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2023醫(yī)院衛(wèi)生院衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛及投訴處理接待制度(詳細版)目錄TOC\o"1-2"\h\u31152一、目的 21888二、范圍 216770三、定義 215351四、職責(zé) 26840五、內(nèi)容 331235(一)醫(yī)療投訴受理原則: 330634(二)一般投訴事件的處理程序。 316786(五)醫(yī)院設(shè)立醫(yī)務(wù)科、門診客服中心專門接待病人投訴/糾紛。 46902(十一)一般醫(yī)療糾紛的事件的應(yīng)急處理程序。 510854(十二)嚴重醫(yī)療糾紛事件的應(yīng)急處理程序 69836(十三)醫(yī)療糾紛報告與總結(jié)。 831685附件一:中心衛(wèi)生院投訴登記表 91580附件二:醫(yī)療糾紛及患者投訴處理程序示意圖 9一、目的(一)為了更好的貫徹落實國家法律法規(guī),加強醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量與安全管理,提高醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性;進一步改善服務(wù)態(tài)度,增強服務(wù)意識,規(guī)范服務(wù)行為,正確及時接待處理好醫(yī)療糾紛、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,制定此制度。二、范圍適用于我院發(fā)生的各類投訴/糾紛。三、定義(一)醫(yī)療糾紛是指基于醫(yī)療行為,在醫(yī)方(醫(yī)療機構(gòu))與患方(患者或者患者近親屬)之間產(chǎn)生的因醫(yī)療過錯、違約而導(dǎo)致的醫(yī)療損害賠償及醫(yī)療合同違約等糾紛。四、職責(zé)(一)醫(yī)務(wù)科:為全院處理醫(yī)療糾紛(事故)的主管、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)部門,并直接負責(zé)處理復(fù)雜、重大的醫(yī)療糾紛的調(diào)查、核實、調(diào)解、談判和處理工作。并且主管和協(xié)調(diào)醫(yī)療糾紛鑒定、尸檢、訴訟等工作。直接介入處理案件復(fù)雜、醫(yī)患矛盾激烈的醫(yī)療糾紛,其他任何科室、任何人無解釋的權(quán)利和義務(wù)。(二)辦公室:負責(zé)協(xié)助醫(yī)務(wù)科對醫(yī)療糾紛(事故)進行調(diào)查、核實、評估工作并負責(zé)接待病人及其家屬等有關(guān)人員的對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等提出的意見或建議。(三)保衛(wèi)科:負責(zé)維護醫(yī)院正常醫(yī)療秩序,制止和平息暴力事件,保證當事科室的醫(yī)務(wù)人員的安全,并配合醫(yī)務(wù)科、責(zé)任科室積極創(chuàng)造醫(yī)患談判的條件,以便醫(yī)務(wù)科盡快、有效介入解決糾紛。配合警方進行現(xiàn)場調(diào)查取證。(五)責(zé)任科室:門診各科室一般醫(yī)療糾紛(重大、復(fù)雜的醫(yī)療糾紛除外)原則上先歸屬各科室主任處理。由藥品引起的醫(yī)療糾紛由藥劑科主任負責(zé)處理,由醫(yī)療設(shè)備、后勤等引起的糾紛由分管負責(zé)人處理,收費引起的醫(yī)療糾紛由財務(wù)科科長負責(zé)處理,涉及多部門的醫(yī)療糾紛由醫(yī)務(wù)科牽頭協(xié)調(diào)各部門共同處理。五、內(nèi)容(一)醫(yī)療投訴受理原則:1.歸口管理、分級負責(zé)的原則;2.引導(dǎo)投訴人依法有序投訴的原則:3.服從上級機關(guān)和部門指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和檢查的原則。(二)一般投訴事件的處理程序。1.醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責(zé)制”,客服中心應(yīng)熱情接待前來投訴的病人或家屬,認真聽取投訴人的意見、核實相關(guān)信息并做好記錄。對能當場協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當盡量當場協(xié)調(diào)解決;對于無法當場協(xié)調(diào)處理的,服務(wù)人員應(yīng)當主動引導(dǎo)投訴人到醫(yī)務(wù)科投訴。