員工食堂應急預案-食堂應急預案和應急措施

員工食堂應急預案-食堂應急預案和應急措施

目錄

一、食品中毒事件應急預案(2)

二、員工餐廳停電、停水、停氣應急預案(3)

三、火災應急預案(6)

四、盜搶和破壞事件應急預案(8)

五、觸電急救處理應急預案(8)

六、風災、水災、地震防護應急預案(9)

七、員工餐刷卡系統(tǒng)故障應急預案(11)

八、員工餐廳天然氣、煤氣泄漏應急預案(12)

九、員工餐廳突發(fā)事件應急預案(12)

十、員工餐廳就餐客戶突發(fā)事件應急預案(14)

十一、員工餐廳工作人員受傷緊急處理預案(16)

為建立健全項目管轄區(qū)域內(nèi)突發(fā)公共事件的預警和應急機制，提高項

目部與公司應對和處理突發(fā)公共事件的能力，有效預防、及時控制和最大

限度消除突發(fā)公共事件的危害，根據(jù)《某某市突發(fā)公共事件總體應急預案

指引》，結(jié)合東方鍋爐股份公司實際情況制定本預案。

本預案遵循以人為本、預防為主、快速反映的工作原則。立足于保障

建筑區(qū)劃內(nèi)就餐人員的生命、財產(chǎn)安全，堅持預防為主，建立高效、科學

的應急組織體系，按照國家頒布的相關工作標準組織應急工作的開展，做

到不越位、不缺位、不錯位，充分發(fā)揮員工餐廳服務項目中管理與服務人

員在應急工作中的作用。

一、食品中毒事件應急預案

1、應急預案的范圍

員工餐廳發(fā)生的食物中毒事件。

2、應急小組成員

員工餐廳成立應急小組，由項目經(jīng)理任組長，廚師長任副組長，成員

由員工餐廳管理人員組成。

3、前期工作

（1）嚴把食品進貨關。員工餐廳食品采購要嚴格把關，確保所采購

的食品符合有關規(guī)定，從源頭上把好食品衛(wèi)生安全關。

（2）嚴把員工餐廳關。對存放的原料進行檢查，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)原料及時

史理，堅決杜絕變質(zhì)的原料流入餐桌。

（3）嚴把餐具消毒關。員工餐廳對餐具按規(guī)定進行嚴格消毒，確保

餐具清潔衛(wèi)生，防止出現(xiàn)因交叉感染而引發(fā)的食物中毒事故。

4、突發(fā)性事件的處置

（1）發(fā)生食物中毒事故，立即向領導報告，并積極協(xié)助醫(yī)務人員進

行搶救工作和妥善安置中毒病人，同時，保護中毒現(xiàn)場，及時向當?shù)匦l(wèi)生

防疫部門報告，配合衛(wèi)生防疫部門現(xiàn)場調(diào)查處理。

（2）保護現(xiàn)場、保留樣品

發(fā)生食物中毒后在向有關部門報告的同時要保護好現(xiàn)場和可疑食物，

病人吃剩的食物不要急于倒掉，以便衛(wèi)生部門采樣檢驗，為食物中毒提供

可靠的依據(jù)。對發(fā)現(xiàn)食物中

毒癥狀的師生，做好登記工作，共同分析判斷可能造成食物中毒的原

因，根據(jù)中毒原因，作出現(xiàn)場消毒預防措施。

(3)如實反映情況

根據(jù)查明的事故原因，向貴單位領導遞交書面事故分析報告，對發(fā)生

的事故做到“三不放過”。對所有飲食工作人員進行安全教育，引以為戒,

并對造成中毒當事人，進行嚴肅處理，追究領導責任。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，如

故意破壞造成中毒事故，將當事人移交司法機關處理；如因工作疏忽造成

中毒事故，對當事人進行嚴肅處理。

(4)對中毒食物的處理

在查明情況之前對可疑食品立即停止食用。在衛(wèi)生部門已查明情況，

確定了食物中毒，既可對引起中毒的食物進行處理。

二、員工餐廳停電、停水、停氣應急預案

1、停電應急預案

(1)計劃性停電

①部門接到停電通知后，立即告之分部負責人具體停電時間及恢復供

電時間，提前做好工。

②作安排和準備，并讓部門全體人員知曉。

③在停電前10分鐘，將本部門區(qū)域內(nèi)的電源及用電設備關閉。

④廚房提前做好備餐事宜。

