DB3304T 043-2017 機關事務管理會務服務規(guī)范　

DB3304/T043—2017機關事務管理會務服務規(guī)范30實施2017-10-31發(fā)布2017-11-30實施嘉興市質量技術監(jiān)督局發(fā)布IDB3304/T043—2017 Ⅲ 12規(guī)范性引用文件 13術語與定義 14基本原則 14.1專業(yè)化 14.2人性化 14.3信息化 25資源管理 25.1概述 2 2 26制度建設 36.1崗位職責 36.2工作規(guī)程 3 37.1需求確認 3 37.3會前準備 47.4會中服務 47.5會后整理 5 58.1概述 58.2信息的收集 58.3信息的分析 5 5附錄A(規(guī)范性附錄)會務服務人員的儀容、儀表、儀態(tài) 7附錄B(資料性附錄)會務服務需求確認 附錄C(資料性附錄)會前準備工作檢查 附錄D(規(guī)范性附錄)會場布置相關要求 附錄E(規(guī)范性附錄)大型會議主席臺座次的安排 附錄F(規(guī)范性附錄)座談會座位安排 21DB3304/T043—2017附錄G(規(guī)范性附錄)設備調試 附錄H(規(guī)范性附錄)茶具準備、續(xù)茶規(guī)范 附錄I(規(guī)范性附錄)突發(fā)事件處理程序 28附錄J(規(guī)范性附錄)會務用品管理規(guī)范要求 附錄K(資料性附錄)滿意度評價表 DB3304/T043-2017本標準根據GB/T1.1-2009《標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫》的規(guī)定起草。本標準由嘉興市機關事務服務中心提出并歸口。本標準起草單位：嘉興市機關事務服務中心、嘉興市標準化促進中心。本標準主要起草人：鄔亞甫、戴金榮、李昌衛(wèi)、朱群峰、張宏生、謝麗莉、張征軍、張涌、丁陽、江萍、周俊、陳艷、章嘉。本標準為首次發(fā)布。1DB3304/T043-2017機關事務管理會務服務規(guī)范1范圍與改進。件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T20647.9社區(qū)服務指南第9部分：物業(yè)服務GB14934-2016食品安全國家標準消毒餐具提供會務服務的組織。要求會務服務的組織。3.4會務服務管理conferenceservicemanagement4基本原則4.1專業(yè)化會務服務應向規(guī)范化、標準化方向發(fā)展。2在提供相應的會務服務時，應以“以人為本”為出發(fā)點，為服務對象提供相應的特色服務和個性化服務。4.3信息化會務服務應充分利用信息技術，提升會務服務的效率和質量。5資源管理5.1概述供應方應按照會務服務合同要求，對提供的會議場所進行整體管理，管理內容形成文件，實行制度化管理，管理的范圍應包括但不限于以下幾方面：——具有系統(tǒng)的工作機制和管理制度，工作人員崗位職責明晰；——依據會議規(guī)模和服務要求設定人員；——車輛停放管理；——環(huán)境衛(wèi)生管理；——會場秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理；——檔案資料管理。5.2基礎設施管理供應方應對會議房屋及配套設施、設備和相關場地進行管理、維護。供應方應對會務服務所用硬件資源的保管、使用、維護等管理內容形成文件，實行制度化管理。5.3人力資源管理供應方應根據會務的管理和服務崗位的需要配置相應的專職人員，在選聘會務服務人員時，宜考慮——受教育程度；——實際工作經驗、技能；——身高、形象、年齡；——溝通表達、應變能力；——其他行為素質等。