2.處理投訴結(jié)果??头藛T根據(jù)投訴記錄及時將意見和建議及時反饋給相應(yīng)的部門,對需要相關(guān)部門做出解釋或回應(yīng)的請相關(guān)科室聯(lián)系來訪者。一般應(yīng)當在五個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。(三)醫(yī)療糾紛的處理原則上參照國務(wù)院頒布的《醫(yī)療事故處理條例》、《侵權(quán)責(zé)任法》。(四)遵循公開、公平、及時、實事求是原則,明確責(zé)任、疏導(dǎo)患方,力求合理地解決問題,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。(五)醫(yī)院設(shè)立醫(yī)務(wù)科、門診客服中心專門接待病人投訴/糾紛。(六)醫(yī)療糾紛的處理一般情況的要在5個工作日內(nèi)、事件較復(fù)雜的在15個工作日內(nèi),將處理結(jié)果回復(fù)患者或溝通。(七)醫(yī)療糾紛發(fā)生后,當事科室責(zé)任人、上級醫(yī)師、科主任、護士長積極向患方做好解釋工作,盡量把糾紛解決在萌芽之中。當患方不能接受解釋時,醫(yī)方當事人告知患方直接到醫(yī)務(wù)科進行投訴。醫(yī)療糾紛處理中就患者的治療問題,當事醫(yī)務(wù)人員有義務(wù)與患方溝通,不得逃避患者及家屬。(八)醫(yī)務(wù)科負責(zé)通知科室對醫(yī)療文獻的整理收集、保管等工作,避免舉證不能的情況發(fā)生。協(xié)助科室及時決策,迅速研究制定接待處理原則與具體方案。協(xié)助科室與相關(guān)部門做好輸液、輸血、注射、藥物等現(xiàn)場實物封存。負責(zé)對重大醫(yī)療糾紛向衛(wèi)生行政主管部門報告。對死因不明確的患者,協(xié)助科室動員家屬是否同意尸檢,并告知尸體存放方法。及時召集醫(yī)療糾紛小組會議。(九)調(diào)查醫(yī)療糾紛。醫(yī)務(wù)科接受委托或投訴后,應(yīng)及時對醫(yī)療糾紛進行調(diào)查核實,責(zé)任科室負責(zé)人和責(zé)任人及其他醫(yī)務(wù)人員應(yīng)配合醫(yī)務(wù)科工作,否則承擔(dān)相應(yīng)行政和法律責(zé)任。醫(yī)務(wù)科應(yīng)盡快做出初步調(diào)查意見及處理方案,向主管院長報告,向患方家屬通報和解釋。(十)醫(yī)患談判。當突發(fā)重大惡性事故發(fā)生需要醫(yī)患談判時,由主管院長、醫(yī)務(wù)科科長、保衛(wèi)科長,責(zé)任科室主任組成應(yīng)對小組,主管院長任組長。談判代表由醫(yī)防科長出任,必要時主管院長親自出任。(十一)一般醫(yī)療糾紛的事件的應(yīng)急處理程序。1.當病人和醫(yī)護人員現(xiàn)場發(fā)生口角、爭執(zhí)時。(5人以下糾紛事件為一般糾紛事件)(1)當病人和醫(yī)護人員發(fā)生糾紛時,應(yīng)及時通知安保人員到場處理。嚴禁醫(yī)護人員對病人有過激行為。(2)接報后安保人員應(yīng)迅速到場,即時提議當事醫(yī)護人員保持冷靜并脫離現(xiàn)場,同時勸解和安撫病人或其家屬冷靜下來,尋找正當途徑解決問題。(3)如果病人或其家屬不聽勸告,仍然吵鬧,要設(shè)法把他們引導(dǎo)帶離現(xiàn)場到不影響醫(yī)院正常運作的場所(例如:醫(yī)院辦公室等),更具事件情況并通知醫(yī)務(wù)科及相關(guān)科室及領(lǐng)導(dǎo)前來協(xié)調(diào)處理。(4)對確屬無理取鬧并嚴重影響醫(yī)院正常運作的人員,保衛(wèi)科應(yīng)視情況把鬧事者強制送出醫(yī)院或報警由公安機關(guān)處理。(5)根據(jù)雙方處理結(jié)果,保衛(wèi)科進行時態(tài)的評估,若事件已得到解決,做好記錄;若事件仍有矛盾,保衛(wèi)科派人積極跟進事件,并有效控制、處理、平息事件。(十二)嚴重醫(yī)療糾紛事件的應(yīng)急處理程序1.當有大批(5人及以上人員)不明身份人員涌入醫(yī)院范圍或因醫(yī)患糾紛有大批人員來沖擊醫(yī)院時的應(yīng)急處理。(1)醫(yī)院任何崗位值班保安員發(fā)現(xiàn)有大批不明身份的人員進入醫(yī)院范圍內(nèi)時,都必須馬上報告醫(yī)院總值班和醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、同時保衛(wèi)科安排人員進行跟進,值班人員報告時要把來人情況(例如:來人的數(shù)量、人員情緒是否激動,是否持有器械等)講清楚。.