《京東物流客戶忠誠(chéng)度的影響研究實(shí)證研究（附問(wèn)卷）》9100字

緒論1.1研究背景與意義1.1.1研究背景自1990年代以來(lái)，網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)得到了質(zhì)的飛躍?；ヂ?lián)網(wǎng)在世界范圍內(nèi)廣泛的使用，人們通過(guò)使用互聯(lián)網(wǎng)，無(wú)論是日常生活，工作還是學(xué)習(xí)，都得到了極大的便利[1]。各種電商平臺(tái)在這個(gè)時(shí)間大量的出現(xiàn)在用戶的眼前。電商平臺(tái)基于互聯(lián)網(wǎng)，采用網(wǎng)上電子支付方式，以B2B、B2C、O2O、C2C開(kāi)展，讓賣家、買家在線上交流購(gòu)買，雙方溝通交流更加方便，而且賣家也可以在更短時(shí)間內(nèi)滿足買家不同的需求。賣家能夠在不同地區(qū)去尋找最佳的產(chǎn)品供應(yīng)商，從而不斷提升自己的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平。電子商務(wù)的快速增長(zhǎng)導(dǎo)致交易量大約每九個(gè)月翻一番。全球交易總額迅速突破1000億美元。京東作為中國(guó)線上電商的巨頭，擁有者良好的服務(wù)質(zhì)量，其自己的京東物流集團(tuán)，彌補(bǔ)了商品的配送貨需要第三方物流公司的配送。造成規(guī)范不統(tǒng)一，使顧客體驗(yàn)到的服務(wù)有割裂感。其集團(tuán)自身的物流公司，可以就京東平臺(tái)的規(guī)則、規(guī)范，進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，使其擁有良好的服務(wù)質(zhì)量，使顧客的體驗(yàn)變好，增加顧客的忠誠(chéng)度。1.1.2研究意義伴隨著改革開(kāi)放進(jìn)程的不斷深入，各行各業(yè)都得到了極大的發(fā)展，人們的物質(zhì)生活水平也明顯提高。在很多家庭都有了電腦，有了網(wǎng)絡(luò)。與此同時(shí)，電子商務(wù)行業(yè)作為一種新型的交易模式，也在中國(guó)興起并不斷的發(fā)展起來(lái)了。越來(lái)越多的人都開(kāi)始習(xí)慣和喜歡使用電子商務(wù)平臺(tái)去選購(gòu)商品。國(guó)內(nèi)各大企業(yè)也慢慢的意識(shí)到了電子商務(wù)行業(yè)所蘊(yùn)含的巨大的發(fā)展?jié)摿?。很多大型的企業(yè)為了能夠更進(jìn)一步提高自己的品牌知名度，以及產(chǎn)品銷售量都紛紛開(kāi)始建立屬于自己的企業(yè)網(wǎng)站，并推出了在線營(yíng)銷與在線銷售模式。在此背景之下，深入的研究探索以京東商城為代表對(duì)象的客戶忠誠(chéng)度影響因素，能夠幫助更進(jìn)一步提高京東商城以及其他電商企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，從而獲取到更高的客戶忠誠(chéng)度與滿意度。這對(duì)于企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展是非常有幫助的[2]。1.1文獻(xiàn)綜述國(guó)外的服務(wù)起源早，較國(guó)內(nèi)更加的成熟和完善。早在上世紀(jì)90年代的時(shí)候，國(guó)外就有專家學(xué)者提出了5個(gè)不同維度去評(píng)估消費(fèi)者感知的服務(wù)質(zhì)量，即可靠性、可用性和安全性和同理心，但只是通過(guò)服務(wù)質(zhì)量得分的回歸加權(quán)分析間接排列它們的重要性。相對(duì)來(lái)說(shuō)，國(guó)外專家學(xué)者針對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量以及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物有關(guān)的物流服務(wù)質(zhì)量的研究工作并不是很完善。而且結(jié)合一系列研究成果可知，對(duì)于物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的相對(duì)權(quán)重并不是很高。特別是在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境當(dāng)中，這一研究工作就更少了。