第5章 電子商務物流

第五章電子商務物流

2020年中國的網(wǎng)絡零售總額預計將超過10萬億，新零售、新電子商務的發(fā)展要求打破原有物流格局，建設和發(fā)展以定制化生產為主要特征，以商品高效運轉為目標，物流、商流、信息流、資金流有機結合的高效社會化物流體系。從2012年開始，我國快遞業(yè)連續(xù)6年保持50%左右的高速增長，有力支撐起國內消費領域物流需求的增長。2017年快遞支撐網(wǎng)絡零售額超過4萬億元，占社會零售總額比重已經達到了12、5%，快遞量穩(wěn)居世界首位。近年來，國家相繼出臺一系列政策促進電子商務和物流快遞業(yè)發(fā)展?！耙粠б宦贰钡娜蚧窬謱⒋龠M電子商務快遞物流的大融合、大發(fā)展。屆時一場圍繞新零售、新電子商務、新物流、新技術、新藍圖的大時代大發(fā)展大變革正在進行。第四屆中國（廣州）國際電子商務物流核心競爭力峰會為新零售、新電子商務、新物流、新制造、新技術應用企業(yè)，為電子商務物流中心、快遞業(yè)、倉配3PL、全網(wǎng)營銷企業(yè)物流部、電子商務平臺等提供全方位的物流解決方案，活動深度解析了電子商務物流系統(tǒng)集成解決方案，互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、AI等科技構建智慧物流體系，倉配一體化科技創(chuàng)新驅動，電子商務、快遞物流共享經濟模式推進，智慧物流供應鏈建設，電子商務、快遞物流配送解決方案等。本次峰會也是企業(yè)展示新技術、新模式、新應用的最佳平臺和機會，各企業(yè)乘勢而上，順勢而為，合作共建多聯(lián)互通電子商務物流生態(tài)圈。思考：作為網(wǎng)絡購物者，你對快遞滿意嗎？案例目錄01什么是電子商務物流02電子商務物流配送03電子商務逆向物流

