客戶投訴管理制度(5篇)

客戶投訴管理制度（5篇）細(xì)化：篇一

4.1服務(wù)質(zhì)量投訴：

4.1.1客戶直接反映到公司銷(xiāo)售部的，若不能馬上處理的，登記詳細(xì)內(nèi)容，報(bào)區(qū)域負(fù)責(zé)人或營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)及區(qū)域經(jīng)理在1個(gè)工作日內(nèi)作出處理意見(jiàn)；

4.1.2客戶直接投訴到大區(qū)經(jīng)理處的，大區(qū)經(jīng)理必須根據(jù)實(shí)況作出處理意見(jiàn)，有必要的、常見(jiàn)的，要予以公開(kāi)通告批評(píng)、制定制度等，防止再次發(fā)生；

4.1.3投訴后勤人員的，由銷(xiāo)售后勤負(fù)責(zé)人作出處理意見(jiàn)，嚴(yán)重的上報(bào)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，作出處理意見(jiàn)后及時(shí)回復(fù)客戶，并對(duì)被投訴人員作出指導(dǎo)、批評(píng)；

4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：

4.2.1有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題投訴，銷(xiāo)售部后勤在接到投訴后，詳細(xì)詢問(wèn)產(chǎn)品類別、批號(hào)，，產(chǎn)品時(shí)間、到貨時(shí)間，并將投訴的質(zhì)量問(wèn)題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記表》中；

4.2.2能夠回復(fù)相關(guān)簡(jiǎn)單的，似是而非的質(zhì)量問(wèn)題投訴，向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見(jiàn)的問(wèn)題處理辦法；如果超出此范圍，及時(shí)上報(bào)相關(guān)部分負(fù)責(zé)人；

4.2.3投訴質(zhì)量問(wèn)題性質(zhì)嚴(yán)重但又無(wú)法明確的，通知區(qū)域經(jīng)理前往現(xiàn)場(chǎng)對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺(jué)，使客戶堅(jiān)信客戶的利益完全能夠得到保證，同時(shí)應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋公司一定會(huì)及時(shí)采取處理方式；

4.2.4如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請(qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門(mén)進(jìn)行界定，在此期間退貨回公司的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)，其它費(fèi)用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用；

4.3藥品不良反應(yīng)投訴：

4.3.1銷(xiāo)售后勤接受客戶不良反應(yīng)投訴，詳細(xì)詢問(wèn)產(chǎn)品類別、批號(hào)，服用時(shí)間、服用數(shù)量、是否和別的藥品一起服用等，將投訴問(wèn)題登記《藥品不良反應(yīng)登記表》；

4.3.2解釋正常范圍內(nèi)的投訴問(wèn)題，如頭暈現(xiàn)象如何預(yù)防，專業(yè)性問(wèn)題由技術(shù)部解答；

4.3.3技術(shù)部根據(jù)銷(xiāo)售部后勤，上報(bào)的資料1個(gè)工作日內(nèi)給客戶回復(fù)，并作登記；

4.4權(quán)責(zé)：

4.4.1銷(xiāo)售后勤在接到投訴后都必須按照《客戶投訴登記表》進(jìn)行登記，登記冊(cè)由陸芳芳保管，根據(jù)投訴事宜及緊迫程度上報(bào)各區(qū)域負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、其他相關(guān)部門(mén)，并追蹤處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)；

4.4.2招商經(jīng)理接到客戶投訴按照《客戶投訴登記表》進(jìn)行登記，并及時(shí)予以處理，將投訴事宜及處理結(jié)果上報(bào)到銷(xiāo)售部后勤陸芳芳處，由陸芳芳統(tǒng)一收集備案；

4.4.3所有投訴問(wèn)題必須在24小時(shí)內(nèi)作出回復(fù)，重大問(wèn)題或牽涉面較廣無(wú)法在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)的，需在24小時(shí)內(nèi)向客戶說(shuō)明情況，并給予客戶明確解決時(shí)間；

4.4.4陸芳芳對(duì)投訴事宜處理結(jié)果進(jìn)行登記，并每月進(jìn)行匯總上報(bào)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，以便制定合理性政策；

4.5罰則：

4.5.1銷(xiāo)售部后勤每月對(duì)投訴事宜進(jìn)行匯總并分析，當(dāng)月被投訴超過(guò)2次（含）者公開(kāi)批評(píng)并負(fù)激勵(lì)100元；

4.5.2當(dāng)月被投訴超過(guò)3次（含）者公開(kāi)批評(píng)并負(fù)激勵(lì)200元；

4.5.3當(dāng)月被投訴超過(guò)4次（含）者公開(kāi)批評(píng)并負(fù)激勵(lì)300元；

4.5.4投訴超過(guò)5次，并情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。

4.5.5年終評(píng)比，無(wú)投訴的給予一定獎(jiǎng)勵(lì)；

物業(yè)客戶投訴管理制度篇二

1.客戶投訴須堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告"的處理原則：

（1）聽(tīng)清楚：在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)客戶講完，聽(tīng)清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說(shuō)話，更不能急于表態(tài)。