董夢(mèng)婷通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方式獲得了B2C后臺(tái)電子產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系評(píng)價(jià)指標(biāo)體系安全性、同理心、補(bǔ)救性、便利性4個(gè)維度、27個(gè)指標(biāo)[3]。于晨通過(guò)顧客感知的角度對(duì)電商物流配送的服務(wù)，以顧客的滿意度為基礎(chǔ)，用定性，定量的方法研究出來(lái)了對(duì)顧客正向的影響有企業(yè)的接觸、溝通和便捷質(zhì)量、感知服務(wù)[4]。客戶的忠誠(chéng)度分析，盈利能力的分析，和各種各樣的客戶特征的分類都是要從數(shù)據(jù)中進(jìn)行分析[5]。楊凱分析了電商企業(yè)進(jìn)入衰退市場(chǎng)的特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)衰退市場(chǎng)潛力巨大[6]。電商企業(yè)進(jìn)入下滑市場(chǎng)的SWOT分析表明，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯；劣勢(shì)主要體現(xiàn)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分布稀疏、分布基礎(chǔ)設(shè)施落后、專業(yè)人才匱乏；它有巨大的利潤(rùn)空間和政治支持，還有其他機(jī)會(huì)，但也有危險(xiǎn)，主要體現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)激烈和法律不完善。自建物流模式是最合適的選擇，京東公司的現(xiàn)狀也是如此。并且客服人員與顧客的溝通不到位，人才的缺失，沒(méi)有新的技術(shù)，這些都是京東平臺(tái)對(duì)客戶管理不到位的方面，這些方面的不到位會(huì)造成嚴(yán)重的脫節(jié)，會(huì)造成客戶的流失[7]。高紅彬通過(guò)三種類型研究了顧客的忠誠(chéng)度，（1）用質(zhì)量去創(chuàng)造顧客的滿意（2）通過(guò)企業(yè)行為的可靠，去強(qiáng)化企業(yè)的形象，（3）經(jīng)濟(jì)、情感等方面去轉(zhuǎn)換[8]JooYeonJeong提出的隨著時(shí)代的進(jìn)步，各行業(yè)直接的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，所以企業(yè)對(duì)于顧客忠誠(chéng)度越來(lái)越重視，企業(yè)會(huì)讓顧客擁有良好的參與和體驗(yàn)，所以客戶管理系統(tǒng)的重要性不言而喻[9]?；ヂ?lián)網(wǎng)上取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵在于了解顧客，和提高對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)和體驗(yàn)。平臺(tái)的商家必須了解怎么樣才能取得顧客的滿意，從而獲取優(yōu)勢(shì)。大多數(shù)的平臺(tái)都是用良好的口碑去吸引顧客，去提升自己的品牌[10]。1.3研究?jī)?nèi)容與創(chuàng)新點(diǎn)通過(guò)京東提供的服務(wù)和物流方面的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響。1.4研究方法與技術(shù)線路圖1.4.1研究方法通過(guò)對(duì)京東電商平臺(tái)中已經(jīng)現(xiàn)實(shí)存在的顧客進(jìn)行調(diào)查。1.4.2技術(shù)線路圖1-1技術(shù)線路圖2相關(guān)理論闡述2.1關(guān)于電商平臺(tái)電商平臺(tái)是為企業(yè)或者個(gè)人提供的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。電商平臺(tái)的目的是為了企業(yè)或者個(gè)人提供一個(gè)良好的上網(wǎng)交流或者買賣的平臺(tái)模式。電商平臺(tái)的建設(shè)，為不少企業(yè)提供了買賣的機(jī)會(huì)，有著商業(yè)用途。在互聯(lián)網(wǎng)上有效的架構(gòu)安全交易和交流的平臺(tái)，多為B2B、B2C、C2C、O2O。人們熟知的淘寶，京東，拼多多，都是電商平臺(tái)。