硬件設(shè)備運(yùn)維方案設(shè)計(jì)

1概述.....................................................................................22

2服務(wù)容...................................................................................22

2.1服務(wù)目標(biāo)...........................................................................22

2.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)...................................................................23

2.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù).............................................................23

2.4服務(wù)器設(shè)備、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù).......................................................26

2.5數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù).................................................................28

2.6視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)...............................................................30

2.7中間件運(yùn)維服務(wù).....................................................................30

3運(yùn)維服務(wù)流程.............................................................................32

4服務(wù)管理制度規(guī)...........................................................................34

4.1服務(wù)時(shí)間............................................................................34

4.2彳亍為規(guī)...........................................................................34

4.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī).....................................................................35

4.4問(wèn)題記錄規(guī).........................................................................35

5應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施.........................................................................37

5.1應(yīng)急基本j弼呈.....................................................................37

5.2預(yù)防措施............................................................................37

5.3突發(fā)事件應(yīng)急策略..................................................................38

6服務(wù)團(tuán)隊(duì)40

XXX第二次土地調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)及國(guó)土資源視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目容主要分為土地

調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)軟硬件運(yùn)維工作和視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)維工作,服務(wù)容涵蓋了網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)機(jī)設(shè)

備、網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)設(shè)備、月艮務(wù)器設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備、操作系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)庫(kù)等容，存在

技術(shù)多樣化、管理復(fù)雜化等問(wèn)題,從而對(duì)運(yùn)維公司的技術(shù)力量以及管理團(tuán)隊(duì)都有看一

定的要求。

XXX公司根據(jù)多年的項(xiàng)目實(shí)施和服務(wù),積累了豐富人力資源和管理經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)本

次項(xiàng)目特點(diǎn)，特制定如下運(yùn)行維護(hù)解決方案。

2服務(wù)容

2?1服務(wù)目標(biāo)

XXX公司可提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、

存儲(chǔ)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)以及視頻會(huì)議系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信

息系統(tǒng)的正常運(yùn)行,降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時(shí)根

據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶

的信息化發(fā)展提供有力的保障。

用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備和視頻會(huì)議系統(tǒng)設(shè)備等；軟件系統(tǒng)主

要為操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、集群軟件等和業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。

XXX公司通過(guò)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來(lái)提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)

各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的部運(yùn)作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)

量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點(diǎn)z從流程、人員和

技術(shù)三方面來(lái)規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運(yùn)行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與IT

服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。

XXX公司提供的信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對(duì)用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行

監(jiān)控和管理，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用

性情況和健康狀況,創(chuàng)建一個(gè)可知可控的IT環(huán)境z從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)

應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。

服務(wù)項(xiàng)目圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：

＞運(yùn)行狀態(tài)、故障情況

＞配置信息

＞可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)

2.2｛二三資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服雋

此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù),包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中,幫助我們對(duì)用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)

情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。

服務(wù)容包括：

＞硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄

＞軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄

＞網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計(jì)記錄

〉綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制

〉其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄

2＜8網(wǎng)絡(luò).安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)

維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)容；

序號(hào)服務(wù)模塊容描述提供方

配合用戶進(jìn)行，按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)XXX公司

現(xiàn)場(chǎng)備件安裝

1時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

首先分析軟件升級(jí)的必要性和風(fēng)XXX公司

2現(xiàn)場(chǎng)軟件升級(jí)

險(xiǎn)，配合用戶進(jìn)行軟件升級(jí)

按服務(wù)級(jí)別：7x24小時(shí)XXX公司

3現(xiàn)場(chǎng)故障診斷

5x8小時(shí)

4遠(yuǎn)程技術(shù)支持7X24小時(shí)XXX公司

5問(wèn)題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總和發(fā)布XXX公司

網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計(jì)劃書(shū)

系統(tǒng)管理單位：維保單位：

設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)：管理IP:

檢查容參考標(biāo)準(zhǔn)檢杳結(jié)果檢杳結(jié)論巡視方法描述巡檢周期

電源運(yùn)行狀態(tài)□正篝口異箸

硬件

風(fēng)扇運(yùn)行狀態(tài)□正罄□異篝

狀態(tài)

