民政部門上訪投訴應(yīng)急預(yù)案

民政部門上訪投訴應(yīng)急預(yù)案為有效應(yīng)對(duì)民政部門可能面臨的上訪投訴，確保及時(shí)、妥善處理各種突發(fā)情況，保護(hù)群眾合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，特制定本應(yīng)急預(yù)案。本預(yù)案旨在明確組織機(jī)構(gòu)、工作流程及責(zé)任分配，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠高效、果斷地進(jìn)行應(yīng)急響應(yīng)。一、預(yù)案目標(biāo)與范圍本預(yù)案的主要目標(biāo)在于：及時(shí)識(shí)別和應(yīng)對(duì)上訪投訴事件，防止事態(tài)擴(kuò)大。確保信息的準(zhǔn)確傳遞與反饋，避免誤解和矛盾加劇。加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)，形成合力，提高處理效率。保障群眾的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。本預(yù)案適用于民政部門在接到上訪投訴時(shí)的應(yīng)急處理，包括但不限于因政策、服務(wù)、待遇等問(wèn)題引發(fā)的各類訪客投訴。二、風(fēng)險(xiǎn)分析在處理上訪投訴時(shí)，可能出現(xiàn)以下風(fēng)險(xiǎn)：1.情緒激動(dòng)的上訪人員：訪客因問(wèn)題未得到解決而情緒激動(dòng)，可能導(dǎo)致局面失控。2.集體上訪行為：多個(gè)訪客聚集，形成集體反應(yīng)，增加管理難度。3.媒體關(guān)注：事件可能引起媒體的廣泛關(guān)注，影響社會(huì)輿論。4.信息不對(duì)稱：內(nèi)部信息傳遞不暢，導(dǎo)致處理不及時(shí)或不當(dāng)。三、組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)分配為提升處理效率，成立應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，具體職責(zé)如下：（一）應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：民政局局長(zhǎng)副組長(zhǎng)：分管副局長(zhǎng)、法規(guī)科負(fù)責(zé)人成員：各相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、信訪辦人員、宣傳科人員主要職責(zé)負(fù)責(zé)本預(yù)案的組織實(shí)施與監(jiān)督，確保各項(xiàng)措施落實(shí)到位。在發(fā)生上訪投訴時(shí)，迅速評(píng)估情況，決定應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別。組織協(xié)調(diào)各部門的工作，確保信息共享與資源調(diào)配。（二）現(xiàn)場(chǎng)處置組組長(zhǎng)：信訪辦主任成員：相關(guān)科室工作人員、安保人員主要職責(zé)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)維持秩序，安撫訪客情緒，及時(shí)傳遞信息。收集上訪人員的基本信息與訴求，進(jìn)行初步調(diào)查。（三）后勤保障組組長(zhǎng)：辦公室主任成員：財(cái)務(wù)科、宣傳科人員主要職責(zé)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的后勤保障工作，包括提供必要的物資及環(huán)境支持。處理訪客的基本生活需求，確保其在合理范圍內(nèi)的舒適度。四、應(yīng)急處置流程（一）接報(bào)與評(píng)估接到上訪投訴后，信訪辦應(yīng)立即對(duì)事件進(jìn)行初步評(píng)估，判斷事件性質(zhì)、規(guī)模及影響程度。（二）信息傳遞信訪辦應(yīng)迅速向應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告事件情況，必要時(shí)可通過(guò)電話、短信等方式通知相關(guān)人員。（三）組織現(xiàn)場(chǎng)處置領(lǐng)導(dǎo)小組決定后，現(xiàn)場(chǎng)處置組應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，開展以下工作：維持現(xiàn)場(chǎng)秩序：確?，F(xiàn)場(chǎng)安全，避免人群聚集造成的混亂。與訪客溝通：對(duì)訪客進(jìn)行安撫，耐心傾聽其訴求，及時(shí)反饋處理進(jìn)展。（四）信息收集與反饋現(xiàn)場(chǎng)處置組應(yīng)收集訪客的基本信息、訴求及相關(guān)材料，整理后向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。根據(jù)實(shí)際情況，決定是否需要進(jìn)一步的調(diào)查或處理。（五）后勤保障后勤保障組需在現(xiàn)場(chǎng)提供必要的支持，包括飲水、座椅等，確保訪客基本生活需求得到滿足。（六）事后總結(jié)與反饋事件處理完畢后，組織召開總結(jié)會(huì)議，分析應(yīng)急處置過(guò)程中存在的問(wèn)題與不足，提出改進(jìn)建議。形成書面報(bào)告，歸檔存檔，作為日后應(yīng)急處理的參考。五、應(yīng)急物資與資源配置為確保應(yīng)急處理的順利進(jìn)行，需準(zhǔn)備以下物資及資源：應(yīng)急通訊設(shè)備：確保各組之間的信息傳遞暢通。記錄工具：如筆記本、錄音設(shè)備等，用于記錄訪客的訴求與現(xiàn)場(chǎng)情況。安保設(shè)備：如警示牌、隔離帶等，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。后勤物資：飲用水、急救包、座椅等，滿足訪客的基本需求。六、評(píng)估機(jī)制在事件處理過(guò)程中，需設(shè)立評(píng)估機(jī)制，對(duì)應(yīng)急響應(yīng)的效果進(jìn)行評(píng)估，具體如下：反饋機(jī)制：在每次事件處理后，收集訪客的反饋意見，了解其對(duì)處理結(jié)果的滿意度。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：對(duì)上訪投訴的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，識(shí)別常見問(wèn)題和高發(fā)領(lǐng)域，指導(dǎo)后續(xù)工作。定期演練：定期組織應(yīng)急演練，評(píng)估各部門在突發(fā)事件中的應(yīng)對(duì)能力。七、培訓(xùn)與宣傳為提升部門工作人員的應(yīng)急處理能力，定期開展培訓(xùn)，內(nèi)容包括：如何有效傾聽與溝通，處理情緒激動(dòng)的訪客。應(yīng)急處置流程的熟悉程度，確保每位成員明確自己的職責(zé)。法律法規(guī)知識(shí)，提高處理投訴的專業(yè)性與合規(guī)性。結(jié)語(yǔ)本應(yīng)急預(yù)案為民政部門應(yīng)對(duì)上訪投訴提供了系統(tǒng)的指