⑤恢復供電前10-20分鐘，各分部、崗位負責人確認各崗位電器、設

備處于關閉狀

態(tài)，避免電壓不穩(wěn)燒壞設備。

(2)突發(fā)性停電

①各部門人員突遇停電時，保持鎮(zhèn)定，不要慌張，統(tǒng)一聽從領導指揮,

堅守崗位，做好本員工作。

②前廳

及時匯報部門主管人員，聽從主管人員統(tǒng)一安排。

安撫客人，做好解釋工作，如光線昏暗及時為客人點上蠟燭，并告知

客人問題正在處理中。

在宴會廳、包間等有窗簾的區(qū)域，可立即拉開窗簾，讓光線進入，安

撫客人，保證區(qū)域內(nèi)秩序。

看好自己所負責的區(qū)域，做好服務工作。

領班級以上人員做好投訴處理工作。

③廚房

各崗位人員保持鎮(zhèn)定，注意操作安全，及時點上蠟燭照明，在條件允

許的情況下做好菜品烹制及供應。

未加工制作的食品或正在加工過程中的食品盡可能保存控制好質(zhì)量。

遇停電時迅速關閉鼓風灶煤氣閥門和正在運行中的電器開關。

墩子崗位員工注意在停電時各種刀具的使用，以免傷手。

做好與前廳的協(xié)調(diào)配合工作。

(3)突發(fā)停電的預防措施

①工程人員應經(jīng)常檢查應急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。

②準備臨時照明設備。

2、停水應急預案

(1)計劃性停水

①部門接到停水通知后，立即告之分部負責人具體停水時間及供水時

間，提前做好工作安排和備水準備，并讓部門全體人員知曉。

②關閉本部門區(qū)域內(nèi)的水龍頭或閥門。

③相關部門提前備足用水。

(2)突發(fā)性停水

①各部門人員突遇停水時，保持鎮(zhèn)定，不要慌張，統(tǒng)一聽從領導指揮,

堅守崗位，做好本員工作。

②各用水部門迅速關閉水龍頭，非急需用水部門嚴禁用水，待恢復供

水以后使用。

③各經(jīng)營部門給客人做好解釋工作，廚房做好用水部門的安排。

(3)突發(fā)停水的預防措施

①工程人員應經(jīng)常檢查供水管道和供水閥門，發(fā)現(xiàn)異常要及時報修。

②突發(fā)停水時，應做好現(xiàn)場的維護措施，以免發(fā)生意外。

3、停氣應急預案

(1)計劃性停氣

①部門接到停氣通知后，立即告之分部負責人具體停氣時間及恢復供

氣時間，提前做好工作安排，并讓部門全體人員知曉。

②關閉本部門區(qū)域內(nèi)的所有氣閥。

③如無法保證用餐供應，則需提前制定出工作調(diào)整方案并準備執(zhí)行，

由相關部門提前通知客人。

(2)突發(fā)性停氣

①廚房人員突遇停氣時，保持鎮(zhèn)定，不要慌張，立即報告部門負責人

及前臺，統(tǒng)一聽從領導指揮，堅守崗位，做好本員工作。

②關閉本部門區(qū)域內(nèi)的所有氣閥。

③如在用餐時間，需立即制定出備用方案，保證客人用餐，前臺向客

人做好解釋工作。

(3)發(fā)停氣的預防措施

①應經(jīng)常檢查燃氣管道和燃氣閥門，發(fā)現(xiàn)隱患及問題及時報修。

②突發(fā)停氣時，應關閉所有燃氣管道及閥門，以免發(fā)生意外。

三、火災應急預案

1、應急措施

(2)按響離自己最近的緊急報警器(手動報警按鈕)。

(3)用最近的滅火器材阻止火勢蔓延。

（4）當員工餐廳發(fā)生火警時，管理人員須立即趕赴現(xiàn)場查看，確認

發(fā)生火災后應立即通知所在樓守消防控制中心。

（5）員工餐廳工作人員及時向總負責人匯報火勢情況，并按照總負

責人的指示及時報警；

（6）員工餐廳工作人員控制閑雜人員進入的同時引領消防車進入員

工餐廳。

（7）總負責人向全體人員通告火情，調(diào)節(jié)控制好大廳和包廂以免造

成混亂場面。指派專人組織客戶疏散，讓客戶不要驚慌有秩序地疏散出去,

到集合點集中。

（8）派人對員工餐廳每個區(qū)域進行檢查，看是否有未熄滅的蠟燭、

固體酒精爐、煙頭等物要將它們徹底熄滅，搶救貴重物資。

（9）配合、協(xié)助110工作人員進行現(xiàn)場救援。

