物業(yè)服務(wù)和后勤運(yùn)輸保障服務(wù)接待-會議服務(wù)

物業(yè)服務(wù)和后勤運(yùn)輸保障服務(wù)接待_會議服

務(wù)

目錄

（一）會議服務(wù)方案目標(biāo).........................................................................1

（二）基本原則........................................................................................2

（三）服務(wù)時間........................................................................................2

（四）會前準(zhǔn)備........................................................................................2

（五）會議服務(wù)中....................................................................................4

（六）會議結(jié)束........................................................................................5

（七）會務(wù)人員培訓(xùn)................................................................................5

（八）會務(wù)服務(wù)操作規(guī)程.........................................................................6

（九）會務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)要求：....................................................7

（十）會務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)：......................................................................9

（十一）會場布置相關(guān)要求：................................................................14

（十二）設(shè)備調(diào)試..................................................................................16

1

（二）會議服務(wù)方案目標(biāo)

伴隨物業(yè)管理專業(yè)化及物業(yè)服務(wù)需求多元化的發(fā)展趨勢，會議服務(wù)需求逐漸增多。

公司通過發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，深入挖掘會務(wù)服務(wù)需求，規(guī)范會務(wù)接待行為，統(tǒng)

一會務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高會務(wù)服務(wù)水平，為參會者創(chuàng)造良好的會議環(huán)境。

（三）基本原則

2.1專業(yè)化：會務(wù)服務(wù)應(yīng)

向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，

以提高會務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。

2.2人性化：物業(yè)服務(wù)組

織在提供相應(yīng)的服務(wù)時，應(yīng)以

“以人為本”為出發(fā)點(diǎn)，為服

務(wù)對象提供相應(yīng)的特色服務(wù)

和個性化服務(wù)。

2.3信息化：物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)充分利用信息技術(shù)，提升會務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)

量。

（四）服務(wù)時間

3.1正常工作日上午8:30至12:00，下午14:00至18:00，若遇晚上或特殊情況

下甲方開會，在接到甲方的提前通知后，及時為甲方提供會議所需的服務(wù)。

3.2雙休日、節(jié)假日乙方隨甲方作息時間進(jìn)行工作安排。

（五）會前準(zhǔn)備

4.1物業(yè)人員會前到會場檢查會議室空調(diào)、窗簾、燈光等設(shè)施狀態(tài)是否正常；

根據(jù)甲方要求擺放和校對會議桌椅，會議室衛(wèi)生進(jìn)行再整理。

4.2會議服務(wù)員于會前30分鐘到崗，擺放茶杯等物品。

2

4.3將會務(wù)服務(wù)過程中可能涉及的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，

以保證每項服務(wù)內(nèi)容都能在合理范圍內(nèi)滿足經(jīng)確認(rèn)的需求，會務(wù)服務(wù)中可能涉及

的各項服務(wù)內(nèi)容可包含但不限于以下方面：

①布置導(dǎo)引；

②布置簽到；

③布置橫幅與大背景；

④檢查會議用桌、椅，主席臺布置，座位格局和座次安排；

⑤布置臺布；

⑥制作并擺放座席牌；

⑦擺放不同類型麥克風(fēng)；

⑧擺放花卉；

⑨制作與佩戴胸花；

⑩提供紙筆；

?提供毛巾、紙巾；

?調(diào)試燈光；

?調(diào)試音響；

?調(diào)試投影；

?調(diào)試空調(diào)；

?準(zhǔn)備茶具（水）；

?準(zhǔn)備果盤；

?檢查安全、消防設(shè)施及疏散通道；

?了解會議程序及個性化服務(wù)需求；

?備用物品：電源轉(zhuǎn)換插座、萬能充電器、插電板等。

3

（六）會議服務(wù)中

將會中服務(wù)涉及的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)保證會務(wù)服務(wù)人員按要

求提供服務(wù)。會中服務(wù)涉及的內(nèi)容宜包含但不限于以下方面：

5.1會議開始時會務(wù)人員站立于會議室門口面帶微笑迎候領(lǐng)導(dǎo)以及貴賓;