5.3.2.1概述供應方應對會務服務人員進行系統(tǒng)性的培訓，以幫助其培養(yǎng)職業(yè)道德、提升職業(yè)技能、樹立職業(yè)形5.3.2.2培訓內容培訓內容應包括但不限于以下方面：——組織的服務理念、組織文化；——會務服務和會務管理的理論知識；3DB3304/T043—2017——保密制度；——會務服務人員的儀容、儀表、儀態(tài)，會務服務人員的儀容、儀表、儀態(tài)要求見附錄A;——會務服務人員操作技能；——會務服務人員心理素質；——應對常見會務突發(fā)事件；——其他相關內容等。5.3.2.3培訓方式培訓方式應采用但不限于以下方面：——利用組織制定的服務手冊，聘請教師授課；——聘請專業(yè)培訓機構；——組織內部指導；——定期進行演練、考試等。6制度建設6.1崗位職責供應方應設立合適的會務服務工作崗位、明確崗位職責，形成相應文件，并將其納入供應方質量管理體系中。6.2工作規(guī)程供應方應制定會務服務工作規(guī)程，且形成相應文件，并將其納入供應方質量管理體系中。制定工作規(guī)程時，宜考慮但不限于以下要素：——識別服務對象的不同需求；——確定可用的軟硬件資源；——確立可量化的服務項目；——確定會務服務人員需要具備的能力；——確立會務服務人員行為、儀表、儀態(tài)規(guī)范等。7會務服務提供7.1需求確認7.1.1供應方應建立科學高效的會務服務受理方式，并保證受理過程的流暢快捷。7.1.2供應方與需求方應保持高效溝通。7.1.3需求確定后，書面登記并再次確認。7.2策劃供應方應根據確認的服務需求對會務服務的提供進行全面的策劃，形成實施方案，其中宜包含但不限于以下方面：4DB3304/T043—2017——職責分工；——時間安排；——場地安排；——會務用品及硬件設施配備；——突發(fā)事件應對措施；——會議秩序及安全等。供應方應將會務服務過程中可能涉及的服務內容進行細分，并制定相應的標準，以保證每項服務內容都能在合理范圍內滿足經確認的需求，會務服務中可能涉及的各項服務內容可包含但不限于以下方——人員健康檢查；——布置導引；——布置簽到；——布置橫幅與大背景；——檢查會議用桌、椅，主席臺布置，座位格局和座次安排；——布置臺布；——制作并擺放坐席牌；——擺放不同類型麥克風；——擺放花卉；——制作與佩戴胸花；——提供紙筆；——提供毛巾、紙巾；——調試燈光；——調試音響；——調試投影；——調試空調；——準備茶具(水);——準備果盤；——檢查安全、消防設施及疏散通道；——了解會議程序及個性化服務需求；——備用物品：電源轉換插座、萬能充電器、插電板等。根據會議需求方要求，確定會議主席臺或會議臺座次安排、會議橫幅主題，供應方應負責會場布置。會場布置完成后應由會議需求方對會前準備工作進行檢查確認。會前準備工作檢查見附錄C。會場布置相關要求見附錄D。大型會議主席臺座次的安排見附錄E。座談會座位安排見附錄F。設備調試見附錄G。供應方應將會中服務涉及的內容進行細分，并制定相應的標準保證會務服務人員按要求提供服務。會中服務涉及的內容宜包含但不限于以下方面：5——導引；——續(xù)茶、茶具的準備，茶具準備、續(xù)茶規(guī)范可參見附錄H;——會場巡視；——會場、洗手間、通道保潔；——會議現(xiàn)場溫度、燈光、音響等隨時進行調節(jié)；——突發(fā)事件處理，突發(fā)事件處理程序可參見附錄I;——咨詢受理。7.5會后整理供應方應將會后整理內容進行細分，并制定相應標準。會后整理內容包含但不限于以下方面：——切換成清理模式進行清掃；——檢查會議廳(室)是否有客人遺失的物品，如有遺失應立即還送給客人，如未能及時送還，應妥善管理，做好記錄，同時立即通知會議需求方；——回收可重復使用的用品，清點數量并記錄，將坐席牌、桌椅歸位。