2、疏散措施

（1）疏散的唯一途徑是消防樓梯。

（2）火災情況下，所有的電梯自動鎖在首層。切記：千萬不能乘坐

電梯疏散。

（3）一般情況下，要使用最近的樓梯疏散。如果某樓梯被煙霧封住

時，盡可能使用其他樓梯疏散。因為疏散樓梯有正壓送風和排煙功能，疏

散時比較安全。

（4）進入疏散樓梯后，要沿著樓梯往下走。不要因為下面的煙霧大,

而試圖往上走。

(5)如果走廊里充滿煙霧，要注意尋找緊急的指示燈，朝著指示燈

的方向走，切勿搞錯方向。

(6)當直立行走困難時，應彎腰前進或跪在地下爬行。因為在底部

保留著一部分新鮮的空氣。

(7)其他各樓在一層有直接通到樓外的安全門，要記住到一層后應

該要往樓外走，不要再沿樓梯走到地下室。

(8)疏散到員工餐廳外后，請到安全場地集合，不要隨便離開。

3、事后處理

(1)總負責人必須吩咐有關人員搞好現(xiàn)場警衛(wèi)工作，保護好現(xiàn)場，

防止死灰復燃

及現(xiàn)場遭受破壞。

(2)協(xié)助消防人員或關部門進行現(xiàn)場勘察，以及各項調(diào)查處理。

(3)各部門進行人員集結(jié)，清點本部門人員有無缺少。

(4)迅速組織所屬人員撤離現(xiàn)場。

四、盜搶和破壞事件應急預案

1、高度重視，積極預防。項目員工要熟悉各個重點部位的位置、存

放物件以及可以逃離的線路，盡量做到不讓做案者有機可乘。

3、參與搜索、抓捕行動的人員，必須相關設備，并注意對方是否有

兇器；抓獲的犯罪嫌疑人，及時扭送公安機關。

4、員工發(fā)現(xiàn)犯罪分子情緒激動或持有兇器，應保持冷靜，首先確保

自身安全，與犯罪分子保持距離，耐心周旋，等待警方人員到達。盡可能

記住歹徒的長相、年齡、性別、高度、體形、口音、服裝、車輛特征以及

歹徒逃跑方向。

6、目擊盜搶的員工，盡快記錄所經(jīng)歷的情況以免遺忘。

7、對于已發(fā)生的盜、搶案件，首先保護好現(xiàn)場，不要觸摸現(xiàn)場的任

何物件，留下目擊證人，等待警方人員到達，在警方到達前，不可亂發(fā)議

論。

8、清點財、物，登記被盜現(xiàn)金和物品數(shù)量，確認損失，并上報領導。

9、案件發(fā)生后，要對案件進行認真分析，找出發(fā)生事故的原因及工

作中存在的漏洞，同時要做好善后工作，并對進行書面總結(jié)，呈報上級主

管部門。

五、觸電急救處理應急預案

1、范圍定義

電流通過人體稱為觸電，觸電情況有三種：單相觸電，兩相觸電和跨

步電壓觸電。電對人體的傷害有電擊和電傷兩種情況。電擊是指電流通過

人體造成人體內(nèi)部器官的傷害，使人出現(xiàn)痙攣、窒息、心顫、心跳驟停，

甚至造成死亡；電傷則是指電對人體外部造成局部傷害，如電燒傷、電烙

印和皮膚金屬化等。

2、防觸電措施

（1）設施設備維護部門定期派專業(yè)人員巡檢電氣線路，及時維修短

路、斷路、絕

緣破壞等故障情況。裸露的帶電線頭，必須及時用絕緣材料包好。檢

驗時，應使用專用的驗電設備，任何情況下都不要用手去鑒別。

(2)安裝必要的漏電保護開關。當設備漏電、短路、過載或人身觸

電時，自動切斷電源，對設備和人身起保護作用。

(3)當停電檢修時及接通電源前都應采取措施使其他有關人員知道,

以免有人正在檢修時，其他人合上電閘；或者在接通電源時，其他人員由

于不知道而正在作業(yè)，造成觸電。

(4)絕緣工具嚴禁超期使用。

(5)任何員工發(fā)現(xiàn)可能造成觸電傷害事故的安全隱患，應及時報告

相關部門。

3、觸電急救辦法

觸電會造成人體傷害或死亡，發(fā)現(xiàn)人員觸電應迅速采取使觸電者脫離

電源的措施。

(1)切斷電源；

(2)采用短路法，使電源開關跳閘；

(3)救護人員穿著絕緣鞋，戴上絕緣手套，使用絕緣棒使觸電者脫

離電源；

(4)在切斷電源的同時要防止觸電者再次摔倒；

(5)未斷電前不可赤手直接與觸電者的身體接觸。

4、觸電醫(yī)療救護方法

(1)觸電者未失去知覺時，應安放在空氣流通，溫暖處安靜休息，

同時通知醫(yī)務人員;