什么是電子商務物流5.11物流的定義物流是物品從供應地向接受地的實體流動過程。在物流過程中，從實際需要出發(fā)，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等物流基本功能實施有機結合。2物流在電子商務中的地位（1）物流是電子商務的支點（2）物流是電子商務完成的關鍵3物流在電子商務中的作用（1）物流是電子商務的線下保障（2）物流是電子商務的核心競爭力（3）物流劃定了電子商務的邊界一、物流的概念（一）企業(yè)自營物流企業(yè)自營物流主要指企業(yè)自建運營的物流，但物流并不是該企業(yè)的主營業(yè)務。有許多企業(yè)擁有自己的企業(yè)自營物流系統(tǒng)。企業(yè)自營物流的特點：（1）控制力強。同屬一個企業(yè)，物流部門能為整條供應鏈提供服務。（2）支持性強。企業(yè)物流部門的設立就是為生產、經營提供服務及物流支持。（3）協(xié)調性強。可根據(jù)企業(yè)的生產、經營特點設計配套物流系統(tǒng)。子公司物流與企業(yè)自營物流非常相近一個物流概念是子公司物流，子公司物流是指將企業(yè)物流從企業(yè)運作中剝離出來，作為一個獨立公司成立的專業(yè)物流企業(yè)，它與母公司的關系是服務與被服務的關系。子公司物流的特點：（1）物流費中除運費、保管費以及包裝材料外，其他的生產費、銷售費和一般經費作為物流費支付，可以明確這些費用的全貌。（2）由于物流費是母公司與子公司共同協(xié)商設定的，可逐漸趨于合理。（3）因子公司系專業(yè)公司，可致力于物流技術的提高。（4）專業(yè)公司不僅受理母公司的貨物，也可受理其他用戶的貨物，故可以維持一定的操作水平。（5）因只有在物流業(yè)務中提高效益，故必須努力于物流的合理化。（6）可以分別采用適宜于物流母公司和物流子公司的不同勞務管理的體制。（二）第三方物流第三方物流（3PL）是指商務中的物流活動由除買賣雙方以外的第三方專業(yè)物流企業(yè)承擔，即買賣雙方將物流業(yè)務外包給第三方公司。當前人們熟知的中國郵政速遞物流公司、德邦物流、中國遠洋海運集團有限公司等就是國內典型的第三方物流公司，而世界知名的第三方物流公司有敦豪物流（DHL）、聯(lián)邦快遞（FedEx）、TNT國際快遞公司等。第三方物流的特點：（1）核心資源配置。由于企業(yè)資源有限，物流業(yè)務的外包有利于企業(yè)放棄自身并不擅長的物流業(yè)務，將優(yōu)勢資源集中在核心業(yè)務上，從而謀取更更大發(fā)展。（2）降低成本。企業(yè)將物流業(yè)務外包取消物流部門，從而減少物流投資、增加資金流轉、提高客戶服務水平從而提高企業(yè)形象；（3）靈活服務客戶。第三方物流公司可以為不同類型的顧客提供符合客戶需求的如倉儲、運輸、裝卸、配送等個性化定制物流服務，從而減少顧客因購買、建設物流設施花費的精力、時間和費用。為客戶帶來更多的附加價值，使客戶滿意度提高。（三）戰(zhàn)略聯(lián)盟模式戰(zhàn)略聯(lián)盟模式是企業(yè)與第三方物流企業(yè)，由業(yè)務伙伴關系向戰(zhàn)略伙伴關系轉換的模式。企業(yè)要想取得穩(wěn)定、快速的發(fā)展，必須把同第三方配送企業(yè)的關系，從目前普遍存在的業(yè)務關系轉變成戰(zhàn)略伙伴關系，建立起適合自己的供應鏈渠道，并通過供應鏈上各方的共同努力，增強供應鏈的競爭能力。自營物流物流分類第三方物流戰(zhàn)略聯(lián)盟1概念電子商務物流是伴隨電子商務技術和社會需求不斷提高產生的現(xiàn)代物流的一個部分，是指電子化、網(wǎng)絡化后的信息流、商流、資金流下的物資或服務的配送活動，包括無形商品的網(wǎng)絡傳送和有形商品的物理傳送。2特點（1）物流信息化（2）物流網(wǎng)絡化（3）物流智能化（4）物流柔性化3趨勢（1）市場整合成長（2）區(qū)域市場拓展（3）物流技術開發(fā)二、電子商務物流（一）條形碼技術（三）全球定位系統(tǒng)和地理信息系統(tǒng)（二）射頻識別技術三、電子商務物流技術（一）條形碼技術1.條形碼的識別原理2.條形碼的掃描條形碼的優(yōu)點（1）輸入速度快。（2）可靠性高。（3）采集信息量大。（4）靈活實用。（5）設備簡單、成本低。3.條形碼技術在物流中的應用（1）銷售信息系統(tǒng)(pointofsales，POS)。（2）庫存系統(tǒng)。（3）分貨揀選系統(tǒng)。要將按照一定規(guī)則編譯出來的條形碼轉換成有意義的信息，需要經歷掃描和譯碼兩個過程。（二）射頻識別技術射頻識別（RadioFrequencyIdentification,RFID）是一種無線通信技術，可以通過無線電訊號識別特定目標并讀寫相關數(shù)據(jù)，而無需識別系統(tǒng)與特定目標之間建立機械或者光學接觸。1.射頻識別系統(tǒng)的組成3.射頻識別系統(tǒng)的分類（1）EAS系統(tǒng)（2）便攜式數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)（3）物流控制系統(tǒng)（4）定位系統(tǒng)（1）信號發(fā)射機（2）信號接收機（3）發(fā)射接收天線2.射頻識別系統(tǒng)的特點（三）全球定位系統(tǒng)和地理信息系統(tǒng)1.GPS2.GISGPS是ClohalPositioningSystem的簡稱，它結合了衛(wèi)星及無線技術，具備全天候、全球覆蓋、高精度的特征，能夠實時地、全天候地為全球范圍內陸地上、海上、空中的各類目標提供持續(xù)的三維定位及精確的時間信息。GIS是GeographicInformationSystem的簡稱，地理信息系統(tǒng)處理、管理的對象是多種地理空間實體數(shù)據(jù)及其關系，包括空間定位數(shù)據(jù)、圖形數(shù)據(jù)、遙感圖像數(shù)據(jù)、屬性數(shù)據(jù)等，其用于分析和處理在一定地理區(qū)域內分布的各種現(xiàn)象和過程，以解決復雜的規(guī)劃、決策和管理問題。電子商務物流配送5.2