會務用品管理規(guī)范要求見附錄J;——清理會務設施設備，檢查有無缺失或損壞，清潔后歸位或返還，做好相應記錄；——檢查會議室及相關的物品是否有缺失或損壞，及時報告會議需求方，協(xié)助追補損失，做好記錄；——對會議期間的丟棄物進行打掃；對會議室洗手間進行保潔；——切斷電源，關閉會議廳(室)。8.1概述供應方應對改進服務質量的效果和效率制定計劃，提出改進服務質量和降低成本的措施；同時應對會務管理和服務的全過程進行評價。宜考慮以下途徑并識別有效性：——對供應方的滿意度評價；——對需求方的滿意度評價；——對與會人員的滿意度評價；——會議活動參加人員的意見、建議、投訴；——管理體系審核等。滿意度評價表見附錄K。對收集的信息進行分析評估。服務質量分析應注意考慮：——信息的有效性；——有關服務質量的問題；——優(yōu)先考慮對服務質量產生不良影響的大因素。6DB3304/T043-20178.4.2及時向有關方面反饋投訴辦理7DB3304/T043-2017(規(guī)范性附錄)會務服務人員的儀容、儀表、儀態(tài)A.1.1妝容發(fā)式簡潔，面容清爽；女性可著淡妝，不可涂抹艷麗/顯眼的指甲油，長發(fā)應束起，統(tǒng)一佩戴頭花A.2.1一般要求根據實際情況選擇與制作會務人員服裝與配飾，選擇款式相同的工鞋；保證會務人員的服裝、配飾的顏色、樣式統(tǒng)一。工裝外不應顯露個人物品；衣袋、褲袋整理平整，勿顯鼓起；保持工裝干凈、平整，無明顯污跡、女士著裝應統(tǒng)一，著裙裝時，西裙宜配長襪和工鞋，西裙長度于膝蓋上3cm;著褲裝時，西褲應燙直，折痕清晰，長及鞋面。男士著裝應統(tǒng)一，著西裝時，西褲應燙直，折痕清晰，長及鞋面；襯衫領口應扣好，不應敞開；著長袖時，袖口應扣好，不應挽袖。A.2.3工作牌佩戴要求工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫18cm,距中線5cm,不應斜戴。著黑色工鞋(以軟底鞋為宜);鞋上飾品不宜過多，皮鞋表面保持光亮。女士著西裙時宜穿長筒肉色絲襪，并保持絲襪干凈、完好，不宜穿短襪或不穿。男士宜穿深色長襪，禁止著淺色短筒襪。女士不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金或白金項鏈等飾品，佩飾不宜過多。男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他飾品。8DB3304/T043—2017A.3.1.1女士站姿上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；一腳跨出另一腳的三分之一，呈小丁字步。A.3.1.2男士站姿雙眼平視前方，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸。雙臂自然下垂，處于身體兩側，腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。會務服務人員站姿可參見圖A.1。女士站姿示意圖男士站姿示意圖圖A.1會務服務人員站姿示意圖身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，步幅適中、勻速，步履輕盈。會務服務人員行姿可參見圖A.2。9DB3304/T043—2017女士行姿示意圖男士行姿示意圖圖A.2會務服務人員行姿示意圖A.3.3坐姿A.3.3.1女士坐姿背對座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子；兩個膝蓋合并，腿可放中間或兩邊。A.3.3.2男士坐姿上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。會務服務人員坐姿可參見圖A.3。DB3304/T043—2017女士坐姿示意圖男士坐姿示意圖圖A.3會務服務人員坐姿示意圖A.3.4.1為賓客導引時，應走在賓客側方45°,距離保持2～3步。