模塊運(yùn)行狀態(tài)□正箸口異常

VLAN狀態(tài)□正轄□異第

系統(tǒng)

配置狀態(tài)□正將口異暮

狀態(tài)

OSPF狀態(tài)□正簾口異常

日志

日志狀態(tài)□正罄□異常

□正箸口異篝

其他

□正第□異罄

容□正?？诋惓?/p>

(1)用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守

XXX公司可根據(jù)用戶的需求矣供長(zhǎng)期的用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)

的實(shí)時(shí)連通和可用，保障接入交換機(jī)、匯聚交換俯口核心交換機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。現(xiàn)場(chǎng)

值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由

是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測(cè)，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行

優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議。

現(xiàn)場(chǎng)值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控,對(duì)各種安全設(shè)備的日志檢

查,對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄,對(duì)安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,防患

于未然。

同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄,形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：

＞配置數(shù)據(jù)

＞性能數(shù)據(jù)

》故障數(shù)據(jù)

(2)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)是XXX公司對(duì)客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目z通過(guò)該

服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料,最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)

定運(yùn)行。同時(shí)，XXX公司將有針對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議z使客戶能夠提早預(yù)防，

最大限度降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

巡檢包括的容如下：

編號(hào)巡檢容

硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查頃目

單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查

1

整機(jī)指示燈狀態(tài)檢查機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房林、濕度檢查

設(shè)備雌才^

2軟件運(yùn)行情況檢查項(xiàng)目

設(shè)備運(yùn)行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析設(shè)備對(duì)接運(yùn)行狀況檢查

路由運(yùn)行情況檢查

網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查

3

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問(wèn)題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故瞳調(diào)查

(3)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理！艮務(wù)

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指XXX公司工程師通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題

進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級(jí)服務(wù)，其容包

括：

服務(wù)容服務(wù)優(yōu)點(diǎn)

向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家。保證重大問(wèn)題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。

網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少于2小時(shí)的以最小成本保證及時(shí)解答客戶關(guān)心的技術(shù)問(wèn)

技術(shù)交流題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問(wèn)題展開(kāi)深層次溝通。

使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故瞳情況以及故障預(yù)防建

每月向客戶提交CASE匯總分析報(bào)告,并可

議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進(jìn)

擴(kuò)展到每年17次(月度、季度、年度)

行網(wǎng)絡(luò)管理。

(4)重要時(shí)刻專人值守服務(wù)

XXX公司深刻知道保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，

XXX公司可對(duì)客戶提供重要時(shí)刻的專人現(xiàn)場(chǎng)值守支持，如客戶的重大會(huì)議期間或其

它任彳巨J客戶認(rèn)為可能對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。

24服務(wù)器設(shè)備、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

XXX公司提供的主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：服務(wù)器設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備的日

常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等容。

主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)基本服務(wù)容:

序號(hào)服務(wù)模塊容描述提供方

配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝XXX公司

時(shí)間工程IJ話U達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來(lái)的安全隱

2補(bǔ)丁服務(wù)患，并對(duì)安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連XXX公司

鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡。

對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級(jí)，以

3升級(jí)服務(wù)改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系XXX公司

統(tǒng)的漏洞。

按服務(wù)級(jí)別：7X24小時(shí)

4現(xiàn)場(chǎng)故瞳診斷XXX公司

5x8小時(shí)

5遠(yuǎn)程技術(shù)支持7X24/J\時(shí)XXX公司

問(wèn)題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總和發(fā)布XXX公司

6

對(duì)客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備、

7系統(tǒng)優(yōu)化XXX公司

操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服勢(shì)。

XXX公司現(xiàn)場(chǎng)值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的容包括:

>CPU性能管理；

存使用情況管理;

＞硬盤(pán)利用情況管理;

＞系統(tǒng)進(jìn)程管理；

＞主機(jī)性能管理；

＞實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱部溫度；

＞監(jiān)控主機(jī)硬盤(pán)運(yùn)行狀態(tài)；

＞監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；

＞監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況；

＞主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；

＞監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；

＞監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警）；

＞監(jiān)控記錄磁盤(pán)陣列、磁帶庫(kù)等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，并及時(shí)解決故

障問(wèn)題；

＞對(duì)存儲(chǔ)的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。

服務(wù)器巡視典型作業(yè)計(jì)劃書(shū)