5.2每間隔15分鐘加水一次，直至?xí)h結(jié)束;

5.3會場、洗手間、通道保潔；

5.4會議現(xiàn)場溫度、燈光、音響等隨時進(jìn)行調(diào)節(jié)；

5.5突發(fā)事件處理，突發(fā)事件處理程序可參見附錄H；

5.6會議期間，會議服務(wù)人員應(yīng)該保持安靜，做到說話輕，走路輕，禁止出

現(xiàn)較大的噪音;

5.7會議結(jié)束后，打開會議室大門，給嘉賓引路，并收拾會議室內(nèi)的垃圾，

清理并打掃會議室衛(wèi)生。

4

（七）會議結(jié)束

6.1檢查會議室是否有遺留物品，統(tǒng)一交由秘書科存放，等待失主認(rèn)領(lǐng)。

6.2最后關(guān)閉鎖好門窗、電源、會議室門，填寫會議服務(wù)記錄表格。

(1)會務(wù)人員選聘

選聘會務(wù)服務(wù)人員時，主要考慮下述事項：

受教育程度；

實際工作經(jīng)驗、技能；

身高、形象；

溝通表達(dá)、應(yīng)變能力；

其他行為素質(zhì)等。

（八）會務(wù)人員培訓(xùn)

7.1培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下方面:

(1)組織的服務(wù)理念、組織文化；

(2)會務(wù)管理和會務(wù)服務(wù)的理論知識；

(3)保密制度；

(4)會務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)，會務(wù)服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)；

(5)會務(wù)服務(wù)人員操作技能；

(6)會務(wù)服務(wù)人員心理素質(zhì)；

(7)應(yīng)對常見會務(wù)突發(fā)事件；

(8)其他行為素質(zhì)等。

7.2培訓(xùn)方式應(yīng)采用但不限于以下方面：

(1)利用組織制定的服務(wù)手冊，聘請教師授課；

(2)聘請專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；

(3)組織內(nèi)部指導(dǎo)；

5

(4)定期進(jìn)行演練、考試等。

（九）會務(wù)服務(wù)操作規(guī)程

8.1需求確認(rèn)：

(1)進(jìn)行會務(wù)需求了解時，針對本組織可以提供的會務(wù)服務(wù)內(nèi)容，設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)

問卷以引導(dǎo)會議主辦方更準(zhǔn)確的提出會務(wù)需求。

(2)對會務(wù)需求進(jìn)行書面登記并與會議主辦方確認(rèn)。

8.2服務(wù)策劃：

根據(jù)確認(rèn)的服務(wù)需求對會務(wù)服務(wù)的提供進(jìn)行全面的策劃，形成實施方案，其

中宜包含但不限于以下方面：

(1)職責(zé)分工；

(2)時間安排；

(3)場地安排；

(4)會務(wù)用品及硬件設(shè)施配備；

(5)突發(fā)事件應(yīng)對措施；

(6)會議秩序及安全等。

8.3會后整理：

將會后整理內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。會后整理內(nèi)容包含但不限于以

下方面：

(1)回收可重復(fù)使用的用品，清點(diǎn)數(shù)量并記錄等，將座席牌、桌椅等歸位。

用品的清洗、存放和消毒要求可參見附錄I；

(2)清理會務(wù)設(shè)施設(shè)備，檢查有無缺失或損壞，清潔后歸位或返還，做好相

應(yīng)記錄；

(3)檢查會議廳（室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應(yīng)立即還送給客人，

如未能及時送還，應(yīng)妥善管理，做好記錄，同時立即通知會議主辦方；

6

(4)檢查會議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時報告會議主辦方或業(yè)