A.3.4.2遇拐彎或臺階處，應回頭向賓客示意說“請當心A.3.4.4為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。會務服務人員導引示意圖可參見圖A.4。女士導引示意圖男士導引示意圖圖A.4會務服務人員導引示意圖DB3304/T043-2017A.3.5笑容面部保持自然親切的微笑。A.3.6規(guī)范用語使用規(guī)范用語“您好、請、謝謝、對不起、再見”。DB3304/T043—2017類別備注會議名稱會議類型口座談會口報告會口其他會議日期會議時間會議地點參會領導參會人數安全管理類1.預留貴賓車位；貴賓專車路線(重要接待)□是貴賓車位()位口否2.是否需要特別安?？谑切枰藬?)口否3.參會人員是否憑證件入場口是口否4.是否有保密要求□是口否設施設備類1.是否需要大功率電源電源連接線()條2.會議期間是否需要音樂□是□國歌□頒獎進行曲口其他()口否3.是否需要使用投影口是使用時間()口否4.是否需要視頻會議系統(tǒng)口是口否5.是否需要電源轉換插座、萬能充電器、插電板等口是需要的設備：()口否會務服務類1.是否需要合影口是合影時間：()合影座椅數量：()口否DB3304/T043—2017表B.1會務服務需求確認表(續(xù))類別內容備注會務服務類2.是否有外賓參加□是外賓使用語言：()口否3.是否需要預留宣傳牌口否4.是否需要協(xié)助制作與懸掛橫幅口是橫幅內容：()口否5.是否需要協(xié)助制作與懸掛大背景背景尺寸：()口否6.是否需要簽到臺口否7.是否對桌椅的擺放有特別要求口是擺放方式：()口否8.是否需要白板□是擺放位置：()口否9.是否需要配發(fā)會議資料口是發(fā)放方式：()口否10.是否需要打印與擺放坐席牌、胸牌、準備胸花胸花：()口否11.麥克風種類□有線話筒數量：()擺放位置：()□頭戴麥克風數量：()12.是否需要提供紙筆□否13.是否需要提供果盤/茶歇食品：()口否14.會中由服務人員續(xù)水，還是位上擺放瓶裝水□人員續(xù)水□瓶裝水DB3304/T043—2017表B.1會務服務需求確認表(續(xù))類別內容備注環(huán)境類1.是否需要擺放會議花臺口是會議桌花數量：()特別需求：()口否2.是否需要擺放會議盆花或綠色植物□是盆花數量：()綠色植物：種類：()數量：()位置：()口否其他1.是否需要使用會標2.特殊需求確認簽字：日期：核對人：DB3304/T043—2017(資料性附錄)C.1會前準備工作檢查見表C.1。表C.1會前準備工作檢查會議室：會務領班：需求方聯(lián)系人及聯(lián)系方式：檢查內容服務員記錄會務領班檢查確認大類序號小類需求情況是否完成未完成原因安全管理類會場屏蔽□要求數量口不要求口完成□未完成保密措施口要求數量口不要求口完成□未完成其他要求口要求數量口不要求口完成口未完成設施設備類大功率電源□要求□不要求口完成口未完成會場音樂□要求數量口不要求口完成口未完成話筒□要求數量口不要求口完成□未完成電腦連接線口要求數量口不要求口完成□未完成投影儀□要求口不要求□完成□未完成激光教鞭筆口要求數量□不要求□完成□未完成視頻會議系統(tǒng)□要求□不要求口完成□未完成轉換插座口要求數量口不要求口完成□未完成空調/新風口要求口不要求口完成口未完成其他要求口要求數量□不要求口完成□未完成會場布置類桌型□完成□未完成會議指引牌口要求數量口不要求口完成口未完成簽到臺口要求數量□不要求口完成□未完成演講臺口要求數量口不要求口完成口未完成橫幅/字幕□要求□不要求口完成口未完成參會人數□座位數量_口完成□未完成坐席牌擺放口要求數量口不要求口完成□未完成白板及筆□要求數量口不要求口完成□未完成配發(fā)資料口要求數量口不要求口完成□未完成茶水配置數量品種口完成□未完成毛巾配置口要求數量口不要求口完成口未完成其他要求特殊需求特殊座位口要求數量口不要求口完成□未完成其他特殊要求口完成□未完成各責任人簽字服務員：會務領班：需求方：DB3304/T043—2017(規(guī)范性附錄)D.1坐席牌宜選擇三角形坐席牌，一般長15cm～20cm,寬7.5cm~10cm,雙面展示。