（2）問(wèn)清楚：待客戶講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。

（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)客戶為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

（4）復(fù)清楚：對(duì)客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

（5）記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見(jiàn)處理表內(nèi)，由客戶確認(rèn)后收回存檔。

（6）報(bào)告：重大投訴，必須馬上報(bào)告部門(mén)經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。

2.客戶投訴處理程序：

（4）一般性投訴：當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時(shí)向職能部門(mén)進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。

（5）通過(guò)物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問(wèn)題；客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修；客戶郵件、報(bào)紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問(wèn)題；大廈鼠蟲(chóng)害防治問(wèn)題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問(wèn)題。

（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因，確定回復(fù)時(shí)間；重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。

（7）書(shū)面投訴：對(duì)客戶的書(shū)面投訴，確認(rèn)投訴性質(zhì)以書(shū)面形式回復(fù)客戶。

（8）投訴匯總：每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計(jì)表》上，并根據(jù)客戶投訴情況，進(jìn)行客戶回訪。

s店客戶投訴管理制度篇三

1.總則

1.1“及時(shí)快速響應(yīng)”是客戶投訴處理的`基本要求；

1.2“盡量避免與客戶打官司”是投訴處理必須堅(jiān)持的原則；

1.3成立由總經(jīng)理任組長(zhǎng)的危機(jī)事件處理小組，負(fù)責(zé)重大客戶投訴的預(yù)警管理及處理；

2.客戶投訴處理流程

2.1客戶投訴：客戶來(lái)電、到店投訴，銷(xiāo)售顧問(wèn)、客戶關(guān)系專員、客戶關(guān)系部回訪。

2.2客戶投訴一般由客戶關(guān)系部接待，銷(xiāo)售部/售后部原接待員參與；但對(duì)原接待個(gè)人的投訴，原接待員工不得參與。

2.3接待人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)客戶的訴求，穩(wěn)定情緒，了解來(lái)龍去脈，并做好記錄（投訴人姓名、電話、車(chē)型、車(chē)牌、投訴內(nèi)容），并立即在OMS中查詢客戶信息是否屬實(shí)。

2.4集團(tuán)呼叫中心接到客戶投訴后，準(zhǔn)確記錄客戶的投訴信息（投訴人姓名、電話、車(chē)型、車(chē)牌、投訴內(nèi)容），通過(guò)OMS傳遞給4S店，并短信通知客戶關(guān)系部經(jīng)理，4S店按《客戶投訴流程》予以處理，在處理完畢后的24小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果反饋至集團(tuán)客服部，由客服部進(jìn)行回訪和投訴處理滿意度調(diào)查。

2.5重大客戶投訴包括：重復(fù)投訴、向廠方投訴、堵門(mén)、鬧事、退換車(chē)、媒體負(fù)面報(bào)道、4S店認(rèn)為影響面大或性質(zhì)惡劣的其他投訴；重大投訴在處理的同時(shí)，應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)向品牌事業(yè)部/管理部、法務(wù)部預(yù)警報(bào)備，品牌事業(yè)部/管理部及時(shí)向運(yùn)營(yíng)副總裁、CEO報(bào)備，并提供相應(yīng)協(xié)助。

2.6當(dāng)4S店發(fā)生重大客戶投訴時(shí)，由投訴受理人第一時(shí)間通知部門(mén)負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理，由總經(jīng)理召集4S店危機(jī)處理小組開(kāi)會(huì)商討應(yīng)對(duì)辦法。

2.7重大投訴按廠家相關(guān)技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范要求進(jìn)行預(yù)警。未按廠家要求進(jìn)行預(yù)警造成公司損失，由業(yè)務(wù)經(jīng)辦人和4S店相關(guān)管理人員承擔(dān)責(zé)任。

2.8客戶投訴及其處理，必須錄入OMS形成周報(bào)、月報(bào)。

2.9客戶投訴涉及賠償、補(bǔ)償?shù)劝礄?quán)限核決表審批。

投訴類別：篇四

2.1按投訴對(duì)象：

2.1.1服務(wù)質(zhì)量投訴：主要由于服務(wù)人員（銷(xiāo)售后勤、地區(qū)、省區(qū)、大區(qū)經(jīng)理）的服務(wù)品質(zhì)造成；

2.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：主要由于產(chǎn)品品質(zhì)或客戶在服用中的不良反應(yīng)造成；

2.2按投訴的。有效性：

2.2.1有效投訴：指客戶投訴確實(shí)由我們工作失誤造成；

2.2.2無(wú)效投訴：指客戶投訴是由于對(duì)我們工作的誤會(huì)造成；

客戶投訴管理制度篇五

第一條：目的

為迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，特制定本制度。

第二條：范圍

包括客戶投訴表單編號(hào)、客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

第三條：適用

凡本公司產(chǎn)品遇客戶因質(zhì)量異常而申訴時(shí)，依本制度的規(guī)定辦理。如未造成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門(mén)前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”并督促有關(guān)部門(mén)予以改善。

