駐場運維季度工作情況匯報材料

駐場運維季度工作情況匯報材料

一、概述

本匯報中的內(nèi)容為乙方公司為甲方公司進行IT運維服務(wù)第二季

度的匯報材料。通過本報告能夠反映該段時間的整體維護工作，故障

統(tǒng)計等方面的內(nèi)容。

此匯報為階段性總結(jié)報告，旨在對本階段的運維工作及故障情況

進行總結(jié)，對于具體問題和故障處理的詳細信息，可查詢維護記錄明

細表（請見附錄）。

二、運維內(nèi)容分析

L每月具體運維概況

目前我司服務(wù)人員駐點甲方公司，主要是負責(zé)甲方公司總部及分

公司辦公電腦、外設(shè)及網(wǎng)絡(luò)故障等工作。本季度辦公設(shè)備總報障、處

理數(shù)量合計251次，其中5月異常次數(shù)相對較高。

月份4月5月6月總計

運維次數(shù)4410493251

1

運維次數(shù)

120

100

40

20

2.駐點工程師主要負責(zé)：

主機、打印機及掃描儀、網(wǎng)絡(luò)等的軟硬件設(shè)備應(yīng)用維護及機房巡

檢等。

協(xié)助甲方公司相關(guān)部門同事進行設(shè)備的資產(chǎn)盤點，將變更表進行

更新。

三、故障記錄統(tǒng)計

本季度硬件故障維護41起，包含主機、打印機、掃描儀等硬件

故障，占總故障率的16%。軟件故障維護200起，包括系統(tǒng)故障、OA

異常等，占總故障率的80%,網(wǎng)絡(luò)故障維護10起，含有IP配置不當(dāng)

及網(wǎng)線耗材損壞等故障，占總比約為4%。具體故障分析詳見下圖。

故障類型總次數(shù)總比例詳細分類詳細故障次數(shù)分類占比

硬件4116%主機3074%

打印機1024%

2

故障類型總次數(shù)總比例詳細分類詳細故障次數(shù)分類占比

掃描儀12%

軟件20080%系統(tǒng)10050%

0A10050%

網(wǎng)絡(luò)104%IP440%

網(wǎng)線660%

四、故障原因及詳情分析

我司（乙方）負責(zé)維護的辦公設(shè)備主要故障大體按類別劃分為:

硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)故障。

故障情況

?硬件故障?軟件故障,網(wǎng)絡(luò)故障

注明：以下分析也可附上圖表進行相關(guān)說明

1.軟件故障分析

軟件故障主要圍繞0A辦公系統(tǒng)產(chǎn)生，本季度系統(tǒng)程序故障及0A

3

異?？蛻舳水惓８?00起。

OA故障主要針對內(nèi)部自動化系統(tǒng)異常等，該現(xiàn)象多為開發(fā)編程

及辦公人員人為因素有關(guān)。為了避免此類故障的頻發(fā)，在幫客戶解決

問題時，發(fā)現(xiàn)問題所在的同時，并告知客戶注意事項及造成原因，以

盡量縮小故障發(fā)生的概率。

系統(tǒng)程序故障主要是針對一些員工因病毒、員工操作不當(dāng)或是未

知原因造成的系統(tǒng)及軟件崩潰。對此我們制定以下措施：

針對員工操作不當(dāng)?shù)痊F(xiàn)象，則會咨詢其近日是否存在誤操作，如

有則提醒其避免下次出現(xiàn)同類故障

對于未知故障，所涉及的軟硬件、人為因素繁多，難以確定故障

原因。故排查故障耗費時間較長，且可能因耗時過多會對于業(yè)務(wù)造成

一定影響，而重裝系統(tǒng)能直接解決原因。故對此類故障采取重裝系統(tǒng)

措施。

在定制系統(tǒng)方面，針對業(yè)務(wù)系統(tǒng)及軟件差異過大，造成無法正常

系統(tǒng)化辦公。對此，我們已經(jīng)將常用軟件封裝入通用鏡像文件，在安

裝系統(tǒng)前咨詢客戶，系統(tǒng)安裝完成后加裝特殊軟件，爭取一步到位,

極大地提升了工作效率。

2.硬件故障分析

硬件故障主要是主板、內(nèi)存、硬盤、電源、顯示器類故障，對于

此類故障，通常在我排查出具體故障硬件后，直接到備件庫取件進行

更換。但電源、主板、硬盤等硬件故障，則需根據(jù)設(shè)備保修情況，做

采取相應(yīng)的處理方法。

4

硬盤對于輕微壞道的故障，采取壞道修復(fù)或隔離壞道柱面措施,

中等或嚴重狀態(tài)則考慮更換新的硬盤。顯示器故障主要有黑屏、閃屏、

花屏等現(xiàn)象，一般為顯示器電路板管座故障、內(nèi)部受潮、電源模塊故

障、顯示器內(nèi)部零部件老化導(dǎo)致。根據(jù)實際情況進行處理，未過保設(shè)