（2）觸電者已失去知覺，但呼吸及脈博均未停止時，應安放在平坦

通風處所，解開衣褲，使其呼吸不受阻礙，同時用毛巾摩擦全身，使之發(fā)

熱，并迅速協(xié)助就醫(yī)；

（3）觸電者失去知覺呼吸困難，應立即進行人工呼吸，并迅速請醫(yī)

生來急救，切不可向觸電者注射強心劑或潑冷水；

（4）觸電者呼吸及心臟跳動均已停止時，可能是假死，救護人員要

堅持先救助后搬運的原則，應即刻進行人工呼吸或?qū)π呐K進行擠壓救護直

到經(jīng)醫(yī)生診斷確已死亡為止；

（5）高壓觸電者因電擊傷，可能造成內(nèi)部臟器嚴重受損，隨意搬動

可能加重傷情，甚至致命，所以不要輕易移動高壓觸電者，應及時通知急

救中心處理。

六、風災、水災、地震防護應急預案

1、風災防護應急預案

（1）項目管理人員應及時了解天氣變化的情況，遇惡劣強風天氣

［風力超過5級）應及時做出安排。

（2）定期檢查房屋周圍設施是否牢固，縛緊容易被風吹掉的物件，

把室外盆栽植物搬入室內(nèi)或避風處。及時清理碼放的雜物，以免受風吹落,

傷及行人。

（3）在風力超過5級時，不得在樓頂邊緣、連廊等危險區(qū)域行走、

逗留。

（4）部門人員應注意發(fā)現(xiàn)樓宇外壁客戶窗戶的外掛物，及時通知相

關部門，提示客戶將在室外懸掛的物品收回，關嚴窗戶，防止發(fā)生墜落傷

人事故。

（5）配合相關部門開展預案工作，員工餐廳就餐者在餐廳應急小組

成員組織下按離出口“由近及遠”原則進行疏散。

（6）餐廳應急小組人員應迅速關閉、切斷輸電、燃氣、供水系統(tǒng)

1應急照明系統(tǒng)除外）和各種明火，并對員工餐廳內(nèi)的電、氣、油進行清

查，防止風災帶來的其它危害。

（7）在災害間隙，所有人員應迅速開展以搶救人員生命為主的現(xiàn)場

救護工作，及時將受傷人員轉(zhuǎn)移并送至附近救護站。

（8）因災害事故導致設施、設備嚴重受損時，立即通知維修人員進

行緊急搶修，并做好登記工作。

（9）部門人員及時清掃、處理管轄區(qū)域內(nèi)的積水、落葉、雜物、塵

土等，維護員工餐廳的整潔環(huán)境。并配合做好衛(wèi)生防疫工作。

2、水災防護應急預案

（1）項目管理人員應及時了解天氣變化的情況，遇惡劣天氣應及時

做出安排。

（2）部門人員應注意發(fā)現(xiàn)樓宇外壁客戶窗戶的外掛物，及時通知相

關部門，提示客戶將在室外懸掛的物品收回，關嚴窗戶，防止發(fā)生墜落傷

人事故。

（3）配合相關部門開展預案工作，員工餐廳就餐者在餐廳應急小組

成員組織下按離出口“由近及遠”原則進行疏散。

（4）餐廳應急小組人員應迅速關閉、切斷輸電、燃氣、供水系統(tǒng)