電商平臺(tái)的建設(shè)，為顧客提供了線上的消費(fèi)機(jī)會(huì)，讓顧客不在拘束于線下商場(chǎng)的購(gòu)物，為顧客提供了便捷的購(gòu)物條件。電商平臺(tái)的優(yōu)點(diǎn)在于將傳統(tǒng)的購(gòu)物轉(zhuǎn)移到線上平臺(tái)，將傳統(tǒng)的商務(wù)流程數(shù)字化，網(wǎng)絡(luò)化，虛擬化，讓電子代替物流?？梢杂行У臏p少人力，物力，減少資源的使用，從而降低成本。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的交易可以改變以前購(gòu)物時(shí)的時(shí)間和空間的拘束，只要可以上網(wǎng)，就可以在網(wǎng)絡(luò)上的電商平臺(tái)進(jìn)行購(gòu)買行為，提升了商家和買家的效率。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，買家和賣家可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的溝通，進(jìn)行答疑解惑，更加方便與顧客的購(gòu)買。 圖2-1關(guān)于電商平臺(tái)2.2關(guān)于電商物流電商物流就是電子上的物流，電商物流從傳統(tǒng)物流做起，但在某種意義上還是傳統(tǒng)上的物流，即為送貨上門。電商物流為顧客從平臺(tái)選購(gòu)商品后，電商平臺(tái)將物品驗(yàn)貨然后出貨，以第三方物流公司或本平臺(tái)自己的物流公司，將物品送至買家客戶手中，買家驗(yàn)完貨為一整個(gè)流程。大多數(shù)的電商平臺(tái)都是和第三方物流簽訂合同，由第三方物流進(jìn)行運(yùn)送，但是京東平臺(tái)的物流是屬于京東集團(tuán)旗下的京東物流，京東物流擁有著良好的模式，和規(guī)范統(tǒng)一的模式，為京東平臺(tái)的送貨保駕護(hù)航。2.3如何定義客戶忠誠(chéng)度通常情況下，可以使用客戶忠誠(chéng)度這一指標(biāo)參數(shù)去衡量客戶對(duì)于公司以及產(chǎn)品的忠誠(chéng)度?？蛻糁艺\(chéng)度指的是客戶對(duì)于未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買特定產(chǎn)品或服務(wù)的承諾?？蛻糁艺\(chéng)度是包括了下述四個(gè)方面的內(nèi)容：一是以購(gòu)買后回購(gòu)為最終目的；二是在購(gòu)買后向他人推薦平臺(tái)的產(chǎn)品或服務(wù)；三是即使該平臺(tái)的商品價(jià)格高于其他平臺(tái)，但是其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)依然使客戶忠誠(chéng)于此平臺(tái)。2.4物流質(zhì)量和忠誠(chéng)度分析真正的客戶忠誠(chéng)度能夠反映客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度之間的高度相關(guān)性。客戶忠誠(chéng)度包括客戶對(duì)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度、平臺(tái)物流配送和退換貨的滿意程度等多種方面的原因。當(dāng)顧客擁有良好的體驗(yàn)感時(shí)，會(huì)對(duì)平臺(tái)以及其產(chǎn)品服務(wù)有更高的滿意度，進(jìn)而會(huì)產(chǎn)生再次購(gòu)買、持續(xù)消費(fèi)的欲望，從而提升顧客對(duì)平臺(tái)的忠誠(chéng)。物流的質(zhì)量與客戶的忠誠(chéng)度緊密相關(guān)，顧客在平臺(tái)購(gòu)買商品后，會(huì)十分迫切想要商品送至自己手中，此時(shí)的物流就會(huì)影響客戶的體驗(yàn)感。物流的配送到貨時(shí)間、物流對(duì)于商品的保存、和如果對(duì)商品不滿意需要退換的售后，這幾點(diǎn)對(duì)于顧客的體驗(yàn)感知十分強(qiáng)烈。擁有快速，高效的物流才能使顧客滿意，能夠直接影響顧客的忠誠(chéng)度。3模型構(gòu)建，問(wèn)卷設(shè)計(jì)和研究假設(shè)3.1模型構(gòu)建京東商城作為一個(gè)網(wǎng)站流量規(guī)模極大且活躍度極好的B2C電商平臺(tái)，經(jīng)過(guò)不斷的發(fā)展逐步完善平臺(tái)的各種商品和服務(wù)。