應(yīng)用業(yè)務(wù)類型主機(jī)名稱

主機(jī)型號(hào)主機(jī)序列號(hào)

IP地址和掩碼

CPU型號(hào)/數(shù)量/主頻存容量

磁盤(pán)型號(hào)/數(shù)量/大小根盤(pán)鏡像(Y/N)

服務(wù)器設(shè)備狀態(tài)檢杳

系統(tǒng)板正常口異常

CPU正?？诋惓?/p>

存正?？诋惓?/p>

I/O板正?？诋惓?/p>

RAID卡正?？诋惓?/p>

SCSI卡正?？诋惓?/p>

網(wǎng)卡正?？诋惓?/p>

磁盤(pán)及陣列正?？诋惓?/p>

AID盤(pán)狀態(tài)

系統(tǒng)其它擴(kuò)展卡正?？诋惓?/p>

設(shè)備故障燈正?？诋惓?/p>

服務(wù)器系統(tǒng)性能狀況

CPU利用率正?！踺^高

存利用率正?？谳^高

性能是否存在瓶頸無(wú)口有

系統(tǒng)磁盤(pán)剩余空間正?？诓蛔?/p>

巡檢意見(jiàn)：

工程師：巡檢日期：聯(lián)系：

2<5數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

XXX公司提供的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)性能管理，數(shù)據(jù)庫(kù)的主動(dòng)

性能管理對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過(guò)主動(dòng)式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫(kù)的日常運(yùn)行狀態(tài),

識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)的性能問(wèn)題發(fā)生在什么地方,有針對(duì)性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時(shí)，密切注意

數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。

XXX公司提供的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問(wèn)題，在

出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)2及時(shí)找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫(kù)性能問(wèn)題，維護(hù)高效的應(yīng)用系統(tǒng)。

XXX公司的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來(lái)達(dá)到管理的目標(biāo)，

以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。

具體數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)容包括:

序號(hào)服務(wù)模塊容描述提供方

每周7天，每天24小時(shí)支持中心，電子答詢，以

滿足業(yè)勢(shì)發(fā)展的需要。

OraCle產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對(duì)話，幫助解決客

數(shù)據(jù)庫(kù)戶提出的疑難問(wèn)題。

OraCleYAYAYAA

1

73/1吉在昨攵根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度；I各優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是關(guān)鍵司

而緊急的任

務(wù)。

對(duì)客戶提出的一般性問(wèn)題進(jìn)行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。

走期的客戶管理報(bào)告，避免問(wèn)題再度發(fā)生。

庫(kù)宕機(jī)

OraCle數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品蹦環(huán)塊XXX公

2

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問(wèn)題司

軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。

對(duì)系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出建議以幫助您得到

一個(gè)更堅(jiān)強(qiáng)可靠的運(yùn)作壞境

降｛氐系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、

OraCle數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品小

系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊YXYUY&

率統(tǒng)犍鹿杓杏司

檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件,發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)

庫(kù)系統(tǒng)錯(cuò)誤隱患

檢查數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集

序號(hào)服務(wù)模塊較描述「提供方

檢查數(shù)據(jù)庫(kù)空間的使用情況

協(xié)助進(jìn)行酷庫(kù)空間的規(guī)劃管理

檢查數(shù)據(jù)庫(kù)備份的完整性險(xiǎn)空數(shù)據(jù)庫(kù)性能確認(rèn)系

統(tǒng)的資源需求

明確您系統(tǒng)的能力及不足

優(yōu)化OraCIeSerVer的表現(xiàn)

通過(guò)改善系統(tǒng)壞境的穩(wěn)走性來(lái)降｛氐潛在的系統(tǒng)宕

機(jī)時(shí)間分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為

評(píng)價(jià)并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)的參數(shù)設(shè)置評(píng)價(jià)并調(diào)整

ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)分布

OraCIe數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品XXX公

評(píng)價(jià)應(yīng)用對(duì)硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議

性能調(diào)優(yōu)利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實(shí)施i臃庫(kù)的性能調(diào)整司

培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念

提供用戶完整的性能調(diào)整報(bào)告和解決方法

存儲(chǔ)沒(méi)備巡視典型作業(yè)計(jì)劃書(shū)

