醫(yī)院收款處規(guī)范化服務標準和考核制度范文（二篇）

醫(yī)院收款處規(guī)范化服務標準和考核制度范文一、序言醫(yī)院收款部門作為醫(yī)療機構的核心職能之一，負責處理醫(yī)療費用的收取及相關的業(yè)務操作。為提升服務質量、規(guī)范業(yè)務流程及強化內部管理，我們確立了醫(yī)院收款部門的服務規(guī)范與考核機制。二、制定標準的準則1.結合醫(yī)院實際：標準的構建需考慮醫(yī)院的實際情況和特性，以確保其實用性和可操作性。2.病患需求為本：標準的制定以滿足病患需求為出發(fā)點，注重提升服務質量和患者滿意度。3.強調安全與效率：在標準中突出安全和效率，以保證患者財產的安全及醫(yī)療服務流程的高效順暢。4.前瞻性與持久性：標準需具備前瞻性，適應醫(yī)院未來發(fā)展的需求，并具有可持續(xù)性，便于后續(xù)的維護和更新。三、服務規(guī)范標準1.工作流程1.1患者登記：在患者進行費用支付前，需在收款處完成登記，獲取患者基本信息、就診詳情及支付方式等信息。1.2費用結算：根據患者醫(yī)療費用和支付方式，收款處應準確進行結算，并提供相應的發(fā)票和憑證。1.3記賬記錄：每筆費用應詳細記錄并備案，以便財務部門進行核對和統(tǒng)計。1.4日結清算：每日工作結束時，收款處需進行日結清算，確保賬目的準確性和安全性。2.服務態(tài)度2.1熱情周到：收款處員工應以熱情友好的態(tài)度接待患者，提供全面的服務，解答患者的疑問。2.2細心耐心：員工在處理結算手續(xù)時需耐心細致，確保無遺漏。2.3保護患者隱私：員工需嚴格保護患者隱私，不得泄露個人信息給未經授權的人員。2.4言行得體：員工應保持專業(yè)，避免粗魯語言和不當行為。3.服務效率3.1簡化流程：根據患者需求，持續(xù)優(yōu)化結算流程，提高服務效率。3.2提升工作效能：合理安排工作時間及人員配置，確保任務的及時完成。3.3利用科技手段：積極采用科技工具，提升收款和結算等流程的自動化和便捷性。四、考核機制為確保醫(yī)院收款部門服務規(guī)范的實施，我們制定了以下考核規(guī)則：1.考核指標1.1服務品質：包括患者滿意度調查、投訴處理情況等。1.2工作效率：如任務完成的及時性、結算錯誤率等。1.3流程執(zhí)行：涉及流程操作的規(guī)范性、信息錄入的準確性等。1.4團隊協作：包括團隊溝通、協作效果等。2.考核周期考核周期設定為一個月，每月末進行一次全面評估。3.考核方式3.1定量評估：依據各項指標的權重設定評分標準，進行量化考核。3.2定性評價：對上述指標設定定性考核內容，進行綜合評估。3.3多元化評價：采用多元評價方式，如患者滿意度調查、內部評估、上級反饋等。五、總結醫(yī)院收款部門服務規(guī)范與考核機制的建立，旨在提升服務質量、規(guī)范業(yè)務流程及強化內部管理。通過標準化服務和科學考核，可為患者提供更便捷、高效、安全的結算服務。我們期望所有收款部門員工能嚴格遵守并執(zhí)行這些規(guī)范和考核，為醫(yī)院的進步和患者的滿意度貢獻力量。醫(yī)院收款處規(guī)范化服務標準和考核制度范文（二）第一章總則第一條為確保醫(yī)院收款處服務行為的規(guī)范化，提升服務質量，切實保障患者權益，特制定本規(guī)范化服務標準和考核制度。第二條醫(yī)院收款處作為醫(yī)院的重要服務窗口，直接關聯患者醫(yī)療流程的核心環(huán)節(jié)，須以規(guī)范、高效、友好的服務為標準，積極滿足患者及其家屬的需求。第三條醫(yī)院收款處的服務范圍涵蓋繳費、退費、發(fā)票開具等事項，旨在為患者提供全面服務。第四條醫(yī)院收款處應秉持公平、公正、高效、便捷、友好的服務原則，確?；颊邫嘁娴玫角袑嵄Ｕ稀５谖鍡l為提升服務質量，醫(yī)院收款處應建立激勵機制，并通過考核制度對工作人員進行績效評價。第六條本規(guī)范化服務標準和考核制度適用于醫(yī)院收款處的全體工作人員。第七條醫(yī)院收款處應實施定期培訓制度，以加強工作人員的專業(yè)知識和服務技能。第八條醫(yī)院收款處應基于工作任務和工作量，進行科學合理的人員配置，確保服務的連續(xù)性和高效性。第九條醫(yī)院收款處應與其他科室加強溝通與協作，共同為患者提供優(yōu)質醫(yī)療服務。第二章服務標準第十條醫(yī)院收款處的服務時間應與醫(yī)院掛號時間保持同步。第十一條醫(yī)院收款處應設置顯著的工作臺標識，并保持工作區(qū)域的整潔有序。第十二條為患者提供舒適安靜的等候區(qū)域，并配備閱讀雜志、飲水等基本設施。第十三條醫(yī)院收款處工作人員應禮貌熱情，主動詢問患者需求，并提供相關服務信息。第十四條提供多種繳費方式，并明確告知患者各種方式的優(yōu)缺點。第十五條確保繳費過程透明規(guī)范，及時提供繳費相關信息。第十六條提供快速準確的退款服務，并明確告知患者相關退款流程。第十七條及時為患者提供發(fā)票，并明確告知相關開票事宜。第十八條設立患者服務意見箱，并定期召開聽證會，及時處理患者投訴與建議。第三章考核制度第十九條醫(yī)院收款處應建立科學合理的考核制度，對工作人員進行績效評價。第二十條考核內容涵蓋服務熱情度、服務效率、服務質量等方面。第二十一條定期召開評價會議，對工作人員考核結果進行匯總與分析。第二十二條考核結果應公示，接受患者及其他科室的監(jiān)督。第二十三條對績效優(yōu)秀的工作人員進行獎勵與激勵。第二十四條對考核結果不理想的工作人員進行培訓與輔導，提升其工作能力。第二十五條對長期不達標的工作人員采取相應處理措施，包括警告、罰款、調崗等。第二十六條建立投訴處理制度，及時響應患者對服務不滿的投訴。第二十七條將工作人員的考核結果納入業(yè)績管理，作為獎懲與晉升的依據。第四章附則第二十八條本規(guī)范化服務標準和考核制度的解釋權歸醫(yī)院收款處所有。第二十九條本規(guī)范化服務標準和考核制度的制定、修改與廢止須經醫(yī)院收款處主管部門審核批準。第三十條本規(guī)范化服務標準和考核制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。第三十一條違反本規(guī)范化服務標準和考核制度的工作人員將受到相應紀律處分，包括警告、罰款、調崗、降職等?？偨Y：本規(guī)范化服務