2007年推出的“211”模式，指的是限時(shí)配送服務(wù)，在當(dāng)日上午11:00前收到的現(xiàn)貨訂單，將在當(dāng)天晚些時(shí)候派送。晚上11點(diǎn)下單的現(xiàn)貨，次日發(fā)貨，目前沒(méi)有第二家電商平臺(tái)有這樣的服務(wù)。本文將設(shè)置自動(dòng)變量為物流的服務(wù)質(zhì)量，因變量為客戶忠誠(chéng)度。圖3-1理論模型圖3.2問(wèn)卷設(shè)計(jì)本調(diào)查研究對(duì)象為已體驗(yàn)過(guò)京東商城商品與服務(wù)的顧客。本研究采用問(wèn)卷調(diào)查的形式進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。通過(guò)問(wèn)卷星平臺(tái)和朋友家人間的各種傳播得到了問(wèn)卷。好的服務(wù)質(zhì)量對(duì)于顧客有著良好的體驗(yàn)，好的服務(wù)質(zhì)量會(huì)使顧客有著更強(qiáng)烈的購(gòu)買意愿，良好的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客的忠誠(chéng)度是正相關(guān)的。因此將物流服務(wù)質(zhì)量分為三個(gè)部分：響應(yīng)時(shí)間、物流產(chǎn)品質(zhì)量、售后，幾個(gè)方面。將客戶忠誠(chéng)度分為向他人推薦、多次回購(gòu)、即使價(jià)格高也會(huì)選擇此平臺(tái)幾個(gè)方面。表3-2物流質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)分析一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)1.京東平臺(tái)下單后能快速發(fā)貨響應(yīng)時(shí)間2.京東線上客服能快速回應(yīng)。3.京東物流能按時(shí)送達(dá)4.對(duì)于包裝京東物流會(huì)完整包裝好服務(wù)質(zhì)量物流產(chǎn)品質(zhì)量5.京東物流在配送過(guò)程中商品能保持完整。6.京東配送人員的服務(wù)態(tài)度良好7.京東平臺(tái)可以快速退換貨售后8.京東物流退換貨上門取件便利可靠9.京東物流對(duì)于客戶隱私保護(hù)妥當(dāng)3.3研究假設(shè)Mitra的服務(wù)質(zhì)量提出了幾個(gè)點(diǎn)（1）服務(wù)人員的行為和態(tài)度（2）時(shí)效性（3）服務(wù)不合格點(diǎn)（4）設(shè)施的有關(guān)性?？蛻糁艺\(chéng)度指的是客戶對(duì)于平臺(tái)的產(chǎn)品和服務(wù)有著良好的感覺(jué)，對(duì)其產(chǎn)生信賴和購(gòu)買行為。良好的服務(wù)質(zhì)量，可以增加客戶的直接體驗(yàn)，服務(wù)質(zhì)量是和顧客滿意度或忠誠(chéng)度和購(gòu)買后行為相互相關(guān)的。因此文章提出了假設(shè)：物流的良好服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶的回購(gòu)為正影響。物流的良好服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶是否會(huì)推薦給他人為正影響。物流的良好服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶的價(jià)格忍受度為正影響。4京東商城物流顧客忠誠(chéng)度影響因素實(shí)證分析4.1京東電商平臺(tái)消費(fèi)者問(wèn)卷4.1.1調(diào)查對(duì)象與過(guò)程本次問(wèn)卷調(diào)查主要是希望可以得到顧客對(duì)于京東電商平臺(tái)現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)購(gòu)調(diào)查，本問(wèn)卷有下述四個(gè)部分：第一部分是被調(diào)查者基本信息，如性別、年紀(jì)等。第二部分是客戶對(duì)于京東物流服務(wù)的滿意度調(diào)查情況。主要包括的內(nèi)容是顧客對(duì)于京東物流最直觀的體驗(yàn)和感受。第三部分是顧客對(duì)于品臺(tái)的忠誠(chéng)度。主要是包括有在此平臺(tái)重復(fù)購(gòu)買的意愿、是否會(huì)推薦此平臺(tái)、如果京東電商平臺(tái)的哪一項(xiàng)或者幾項(xiàng)內(nèi)容發(fā)生了變化還會(huì)不會(huì)選擇京東電商平臺(tái)。