如果來人無鬧事跡象,門崗值班保安員首先要禮貌主動上前詢問來人需要什么幫助。.如來人告知為參觀人員,值班員應(yīng)禮貌讓其聯(lián)系醫(yī)院相關(guān)部門,在醫(yī)院相關(guān)部門人員的陪同下才可給予放行。.如果來人稱是來院就診,但行為不像就診人員時,如不是首先去掛號或咨詢等,而是進入醫(yī)院門診區(qū)域到處走動,保衛(wèi)科科長應(yīng)及時通知監(jiān)控室利用閉路電視系統(tǒng)加強對這些人員的監(jiān)控,并調(diào)派巡邏人員遠距離的跟蹤監(jiān)視,制止一切影響醫(yī)院正常營業(yè)和對醫(yī)院不利的行為,其中也包括要制止在院內(nèi)拍照的違規(guī)行為。.如果來人有鬧事跡象,保衛(wèi)科要迅速組織人員前往控制現(xiàn)場并盡可能把來人控制在大門之外,如為醫(yī)患糾紛應(yīng)馬上通知醫(yī)院醫(yī)務(wù)科到場處理。.如果來人大大超出當時的安保人員力量,立即撥打110報警。.安保人員應(yīng)盡量保持克制,不要與來人發(fā)生正面沖突,全力配合醫(yī)院醫(yī)務(wù)科的協(xié)商處理工作。但如果發(fā)現(xiàn)為首人員不聽勸告,繼續(xù)煽動其他人員鬧事、沖擊醫(yī)院和損毀醫(yī)院儀器設(shè)備、設(shè)施,安保人員應(yīng)及時報告派出所警員,并協(xié)助使用強制手段把為首鬧事分子制服,驅(qū)散其他人員,平息事端。(2)當沖擊行為發(fā)生時,任何危及醫(yī)院病人和醫(yī)院員工生命財產(chǎn)安全、任何危及醫(yī)院財產(chǎn)安全和影響醫(yī)院正常運作的行為,安保人員必須堅決制止。.即時院辦利用照相機、錄像機把傷害院方人員或其他病人和損壞醫(yī)院儀器設(shè)備、設(shè)備設(shè)施的人員和行為予以攝制取證。(3)當醫(yī)院發(fā)生槍擊或挾持人質(zhì)事件時的應(yīng)急處理。.醫(yī)院任何區(qū)域發(fā)生槍擊或挾持人質(zhì)的事件、現(xiàn)場工作人員在保證自身安全的情況下,應(yīng)及時撥打110電話和監(jiān)控室電話。.監(jiān)控室接到報警電話后,要向公安機關(guān)報警并問清案發(fā)的時間、地點以及犯罪分子及人質(zhì)的數(shù)量,人員傷亡情況等,及時通知保衛(wèi)科并進一步與110聯(lián)系。.保衛(wèi)科接報后要及時組織安保人員加強對案發(fā)區(qū)域的警戒,禁止一切無關(guān)人員進入或靠近案發(fā)現(xiàn)場,同時在安全的條件下對事發(fā)區(qū)域其他人員進行及時疏散。.監(jiān)控室利用閉路電視系統(tǒng)密切監(jiān)控事發(fā)現(xiàn)場區(qū)域的情況,并不斷把最新情況上報醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)。.案發(fā)區(qū)域醫(yī)護人員當確認對自身和受傷人員生命安全不會構(gòu)成威脅時,應(yīng)及時組織醫(yī)護人員對受傷人員實施搶救。.在公安人員未到達之前,任何人員不要輕舉妄動,以免對人質(zhì)和自身安全構(gòu)成威脅。公安人員到達后,安保人員人員應(yīng)在公安人員的指導(dǎo)下積極配合拯救人質(zhì)和抓捕犯罪分子的工作。.保衛(wèi)科要做好整個事件的詳細記錄工作,并以書面形式,逐級上報。(十三)醫(yī)療糾紛報告與總結(jié)。1.報告:對于有過錯醫(yī)療糾紛,責(zé)任科室24小時內(nèi)組織全科討論,三天內(nèi)向醫(yī)務(wù)科提交書面報告。對于復(fù)雜的、重大的、有暴力傾向的惡性事件,科室當事人或當班人員應(yīng)立即向科主任報告,科主任立即向醫(yī)務(wù)、保衛(wèi)科報告,醫(yī)務(wù)科立即向主管院長和上級衛(wèi)生行政部門報告??傊蛋啻性洪L職權(quán)時,責(zé)任科室立即向總值班報告,總值班立即同時向主管院長和醫(yī)務(wù)科報告。2.總結(jié):醫(yī)療糾紛(事故)處理結(jié)束后三天內(nèi),責(zé)任科室組織全科討論,并寫出教訓(xùn)總結(jié)報告,一周內(nèi)交醫(yī)務(wù)科。附件一:中心衛(wèi)生院投訴登記表鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院投訴登記表投訴方式:□來電□來訪□來信□其他投訴人姓名與患者關(guān)系患者姓名患者
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