〔應急照明系統(tǒng)除外）和各種明火，并對員工餐廳內(nèi)的電、氣、油進行清

查，防止水災帶來的其它危害。

（5）在災害間隙，所有人員應迅速開展以搶救人員生命為主的現(xiàn)場

救護工作，及時將受傷人員轉(zhuǎn)移并送至附近救護站。

（6）因災害事故導致設施、設備嚴重受損時，立即通知維修人員進

行緊急搶修，并做好登記工作。

（7）部門人員及時清掃、處理管轄區(qū)域內(nèi)的積水、落葉、雜物、塵

土等，維護員

工餐廳的整潔環(huán)境，并配合做好衛(wèi)生防疫工作。

3、地震防護應急預案

（1）向部門員工和客戶宣傳地震逃生的常識。

（2）由于地震的發(fā)生是一瞬間的事情，所以發(fā)生地震時首先要懂得

自救。

（3）各部門應切實做好防震措施

①應準備急救箱及滅火器，并告知同事（客戶）儲放的地點，了解使

用方法。

②知道煤氣、自來水及電源如何開關。

③不要將笨重物品置于柜頂?shù)雀咛帯?/p>

④事先找好單元內(nèi)的安全避難處。

（4）發(fā)生地震時，應立即關閉電源、火源及煤氣閥門。

（5）發(fā)生地震時，應迅速打開出入門（防止被封在室內(nèi)），快速躲

在堅固家具、桌子下，或者靠近建筑物支柱躲避，切忌靠近窗戶，以防玻

璃震破傷人。

（6）切記不要慌張地往室外跑。如來不及撤離，應盡量躲避到跨度

小、比較堅固，靠近水源的地方（如衛(wèi)生間），等候救援。

（1）震后處置

①察看周圍的人是否受傷，如有必要，予以急救。

②檢查員工餐廳內(nèi)水、電、煤氣管線有無損壞。輕輕將門、窗打開，

立即離開室內(nèi)并向有關單位報告，請求救助。

③工作人員在撤離、躲避時，應盡力協(xié)助客戶一同疏散。

④打開收音機，收聽緊急情況指示及災情報導。

⑤檢查房屋結(jié)構(gòu)受損情況，盡快離開受損建筑物，疏散時應使用樓梯,

不得使用電梯。

⑥盡可能不赤腳或穿著拖鞋、涼鞋等，以防被震碎的玻璃及碎物扎傷。

⑦撤離到空曠安全的地點，注意余震發(fā)生。

（2）工作人員應配合政府相關部門進行地震后的一切善后處理工作。

七、員工餐刷卡系統(tǒng)故障應急預案

1、當員工餐廳刷卡系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，服務人員應立即上報部門領導。

2、員工餐廳管理人員應立即進行檢查和排除，觀察故障現(xiàn)象（操作

系統(tǒng)情況）硬件報警信息等），如果問題簡單，則嘗試恢復。

3、無法排除問題時，餐廳管理員立即通知供應商進行緊急搶修。

4、如在供餐時間中斷，首先啟動餐卡系統(tǒng)脫機消費，使用脫機消費

確保用餐正常進行。

5、如脫機消費無法使用時，餐廳零時調(diào)配人員采取人工登記客戶工

號和消費額，采取后期扣除的方式，確保供餐的正常進行。

6、餐卡系統(tǒng)供應商分析故障原因，解決問題并確保故障不會重復發(fā)

生。

7、系統(tǒng)故障解除后，做好相關記錄工作。

八、員工餐廳天然氣、煤氣泄漏應急預案

4、施救人員到達現(xiàn)場，采取一定的措施并戴上防毒面具。

5、如發(fā)現(xiàn)有中毒者，受傷者應立即小心妥善的將人員抬離現(xiàn)場，送

到救護車。

九、員工餐廳突發(fā)事件應急預案

為了在發(fā)生突發(fā)事件時能及時、有效地組織救援，把損失減少到最小,

根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》和餐飲服務行業(yè)的要求，結(jié)合實

際情況，擬定本預案。

1、治安案件應急預案

（1）當員工餐廳內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人

群;

(2)如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面有難以控制的趨勢時，

應迅速報告公安機關及知會二頁H相關部門人員。員工餐廳管理人員應在現(xiàn)