4.2研究樣本文章在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析前，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性分析，如下表所示。表4-1顧客描述性分析頻數(shù)分析結(jié)果?名稱選項(xiàng)頻數(shù)百分比(%)累積百分比(%)1.您的性別男4334.4034.40女8265.60100.002.您的年齡19歲或以下54.004.0020歲-30歲3830.4034.4031歲-40歲4032.0066.4041-50歲3225.6092.0051歲以上108.00100.00您的學(xué)歷是初中及以下75.605.60高中1612.8018.40專科2520.0038.40本科5745.6084.00研究生及以上2016.00100.004.生活的地區(qū)一線城市4032.0032.00二線城市4536.0068.00三線城市2419.2087.20鄉(xiāng)鎮(zhèn)108.0095.20農(nóng)村64.80100.005.您的月收入3000及以下1612.8012.803000-40004132.8045.604001-60003931.2076.806000以上2923.20100.00合計(jì)125100.0100.0從問(wèn)卷調(diào)查可以看出男性被調(diào)查者有43人，女性被調(diào)查者有82人，男性占比34.4%，女性占比65.6%，女性占比更多。從被調(diào)查者的年紀(jì)分布來(lái)看，大多數(shù)購(gòu)買者年紀(jì)在20-40歲，現(xiàn)實(shí)中，此年齡段的購(gòu)買能力也是較強(qiáng)的。從被調(diào)查者的學(xué)歷分布可知大多數(shù)的客戶學(xué)歷為本科，有一定的購(gòu)買能力。4.3信度檢測(cè)為了檢查調(diào)查問(wèn)卷的可信度，文章運(yùn)用了Cronbachα系數(shù)（克朗巴哈系數(shù)）進(jìn)行檢驗(yàn)，如果值大于0.8說(shuō)明可信度高，如果在0.7-0.8之間，說(shuō)明可信度較高，如果介于0.6-0.7之間說(shuō)明能接受，當(dāng)值小于0.6時(shí)，說(shuō)明信度不足，需要修改。表4-2信度檢測(cè)Cronbach信度分析?名稱校正項(xiàng)總計(jì)相關(guān)性(CITC)項(xiàng)已刪除的α系數(shù)Cronbachα系數(shù)京東平臺(tái)下單后能快速發(fā)貨0.6660.8570.875京東線上客服能快速回應(yīng)0.5930.864京東物流能按時(shí)送達(dá)0.6260.860對(duì)于包裝京東物流會(huì)完整包裝好0.6640.857京東物流在配送過(guò)程中商品能保持完整0.6540.858京東配送人員的服務(wù)態(tài)度良好0.5750.865京東平臺(tái)可以快速退換貨0.5580.866京東物流退換貨上門取件便利可靠0.6140.861京東物流對(duì)于客戶隱私保護(hù)妥當(dāng)0.6000.863標(biāo)準(zhǔn)化Cronbachα系數(shù)：0.877從上表4-2可知，可信度值為0.875，該問(wèn)卷的克朗巴哈系數(shù)均高于0.8，說(shuō)明此問(wèn)卷可信度高，可以進(jìn)一步研究。4.3效度檢測(cè)效度分析對(duì)問(wèn)卷的合理性進(jìn)行進(jìn)行分析，采用Kaiser-Meyer-Olkin（KMO值）來(lái)對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行分析。如果KMO值高于0.8，則表示效度很好，如果KMO值小于0.6，則表示效度不好。圖4-3效度檢測(cè)效度分析結(jié)果?名稱因子載荷系數(shù)共同度(公因子方差)因子1京東平臺(tái)下單后能快速發(fā)貨0.7580.574京東線上客服能快速回應(yīng)0.6820.465京東物流能按時(shí)送達(dá)0.7230.523對(duì)于包裝京東物流會(huì)完整包裝好0.7590.575京東物流在配送過(guò)程中商品能保持完整0.7490.561京東配送人員的服務(wù)態(tài)度良好0.6700.449京東平臺(tái)可以快速退換貨0.6490.422京東物流退換貨上門取件便利可靠0.7020.493京東物流對(duì)于客戶隱私保護(hù)妥當(dāng)0.6900.475特征根值(旋轉(zhuǎn)前)4.538-方差解釋率%(旋轉(zhuǎn)前)50.421%-累積方差解釋率%(旋轉(zhuǎn)前)50.421%-特征根值(旋轉(zhuǎn)后)4.538-方差解釋率%(旋轉(zhuǎn)后)50.421%-累積方差解釋率%(旋轉(zhuǎn)后)50.421%-KMO值0.885-巴特球形值434.170-df36-p