主，協(xié)助追補(bǔ)損失，做好記錄；

(5)對會議期間的丟棄物進(jìn)行打掃；對會議室洗手間進(jìn)行適當(dāng)保潔；

(6)關(guān)閉會議廳（室）：包括音響、空調(diào)、燈光、門、窗、窗簾。

（十）會務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)要求：

(1)儀表要求

(2)服裝要求

(3)一般要求

(4)根據(jù)實際情況選擇與制作會務(wù)人員服裝與配飾，選擇款式相同的工鞋；

保證會務(wù)人員的服裝、配飾的顏色、樣式統(tǒng)一。

(5)工裝外不應(yīng)顯露個人物品；衣袋、褲袋整理平整，勿顯鼓起；保持工裝

干凈、平整，無明顯污跡、破損。

(6)著裝要求

①女士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著裙裝時，西裙宜配長襪和工鞋，西裙長度于膝蓋上

3厘米；著褲裝時，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長及鞋面。

②男士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著西裝時，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長及鞋面；襯衫

領(lǐng)口應(yīng)扣好，不應(yīng)敞開；著長袖時，袖口應(yīng)扣好，不應(yīng)挽袖。

(7)工作牌佩戴要求

工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫18厘米，距中線5厘米，不應(yīng)斜戴。

(8)工鞋

宜穿黑色皮鞋(以軟底鞋為宜)；鞋上飾品不宜過多,皮鞋表面保持光亮。

(9)絲襪

①女士著西裙時宜穿長筒肉色絲襪，并保持絲襪干凈、完好，不宜穿短襪或

不穿。

7

②男士宜穿深色長襪，禁止著淺色短筒襪。

(10)飾品

①女士不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金或白金項鏈等飾品，佩

飾不宜過多。

②男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他飾品。

(11)妝容

發(fā)式簡潔，面容清爽；女性可著淡妝，香水味不宜過濃，可涂抹透明指甲油。

8

（十一）會務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)：

會務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表

類別項目內(nèi)容備注

會議名稱

□座談會□報告會□開/閉幕式□演出

會議類型□受聘儀式

□其他（）

會議日期年月日

上午：（:）～（:）

會議時間下午：（:）～（:）

晚上：（:）～（:）

會議地點(diǎn)

參會領(lǐng)導(dǎo)

參會人數(shù)

