便民服務中心評價指南

1便民服務中心評價指南本文件給出了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心評價原則、評價內容、評價周期、評價流程、評價結果、監(jiān)督管理、結果運用等要求。本文件適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心開展評價工作提供指導。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB51/T1618鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心建設規(guī)范3術語和定義本文件沒有需要界定的術語和定義。4評價原則4.1自愿原則鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心參與評價活動應遵循自愿原則，根據(jù)自身的建設情況，按照真實意愿獨立自主申報參加評價活動，其他任何機關、團體、個人等第三方不能干涉。4.2科學原則在確定評價內容時，以提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心政務服務水平為目的，結合實際情況，明確評價內容，設置評價指標，劃定評價權重，綜合反映政務服務設施、服務能力、服務創(chuàng)新方面的質量水平。4.3公平公正原則評價活動體現(xiàn)出評價內容的統(tǒng)一性、評價方法的一致性，評價過程的公開透明性，做到結果有據(jù)可循，評價數(shù)據(jù)真實有效。4.4示范引領原則圍繞政務服務運行標準化、服務供給規(guī)范化、企業(yè)和群眾辦事便利化，評選出的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心在政務服務設施、服務能力、服務創(chuàng)新以及黨建引領等方面具有示范引領作用的中心，有利于推進改善區(qū)域內鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心政務服務環(huán)境、提升服務效能。25評價內容5.1建設能力評價。根據(jù)政務大廳布局合理性、設施設備的智能化水平、事項進駐的全面性、人員隊伍建設、考核機制設置的科學性進行評價。評價指標見附錄C中表C.1。5.2服務規(guī)范評價。以滿足企業(yè)和群眾需求，保障其權益為目的，全面評價服務窗口設置合理性和服務模式的科學性，服務細節(jié)的完整性。內容見附錄C中表C.2。5.3服務效能評價。評價政務服務的成效、社會效益和辦事群眾的滿意度，以及服務內容和服務方法的創(chuàng)新性。評價指標見附錄C中表C.3。6評價周期每年一次。7評價流程7.1評價程序采用“自愿申請＋專家評價＋主管部門審核”評價流程。7.2自愿申請鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心結合自身實際情況自主參加，填寫《鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心申報表》見附錄A，并提供相關證實資料，由各市（州）政務服務機構管理機構匯總上報。7.3專家評價7.3.1成立評價工作組7.3.1.1由上級政務服務管理部門組成評價工作組，統(tǒng)一籌劃和開展評價工作。7.3.1.2專家由評價工作組從政務服務、標準化、服務質量評價等領域遴選，人數(shù)不少于5名。7.3.2確定評價方案依據(jù)本文件，結合年度重點工作內容確定評價方案，包括評價時間、評價內容、評價實施步驟等相關內容，并制定具體的評價分值。7.3.3現(xiàn)場評價通過不限于查閱資料、訪談、觀察、體驗等評價方式，根據(jù)本文件5.1、5.2、5.3的要求，按照附錄C的評價指標對參與評價的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心分類評價，C.1、C.2為分類基本評價分值，C.3為創(chuàng)新評價分值，并進行綜合評分獲得最終分類評價分值。7.3.4評價報告包含被評價的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心基本情況、評價人員的基本情況以及評價結論等。評價報告見附錄D。7.4主管部門審核主管部門匯總專家評價報告，確定評價結果。38評價結果8.1評價結果以階梯式分類，劃分標準見附錄B。8.2評價結果將對外公布和在規(guī)定時間內公示，對評價結果有異議的，可由申報的管理機構向評價小組申請再次核查與確認。評價結果無異議，公示期結束后，掛牌宣傳。8.3存在以下情形之一，則取消評價資格：a)申報材料弄虛作假；b)近三年內發(fā)生公共安全事故或其他責任事故；c)近三年內其他違反法律法規(guī)規(guī)章的行為；d)出現(xiàn)重大輿情或特別重大輿情。注2：特別重大輿情，指公眾關注度極高、迅速波及全社會，涉及特別重大事項或重大突產(chǎn)生活造成或可能造成嚴重的負面影響，須立即采取措8.4評價結果有效期3年。評價結果有效期屆滿三個月前再次提出評價申請，再評價的程序同初次評價。9監(jiān)督管理9.1對已分類鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民中心建立復檢和隨機抽查的跟蹤評估動態(tài)管理機制。9.2不符合本文件附錄B、C要求的A類、B類、C類便民服務中心，予以降類或摘牌。9.3存在以下情形之一，予以降類，情況嚴重的實行摘牌處理：a)發(fā)生較大安全事故的；b)違法違紀或違反社會公德的活動，產(chǎn)生了嚴重不良社會影響的；c)評價中提供虛假申報資料等弄虛作假行為的；d)其他不符合評估條件的。10結果運用10.1及時公示評價結果，接受社會監(jiān)督。10.2持續(xù)改進評價指標、評價方法等內容，確保評價結果的科學性，合理性。10.3掛牌宣傳，發(fā)揮引領性作用，提升整體政務服務質量。4（資料性）申報表表A.