備，通過設(shè)備序列號進行報修更換。過保設(shè)備則直接更換備機給終端

用戶。

掃描儀及打印機故障，通常原因為未正確接入線路插口、驅(qū)動未

安裝等，外設(shè)自身硬件問題相對較少。但外設(shè)類型及操作方式存在差

異，通過電話遠程等方式溝通一個個排除故障原因，效率低下而且往

往無法解決問題，而外設(shè)關(guān)聯(lián)到業(yè)務(wù)的運作，故了為高效率，通常采

取上門處理方式進行。

為了更高效率的工作，對于此類故障一些小細節(jié)、小故障，通常

客戶能自己處理的，在處理完故障后通常都會跟客戶說明，下次出現(xiàn)

該故障后用戶可以自行應(yīng)急檢查，提高修復(fù)效率。

3.網(wǎng)絡(luò)故障分析

網(wǎng)絡(luò)故障主要針對與用戶無法上網(wǎng)類故障（IP地址異常、上網(wǎng)認

證審核未通過等），在辦公室新增主機、位置變更進行聯(lián)網(wǎng)方面，需

要駐點配合甲方信息部員工進行機房接入層網(wǎng)絡(luò)線路部署及重置網(wǎng)

關(guān)。

當(dāng)然，也存在網(wǎng)線類型及通訊設(shè)計上的不規(guī)范問題，以及使用期

限的損耗。在這一問題上，我們統(tǒng)一購買優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)耗材，并使用

T568B及全雙工線序設(shè)計，已保公司網(wǎng)絡(luò)高質(zhì)量高效率的傳輸通訊。

5

五、季度工作總結(jié)

在XX年4至6月季度中，在甲方公司相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的支

持下，駐點工程師高質(zhì)量、高標準的完成了主機、軟件、網(wǎng)絡(luò)、外設(shè)

等運維工作。接到維護請求后，駐場工程師做到了快速響應(yīng)并精準定

位故障，高質(zhì)量解決問題。不僅如此，且對非常見故障問題，還能有

著較強資源調(diào)度，并快速找到解決方法進行有效處理。很好地完成了

桌面運維的一系列相關(guān)工作，使運維工作有條不紊的進行。

本季度共處理了故障251故障類型大致可分為三種，分別為：硬

件類故障41起、軟件類故障200起、網(wǎng)絡(luò)類故障10起。

駐點期間在甲方公司完成日常工作任務(wù)外，還配合甲方相關(guān)部門

人員工作，進行網(wǎng)絡(luò)調(diào)優(yōu)、設(shè)備清點等。在處理運維故障時，工程師

能夠主動了解客戶需求，根據(jù)自身技術(shù)水平，并結(jié)合乙方公司技術(shù)服

務(wù)團隊的力量，幫助客戶解決困擾，提高客戶工作效率以及滿意度。

本季度開展工作：

?OA系統(tǒng)環(huán)境設(shè)定及調(diào)優(yōu)

?配合甲方員工進行信息安全宣傳

?協(xié)助甲方員工辦資產(chǎn)盤點及機房巡檢

?并對以上事件進行表格統(tǒng)計整理工作

?結(jié)合本季度問題處理記錄表，維護的過程中，我司將持續(xù)優(yōu)化

工作流程，提高工作效率，使運維工作更加得心應(yīng)手。努力學(xué)習(xí)

新業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，進一步提升服務(wù)水平，提高服務(wù)效率，

為甲方公司帶來更高效和更專業(yè)的服務(wù)。

6

六、第三季度工作計劃及展望

工作流程優(yōu)化：考慮到日常工作瑣碎而重復(fù)，為提升工作效率及

用戶滿意度，下季度將繼續(xù)撰寫常見問題解決辦法文檔（如：瀏覽器、

打印機故障排錯及處理方法等），并以SLA體系為基礎(chǔ)，有效結(jié)合微

信ITSM應(yīng)用，進行客戶方自助報障與工程師的技術(shù)支持，以達到更

快捷、更方便的高效解決問題，真正做到持續(xù)改善客戶體驗。

文明禮儀加強：與客戶方交談多使用禮貌用語，并嚴格遵循客戶

公司的著裝標準。進一步加強溝通咨詢服務(wù)，我們將更認真細致、且

嚴謹?shù)刈龊妹宽椆ぷ?，給甲方公司一個友好可靠的企業(yè)形象。

綜合實力提升：為應(yīng)對日益復(fù)雜的故障現(xiàn)象，駐點工程師將不斷

學(xué)習(xí)企業(yè)依賴的網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)技術(shù)知識，并積極參與內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進

一步提升自己的技能技巧

綜上，從而多分擔(dān)客戶核心層面的工作，以提升客戶滿意度。努

力為公司創(chuàng)造更多的價值，建立友好專業(yè)可靠形象，以促成與客戶更

大的合作空間。

XX乙方公司

7

（附錄）詳細維護記錄表

維護人故障類

日期部門聯(lián)系人細分故障描述處理方式

員型

XXXXXXXXXXXXXXXX

AAAAAAAAAAAAAAAA

BXBXBXBXBXBXBXBX

DTDTDTDTDTDTDTDT

KLKLKLKLKLKLKLKL

VBFVBFVBFVBFVBFVBFVBFVBF

BXBXBXBXBXBXBXBX

DTDTDTDTDTDTDTDT

KLKLKLKLKLKLKLKL

VBFVBFVBFVBFVBFVBFVBFVBF

BXBXBXBXBXBXBXBX

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維護人故障類

日期部門聯(lián)系人細分故障描述處理方式

員型

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BXBX