值0.000-備注：表格中數(shù)字若有顏色：藍(lán)色表示載荷系數(shù)絕對(duì)值大于0.4，紅色表示共同度(公因子方差)小于0.4。從上表4-3可知，KMO值為0.885，高于0.8，說(shuō)明效度檢測(cè)比較的合適，可以提取信息。4.3相關(guān)性分析運(yùn)用SPSSAU軟件進(jìn)行分析，將物流服務(wù)質(zhì)量設(shè)為x，將忠誠(chéng)度設(shè)為y，將x和y進(jìn)行相關(guān)性的分析。圖4-4相關(guān)性分析Pearson相關(guān)性分析?我會(huì)向他人推薦京東我會(huì)多次在京東回購(gòu)京東平臺(tái)即使價(jià)格高，我也會(huì)選擇京東。京東平臺(tái)下單后能快速發(fā)貨0.527**0.477**0.451**京東線上客服能快速回應(yīng)0.538**0.601**0.540**京東物流能按時(shí)送達(dá)0.459**0.494**0.494**對(duì)于包裝京東物流會(huì)完整包裝好0.428**0.413**0.440**京東物流在配送過(guò)程中商品能保持完整0.479**0.459**0.441**京東配送人員的服務(wù)態(tài)度良好0.612**0.515**0.498**京東平臺(tái)可以快速退換貨0.479**0.503**0.487**京東物流退換貨上門取件便利可靠0.536**0.493**0.529**京東物流對(duì)于客戶隱私保護(hù)妥當(dāng)0.490**0.465**0.620***

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p<0.01從上表4-4可知（1）我會(huì)向他人推薦京東與京東平臺(tái)下單后能快速發(fā)貨,京東線上客服能快速回應(yīng),京東物流能按時(shí)送達(dá),對(duì)于包裝京東物流會(huì)完整包裝好,京東物流在配送過(guò)程中商品能保持完整,京東配送人員的服務(wù)態(tài)度良好,京東平臺(tái)可以快速退換貨,京東物流退換貨上門取件便利可靠,京東物流對(duì)于客戶隱私保護(hù)妥當(dāng)共9項(xiàng)之間全部均呈現(xiàn)出顯著性，相關(guān)數(shù)值分別為0.527，0.538，0.459，0.428，0.479,0.612,0.479,0.536,0.490。并且相關(guān)系數(shù)值均大于0，意味著9項(xiàng)之間有著正相關(guān)關(guān)系。（2）我會(huì)多次在京東回購(gòu)與京東平臺(tái)下單后能快速發(fā)貨,京東線上客服能快速回應(yīng),京東物流能按時(shí)送達(dá),對(duì)于包裝京東物流會(huì)完整包裝好,京東物流在配送過(guò)程中商品能保持完整,京東配送人員的服務(wù)態(tài)度良好,京東平臺(tái)可以快速退換貨,京東物流退換貨上門取件便利可靠,京東物流對(duì)于客戶隱私保護(hù)妥當(dāng)共9項(xiàng)之間全部均呈現(xiàn)出顯著性，相關(guān)系數(shù)值分別是0.477,0.601,0.494,0.413,0.459,0.515,0.503,0.493,0.465，并且相關(guān)系數(shù)值均大于0，意味著9項(xiàng)之間有著正相關(guān)關(guān)系。（3）京東平臺(tái)即使價(jià)格高，我也會(huì)選擇京東。與京東平臺(tái)下單后能快速發(fā)貨,京東線上客服能快速回應(yīng),京東物流能按時(shí)送達(dá),對(duì)于包裝京東物流會(huì)完整包裝好,京東物流在配送過(guò)程中商品能保持完整,京東配送人員的服務(wù)態(tài)度良好,京東平臺(tái)可以快速退換貨,京東物流退換貨上門取件便利可靠,京東物流對(duì)于客戶隱私保護(hù)妥當(dāng)共9項(xiàng)之間全部均呈現(xiàn)出顯著性，相關(guān)系數(shù)值分別是0.451,0.540,0.494,0.440,0.441,0.498,0.487,0.529,0.620，并且相關(guān)系數(shù)值均大于0，意味9項(xiàng)之間有著正相關(guān)關(guān)系。