yè)銀行的客戶滿意度受銀行服務(wù)功能、銀行服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品的使用情況、對(duì)投訴的處理反饋的影響。李小鴨、楊景濤（2020）在招商銀行青島分行個(gè)人客戶滿意度調(diào)查分析中，以清華大學(xué)的消費(fèi)者滿意度模型為基礎(chǔ)，建立客戶滿意度SEM模型，分析出商業(yè)銀行品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量影響感知價(jià)值，進(jìn)而影響客戶滿意度。李澤華（2020）在中國(guó)建設(shè)銀行客戶滿意度研究中，通過因子分析法，使用SPSS軟件分析商業(yè)銀行客戶滿意度的影響因素，得出商業(yè)銀行客戶滿意度主要受銀行的形象及產(chǎn)品、服務(wù)的安全性、自助服務(wù)、服務(wù)效率、服務(wù)能力和服務(wù)價(jià)格影響。沈蕾,鄧麗梅（2003）在構(gòu)建商業(yè)銀行客戶滿意度(CSI)的測(cè)評(píng)體系中緊抓客戶反饋的焦點(diǎn)，反向研究測(cè)量客戶服務(wù)過程質(zhì)量的方法，提出了顧客滿意度（CSI）在商業(yè)銀行的測(cè)量方法和測(cè)量體系。宋光磊（2010）在銀行零售客戶滿意度的影響因素研究——基于問卷數(shù)據(jù)的實(shí)證分析中通過問卷調(diào)查的方式搜集樣本數(shù)據(jù)，構(gòu)建了商業(yè)銀行零售客戶影響因素模型，通過回歸分析法分析出商業(yè)銀行的零售客戶滿意度的主要影響因素，并提出政策性建議。3文獻(xiàn)評(píng)述根據(jù)國(guó)內(nèi)外的探索研究可以看出，國(guó)外學(xué)者對(duì)于客戶滿意度的探索較早，并且通過不斷的實(shí)踐與研究，得出了順應(yīng)國(guó)情、適合發(fā)展的理論體系。但由于我國(guó)對(duì)于客戶滿意度研究起步較晚與國(guó)外，系統(tǒng)有效的的理論體系尚未形成，研究成果應(yīng)用到實(shí)踐的較少。考慮到國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)際發(fā)展情況，不能對(duì)國(guó)外的研究成果直接搬用，所以還需要不斷進(jìn)行研究與改進(jìn)，探索研究之路任重而道遠(yuǎn)。雖然近年來(lái)我國(guó)學(xué)者運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等各類研究方法進(jìn)行研究，提出需要企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的影響因素進(jìn)行分析，但效果并不好，實(shí)用性較差，不能對(duì)客戶滿意度作出有效的反饋，研究成果也很難應(yīng)用到實(shí)際經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，這也是在以后的研究中需要改進(jìn)的方向。參考文獻(xiàn)彭雷清.銀行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷[M].廣州:廣東經(jīng)濟(jì)出版社,2002.李志剛.客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2006.王方華.市場(chǎng)營(yíng)銷管理[M].上海:上海交通大學(xué)出版社,2003.Kotler,Philip.營(yíng)銷管理:分析、計(jì)劃、執(zhí)行與控制(英文版)[M].北京:清華大學(xué)出版社,1997.馬時(shí)雍.城市商業(yè)銀行改革創(chuàng)新的實(shí)踐和探索[M].北京:人民出版社,2011.ChristopherLovelock.服務(wù)營(yíng)銷:人員、技術(shù)與策略-影印本[M].北京:清華大學(xué)出版社,2001.杜芹平,張洪營(yíng).商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷[M].上海:上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2005.楊麗華,鄧德勝.服務(wù)營(yíng)銷理論與實(shí)務(wù)[J].中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)出版社,2009.（05):68-70姚萱.我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)的對(duì)策研究[J].生產(chǎn)力研究,2007,000(009):43-44,89.邵丹,楊俊,徐中和.服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救對(duì)客戶滿意度的影響分析[J].科技進(jìn)步與對(duì)策,2004,21(006):132-134.溫碧燕,汪純孝.服務(wù)公平性對(duì)儲(chǔ)戶與銀行之間關(guān)系的影響[J].南開管理評(píng)論,2005(03):83-87.王進(jìn)富,張道宏,劉西民.國(guó)有商業(yè)銀行顧客滿意度研究[J].華東經(jīng)濟(jì)管理,2005,19(007):88-92.亨利·阿塞爾,HenryAssael,阿塞爾,等.消費(fèi)者行為和營(yíng)銷策略[J].機(jī)械工業(yè)出版社,2000.(05),114-115菲斯克.互動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2001.ClaesFornell,劉金蘭.顧客滿意度與ACSI[M].天津:天津大學(xué)出版社,2006.羅正清,方志剛.常用客戶滿意度研究模型及其優(yōu)缺點(diǎn)分析[J].貴州財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報(bào),2002(06):14-17.沈蕾,鄧麗梅.構(gòu)建商業(yè)銀行客戶滿意度(CSI)的測(cè)評(píng)體系[J].東華大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2003,29(006):84-89.宋光磊.銀行零售客戶滿意度的影響因素研究——基于問卷數(shù)據(jù)的實(shí)證分析[J].中央財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào),2010,000(003):P.33-38.李桂琴,仲偉俊.商業(yè)銀行客戶滿意度影響因素研究[J].南京理工大學(xué)學(xué)報(bào):社會(huì)科學(xué)版,2008(4).57-64馮瓊.零售銀行客戶滿意度的影響因素綜述[J].旅游縱覽(下半月),2013,01:101-102.李澤華.中國(guó)建設(shè)銀行客戶滿意度研究[J].現(xiàn)代商業(yè),2019,524(07):100-102.王攀.基于客戶滿意度城市商業(yè)銀行制定競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略[J].中國(guó)校外教育,2016,575(30):124-125.雷江升.服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量理論研究綜述[J].生產(chǎn)力研究,2007(20):