坐席牌字體格式統(tǒng)一、大小合理。根據座次要求安排擺放坐席牌。不同場合的擺放要求參見表D.1。表D.1坐席牌擺放要求場合擺放要求貴賓廳距沙發(fā)扶手前緣5cm～6cm處擺放。圓桌會議室距麥克風右側3cm~4cm、距客人座位桌邊50cm～60cm處擺放。報告廳/禮堂擺放靠近麥克風右側3cm～4cm、距離客人座位桌邊50cm～60cm處擺放。D.2麥克風擺放要求對于有線麥克風，麥頭高度距桌面20cm;鼠標有線麥距離桌邊20cm擺放。對于無線麥克風(使用麥克風架),高度距離桌面20cm,麥架距離演講人20cm。多人使用麥克風時，主持人、主講人或最高領導位置應固定擺放一個麥克風。D.3電池管理對于無線麥克風，每次充電時間為10h~12h之間(具體可根據電池充電計算公式：電池容量除以充電電流計算),電池一般使用期限為一年。電池應存放在干燥涼爽的地方。D.4記錄紙、筆記錄紙宜選用80g的A4紙3張；如桌子鋪有桌布，則需要加厚到5張或加寫字板。會議資料與記錄紙擺放在一起。宜配備兩支記錄筆，記錄筆擺放在記錄紙的右側或者記錄紙上，與記錄紙呈30°,筆尖朝前。具體擺放要求可參見圖D.1。DB3304/T043—2017圖D.1記錄筆擺放示意圖D.5飲用水宜選擇350ml或550ml瓶裝飲用水(以下簡稱“飲用水”)。15cm處擺放)。貴賓廳擺放飲用水時宜配放瓷杯。D.6演講臺麥克風頭與演講人下頜距離保持在30cm,垂直距離地面1.5m為宜。當設有主席臺時，演講臺宜擺放在主席臺右側，與觀眾席呈60°。當設有投影時，演講臺宜擺放在主席臺右側，與觀眾席呈60°擺放；無投影或投影安置在兩側時，演講臺可擺放在主席臺中央，與觀眾席呈直角。演講臺擺放位置可參見圖D.2。有投影時演講臺擺放示意圖無投影時演講臺擺放示意圖圖D.2演講臺擺放示意圖D.7其他DB3304/T043-2017音響關閉后，方可卸除有線麥克風，無線麥克風使用完畢及時卸除內部電池。提前準備備用電池，并記錄電池和投影儀的使用頻率。場內張貼禁煙標識，場地須達到防滑要求。E.2領導為單數時，主要領導居中，2號領導在1號領導左手位置，3號領導在1號領導右手位置，見E.3領導為偶數時，1、2號領導同時居中，2號領導依然在1號領導左手位置，3號領導依然在1號E.4其他情況下，按會議主辦方意見排列座次，最終由主辦方(牽頭方)檢查確認。觀眾席DB3304/T043—2017觀觀眾席DB3304/T043—2017A5A3A1A2A7 正門注：A為客方(或上級領導),B為主方。DB3304/T043—2017注：進門右為客方，左為主方。主方譯員主方譯員BBA1A2AA客方譯員AA圖F.4與上級領導座談時會議座位安排圓桌會議是一種平等、對話的協(xié)商會議形式，旨在體現(xiàn)參加各方地位平等，其座次安排一般無主次DB3304/T043-2017(規(guī)范性附錄)設備調試逐個開關燈光，檢查其照明效果。對主席臺燈光，應單獨檢查開放投影時的燈光效果，同時還應檢查燈光對主席臺人員的照射。燈盞應無損，亮度與顏色應協(xié)調一致。音響宜提前1h打開，并將所有有關的音響設備連接，正式會議前15min再次檢查確認。抖動連接線與移動底座，搖動麥克風接口，測試音箱與麥克風接口處，測試聲音是否正常；逐個調試麥克風音量，以不同位置、最遠的距離可以聽清、并感覺音量適中為準；檢查麥克風電池電量及備用電池情況。