5京東物流服務(wù)質(zhì)量策略5.1物流時(shí)間在平臺(tái)購(gòu)買了商品后，物流會(huì)將貨物送到客戶手中。下單后，是否能快速的發(fā)貨，顧客比較看重這一點(diǎn)。快速的發(fā)貨意味著物流能夠更加快速的收到需要配送的貨物。根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，大多數(shù)的京東客戶對(duì)于物流的時(shí)效性都表示比較同意。大部分客戶都認(rèn)同京東物流的發(fā)貨速度，線上的回復(fù)速度和按時(shí)的送達(dá)時(shí)間。當(dāng)物流公司收到貨物后，會(huì)對(duì)貨物進(jìn)行配送，配送的速度直接影響客戶的到貨時(shí)間，物流配送的時(shí)間越短，客戶拿到貨物的時(shí)間就越快，相對(duì)于第三方物流的不確定性，京東自建物流的配送時(shí)間比較短，京東自建物流從最初的四個(gè)服務(wù)區(qū)到現(xiàn)在的十四個(gè)。京東的自建物流有著良好的穩(wěn)定性，第三方物流在春節(jié)期間都會(huì)進(jìn)行放假休息，但是京東物流卻能夠繼續(xù)的工作，彌補(bǔ)第三方物流的缺失，使得大量的客戶可以在特殊時(shí)間內(nèi)繼續(xù)在平臺(tái)購(gòu)買，并且能夠快速的收到購(gòu)買的商品。但是問(wèn)卷調(diào)查中有少數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村的客戶，相對(duì)于偏遠(yuǎn)地區(qū)，物流的時(shí)效性可能并不能與中心城市相比，京東物流的覆蓋范圍應(yīng)該輻射更廣。京東物流應(yīng)該繼續(xù)保持，甚至提供更快的物流發(fā)貨速度，保證物流快速，使顧客能夠擁有良好的服務(wù)體驗(yàn)。部分客戶認(rèn)為京東線上平臺(tái)客服回復(fù)速度夠快，應(yīng)該提高回復(fù)的速率，使得京東物流有著更好的優(yōu)勢(shì)。5.2物流的產(chǎn)品質(zhì)量物流的質(zhì)量是物流服務(wù)重要的一環(huán)，產(chǎn)品在運(yùn)輸過(guò)程中的白裝完好，產(chǎn)品在配送中的完整性，都是客戶在拿到商品后第一時(shí)間能夠感知到的。物流人員配送時(shí)的態(tài)度的好壞也會(huì)決定顧客的體驗(yàn)感。顧客良好的體驗(yàn)感建立在貨物完好程度和物流人員配送時(shí)的態(tài)度。貨物的完好程度不高，即使配送員的態(tài)度尚可，顧客的體驗(yàn)感也會(huì)被割裂，使顧客不在信任物流公司。貨物的完好程度良好，但是配送員的態(tài)度惡劣，也會(huì)使顧客感覺(jué)到被輕視。根據(jù)問(wèn)卷的調(diào)查結(jié)果來(lái)看，大部分客戶都認(rèn)同京東物流的貨物質(zhì)量。京東物流對(duì)于配送的貨物會(huì)比較完好的包裝好貨物，在配送的過(guò)程中也能比較完好的保存貨物的完整。部分客戶認(rèn)為配送人員的態(tài)度尚可，京東物流應(yīng)該提高配送人員的態(tài)度，將貨物的完整性和包裝更一步的完善。5.3售后售后專門對(duì)于客戶對(duì)于自己購(gòu)買到的商品感覺(jué)到不太滿意，想要退貨或者換貨的一種決定。售后的服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在平臺(tái)是否能快速的退換貨物，在發(fā)生了退換貨物之后，物流上門取件的速度，是否能讓客戶感覺(jué)到便利和可靠，在取完貨物之后對(duì)于客戶的隱私是否能保護(hù)的妥當(dāng)。第三方物流平臺(tái)對(duì)于退換貨的速度沒(méi)有保證，對(duì)于退換貨沒(méi)有相對(duì)統(tǒng)一的取貨方式，客戶對(duì)于自己的隱私保護(hù)效果也不太清楚。京東自建物流區(qū)別于第三方物流，京東物流有著自己的統(tǒng)一架構(gòu)，物流對(duì)于平臺(tái)退換貨的政策也相對(duì)一致，可以通過(guò)客服直接聯(lián)系物流人員，指定自己方便的時(shí)間，讓物流人員上門取貨，減少客戶的不便，平臺(tái)自建的物流能夠更好的得到客戶的信任，使得退換貨更加便利和可靠。根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，大部分客戶都認(rèn)同京東物流的售后。