設(shè)備型號(hào)S/N

FirmWare版本（控制

IPifiilt

器）

硬件狀態(tài)檢查

檢杳容檢杳結(jié)果備注

控制器狀態(tài)7正常異常N/A

電源模塊狀態(tài)7正常異常N/A

風(fēng)扇模塊狀態(tài)7正常異常N/A

電池狀態(tài)7正常異常N/A

物理硬盤(pán)和邏輯盤(pán)狀態(tài)7正常異常N/A

擴(kuò)展柜狀態(tài)7正常異常N/A

設(shè)備故障燈狀態(tài)7正常異常N/A

巡檢總結(jié)

工程師：巡檢日期：聯(lián)系：

26視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

視頻會(huì)議系統(tǒng)是迸行指令下達(dá)、工作協(xié)調(diào)、應(yīng)急處置等的主要系統(tǒng),是連接上下級(jí)

單位的主要通道，系統(tǒng)的穩(wěn)定關(guān)乎XXX國(guó)土資源廳的穩(wěn)定和有序，具有重要的地位。

XXX公司的視頻會(huì)議系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來(lái)達(dá)到管理的目

標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。

根據(jù)對(duì)自治區(qū)國(guó)土資源視頻會(huì)議系統(tǒng)現(xiàn)狀、問(wèn)題及服務(wù)需求的深度分析，我們認(rèn)

為，本項(xiàng)專業(yè)服務(wù)的核心目標(biāo)如下：

通過(guò)預(yù)防為主的〃平〃時(shí)服務(wù)、迅捷為主的〃戰(zhàn)〃時(shí)保瞳、建立持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)管理

體系、建立豐富有效的資源保障體系，持續(xù)不斷的提高視頻會(huì)議系統(tǒng)的可靠性!保證視

頻會(huì)議系統(tǒng)的正常運(yùn)行及其功能的完美呈現(xiàn)，保證視頻會(huì)議過(guò)程的順暢和高質(zhì)量。

2.7中間件運(yùn)維服務(wù)

中間件管理是指對(duì)BEAWeblogiGMQ等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控工作，

提高對(duì)中間件平臺(tái)事件的分析解決能力”確保中間件平臺(tái)捋續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控

指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。

■執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogiC配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。

■JVM存：JVM存曲線正常，能夠及時(shí)的進(jìn)行存空間回收。

■JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等,并且至少等于執(zhí)行

線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過(guò)程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)連接所帶來(lái)的性能消耗。

■檢查WEBLOGB志文件是否有異常報(bào)錯(cuò)

■如果有WEBLOG集群酉己置,需要檢查集群的配置是否正常。

3運(yùn)維服務(wù)流程

XXX公司建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守，另一種

是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：

IT費(fèi)源悄況匯總

系統(tǒng)運(yùn)］沖記錄

捉交給用戶倍息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)報(bào)告

和系統(tǒng)運(yùn)行分析報(bào)告

定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示:

IT資懣情況匯總

fa

用戶故障報(bào)修

用戶現(xiàn)場(chǎng)邈檢

備件更換技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)故球解決

用門簽署3【障解決

單

遛檢記錄及

故繪記錄

系統(tǒng)可用性分析

/A\

提交給用戶佶#系與運(yùn)行雉護(hù)報(bào)告

和集統(tǒng)運(yùn)行分折報(bào)告

記錄到運(yùn)行雉^數(shù)棚曲

4服務(wù)管理制度規(guī)

4?1服務(wù)時(shí)間

(1)接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢：

■在5*8小時(shí)工作時(shí)間設(shè)置由專人職守的熱線z接聽(tīng)部的服務(wù)請(qǐng)求z并記

錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。

(2)在非工作時(shí)間設(shè)置有專人7*24小時(shí)接聽(tīng)的移動(dòng)熱線z用于解決部的技

術(shù)問(wèn)題以及接聽(tīng)7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。

(3)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間:

故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間

I級(jí)：屬于緊急問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩30分鐘,2小時(shí)提交

12小時(shí)以

潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。故嚏處理方案

n級(jí)：屬于嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部

30分鐘f2小時(shí)提交

分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能王常運(yùn)行，不24小時(shí)以

影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。故障處理方案

In級(jí):屬于較嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)