把音頻連接線連接電腦，測試是否有聲音，聲音效果是否正常。音響應避免雜音、電流聲、音頻干無線麥克風應調試完整。G.3投影電腦切換的方法一般用Fn+F1～F8(有電腦標志)鍵電腦切換，檢查電腦是否兼容，不兼容時可嘗試設置電腦的分辨率或更換電腦加以解決。投影應無花屏、抖動、聲響等影響投影效果的現(xiàn)象。G.4激光筆激光筆電池電量應充足，使用完畢后，應及時將電池拆除。激光筆上下?lián)Q頁鍵與光束應正常，激光筆在10m范圍內應可正常使用。G.5空調會議室內溫度高于26℃時，宜開啟空調；溫度低于26℃時，可根據現(xiàn)場情況及視要求開啟空調。會議開始前30min打開空調，將溫度調控在26℃。未開啟空調時，應打開新風機。打開計算機時，待計算機操作系統(tǒng)進入主控軟件后，方可打開LED顯示屏電源，避免在全白屏幕狀下列情況不應開啟LED:——LED顯示屏主控計算機沒有進入控制軟件等程序；——LED顯示屏主控計算機未通電；——LED顯示屏主控制部分電源未打開。LED顯示屏屏體部分出現(xiàn)一行非常亮的區(qū)域時，不應長時間打開LED顯示屏，應注意及時關閉顯示屏LED顯示屏的電源出現(xiàn)開關頻繁跳閘時，應及時檢查LED顯示屏屏體或更換電源開關。根據LED顯示屏屏體、控制部分所處環(huán)境情況，避免蟲咬，必要時應放置防鼠藥。DB3304/T043—2017各種茶具的選擇見表H.1。茶具適用場合一次性紙杯普通會務時使用。瓷杯貴賓廳選用；圓桌會議選用；報告廳、禮堂主席臺選用。飲用水非正式場合使用或者與茶杯搭配使用。H.1.3茶水溫度茶水溫度要求如下：a)綠茶水溫控制在80℃左右為宜：水煮沸之后，在室溫下(26℃)放置8min左右；b)紅茶水溫控制在95℃左右為宜：水煮沸之后，在室溫下(26℃)放置2min左右；c)咖啡水溫控制在85℃左右為宜：水煮沸之后，在室溫下(26℃)放置5min左右。H.1.4茶具擺放45°。H.1.5續(xù)茶要求整續(xù)茶間隔時間。H.1.5.2當賓客喝水時，水杯與下巴呈≤15°,不需要續(xù)水；當賓客喝水，水杯與下巴呈15°~30°,可稍緩續(xù)水。后將客人茶杯放到托盤里，側背客人。DB3304/T043—2017水。沏茶續(xù)水以7～8分滿為宜。續(xù)水后蓋好杯蓋，仍將杯把轉向賓客右側放好，并將杯蓋留一條小縫。續(xù)茶水要領參見圖G.1所示。H.1.5.5續(xù)茶水時，應輕拿輕放，不應使茶具發(fā)出響聲、茶水不應濺出水杯。圖H.1續(xù)茶水要領示意圖H.1.6會場巡視在會議期間，每10min～15min會務人員應對會場進行巡視，應做到但不限于以下幾方面：——室內氣溫恒定，空調溫度控制在26℃左右；——音響聲音適中，將麥克風調整到最佳位置；無線麥根據使用情況及時更換電池；——投影無抖動、無花屏、無色差；——燈光亮度與投影互相協(xié)調，保證觀眾能清晰地看清屏幕與主講人；——如有臨時參加會議人員，及時為其提供座椅；——及時增添茶水或替換已飲用的礦泉水；——滿足與會人員其他需求(傳遞紙條、傳遞麥克風等);——一切正常時，會務人員會場門口站立等候。(規(guī)范性附錄)突發(fā)事件處理程序1.1緊急停電處理程序當緊急停電時，宜采取以下應急處理程序：第一步：通知中控室，聯(lián)系工程人員并啟動應急預案；第二步：安撫情緒；第三步：如不能恢復供電，應與會議主持人商議是否中斷會議，組織人員疏散；第四步：聯(lián)系會議負責人說明情況并表示歉意。1.2火災事故處理程序當發(fā)生火災事故時，宜采取以下應急處理程序：第一步：通知中控室，聯(lián)系119,突發(fā)事件處理小組啟動應急預案；第二步：打開所有會議室門，指引人員使用衣物蒙鼻、彎腰有秩序的撤離現(xiàn)場；第三步：安撫情緒；第四步：聯(lián)系會議負責人說明情況并表示歉