相對(duì)于高學(xué)歷和低學(xué)歷人群來(lái)說(shuō)，部分客戶對(duì)于物流保護(hù)隱私依然保有質(zhì)疑，對(duì)于偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶，少數(shù)人認(rèn)為上門取件不太便利和可靠。京東物流應(yīng)該繼續(xù)完善對(duì)于客戶隱私的保護(hù)，使得客戶更加的信任的物流。5.4提升服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)通過(guò)不斷提升服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與綜合素質(zhì)，就能夠?yàn)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量的服務(wù)，進(jìn)而可以不斷提高客戶對(duì)于公司的滿意度與忠誠(chéng)度。筆者認(rèn)為，京東商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)從下述三個(gè)方面出發(fā)，不斷提升服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。（1）首先制定人員規(guī)劃。根據(jù)公司長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和短期目標(biāo)，京東管理人員應(yīng)正確評(píng)估公司當(dāng)前人力資源，有效預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)展，規(guī)劃人力資源。按照有效、科學(xué)的規(guī)劃，對(duì)人員的招聘、招生和培訓(xùn)進(jìn)行有針對(duì)性的調(diào)整。（2）二是對(duì)員工進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，制定和完善培訓(xùn)制度。在根據(jù)公司需要聘用員工時(shí)，需要針對(duì)新入職員工進(jìn)行培訓(xùn)，再確保員工考核通過(guò)以后才能夠讓員工正式上崗。對(duì)于正式員工也需要定期的進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。（3）京東物流應(yīng)該大力發(fā)展物流方面的人才。對(duì)于物流人員，要提高其文化素質(zhì)，提高物流人員的專業(yè)知識(shí)和素養(yǎng)，能夠與客戶擁有良好的交流能力，能夠?qū)蛻粽宫F(xiàn)足夠多的親和力，讓顧客體驗(yàn)到良好的配送過(guò)程，完善物流人員的業(yè)務(wù)水平，完善對(duì)于退換貨的服務(wù)機(jī)制，保障客戶的相關(guān)權(quán)益。京東物流應(yīng)該大力發(fā)展物流方面的人才。6結(jié)論通過(guò)對(duì)發(fā)放和回收問(wèn)卷的分析可以看出，客戶滿意度正是客戶忠誠(chéng)度最重要的一個(gè)基礎(chǔ)。不斷提高客戶滿意度，可以更穩(wěn)固客戶的忠誠(chéng)度。客戶對(duì)企業(yè)或品牌建立了忠誠(chéng)度以后，他們就不會(huì)輕易改變。擁有良好的忠誠(chéng)度對(duì)于企業(yè)是積極的正影響，客戶忠誠(chéng)度的提升會(huì)使客戶對(duì)平臺(tái)產(chǎn)生依賴，會(huì)在平臺(tái)多次的反復(fù)購(gòu)買，會(huì)將平臺(tái)推薦給其他人，不會(huì)在意價(jià)格因素的直接影響。時(shí)間、質(zhì)量、售后對(duì)于忠誠(chéng)度有著積極的正影響。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷，從顧客角度來(lái)看，京東物流應(yīng)該繼續(xù)保證物流商品的質(zhì)量，保證產(chǎn)品包裝的完好和產(chǎn)品的完整性。從京東物流的角度來(lái)看，應(yīng)該保證客服的回復(fù)速率，深化客戶研究戰(zhàn)略，改善溝通加強(qiáng)與客戶的交流。保證退換貨的速度，加強(qiáng)物流人員的素質(zhì)，加強(qiáng)注意客戶的隱私保護(hù)。調(diào)查問(wèn)卷顯示，大部分客戶都認(rèn)可京東物流的服務(wù)質(zhì)量，良好的物流服務(wù)體驗(yàn)會(huì)影響顧客的忠誠(chéng)度。

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