1、預(yù)留貴賓車位；貴賓專□是貴賓車位（）位

車路線（重大接待）□否

路線：

出發(fā)點(diǎn)：（）

2、參觀路線

安全管理途經(jīng)：（）

類終點(diǎn)：（）

□是需要人數(shù)：1、是否增加輔

3、是否需要特別輔助秩序（）助秩序服務(wù)力

服務(wù)工作事項：量？（物業(yè)組織

（）內(nèi)調(diào)配）；

9

□否2、會前、會中、

會后是否需要

特別輔助秩序

服務(wù)要求？

4、參會人員是否憑證件入□是

場□否

□是保密的內(nèi)容：

5、是否有保密要求（）

□否

電壓負(fù)荷（）

伏

1、是否需要大功率電源

電源連接線（）

條

□是通往樓層（）

2、是否需要使用專梯

□否

□是□國歌□頒獎

設(shè)施設(shè)備

進(jìn)行曲

類3、會議期間是否需要音樂開/閉幕式

□其他（）

□否

□是使用時間：

4、是否需要使用投影（）與燈光相匹配

□否

□是使用時間：

5、是否需要錄音筆

（）

10

□否

會務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表（續(xù)）

類別項目內(nèi)容備注

6、是否需要視頻會議系□是

統(tǒng)□否

設(shè)施設(shè)備

7、是否需要電源轉(zhuǎn)換插□是需要的設(shè)備：

類

座、萬能充電器、插電板（）

等□否

□是合影時間：

（）

1、是否需要合影

合影座椅數(shù)量：（）

□否

□是外賓使用語言：

2、是否有外賓參加（）

□否

會務(wù)服務(wù)□是數(shù)量：（）

類3、是否需要預(yù)留宣傳牌擺放時間：（）

□否

4、是否需要協(xié)助制作與□是橫幅內(nèi)容：（）

懸掛橫幅□否

□是背景主題：（）

5、是否需要協(xié)助制作與背景尺寸：（）

懸掛大背景懸掛位置：（）

□否

11

□是擺放位置：（）

擺放數(shù)量：（）

6、是否需要簽到臺

擺放物品：（）

□否

7、是否對桌椅的擺放有□是擺放方式：（）

特別要求□否

□是擺放位置：（）

擺放數(shù)量：（）

8、是否需要白板

白板筆：（）

□否

□是發(fā)放方式：

9、是否需要配發(fā)會議資

（）

料

□否

□是座席牌：（）

10、是否需要打印與擺放胸牌：（）

座席牌、胸牌、準(zhǔn)備胸花胸花：（）

□否

□有線話筒數(shù)量：

（）

擺放位置：（）

11、麥克風(fēng)種類□無線話筒數(shù)量：

（）

□頭戴麥克風(fēng)數(shù)量：

（）

12

□是數(shù)量：（）

12、是否需要提供紙筆

□否

□是水果種類：（）

茶歇：（）

13、是否需要提供果盤/

飲品：（）需配備紙巾

茶歇

食品：（）

□否

14、會中由服務(wù)人員續(xù)

□人員續(xù)水

水，還是在座位上擺放瓶

□瓶裝水

裝水

會務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表（續(xù)）

類別項目內(nèi)容備注

會議桌花數(shù)量：（）

1、是否擺放會議臺花特別需求：□是（）

□否

環(huán)境類會議盆花數(shù)量：（）

2、是否擺放會議盆花或綠色綠色植物：種類：（）

植物數(shù)量：（）

位置：（）

其他

確認(rèn)簽字：日期：核對人：

13

（十二）會場布置相關(guān)要求：

11.1座席牌

(1)宜選擇三角形座席牌，一般長15～20厘米，寬7.5～10厘米，雙面展示。

(2)座席牌字體格式統(tǒng)一、大小合理。

(3)根據(jù)座次要求安排擺放座席牌。

座席牌擺放要求

場合擺放要求

距沙發(fā)扶手前緣～厘米處擺放

貴賓廳56

距麥克風(fēng)右側(cè)3～4厘米、距客人座位

圓桌會議室

桌邊50～60厘米處擺放

擺放靠近麥克風(fēng)右側(cè)3～4厘米、距離

報告廳/禮堂客人座位桌邊50～60厘米處擺放，參

見圖C.1

11.2麥克風(fēng)

擺放要求

14

(1)對于有線麥克風(fēng)，麥頭高度距桌面20厘米；鼠標(biāo)有線麥距離桌邊20厘米

擺放。

(2)對于無線麥克風(fēng)（使用麥克風(fēng)架）：高度距離桌面20厘米，麥架距離演

講人20厘米。鮑鋟磚鑭銀將畢廠槧嗎餘鶘寫戀鱘謗觀宮苧潔掃傾廳檉鬢篤賢慍

塤翹繹(3)多人使用麥克風(fēng)時，主持人、主講人或最高領(lǐng)導(dǎo)位置應(yīng)固定擺放一個

麥克風(fēng)。

電池管理

(1)對于無線麥克風(fēng)，每次充電時間為10～12小時之間（具體可根據(jù)電池充

電計算公式：電池容量除以充電電流計算），電池一般使用期限為一年。環(huán)駟濘

錄覬

(2)電池應(yīng)存放在干燥涼爽的地方。

(3)音響關(guān)閉后，方可卸除有線麥克風(fēng)。

(4)無線麥克風(fēng)使用完畢及時卸除內(nèi)部電池。

11.3記錄紙、筆

(1)記錄紙宜選用80g的A4紙3張；如桌子鋪有桌布，則需要加厚到5張或加

寫字板。

(2)記錄筆宜選用HB鉛筆、黑色簽字筆。

(3)會議資料與記錄紙擺放在一起。宜配備兩支記錄筆，記錄筆擺放在記錄

紙的右側(cè)或者記錄紙上，與記錄紙成30度角，筆尖朝前。東蓮討蘺灝腦構(gòu)亙談

諾11.4飲用水

宜選擇350毫升或550毫升瓶裝飲用水（以下簡稱“飲用水”）。

(1)飲用水?dāng)[放時，標(biāo)識應(yīng)統(tǒng)一面向客人、成直線、靠近茶杯的左側(cè)擺放（無

茶杯的，距離客人右側(cè)12~15厘米處擺放）。經(jīng)虬嬌屆縊凱韌蘿診擁孿輩順鈮鵯。