戒備，防止事態(tài)擴大，并做好刀具的管理工作；

(3)如員工餐廳物品有損壞，則應將斗毆者截留，要求賠償。如有

傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警

方辯認滋事者；

(4)如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特

征，交警方處

理；

(5)安保員協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。

2、臨檢應急預案

(1)員工餐廳突遇相關部門突擊檢查時，所有人員保持鎮(zhèn)定，不要

慌張，第一時間向上級匯報，并統(tǒng)一聽從領導指揮，堅守崗位，做好本員

工作。

(2)由一名服務人員做好接待工作，盡量安置在員工餐廳就坐，爭

取時間。

(3)由另一名服務人員及時通知當值的領導，并迅速傳達給各區(qū)域

領導，各區(qū)域領導對要檢查的項目進行處理，例如遇高峰期時，廚房比較

亂，應及時組織員工對檢查人員比較注意事項的地方如冰箱、冰柜、清潔

工具的地方、滅火器擺放等到進行快速整理。

(4)適當整理后再請檢查人員進行廚房檢查，如衛(wèi)生院部門抽樣檢

查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。

（5）檢查后問題嚴重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。

3、客人用餐時損壞餐具處理預案

（1）客在用餐過程中損壞餐具是不小心所致，遇到客人打碎餐具時,

服務員第一時間應問候客人是否受傷，并迅速收拾干凈破損的餐具，并為

客人換上新的餐具。

（2）服務員應立即上報給主管級以上人員，視情況根據(jù)員工餐廳有

關財產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要客人賠償。如果是一般的消耗性物品，可以告

訴客人不需要賠償了，如果是較高檔的餐具需要賠償?shù)脑?，服務人員要在

合適的時機以合適的方式告訴客人，要講明具體賠償金額，開出正式的現(xiàn)

金收據(jù)。

4、客人用餐時發(fā)現(xiàn)菜品中有異物處理預案

（1）服務員立即將該菜品撤下餐桌，不要在桌上再次檢查是否存在

異物。迅速將此事上報主管，并由主管查出原委。

（2）員工餐廳項目經(jīng)理應該立即前往客人桌旁，向客人道歉，并征

求客人意見，需要換道其他菜品或者退菜，但無需向客人做任何解釋。

（4）服務員在對此桌客人的服務更加細心周到，避免客人在其他方

面再次投訴。

（5）如果客人要求退菜，則應該在收銀賬單上刪除這道菜品，在為

客人買單時應給客人講明這道菜己經(jīng)退掉，并再次請客人諒解。

（6）如遇客人堅持要求賠償，應由員工餐廳領導出面解決。

（7）事后要認真分析原因，杜絕類似事情的再次發(fā)生。

5、客人對菜肴提出質(zhì)疑處理預案

（1）服務員不要直接承認確實是菜品的問題，委婉地請客人稍等，

并馬上找該區(qū)域負責人來解決，不可以直接把該菜品撤下臺面。

（2）由區(qū)域負責人和客人打過招呼后，將菜品拿到廚房經(jīng)廚師長確

認確實是菜品質(zhì)量問題時，誠懇地向客人道歉并立即征詢客人的意見，是

否更換菜肴還是減免該菜肴的費用，并將客人的意見馬上報告員工餐廳項

目經(jīng)理。

（3）如果是客人對菜肴特點產(chǎn)生誤會，服務員可以向客人簡單介紹

菜肴制作的特點和口味特點，倘若客人不給機會予以理解，可以向客人推

薦其他菜肴，以后有可能的話再做解釋，處理這類質(zhì)疑時，要從客人角度

考慮問題，給客人留有足夠的自尊。

6、客人反映菜肴未熟處理預案

在員工餐廳服務過程中，客人對菜肴烹飪生熟度提出疑慮時：其原因

有二：一是廚房烹飪火候不足，二是客人不了解菜肴的風味特點。處理這

類問題應注意（1）對于火候不足的菜肴應迅速向廚房反映，重新制作，

并向客人致以歉意。

（2）如果屬客人對菜肴風味特點的誤解，服務員既要禮貌又婉轉(zhuǎn)地

向客人介紹其特點和吃法。

（3）如客人堅持己見，員工餐廳應無條件滿足客人的需要。

（4）事后對產(chǎn)生投訴的原因要加以分析，對容易產(chǎn)生誤解的菜肴，

應該加強對客人進行事先的介紹。

十、員工餐廳就餐客戶突發(fā)事件應急預案

1、偷盜事件的應急措施

（1）當就餐客戶在員工餐廳發(fā)生物品丟失或被偷盜情況時，員工餐

廳管理人員要及時通報上級管理人員，并共同了解和查詢事因情況和相關

分析。

（2）對客戶被盜物品名稱、數(shù)量及物品的失竊時間等基本情況和相

關記錄。

（3）由總負責人或員工餐廳主管負責處理相關事宜，并對可疑人員

采取相應措施或即予滯留，同時通知監(jiān)控室注意店內(nèi)有關區(qū)域是否另有可

疑人物及查看事發(fā)經(jīng)過。

（4）若客戶要求報案，由員工餐廳主管和總負責人同時出面與客戶

交涉，并視客戶要求，由客戶決定