一、快遞物流及快遞物流公司3.我國主要快遞公司快遞是兼有郵遞功能的門對門物流活動，即指快遞公司通過鐵路、公路和空運等交通工具，對客戶貨物進行快速投遞?？爝f除了較快送達目的地及必須簽收外，現(xiàn)在很多快遞公司均提供郵件追蹤功能、送遞時間的承諾及其他按客戶需要提供的服務?？爝f公司是由有郵遞功能的門對門物流活動所衍生出的服務類公司，快遞公司通過鐵路、公路和空運等交通工具，對客戶貨物進行快速投遞?？爝f公司根據(jù)服務區(qū)域規(guī)模的不同，主要有同城快遞公司、區(qū)域快遞公司、跨國快遞公司。1.快遞2.快遞公司接單攬件接收分揀封發(fā)發(fā)運物流配送流程派送簽收二、電子商務環(huán)境下物流配送流程為更好地提供信息服務，各物流公司普遍采取組建客戶服務呼叫中心的方式，利用現(xiàn)代的通信手段，直接對接客戶，提升工作效率，有效地為客戶提供信息咨詢、包件追蹤、投訴處理、客戶維護等高質量服務?？蛻艟S護管理又稱客戶關系管理，一般指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯(lián)網(wǎng)技術協(xié)調企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的過程。3.客戶維護管理031.客戶咨詢與包件追蹤012.客戶投訴業(yè)務02（1）預防原則。（2）迅速原則。（3）責任原則。三、電子商務物流配送客戶服務

電子商務逆向物流5.3一、逆向物流的概念逆向物流是指企業(yè)委托第三方物流公司將交寄物品從用戶指定所在地送達企業(yè)所在地的過程。逆向物流過程由企業(yè)推動，物流費用采取企業(yè)與第三方物流公司統(tǒng)一集中結算的方式。整個過程需要企業(yè)與物流公司雙方強大的ERP對接系統(tǒng)支持。逆向物流大致可以分為回收逆向物流和退換貨逆向物流?；厥漳嫦蛭锪饕话闶侵笇⒆罱K消費者所持有的廢舊物品回收到供應鏈上各節(jié)點企業(yè)，進行分類處理和再利用的過程。退換貨物流一般是因為各種原因而產生的從消費者回到銷售商的退換貨，以及從零售商手中返回生產廠家的商品。電子商務中的逆向物流大多數(shù)是指退換貨逆向物流。1.逆向物流的定義（1）流動的逆向性（2）信息的即時性（3）來源的廣泛性（4）價值的非單調性消費者中間商制造商供應商2.逆向物流的特點法律法規(guī)信息不對稱消費者驅動競爭驅動商品本身原因（1）（2）（3）（4）（5）原因3.逆向物流產生的原因提高顧客滿意度，增強企業(yè)競爭能力節(jié)省資源，保護環(huán)境，塑造良好的企業(yè)形象促進企業(yè)優(yōu)化與整合自身管理系統(tǒng)可觀的社會效益和經濟效益借助互聯(lián)網(wǎng)獲取有效信息優(yōu)勢4.逆向物流成為電子商務企業(yè)的競爭優(yōu)勢（1）（3）（2）（4）（5）二、逆向物流的流程消費者發(fā)起退貨商家處理退貨訂單商品寄回，物流信息上傳商家簽收驗貨商家退換貨三、逆向物流的管理11.產品退回管理原則（1）退回貨源控制原則（2）退回訂單高效處理原則（3）退回商品專業(yè)化處理原則（1）返廠維修（2）打折銷售（3）銷往二級市場。（4）就地銷毀22.退回商品處理方法33.預防或減少逆向物流(1)全面展示在線商品的相關信息，克服信息不對稱的弊端(2)采取有效措施，避免顧客一時沖動而購買產品(3)提供自助式在線補救措施(4)增強在線交易的互動性和體驗性44.提高逆向物流管理效率(1)實行積極的退換貨政策(2)建立逆向物流信息系統(tǒng)(3)建立集中退貨中心(CRCS)(4)做好返品的再處理工作本章小結物流已經成為電子商務企業(yè)的核心競爭力。電子商務物流具有信息化