30分鐘,2小時(shí)提交

系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性48小時(shí)以

能不受影響。故嚏處理方案

IV級(jí)：屬于普通問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)

30分鐘,2小時(shí)提交

技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影5天

響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。故障處理方案

■技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的

文檔,力爭(zhēng)恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)招狀態(tài)。對(duì)于〃系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)〃的

故障級(jí)別，如果不能于12小時(shí)解決故障,XXX公司將在16小時(shí)提出應(yīng)急方

案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后24小時(shí)，提交故障處理報(bào)告。說(shuō)明故障

種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故瞳損失等盾況。

4.2行為規(guī)

(1)遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。

(2)與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作,密切配合,共同開(kāi)展技術(shù)支持

工作。

(3)出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問(wèn)題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。

(4)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支捋時(shí)要精神飽滿，穿看得體，談吐文明，舉止莊重。接聽(tīng)時(shí)要文明禮

貌,語(yǔ)言清晰明了，語(yǔ)氣和善。

(5)遵守原則。對(duì)被支捋單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核

心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。

4.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)

運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有

反饋、重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作。

(1)現(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)看裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、

規(guī)；現(xiàn)場(chǎng)支捋時(shí)必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。

(2)現(xiàn)場(chǎng)支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開(kāi)

展工作。

(3)現(xiàn)場(chǎng)支捋時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無(wú)法解決的故障或其他新的故障時(shí)，應(yīng)告知用戶并及時(shí)上

報(bào)負(fù)責(zé)人,尋找其他解決途徑。

(4)故障解決后，現(xiàn)場(chǎng)支捋工程師要詳細(xì)記錄問(wèn)題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、提出人和問(wèn)題

描述,并形成書(shū)面文檔,必要時(shí)應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解

決技巧。

4?4問(wèn)題記錄規(guī)

根據(jù)使用人員提出問(wèn)題的類別，將問(wèn)題分為咨詢類問(wèn)題和系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題二類:咨

詢類問(wèn)題是指通過(guò)服務(wù)熱線或現(xiàn)場(chǎng)解疑等方式能夠當(dāng)場(chǎng)解決用戶提出的問(wèn)題，具有問(wèn)題

解答直接、快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，該問(wèn)題到現(xiàn)場(chǎng)支持人員處即可中止，對(duì)于該類問(wèn)題的記

錄可使用咨詢類問(wèn)題記錄模版進(jìn)行記錄。系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題是指使用人員提出的問(wèn)題涉及

到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改，需要經(jīng)過(guò)逐級(jí)提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理

解決需要XXX公司項(xiàng)目組的分析確認(rèn)，問(wèn)題有解決方案后，將陋決方案反饋給用戶。具

體提交流程如下：

(1)問(wèn)題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問(wèn)題時(shí),填寫(xiě)系統(tǒng)缺陷

類問(wèn)題提交單,提交服務(wù)支捋中心。

(2)問(wèn)題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問(wèn)題單，要組織相應(yīng)人員對(duì)問(wèn)題單中描述的問(wèn)

題進(jìn)行分析研判，確定問(wèn)題的類型(技術(shù)問(wèn)題、業(yè)務(wù)問(wèn)題或者操作問(wèn)題)。屬于技術(shù)問(wèn)

題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對(duì)存在的問(wèn)題提出具體的處理意見(jiàn)和建議；屬于業(yè)務(wù)問(wèn)

題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作問(wèn)題，可安排相關(guān)人員對(duì)問(wèn)題提出人進(jìn)

行解釋,并將系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問(wèn)題提交單。

(3)問(wèn)題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交

單后，對(duì)提交的問(wèn)題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)?？梢越鉀Q的，明確問(wèn)題解決

的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后,交實(shí)施人員進(jìn)行解決方案的

實(shí)施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決「并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單上反

饋給問(wèn)題提出人員。

⑷問(wèn)題上報(bào)。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單后，上

報(bào)服務(wù)中心。

⑸問(wèn)題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問(wèn)題的進(jìn)行分析，制定解決方案并進(jìn)行實(shí)施的解