第四條：處理程序

(略)。

第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：

1、非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因素造成）。

2、質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。

第六條：處理部門(mén)

客戶投訴的處理部門(mén)。

第七條：處理職責(zé)

各部門(mén)客戶投訴案件時(shí)處理職責(zé)為：

1、業(yè)務(wù)部

（1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

（2）客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。

（3）協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

（4）迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2、質(zhì)量管理部

（1）處理客戶投訴案件的調(diào)查、報(bào)批與職責(zé)人員的確定。

（2）發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促，并提出上報(bào)。

（3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

3、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室

（1）客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

（2）客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。

（3）客戶投訴立案的聯(lián)系。

（4）處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

（5）客戶投訴改善方案的提出、執(zhí)行的督促及效果確認(rèn)。

（6）協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查。

（7）將客戶投訴處理中客戶所反應(yīng)的意見(jiàn)提交有關(guān)部門(mén)追蹤改善。

4、制造部

（1）針對(duì)客戶投訴資料詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。

（2）上報(bào)職責(zé)部門(mén)、職責(zé)人員、受訴產(chǎn)品信息。

第八條：客戶意見(jiàn)處理表編號(hào)

1、統(tǒng)一編號(hào)的格式為：YYMMCC。

(1)YY：年度。

(2)MM：月份。

(3)CC：流水編號(hào)。

2、編號(hào)周期以年度月份為基準(zhǔn)。

第九條：客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

1、業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即刻查明該異常狀況（編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并立即填具“客戶意見(jiàn)處理表”連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送交總經(jīng)理室。

2、客戶投訴案件若需會(huì)堪者，業(yè)務(wù)部在未填立“客戶意見(jiàn)處理表”前為確保處理時(shí)效，業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即與質(zhì)量管理部人員（或制造部品保室）會(huì)同制造部人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。

3、為及時(shí)了解異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告交總經(jīng)理批示。

4、案件追蹤流程；

（1）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶意見(jiàn)處理表”后，應(yīng)編列客戶投訴編號(hào)井登記于‘：客戶投訴案件登記追蹤表”。

（2）質(zhì)量管理部追查分析原因并判定職責(zé)歸屬部門(mén)。

（3）制造部分析異常原因并擬定處理對(duì)策，然后送經(jīng)理室征求意見(jiàn)。

（4）個(gè)性異常狀況送研發(fā)部征求意見(jiàn)。

（5）經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見(jiàn)。

（6）經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后執(zhí)行。

5、業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶意見(jiàn)處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客J說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填人表中，報(bào)本部門(mén)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶意見(jiàn)處理巖后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)部的意見(jiàn)加以分析構(gòu)成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限送媚務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。

7、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，對(duì)于改善方刮是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）應(yīng)進(jìn)行明確的判定，并依“客戶訴損失金額核算基數(shù)”及“行政處分標(biāo)準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門(mén)損失金額和個(gè)人苦處種類，報(bào)主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。

8、經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶意見(jiàn)處理表”第一聯(lián)存質(zhì)量管理部，第二聯(lián)存翻造部門(mén)，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理，第四聯(lián)存財(cái)務(wù)部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。

9、“客戶意見(jiàn)處理表”會(huì)總后所構(gòu)成的結(jié)論，若客戶不能理解，業(yè)務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶意見(jiàn)處理表”附原意見(jiàn)表一并上報(bào)處理。

10、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件，填具“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定職責(zé)歸屬，對(duì)各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行綜合處理，提出改善對(duì)策。

11、業(yè)務(wù)部不得超越核決權(quán)限給客戶以任何處理的答復(fù)。對(duì)“客戶意見(jiàn)處理表”的批示事項(xiàng)應(yīng)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶。

12、各部門(mén)對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)可向主管部門(mén)反映。

13、客戶投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門(mén)共同處理。

14、客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶意見(jiàn)處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時(shí)，應(yīng)報(bào)上級(jí)處理。

第十條：客戶投訴處理期限

1、“客戶意見(jiàn)處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內(nèi)結(jié)案。

第十一條：客戶投訴職責(zé)人員處分及處罰

1、客戶投訴職責(zé)人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應(yīng)審查上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。

2、績(jī)效獎(jiǎng)金處罰

制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的職責(zé)歸屬部門(mén)或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因判定，并開(kāi)具“處罰通知單”報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份送財(cái)務(wù)部核查，一份下發(fā)處罰部門(mén)或個(gè)人。

第十二條：成品退貨賬務(wù)處理

1、業(yè)務(wù)部于接到已結(jié)案的“客戶意見(jiàn)處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

（1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶意見(jiàn)處理單”開(kāi)具“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，報(bào)（副）經(jīng)理、(副）總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送財(cái)務(wù)部。

（2）退貨處理：開(kāi)具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后，報(bào)上級(jí)核準(zhǔn)，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)庫(kù)據(jù)以辦理退貨。

2、財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶意見(jiàn)處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)具傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依下列方式辦理。

（1）實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨?/p>