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心評價申報表報送單位蓋章）年月日A類*****B類****C類***見5鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心類別劃分表根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心建設能力、服務規(guī)范、服務成效三項評價指標要求進行評估，采用專家綜合打分法，對評價結果進行類別劃分。表B.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心類別劃分表類別評價內容評價結果A類（*****）（****）（***）6鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心評價指標C.1建設能力建設能力符合省級“示范便民服務中心”建設要求，具體評價指標見表C.1。表C.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心建設能力評價指標C類***B類****A類*****便民服務中心建設規(guī)范》DB51/T1618-2023要求。面積不少于400m2(少數(shù)民族地區(qū)不少選址科學，建設在轄區(qū)內人口較為集中、交通便利、公共設施3.設有消防車道，保證不被占用，設置無裝修設計等防火要求符合GB50016、GB502222.便民設施：根據(jù)實際文具及自助服務終端等3、宣傳展示設施：應設置集中統(tǒng)一的信息公告中統(tǒng)一的信息公告欄，定期公布涉及轄區(qū)群眾的相關政1、消防設施：平面布局、裝修2、便民設施：根據(jù)實際情況設所需的文具及自助服務終端等3、宣傳展示設施：應設置集中7表C.1（續(xù)）C類***B類****A類*****低于進駐事項的50%，實行“前臺綜合受理、統(tǒng)一窗口可結合綜合窗口設置，受理群眾提交材料后未能實現(xiàn)成功辦理、成功審批或多次到中心服務窗口未能解決等問3.咨詢引導窗口。提供咨詢提交材料后未能實現(xiàn)成功辦為企業(yè)和群眾提供異地辦事1.“綜合窗口”辦理事項不低綜合受理、統(tǒng)一窗口出件”運2.“辦不成事”反映窗口。可結合綜合窗口設置，受理群眾提交材料后未能實現(xiàn)成功辦理、成功審批或多次到中心服3.咨詢引導窗口。提供咨詢引為企業(yè)和群眾提供異地辦事服8表C.1（續(xù)）C類***B類****A類*****2.配備辦公桌椅和資料柜、檔案柜、打印機、復印機、辦公電話和1、在出入口、進駐銀行等主要部位安裝監(jiān)2、制定消防設施管理制度，定期檢查、評估和維護，做好防火、防3.窗口工作人員應統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，黨員佩戴5.嚴格遵守和執(zhí)行各項規(guī)章制按標準化辦事程序和流程為群9表C.1（續(xù)）C類***B類****A類*****2.結合自身實際，可制定并實施窗口人員除基本工資以外4.開展思想政治教育，注重對窗口人員的人文關懷，建），表C.1（續(xù)）C類***B類*********1.服務事項及辦事指南公載體，將本級進駐服務事項清單在顯眼位置公開公示；制定對應辦事指南、申請材料示范樣本及樣表，放置于2.政務公開。在政務公開區(qū)配備可供查詢電腦，能正常連接互聯(lián)網(wǎng)工企業(yè)群眾查詢相關政務信息，并定期公開涉及轄區(qū)企業(yè)群眾的惠企政策、勞動就業(yè)、社區(qū)保險等3.服務人員信息公開。在醒目位置公開窗口工作人員相4.應在醒目位置擺放意見簿或意見箱，公開辦事咨詢、1.服務事項及辦事指南公載體，將本級進駐服務事項清單在顯眼位置公開公示；制定對應辦事指南、申請材料示范樣本及樣表，放置于大廳便利處；配備平板電腦等設備，可自助查詢政務服務事項、辦事指南、申請材料示范樣本及樣表、辦理結2.政務公開。在政務公開區(qū)配備可供查詢電腦，能正常連接互聯(lián)網(wǎng)工企業(yè)群眾查詢相關政務信息，并定期公開涉及轄區(qū)企業(yè)群眾的惠企政策、勞動就業(yè)、社區(qū)保險等目位置公開窗口工作人員相4.應在醒目位置擺放意見簿或意見箱，公開辦事咨詢、投訴監(jiān)督電話、收費標準。公示欄、LED顯示屏等載體，將本級進駐服務事項清單在顯眼腦等設備，智能查詢終端等設網(wǎng)工企業(yè)群眾查詢相關政務信位置公開窗口工作人員相關信4.應在醒目位置擺放意見簿或C.2服務規(guī)范表C.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心服務規(guī)范評價指標C類***B類****A類*****道）便民服務“一件事理時限、辦理結果等要4.推動“一件事一次辦”便民服務“一件事一次辦”事指南、辦理流程、辦理時便民服務“一件事一次辦”1.完善幫辦代辦制度，幫辦代辦服務融入鄉(xiāng)鎮(zhèn)眾或老弱病殘等特殊群體提供貼心、便捷的服提供咨詢引導、協(xié)助辦3.結合當?shù)貙嶋H情況，將幫辦代辦服務融入鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），為有需要的群眾或老弱病殘等特殊群體提供貼心、便捷的服務。幫助老年人解決“數(shù)字鴻溝”問題，為老年人提供咨詢引導、協(xié)助辦理、全程代辦等便利化服務，不少于40件。（提供），）；4.建企業(yè)幫辦代辦服務專班，為轄區(qū)企業(yè)提供精準服務，不少于20件。（提供相表C.2（續(xù)）C類***B類****A類*****2.大力推廣融合辦理，）；）；）；2.申請人能溝通過評價器、二維碼、服務熱線、現(xiàn)場問6.配備服務熱線電話并指定專人受理回復申請人提出7.指定專人受理并按時回復申請人通過12345政務服務C.3服務成效表C.3鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心服務成效評價指標2.