決,同時(shí)做好變更記錄。將解決方案匯總后及時(shí)向問(wèn)題提交單位或問(wèn)題交辦單

位作出回復(fù),并將分析過(guò)程和問(wèn)題產(chǎn)生原因一并提交。

5應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施

XXX公司己經(jīng)針對(duì)本項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有

序。但是，在服務(wù)維護(hù)過(guò)程中，意外情況將難以完全避免。下面I我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突

發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對(duì)各類突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施,同時(shí)提

供了完整的應(yīng)急處理流程。

5?1應(yīng)急基本流程

出現(xiàn)突發(fā)情況-------------------問(wèn)也報(bào)告單

3

維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程

52預(yù)防措施

針對(duì)上門服務(wù)過(guò)程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn),XXX公司總結(jié)多年維護(hù)服

務(wù)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下:

類型預(yù)附昔施處理

類型剽牛預(yù)防措施處理

無(wú)法啟動(dòng)軟件可執(zhí)行文上門人員提前準(zhǔn)備好各將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備

件類需維護(hù)軟件安裝程序份后，重新安裝

應(yīng)用軟件上門人員準(zhǔn)備好安裝程序，

軟件打開(kāi)過(guò)程中或運(yùn)行判斷出錯(cuò)原因，備份數(shù)

操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ)軟件，

中異常錯(cuò)誤關(guān)閉據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施

查殺病毒軟件

準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及修補(bǔ)告知使用者錯(cuò)誤原因可

使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異程序，以及查殺病毒軟件能類型，提出解決方案，經(jīng)

常或系統(tǒng)資源占用嚴(yán)重使用者認(rèn)可后采取相應(yīng)措

施

操作系統(tǒng)

準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、

檢杳瀏覽器選項(xiàng)設(shè)置,

B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)「IE瀏覽器IE

修復(fù)瀏覽器軟查殺病分析原因進(jìn)行修復(fù)

異常或無(wú)法下載控件

毒軟件

檢杳網(wǎng)絡(luò)流星，流呈異常

判斷服務(wù)器是否異常，否小則報(bào)修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，流

網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流呈異

器?；蚍?wù)器登錄異常則準(zhǔn)備殺毒軟件星異常大則查殺病毒

5?3突發(fā)事件應(yīng)急策略

系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對(duì)中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷

等，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時(shí)間恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護(hù)

過(guò)程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對(duì)這種情況,XXX公司設(shè)計(jì)了完善的突

發(fā)事件應(yīng)急策略。

系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)檢查各硬件設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運(yùn)行情況，同時(shí)做好

日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在報(bào)各級(jí)負(fù)責(zé)人的同時(shí),要協(xié)調(diào)

相關(guān)資源分析問(wèn)題根源，確定解決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響。問(wèn)

題得到穩(wěn)定或徹底解決后,要形成問(wèn)題匯報(bào),避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。

對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在報(bào)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問(wèn)題根源，確定解決方案和

臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響。問(wèn)題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問(wèn)題匯報(bào)，避

免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。

XXX公司不但擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師，而且根據(jù)長(zhǎng)期以來(lái)的客戶服務(wù)工作

經(jīng)驗(yàn)，建立了常用知識(shí)庫(kù)，其中包括多種常見(jiàn)技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。當(dāng)獲悉

出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，技術(shù)支持人員可以立即從知識(shí)庫(kù)中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶

方的具體情況，給出相關(guān)解決方案,然后在第一時(shí)間以、支持或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式幫助用

戶解決問(wèn)題,盡最大努力減小突發(fā)事件對(duì)用戶日常應(yīng)用的影響C

緊急情況預(yù)防措施應(yīng)急策略

在磁盤(pán)數(shù)據(jù)未丟失情況下,保證數(shù)據(jù)安全

硬件損壞項(xiàng)目單位操作用電腦硬件損壞

性,建議項(xiàng)目單位替換相關(guān)硬件。

操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情況

加強(qiáng)培訓(xùn)力度，掌握培訓(xùn)效果，檢驗(yàn)操

操作失誤下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，

作人員操作水準(zhǔn)，提示注意事項(xiàng)。

進(jìn)行補(bǔ)救。對(duì)操作人員強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)

配置丟失

培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用刖配置方法和步驟，派出上門維護(hù)、培訓(xùn)人員重新配置，并耐心

并特別提示需在使用前按要求操作講解。

培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用過(guò)程中注意走期備份重